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  • Director de la publicacin

    Alfonso Fernndez HatrePresidente del Centro para la Calidad en Asturias

    MANUAL Y PROCEDIMIENTOSDE UN SISTEMA DE CALIDAD

    ISO 9001-2000

  • Centro para la Calidad en AsturiasETS Ingenieros Industriales de GijnCampus Universitario de Viesques. Edificio n 533204 GIJNTel. y Fax: 985 18 20 60Edita: Instituto de Fomento RegionalParque Tecnolgico de Asturias. LLANERATel.: 985 98 00 20. Fax: 985 26 44 55D.L.: AS-37/02

  • NDICE

    Pg.

    Captulo I.- Introduccin.......................................................................... 9

    Captulo II.- Sistema de gestin de la calidad ........................................ 13

    Captulo III.- Responsabilidad de la direccin ........................................ 33

    Captulo IV.- Gestin de los recursos ..................................................... 49

    Captulo V.- Realizacin del producto..................................................... 61

    Captulo VI.- Medicin, anlisis y mejora................................................ 111

    Anexo I.- Correspondencia de artculos entre la normaISO 9001- 2000 y la norma ISO 9001 - 94.............................. 135

    Anexo II.- Documentacin necesaria para la implantacinde un sistema de calidad ....................................................... 137

  • PRLOGO

    Como continuacin de la serie de textos que han visto la luz en estos ltimosaos, fruto de la colaboracin entre el Instituto de Fomento Regional y el Cen-tro para la Calidad en Asturias, se presenta hoy esta nueva publicacin conel fin de facilitar a todas las empresas y entidades de nuestra regin, en es-pecial las pequeas y medianas, la implantacin de un sistema de calidad deacuerdo con la norma internacional ISO 9001, en su versin del ao 2000,que, junto con sus precedentes versiones, tan amplia difusin y consenso haalcanzado a nivel mundial.

    Siguiendo la idea de la anterior publicacin: Implantacin de un sistema decalidad. Norma ISO 9001:2000 y como complemento de ella, el presente textodesarrolla los distintos apartados de la norma, aclarando la posible interpre-tacin de los mismos de acuerdo con lo indicado en la norma complementa-ria ISO 9000:2000 Fundamentos y vocabulario y con las manifestacionesexplcitas de expertos pertenecientes a organizaciones consultoras y certifi-cadoras, reiteradamente expresadas en las revistas profesionales.

    A continuacin de los prrafos referentes a la explicacin de cada apartado,se proponen textos alternativos para la confeccin de un Manual de calidad,se detalla su posible estructura y se presentan los distintos Procedimientosnecesarios para el desarrollo de un sistema de gestin de calidad.

    Entre los procedimientos documentados propuestos, se encuentran los seisque la norma considera como obligatorios y el resto de procedimientos ca-ractersticos que pueden considerarse como necesarios para la confeccindel manual, en especial aqullos que se refieren a las nuevas prescripcionesde la norma del 2000 que no figuraban en la versin de 1994, como puedenser los referentes al establecimiento de objetivos, comunicacin interna y sa-tisfaccin del cliente.

    De esta forma se pretende que cualquier empresa pueda llegar a compren-der el espritu de la norma y afrontar la confeccin de la documentacin de susistema de calidad, adaptando los ejemplos que aqu se presentan a su casoparticular.

  • CAPTULO I

    INTRODUCCIN

    Qu es ISO 9000?

    Se llama ISO 9000 a una serie de normas, formada por:

    - ISO 9000 Sistemas de Gestin de la Calidad. Definiciones y Fundamentos.

    - ISO 9001 Sistemas de Gestin de la Calidad. Requisitos.

    - ISO 9004 Sistemas de Gestin de la Calidad. Directrices parala mejora del desempeo.

    Qu es ISO?

    ISO (International Standard Organization) u Organizacin Internacional deNormalizacin, es un organismo que se dedica a publicar normas a escala in-ternacional y que, partiendo de una norma ya existente de British Standard:BS-5720, ha venido confeccionando la serie de normas ISO 9000, referidasa los Sistemas de la Calidad, desde hace varios aos. La primera versin esde 1987 y sufri una profunda revisin en 1994, por lo que esta nueva re-daccin del ao 2000 supone la tercera modificacin de su texto.

    Qu es una norma?

    Una norma es un documento que describe un producto o una actividad conel fin de que las cosas sean similares. El cumplimiento de una norma es vo-luntario pero conveniente, ya que de esta forma se consiguen objetos o acti-vidades intercambiables, conectables o asimilables. La norma sirve para des-cribir los parmetros bsicos de aquello que normaliza, por lo que puede darseel caso de que, cumpliendo los requisitos mnimos definidos por la norma, doscosas pueden tener diferencias importantes o estn adaptadas a las circuns-tancias particulares de cada una de ellas.

  • Qu es ISO 9001:2000?

    ISO 9001: 2000 es una norma internacional aceptada por innumerables or-ganizaciones y empresas que define los requisitos mnimos que debe cum-plir un sistema de gestin de calidad para ser certificado. La anterior versinde la norma ISO de 1994 se compona de una serie de tres normas cuyos c-digos eran UNE-EN-ISO 9001:94, UNE-EN-ISO 9002:94 y UNE-EN-ISO9003:94, destinadas a empresas industriales que, respectivamente, contem-plasen la totalidad de operaciones, includas las de diseo, que solamente tu-viesen en cuenta la fabricacin o que basasen su sistema de calidad nica-mente en el anlisis y los ensayos finales de sus productos. En la actualidad,todas ellas han sido sustitudas por la ISO 9001-2000 que seala los requisi-tos de un sistema de gestin de la calidad certificable y que se complementacon la ISO 9000 que se refiere a los fundamentos y el vocabulario y con laISO 9004 que se ocupa de las directrices para la mejora del desempeo.

    Por lo tanto, si una organizacin desea certificar su sistema de calidad, dichosistema deber estar redactado de acuerdo con lo que se seala la normaISO 9001:2000.

    Vigencia de la norma ISO 9001:2000

    La fecha de aprobacin de las tres normas que componen la serie ISO 9000,es la de Diciembre del ao 2000, habiendo sido refrendadas por el ComitEuropeo de Normalizacin (CEN) el da 15 de ese mes, limitando la vigenciade los certificados concedidos de acuerdo con las anteriores normas ISO9000:94 al 15 de Diciembre del ao 2003 y sealando la imposibilidad de cer-tificarse por dichas normas anteriores a partir de Diciembre del ao 2002.

    Aplicacin de la norma ISO 9001:2000

    Segn su definicin, la norma ISO 9001:2000 especifica los requisitos paralos sistemas de gestin de la calidad aplicables a toda organizacin que ne-cesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan losrequisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicacin, y suobjetivo es aumentar la satisfaccin del cliente.

    La norma ISO 9001:2000 define producto como resultado de un pro-ceso, por lo que lgicamente sera aplicable, tanto a organizaciones que

    Manual y Procedimientos de un sistema de calidad ISO 9001-200010

  • se identifiquen con empresas industriales, como a las que presten sola-mente servicios, tanto si persiguen afn de lucro como si se trata de enti-dades no lucrativas.

    Alcance de este cursillo

    El presente texto trata de facilitar la planificacin de un sistema de gestin dela calidad segn la norma. Para ello se ir contemplando, apartado por apar-tado, la totalidad de la norma ISO 9001-2000, sealando en cada caso la po-sible redaccin del Manual y presentando una propuesta de los procedimien-tos, registros y dems documentacin necesaria.

    Con ello se pretende que las organizaciones, dispongan o no de un sistemadocumental ISO, puedan adaptar fcilmente su Manual y sus procedimientos,aadiendo aqullos que respondan a prescripciones de la nueva norma, nocontenidas en la anterior, o prepararlo desde sus inicios, aprovechando losmodelos de documentacin aqu propuestos.

    La aparicin en Septiembre de 1998 de la norma espaola UNE 66908 Guapara la redaccin de un manual de calidad da ciertas indicaciones sobre lapreparacin de la documentacin del sistema, en especial en su Anexo B. Porotra parte, la propia norma ISO 9001, en los apartados referentes a la docu-mentacin, expresa generalidades sobre su preparacin. En este texto se haprocurado seguir ambas normas, intentando tambin simplificar al mximo laindudable carga burocrtica que puede suponer la implantacin de un sistemade gestin de calidad.

    Dado que la norma UNE 66908 recomienda adaptar el orden seguido en elManual de Calidad al de los artculos de la Norma ISO 9001, vamos a respe-tar dicha secuencia, que se concreta en los siguientes grandes artculos:

    4.- Sistema de Gestin de la Calidad

    5.- Responsabilidad de la Direccin

    6.- Gestin de los recursos

    7.- Realizacin del producto

    8.- Medicin, anlisis y mejora

    CAPTULO I.- Introduccin 11

  • Presentacin de este texto

    Para mejor comprensin de los asistentes a este cursillo o lectores de estetexto, se ha adoptado distinto tipo de letra para cada uno de las componen-tes presentados.

    La interpretacin del texto de la norma se describe en tipo de letra Times, cali-dad negrita

    El texto de los comentarios se describen en tipo de letra Helvtica

    El texto de los posibles prrafos del Manual de calidad y del texto de los Procedi-mientos se describen en tipo de letra Times

    Manual y Procedimientos de un sistema de calidad ISO 9001-200012

  • CAPTULO II

    SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

    4.1 Requisitos generales

    El sujeto de la norma, o sea quien debe de aplicarla se define con la organiza-cin estableciendo para ella la obligacin de redactar sobre documentos, im-plantar y mantener vigente un sistema de gestin denominado sistema de gestinde calidad. Dicho sistema debe estar sujeto a mejora continua al objeto de incre-mentar la eficacia de la organizacin en la tarea de alcanzar los objetivos que ha-yan sido sealados.

    La norma seala como caracterstica del sistema de calidad un enfoque basadoen los procesos, de forma que si se consigue mejorar todos aqullos que compo-nen las actividades de la organizacin se conseguir como consecuencia la me-jora del producto por ellos elaborado o la del servicio a que puedan dar lugar. Eneste sentido la norma unifica el concepto que define el resultado de la organiza-cin y lo denomina producto, incluyendo como es lgico, tanto los productosfabricados como los servicios prestados, sean o no canjeables por dinero.

    La norma describe un sistema de calidad aplicable genricamente a todas las or-ganizaciones, sin importar su tipo, su tamao o su personalidad jurdica, por loque puede ser implantada en todo tipo de empresas, tanto industriales como deservicios, en entidades sin nimo de lucro y en cualquier modelo de organizacinpblica o privada.

