FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN HOTELERA,

TURISMO Y GASTRONOMÍA

Carrera de Administración en Turismo

HÁBITOS DE USO DE LAS APLICACIONES MÓVILES DE VIAJE EN LOS MILLENNIALS

ADULTOS RESIDENTES EN LIMA METROPOLITANA

Tesis para optar el Título Profesional de Licenciado en

Administración en Turismo

HURTADO TAPIA, INGRID NAGELLY

La Molina (Lima – Perú)

2016

2

Índice

Introducción 3

Problema de investigación 4

Planteamiento del problema 4

Formulación del problema 6

Justificación de la investigación 6

Marco Referencial 8

Antecedentes 8

Marco Teórico 11

Capítulo I 11

Capítulo II 18

Capítulo III 23

Objetivos e Hipótesis 25

Método 27

Tipo y diseño de investigación 27

Tipo de investigación. 27

Diseño de investigación. 27

Variables 28

Muestra 28

Instrumentos de investigación 29

Procedimientos 30

Resultados 31

Presentación de resultados 31

Discusión 51

Conclusiones 53

Recomendaciones 54

Referencias 55

Anexos 58

3

Introducción

El presente estudio consiste en conocer los hábitos de uso de las aplicaciones móviles

de viaje en los millennials adultos residentes en Lima Metropolitana, se optó por

considerar a los millenials en el rango de edad de 25 a 35 años por ser considerados

económicamente más activos a diferencia de los de 18 a 24 años de edad.

El diseño de la investigación es descriptivo, ya que existen temas alusivos al presente

trabajo que permiten desarrollar una visión más específica a nuestra realidad, se ha

revisado literatura sobre tecnología y turismo, la relación entre ambos y las

aplicaciones móviles como herramientas de fácil uso.

Se ha utilizado la metodología cuantitativa a través de encuestas generadas a 403

personas del rango de edad de 25 a 35 años que forman parte del segmento

denominado “millennials”. Para ello la elaboración de las preguntas se han validado

con tres expertos en el tema de Aplicaciones móviles de viaje, se ha considerado a

dos personas que trabajan en PROMPERU en Contenidos Web y Tecnologías de la

Información y un profesor del centro de investigación de la Universidad San Ignacio de

Loyola.

Con estos resultados se busca afirmar la hipótesis sobre el uso de las aplicaciones

móviles de viaje que es alta, la preferencia del uso de las aplicaciones sobre las

plataformas web, ya que prefieren revisarlo en cualquier momento y tenerlo más cerca

para poder emitir cualquier comentario y/o compartir en las redes sociales. Es

importante darle mayor notoriedad a la tecnología que cada vez avanza y nos permite

estar al día en la información de viaje.

Se desarrollaron tres capítulos: Tecnología y Turismo, Aplicativos Móviles de viaje y el

Segmento denominado Millennials como parte de la investigación; en donde se

describieron cada uno de ellos y la relación que existe entre estos temas.

4

Problema de investigación

Planteamiento del problema.

Hoy en día la tecnología se ha vuelto parte de la vida cotidiana de los millennials,

quienes están al pendiente de las nuevas tecnologías que ahorren tiempo, dinero y

sobre todo que sea cada vez más fácil. Una herramienta muy útil son las aplicaciones

móviles, ya que son fáciles de descargar, dinámicas y simples ya que se puede

acceder a información relevante que pueda ayudar a solucionar el problema o

encontrar información de algún tema en específico (Fombona, Pascual & Madeira,

2012).

La estrecha relación que existe entre la tecnología y el turismo, hace que sea esencial

e influyente contar con sistemas de información que nos permitan conocer más sobre

el destino en particular, ofertas de vuelo, restaurantes, hospedajes, experiencias de

viaje, etc para tener un viaje placentero y satisfactorio en todos los ámbitos.

(Tjostheim, & Holmqvist, 2007).

Las aplicaciones móviles que usan los millennials a diario, segmento de mercado que

crece cada vez más y que es exigente en sus preferencias de viaje, necesita contar

con una ampliada variedad de opciones la cuál informe a través de estos apps sobre la

situación actual del destino, que tenga información actualizada y que enumere una

lista de actividades que se pueden realizar ya que les gusta arriesgar a probar

diferentes situaciones y compartir su experiencia en redes sociales. (Niininen, Buhalis,

& March, 2007).

El conocimiento sobre las aplicaciones móviles aún es limitado, según el autor el 50%

no conoce cuáles es la utilidad del aplicativo móvil, por ello se requiere actualizar al

consumidor de las nuevas tendencias tecnológicas para que ayuden eficazmente en la

búsqueda de información, compras online, recabar experiencias sobre un destino y/o

servicio. Esta herramienta es útil entre los usuarios e invita a que conviertan las

experiencias en únicas. (Poon, A, 1993).

Los millennials, como nicho de mercado, son el segmento con mayor número de

personas que no irrogan gastos superiores en comparación con los “baby boomers”

(personas que oscilan en el rango de edad de 65 a más). La diferencia entre ambos

segmentos es que los millennials viajan en grupo e irrogan gastos menores en sus

5

viajes y los baby boomers viajan en reducidos grupos e irrogan gastos superiores.

Según Niininen, el millennial posee información tecnológica actualizada lo que le

permite ser más audaz en su decisión de compra y compartir cada suceso en las

redes sociales. Por ello se debe ser eficiente en el servicio que se le otorga no solo a

este segmento sino a todos, porque las referencias pueden positivas y captar nuevos

clientes potenciales (Niininen, Buhalis, & March, 2007)

Generación Millennials o Generación Y suelen ahorrar un tercio de la parte de sus

ingresos y su ingreso ha aumentado respecto al año anterior por lo que puede gastar

en entretenimiento y mantener un equilibrio en su vida diaria. Están muy ligados a la

tecnología, usan frecuentemente internet para informarse, buscan compartir

experiencias a través de redes sociales, blogs y cualquier medio informativo. Son muy

buenos referentes porque van comunicando día a día en redes sociales sobre los

viajes que realizan o situaciones en particular (Ipsos, 2015)

El tema en estudio partió de la necesidad de conocer los hábitos de uso entre los

usuarios sobre las aplicaciones móviles de viaje, ya que hoy en día la tecnología forma

parte de nuestra rutina cotidiana y somos más exigentes en evaluar cada aplicación

móvil que descargamos. Por lo general el millennial busca que con una o dos

aplicaciones móviles pueda encontrar toda la información que necesita para planear

un viaje sin necesidad de gastar mucho tiempo en la búsqueda, donde se puede

visualizar fotos, videos, comentarios, tarifas económicas de aerolíneas, hoteles, tours,

restaurantes, etc. (TripAdvisor, 2014)

Si bien es cierto la tecnología es una necesidad hoy en día, y más aún las aplicaciones

móviles de viaje que ayudan a despejar las dudas sobre los destinos, aquellas que

permiten reservar on-line y pagar diferentes servicios turísticos; no se encontraron que

haya muchos estudios sobre el uso de estas apps, es decir conocer a detalle que tan

beneficiosas son, la frecuencia del uso, cómo se enteraron del aplicativo móvil entre

otros datos que serán útiles para tener una idea de la importancia de los mismos.

Cabe resaltar que los aplicativos móviles de viaje TripAdvisor y Despegar son parte del

estudio ya que son los más descargados en PlayStore e iStore a nivel nacional por lo

que son un referente en cuánto a aplicativos de viaje de búsqueda y reservas. Esta

información fue proporcionada por el Ejecutivo de Google Francisco Bustos.

6

Se investigó la importancia de las principales aplicaciones móviles de viaje que tienen

en los millenials adultos (jóvenes de 25 a 35 años de edad) residentes en Lima

Metropolitana por lo que se concluyó que se evaluará los hábitos de uso de las

aplicaciones móviles de viajes en los millennials adultos residentes en Lima

Metropolitana.

Formulación del problema.

¿Cuáles son los hábitos de uso de las Aplicaciones Móviles de Viaje en los millennials

adultos (jóvenes de 25 a 35 años de edad) residentes en Lima Metropolitana?

Justificación de la investigación.

Los millennials son aquellas personas que fluctúan entre los 18 a 35 años de edad,

que valoran más las experiencias que los bienes materiales y la interacción que ocurre

a su alrededor con ellos, son solidarios, más sensibles a las emociones (Euromonitor

International, 2015). Cabe resaltar que el presente estudio evaluará a jóvenes de 25 a

35 años de edad por ser económicamente activos para poder financiar un viaje

nacional usando las aplicaciones móviles de viaje según el reciente estudio de

Turismo en Cifras – Perfil del Millennial 2014.

Según Taleb Rifai, Secretario General de la Organización Mundial del Turismo define

“al turismo como el pilar de la economía global”, es un sector con mucho auge que

sigue creciendo a pesar de las continuas recesiones que han enfrentado diversas

economías del mundo. Sumado a esto la tecnología cada vez más gana terreno en las

organizaciones de turismo, se crean nuevos programas tecnológicos para estar más

cerca del turista. Hace unos años la nueva tendencia son las aplicaciones móviles de

viaje que ahora son descargadas a través de los celulares con sistema operativo

Android o IOS, la importancias de estas mismas ha permitido que el cliente pueda

buscar información o realizar sus compras con mayor facilidad desde un punto de

acceso fácil y rápido (UNWTO, 2015).

Para el segmento millennials el estar enterado de lo que ocurre en el mundo, realizar

compras on-line con eficiencia y rapidez es parte del día a día, ya que se sienten más

seguros y confiados en instalar aplicaciones móviles para facilitar la búsqueda de

información y ahorrar tiempo en el proceso de compra de algún producto y/o servicio

(Euromonitor International, 2015).

7

Con esta investigación se busca ampliar el conocimiento sobre la tecnología actual

como es el caso de los aplicativos móviles de viaje y cómo esta es esencial en el día a

día del millennial y de las empresas para acercarse más a este segmento. Asimismo

se percibe que el aplicativo móvil de viaje es una herramienta clave para buscar

información sobre viajes ya que tiene información precisa para decidir qué destino

elegir y qué servicios son los que se tomarán durante el viaje, por ello se considera

que con este estudio permitirá resaltar las nuevas herramientas de marketing para la

industria de viajes.

Los actores que se beneficiarán con los resultados de la encuesta de opinión serán las

empresas de buscadores de servicios turísticos, ya que se han elaborado preguntas

que las incluyen y forman parte del estudio.

De manera indirecta el millennial se beneficiará ya que al realizar un estudio de

hábitos de uso de las aplicaciones móviles de viaje, las empresas turísticas que se

informen de los resultados brindados en este estudio optarán por realizar una

retroalimentación de los servicios que han estado prestando a este segmento y poder

realizar las mejoras pertinentes para satisfacer las necesidades del nicho de mercado.

Los resultados que se reflejen en ese estudio servirán para las empresas turísticas y/o

personas que deseen conocer los hábitos de uso de las aplicaciones móviles, qué tan

importante e influyente son para este segmento y el valor percibido del aplicativo móvil

de viaje en el millennial.

