Helado Frito

25
1 UNIVERSIDAD DEL MAR CAMPUS HUATULCO “HELADO FRITO” PROFESOR: JORGE RAMIREZ LUNA INTEGRANTES: GABRIELA VALDIVIESO RUSTRIAN TAMARA RAMIREZ AGUIRRE MARIA FERNANDA VALDERRAMA VILLANUEVA SILVIA RAMIREZ AGUIRRE GABRIELA ADALY PEREZ ORTIZ MATERIA: CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURISTICOS OCTAVO SEMESTRE GRUPO “C” BAHIAS DE HUATULCO; OAXACA.

description

...

Transcript of Helado Frito

  • 1

    UNIVERSIDAD DEL MAR

    CAMPUS HUATULCO

    HELADO FRITO

    PROFESOR: JORGE RAMIREZ LUNA

    INTEGRANTES:

    GABRIELA VALDIVIESO RUSTRIAN

    TAMARA RAMIREZ AGUIRRE

    MARIA FERNANDA VALDERRAMA VILLANUEVA

    SILVIA RAMIREZ AGUIRRE

    GABRIELA ADALY PEREZ ORTIZ

    MATERIA: CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURISTICOS

    OCTAVO SEMESTRE GRUPO C

    BAHIAS DE HUATULCO; OAXACA.

  • 2

    Contenido

    INTRODUCCIN ................................................................................................................................... 3

    JUSTIFICACIN .................................................................................................................................... 4

    OBJETIVOS ........................................................................................................................................... 4

    Objetivo General ............................................................................................................................. 4

    Objetivos Especficos ....................................................................................................................... 4

    1.- IDENTIFICACION INSTITUCIONAL ................................................................................................... 5

    1.3 Estructura organizacional .......................................................................................................... 6

    Tabla 1. ........................................................................................................................................ 6

    1.3.2 Descripcin de los puestos ................................................................................................. 6

    1.4 Filosofa Empresarial ................................................................................................................. 6

    1.4.2 Visin .................................................................................................................................. 6

    1.4.3 Valores ................................................................................................................................ 7

    2.- IDENTIFICACION DE LOS PROCESOS DE LA ORGANIZACIN .......................................................... 7

    Tabla 2. ........................................................................................................................................ 7

    2.2 El proceso del servicio .............................................................................................................. 8

    Tabla 3. ........................................................................................................................................ 8

    2.3 ANALISIS FODA .......................................................................................................................... 9

    Tabla 4. ........................................................................................................................................ 9

    2.3.1 Cruce del Anlisis FODA ................................................................................................... 10

    Tabla 5. ...................................................................................................................................... 10

    3.- CLIENTE Y EL SERVICIO ................................................................................................................. 11

    3.2 Percepcin de la calidad del cliente ........................................................................................ 17

    3.3 Encuestas ................................................................................................................................. 11

    Grfica 1. ................................................................................................................................... 11

    Grfica 2. ................................................................................................................................... 12

    Grfica 3. ................................................................................................................................... 12

    Grfica 4. ................................................................................................................................... 13

    Grfica 5. ................................................................................................................................... 13

    Grfica 6. ................................................................................................................................... 14

  • 3

    Grfica 7. ................................................................................................................................... 14

    3.4.1 Definicin del problema principal .................................................................................... 15

    3.5 Aplicacin de las herramientas de la calidad .......................................................................... 18

    Diagrama De flujo ...................................................................................................................... 18

    Tabla 6. ...................................................................................................................................... 18

    Check list ................................................................................................................................... 19

    Tabla 7. ...................................................................................................................................... 19

    3.6 Problemas ............................................................................................................................... 20

    Redes Sociales consultadas ........................................................................................................... 22

    ANEXO FOTOGRAFICO ....................................................................................................................... 24

    Bibliografa ........................................................................................................................................ 25

    INTRODUCCIN Desde las primeras civilizaciones se pueden encontrar diferentes manifestaciones de la

    preocupacin del ser humano por la calidad. La evolucin de la gestin de la calidad se ha

    producido en cuatro fases: inspeccin, control de calidad, aseguramiento de la calidad y

    gestin de la calidad total. (Miranda, 2007)

    Segn la Real Academia Espaola la palabra calidad viene del latn qualtas, -tis que

    significa propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su

    valor. (RAE)

    La palabra calidad es parte de la vida y el hablar cotidiano, pero no todos saben

    exactamente su significado y cul es su alcance, y las personas la pueden interpretar de

    forma diferente.