    Los trminos utilizados en las versiones anteriores para describir a las distintaspersonas se modifican en sta de forma que se describen como proveedor, orga-nizacin y cliente.

    La base del sistema radica en que la organizacin debe desglosar la totalidad desus actividades a fin de poder estudiar cada una de ellas con objeto de mejorarlas,determinar su secuencia y relaciones y desarrollar mtodos para que sean eficaces.

    Para conseguirlo dispondr de recursos e informacin necesarios para apoyar laoperacin, realizar el seguimiento y ejecutar la medicin y el anlisis de estos pro-cesos, poniendo en prctica las acciones necesarias para alcanzar los resultadosplanificados, tanto para las operaciones que realice la propia organizacin comopara aqullas que sean objeto de contrato con el exterior.

  • En la definicin de los requisitos generales del sistema de calidad ya se sealaclaramente la diferencia entre esta versin de la norma con las anteriores delos aos 1987 y 1994, dado que aqullas tenan como base fundamental el ase-guramiento de la calidad, o sea, conseguir la conformidad de los productos conlos requisitos establecidos por el cliente, mientras que ahora debemos poneren marcha las acciones necesarias, no solamente para obtener los resultadosplanificados, sino tambin para alcanzar la mejora continua de los procesos.

    Por un lado supone una mejora evidente en el planteamiento, ya que ante-riormente se estableca como nico objetivo final el cumplimiento de los re-quisitos del cliente mientras que ahora, adems, se debe perseguir la efica-cia de las operaciones mediante la mejora continua.

    Por otra parte queda en el aire una cierta indefinicin respecto a los objetivosde la organizacin, dado que stos se centran en alcanzar los resultados pla-nificados, sin que de momento se relacionen con la satisfaccin del clienteni con la de ninguno de los denominados grupos de inters, aunque poste-riormente se establezcan criterios de enfoque al cliente y se haga mencin alpropsito de la organizacin. Conviene tener muy en cuenta que la finalidaddel sistema no es solamente su propio perfeccionamiento, sino optimizar losobjetivos y facilitar que se consigan con eficacia.

    El sistema de calidad, debe estar basado en la definicin y gestin de los pro-cesos, lo que implica el desglose de las actividades de la organizacin en par-tes bien definidas, establecer la secuencia correcta y la adecuada interaccinque pueda existir entre ellas y en el estudio y tratamiento de las mismas conel fin de que den lugar a productos conformes.

    Ejemplo de redaccin que puede ser utilizada para esta seccin del manual:

    De acuerdo con la poltica de calidad expresada e impulsada por la Direccin dela empresa, se establece y aplica un sistema de calidad de acuerdo con los princi-pios de la norma internacional ISO 9001:2000.

    El sistema de calidad adoptado asegura la calidad de los productos y la eficienciade los procesos, los cuales han de ser sometidos a acciones de mejora continua.

    El sistema de calidad establecido comprende los procedimientos e instruccionesnecesarios para la adecuada gestin competitiva de la empresa, los cuales estn re-cogidos documentalmente y agrupados en un manual de calidad que se distribuyeentre los responsables principales del proceso y se enva a todos los clientes parasu aprobacin y conocimiento.

    Manual y Procedimientos de un sistema de calidad ISO 9001-200014

  • El sistema de calidad estimula y controla la aplicacin efectiva de los procedi-mientos e instrucciones recogidos en los documentos correspondientes.

    Los procesos necesarios para la gestin se identifican seguidamente.

    Programacin y planificacin de actividades y productos. Presupuesto econmico y financiero. Programacin y gestin de compras y suministros. Gestin del diseo y de los proyectos. Gestin comercial y tratamiento de pedidos. Proceso de fabricacin de los diferentes productos. Proceso de prestacin de los diferentes servicios. Logstica interior de materiales. Control de calidad de suministros, semiproductos y productos acabados. Expediciones y entrega de materiales. Relaciones con clientes y servicio postventa. Prevencin de riesgos laborales y proteccin del medio ambiente. Contabilidad general y de costes. Facturacin y gestin de cobros. Confeccin y revisin del sistema de calidad de la organizacin. Sistemas de participacin de los empleados.

    La secuencia e interaccin de los procesos de la organizacin es la siguiente:

    CAPTULO II.- Sistema de gestin de la calidad 15

    Estudios de mercado

    Presupuesto econmico

    Facturacin y gest. cobros Expediciones y entrega Encuestas de satisfaccin

    Gestin publicitaria

    Gestin comercial

    Planificacin de productos Gestin del Diseo Tratamiento de pedidos

    Seleccin de proveedores Gestin de las compras Verificacin de entradas

    Logstica interior Fabricacin de productos Control de calidad

    Contabilidad y anali. de costes Prestacin de servicios Control de calidad

  • La empresa est provista de los equipos de produccin y medios de control nece-sarios para el correcto cumplimiento de los estndares de calidad establecidos.

    Se implanta un adecuado sistema de contabilidad de costes totales de calidad, se-parando de forma inequvoca los que correspondan a los cuatro conceptos siguientes:

    a) Costes de prevencinb) Costes de evaluacinc) Costes de defectos internosd) Costes de defectos externos

    Se atiende a la perfecta coordinacin entre las funciones de diseo y las correspon-dientes al proceso de fabricacin, de instalacin, de inspeccin y de ensayos finales.

    4.2 Requisitos de la documentacin

    4.2.1 Generalidades

    Dado que la norma desarrolla un sistema de gestin de calidad basado en los pro-cesos, stos sern la base de la actuacin y para su mejora se disea un modeloque est soportado por los siguientes documentos:

    a) documento de definicin de objetivos a alcanzar por la organizacin,b) procedimientos documentados que describan los procesos realizados por la

    organizacin para alcanzar los objetivos,c) manual de la calidad que incluya todos los procedimientos documentados o

    haga referencia a ellos,d) documento en el que la direccin exprese la poltica de calidad que ha de de-

    sarrollarse para alcanzar los objetivos,e) documentos en donde se anoten los resultados de los procesos, de acuerdo con

    un plan de control y evaluacin establecido y a los que se denomina registrosde calidad.

    La eficacia del modelo consiste en que la organizacin ha de centrar sus esfuer-zos en desarrollar los procesos de acuerdo con las instrucciones contenidas en losprocedimientos documentados y los resultados obtenidos se trasladan a los re-gistros de calidad los cuales sirven para realizar el seguimiento y establecer lasbases para las futuras mejoras.

    El manual de calidad sirve para establecer los principios de actuacin en cadauno de los apartados en que suele dividirse el sistema de calidad, formando

    Manual y Procedimientos de un sistema de calidad ISO 9001-200016

  • parte de l la declaracin documentada de la direccin sobre la poltica y losobjetivos. En caso de no incluir los procedimientos documentados, stos se re-dactarn en documentos aparte con el fin de facilitar sus modificaciones futu-ras, teniendo en cuenta, adems que pueden estar redactados en cualquier tipode soporte.

    El sistema de calidad se define mediante sus documentos los cuales repre-sentan al detalle la planificacin de la gestin de la organizacin.

    La norma describe los documentos que van a ser utilizados, algunos de loscuales pueden agruparse en el manual, ya que en l suelen incluirse la de-claracin de la poltica y los procedimientos o, al menos, una mencin a la co-dificacin de los mismos.

    Adems de los registros, la norma menciona otros documentos necesariospara la planificacin, operacin y control de los procesos, como pueden serplanos, normas, especificaciones tcnicas de productos o servicios, descrip-ciones, homologaciones de productos o de proveedores y cuantos documen-tos o materiales se utilizan para el desarrollo del sistema de gestin, ya queincluso pueden incluirse muestras, modelos o prototipos.

    Los documentos pueden adoptar cualquier formato o medio.

    4.2.2 Manual de la calidad

    El manual de calidad es el conjunto de procedimientos documentados que des-criben los procesos de la organizacin. En el caso de que no se considere conve-niente su inclusin, el manual describir los criterios fundamentales del sistemade calidad de acuerdo con esta norma, pero en los apartados correspondientesdeber hacer referencia a los procedimientos documentados, los cuales existirnseparadamente.

    El manual debe describir la relacin entre los procesos y el alcance del sistema ycuando no sean de aplicacin uno o varios requisitos de esta norma, a causa dela naturaleza de la organizacin o de su producto, se justificar la correspon-diente exclusin, la cual slo debe referirse a cuestiones relacionadas con la rea-lizacin del producto (Apartado 7 de la norma).

    Es habitual y la norma as lo recoge, que el sistema se refleje en un documentodenominado Manual de Calidad, en el cual se describen las actividades quedesarrollan el espritu de los principios del aseguramiento de la calidad.

    CAPTULO II.- Sistema de gestin de la calidad 17

  • La aparicin en Septiembre de 1998 de la norma espaola UNE 66908 Guapara la redaccin de un manual de calidad ha supuesto una cierta ayuda enla operacin de preparar un manual de calidad. Bien es verdad que la citadanorma se circunscribe a describir los ttulos de los distintos apartados de quepodra constar un manual y dar la referencia numrica de los captulos y p-rrafos de las normas de la serie ISO 9000, si bien, en la Introduccin y en suAnexo B, suministra algunas indicaciones que pueden facilitar la redaccindel citado documento.

    El manual de una empresa puede adoptar mltiples formatos y diversas en-cuadernaciones, contemplndose la posibilidad de que est redactado envarios volmenes o en uno solo, que tenga las pginas cosidas o sea de ho-jas intercambiables, que los volmenes agrupen las diversas secciones oque no sean homogneos porque cada uno de ellos agrupe documentos dedistinto nivel, etc.

    La norma UNE 66908 seala la obligatoriedad de que el manual contenganormalmente o al menos haga referencia a:

    a) la poltica de la calidadb) las responsabilidades, los poderes y las relaciones entre las personas que

    dirigen, realizan, verifican o revisan los trabajos que tienen una incidenciasobre la calidad

    c) los procedimientos e instrucciones del sistema de calidadd) las disposiciones de revisin, actualizacin y gestin del manual

    Por otra parte la norma ISO 9001 nos indica la necesidad de:

    establecer el alcance del sistema y justificar las posibles exclusiones de losapartados del artculo 7

    relacionar los procesos e identificar su secuencia e interaccin incluir los procedimientos o su referencia a los mismos.

    Por ello el diseo de un Manual deber contener los siguientes apartados:

    1.- Pgina de portada en la que se exprese claramente el nombre de la or-ganizacin y el ttulo de Manual de Calidad o Manual de gestin deCalidad.

    2.- Descripcin de la organizacin, direccin, productos principales, seccio-nes, instalaciones o equipos y cuantos otros datos nos interese resaltar.