Por estos motivos se optó por conocer los hábitos de uso de las aplicaciones móviles

de viaje en los millennials adultos residentes en Lima Metropolitana. Así como

establecer los principales motivos por los que utiliza las aplicaciones móviles en

comparación de las plataformas webs de las empresas mencionadas anteriormente en

este estudio.

8

Marco referencial

Antecedentes.

Pozo, (2014) realizó una investigación sobre tecnologías móviles y turismo. El objetivo

general fue el de determinar la influencia de la tecnología en turismo, cómo se ha

vuelto necesario al momento de reservar vuelos, compartir experiencias, etc. Se

realizaron 385 encuestas en donde destaca que el 72% de los encuestados ha

utilizado su Smartphone cada día para buscar información, compra online y otros

servicios adicionales.

Entre las conclusiones de este estudio encontramos que es imprescindible que la app

móvil de un recurso turístico tenga información básica del destino, idiomas, posibilidad

de compartir en las redes sociales, guardar preferencias o establecer como favoritos,

conectividad, geolocalización y mapas.

Kotler (2008) define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo de

una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o

servicio con sus expectativas”.

Gottlieb (1983) define la red social como la "socioestructura donde tienen lugar las

transacciones de apoyo". Por otro lado, “el propio método de análisis de las redes

sociales permite valorar de forma integrada las perspectivas estructural, funcional y

contextual del apoyo social en una persona, incluyendo los efectos positivos y

negativos del mismo que ésta pueda percibir”.

Pinedo (2012) realizó una investigación sobre el análisis del desarrollo de aplicaciones

móviles multiplataforma. El objetivo general fue explicar qué es una aplicación móvil,

sus características y cómo influencian hoy en día en las empresas para captar más

clientes y fidelizarlos. Se realizaron entrevistas a profundidad a cinco expertos en la

materia.

Como una de las conclusiones se determinó que las aplicaciones móviles

multiplataforma tienen algunas ventajas comparadas con las aplicaciones móviles

tradicionales, pero el nivel de madurez en los procesos de desarrollo y en las

herramientas usadas para su creación son todavía demasiado bajos.

9

Salazar (2013) realizó una investigación sobre el diseño e implementación de un

sistema para información turística basado en realidad aumentada. El objetivo general

es servir como fuente de información turística interactiva, haciendo uso de la

tecnología de realidad aumentada para mostrar imágenes en 3D de lugares turísticos

del Perú.

Se realizó la prueba de la aplicación móvil a 15 usuarios de los cuales el 82%

mencionó que encontró muy fácil el uso de la aplicación mientras que un 13% lo

encontró fácil y un 5% que le resultó difícil usar el aplicativo móvil demostrando así

que la mayoría de personas no reportó ninguna dificultad y que puede ser utilizada por

cualquier usuario. Como conclusiones mencionó que de preferencia los sistemas

operativos Android y IOS son los más adecuados para llegar a más usuarios, ya que

abarcan más del 82% del mercado de dispositivos móviles. La aplicación fue muy fácil

de usarla y que la frecuencia sería muy usada en la realización de sus viajes.

Caro et al., (2014) realizaron un estudio sobre las nuevas tecnologías para la

promoción de los recursos turísticos culturales en donde desarrollan como objetivo

general conocer el potencial que tienen las nuevas tecnologías de la información y

comunicaciones tanto en la organización como en el desarrollo del viaje.

Como parte del estudio explican cómo ha revolucionado la forma de promocionar un

atractivo turístico, ya que anteriormente se repartían flyers y folletos para publicitar y

generar divisas y llegadas al lugar turístico. Es por ello que se reemplazó este material

informativo por los códigos QR, los cuales resumen la historia del lugar y la explicación

es de una manera dinámica para que no se pierda el interés de la visita.

Es así que cada vez la tecnología forma parte de la promoción de los atractivos

turísticos, ya que mediante el dispositivo móvil el millennial busca estar conectado y

compartir la experiencia a través de las redes sociales con fotos y videos subidos a la

red; así como el uso de aplicativos móviles que permitan una mejor búsqueda de

servicios turísticos alrededor del mismo.

Pérez (2014) realizó la investigación Travel 2.0: una nueva forma de viajar por lo que

analizó las diferentes herramientas que surgieron a raíz de Tecnologías de la

Información y la Comunicación como el surgimiento del internet, de la web 2.0 y

aplicaciones móviles de viaje.

10

Además menciona cuáles son las nuevas tecnologías que surgen a partir de la era de

la tecnología avanzada que forman parte antes, durante y después del viaje que tiene

el turista, así como definir Travel 2.0 como un nuevo modelo de Internet para

compartir, discutir, distribuir información entre su entorno para fomentar la interacción

entre ellos.

Como conclusiones indica que el turismo se ha visto modificado en ciertos aspectos ya

que antes se percibía la experiencia después de haber realizado el viaje en cambio

ahora se puede compartir el día a día en las redes sociales, aplicaciones móviles,

plataformas web en donde interactúan con otros turistas en situaciones similares ya

sea para comentar la experiencia en el hotel, restaurante, aerolínea, atractivo turístico,

servicio que prestó o en todo caso para recomendar a otros usuarios sobre los

servicios que fueron de su agrado.

Es así que se forma toda una serie de comentarios positivos y negativos sobre un

lugar y/o espacio determinado lo que termina por influenciar y hacerse de una idea al

turista del lugar mencionado en esta red.

11

Marco teórico.

CAPITULO 1 TECNOLOGÍA Y TURISMO

1.1 Redes Sociales en Turismo

1.1.1 Facebook y Twitter como herramienta de búsqueda

Según Moral, Cañero y Orgaz (2014) “Internet se ha convertido en un elemento

fundamental para cualquier actividad económica, aunque requiere para ello una

actualización constante debido a sus diversos cambios.” (p. 1).

La importancia que cobra el turismo es esencial, ya que los turistas se ven

influenciados por las opiniones y comentarios de otros turistas que aparecen en las

redes sociales a la hora de elegir un destino, llamándose también “boca a boca”

adaptado a internet (Dellarocas, 2003).

Es común que se vea a diario las publicaciones en estas redes sociales sobre algún

viaje, experiencia o situaciones particulares siendo esta una fuente de información

para los vacacionistas que deseen enterarse previamente del lugar, se puede ver

además el grado de influencia que este puede tener a la hora de elegir un destino.

Cabe mencionar que el vacacionista puede cambiar de preferencias de viaje si

visualiza a diario impactos negativos en el destino, por ejemplo los actos terroristas

suscitados en los últimos meses en Europa han perjudicado a la industria del turismo,

por lo que las oficinas de turismo emplean nuevas herramientas de marketing para

animar a estos viajeros a que no desistan de la idea de conocer su país.

La revista de Reputación online, redes sociales y turismo (2014), sostiene que las

empresas turísticas se adaptan cada vez más, no sólo teniendo su página web como

fuente de información sino publicando en las redes sociales como Facebook y Twitter

para que tengan una mayor difusión.

Dwivedi, Yadav & Venkatesh (2012) realizaron un estudio y el objetivo fue analizar el

uso de medios sociales en los organismos nacionales de turismo, se quería saber la

frecuencia del uso de estos medios sociales, es por ello que se elaboró una lista de

198 países, se buscó en Google su página web caso contrario no se encontrase

utilizaban la página web de la embajada logrando obtener 195 en total. Como parte de

los resultados se reflejó que 81 organismos nacionales utilizan al menos un medio

12

social representado por un 41.5 % siendo los más utilizados Facebook (79%) y Twitter

(61.73%)

No solo los organismos nacionales usan estas redes sociales para emitir publicaciones

sino que las empresas y los mismos turistas se guían de la información encontrada y

de las opiniones que puedan leer en otros amigos dentro de la misma red social. Por

ello estas redes sociales implican un gran fuente de información y de búsqueda para la

elección de algún destino y/o servicio.

1.1.2 Youtube e Instagram como visualizador de fotos y videos

Youtube es uno de los medios que genera más impacto, se muestran los videos de

destinos que permiten tener una opinión más clara del destino ya que permite observar

y comprobar el estado del destino elegido. (Cruz, Velozo & Soares, 2011).

Según De la cruz (2016) “Las empresas utilizan programas de marketing en redes

sociales de dos formas: con la participación en las redes sociales existentes o

mediante la creación de una comunidad virtual propia. Utilizar una red social existente

parece ser la opción más práctica”.

No solo los vacacionistas utilizan Facebook y Twitter como principal herramienta de

búsqueda sino que también utilizan Youtube e Instagram como visualizador de fotos y

videos, esto hace que sea más cercano y puedan contar con una opinión más

concreta, estas redes sociales son eficaces porque las empresas pagan por la

publicidad en sus redes sociales, colocando videos de 1 minuto de duración

generalmente antes de los videos de música o cualquier contenido para el segmento al

que se desean enfocar.

Las empresas que publicitan en estas redes sociales tienen un acceso a través de

Google Adwords para ver dentro del periodo contratado las visualizaciones, los clicks,

fans, engagement, etc para darse cuenta que tan efectivo resultó el video. Son

herramientas útiles que las empresas hoy en día usan frecuentemente para transmitir

los mensajes al segmento enfocado.

Annie Burbano (2012) realizó un estudio sobre redes sociales las cuales muestran la

interacción y la relación que existe entre internet y consumidor final. Por ello, menciona

el año de creación de cada red social que fue apareciendo, tenemos a “Tripadvisor

13

(2000), que ha revolucionado la forma de planear los viajes, y couchsurfing (2003)

como nueva forma de compartir un sofá en casa para viajeros de la comunidad. Más

tarde llega el gran conocido Facebook (2004) y este mismo año Flickr para compartir

fotografías y Trivago para comparar previos de hoteles. Youtube (2005), Twitter

(2006), Mi Nube (2007), que es la comunidad de viajeros más grande del mundo en

español. Luego entra Foursquare (2009), que es una red de geologalización y, en los

últimos años recientes, Google+, Pinterest e Instagram (2011) que siguen

complementando el mapa del social media en el mundo.”

Se ha querido mencionar que las redes sociales son influyentes en los millennial por

ello se ha desarrollado detalladamente las redes sociales como herramientas de

búsquedas y visualizador de fotos y videos. Cabe resaltar que no sólo se busca

información en las ya conocidas páginas web de buscadores sino también en redes

sociales para tener una imagen en concreto del destino y/o servicio a elegir.

1.2 Últimas Tecnologías en Turismo

1.2.1 Sistemas de realidad aumentada y realidad virtual

La realidad aumentada “es una propuesta innovadora que permite relacionar las

imágenes en tiempo real y la posición geográfica del usuario para que sea aún más

real y pueda visualizar los atractivos turísticos y forme parte de él. Con esta tecnología

acerca aún más al visitante del lugar escogido”. (Fombona, Pascual & Madeira,

2012).p 41.