    Se puede decir que la calidad la define el cliente, es el juicio que ste tiene sobre el

    producto o servicio y resulta por lo general en la aprobacin o rechazo del producto. Un

    cliente queda satisfecho si se le ofrece todo lo que l espera encontrar y ms. As, la

  • 4

    calidad es ante todo la satisfaccin del cliente que est ligada a las expectativas que se

    forman por antecedentes, publicidad, comentarios, etc. (UDLAP)

    Los grandes cambios que se han producido en el entorno han llevado a las empresas a

    buscar soluciones para seguir creciendo, diversificando e incrementando su

    competitividad, a travs de valores aadidos que influyan positivamente en la experiencia,

    y as, poder responder a las exigencias y expectativas del mercado.

    El presente trabajo de investigacin est orientado al diagnstico de la calidad del servicio

    en la empresa Helado Frito.

    JUSTIFICACIN Hoy en da es necesario tener en cualquier tipo de empresa un diferenciador, algo que te

    haga competitivo frente a las dems empresas y que atraiga al cliente hasta que sean tus

    fieles consumidores.

    Es por eso que GEC trabajar en conjunto con Helado Frito para saber cul es la

    percepcin del cliente de acuerdo al servicio que est recibiendo en contraste con sus

    expectativas, para atender los errores y lograr recibir en un momento dado el

    reconocimiento de los locales y turistas.

    OBJETIVOS

    Objetivo General

    Realizar una propuesta de mejora para la empresa Helado Frito que ayude a mejorar

    todos los procesos existentes para que los clientes reciban un producto y atencin de la

    mejor calidad posible, contemplando las expectativas y percepciones de los

    consumidores.

    Objetivos Especficos

    Identificar los procesos operativos, estratgicos y de apoyo

    Analizar las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas de la empresa

    Realizar encuestas con los clientes para identificar las expectativas

  • 5

    Determinar por qu hay diferencias entre la calidad esperada y el servicio ofrecido

    por la empresa

    1.- IDENTIFICACIN INSTITUCIONAL

    1.1 Datos generales de la empresa

    La heladera HELADO FRITO se encuentra ubicada en Guanacaste #311 Sector H, Bahas

    de Huatulco, Oaxaca; inicio sus operaciones en el ao 2010 y la idea surge por su

    propietario Hctor Aguilar Romero por la necesidad de tener un servicio innovador para la

    comunidad local para los turistas, debido al xito que se ha obtenido en Bahas de

    Huatulco hace 4 meses abri una sucursal en Puerto Vallarta, Jalisco.

    El xito de HELADO FRITO radicara en la calidad de su producto y el compromiso de los

    empleados. El servicio se distinguir por la atencin personalizada de todos los

    integrantes de la empresa.

    Los helados ofrecen su servicio de Lunes a Domingo de 11:00 am a 11:00 pm

    1.2 Descripcin detallada de los servicios que presta

    Es una empresa dedicada a la elaboracin de productos alimenticios congelados, en la

    cual se brinda a los clientes una gran variedad de helados elaborados con una tcnica

    coreana de hacer el helado en planchas calientes hasta lograr su forma y temperatura del

    helado. Utilizando productos cien por ciento naturales, leche de soya y productos de alta

    calidad.

    Esta heladera se caracteriza por un servicio innovador, en donde el cliente elige los

    ingredientes que desea y se le prepara al momento en una plancha que est a -14C

  • 6

    1.3 Estructura organizacional 1.3.1 Organigrama

    Tabla 1.

    1.3.2 Descripcin de los puestos

    Cajera: se encarga de tomar la orden, cobrar y pasar la comanda a los que hacen el

    mise en place del helado.