    Manual y Procedimientos de un sistema de calidad ISO 9001-200018

  • 3.- Diagrama de flujo que identifique los procesos bsicos de la organizacin,su secuencia y la relacin que existe entre ellos.

    4.- Organigrama en el que figuren las funciones y cargos principales de la or-ganizacin y la dependencia jerrquica o funcional que les relaciona, enespecial las responsabilidades de calidad o de control.

    5.- Declaracin de cumplimiento de todos los apartados de la norma, o encaso de que se haya decidido prescindir de alguno, la justificacin inhe-rente, teniendo en cuenta que solamente se pueden declarar exclusionesde alguno de los apartados del artculo 7. Realizacin del producto.

    6.- Declaracin de la Poltica de la Calidad enunciada por la direccin de laorganizacin, sealando las acciones mediante las cuales se pretende quedicha Poltica sea comunicada y entendida dentro de la organizacin.

    7.- Relacin de los objetivos establecidos para las funciones y niveles perti-nentes o declaracin de que han sido establecidos y de la ubicacin de losmismos dentro del sistema de calidad

    8.- Referencia a cada uno de los apartados de la Norma, sealando en cadauno los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de la eficacia dela operacin y el control de los procesos comprendidos en el apartado.

    9.- Los procedimientos y las instrucciones del sistema de calidad, o su re-ferencia, indicada por su cdigo o ttulo, ubicados en las referencias acada uno de los apartados de la norma, as como los documentos nece-sitados por la organizacin para la planificacin, operacin y control y, ensu caso, los formatos de registro que se considere conveniente o su alu-sin a los mismos.

    Tambin puede incluirse, al comienzo del Manual, los criterios y registros delcontrol de la distribucin de este documento, a fin de que quede constancia dela recepcin del mismo por las personas designadas para poseerlo y que si serecibe un ejemplar revisado ha de devolverse o anularse el ejemplar obsoleto.

    La distribucin podra llevarse a cabo mediante la edicin de un cierto nmerode copias numeradas y controladas del manual que seran entregadas a laspersonas que se considerase deban poseerlo necesariamente. La distribu-cin de estas copias, no solamente en la primera edicin del Manual, sinotambin en todas sus revisiones se acompaara con un impreso en el que fi-gurase el acuse de recibo y que podra tener el siguiente formato.

    CAPTULO II.- Sistema de gestin de la calidad 19

  • Ejemplo de portada de Manual de Calidad de una organizacin

    Asturiana de Calidad S.A.

    MANUAL DE CALIDAD

    Febrero de 2002

    Manual y Procedimientos de un sistema de calidad ISO 9001-200020

  • Todas las pginas del manual debern numerarse y tener un formato comn,para lo cual se elegir uno que por su sencillez sea adaptable a los diversos do-cumentos que lo componen y en el cual se pueda identificar a la organizacin.

    Como ejemplo de pgina del manual se indica la siguiente:

    Captulo 5.6.- Revisin del sistema de calidad

    1. OBJETO

    El objeto de la Revisin del sistema de calidad es asegurar que se lleva a cabo dicha actividad de acuerdocon los requisitos de la norma internacional, al objeto de cubrir los siguientes objetivos:

    a) la mejora de la eficacia del sistema de gestin de calidad y sus procesosb) la mejora del producto en relacin con los requisitos del cliente, yc) la optimizacin de las necesidades de recursos

    2. ALCANCE

    El alcance del presente apartado se extiende a la totalidad de las actividades consideradas por el sistemade calidad y representadas por los documentos correspondientes. La revisin demostrar la continuidaden la conveniencia, adecuacin y eficacia del sistema e incluye la evaluacin de las oportunidades demejora y la necesidad oportuna de cambios en la poltica, los objetivos y los procesos.

    3. ASIGNACIONES Y RESPONSABILIDADES

    De acuerdo con los requisitos de la norma internacional, la revisin del sistema se incluye dentro de lasfunciones de la alta direccin, siendo asistida en esta tarea por el responsable de calidad, quien prepa-rar los trabajos y documentos necesarios, establecer el programa de acciones para la revisin y coor-dinar las operaciones.

    4. PLAZOS DE REVISINPara la revisin del sistema se establece un plazo bianual, por lo que deben adaptarse a dicho intervalotodas las actividades relacionadas.

    5. INFORMACIN PARA LA REVISINLa informacin de entrada para la revisin del sistema de calidad incluye:a) informes de auditoras y de acciones correctoras y preventivasb) las informaciones recibidas de los clientesc) resultados del desempeo de procesos y conformidad de productos

    6. RESULTADOS DE LA REVISINLos resultados de la revisin incluyen acciones y decisiones sobre la optimizacin del sistema, la me-jora de los productos y las necesidades de los recursos.

    CAPTULO II.- Sistema de gestin de la calidad 21

    EMPRESA Pg. 13/42MANUAL DE CALIDAD Edicin: 2/01

    LOGOTIPO Revisin: 3

  • ndice

    En el caso ms habitual de que la estructura del manual se adapte a la de lanorma ISO, el ndice debera estar formado por los siguientes captulos:

    1.- Presentacin 1.1.- Presentacin de la organizacin1.2.- Organigrama funcional

    2.- Procesos de la organizacin2.1.- Identificacin de procesos2.2.- Secuencia e interaccin de procesos

    3.- Posibles exclusiones y control de difusin del Manual4.- Sistema de gestin de la calidad

    4.1.- Requisitos generales4.2.- Requisitos de la documentacin

    5.- Responsabilidad de la direccin5.1.- Compromiso de la direccin5.2.- Enfoque al cliente5.3.- Poltica de la calidad5.4.- Responsabilidad, autoridad y comunicacin5.5.- Revisin por la direccin

    6.- Gestin de los recursos6.1.- Provisin de recursos6.2.- Recursos humanos6.3.- Infraestructura6.4.- Ambiente de trabajo

    7.- Realizacin del producto7.1.- Planificacin de la realizacin del producto7.2.- Procesos relacionados con el cliente7.3.- Diseo y desarrollo7.4.- Compras7.5.- Produccin y prestacin del servicio7.6.- Control de los dispositivos de seguimiento y medicin

    8.- Medicin, anlisis y mejora8.1.- Generalidades8.2.- Seguimiento y medicin8.3.- Control del producto no conforme8.4.- Anlisis de datos8.5.- Mejora

    Manual y Procedimientos de un sistema de calidad ISO 9001-200022

  • Presentacin de la empresa

    Esta pgina se dedica a hacer una presentacin general de la empresa, ex-poniendo los siguientes items:

    - nombre de la organizacin, forma jurdica y domicilio social- productos o servicios ms caractersticos- datos econmicos (capital, volumen de ventas)- equipos de produccin, instrumentos y sistemas de control- cantidad y calidad del personal empleado- caractersticas tecnolgicas, como pueden ser la existencia de la-

    boratorios, oficina tcnica o sistemas informticos

    Control de la difusin del manual

    Un apartado especial del manual de calidad debera indicar sus reglas de ges-tin (elaboracin, revisin, aprobacin, difusin y modificaciones posteriores)

    El apartado en cuestin podra estar redactado de la siguiente forma:

    El jefe del Departamento de Calidad acta como coordinador responsable de la re-daccin y edicin de este manual y de las sucesivas revisiones que se puedan haceren el futuro. Presenta al gerente de la empresa los originales para su aprobacin yse encarga de la difusin de la totalidad de ejemplares, los cuales son copias nume-radas y controladas para su entrega a los responsables principales de los procesos.

    A continuacin se expresa la lista de dichos responsables principales junto con elnmero de la copia del manual que les corresponde:

    Copia n Responsable

    Original Jefe Dpto. de Calidad1 Gerente2 Director General3 Director Administrativo4 Director Comercial5 Jefe de Produccin6 Jefe de Produccin de Lnea n 17 Jefe de Produccin de Lnea n 28 Jefe de Mantenimiento y Conservacin9 Encargado jefe de Producto n 1

    CAPTULO II.- Sistema de gestin de la calidad 23

  • 10 Encargado jefe de Producto n 211 Encargado jefe de Producto n 312 Jefe de Inspeccin y Verificacin13 Jefe de Laboratorios de ensayo14 Cliente Fabricasa15 Cliente Empresisa16 Cliente Asturiana de Servicios

    El resto de las copias del manual se editan a efectos informativos, no estn con-troladas ni son objeto de revisin, lo que se indica claramente en la portada y enlas pginas interiores a fin de que no se produzcan confusiones.

    De este Manual de Calidad se editan varios ejemplares numerados, los cuales sonentregados a las personas responsables del desarrollo y mantenimiento del sistemade calidad, quienes se comprometen a conservarlo y aplicarlo. Contra la entregade los ejemplares, devuelven al Jefe de Calidad el adjunto acuse de recibo, con-venientemente fechado y firmado.

    Cuando el servicio de calidad entregue a los poseedores de una copia del Manual,una o varias hojas del mismo que hayan sido revisadas, stos se comprometen ainsertarlas en su ejemplar del Manual, destruyendo inmediatamente las hojas an-tiguas que hayan sido sustituidas.

    Ejemplo de impreso para el control de la difusin del manual y acuse de recibo

    Manual y Procedimientos de un sistema de calidad ISO 9001-200024

    DISTRIBUCIN DEL MANUAL DE CALIDAD

    Copia numerada y controlada Ejemplar n 8

    D. ............................................................................................................................................................Cargo ......................................................................................................................................................

    Declara haber recibido un ejemplar del Manual de Calidad de la organizacin en su re-visin n 3 y se compromete a la devolucin del ejemplar anterior en un plazo de dos das

    Fecha y firma

    ModificacionesLas modificaciones de la presente edicin del Manual han sido las siguientes: Captulo 2.- Se modifican las responsabilidades del Director de Calidad. Captulo 12.- Se modifican los prrafos 5 y 8 referentes a distintos procedimientos de fabricacin. Captulo 14.- Se modifica el texto alusivo al Plan de Calibracin.

  • 4.2.3 Control de los documentos

    El sistema de gestin de calidad est definido por documentos. Algunos de ellos,como las especificaciones de producto y los procedimientos que definen los pro-cesos, son previos a la elaboracin o ejecucin del producto, mientras que otroscomo los registros reflejan los resultados obtenidos en el desarrollo de los proce-sos o en la identificacin y evaluacin de los productos. Los documentos debencontrolarse en lo que se refiere a:

    a) su aprobacin, una vez que hayan sido redactados, b) su revisin por el organismo responsable, c) su vigencia, determinando cuando han sido sometidos a revisin y especifi-

    cando los cambios que se hayan realizado,d) su presencia y disponibilidad en los lugares de uso de las versiones actualmente

    vigentes,e) su identificacin y facilidad de interpretacin por los usuarios, f) la identificacin y distribucin adecuada de los documentos externos, yg) la imposibilidad de que no puedan tenerse o utilizarse como vigentes las ver-

    siones atrasadas, identificando stas convenientemente para el caso en que de-ban mantenerse archivadas por razones comerciales, tcnicas o legales.