La Realidad Aumentada se refiere a aplicaciones interactivas en tiempo real donde se

visualiza la realidad con elementos sintéticos agregados (objetos 3D, sonidos, texto,

etc.) de forma coherente con el punto de vista del usuario. (Haller, Billinghurst &

Thomas, 2007).

La realidad aumentada logra potenciar los sentidos que tenemos ya que con la

información que se posee se logra complementar con la era digital, así ambos lograr

una perfecta unión para enriquecer aún más el destino y que el visitante se convenza

de estar allí y empiece a planear su próximo viaje. (Fundación Telefónica, 2011)

14

Imagen 1. Realidad aumentada de un museo

Fuente: Wikitude Travel Guide

Sostiene que “la Realidad Virtual es un término que se aplica a un conjunto de

experiencias sensoriales sintéticas, es decir generadas por computador, comunicadas

a un operador o participante. La mayoría de las aplicaciones de realidad virtual son

experiencias visuales donde el participante se ve inmerso e interactúa en un ambiente

o escena virtual, con diferentes grados de inmersión. (Craig, Sherman & Will, 2009)

La realidad aumentada y la realidad virtual son diferentes en conceptos, sin embargo

se asemejan en buscar acercarse al usuario, que lo que vea a través del ordenador o

celular lo ayude a tener una experiencia completa del lugar que está visitando o de un

servicio en particular que esté buscando, por ello han encontrado maneras de llegar

hacia el usuario haciendo de estas tecnologías que sean más dinámicas con

información relacionada al destino y con las imágenes en realidad aumentada 3D.

Imagen 2. Gafas de Google en Realidad Virtual

15

Fuente: Light in the box, gafas de realidad virtual

1.2.2 Sistemas de geolocalización

Los sistemas de geolocalización permiten al usuario visualizar en un mapa lo que está

a su alrededor, es usado para llegar a lugares desconocidos y poder ubicarse de una

manera más rápida evitando que se gaste tiempo buscando un lugar, por ello es

sencillo descargarse aplicaciones que funciones como GPS.

Beltrán (2011), sostiene que en la geolocalización cualquier persona puede ser

localizada en cualquier punto del espacio, en un mapa se puede encontrar diferentes

lugares de interés para el usuario por lo que es muy útil contar con mapas actuales

que pueden ser encontrados en webs o apps.

“Los usuarios cada vez más, para preparar su viaje ya no sólo localizan información en

buscadores y portales turísticos, se dirigen a comunidades de webs sociales

consultando blogs, fotos, sistemas de geolocalización, etc.” (Guevara, 2008)

Tal y como describe el autor mencionado anteriormente el sector turismo ha sido

pionero en la aplicación de tecnologías de la información para mejorar el servicio que

se le brinda al usuario y que esté familiarizado con la tecnología.

Imagen 3. Geolocalización de la Información

Fuente: Ubikua

16

1.2.3 Sistemas de video-guías y audio guías

Por lo general estos sistemas son usados en atractivos turísticos ya sea en museos

monumentos, parques nacionales, etc elaborados en varios idiomas para los

visitantes, esto facilita la labor de un guía habitual ya que complementa la información

que es brindada a través del audio guía. En la entrada de estos sitios turísticos se les

brinda los accesorios a los turistas, al momento de entrar a cada espacio se activa el

audio guía para que les pueda brindar la información de lo que están observando.

Asimismo los videos guías son elementos de interacción entre el lugar turístico y el

visitante por lo que hace más dinámica la visita, en otros países europeos estos

sistemas de audio guía son más comunes y han reemplazado a los guías habituales

por lo que genera que el visitante sea independiente y pueda escuchar lo que más le

interesa dependiendo de lo quiera aprender en la visita.

De acuerdo con Mussiet (2008) las audio guías son el futuro en experiencias que

generen valor al usuario ya que permitiría mejorar los tiempos de recorrido según las

preferencias de los mismos en el lugar visitado.

Imagen 4. Equipo de Audio guía

Fuente: Dominicana online

17

1.3. Nuevas formas de interacción tecnológicas

1.3.1 Códigos QR

Surgen nuevas tecnologías de información como son los códigos QR, consisten en

una tarjeta con un código de barras incorporado que brinda al visitante una experiencia

enriquecedora y dinámica en su visita, cada vez que acceden a través de este código

queda registrado el perfil de visitante. Caro et al., (2014)

Cabe precisar que este código QR es escaneado a través de celulares, tablets y

demás dispositivos tecnológicos para que puedan acceder a información relevante del

lugar que se está visitando, no sólo contiene información también sonidos, imágenes

que complementen el contenido.

Por ejemplo, como parte del merchandising que se entregó en la feria especializada de

aves “Birdfair 2015” se repartieron unas libretas de material reciclado que contenían

descripciones de las principales aves del país, en donde podían escanear los códigos

QR que estaban debajo de las mismas y se podía escuchar el sonido que emitían.

Por ello las empresas, instituciones y otros centros de interés están implementando

estos códigos QR para transmitir el mensaje al usuario de una manera sencilla y

dinámica; además es una buena opción para reducir costos de impresión de folletos,

flyers, etc.

Imagen 5. Código QR en atractivos turísticos

Fuente: Synergias multicanal

18

CAPITULO 2 APLICACIONES MÓVILES TURÍSTICAS

2.1 Tipos de Aplicaciones móviles de viaje

2.1.1 Principales aplicaciones móviles relacionadas a buscadores

de vuelos, hoteles, restaurantes, atractivos, tours, mapas, etc.

Martín-Sánchez et al., (2012) indica que Booking, Google Place, kayak, TripAdvisor

son las más usadas ya que se encuentran en todos los dispositivos móviles (Android,

Iphone, BlackBerry y Windows Phone) además de contar en varios idiomas para

incrementar sus usuarios. Estos aplicativos cumplen varias funciones ya que brindan

información relacionada a los servicios turísticos y permite reservar.

Cabe precisar que unos aplicativos móviles de viaje se especializan en reservar en

restaurantes, vuelos, aerolíneas y otros tan solos cumplen la función de buscador de

vuelos, restaurantes, hoteles, etc. Ambas aplicaciones son diferentes por lo que no se

debe de confundir, la mayoría de personas marca una tendencia en utilizar aplicativos

móviles que resuman en una sola app todo lo que buscan por ello, una de las más

usadas es TripAdvisor porque adicionalmente valoran con puntuación el servicio

brindado.

Entre las aplicaciones utilizadas, destacan los sistemas de recomendación y

reputación. La consulta de información de otros usuarios resulta clave en el

comportamiento a la hora de viajar. Un 35% (recomendación) y un 24% (reputación)

valoran de forma importante (9-10) la consulta en estos medios (IAB, 2012).

Wang, Xiang & Fesenmaier (2014) menciona que “la conexión constante con las

fuentes de información en línea permite a los turistas ser más flexibles mediante el

aprovechamiento de planificación en línea” por lo que los turistas miden sus

actividades y planes en consecuencia a los incidentes no satisfactorios que se

suscitan y por lo general se vuelven más confiados en sus viajes.

19

2.1.1.1 Aplicación móvil de viaje TripAdvisor

Según los resultados de comScore Media Metrix, TripAdvisor es el sitio de viajes más

grande del mundo, el estudio se realizó en febrero del año 2016. Cabe precisar que

TripAdvisor es una de las aplicaciones más descargadas en los dispositivos móviles a

nivel nacional.

TripAdvisor con 13 millones de descargas en el último año alberga una amplia

variedad de servicios turísticos a precios muy cómodos, además de las puntuaciones y

valoraciones que le otorga el usuario logrando así una reputación que es vista por

todos los usuarios activos de este aplicativo. Además realizan actualizaciones cada

dos semanas según la página web de TripAdvisor.

Los registros de TripAdvisor para el primer trimestre del año 2016 indicaron que

cuentan con 340 millones de visitantes mensuales exclusivos y 350 millones de

opiniones y comentarios sobre 6,5 millones de alojamientos, restaurantes y

atracciones. Se encuentran en 48 países en todo el mundo según datos descritos en

su página web.

2.1.1.2 Aplicación móvil de viaje Despegar.com

La empresa Despegar.com nace de una idea de negocio para evitar largas colas en

los chequeos habituales de las aerolíneas, así como para conseguir un vuelo de último

momento, como objetivo la empresa decidió expandirse rápidamente en Internet

ofreciendo el servicio online para adquirir vuelos y reservar en hoteles. Con los años

incrementaron los servicios adicionales como alquiler de autos, viajes en cruceros, etc.

Según la página web de la empresa ha logrado consolidarse en Latinoamérica,

generando alianzas estratégicas con otros sitios web de internet para captar mayores

clientes potenciales, además ha ganado un reconocimiento en la mente del

consumidor no solo con la promoción televisiva y online sino en redes sociales.

En el año 2010, la Asociación de Transporte Aéreo Internacional (IATA, por sus siglas

en inglés) consideró a Despegar.com como la agencia que más pasajes aéreos vendió

en Argentina. Hace unos años que cuenta con la aplicación móvil que abarca a más

usuarios ya que lo pueden revisar en cualquier momento para reservar o buscar algún

vuelo, destino u hotel. Esta aplicación es una de las más descargas en Play Store e

20

iStore. Además ofrecen sus servicios de publicidad a otras empresas para que puedan

publicitar dentro de su página web.

2.1.2 Principales aplicaciones móviles de aerolíneas

Martín-Sánchez et al., (2012) sostiene que las principales aplicaciones móviles de

aerolíneas en España son Iberia, EasyJet Mobile, Skyscanner en diferentes idiomas

como el español, catalán, fránces, alemán entre otros, destacando que ambas

aplicaciones son gratis y fáciles de usar para reservas de vuelos.

En el plano local las aerolíneas como Latam, Avianca y Peruvian Airlines han optado

por sumarse a nuevas tecnologías y estar comunicados con los usuarios teniendo su

propia aplicación móvil de viaje, en el caso de Latam solo se puede obtener

información de vuelos, itinerarios y demás servicios sin embargo no se puede comprar

a través de los aplicativos móviles, ya que sus ventas son por la página web con un

55%, oficinas comerciales con un 15% y el resto es por agencias de viaje.

La aplicación móvil de Peruvian Airlines permite reservar, revisar los itinerarios en

tiempo real , puede pagar vía Safety Pay y enterarse de todos los servicios que ofrece

la empresa. Como lo indican en su página web buscan que el viajero esté conectado

en todo momento y que no pierda su tiempo haciendo colas para conseguir

información en el mostrador del aeropuerto.

La aplicación móvil de Avianca permite realizar compras en línea, es un nuevo servicio

que están brindando ya que antes solo era informativo más no un canal de ventas. En

su página web se observa que cuentan con un código QR para obtener más

información y la aplicación está disponible en cualquier sistema operativo como App

Store, Google Play, Windows Store y Blackberry.