    Ayudantes (mise en place): deben colocar los ingredientes en un vaso y despus

    pasarlo a los heladeros.

    Heladeros: hacen los helados en la plancha, y tambin les explican a los clientes de que

    se trata el helado frito.

    1.4 Filosofa Empresarial 1.4.1 Misin

    HELADO FRITO es una empresa que se dedica a la produccin de helados dentro de los

    estndares de calidad, satisfaciendo las expectativas de los consumidores.

    1.4.2 Visin

    Ser lder en el mercado; siendo reconocidos por nuestros productos como los de ms alta

    calidad e innovacin.

    Hctor Aguilar Romero

    (Dueo)

    Dagoberto Aguilar

    (Encargado)

    Cajera Ayudante 1

    (Mise en place)

    Heladero 1 Heladero 2

  • 7

    1.4.3 Valores

    Servicio

    Honestidad

    Excelencia

    Respeto

    Responsabilidad

    Compromiso Social

    1.5 Objetivos

    1.5.1 Objetivos especficos de la empresa

    Incorporar a la empresa en el mercado competitivo; garantizando la calidad de

    nuestros productos y la satisfaccin de los clientes y consumidores.

    Consolidarnos como la empresa de mayor competitividad y sostenibilidad dentro del

    mercado.

    Mejorar continuamente nuestros procesos.

    2.- IDENTIFICACION DE LOS PROCESOS DE LA ORGANIZACIN

    2.1 Los procesos 2.1.1 Mapa de procesos

    Tabla 2.

  • 8

    2.2 El proceso del servicio

    Tabla 3.

    Satisfaccin plena

    Satisfaccin casual Insatisfaccin evitable

    Satisfaccin industrial

    A

    E

    O

    Puntualidad en

    apertura y cierre. Capacitacin de 15 das. Productos 100%

    natural y orgnico. Situado en un

    lugar

    estratgico

    HORARIO DE SERVICIO FORMACION DEL PERSONAL UBICACIN MATERIAS PRIMAS

    Actitud del personal. Diferentes combinaciones

    Eleccin libre de sabor Tiempo de entrega.

    SERVICIOS AL CLIENTE DURACIN DEL SERVICIO

    DIRECCIN COMPRAS MANTENIMIENTO DE LAS

    INSTALACIONES

    Supervisin Recepcin de mercanca

    Idioma Ingls

    Limpieza diaria del

    equipo Control de suministros

  • 9

    CALIDAD PROGRAMADA

    Ofrecer lo que el cliente espera obtener.

    La higiene elaboracin.

    El cliente elige los ingredientes que desea.

    Producto innovador preparado en el momento.

    Explicacin del proceso del producto.

    Trato al cliente (vendedores y colaboradores en general).

    Precio del producto equivalente a calidad esperada.

    CALIDAD REALIZADA

    La higiene elaboracin.

    El cliente elige los ingredientes que desea.

    Producto innovador preparado en el momento.

    Explicacin del proceso del producto.

    Trato al cliente (vendedores y colaboradores en general).

    CALIDAD ESPERADA

    Que el producto cumpla con sus requerimientos y deseos.

    Que su precio sea equivalente a lo que est recibiendo de la empresa.

    2.3 ANALISIS FODA

    Tabla 4.

  • 10

    2.3.1 Cruce del Anlisis FODA

    Tabla 5.

    La competencia ( Yomi Frozen Yogurt)

    En temporada baja , no todos los das esta abierto.

    La vista de frente no es buena.

    Poca publicidad.

    Espacio muy reducido y por lo tanto, se amontonan los clientes

    No cuentan con bancas para disfrutar de su helado .

    Desarrollo en el mercado local.

    Promocionarse en nuevos mercados (facebook, twitter, pgina oficial).

    Implementar mas puntos de venta.

    Producto elaborado con frutas naturales.

    Diversidad de sabores

    Costos apegados a la realidad.

    Produccin propia de receta de helados .