    Todo ello se incluir en un procedimiento documentado.

    Los documentos y requisitos de calidad de los productos o servicios deben es-tar accesibles y controlados, lo que significa que no debe existir la posibilidad deque dos personas u organismos distintos puedan llegar a considerar simultne-amente correctos, documentos o requisitos que no coincidan en su totalidad.

    Es necesario garantizar que los documentos del Sistema de calidad a los queel personal afectado tiene acceso son los vigentes y correctos. Para conseguirlo,debern aprobarse por personal autorizado y existir una lista conocida por to-dos, en la que se indique la versin o edicin vigente de cada uno de ellos.

    En caso de que haya que archivarlos por razones legales o de mercado, sesealizar convenientemente esta circunstancia, a fin de que nadie los con-funda con los documentos vigentes.

    Los cambios y modificaciones en los documentos del sistema de calidad se-rn realizados y aprobados por las personas o departamentos expresamentedesignadas para ello, quienes contarn con toda la informacin necesaria parallevar a cabo su funcin. Los documentos revisados procurarn identificar losmotivos de la ltima modificacin.

    CAPTULO II.- Sistema de gestin de la calidad 25

  • 1. OBJETOEl objeto del presente procedimiento documentado es el control de la edicin, distribucin y revisinde los documentos que forman parte del sistema de gestin de calidad.

    2. ALCANCEEl alcance de este procedimiento se extiende a los siguientes documentos:

    1.- procedimientos documentados2.- instrucciones de trabajo3.- planos constructivos4.- especificaciones tcnicas de producto

    3. ASIGNACIONES Y RESPONSABILIDADESLa responsabilidad de la edicin y revisin de los documentos del sistema corresponde a los directivosdel primer, segundo y tercer nivel de la organizacin, (R.P.) quienes coordinan los trabajos de prepara-cin y distribucin y proceden a la autorizacin de los mismos mediante su firma y fecha de vigencia.El Departamento de Calidad tendr la responsabilidad de la distribucin de los documentos 1 y 2, mien-tras que la Oficina Tcnica se responsabilizar de la de los 3 y 4.

    4. IDENTIFICACINLos documentos del sistema de calidad se identifican por un cdigo y un ttulo. La codificacin de losprocedimientos documentados est compuesta de tres letras y tres cifras. Las letras son: ORG para losprocedimientos generales, FAB para los de fabricacin, SRV para los de servicio y ADM para los ad-ministrativos y de gestin, ITF para las instrucciones tcnicas, PCN para los planos constructivos y ETXpara las especificaciones tcnicas. Las cifras se corresponden con nmeros correlativos.

    5. REDACCIN Y REVISINEl (R.P.) correspondiente, bien por propia iniciativa o a peticin de personal de su equipo, tomar la de-cisin de redactar cada uno de los documentos del sistema, los cuales deben cubrir todas las activida-des fundamentales y productos de la organizacin. Para ello, identificar a todos los posibles afectadospor la actividad y posteriormente, nombrar a un equipo liderado por un encargado, quien, una vez aco-piada la informacin adecuada, proceder a la redaccin del documento o dibujo, cuyo primer borradorser enviado a todos los afectados. Una vez recogidas las sugerencias de los afectados, el equipo re-dactor realizar la propuesta definitiva, que tras su consideracin por parte del (R.P.) ser firmada y fe-chada por ste y enviada al Departamento de Calidad para su distribucin entre los afectados.La revisin de un documento se realizar mediante los mismos trmites y autorizaciones que la redac-cin inicial.

    6. FORMATOLos documentos escritos se adaptarn al formato del presente procedimiento documentado. Los planosadoptarn los formatos normalizados correspondientes.

    7. UTILIZACINEn los puntos en donde se lleven a cabo operaciones fundamentales, se dispone de los procedimientoso instrucciones necesarios para el adecuado desarrollo del trabajo, encontrndose estos documentos ac-cesibles a las personas afectadas.

    Manual y Procedimientos de un sistema de calidad ISO 9001-200026

    EMPRESA Pg. 1/2ORG.006 CONTROL DE LOS DOCUMENTOS Edicin: 7/01

    LOGOTIPO Revisin: 5

  • Existe una lista de referencia de todos los documentos en vigor con la fecha de la ltima revisin apro-bada y distribuida, para cada uno de ellos.

    8. DISTRIBUCINCuando un (R.P.) enva al Departamento de Calidad un documento de nueva creacin, le acompaa deuna lista de personal afectado, a fin de que dicho Dpto. realice la distribucin coorrespondiente, exi-giendo a cada uno de los afectados acuse de recibo del documento.

    Cuando el documento es revisin de uno anterior, el Dpto. de Calidad, exige, junto con el acuse de re-cibo de la nueva versin, la entrega de la que ha perdido su vigencia. En caso de no recibirla, comunicaesta anomala al (R.P.) correspondiente.

    9. ARCHIVOCuando, por razones legales o de compromiso con el cliente, haya que archivar un plano, una especifi-cacin o un procedimiento que hayan perdido su vigencia, se guardan en el armario denominado Ar-chivo de no vigentes y cada documento estar sellado con la inscripcin No vigente.

    Responsable de Procedimiento (R.P.) Fecha de vigencia:

    Firma:

    A continuacin se expone, como ejemplo, el formato de una lista de procedi-mientos de calidad de una organizacin imaginaria. Contiene varios procedi-mientos de Garanta de Calidad (PGC), procedimientos de fabricacin de laLinea B de productos (PFB) y procedimientos del Departamento Administra-tivo (PAD).

    CAPTULO II.- Sistema de gestin de la calidad 27

    EMPRESA Pg. 2/2ORG.006 CONTROL DE LOS DOCUMENTOS Edicin: 7/01

    LOGOTIPO Revisin: 5

  • Cdigo T t u l o VigenciaPGC - 001 Carpetas Tcnicas 3.11.01PGC - 002 Gestin de Planos Constructivos 28.02.00PGC - 003 Listas de materiales 11.04.99PGC - 004 Inspecciones en la Recepcin 7.07.00PGC - 005 Inspecciones intermedias 13.08.99PGC - 006 Calibracin de micrmetros 21.05.00PGC - 006 Calibracin de pies de rey 17.09.98PGC - 007 Control de la documentacin tcnica 8.06.00

    PFB - 001 Soldadura de carcasas para reductores 21.10.99PFB - 002 Soldadura de estructuras de soporte 27.12.01PFB - 003 Armado de conjuntos MNG - 26 13.05.00PFB - 004 Pintura de estructuras metlicas 31.01.00PFB - 005 Corte de chapas y perfiles 4.01.92PFB - 006 Rectificado de bases de soportes 18.01.98PFB - 007 Construccin de virolas y bridas 15.01.01PFB - 008 Nivelacin de acoplamientos 30.09.00PFB - 009 Tallado de engranajes helicoidales 21.03.00PFB - 010 Decapado de piezas a montar 18.02.99PFB - 011 Regulacin de elementos hidrulicos 25.11.00

    PAD - 001 Clculo de costes de fabricacin 22.10.96PAD - 002 Formato de cartas comerciales 13.09.99PAD - 003 Control de presencia de empleados 3.05.99PAD - 004 Preparacin de nminas mensuales 15.12.00PAD - 005 Preparacin de ofertas a clientes 21.10.01

    4.2.4 Control de los registros

    En los registros se anotan las evidencias de que los procesos y los productos sehan realizado de acuerdo con las especificaciones. Por ello se confeccionar unprocedimiento documentado en el que se sealarn las condiciones en que pue-dan identificarse, archivarse y mantenerse en condiciones de adecuada consultapara poder demostrar la calidad de las operaciones, as como el tiempo mnimode archivo durante el cual deben estar disponibles.

    Se denominan registros de calidad a los documentos que sirven para asen-tar los resultados de la calidad. La norma resalta el rigor con que dichos re-gistros deben ser realizados y conservados a fin de que puedan utilizarsecomo datos de partida para la mejora de la calidad y puedan ponerse a la dis-posicin del cliente, cuando as se establezca.

    Este apartado de la norma desarrolla el principio de que la calidad debe es-tar documentada, a los efectos de una correcta trazabilidad del producto. Efec-

    Manual y Procedimientos de un sistema de calidad ISO 9001-200028

    EMPRESA Pg. 1/2ORG.006 CONTROL DE LOS DOCUMENTOS Edicin: 7/01

    LOGOTIPO Revisin: 5

  • tivamente, es imprescindible para un correcto control de los productos llevarun archivo histrico de sus caractersticas de calidad que pueda ser consul-tado por el cliente en caso de dudas o anomalas.

    En l se podrn comprobar los valores reales que corresponden al certificadode un producto que no ha respondido a la solicitacin requerida, se podrnrealizar clculos estadsticos que sirvan para el clculo de la capacidad de lasmquinas y los procesos, se podrn consultar los datos histricos necesariospara la mejora de la calidad del proceso, etc.

    En la actualidad existen sistemas informticos vlidos para anotar en ellos losregistros de la calidad, lo que nos evitar el trasiego de papeles o los expe-dientes demasiado voluminosos. Lo lgico es que los registros de calidad es-tn integrados en el seguimiento informtico del proceso de produccin y for-men una parte ms de los registros generales.

    Las condiciones del contrato pueden determinar el derecho de los clientes ode sus representantes a examinar los registros de calidad que les conciernen,durante el tiempo que se haya establecido.

    Ejemplo de redaccin que puede ser utilizado para esta seccin del manual:

    La calidad debe estar documentada. Los registros de calidad son los soportes es-critos que recogen los resultados de mediciones y ensayos y documentan el nivelde calidad de los productos o servicios de nuestra empresa.

    Todos los registros de calidad se soportan en sistemas informticos, a fin de cum-plir el principio establecido de cero papeles. Se relacionan con el producto alque se refieren mediante el nmero de identificacin correspondiente.

    Los registros de calidad deben conservarse al menos durante cinco aos, no solamentepara poder consultarlos en caso de reclamacin del cliente, sino al objeto de poderutilizarlos como datos estadsticos para futuros estudios de prevencin o mejora.

    Se tomar como objetivo que exista un registro de calidad por cada medida que serealice. Para ello se incrementar el uso de registradoras estadsticas conectadas acalibres, el archivo de grficos de control y de los registros de las medidas continuas.