2.1.3 Principales aplicaciones móviles de restaurantes

En la tienda de Google Play e iStore se pueden encontrar diferentes aplicativos

móviles que ofrecen reservas en restaurantes, guía de restaurantes. Si se quiere

comer algo especial está clasificado por filtros que permiten ver las opiniones de otros

usuarios sobre los restaurantes.

21

La startup Mesa 24/7 es una aplicación peruana que permite reservar online en los

mejores restaurantes de Lima creando una interacción entre el usuario y el

restaurante. Además permite reservar las 24 horas y los 7 días de la semana, ofrece la

acumulación de puntos por reservas efectivas acumulando 2000 puntos realizan la

transferencia de 100 soles a la cuenta bancaria del usuario. Es una buena iniciativa ya

que no solo puedes reservar sino también comentar sobre el servicio que brinda el

restaurante.

Clickdelivery.com es una aplicación que permite pedir delivery en más de 3,000

restaurantes. Es una opción para las personas que desean salir de casa y prefieren la

comodidad ante todo, esto también reduce el tiempo de espera en las llamadas de los

usuarios ya que puedes elegir el restaurante que desees y pedir los platos en el menú.

Definitivamente hay opciones para todos aquellos que busquen disfrutar de un buen

restaurante.

2.1.4 Principales aplicaciones móviles de hoteles

A nivel internacional las aplicaciones con más descargas son el Hilton Worlwide y

Marriott International según Segittur que realizó un estudio de las aplicaciones más

descargadas en el mundo. Estas aplicaciones móviles son de los mismos hoteles, ya

que existen aplicaciones como TripAdvisor, Airbnb, Hotel Tonight, Kayak, Travelocity

que emiten reservas en hoteles del mundo.

Los hoteles de Marriott en Perú cuentan con el aplicativo móvil de viaje que permite

tener una comunicación constante con el huésped ya que puede solicitar servicios

antes de su llegada como servicio de traslado del aeropuerto al hotel y en estadía

puede solicitar mediante esta app servicios adicionales. Además la cadena hotelera

Marriott tiene diferentes aplicativos móviles para los hoteles en específico, no es una

aplicación global

La cadena internacional Hilton, Hyatt, Double Tree by Hilton entre otras también

cuentan con un aplicativo global en donde pueden buscar sobre sus hoteles y los

servicios adicionales que ofrecen al huésped; así como reservar en línea. Esto permite

otro canal de comunicación no solo en redes sociales sino también en aplicativos

móviles, queriendo acercarse más al usuario y cubrir sus expectativas.

22

2.2 Uso y Frecuencia

El uso y frecuencia de los aplicativos móviles de viaje varía dependiendo de la

persona, es decir planificando un viaje estará más activo en esta aplicación. Hay otras

personas que prefieren usarlo regularmente para estar enterados de los nuevos

destinos, hoteles, restaurantes, etc para elegir en su próximo viaje. Es relativo el uso

de cualquier aplicación móvil de viaje ya que las personas pueden solo gastar unos

minutos en búsquedas rápidas mientras que otras se toman su tiempo e investigan

más acerca del interés que tienen en ese momento, según el Perfil del Millennial 2014.

2.3 Efectividad e Influencia en la decisión de viaje

Como se ha mencionado anteriormente los usuarios prefieren tener una idea de lugar

que visitan, para ello están activos en redes sociales y leen diferentes opiniones en

aplicativos móviles de viaje como TripAdvisor y esto repercute en su decisión de viaje.

Según el Perfil del Millennial (2014) el 55% de millennials genera un interés en viajar

por haber recibido comentarios y experiencias de su entorno más cercano: familiares y

amigos. Más del 50% indica que si se ve influenciado en tomar un decisión por los

comentarios que obtuvo al consultar por un destino por lo que las empresas turísticas

deben mantener una buena imagen y reputación para captar nuevos clientes.

En el siguiente capítulo se desarrollará el segmento de millenials, el perfil, preferencias

tecnológicas y características de viaje. Esto será comparado en la encuesta de opinión

que se realizará en el presente estudio.

23

CAPITULO 3 SEGMENTO DE MERCADO: MILLENNIALS

3.1 Perfil del Millennial

Según TripAdvisor Insight (2014), sostiene que “los millennials dedican menos tiempo

a la planificación anticipada, ya que prefieren empezar a planificar un viaje con 3 a 4

meses de anticipación, esta generación espontánea de viajeros son también dos

veces o tres más propensos que los viajeros más grandes a empezar a planificarlo a

solo dos semanas de la partida”. (p. 1).

Con respecto al motivo principal de los millennials “que suelen gastar más en los viajes

en 2014: ahorran para ellos. Están más dispuestos que otras generaciones a sacrificar

las salidas nocturnas, el entretenimiento y hasta el supermercado. Cuando los

Millennials transan en algunos aspectos del viaje, acortan gastos al elegir un

transporte más barato, un tipo de alojamiento más económico y menos viajes largos”.

(TripAdvisor, 2014, p. 2).

Varias empresas turísticas se enfocan en este segmento porque los millenials son el

segundo segmento más importante de vacacionistas nacionales que viajan alrededor

del mundo, el gasto promedio es menor que el gasto de los “baby boomers”, sin

embargo en conjunto lo que recaudan es una suma considerable según el Perfil del

Vacacionista Nacional 2014.

3.1.1 Los millennials en el Perú

3.1.1.1 Preferencias tecnológicas

Los millennials suelen usar de preferencia las redes sociales para comunicarse,

compartir, publicar fotos, videos, etc. Las redes sociales que utilizan con mayor

frecuencia son: “Facebook (95%), WhatsApp (92%), Youtube (78%), Twitter (44%),

Instagram (36%)”. (Millennials El turismo en cifras, 2014, p. 14).

Según el estudio de (Millennials El turismo en cifras, 2014), los millennials adultos, que

oscilan entre los 25 a 35 años de edad prefieren comunicarse mediante Facebook al

considerar una red social en la cual pueden comunicarse con su entorno más cercano

(familiares y amigos), el cual refleja un 83% en comparación con los millennials más

jóvenes que oscilan entre los 15 a 24 años de edad que prefieren utilizar WhatsApp

24

para comunicarse con sus amigos y familiares siendo un 81%, una de las

herramientas más utilizadas de esta app es el audio, la grabación que pueden realizar

por unos segundos en vez de escribir y perder tiempo. Los días que más se conectan

a estas redes sociales son el fin de semana (viernes, sábado y domingo),

3.1.1.2 Estilo de vida

“El 54% no depende económicamente de otra persona”, esto refleja que ellos mismos

solventan sus gastos y ahorran para poder irse de viaje en sus vacaciones con amigos

y familiares y más del del 47% tienen ingresos superiores a los 2,000 soles. Por lo

general cuentan con un trabajo que cubra sus expectativas a corto plazo, si desean

seguir superándose buscan otro trabajo en donde puedan crecer profesionalmente.

(Millennials El turismo en cifras, 2014, p. 17).

Según la publicación del Millenial vacacionista (2014), Son muy activos en redes

sociales con un 71% que utilizan su smartphone para comentar sobre el viaje, se

comunican con otros amigos contándoles su día a día lo que genera un boca a boca

del destinos y los servicios turísticos. Por lo que la recomendación que puedan brindar

a otros turistas influye en su decisión de viaje. Como principal actividad turística es la

cultural seguida de actividades de naturaleza.

3.1.2 Los millennials residentes en Lima Metropolitana

3.1.2.1 Características de viaje

“El 97% planea su viaje por su cuenta”, esto quiere decir que ellos mismos son los que

buscan información sobre el destino que visitarán y no lo hacen a través de agencias

de viaje, al mismo tiempo son más aventureros y quieren tener sus propias

experiencias de viaje organizando ellos lo que realizarán día a día. (Millennials El

turismo en cifras, 2014, p. 23).

“El 59% viaja con familiares o con amigos pero sin niños. Organizan su viaje con su

entorno más cercano y se quedan en promedio una semana por lo que pueden realizar

diferentes actividades en un día y poder visitar hasta dos regiones en su viaje.

El Gasto promedio es de 500 soles superior al de otros vacacionistas residentes en

otras regiones del país. (Millennials El turismo en cifras, 2014, p. 23).

25

Objetivos e hipótesis

Objetivo General.

El objetivo general de esta investigación es el siguiente:

Conocer los hábitos de uso de las aplicaciones móviles de viaje en los millenials

adultos (jóvenes de 25 a 35 años) residentes en Lima Metropolitana.

Objetivos Específicos.

Los objetivos específicos a considerar son los siguientes:

1.- Determinar la interacción entre el aplicativo móvil de viaje y los millenials adultos

(jóvenes de 25 a 35 años) residentes en Lima Metropolitana.

2.- Determinar la frecuencia de las aplicaciones móviles de viaje al momento de elegir

un servicio de viaje en los millenials adultos (jóvenes de 25 a 35 años) residentes en

Lima Metropolitana.

3.- Determinar las expectativas que generan los aplicativos móviles de viajes en los

millenials adultos (jóvenes de 25 a 35 años) residentes en Lima Metropolitana.

4.- Identificar los beneficios del uso de las aplicaciones móviles de viaje en los

millenials adultos (jóvenes de 25 a 35 años) residentes en Lima Metropolitana.

26

Hipótesis General.

La hipótesis general de esta investigación es la siguiente:

El uso de las aplicaciones móviles de viaje es alta en los millenials adultos residentes

en Lima Metropolitana.

Hipótesis Específicas.

Las hipótesis específicas a considerar son las siguientes:

1. Los millennials residentes en Lima Metropolitana interactúa de manera frecuente

con los aplicativos móviles de viaje.

2. La frecuencia es alta en la aplicación móvil de viaje cuando se puede reservar un

servicio a través de la misma.

3. Los millennials suelen leer los comentarios relacionados al servicio para tener una

idea del destino a elegir.

4. La aplicación móvil de viaje resume toda la información que necesita el millennial

para conocer el destino de viaje.

27

Metodología

Tipo y diseño de investigación

Tipo de investigación.

El tipo de investigación ha sido descriptiva ya que si se ha encontrado información

relevante, casos analizados sobre el tema en estudio que fueron considerados para

establecer la pregunta en la presente investigación.

En esta monografía se explicó los hábitos de uso de las aplicaciones móviles de viaje

en los millennials adultos (jóvenes de 25 a 35 años) residentes en Lima Metropolitana,

Para ello se empleó el método cuantitativo y como instrumento de investigación se

realizaron encuestas de acuerdo a la muestra determinada para conocer los hábitos

de uso de las aplicaciones móviles de viaje, la frecuencia del uso entre otros

indicadores.

Diseño de investigación.

Se tiene como diseño de investigación no experimental descriptivo. En este caso se

optó por realizar un estudio sobre los hábitos de uso de aplicaciones móviles de viaje

en los millenials adultos, específicamente del rango de edades entre 25 a 35 años de

edad residentes en Lima Metropolitana.