    Gran afluencia de clientes FORTALEZAS OPORTUNIDADES

    AMENAZAS DEBILIDADES

    ESTRATEGIAS Trabajar contra nuestra competencia, utilizando que nuestros productos tienen un costo apegado a la realidad, que son 100% natural, se maneja una diversidad de sabores y aprovechar la gran afluencia de clientes.

    ESTRATEGIAS Promocionarse en nuevos mercados (Facebook, Twitter, pgina oficial), para dar a conocer su producto 100% natural y que vale la pena el costo de este. Tambin la implementacin de ms puntos de venta debido a la gran afluencia de clientes.

    ESTRATEGIAS Superar a la competencia, buscando una nueva ubicacin para que tengan mejor vista y puedan tener donde sentarse a tomar su helado, siempre y cuando este cntrico o implementando ms puntos de venta.

    ESTRATEGIAS Implementar ms puntos de venta que tengan mejor vista y donde sentarse, por ejemplo en santa cruz. Para tener ms publicidad pueden realizar su pgina oficial con informacin ms detallada, utilizar el Twitter y mejorar el Facebook.

    FORTALEZAS

    DEBILIDADES

    AMENAZAS OPORTUNIDADES

  • 11

    3.- CLIENTE Y EL SERVICIO

    3.1Encuestas

    3.2 Diagnostico de la problemtica

    La escala SERVQUAL es una herramienta para la medicin de la calidad del servicio,

    desarrollada por Zeithaml, Parasuraman Y Berry. Estos autores sugieren que la

    comparacin entre las expectativas de los usuarios y sus percepciones respecto al servicio,

    pueda construir una medida de calidad del servicio, y as mejorar. (Castillo, 2005)

    Con la finalidad de obtener los estndares de calidad de la empresa Helado Frito, se

    realizaron encuestas con el formato de SERVQUAL, entrevistas a clientes y empleados del

    establecimiento, tomando una escala del 1 al 5, siendo el nmero 1 el ms bajo. A

    continuacin se muestran los datos obtenidos en las encuestas:

    Grfica 1.

    0%

    8%

    25%

    59%

    8%

    Helado frito cuenta con un equipamiento de aspecto moderno?

    (1) Totalmente endesacuerdo

    (2) En desacuerdo

    (3) Ni de acuerdo ni endesacuerdo

    (4) De acuerdo

    (5) Totalemente deacuerdo

  • 12

    Grfica 2.

    Grfica 3.

    0% 0%

    18%

    46%

    36%

    Las instalaciones fsicas de "Helado frito" son visualmente atractivas?

    (1) Totalmente endesacuerdo

    (2) En desacuerdo

    (3) Ni de acuerdo ni endesacuerdo

    (4) De acuerdo

    (5) Totalemente de acuerdo

    0% 0%

    8%

    17%

    75%

    En "Helado frito" el material asociado con el servicio ( como los folletos, comunicados,

    etc,) son visualmente atractivos?

    (1) Totalmente en desacuerdo

    (2) En desacuerdo

    (3) Ni de acuerdo ni endesacuerdo

    (4) De acuerdo

    (5) Totalemente de acuerdo

  • 13

    En las grficas anteriores podemos observar que los clientes de helado frito consideran

    atractivo las instalaciones y el equipamiento con el que cuentan y en cuanto a su

    propaganda este tiene un resultado indiferente, podemos as descartar estos puntos como

    problema para la empresa.

    Grfica 4.

    Grfica 5.

    0% 0%

    9%

    82%

    9%

    "Helado frito" lleva acabo el servicio bien a la primera?

    (1) Totalmente endesacuerdo

    (2) En desacuerdo

    (3) Ni de acuerdo ni endesacuerdo

    (4) De acuerdo

    (5) Totalemente de acuerdo

    0% 0%

    9%

    46%

    45%

    "Helado frito" lleva acabo sus servicios en el momento que promete que va a

    hacerlo?

    (1) Totalmente endesacuerdo

    (2) En desacuerdo

    (3) Ni de acuerdo ni endesacuerdo

    (4) De acuerdo

    (5) Totalemente de acuerdo

  • 14

    Grfica 6.

    Grfica 7.