    Los registros de calidad y certificados correspondientes a los elementos suministradospor los subcontratistas estn archivados en la carpeta que recoge el pedido de dichossuministros y se encuentran bajo la responsabilidad del Jefe de Verificacin, quien hade suministrar una copia de los mismos a los tcnicos de Produccin que los soliciten.

    CAPTULO II.- Sistema de gestin de la calidad 29

  • Los registros de calidad de los productos fabricados o los servicios prestados es-tn integrados en el sistema informtico general por lo que no requieren un archivoespecial para ellos. Su consulta se produce a travs de la base de datos, dado queestn incluidos en un fichero que se identifica por el nmero asignado al pedidocorrespondiente.

    1. OBJETOEl objeto del presente procedimiento documentado es el control de la edicin y cumplimentacin de losregistros que forman parte del sistema de gestin de calidad.

    2. ALCANCEEl alcance de este procedimiento la totalidad de los registros del sistema de calidad.

    3. ASIGNACIONES Y RESPONSABILIDADESEl Comit de Calidad, formado por los directivos de primer y segundo nivel y por el Jefe del Departa-mento de Calidad, define los puntos y parmetros de control que el sistema de Calidad establece. La pre-paracin del registro correspondiente a cada uno de ellos es misin de los Jefes de Departamento, coor-dinados por el de Calidad, el cual adaptar los formatos correspondientes al estilo general del sistema.

    Dado que los controles de cada actividad y la persona encargada de llevarlos a cabo, estn perfecta-mente definidos en el procedimiento documentado correspondiente, de ah se deriva la responsabilidadde anotacin en los registros de los datos obtenidos. Una vez rellenado cada registro se enviar al Dpto.de Calidad el original o, al menos, una copia del mismo, a fin de que se lleven a cabo los anlisis esta-dsticos pertinentes.

    4. IDENTIFICACINLos registros del sistema de calidad se identifican por un cdigo y un ttulo. La codificacin est compuestapor las letras RGC y el correlativo que le corresponda. En todos ellos figurarn las siguientes casillas:

    - fecha y, si es necesario, hora o turno del control- cuadrado bien visible de aceptacin o rechazo- nombre y firma del encargado del control

    5. ARCHIVOEl Departamento de Calidad trasladar los datos de los controles al sistema informtico y archivar latotalidad de los registros durante un periodo de tres aos, a menos que se haya llegado con el cliente aun acuerdo que modifique dicho perodo.

    6. FORMATOPara los registros de calidad de los conjuntos terminados de montar se adoptar el formato que a conti-nuacin se indica:

    Responsable de Procedimiento (R.P.) Fecha de vigencia:

    Firma:

    Manual y Procedimientos de un sistema de calidad ISO 9001-200030

    EMPRESA Pg. 1/2ORG.007 CONTROL DE LOS REGISTROS Edicin: 5/01

    LOGOTIPO Revisin: 2

  • Tipo de accionamiento: ............................................................................................................................

    Condiciones generales

    Dimetro de entrada:..................................................

    Dimetro de salida: ....................................................

    Altura del eje sobre bancada:.....................................Prueba de pintura................................................................................

    Inspeccin visual de soldaduras:

    Aspecto general: .................................................................................

    ............................................................................................................

    ............................................................................................................

    Prueba Velocidad Par

    1

    2

    3

    4

    5

    AceptadoInforme final:

    Rechazado

    Causas del rechazo:.............................................................................................................................

    ............................................................................................................................................................

    ............................................................................................................................................................

    Nombre del Inspector: ..................................................................................................

    Fecha: ................................................ Firma:

    CAPTULO II.- Sistema de gestin de la calidad 31

    Organizacin INSPECCINRegistro de Calidad para accionamientos

    LOGOTIPO

  • CAPTULO III

    RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

    5.1 Compromiso de la direccin

    Todos los miembros de la organizacin afectados por el sistema de gestin de ca-lidad deben estar convencidos (tener evidencia) de que la direccin se encuentrafirmemente comprometida con su implantacin y su mejora. Para conseguirlo deforma eficaz la direccin:

    a) transmitir a todos los miembros de la organizacin su prioridad por conse-guir la satisfaccin del cliente y cumplimentar las prescripciones legales,

    b) enunciar su poltica de calidad comunicndola a toda la organizacin,c) establecer objetivos de calidad para todos los niveles, d) tendr la responsabilidad de la revisin del sistema de la calidad, y e) allegar los recursos necesarios para el desarrollo del sistema.

    La palabra evidencia, utilizada en el primer prrafo de este apartado de lanorma, implica dos compromisos, uno interno y el otro de cara a la certifica-cin. El compromiso interno significa que la direccin debe realizar activida-des visibles ante el personal de la organizacin en orden al desarrollo del sis-tema; el externo, que debe demostrar de forma fehaciente ante las auditorasexternas el establecimiento de su poltica y sus objetivos y que lleva a cabola revisin de un sistema al que ha dedicado suficientes recursos.

    Por lo tanto, este apartado de la norma implica la ejecucin, no solamente dedeclaraciones, sino tambin de actividades tales como las que a continuacinse indican, las cuales pueden ser desarrolladas en el manual o en procedi-mientos anejos al mismo.

    a) Comunicacin a todos los empleados de la importancia de satisfacer losrequisitos del cliente, los legales y los reglamentarios, realizada de formapersonal y con el levantamiento del registro correspondiente al acto endonde se haya realizado.

    b) Declaracin de poltica de calidad.c) Documento mediante el cual se establecen objetivos para las funciones

    pertinentes.d) Sealamiento en el manual de la obligacin de dirigir la revisin del sistema.

  • e) Declaracin en el manual del compromiso de aportacin de recursos, quedeber refrendarse en la redaccin de los procedimientos correspondientes.

    Las declaraciones del manual pueden redactarse as:

    En la fecha ..... se reuni el Director Gerente con la totalidad de los empleados, afin de comunicarles los criterios que debern respetarse, tanto en las operacionesde produccin como en las de control y, en especial, en las que conlleven un tratodirecto con los clientes. Dichos criterios pueden resumirse en:

    Conocimiento exhaustivo de las necesidades de los clientes, sealadas en lasespecificaciones de producto a que hayan dado lugar los pedidos o contratos,las cuales deben respetarse en toda su amplitud.

    Exacto cumplimiento de los procedimientos documentados y dems documentosque definan los procesos del sistema de calidad.

    Colaboracin en la realizacin de los controles y las auditoras pertinentes.

    La direccin de la empresa se compromete a la prestacin de cuantos recursos seannecesarios para el desarrollo de los procedimientos del sistema de calidad. En elcaso de que cualquier empleado considere que se est produciendo una insuficienciade medios que puede comprometer la calidad de los procesos, lo pondr en cono-cimiento de su mando directo, quien tendr la obligacin de examinar dicha ca-rencia y darle la adecuada respuesta.

    5.2 Enfoque al cliente

    Es misin de la direccin que el sistema de calidad y los procedimientos asegu-ren la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de los requisitos que stehaya establecido.

    La organizacin tiene que establecer un sistema para el establecimiento desus especificaciones de actuacin basadas, no solamente en sus posibilida-des y conveniencias, sino tambin, y de manera fundamental, en las necesi-dades expresadas o implcitas del cliente.

    Las posibilidades de que dichas necesidades o requisitos no hayan sido cla-ramente entendidas por la organizacin son muy elevadas, dado que su enun-ciado y su matizacin pueden ser difciles de expresar y el cauce de comuni-cacin puede sobreabundar en intermediarios.

    Manual y Procedimientos de un sistema de calidad ISO 9001-200034

  • No se considera necesario hacer alusin a este compromiso, ni en el manualni en los procedimientos, pero deber tenerse en cuenta para la redaccin delos documentos relacionados con los apartados mencionados en la norma.

    5.3 Poltica de la calidad

    La direccin establecer para la organizacin una poltica de la calidad que se-alar sus prioridades y ser la base del sistema de gestin y que:

    a) estar en consonancia con los fines generales de la organizacin,b) establecer la obligacin del cumplimiento riguroso de las especificaciones

    acordadas y la mejora continua de los procesos incluidos en el sistema,c) sealar criterios claros para el establecimiento y optimizacin de los objeti-

    vos particulares de todos los niveles,d) se transmitir a todos los miembros de la organizacin y ser comprendida

    por todos ellos, ye) se ajustar continuamente a los cambios internos y del entorno.

    La poltica de calidad de una organizacin establece los objetivos de calidadque deben ser alcanzados, organiza los recursos materiales y humanos parallegar a cumplirlos, seala los mtodos de desarrollo de las actividades, su-pervisa la observancia de los programas establecidos y enjuicia el nivel decumplimiento obtenido por la organizacin.

    La poltica de calidad de una organizacin slo puede ser enunciada y desa-rrollada por los ms altos niveles de la direccin, por lo que resulta necesariouna declaracin realizada por el responsable del ms alto nivel de la empresa,precisando su compromiso, su poltica y los objetivos generales de la organi-zacin. En este compromiso se deberan incluir, al menos:

    cumplir con la poltica de la calidad velar porque se respeten las disposiciones descritas en el manual

    de calidad evaluar, de forma permanente, la aplicacin y eficacia de estas dis-

    posiciones garantizar la mejora continua del sistema de calidad de la organi-

    zacin

    Como un ejemplo de la poltica se expresa a continuacin un documento queresponde a la estructura sealada en el prrafo anterior:

    CAPTULO III.- Responsabilidad de la direccin 35

  • DECLARACIN DE LA DIRECCIN

    El presente MANUAL DE CALIDAD se redacta con objeto de definir la poltica de la empresa .........................en lo que se refiere a la calidad de sus procesos de fabricacin y de sus productos finales.

    Su conocimiento y estricta aplicacin es de obligado cumplimiento para todos los que tienen alguna res-ponsabilidad en la preparacin o fabricacin de nuestros productos o servicios, dentro de un amplio pro-ceso que comprende desde la adquisicin de materias primas hasta la utilizacin satisfactoria de dichosproductos o servicios por parte de nuestros clientes.

    Para su redaccin se han seguido las normas internacionales y los modelos de calidad total ms ade-cuados a las necesidades de certificacin ante nuestros clientes principales y a la posibilidad de em-prender sistemas de autoevaluacin que nos aproximen a una situacin de excelencia. El objetivo fi-nal que este Manual persigue es la calidad adecuada con el mnimo coste, lo cual se ha de conseguirmediante actitudes de prevencin, evitando los defectos en lugar de tener que detectarlos una vezproducidos.

