HELIX JARDINERÍA

MAMANI BENITO YESSENIAROJAS CHACON ANDREA CONDORI CHAMBILLA GABRIELAQUENTA TUMPI NEHIRA

INTRODUCCIÓN Este documento es un ejemplo del contenido y

formato del Manual de Calidad exigido por la norma ISO 9001:2008 de HELIX JARDINERÍA S.R.L y los documentos que del mismo se derivan son de obligado cumplimiento para todos los trabajadores de nuestra organización.

El Manual de Calidad se compone de ocho puntos coherentes con los requisitos de la norma ISO 9001:2008 del cual en esta exposición se hablara de los procedimientos de los requisitos del punto ocho.

2. PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN HELIX JARDINERÍA S.R.L es una organización dedicada

a las siguientes actividades:

• Diseño de parques y jardines • Obras e instalaciones para el ajardinamiento • Mantenimiento de parques y jardines,etc.

Los datos de contacto de nuestra organización son los siguientes:

Razón social: HELIX JARDINERÍA, S.R.L. Dirección: C/ Campogrande, 8. 28888. Madrid.

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.1. GeneralidadesHELIX JARDINERÍA planifica e implementa

procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora para:

• Demostrar la conformidad con los requisitos del servicio.

• Asegurar la conformidad del sistema de gestión de la calidad

. • Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad

8.2. Seguimiento y medición 8.2.1. Satisfacción del cliente. La metodología para realizar el seguimiento

de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos se encuentra documentada en el procedimiento P-10 Satisfacción del cliente.

1.- OBJETOEl objeto del presente procedimiento es definir la sistemática establecida por la HELIX JARDINERÍA para:captar necesidades, reclamaciones, propuestas y puntos de mejora comunicados por los clientes. medir el grado de satisfacción de los clientes y adoptar posteriormente las acciones correctivas o preventivas adecuadas.

2.- ALCANCEEste procedimiento es de aplicación a

todos los clientes de la HELIX JARDINERÍA así como a todos los estudios de satisfacción que se realicen.

3.- DOCUMENTACIÓN APLICABLESon de aplicación los siguientes documentos:Norma UNE EN ISO 9001:2000. “Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos”Norma UNE EN ISO 9000:2005: "Sistemas de Gestión de la Calidad – Principios y vocabulario"Manual de Calidad

1.•4.- DEFINICIONESSatisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.

5.- RESUMEN DE RESPONSABILIDADES

6.- CONTENIDO

6.1.- ORGANIZACIÓN ENFOCADA AL CLIENTEEl Director de la HELIX JARDINERÍA entiende el

“Enfoque de la Organización al cliente” como un principio básico de gestión empresarial. El compromiso frente a este principio y su posterior implantación conduce a la organización a un círculo de mejora continua del desempeño y satisfacción del cliente frente al servicio que recibe. En conclusión, la satisfacción del cliente debe ser entendida como la consecuencia final y lógica de una gestión empresarial eficiente.

Este enfoque lleva implícito un alto grado de compromiso e implicación de todos los miembros de la HELIX JARDINERÍA, independientemente del status que se represente en la misma. El Director de la óptica consciente de éste hecho transmite periódicamente su creencia, en forma oral o escrita, a la totalidad del personal.

6.2.- EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES Y VERIFICACIÓN DE LA IMPLANTACIÓN DE MEJORAS PROPUESTAS

6.2.1. Distribución de los cuestionarios de satisfacción del cliente Para evaluar el grado de satisfacción de los clientes se definirá un

cuestionario que permita evaluar el grado de satisfacción de los clientes respecto al servicio recibido.

La encuesta se puede realizar internamente, en la óptica o bien por otros medios:

correo electrónico, correo ordinario, el responsable de la calidad remite la citada encuesta junto

con un sobre franqueado y con la dirección de la HELIX JARDINERÍA impresa a fin de facilitar la respuesta.

telefónicamente.

6.2.2. Análisis de los cuestionarios de satisfacción del clienteEl responsable de calidad analizará con una periodicidad definida los resultados de la evaluación de la satisfacción de los clientes.

7.- REGISTROS DE CALIDADA continuación se relacionan los registros derivados

de la aplicación del presente procedimiento:RC-03-01 Encuesta de satisfacción.RC-03-01 Resultados de la evaluación de la

satisfacción.

8.- ANEXOS Anexo 1: Encuesta de satisfacción.Anexo 2: Resultados de la evaluación de la satisfacción.

9.- HOJA DE CONTROL DE COPIAS Y MODIFICACIONES

ENCUENTASCódigo: RC-03-01En un constante esfuerzo por mejorar la

calidad de nuestro servicio, rogamos a nuestros clientes que de forma voluntaria y anónima, cumplimenten este cuestionario.

La HELIX JARDINERÍA se compromete a guardar total confidencialidad sobre los datos recogidos y a no revelar ni difundir por ningún medio los datos aquí recogidos.