Posteriormente se analizarán los resultados de cada pregunta elaborada a los

millennials para desarrollar cuadros estadísticos que ejemplifiquen de una mejor

manera los resultados obtenidos. Asimismo estos resultados reflejarán el nivel de

satisfacción del uso de aplicaciones móviles de viaje, lo que permitirá conocer datos

interesantes sobre estas apps, su efectividad y la influencia que ejercen en los

millennials hoy en día.

Variables

Variable es una característica, cualidad o propiedad de un hecho o fenómeno que

tiende a variar y que dicha variación es susceptible a medición o evaluación. (Ávila,

H.L., 2006). La variable a estudiar es el hábito de uso de las aplicaciones móviles de

viaje en los millennials adultos residentes en Lima Metropolitana. Para ello se ha

28

elaborado una encuesta de opinión física y “on-line” que se realizará a los millennials

para conocer qué tanto se identifican con las aplicaciones móviles de viaje.

Asimismo los resultados que se obtengan de las encuestas físicas y “on-line”

realizadas permitirán reflejar datos relevantes tecnológicos que podrán ser utilizados

por las empresas para un mejor desarrollo de nuevas aplicaciones móviles.

Muestra

Como unidad de análisis se tiene a los millenials adultos (jóvenes de 25 a 35 años de

edad) residentes en Lima Metropolitana, para determinar la muestra se ha obtenido el

número de vacacionistas peruanos millenials comprendidos entre 18 y 35 años de

edad, esta información está comprendida en el Perfil de Millennials 2014.

Posteriormente se analizó la información en el Perfil del Vacacionista Nacional 2014

por ciudad de residencia (Lima) para determinar el porcentaje de edad, el cual refleja

un 28% de 25 a 35 años de edad. Para ello, se considera los porcentajes de 28% y

24% para las edades que oscilan entre los 25 y 35 años y 18 a 24 años

respectivamente para hallar el verdadero porcentaje dentro de un 100%, al término los

porcentajes finales serían de 52% para personas que oscilan entre 25 y 35 años de

edad.

Finalmente se requiere el porcentaje de residentes en Lima Metropolitana, este dato

se obtuvo del INEI dividiendo los 8, 755,262 que son los residentes en Lima

Metropolitana entre la población total de 30, 814,175 dando como resultado 28.41%.

Luego de haber obtenido el tamaño de la muestra, se dedujo que se realizarían 270

encuestas a millennials adultos (jóvenes de 25 a 35 años) residentes en Lima

Metropolitana. Para ello se ha desarrollado una encuesta “on-line”, la cual contiene 16

preguntas esenciales, que serán enviadas a través correo electrónico y redes sociales;

luego de haber obtenido los resultados de cada encuesta serán plasmadas en

encuestas físicas las cuales se presentarán al término de la presente investigación.

29

A continuación se presenta la ecuación para determinar la población del presente

estudio:

476,000 52% 28.41% 70,320

Vacacionistas peruanos de 18 a 35 años

Porcentaje de Edad (25 a 35 años)

Porcentaje de Residentes en Lima

Metropolitana

Población a estudiar

A continuación se presenta la siguiente fórmula para determinar la muestra:

Z = Nivel de confianza 90%

N = Total de la Población 70,320 personas

p = probabilidad a favor 0.5

q = probabilidad en contra 0.5

e = error de estimación 5%

n = tamaño de la muestra 270 encuestas

Instrumentos de investigación

Para la obtención de resultados se utilizó el instrumento de investigación, encuestas

de opinión las cuales se realizaron a través de encuestas físicas y online a los

millennials residentes en Lima Metropolitana. La encuesta de opinión que se realizó a

dicho segmento está adjunta a esta investigación (Anexo 2), son un total de 16

preguntas con un filtro general, respuestas únicas, múltiples y ranking de importancia

que fueron validadas por tres expertos en el tema, dos personas de PROMPERU con

experiencia en Medios Digitales y Tecnologías de la Información y un profesor del

Centro de Investigación USIL.

Se elaboró un cuadro de validación de encuestas donde estas tres personas

calificaron las preguntas redactadas mediante una escala de verificación como: Muy

Representativo, Representativo, Medianamente Representativo, Poco Representativo

y No Representativo. Gracias a las observaciones planteadas se pudo desarrollar la

encuesta de opinión con preguntas relevantes al tema de investigación que reflejarán

30

datos esenciales para el desarrollo de nuevas aplicaciones móviles de viaje que se

deseen implementar en un futuro.

Asimismo se realizó la prueba con cinco personas para observar qué tan

familiarizados se sentían con las preguntas, si cubría las respuestas sobre el nivel de

satisfacción, por lo que también se consideró las observaciones que se plantearon

para corregir la encuesta de opinión.

Procedimientos

Para la obtención de los resultados de las encuestas de opinión se contactó a los

millennials adultos, segmento de esta investigación, a través de redes sociales y

correo electrónico. Asimismo se solicitó la difusión en estas mismas redes de

comunicación para la obtención de resultados. Otro punto de concentración para

obtener resultados de esta encuesta fue en el centro de trabajo donde laboro

(PROMPERÚ) ya que al ser una institución del Estado cuenta con seis subdirecciones,

más de diez departamentos de coordinación en donde se concentra este segmento al

cual se le realizó la encuesta adjunta. El periodo de realización de las encuestas se dio

del 16 de mayo al 18 de julio logrando obtener 403 encuestas que serán entregadas al

término de este estudio.

Cabe resaltar que la información proporcionada por cada uno de los encuestados se

encuentra en una base de datos, la cuál será fundamental para desarrollar los cuadros

estadísticos y resultados que se verán reflejados en la sección posterior.

31

Resultados

Presentación de resultados

Como parte del estudio de nivel de satisfacción del uso de aplicativos móviles de viaje

se realizaron 403 encuestas a millennials adultos que oscilan entre las edades de 25 a

35 años de diferentes distritos de Lima Metropolitana.

Tabla 1:

Edad

25-29 258 64%

30-35 145 36%

Total 403 100% Elaboración Propia

Figura 1. Distribución por Edad

Elaboración Propia

25-29 30-35 Total

Series1 258 145 403

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

Nú

me

ro d

e e

ncu

est

as

Distribución por Edad

36 %

64 %

100 %

32

Tabla 2:

Distritos de Lima Metropolitana

Elaboración Propia

Ancón 5 1.24%

Ate Vitarte 16 3.97%

Barranco 5 1.24%

Breña 1 0.25%

Callao 8 1.99%

Carabayllo 1 0.25%

Cercado de Lima 18 4.47%

Chaclacayo 1 0.25%

Chorrillos 20 4.96%

Chosica 4 0.99%

Comas 8 1.99%

El Agustino 2 0.50%

Independencia 1 0.25%

Jesús María 12 2.98%

La Molina 35 8.68%

La Punta 1 0.25%

La Victoria 10 2.48%

Lince 3 0.74%

Los Olivos 17 4.22%

Lurín 7 1.74%

Magdalena del Mar 8 1.99%

Miraflores 13 3.23%

Pueblo Libre 12 2.98%

Puente Piedra 2 0.50%

Rímac 13 3.23%

San Borja 24 5.96%

San Isidro 9 2.23%

San Juan de Lurigancho 38 9.43%

San Juan de Miraflores 11 2.73%

San Luis 10 2.48%

San Martín de Porres 4 0.99%

San Miguel 21 5.21%

Santa Anita 6 1.49%

Surco 47 11.66%

Surquillo 5 1.24%

Ventanilla 3 0.74%

Villa el Salvador 2 0.50%

Total 403 100.00%

33

Se realizaron 403 encuestas, siendo personas residentes de 37 distritos de Lima

Metropolitana, entre los cuales destacaron Surco con 11,66% seguido de San Juan de

Lurigancho con 9,43%, La Molina con 8,68%, San Borja con 5,96% y posteriormente

San Miguel con 5.21%. Cabe destacar que las encuestas se realizaron a través de las

redes sociales, centro de trabajo, universidades y amigos en común a los cuales se les

realizaron las encuestas.

Figura 2. Distribución por Distrito en Lima Metropolitana

Elaboración Propia

Tabla 3: ¿Usa aplicativos móviles de viaje?

Sí 284 70.47%

No 119 29.53%

Total 403 100% Elaboración Propia

Esta es la pregunta filtro que se formuló a los encuestados, se percibe que un 70%

usa aplicativo móvil de viaje a diferencia de un 30% que se siente más familiarizado

con las plataformas web.

8.68%

5.96%

9.43%

5.21%

11.66%

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

La Molina San Borja San Juan de Lurigancho

San Miguel Surco

Distribución por Distrito

34

Figura 3. ¿Usa aplicativos móviles de viaje?

Elaboración Propia

Se realizó un ranking de importancia para determinar los principales motivos por los

que utiliza el aplicativo móvil de viaje. Gracias a ello se determinó que consideran

importante los 4 motivos.

Tabla 4:

¿Cuáles son los principales motivos por los que utiliza los aplicativos móviles de viaje?

(Siendo 1 de mayor importancia y 4 el de menor importancia)

Elaboración Propia

70%

30%

¿Usa aplicativos móviles de viaje?

Sí

No

Porque es dinámico, rápido y seguro

1 2 3 4 No respondió Total

93 106 56 21 8 284

32.75% 37.32% 19.72% 7.39% 2.82% 100%

Tiene la información que

necesito

1 2 3 4 No respondió Total

89 113 56 17 9 284

31.34% 39.79% 19.72% 5.99% 3.17% 100%

Puedo reservar en

restaurantes, vuelos, etc.

1 2 3 4 No respondió Total

81 81 67 39 16 284

28.52% 28.52% 23.59% 13.73% 5.63% 100%

Puedo leer y hacer comentarios relacionados

al servicio

1 2 3 4 No respondió Total

86 70 56 59 13 284

30.28% 24.65% 19.72% 20.77% 4.58% 100%

35

Figura 4. ¿Cuáles son los principales motivos por los que utiliza los aplicativos móviles

de viaje?

Elaboración Propia

Figura 5. ¿Cuáles son los principales motivos por los que utiliza los aplicativos móviles

de viaje?

Elaboración Propia

0

50

100

150

200

250

300

1 2 3 4 No respondi

ó

Total

Series1 93 106 56 21 8 284

Po

rqu

e es

din

ámic

o,

ráp

ido

y s

egu

ro

¿Cuáles son los principales motivos por los que utiliza los aplicativos móviles de viaje?

(Siendo 1 de mayor importancia y 4 el de menor importancia)

0

50

100

150

200

250

300

1 2 3 4 No respondió

Total

Series1 89 113 56 17 9 284 Tien

e la

info

rmac

ión

qu

e n

ece

sito

¿Cuáles son los principales motivos por los que utiliza los aplicativos móviles de viaje?

(Siendo 1 de mayor importancia y 4 el de menor importancia)

36

Figura 6. ¿Cuáles son los principales motivos por los que utiliza los aplicativos móviles

de viaje?