    0% 0%

    8%

    75%

    17%

    Los empleados de "Helado frito" le proporcionan un servcio rpido?

    (1) Totalmente endesacuerdo

    (2) En desacuerdo

    (3) Ni de acuerdo ni endesacuerdo

    (4) De acuerdo

    (5) Totalemente de acuerdo

    0% 0%

    9%

    55%

    36%

    Los empleados de "Helado frito" suelen ser corteses con usted?

    (1) Totalmente endesacuerdo

    (2) En desacuerdo

    (3) Ni de acuerdo ni endesacuerdo

    (4) De acuerdo

    (5) Totalemente deacuerdo

  • 15

    De acuerdo con las grficas anteriores se deduce que el servicio prestado a los clientes en

    la empresa no es un problema para esta ya que lo datos que proyectan las grficas son

    favorables, lo consumidores se sienten satisfechos con el servicio prestado por parte de

    los empleados poniendo a estos en su mayora exentos de errores.

    TANGIBLES 19.6 % 20%

    Equipamiento moderno

    Instalaciones modernas

    Aspecto de empleados

    Material Asociado con el servicio

    FIABILIDAD 12.26% 20%

    Servicio bien a la primer

    Servicio en tiempo establecido

    CAPACIDAD DE RESPUESTA 18.5% 20%

    Servicio rpido Disponibilidad para ayudar Responder preguntas

    SEGURIDAD 19.8% 20%

    Comportamiento de empleados

    Seguridad con el servicio

    Empleados Corteses

    Conocimiento para aclarar dudas

    EMPATA 19.5% 20%

    Atencin individualizada

    Horario de atencin y ayuda

    Atencin personalizada

    Modo conveniente para el cliente

    Comprensin de necesidades especificas

    TOTAL: 89.66% 100%

    3.2.1 Definicin del problema principal

    Las encuestas realizadas arrojan datos positivos, de acuerdo a estas, para la mayora de

    los clientes Helado Frito cuenta con un servicio personalizado y rpido, en donde los

    empleados son amables y estn dispuestos a ayudarles, por otra parte en temporada alta

    no sucede lo mismo. El tiempo estndar de elaboracin del helado es de 5 minutos, sin

    embargo en las temporadas marcadas tardan hasta 10 minutos en servir un helado, lo

  • 16

    cual no cumple con los procesos establecidos.

    3.3 Identificacin de las GAPS

    Para Suraman y otros autores propusieron la medicin de calidad del servicio afirmando

    que la satisfaccin del cliente est en funcin de la diferencia (GAP) entre expectativa y

    desempeo de la empresa. El GAP o diferencia entre la expectativa y la percepcin, es una

    medida de la calidad del servicio en relacin a una caracterstica especfica. El modelo

    define cinco GAPS identificadas entre las expectativas y percepciones de los usuarios:

    (Duarte)

    Gap1: Diferencia entre las expectativas del cliente y las percepciones de la gestin de

    dichas expectativas.

    Gap2: Diferencia entre la percepcin de la gestin y las especificaciones de la calidad del

    servicio

    Gap3: Diferencia entre las especificaciones de calidad del servicio y el servicio

    actualmente entregado

    Gap4: Diferencia entre el servicio entregado y lo que es comunicado acerca del servicio a

    los clientes.

    Gap5: Diferencia entre el servicio entregado y el servicio percibido.

    De acuerdo con las entrevistas a los clientes se lleg a la conclusin de que el Gap 1 est

    cubierto y no existe ninguna brecha ya que los colaboradores conocen bien las

    necesidades de los clientes y se tiene una buena interaccin entre ellos. El Gap 2 tambin

    se cumple bien ya que antes de que el trabajador tenga contacto con el cliente recibe una

    capacitacin bien diseada por el dueo de la empresa y as tener un estndar de servicio.