    La poltica de calidad de la empresa se complementa con las declaraciones de Misin, Visin y Valoresque a continuacin se indican y que han sido establecidas de forma consensuada y con aprobacin detodos los grupos de inters de la organizacin.

    Con ello se proporciona un marco de referencia para el establecimiento y la revisin de los objetivos dela organizacin mediante el compromiso de cumplimiento de los requisitos y la mejora continua de laeficacia del sistema de gestin de calidad.

    El Gerente

    Misin

    Conseguir, en el mnimo plazo, el liderazgo en el mercado de productos suministrados por la organi-zacin, con incremento constante en la creacin de empleo, la fidelizacin de los clientes y la obten-cin de beneficios, con el fin de mejorar sustancialmente las retribuciones del personal y los dividen-dos de los accionistas.

    Visin

    La estrategia de la organizacin estar basada en la ampliacin y renovacin tecnolgica de sus ins-talaciones, el incremento de los esfuerzos publicitarios, el desarrollo de un programa formativo paratodo el personal, junto con el desarrollo de un programa de mentalizacin enfocado a conseguir la pe-netracin en el mercado de clientes, basado en el conocimiento y satisfaccin de sus expectativas y enla constante innovacin de nuestra gama de productos.

    Manual y Procedimientos de un sistema de calidad ISO 9001-200036

  • Valores

    La organizacin considera como valores clave los siguientes:

    la honradez a nivel personal y profesional, que ser desarrollada al mximo en las relaciones exte-riores con los clientes y en las relaciones internas de los miembros de la organizacin

    la innovacin tecnolgica de productos y de equipos, conseguida mediante el desarrollo de equiposde I+D+I en la totalidad de los departamentos

    el entusiasmo colectivo, mediante la implantacin de una sincera poltica de relaciones basada en lapertenencia y en la contribucin, que ha de conseguir la mejora de las condiciones fsicas y psicol-gicas de todos los puestos de trabajo

    la capacitacin del personal, mediante la preparacin conjunta de programas intensivos de adies-tramiento y la formacin de equipos auto-responsables para la consecucin de objetivos negociadoscon la direccin

    5.4 Planificacin

    5.4.1 Objetivos de la calidad

    La direccin desarrollar su poltica de calidad estableciendo directrices para elimplantacin de objetivos particulares en todas las secciones y a todos los nive-les de la organizacin y supervisar su evaluacin y cumplimiento. Dichos obje-tivos deben relacionarse con el cumplimiento de las especificaciones de los pro-cesos y del producto.

    Los objetivos genricos expresados en el documento de la poltica, debenconcretarse estableciendo las cifras a conseguir en perodos determinados.Estos, a su vez, deben ir desgranndose en cascada, a lo largo de todos losniveles de la organizacin, sealando para cada uno de ellos las metas con-cretas a alcanzar en relacin con los totales. La organizacin contar, portanto, con objetivos concretos para cada uno de los procesos a desarrollar deacuerdo con los procedimientos establecidos por el sistema y con las espe-cificaciones de productos o servicios obtenidos.

    La falta de cumplimentacin de cualquiera de estos objetivos o especifi-caciones particulares dar lugar a la revisin inmediata de los procedimien-tos, con una responsabilidad directa de los implicados en el proceso corres-pondiente.

    CAPTULO III.- Responsabilidad de la direccin 37

  • Ejemplo de redaccin que puede ser utilizada para esta seccin del manual:

    Se establecen como objetivos generales para la organizacin, a desarrollar y con-seguir en el plazo de tres aos los siguientes:

    Departamento ComercialElevar al 18% la cuota de penetracin en el mercado del mix de productos,que actualmente se encuentra en el 15%.

    Departamento de FabricacinReducir el porcentaje de rechazos desde la cifra actual de 1% a la de 0,3%Minorar el coste de fabricacin de la linea de productos Super en un 12%sobre las cifras del pasado ao.

    Departamento de ComprasReducir en un 30% el nmero de proveedores de productos de catlogo

    Departamento de Servicio al clientePasar del nivel actual del Indice de percepcin de calidad desde el 7,1 al 8,5

    En cada uno de los departamentos afectados se establecern objetivos parcialespor Secciones, de forma que la consecucin de los mismos de lugar al logro de losobjetivos departamentales.

    5.4.2 Planificacin del sistema de gestin de la calidad

    Los modernos sistemas de calidad estn basados en la mejora de gestin pro-porcionada por una rigurosa planificacin de las actividades, a fin de eliminarincertidumbres e improvisaciones.

    Por ello la direccin cuidar de contar con un sistema planificado de realizacinde sus actividades y de cumplimiento de sus objetivos y de sus fines.

    Este sistema deber prever la posibilidad de adecuarse a las modificaciones in-ternas o del entorno, sin que se altere el cumplimiento de sus objetivos.

    Se establece la necesidad de definir y documentar el cumplimiento de los re-quisitos de calidad mediante la planificacin coherente y documentada de lacalidad.

    De acuerdo con la especialidad de la empresa de referencia, que puede estardedicada a la fabricacin de productos, la ejecucin de proyectos o el cumpli-miento de contratos, la planificacin habr de tener en cuenta la necesidad de:

    Manual y Procedimientos de un sistema de calidad ISO 9001-200038

  • Preparar Planes de calidad en forma de procedimientos documentados,identificando los controles adecuados para cada fase de ejecucin.

    Garantizar que todos los procesos de la empresa son compatibles entres y coherentes con la poltica de calidad enunciada por la direccin.

    Supervisar que los cambios en el sistema de calidad no alteren su integri-dad y sigan mantenindose las compatibilidades y coherencias indicadas.

    En el caso de que las actividades de la organizacin no fuesen repetitivas,como puede ocurrir en el caso de empresas de construccin o de montajes,en industrias de construccin naval, etc., para cada obra en concreto ser ne-cesaria la redaccin de un Plan de calidad en el que se reflejen la totalidadde las operaciones, su fecha de comienzo y de terminacin, las especifi-caciones tcnicas a respetar y los controles para garantizar su cumplimiento,especificando si alguno de ellos debe constituir un punto de espera o si re-quiere la presencia obligatoria de algn tcnico propio o del cliente.

    OBRA: CONSTRUCCIN CALDERA

    Trabajo Comienzo Final Condicin Inspeccin P. espera Documento

    Recepcin de tubos 28.10.94 AISI 305 En origen Rot. probetas Certificado

    Recepcin chapas 28.10.94 AISI 305 En origen Rot. probetas Certificado

    Corte de placas 3. 11.94 5.11.94 Traslado marcas T. M.

    Corte de tubos 7.11.94 12.11.94 Acabado frente Visual No Plano BJ-344

    Taladrado placas 7.11.94 21.11.94 Dimensional No Plano BJ-345

    Doblado de tubos 15.11.94 29.11.94 Exento grietas Visual Si Proc. FB-028

    Soldadura a placas 1.12.94 12.12.94 US 100% ASME Ultrasnica Continua Proc. FB-33

    Montaje carcasa 13.12.94 15.12.94 Proc. FB-17Pintura conjunto 17.12.94 21.12.94 Norma SS 105 Tras el chorreo Proc. PI-12Montaje refractario 23.12.94 30.12.94 45% Almina Toma muestra No Anlisis Labor.Ensamble quemador 2. 1.95 5. 1.95 Prueba final No Informe ensayo

    Montaje instalacin 10. 1.95 15. 1.95 Prueba final No Informe ensayoMont. instrumentos 15. 1.95 20. 1.95 Funcionamiento Prueba final Si Informe ensayo

    correcto

    CAPTULO III.- Responsabilidad de la direccin 39

  • Estos Planes de calidad pueden ser establecidos tambin en el seno de la or-ganizacin, para cada linea de producto en particular, y reflejar en ellos el pro-grama detallado de instrucciones operativas y de control a que ha de ser so-metido el proceso. Por lo tanto, en una organizacin existe un slo sistemade calidad, pero puede haber varios planes coherentes con el mismo y en elque, con ms detalle, se contemplen las necesidades especficas y actuali-zadas de medios y equipos de control, se identifiquen y prevean requisitos demedida que no pueden ser atendidos con los recursos actuales y se detallencon la mayor precisin los criterios de aceptacin y rechazo de productos otrabajos.

    Ejemplo de redaccin que puede ser utilizada para esta seccin del manual:

    Cuando se realice una actividad de nuevo proyecto, el Jefe del Departamento deCalidad coordina la confeccin de un Plan de Inspecciones y Pruebas (P.I.P), elcual debe ser revisado por el Director General y enviado con posterioridad al clientepara su estudio y aprobacin. Los puntos de espera se comunican con una antela-cin de tres das si la inspeccin se lleva a cabo en la provincia y con cinco das sies necesario desplazarse fuera de ella.

    5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin

    5.5.1 Responsabilidad y autoridad

    A fin de asegurar la eficacia de la organizacin deber estar bien definida y dadaa conocer la responsabilidad y la autoridad de cada uno de sus miembros, en loque se refiere a la realizacin de actividades.

    La aplicacin de la norma da lugar al criterio de que todo el personal que di-rija o ejecute un trabajo que incida sobre el producto o servicio, o controle dealguna forma su calidad, tenga perfectamente definidas sus responsabilida-des con relacin a las actividades de ejecucin y perfeccionamiento de dichoproducto o servicio.

    La mejor indicacin que puede hacerse sobre la estructura de la organi-zacin es la presentacin de una copia del organigrama, referido a susfunciones principales y en especial a las relacionadas con la funcin decalidad.

    Manual y Procedimientos de un sistema de calidad ISO 9001-200040

  • Ejemplo de redaccin que puede ser utilizada para esta seccin del manual:

    La Organizacin jerrquica y funcional de la empresa se articula de acuerdo conel siguiente organigrama:

    Otra versin.- La Organizacin jerrquica y funcional de la empresa (Almacn dedistribucin) se articula de acuerdo con el siguiente organigrama:

    Debido a las reducidas dimensiones de la empresa no cuenta con personal exclu-sivamente dedicado a funciones de calidad, estando stas repartidas entre los res-ponsables de la organizacin. Se han reflejado en los cuadros de la derecha las fun-ciones desarrolladas por los directivos en lo que se refiere al sistema de aseguramientode la calidad.