Elaboración Propia

Figura 7. ¿Cuáles son los principales motivos por los que utiliza los aplicativos móviles

de viaje?

Elaboración Propia

0

50

100

150

200

250

300

1 2 3 4 No respondi

ó

Total

Series1 81 81 67 39 16 284

Pu

ed

o r

ese

rvar

en

re

stau

ran

tes,

v

ue

los,

etc

.

¿Cuáles son los principales motivos por los que utiliza los aplicativos móviles de viaje?

(Siendo 1 de mayor importancia y 4 el de menor importancia)

0

50

100

150

200

250

300

1 2 3 4 No respondi

ó

Total

Series1 86 70 56 59 13 284

Pu

ed

o le

er

y h

ace

r co

me

nta

rio

s

rela

cio

nad

os

al s

erv

icio

¿Cuáles son los principales motivos por los que utiliza los aplicativos móviles de viaje?

(Siendo 1 de mayor importancia y 4 el de menor importancia)

37

Tabla 5:

¿Ha pagado alguna vez por descargar una aplicación móvil de viaje?

Sí 27 9.51%

No 257 90.49%

Total 284 100% Elaboración Propia

Figura 8. ¿Ha pagado alguna vez por descargar una aplicación móvil de viaje?

Elaboración Propia

Se realizó esta pregunta a los encuestados para conocer si alguna vez habían pagado

por una aplicación móvil de viaje, el resultado es importante porque marca la tendencia

que prefieren aplicaciones gratis.

Tabla 6:

Antes de descargar una aplicación ¿Suele leer los comentarios de personas que ya lo

hayan descargado?

Sí 154 54.23%

A veces 114 40.14%

No 16 5.63%

Total 284 100% Elaboración Propia

10%

90%

¿Ha pagado alguna vez por descargar una aplicación móvil de viaje?

Sí

No

38

E

Figura 9. Antes de descargar una aplicación ¿Suele leer los comentarios de personas

que ya lo hayan descargado?

Elaboración Propia

Con esta pregunta se quiso determinar cuántas son las aplicaciones promedio con la

que se planea un viaje, el resultado demostró que para los encuestados les es

suficiente tan solo 2 aplicaciones móviles de viaje.

Tabla 7: ¿Cuántas aplicaciones móviles de viaje suele usar para planear un viaje?

1 aplicación 92 32.39%

2 aplicaciones 145 51.06%

3 aplicaciones 37 13.03%

4 a más aplicaciones 10 3.52%

Total 284 100% Elaboración Propia

54% 40%

6%

Antes de descargar una aplicación ¿Suele leer los comentarios de personas que ya lo hayan

descargado?

Sí

A veces

No

39

Figura10. ¿Cuántas aplicaciones móviles de viaje suele usar para planear un viaje?

Elaboración Propia

Se observa que la mayoría de los encuestados prefiere una aplicación que contenga

varias cosas dentro de ellas información turística del destino.

Tabla 8: ¿Qué tipo de aplicaciones de viaje descarga? Puedes elegir varias opciones

Elaboración Propia

Aplicaciones móviles relacionadas a buscadores de vuelos, hoteles, restaurantes, atractivos, tours, mapas, etc

243 85.56%

Aplicaciones móviles relacionadas a aerolíneas 139 48.94%

Aplicaciones móviles relacionadas a restaurantes 48 16.90%

Aplicaciones móviles relacionadas a hoteles 72 25.35%

Total encuestados que dijeron que sí 284

0

20

40

60

80

100

120

140

160

1 aplicación 2 aplicaciones 3 aplicaciones 4 a más aplicaciones

¿Cuántas aplicaciones móviles de viaje suele usar para planear un viaje?

32%

4%

13%

51%

40

Figura 11. ¿Qué tipo de aplicaciones de viaje descarga?

Elaboración Propia

Esta pregunta es clave para determinar la satisfacción de la aplicación móvil que

descargan por ende el resultado demostró que si están satisfechos con la app que

descargaron.

Tabla 9: ¿Qué tan satisfecho está sobre las aplicaciones móviles de viaje que descargó?

Muy satisfecho 31 10.92%

Satisfecho 216 76.06%

Indiferente 33 11.62%

Insatisfecho 3 1.06%

Muy insatisfecho 1 0.35%

Total 284 100% Elaboración Propia

0

50

100

150

200

250

300

¿Qué tipo de aplicaciones de viaje descarga?

Aplicaciones móviles relacionadas a restaurantes

Aplicaciones móviles relacionadas a hoteles

Aplicaciones móviles relacionadas a aerolíneas

Aplicaciones móviles relacionadas a buscadores de

vuelos, hoteles, restaurantes, etc.

86%

25% 17%

49%

41

Figura12. ¿Qué tan satisfecho está sobre las aplicaciones móviles de viaje que

descargó?

Elaboración Propia

Se observa que el mayor beneficio que encuentran frente a una plataforma web es que

lo pueden usar en cualquier momento porque llevan a todos lados el smartphone y en

cualquier lugar pueden la información que necesitan sin conectarse a una PC.

Tabla 10: ¿Por qué prefiere un aplicativo móvil de viaje que una plataforma web?

Es más dinámica 105 36.97%

Puedo revisarlo en cualquier momento 187 65.85%

Ahorro tiempo 109 38.38%

Facilidad de uso 79 27.82%

Otros: Está en mi smartphone 1 0.35%

Otros: Más personalizado 1 0.35%

Otros: Practicidad, transportable 1 0.35%

Otros: Uso más el móvil que una PC 1 0.35%

Total encuestados que dijeron que sí 284 Elaboración Propia

10.92%

76.06%

11.62%

1.06%

0.35%

0 50 100 150 200 250

Muy satisfecho

Satisfecho

Indiferente

Insatisfecho

Muy insatisfecho

¿Qué tan satisfecho está sobre las aplicaciones móviles de viaje que descargó?

42

Figura13. ¿Por qué prefiere un aplicativo móvil de viaje que una plataforma web?

Elaboración Propia

Tabla 11: ¿Cuáles son los aplicativos móviles de viaje que descarga?

Elaboración Propia

TripAdvisor 184 64.79%

Despegar.com 192 67.61%

Expedia 48 16.90%

Kayak 32 11.27%

Otros: Airbnb 13 4.58%

Otros: Atrápalo 2 0.70%

Otros: Avianca 2 0.70%

Otros: Booking 23 8.10%

Otros: Couchsurfing 1 0.35%

Otros: Foursquare 2 0.70%

Otros: Google Maps 1 0.35%

Otros: Hopper 2 0.70%

Otros: Hostelworld 1 0.35%

Otros: Latam 7 2.46%

Otros: Mesa 24/7 1 0.35%

Otros: Nuevo Mundo 1 0.35%

Otros: Orbitz 1 0.35%

Otros: Peru bus 1 0.35%

Otros: Skyscanner 2 0.70%

Otros: Trivago 3 1.06%

Otros: Turismo i 1 0.35%

Otros: Viarun 1 0.35%

Otros: Y tu que planes 3 1.06%

Total 284

0

50

100

150

200 N

úm

ero

de

en

cue

stas

¿Por qué prefiere un aplicativo móvil de viaje que una plataforma web?

Es más dinámica Ahorro tiempo

Puedo revisarlo en cualquier

momento

Facilidad de uso

Otros

37%

1%

28%

66%

38%

43

Figura14. ¿Cuáles son los aplicativos móviles de viaje que descarga?

Elaboración Propia

Las dos aplicaciones que más descargan son TripAdvisor y Despegar.com, esta

información coincide con lo dicho anteriormente, en el rubro de otros la aplicación que

más descargan resultó ser Booking.

Tabla 12: ¿Cómo calificaría a la aplicación móvil de viaje TripAdvisor? Si no ha usado la

aplicación continuar a la siguiente pregunta

Excelente 39 17.89%

Buena 159 72.94%

Mas o menos 20 9.17%

Mala 0 0.00%

Pésima 0 0.00%

Total 218 100% Elaboración Propia

0

50

100

150

200

250

TripAdvisor Despegar.com Expedia Kayak Otros

Nú

me

ro d

e e

ncu

est

as

¿Cuáles son los aplicativos móviles de viaje que descarga?

11%

24% 17%

68% 65%

44

En este caso la mayoría de los encuestados calificó de bueno el servicio de

TripAdvisor seguido por Excelente con 18%.

Figura 15. ¿Cómo calificaría a la aplicación móvil de viaje TripAdvisor? Si no ha usado

la aplicación continuar a la siguiente pregunta

Elaboración Propia

Tabla 13:

¿Cómo calificaría a la aplicación móvil de viaje Despegar.com? Si no ha usado la

aplicación continuar a la siguiente pregunta

Excelente 29 12.78%

Buena 153 67.40%

Mas o menos 41 18.06%

Mala 4 1.76%

Pésima 0 0.00%

Total 227 100% Elaboración Propia

0 50 100 150 200

Excelente

Buena

Mas o menos

Mala

Pésima

¿Cómo calificaría a la aplicación móvil de viaje TripAdvisor?

9%

0%

0%

18%

73%

45

Figura 16. ¿Cómo calificaría a la aplicación móvil de viaje Despegar.com? Si no ha

usado la aplicación continuar a la siguiente pregunta

Elaboración Propia

La calificación para Despegar.com resultó ser Buena a pesar que tiene un porcentaje

menor al de TripAdvisor sigue siendo positivo el resultado.

Tabla 14: ¿Con qué frecuencia usa la aplicación móvil de viaje?

Semanal 16 5.63%

Quincenal 32 11.27%

Mensual 92 32.39%

Trimestral 80 28.17%

Semestral 64 22.54%

Total 284 100% Elaboración Propia

0 20 40 60 80 100 120 140 160 180

Excelente

Buena

Mas o menos

Mala

Pésima

¿Cómo calificaría a la aplicación móvil de viaje Despegar.com?

67%

18%

2%

0%

13%

46

Figura17. ¿Con qué frecuencia usa la aplicación móvil de viaje?

Elaboración Propia

La frecuencia usual de los encuestados es mensual seguido por muy cerca de la

frecuencia trimestral y semestral.

Tabla 15: ¿Cuánto tiempo utiliza la aplicación móvil de viaje?

Menos de 10 minutos 54 19.08%

De 15 a 30 minutos 177 62.54%

De 30 a 60 minutos 36 12.72%

Más de una hora 16 5.65%

Total 283 100% Elaboración Propia

La frecuencia de uso es de 15 a 30 minutos seguido por menos de 10 minutos, por lo

que demuestra que los encuestados buscan la información precisa y no tardan mucho

tiempo.

0

20

40

60

80

100

Semanal Quincenal Mensual Trimestral Semestral

Nú

me

ro d

e e

ncu

est

as

¿Con qué frecuencia usa la aplicación móvil de viaje?

23%

28%

11%

32%

6%

47

Figura18. ¿Cuánto tiempo utiliza la aplicación móvil de viaje?