    El Gap 3 no se tiene brecha ya que la oferta y la demanda estn bien integradas, se conoce

    muy bien al cliente y sus deseos, y los trabajadores siguen los estndares establecidos de

    acuerdo al servicio y trato con el cliente. El Gap 4 se cumple ya que no se le crean falsas

  • 17

    expectativas al cliente, sus fotografas en promocin muestran el helado como es, se le

    explica detalladamente cuales son los ingredientes, la forma de cobrar el producto, ya que

    vara de acuerdo al ingrediente, y el marketing est bien dirigido. As que Helado Frito se

    encuentra en el Gap 5 en donde el cliente est recibiendo exactamente lo que espera de

    la empresa, hablando de producto y de servicio.

    3.4 Percepcin de la calidad del cliente

    La satisfaccin del cliente es un aspecto fundamental para la evaluacin de la calidad, ya

    que este, segn Kotler, puede constituir un indicador de los beneficios futuros de una

    empresa. (Llorns Montes, 1995) La medicin de la satisfaccin del cliente puede y debe

    ser vista como un proceso, es decir, como una secuencia continua de actividades; lo que

    llevar a una mejora continua.

    La calidad percibida del cliente es el juicio global sobre la excelencia del servicio al

    comparar sus expectativas contra sus percepciones. Esas expectativas pueden hacerse ya

    sea por experiencias anteriores o por marketing y comunicacin.

    El contacto entre el empleado y el cliente es un punto sper importante ya que es la

    situacin en donde el cliente obtendr una impresin sobre la calidad en el servicio. Las

    dos partes llevan un rol y es necesario que existan para que se lleve a cabo el intercambio

    comercial.

    Para el caso de Helado Frito la percepcin que tienen los clientes de acuerdo al servicio

    que reciben es bastante buena, los momentos en que el cliente est frente al empleado

    son muy agradables, les gusta que los empleados tienen buena actitud, conocen muy bien

    la empresa y a los clientes, estn bien uniformados, son limpios; as las impresiones de la

    calidad son casi excelentes.

    3.5 FODA con base en el diagnstico de la calidad.

  • 18

    3.6 Aplicacin de las herramientas de la calidad 3.6.1 Datos observados

    Diagrama De flujo

    Tabla 6.

    No cumplir con el tiempo estandar y que los clientes se

    retiren.

    Cumplir con el tiempo estandar de entrega en temporada alta.

    Fidelidad de los clientes Productos frescos y naturales . Servicio personalizados.

    Buena actitud por parte de los colaboradores.

    Porcion adecuada del producto.

    FORTALEZAS OPORTUNIDADES

    AMENAZAS DEBILIDADES

  • 19

    Check list

    Tabla 7.

    En la siguiente tabla se muestra la verificacin de los estndares de la venta del producto, si estas

    se cumplen o no.

    Fin

    Inicio

    Presentacin de Helado Frito

    0 am

    Oferta del Producto

    Eleccin del

    Producto

    Cobrar el producto (1 minuto / 30 segundos)

    Elaboracin/Demostracin

    NO

    SI

    Entrega del Producto (30 segundos)

    DIAGRAMA DE FLUJO DE

    HELADO FRITO EN BAHIAS

    DE HUATULCO

    (Diseo de procesos y

    estndares)

    En el siguiente diagrama se

    inicia con la presentacin de

    Helado Frito, el trabajador le

    explica al cliente en qu

    consiste, de ah muestra la

    variedad de producto en el

    Men y el cliente decide si lo

    compra o no. En caso de que

    el cliente lo compre,

    enseguida tiene que pagarlo,

    para despus pasar al rea de

    elaboracin y entregarles el

    producto.

    Pasar las comanda (30 segundos)

    Licuar ingredientes (50 segundos)

    Pasar a plancha (1 minuto / 40 segundos)

  • 20

    Actividades Cumplimiento Observaciones

    NO SI

    Presentacin del producto Explicacin de helado frito (folletos, facebook).

    Oferta del producto Muestra de producto en el Men.

    Eleccin del producto El cliente elige si lo compra o no.

    Cobrar el producto (1 minuto / 30 segundos)

    Elaboracin/Demostracin Observacin de elaboracin del producto y explicacin.