    CAPTULO III.- Responsabilidad de la direccin 41

    Jefe Producto 1

    Jefe produc. Lnea 1 Jefe MantenimientoJefe Produc. Lnea 2

    Dir. Administrativo Director comercialJefe de Produccin

    Jefe Laboratorio Jefe Verificacin

    Director General

    Jefe Dpto. Calidad

    Gerente

    Jefe Producto 2 Jefe Producto 3

    AuditoraConsejero Delegado

    Director de CalidadGerente

    Compras - VerificacinEncargado General

    DependienteDependiente Dependiente

    MozoMozo Mozo

    Funciones

  • 5.5.2 Representante de la direccin

    La direccin nombrar un responsable especfico para el sistema de calidad, pu-diendo compartir esta misin con cualquiera otra que le haya sido asignada ycuyo cometido ser:

    a) supervisar la implantacin del sistema de la calidad y de todos los procesosque lo componen,

    b) dar cuenta a la direccin del desarrollo del sistema y de los inconvenientes quese presenten para que el sistema pueda ser mejorado, y

    c) promover la mentalidad de todos los miembros de la organizacin en orden aconseguir que se cumplimenten las expectativas del cliente.

    El responsable de calidad ejercer las funciones de interlocutor vlido de laorganizacin ante clientes, proveedores o auditores externos en asuntos de ca-lidad.

    La obligatoriedad de la norma respecto a la designacin de una persona noimplica que estas funciones sean desarrolladas en exclusiva. El encargadode calidad ser el depositario de los originales de la documentacin de ca-lidad, el coordinador de las actividades de prevencin y correccin, el in-terlocutor de los auditores externos y, lo que es ms importante, el impul-sor y animador del sistema, con la autoridad delegada de la direccin. Todoello no tiene por qu ocuparle la totalidad de su tiempo si la organizacines reducida.

    Ejemplo de redaccin que puede ser utilizada para esta seccin del manual:

    Dentro de la estructura general de la organizacin se nombra a un representante dela Direccin que tiene la autoridad delegada de sta en todo lo referente al desa-rrollo del sistema de calidad, desempeando las misiones de coordinacin de lasactividades y operaciones, as como del control sobre las mismas, profundizandoen el conocimiento de las necesidades explcitas o implcitas de los clientes conrelacin respecto a los productos que hemos de suministrarles.

    El representante de la Direccin, con ayuda de todo el personal de la empresa, in-tenta transformar dichas necesidades en especificaciones reales de nuestro servi-cio comercial, al objeto de conseguir con su desarrollo el mximo de satisfaccinpara nuestro cliente.

    Manual y Procedimientos de un sistema de calidad ISO 9001-200042

  • Funciones del jefe del Servicio de Calidad

    Las funciones del jefe del Servicio de Calidad son las siguientes:

    Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesa-rios para el sistema de gestin de la calidad.

    Informar a la Direccin sobre el desempeo del sistema de gestin de la calidad yde cualquier necesidad de mejora.

    Asegurarse de que promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente entodos los niveles de la organizacin, fomentando la motivacin del personal y lasactividades de participacin que se hayan establecido.

    Revisar las especificaciones tcnicas que han de cumplir los pedidos de mate-rias primas y dems suministros y sealar las condiciones de verificacin de losmismos.

    Inspeccionar a su llegada a la empresa o en el taller del suministrador que las ma-terias primas y suministros cumplan las especificaciones de calidad exigidas en elpedido.

    Revisar los diseos de la Oficina tcnica, con objeto de que en los planos se re-flejen las condiciones de calidad exigibles.

    Establecer los distintos sistemas de control de calidad a desarrollar durante el pro-ceso de fabricacin, controlando posteriormente aquellas caractersticas que se ha-yan establecido en el procedimiento de calidad aplicado.

    Controlar la calidad final del elemento fabricado y reflejar dichos controles en undocumento apropiado.

    Emitir los correspondientes certificados de calidad de los productos fabricadospor la empresa, segn formato y caractersticas indicados en el procedimientoutilizado.

    Controlar las condiciones de almacenamiento, manipulacin, transporte y emba-laje de los productos finales, a fin de que lleguen al cliente con las caractersticasadecuadas para su utilizacin.

    Controlar la calidad del servicio postventa y realizar u organizar las adecuadas au-ditoras de producto.

    CAPTULO III.- Responsabilidad de la direccin 43

  • Planificar y realizar auditoras internas o coordinar las que realicen empresas u or-ganismos del exterior e informar a la Gerencia de las incidencias observadas enlos sistemas de calidad.

    Representar a la Direccin ante los clientes, en los contratos importantes, para ase-gurar que se ponen en prctica permanentemente los requisitos del sistema de ca-lidad de la organizacin.

    Colaborar con la Direccin en la revisin, a intervalos apropiados, del sistema decalidad adoptado, con el fin de asegurar que mantiene constantemente su eficaciay su adecuacin.

    5.5.3 Comunicacin interna

    Teniendo en cuenta la importancia de una buena comunicacin interior para al-canzar los objetivos planificados por el sistema de calidad, la direccin promo-ver sistemas eficaces de transmisin que puedan relacionar a todos los nivelesde la organizacin.

    Esta nueva prescripcin debe ser atendida con el mayor inters por parte dela Direccin haciendo uso de herramientas adecuadas, como pueden ser con-tactos personales o colectivos, utilizacin de medios de comunicacin o a tra-vs de sistemas informticos accesibles y amigables.

    Ejemplo de redaccin que puede ser utilizada para esta seccin del manual:

    Las comunicaciones e informaciones de las materias relacionadas con este sistemade calidad son objeto de anlisis adecuado, con el fin de que se produzca una co-rrecta transmisin de las mismas. Igualmente se han establecido un cauce verticalde informacin a fin de que todo el personal pueda aportar su testimonio a cual-quier nivel de la organizacin.

    Se establece un sistema informtico accesible a todo el personal, en el que se hanintroducido todos los procedimientos, especificaciones, manuales de operacin yregistros, dado que la organizacin no considera que ninguna de estas materiasdeba ser objeto de reserva alguna.

    Como ejemplo de procedimiento de gestin de la comunicacin se indica elsiguiente:

    Manual y Procedimientos de un sistema de calidad ISO 9001-200044

  • 1. OBJETOEl objeto del presente procedimiento documentado es el establecimiento de un sistema de comunica-cin interno para los asuntos relativos a la gestin de la calidad.

    2. ALCANCEEl alcance de este procedimiento incluye toda la comunicacin relativa a la gestin de la organizacin,tanto en lo que se refiere a los sentidos verticales direccin-empleados y empleados-direccin como ala referente a la comunicacin horizontal entre distintos departamentos y funciones.

    3. ASIGNACIONES Y RESPONSABILIDADESDe acuerdo con el alcance definido, la responsabilidad de la comunicacin atae a todos los empleadosy directivos de la organizacin, pudiendo concretar los siguientes cometidos.

    La Direccin es responsable del mantenimiento y revisin del sistema de comunicacin, as como de laaportacin de los recursos suficientes para que sta pueda desarrollarse.

    Los mandos intermedios son responsables del enlace entre la Direccin y la totalidad de empleados yde la correcta transmisin de mensajes en ambos sentidos, as como del desarrollo de los sistemas ho-rizontales.

    Los empleados se responsabilizan de asumir los mensajes de la Direccin y de los mandos y de trans-mitir a stos, mediante los canales establecidos en este procedimiento informacin sobre problemas de-tectados y oportunidades de mejora para la gestin.

    4. COMUNICACIN DE LA POLTICADireccin transmite a la totalidad de los empleados los principios de la Poltica de calidad de la orga-nizacin, mediante una carta personalizada enviada a cada puesto de trabajo. Dicha carta se repite cadavez que se produzca una renovacin de dichos principios y, en todo caso, una vez en cada periodo anual.Los valores elegidos por la organizacin se indican en carteles estratgicamente situados que se renue-van una vez por semestre, modificando su formato.

    5. COMUNICACIN DE OBJETIVOS Y RESULTADOSDireccin transmite a la totalidad de los empleados los objetivos anuales establecidos para toda la or-ganizacin y los resultados obtenidos al finalizar cada periodo trimestral, utilizando los siguientescanales:

    reuniones de los mandos con sus empleados carteles y comunicaciones en el tabln de anuncios correos electrnicos por la red interna

    6. REUNIONES DEPARTAMENTALESCada jefe de Departamento o persona caracterizada en quien delegue se rene, una vez por trimestre,con la totalidad de los empleados de su dependencia, para informar de los resultados tcnicos y econ-micos obtenidos en el periodo y los planes para prximo trimestre, terminando la reunin con un di-logo, en el que pueden participar todos los empleados.

    CAPTULO III.- Responsabilidad de la direccin 45

    EMPRESA Pg. 1/2ORG.012 COMUNICACIN INTERNA Edicin: 11/01

    LOGOTIPO Revisin: 3

  • 7. SISTEMA DE SUGERENCIASTodos los empleados tienen la obligacin de comunicar a sus mandos directos, personalmente, o a laDireccin, por escrito, sus sugerencias respecto a los siguientes asuntos:

    problemas apreciados respecto a la calidad o los costes dificultades para desarrollar correctamente su trabajo oportunidades de mejora de la gestin en general posibilidades de mejora de sus condiciones de trabajo

    Cuando los mandos o la Direccin consideren que una sugerencia personal o de un equipo haya podidocontribuir a una mejora importante en el proceso, se considerar la posibilidad de premiar econmica-mente al o los responsables de la mejora.

    Direccin llevar cuenta de las sugerencias realizadas por cada Departamento o Seccin, llamando laatencin a los responsables de aqullos en los que haya escasez de comunicaciones.

    8. COMUNICACIN HORIZONTALLos jefes de Departamento se reunirn mensualmente con sus homlogos con los que mantengan unarelacin logstica a o funcional, a fin de comentar y resolver los problemas que se hayan producido endicha relacin y discutir las posibles mejoras aplicables. Las reuniones sern convocadas por el jefe deDepartamento ms antiguo.

    9. DERECHO DE INFORMACINTodos los empleados tienen derecho a conocer todos los datos de la organizacin que no hayan sido pre-viamente declarados confidenciales por la Direccin. Dichos datos pueden recabarse en el telfono in-terior 37-52 y los que no puedan obtenerse de esta forma, mediante solicitud al jefe de Personal.

    10. REGISTROSSe llevan registros de las siguientes actividades:

    reuniones de los mandos con sus empleados sugerencias que puedan contribuir a mejoras del proceso reuniones departamentales de comunicacin horizontal

    Todos estos registros se envan al departamento de Calidad.