Elaboración Propia

Tabla 16: ¿Recomendaría la aplicación móvil de viaje que utilizas a tu entorno más cercano?

Sí 265 93.31%

No 19 6.69%

Total 284 100% Elaboración Propia

Con un 93.31% la mayoría de encuestados indicó que si recomendarían la aplicación

móvil de viaje que usan esto también está relacionado a los satisfechos que están con

la app.

0

50

100

150

200

Menos de 10 minutos

De 15 a 30 minutos

De 30 a 60 minutos

Más de una hora

Nú

me

ro d

e e

ncu

est

as

¿Cuánto tiempo utiliza la aplicación móvil de viaje?

6% 13%

63%

19%

48

Figura 19. ¿Recomendaría la aplicación móvil de viaje que utilizas a tu entorno más

cercano?

Elaboración Propia

Tabla 17: ¿Qué cambios y/o mejoras le haría a la aplicación móvil que utiliza?

Diseño 117 41.20%

Sea más dinámica 155 54.58%

Permita guardar fotos 81 28.52%

Subir videos 40 14.08%

Otros: Contenido breve y creativo 1 0.35%

Otros: Crear memorias de rutas turísticas (cartografía turística) 1 0.35%

Otros: Fácil acceso sin usuario 1 0.35%

Otros: Incluir destinos no tan comunes 1 0.35%

Otros: Sea más rápido 2 0.70%

Otros: Navegación offline 1 0.35%

Otros: No se cuelgue 1 0.35%

Otros: Permita conseguir paquetes según su presupuesto 1 0.35%

Otros: Permita guardar búsquedas 2 0.70%

Otros: Que puedan visualizarse opiniones de agencias de viaje 1 0.35%

Otros: Que todos tengan todas las funciones que las plataformas en PC 1 0.35%

Otros: Señalar cuando hay algún evento cerca 1 0.35%

Total encuestados que dijeron que sí 284 Elaboración Propia

93%

7%

¿Recomendaría la aplicación móvil de viaje que utilizas a tu entorno más cercano?

Sí

No

49

Figura 20. ¿Qué cambios y/o mejoras le harías a la aplicación móvil que utilizas?

Elaboración Propia

La mayoría de los encuestados indicó que el aplicativo móvil de viaje debería ser más

dinámico, que el tiempo de navegación que ellos están sea entretenido.

Tabla 18: ¿Cómo se enteró de la existencia de la aplicación móvil de viaje?

Televisión 48 16.90%

Página web de la empresa 83 29.23%

Play Store / iStore 89 31.34%

Redes Sociales 167 58.80%

Otros: Al momento de realizar una reserva en PC 1 0.35%

Otros: Amigos / Recomendación 27 9.51%

Otros: Google 2 0.70%

Total encuestados que dijeron que sí 284 Elaboración Propia

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180 N

úm

ero

de

en

cue

stas

¿Qué cambios y/o mejoras le harías a la aplicación móvil que utiliza?

Diseño

Sea más dinámica

Permita guardar fotos

Subir videos

Otros

5%

14%

29%

55%

41%

50

Figura 21. ¿Cómo te enteraste de la existencia de la aplicación móvil de viaje?

Elaboración Propia

La mayoría indicó que a través de las redes sociales se enteró del aplicativo móvil que

usa, una razón más que tiene una alta influencia y que las empresas deben dirigirse

en estas redes sociales.

0

50

100

150

200

250

300

Televisión Página web de la

empresa

Play Store / iStore

Redes Sociales

Otros Total encuestados que dijeron

que sí

Nú

me

ro d

e e

ncu

est

as

¿Cómo se enteró de la existencia de la aplicación móvil de viaje?

11%

59%

31% 29%

17%

284

51

Discusión Según el resultado de la muestra se debieron realizar 383 encuestas, por el contrario

se elaboraron 403 encuestas en total, la mayoría de estas se hicieron en el centro

laboral (encuestas físicas) y a través de las redes sociales (encuestas on-line). Cabe

precisar que se escribieron en encuestas físicas, por lo que se entregará el total de las

mismas al término del estudio.

En total se encuestó a 403 personas de 37 distritos que oscilan entre las edades de 25

a 35 años de diferentes carreras o estudios técnicos, se observa que se abarcó el 76%

de los distritos de Lima Metropolitana siendo 37 distritos de 49 distritos en total tanto

Lima como el Callao.

Los resultados que reflejaron las encuestas son determinantes para conocer los

hábitos de uso de los aplicativos móviles que descargan los usuarios, para ello se

elaboró una pregunta filtro ¿Usas Aplicativos móviles de viaje? Logrando un 70% de

respuestas afirmativas. En comparación con otros países la respuesta pasa un 90%

por lo que aún existe un 30% que prefiere otros tipos de fuentes de información como

las páginas web.

Como segunda pregunta se planteó un ranking de importancia de cuatro motivos

principales que se determinó después de revisar la literatura, los resultados fueron

positivos resaltando así que todos los motivos son importantes, ya que tiene el

aplicaivo la información que necesita, porque lo consideran que es dinámico, rápido y

seguro, porque existen otras aplicaciones en donde pueden reservar y leer o hacer

comentarios respecto al servicio.

Posteriormente se realizó la tercera pregunta que consultaba si habían pagado por

descargar un aplicativo móvil de viaje, lo que reflejó que un 90% no ha pagado por

alguna aplicación, por ello se deduce que prefieren las aplicaciones gratis que no

tengan un precio anual y que puedan encontrar la información que necesitan.

La mayoría de los encuestados considera que sí lee los comentarios de una aplicación

antes de descargarla con un 53% seguido de la respuesta de a veces con un 40%,

esto deduce que no se toman tanto tiempo en analizar si el app es ideal para ellos, tan

solo lo descargan y si no consideran que cubre sus expectativas logran desinstalarlo.

Como resultado reflejó que la mayoría utiliza dos aplicaciones móviles en promedio.

52

El tipo de aplicaciones que más descargan son los buscadores de vuelos, hoteles,

restaurantes y otros servicios. Esto quiere decir que prefieren que una app tenga toda

la información que necesita, que lo puedan encontrar rápidamente y que no requieran

descargar más de 2 aplicaciones para planear un viaje. El buscador que más

descargan es TripAdvisor seguido de Despegar.com.

Se elaboró la pregunta de satisfacción sobre el aplicativo móvil que descargan

logrando obtener resultados positivos, que están satisfechos y en relación a esto

recomiendan la aplicación a su entorno más cercano. El hecho de que el app esté en

su celular hace que lo puedan revisar en cualquier momento por ello es lo más

importante frente a una plataforma web que está en un solo lugar. Las tablets se

pueden transportar como un Smartphone pero el tamaño es grande comparado a los

celulares que tienen los encuestados, por lo que prefieren llevarlo e instalarlo en su

celular y revisarlo en cualquier momento del día.

Se elaboraron dos preguntas de calificación a estos aplicativos móviles de viaje

TripAdvisor y Despegar.com, los resultados fueron positivos lo calificaron de bueno, el

porcentaje más alto lo tiene TripAdvisor en comparación de Despegar.com.

Otro punto importante es la frecuencia de uso con la que manejan esta aplicación,

preferentemente lo usan mensualmente seguido de trimestralmente de 15 a 30

minutos. Por lo que prefieren encontrar la información rápidamente y que no gasten

mucho tiempo en buscar información adicional.

La mayoría de los encuestados indicó que se enteraron a través de redes sociales por

lo que hoy en día es elemental que las empresas estén publicando los beneficios,

ofertas y demás en estas redes sociales, no solo con las publicaciones sino con videos

y fotos en youtube e instagram. Ahora las redes sociales es el intermediario entre el

vacacionista y las empresas que buscan atraer a más clientes. Hay que saber tener

una buena imagen en las redes sociales ya que comentarios negativos hacen que las

impresiones negativas sean mayores y que desanimen a otros vacacionistas.

Los resultados reflejan que el uso de las aplicaciones móviles es alta, de preferencia

cuando se tiene un viaje cercano, el millennial busca información relevante del destino

y servicios turísticos, corroborando la hipótesis planteada inicialmente.

53

Conclusiones

Se cumplió el objetivo del estudio ya que se conocieron los principales hábitos

de uso de las aplicaciones móviles de viaje en los millennials adultos, la

hipótesis se comprobó ya que el uso de las aplicaciones móviles es alta en los

millennials.

Las limitaciones del estudio fueron la poca información específica de hábitos de

uso de las aplicaciones móviles de viaje encontrada, así como el

desconocimiento de las personas sobre el concepto del mismo.

Los resultados contribuyen al desarrollo de las aplicaciones móviles de viaje ya

que se tiene información específica sobre el tema en estudio y se puede

complementar con otros estudios a posteriori sobre tecnología en turismo.

Las redes sociales son fundamentales en la interacción con el cliente si se

busca tener mayores ingresos y obtener una buena reputación frente al público

objetivo.

Las aplicaciones móviles de viaje cada vez más son usadas por usuarios que

desean conocer información del destino a elegir y reservar en hoteles,

restaurantes, etc ya que requieren que toda la información este comprendida

en una sola app para no tener que desacargar más aplicaciones y duplicar

funciones.

TripAdvisor y Despegar. Com comprueban porqué son las aplicaciones más

descargadas porque contienen en una sola app toda la información que el

usuario necesita, que están activos en sus redes sociales que atraen a que

más personas se descarguen el app, que tienen información actual y que

generan alertas al usuario para adquirir un precio especial.

En el Perú prefieren utilizar aplicativos móviles de viaje en un 70%, sin

embargo existe el 30% que es potencial y que puede ser orientado a través de

redes sociales a descargar alguna aplicación móvil resaltando sus beneficios

para el usuario.

54

La preferencia por descargar aplicaciones móviles que no requieran algún pago

es sumamente grande en este estudio, por lo que se si posteriormente las

aplicaciones móviles cobraran esto generaría cierta incertidumbre ya que

podrían reducir las descargas y optar por los aplicativos gratis.

Es necesario tener una buena imagen y referencia del servicio ya que el

usuario será el máximo calificador del mismo y compartirá sus impresiones con

su entorno más cercano, la interacción que puedan tener con el usuario es

esencial y la manera que puedan solucionar los problemas que puedan surgir.

55

Recomendaciones

Se recomienda a las empresas interactuar con los clientes a través de redes

sociales y aplicativos móviles de viaje colocando toda la información de manera

dinámica para que el usuario use adecuadamente el aplicativo.

Más empresas opten no solo por tener y manejar su página web sino que

cuenten con el aplicativo móvil de viaje para fidelizar al cliente, ya que si no lo

pueden visualizar en una PC tienen la opción de hacerlo mediante el aplicativo

móvil de viaje.

Una recomendación a los usuarios sería que siempre lean los comentarios

antes de descargar un aplicativo móvil de viaje, que pregunten a aquellas

personas que lo hayan usado para que no tengan la mala experiencia de

descargar algún app que no lo puedan utilizar en el futuro.