    Pasar las comanda (30 segundos)

    Licuar ingredientes (50 segundos)

    Pasar a plancha (1 minuto / 40 segundos)

    Entrega del producto

    3.7 Problemas

    La investigacin de campo apoyada en encuestas, entrevistas y anlisis de redes sociales

    arroja que la percepcin que tienen los clientes de la empresa Helado frito es positiva ya

    que los elementos investigados contienen informacin como la siguiente:

    - Son deliciosos y muy naturales, pues tu elijes los ingredientes... Son tan originales

    porque tu creas el sabor de tu helado, algo nico la atencin del personal que los

    prepara es ms que excelente

    - El sabor que tu elijas lo disfrutaras

    - Esta sper delicioso, saludable y fresco

    - Lo congelan al momento

    - 100% recomendado

  • 21

    - El helado es hecho al momento es una delicia

    - Los chavos atienden sper bien

    Los resultados muestran que en su mayora los clientes experimentan un sentido de

    satisfaccin de forma positiva.

    Por otra parte, tambin se encontraron comentarios como los siguientes:

    - Pidan y coman porque se derrite tan rpido como las suelas del zapato

    - hay que comrselo rpido porque se derrite

    En este caso podemos notar que se trata de quejas reales sin solucin ya que est en la

    naturaleza del helado derretirse y ms an porque Bahas de Huatulco, un lugar con

    temperatura por arriba de los 35C.

    Tambin por medio de entrevistas pudimos darnos cuenta que en temporadas altas

    resulta algo incomoda la espera del helado debido a las dimensiones del local. Algunas

    personas comentan la importancia de un negocio ms grande y con mesas y bancos. Esto

    tambin llega a generar otros malestares porque al estar de pie en espera del helado

    algunos podran imaginar que el tiempo de espera es ms de lo que debera.

    Por tanto, podemos determinar que el caso anterior se trata de quejas reales con solucin,

    de las cuales podemos sugerir dos cosas: en la primera se propone ampliar el local y

    acondicionarlo con mobiliario de acorde al concepto de la empresa. Pero esta decisin

    requiere de un correcto anlisis de la situacin ya que en temporada baja no se garantiza

    la viabilidad de esta medida, ya que se requiere de un mayor gasto en cuanto al local se

    refiere y por la adquisicin de mobiliario.

    En la segunda se propone que se resalte la importancia que tiene el Parque Central de la

    crucecita para la empresa debido a que la ubicacin de ella se debe a que la empresa

    vende el producto al cliente para que l lo disfrute al aire libre caminando por el parque o

    en las bancas del mismo.

  • 22

    Redes Sociales consultadas

  • 23

  • 24

    ANEXO FOTOGRAFICO

  • 25

    Bibliografa Castillo, E. (2005). Escala Multidimensional SERVQUAL. En F. d. Empresariales. Chile: Universidad

    del Bo-Bo.

    Duarte, J. L. (s.f.). Keisen. Recuperado el 8 de mayo de 2015, de Universitat Autonoma de

    Barcelona:

    http://www.keisen.com/documentos/Corrientes%20de%20Calidad%20en%20Servicio.pdf

    Llorns Montes, F. (1995). Investigaciones Europeas de Direccin y Economa de la Empresa.

    Recuperado el 8 de mayo de 2015, de http://www.aedem-

    virtual.com/articulos/iedee/v01/013071.pdf

    Miranda, F. (2007). books google. Recuperado el 28 de abril de 2015, de

    https://books.google.com.mx/books?hl=en&lr=&id=KYSMQQyQAbYC&oi=fnd&pg=PA1&d

    q=la+cadena+de+la+calidad.+Groocock&ots=Irt9jfpQ7n&sig=u2x3POq_hQXKsDe8p0LrtHJa

    VVI#v=onepage&q=la%20cadena%20de%20la%20calidad.%20Groocock&f=false

    RAE. (s.f.). Real Academia Espaola. Recuperado el 12 de mayo de 2015, de

    http://buscon.rae.es/drae/srv/search?val=calidad

    UDLAP. (s.f.). UDLAP. Recuperado el 12 de mayo de 2015, de

    http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lad/barroeta_n_c/capitulo2.pdf