    Responsable de Procedimiento (R.P.) Fecha de vigencia:

    Firma:

    Manual y Procedimientos de un sistema de calidad ISO 9001-200046

    EMPRESA Pg. 2/2ORG.012 COMUNICACIN INTERNA Edicin: 11/01

    LOGOTIPO Revisin: 3

  • 5.6 Revisin por la direccin

    5.6.1 Generalidades

    El sistema de calidad debe adaptarse, no solamente a los cambios que se pro-duzcan en el exterior o en el interior de la organizacin, sino al propio cumpli-miento de objetivos que hagan necesario su renovacin por otros de mayor al-cance. Por ello la direccin establecer la obligacin de revisar el sistema enintervalos que hayan sido definidos de antemano. las revisiones incluirn, no so-lamente las de los procedimientos documentados, sino tambin la poltica de ca-lidad y los objetivos y se establecern registros que acrediten que se han llevadoa cabo segn lo establecido.

    5.6.2 Informacin para la revisin

    Las herramientas utilizadas para llevar a cabo la revisin del sistema de calidady de los procedimientos podrn ser las siguientes:

    a) informes de las auditoras internas realizadas en el periodo,b) reclamaciones, sugerencia e informaciones de los clientes,c) resultados de la ejecucin de los procesos y de la evaluacin de los productos, d) informes sobre las acciones correctivas y preventivas realizadas,e) estudios realizados por la direccin en relacin con el desarrollo del sistema,f) modificaciones internas o externas con influencia sobre el sistema de calidad, yg) recomendaciones para la mejora.

    5.6.3 Resultados de la revisin

    La revisin del sistema debe dar como resultado la modificacin del mismo en loque se refiere a

    a) la mejora de los productos a fin de satisfacer las expectativas de los clientes;b) la eficacia de los procesos en lo que se refiere a la disminucin de sus costes, yc) la eficacia de los procesos en lo que se refiere al menor esfuerzo o incomodi-

    dad del personal

    La dinmica de la mejora continua implica la revisin peridica y frecuente,en plazos sealados previamente del sistema de calidad, la cual debe que-dar registrada en los documentos adecuados.

    CAPTULO III.- Responsabilidad de la direccin 47

  • Ejemplo de redaccin que puede ser utilizada para esta seccin del manual:

    A instancias de la Direccin, el Jefe del Departamento de Calidad organiza la re-visin del sistema de calidad con una periodicidad anual. Dicha revisin, con inde-pendencia de las modificaciones del manual y de los procedimientos realizadas yaprobadas en los propios Servicios, se realizar mediante auditoras de todos losprocesos incluidos en el sistema de calidad.

    La ejecucin de dichas auditoras se planificar mediante un programa aprobadopor la Direccin y ser realizada por el Jefe del Departamento de Calidad y sus co-laboradores, enviando a Direccin una copia de los informes que se redacten.

    Todos los registros de calidad, resmenes estadsticos de cumplimiento de requi-sitos, reclamaciones o sugerencias de los clientes, informes de acciones correcti-vas, informes de grupos de trabajo e informes de auditoras, se introducirn en elsistema informtico identificados por una clave especial mediante la cual podrnser recuperados por el equipo que se encargue de la revisin del sistema de cali-dad, la cual se realizar cada dos aos.

    Manual y Procedimientos de un sistema de calidad ISO 9001-200048

  • CAPTULO IV

    GESTIN DE LOS RECURSOS

    6.1 Provisin de recursos

    La economa de los recursos implica una optimizacin de los mismos en ordena que se disponga de todos los necesarios para garantizar la eficacia del sistemapero sin que se produzca ningn tipo de despilfarro de bienes innecesarios, alobjeto de:

    a) mejorar los procesos y mantener continuamente la eficacia de los mismos, y

    b) profundizar en el cumplimiento de las expectativas de los clientes con el finde que stos obtengan una mayor satisfaccin con nuestro producto.

    La vida de la organizacin est asegurada por la disponibilidad de los recur-sos necesarios para la realizacin de los procesos. Entre los recursos dispo-nibles podemos contabilizar:

    personas capaces para el desarrollo de los procesos edificios y terrenos en cantidad suficiente equipos y mquinas con la tecnologa apropiada materias primas, consumibles y repuestos equipos informticos y de oficina laboratorios y equipos de control capital circulante proveedores adecuados

    Todos estos recursos deben ser gestionados de forma eficiente con el fin deoptimizar, no solamente la economa del proceso, sino tambin la satisfaccinde las personas, su integridad y salud laboral, el desarrollo tecnolgico e in-novador y el respeto con el medio ambiente. Para ello se dispondr de pro-cedimientos especficamente destinados a la optimizacin de los recursos, olo que es todava mejor y ms simple, en todos los procedimientos se cuidaral mximo la eficiencia de los mismos.

  • 6.2 Recursos humanos

    6.2.1 Generalidades

    La influencia de los recursos humanos en el desarrollo del sistema de gestin essuperior a la de cualquier otro recurso utilizado, por lo que se cuidar de mejo-rar la seleccin, formacin y adaptacin a las tareas de las personas que formanparte de la organizacin.

    La cumplimentacin de estos principios generales debe estar basada en laimplantacin de criterios de optimizacin de la plantilla tales como la forma-cin, la polivalencia, el trabajo en equipo y el enriquecimiento de tareas, comoinstrumento inteligente para elevar la eficiencia del personal, reducir la mo-notona de los trabajos repetitivos y para la creacin de grupos ms creativosy solidariamente unidos en el desempeo.

    Ejemplo de redaccin que puede ser utilizada para esta seccin del manual:

    La Direccin identifica y proporciona, en todo momento, el suficiente personaladiestrado para cubrir con eficiencia las actividades de produccin, de prestacinde servicios, de administracin y de realizacin de los controles descritos en estemanual y en los procedimientos de referencia.

    Los responsables de cada servicio se encargan de la organizacin de tareas y deque la preparacin del personal sea la adecuada para los trabajos a realizar, pro-poniendo a la Direccin, en caso necesario, las acciones de seleccin y formacinque garanticen la cumplimentacin de los objetivos de calidad establecidos.

    6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formacin

    Siendo conscientes de la importancia que tiene el personal en el desarrollo del sis-tema de calidad y de los procesos planificados, la organizacin cuidar extrema-damente de su motivacin y competencia para el desempeo de las tareas enco-mendadas. En este sentido deber:

    a) estudiar detalladamente las actividades a llevar a cabo y establecer los requi-sitos personales necesarios para desempearlas,

    b) para cada una de las actividades estudiadas seleccionar a las personas de laorganizacin ms idneas para desempearlas,

    Manual y Procedimientos de un sistema de calidad ISO 9001-200050

  • c) una vez seleccionado el personal, determinar las necesidades de formacinnecesarias para cubrir con eficacia la totalidad de las actividades que han derealizar,

    d) a la vista de las necesidades de formacin determinadas, proporcionar la for-macin necesaria y adecuada, evaluando la eficacia de las acciones realizadasy estableciendo los registros apropiados,

    d) mentalizar al personal respecto a su importancia en relacin con el cumpli-miento de objetivos.

    No olvida la norma el importante captulo de la formacin, sealando la con-veniencia de detectar las carencias de conocimientos en todo el mbito de laorganizacin y acudir a satisfacerlas mediante los adecuados programas edu-cativos que comprendern la formacin bsica, la especfica y la experienciaprctica apropiada, conservando los resultados de la actividad en los regis-tros adecuados.

    La recin editada norma UNE 66915 Directrices para la Formacin nos pro-porciona un esquema vlido para un programa de adquisicin de compe-tencias.

    Como ejemplo de procedimiento de gestin de la Formacin se indica el si-guiente:

    CAPTULO IV.- Gestin de los recursos 51

    1. Definir las necesidadesde la formacin

    3. Proporcionarla formacin

    4. Evaluar los resultadosde la formacin

    2. Disear y planificarla formacin

    SEGUIMIENTO

  • 1. OBJETOEl objeto del presente procedimiento documentado es el establecimiento de un sistema de formacin yadiestramiento para el personal de la organizacin.

    2. ALCANCEEl alcance de este procedimiento incluye la planificacin de todas las acciones formativas realizadas enla organizacin, su ejecucin y la evaluacin de su eficacia.

    3. ASIGNACIONES Y RESPONSABILIDADESLa Direccin es responsable de la aprobacin y puesta en marcha de los programas anuales de forma-cin como conjunto de las propuestas departamentales.

    Los responsables de todos los Departamentos son responsables de proponer anualmente a la Direccinlos planes departamentales de formacin.

    El departamento de Recursos Humanos se responsabiliza del desarrollo de los planes anuales de for-macin.

    El departamento de Calidad es responsable de la evaluacin de los programas de formacin.

    4. PROPUESTAS DEPARTAMENTALESEl responsable de cada departamento recoge, a lo largo del ao, las necesidades de formacin detecta-das por los mandos o sugeridas por el propio personal, estimulando su presentacin en el caso de queno se produzcan. Contando con esta informacin, prepara la propuesta departamental de formacin parael siguiente ao, que debe presentar al departamento de Recursos Humanos antes del 31 de Octubre.

    El departamento de Recursos Humanos analiza las distintas propuestas departamentales, estudia su po-sibilidad de realizacin teniendo en cuenta la disponibilidad de aulas, monitores, medios de documen-tacin y de presentacin y calcula el presupuesto del conjunto como suma de los importes individuali-zados de cada unidad formativa, examinando las posibilidades de solicitar y recibir subvencionesexteriores.

    5. PROGRAMA ANUAL DE FORMACINAntes del da 30 de Noviembre, Direccin convoca una reunin para el establecimiento del ProgramaAnual de Formacin para el siguiente ao. A esta reunin asisten todos los responsables departamenta-les, incluidos el de Recursos Humanos y el de Calidad.

    A la vista de las propuestas departamentales y de los distintos anlisis realizados por Recursos Huma-nos se establece el Programa definitivo, junto con el calendario de realizacin y el Plan de evaluacinposterior, siendo todos estos planes aprobados por la Direccin.

    6. CRITERIOS GENERALESLa oportunidad del programa de formacin se fundamenta en la implantacin del sistema de Calidad,por lo que la puesta en marcha de las acciones de formacin estn totalmente coordinadas con la im-plantacin y desarrollo del sistema de la calidad.

    Manual y Procedimientos de un sistema de calidad ISO 9001-200052

    EMPRESA Pg. 1/3ORG.014 FORMACIN DEL PERSONAL Edicin: 01/02

    LOGOTIPO Revisin: 0

  • Las materias bsicas para la formacin son las relacionadas con el trabajo especfico del personal aun-que se procura impartirlas con posterioridad a los conceptos correspondientes a la participacin y ne-cesidad de la calidad, dado que de esta forma entender mejor las razones por las que debe conocer anmejor su trabajo.Se utilizan, en lo posible, como monitores de formacin a los correspondientes mandos, con lo cual serefuerza su posicin de autoridad y liderazgo.

    7. MATERIAS OBJETO DE FORMACINIndependientemente de