56

Referencias

Ávila, H.L. (2006). Introducción a la metodología de la investigación. México: eumed.net.

Beltrán, G. (2011). Nuevas tecnologías, turismo y ciudad unidas a través de la

geolocalización. España. pp. 127-128 Blas, S. S., Parreño, J. M., & Mafé, C. R. (2012). Aplicaciones publicitarias para móvil:

conocimiento, actitudes, motivos de uso y valoración por parte de los adolescentes españoles/Mobile Advertising Applications: Spanish Teenagers' Knowledge, Attitudes and Motives of Use. Pensar la publicidad,6(1), 255.

Burbano, A. M. (2012). Turismo, marketing y redes sociales. España:

www.annieburbano.com. Caro, J., Luque, A., & Zayas, B. (2014). Aplicaciones tecnológicas para la promoción

de los recursos turísticos culturales. XVI Congreso Nacional de Tecnologías de la Información Geográfica 25, 26 y 27 de Junio de 2014. Alicante, 939-945.

Craig, A., Sherman, W. & Will, J. (2009) Developing Virtual Reality Applications:

Foundations of Effective Design, Morgan Kaufmann, ISBN 978 12374943 Cruz, G. da; Velozo, T. & Soares, A. E. F. (2011) “Twitter, Youtube e innovación en la

promoción turística online: Análisis de las estrategias del Ministerio de Turismo de Brasil”. Estudios y Perspectivas en Turismo 20(3): 627-642

Dellarocas, C. (2003): “The digitization of word of mouth: promise and challenges of

online feedback mechanisms”. Management Science, Vol. 49, Nº 10, pp. 1407-1424.

Dwivedi, M.; Yadav, A. & Venkatesh, U. (2012) “Use of social media by national

tourism organizations: a preliminary analysis”. Journal of Information Tehcnology & Tourism 13(2) 93-103.

Euromonitor International. (2015). The Impact of Millennials’ consumer behaviour on

global markets. Spain Fombona, J., Pascual M. A., & Madeira M. F. (2012). Realidad Aumentada, una

evolución de las aplicaciones de los dispositivos móviles. España: Píxel-Bit Revista de Medios y Educación.

Gottlieb, B. H. (1983) “Social Support Strategy”. Guideliness for Mental Health Practice

Beverly Hills, Estados Unidos (2) 56-58. Fundación Telefónica. (2011). Realidad Aumentada: una nueva lente para ver el

mundo. Perú. Haller, M; Billinghurst, M. & Thomas, B. (2007) “Emerging Technologies of Augmented

Reality. Interfaces and Design” Idea Group Publising, pp. 122 ISBN 1599040670.

Ipsos Perú. (2015). Millenials (Perfil del adulto joven). Perú. Kotler, P. (2008) Dirección de Mercadotecnia. México (8) 40-41.

57

Kramer et al., (2007). Behavioural impacts of mobile tour guides. Recuperado: 2014, 11 de enero. Disponible en: http://citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/download?doi=10.1.1.70.4156&rep=rep1&ty pe=pdf

Martín-Sánchez, M., Miguel-Dávila, J. A., & López-Berzosa, D. (2012). M-tourism: las

apps en el sector turístico. In TuriTec 2012. Congreso Turismo y Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, Málaga: Facultad de Turismo, Universidad de Málaga (pp. 407-424).

Musiet, V., Limitada, C., & Rivas, M. M. (2011). Sonusland: sistema de audio guías

turísticas. Nath, A. & Menon, D. (s.d). Role of information technology in Tourism. Recuperado de:

fama2.us.es (2013, 14 de Noviembre). Disponible en: http://fama2.us.es:8080/turismo/turismonet1/economia%20del%20turismo/turis mo%20y%20nuevas%20tecnologias/role%20of%20technology%20information %20in%20tourism.pdf

Niininen, O., Buhalis, D. y March, R. (2007). Customer empowerment in tourism

through consumer centric marketing (CCM). Recuperado de: Qualitative Market Research: An International Journal, 10(3), 1-32 (2013, 14 de Noviembre). Disponible en: http://epubs.surrey.ac.uk/1095/1/fulltext.pdf

Plaza, A. G. (2008). La Web 2.0 y su aplicación al sector turístico. Travel 2.0.Bit, (170),

38-40. Poon, A. (1993): Tourism, technology and competitive strategies. Wallingford: CAB

International. PromPerú (2014). Perfil del Vacacionista Nacional 2014 según ciudad de Residencia.

Recuperado de: Promperu.gob.pe (2014, 29 de diciembre). Disponible en: file:///C:/Users/PC/Downloads/PVN14_Consolidado%20por%20Ciudad%20de%20Residencia.pdf

Tjostheim, I. & Holmqvist, KA., (2007). Mobile applications and tourist information in

situ. Recuperado: 2014, 11 de enero. Disponible en: http://ertr.tamu.edu/files/2013/02/17-p78f.pdf

TripAdvisor. (2014). TripAdvisor Insights - Estudio: Conozca al beneficioso viajero

millennial. Estados Unidos. Turismo en Cifras (2014). Perfil de Millenials 2014. Recuperado de: Promperu.gob.pe

(2015, 29 de junio). Disponible en: http://www.promperu.gob.pe/TurismoIN//Sitio/VisorDocumentos?titulo=Millennials%20%20Turismo%20Interno&url=Uploads/publicaciones/2011/Producto%2014%20Millennials%20TI%202014_reporte.pdf&nombObjeto=Publicaciones&back=/TurismoIN/Sitio/Publicaciones&issuuid=0/35027965

Vique, R. R. (2012). Métodos para el desarrollo de aplicaciones

móviles.PID_00176755. Xatakandroid (2011). Android Market sobrepasa las 250.000 aplicaciones. Recuperado

de: Xatakandroid.com (2013, 06 de noviembre). Disponible en: http://www.xatakandroid.com/mercado/android-marketsobrepasa-las-250000-aplicaciones

58

Wang, D., Xiang, Z. & Fesenmaier, R. (2014): “Adapting to the mobile world: A model

of smartphone use”. Annals of Tourism Research, Vol. 48, pp 11-26. World Tourism Organization. (2011). Technology in tourism. Spain

59

ANEXOS

60

Anexo 1

ENCUESTA DE OPINION

Buenos días/tardes Sr(ta) soy egresada de la Universidad San Ignacio de Loyola. En estos

momentos me encuentro realizando un estudio para conocer los hábitos de uso de las

aplicaciones móviles de viaje y con tal fin le agradecería que nos pueda responder algunas

preguntas con total sinceridad. Su opinión será muy valiosa, ¿Podríamos contar con su

colaboración? Muchas Gracias.

Indicaciones:

RU = Respuesta única, marcar solo una opción.

RM = Respuesta Múltiple, puede marcar varias opciones.

P1. ¿Usas aplicativos móviles de viaje?

P2. ¿Cuáles son los principales motivos por los que utiliza los aplicativos móviles de viaje?

(Siendo 1 de mayor importancia y 4 el de menor importancia).

P3. ¿Ha pagado alguna vez por descargar una aplicación móvil de viaje? (E: RU)

Si 1 No 2

P4. Antes de descargar una aplicación ¿Sueles leer los comentarios de personas que ya lo

hayan descargado? (E: RU)

Si 1

A veces 2

No 3

P5. ¿Cuántas aplicaciones móviles de viaje sueles usar para planear un viaje? (E: RU)

1 aplicación 1

2 aplicaciones 2

3 aplicaciones 3

4 a más aplicaciones 4

Nro. Encuesta

FILTRO GENERAL

Si 1 (E:CONTINUAR) No 2 (E:TERMINAR)

TEMA: APLICATIVOS MÓVILES DE VIAJES

1º 2º 3º 4º

Porque es dinámico, rápido y seguro 1 2 3 4

Tiene la información que necesito 1 2 3 4

Puedo reservar en restaurantes, vuelos, etc. 1 2 3 4

Puedo leer y hacer comentarios relacionados al servicio 1 2 3 4

61

P6. ¿Qué tipo de aplicaciones de viaje descargas? Puedes elegir varias opciones. (E: RM)

P7. ¿Qué tan satisfecho está sobre las aplicaciones móviles de viaje que descargó? (E: RU)

1. Muy satisfecho

2. Satisfecho

3. Indiferente

4. Insatisfecho

5. Muy insatisfecho

P8. ¿Por qué prefiere un aplicativo móvil de viaje que una plataforma web? (E: RM)

1. Es más dinámica

2. Puedo revisarlo en cualquier momento

3. Ahorro tiempo

4. Facilidad de uso

5. Otros (mencione)

P9. ¿Cuáles son los aplicativos móviles de viaje que descargas? (E: RM)

1. TripAdvisor

2. Despegar.com

3. Expedia

4. Kayak

5. Mencione los que utiliza

P10. ¿Cómo calificarías a la aplicación móvil de viaje TripAdvisor? Si no ha usado la aplicación

continuar a la siguiente pregunta. (E: RU)

Excelente 1

Buena 2

Mas o menos 3

Mala 4

Pésima 5

P11. ¿Cómo calificarías a la aplicación móvil de viaje Despegar.com? Si no ha usado la

aplicación continuar a la siguiente pregunta. (E: RU)

Excelente 1

Buena 2

Mas o menos 3

Mala 4

Pésima 5

Aplicaciones móviles relacionadas a buscadores de vuelos,

hoteles, restaurantes, atractivos, tours, mapas, etc.

1

Aplicaciones móviles relacionadas a aerolíneas 2

Aplicaciones móviles relacionadas a restaurantes 3

Aplicaciones móviles relacionadas a hoteles 4

62

P12. ¿Con qué frecuencia usas la aplicación móvil de viaje? (E: RU)

1. Semanal

2. Quincenal

3. Mensual

4. Trimestral

5. Semestral

P13. ¿Cuánto tiempo utiliza la aplicación móvil de viaje? (E: RU)

1. Menos de 10 minutos

2. De 15 a 30 minutos

3. De 30 a 60 minutos

4. Más de una hora

P14. ¿Recomendarías la aplicación móvil de viaje que utilizas a tu entorno más cercano? (E:

RU)

Si 1 No 2

P15. ¿Qué cambios y/o mejoras le harías a la aplicación móvil que utilizas? (E: RM)

1. Diseño

2. Sea más dinámica

3. Permita guardar fotos

4. Subir videos

5. Otros (mencione)

P16. ¿Cómo te enteraste de la existencia de la aplicación móvil de viaje? (E: RM)

1. Televisión

2. Página web de la empresa

3. Play Store / iStore

4. Redes Sociales

5. Otros (mencione)

DATOS DE CONTROL

NOMBRE DEL ENTREVISTADO:

DISTRITO: TELÉFONO:

CELULAR: DNI:

EDAD: 1. 25-29 2. 30-35

FECHA:

OBSERVACIONES: