EncabezadoA: Juan OsorioDe: Gustavo OrozcoAsunto: Mejora del Servicio de Atención al ClienteFecha: 03 de Agosto de 2015ObjetivosProponer estrategias para mejorar el servicio de atención al cliente de la agencia de la sede Gamarra HechosEn los últimos dos meses, se han presentado,  en la agencia de la sede Gamarra,  diversas situaciones que evidencian un deficiente servicio de atención al cliente, las cuales se precisan a continuación.El problema evidencia carencias en el trato al cliente por parte del personal asignado a la agencia de la sede Gamarra. En primer lugar, los empleados tratan a los clientes de manera poco asertiva y descortés cuando se les solicita soporte en los diversos servicios que ofrece el banco. En este sentido, se han reportado quejas escritas a través del libro de reclamaciones, Facebook y nuestro buzón de sugerencias. Entre las más resaltantes, se observa la poca disposición de nuestros colaboradores para atender los requerimientos de los clientes, la falta de paciencia y la ausencia de compromiso con la empresa. Por ejemplo, el Sr. Juan Amorebieta, cliente de la tarjeta Bancosur plus, nos ha informado por escrito su molestia por el trato que recibió por parte de la persona encargada de repartir los boletos de atención al público, así como él hay muchos reclamos de clientes insatisfechos con el servicio brindado. En segundo lugar, las instalaciones de la sede Gamarra se encuentran sucias la mayor parte del tiempo, lo que genera molestia entre los clientes que la visitan. En ese sentido, se han reportado reclamos reiterativos, que demuestran que es una situación recurrente. El caso más grave es el que informa la Srta. Celeste Vizcarrondo, quién manifestó que después de dos días que un niño había ensuciado las sillas de espera, estas seguían sin ser limpiadas. Lo más curioso es que esta sucursal es una de las más modernas y ha sido destacada por su adecuado trato al cliente. Finalmente, se reporta que los empleados y los mismos clientes se sienten inseguros cuando salen de la sede, debido a la presencia de delincuentes en la zona y a la falta de personal de seguridad en la sede. Están los casos de nuestra colaboradora Srta. Juana Cahuana y la cliente Sra. María Paz Suarez ,  ambas víctimas de la inseguridad. La primera   fue atacada por un delincuente en las inmediaciones de nuestra sede, y la segunda, fue asaltada en la puerta de nuestro banco.

AnálisisPara identificar los problemas que generan deficiencias en la atención a nuestros clientes en la agencia de la sede Gamarra, y proponer planes de acción que nos permitan mejorar la calidad de atención, se realiza el siguiente análisis.A partir de la indagación en diversas fuentes, se ha identificado que la causa inicial de la deficiente atención a nuestros clientes se debe a la falta de planificación en la asignación de recursos para la recientemente inaugurada agencia de la sede Gamarra, ubicada en el centro del emporio comercial del mismo nombre. Por ello, el presupuesto para gastos de personal y de materiales es limitado . Se contrató personal inadecuado para cubrir algunas posiciones, el personal nuevo contratado es inexperto, se redujo la capacidad operativa del equipo a cargo de la limpieza de la sede. Es más, las características del lugar hacen que sea atractivo para los delincuentes.  Lo anterior trajo como consecuencia, por un lado, que los empleados no estén contentos con su remuneración, considerando el riesgo asumido por trabajar en la agencia de Gamarra, que los empleados nuevos no tengan una visión de permanencia de largo plazo, que no se pueda entrenar personal, que no haya material de limpieza suficiente, y que la cantidad de colaboradores a cargo de la limpieza de la sede sea insuficiente. Por el otro, que exista mayor riesgo de robos y sustracciones a nuestro clientes y colaboradores.  Por ese motivo, nuestro personal no sabe tratar a los clientes,

nuestros colaboradores están insatisfechos con su puesto y lo que les ofrecemos, y el equipo de limpieza no cumple con sus funciones satisfactoriamente. Por consiguiente, los clientes son mal atendidos y maltratados, y las instalaciones de la agencia Gamarra permanecen sucias la mayor parte del tiempo. En consecuencia, esta situación ha conducido a que las quejas por mala atención sean recurrentes.Conclusiones1. El personal de la agencia maltrata a los clientes, debido a que no están bien entrenados, y están desmotivados por las condiciones de trabajo poco atractivas.2. La agencia Gamarra permanece sucia la mayor parte del tiempo porque no hay suficiente personal para realizar las tareas de limpieza y porque los materiales de limpieza son insuficientes.RecomendacionesA corto plazo1. Se propone asignar mayor presupuesto para la compra de implementos de limpieza. Con ello, permitiremos que el equipo de limpieza pueda realizar sus tareas.2. Se recomienda incrementar el presupuesto para la contratación de más personal de limpieza. Esta medida generará un incremento en la capacidad operativa del equipo de limpieza.3. Se sugiere contratar servicios para entrenar al personal de atención al cliente en Calidad de Servicio. Con ello, podremos entrenar a nuestro personal y mejorar la calidad de atención a nuestros clientes.4. Es necesario asignar una partida presupuestal extraordinaria para servicios de capacitación. Con ello, dispondremos de presupuesto para contratar servicios.5. Se recomienda contratar turnos de seguridad rotativos. Con ello, podremos tener seguridad durante todo el día.A mediano plazo1. Se propone otorgar incentivos no monetarios y bonos a todos los empleados asignados a la agencia Gamarra. Con ello, permitiremos que el equipo de la agencia Gamarra esté más comprometido.2. Se recomienda contratar un servicio de movilidad para los empleados de la agencia Gamarra. Con ello, nuestros empleados se sentirán más seguros.3. Se sugiere iniciar procesos de reclutamiento y selección de cajeros. Con ello, podremos disponer de personal con un perfil más adecuado, que se ajuste mejor a las necesidades del puesto.AnexosLibro de reclamaciones, buzón de sugerencias, Facebook, reportes y transcripciones.EsquemasNumérico1. Deficiencias en la agencia de la sede Gamarra.1.1. Trato descortés y poco asertivo al cliente 1.1.1. Múltiples quejas de nuestros clientes 1.1.2. Caso Sr. Juan Amorebieta1.2. Falta de mantenimiento y limpieza de las instalaciones 1.2.1. Quejas de los clientes que la visitan 1.2.2. Caso Srita. Celeste Viscarrondo1.3. Clientes y colaboradores insatisfechos debido a la inseguridad 1.3.1. No existe seguridad en el entorno de la sede 1.3.2. Caso Juana Cahuana y María Paz Suarez

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SUPERMERCADO AMIGÃOINFORME JS-031/03-2014A: Fidel Chávez - Gerente de tiendaDE: Fabiola Rey - Supervisora de áreaASUNTO: Mejora del servicio de atención al clienteFECHA: 06 de marzo de 2015Objetivo tiene q ser una fraseProponer estrategias para mejorar el servicio de atención al cliente de la sección carnes de la tienda Amigão de LinceHechosEn los meses de enero y febrero, se han presentado, en la sección carnes de nuestra tienda diversas situaciones que evidencian un deficiente servicio de atención al cliente, las cuales se precisan a continuación.Deficiencia en atención al cliente en la tienda de LinceEl problema evidencia carencias de atención al cliente por parte del personal en la tienda ubicada en el distrito de Lince. En primer lugar, los empleados tratan al público de una forma muy poco asertiva y descortés cuando se les solicita apoyo para la compra. En este sentido, se han reportado 17 quejas verbales y 3 escritas, las cuales constituyen el 66% del total. Entre las más resaltantes, se observa la poca disposición para escuchar las demandas de los clientes, la ausencia de sugerencias para llevar a cabo una buena compra y la falta de apoyo en búsqueda de productos. Por ejemplo, la Sra. Emérita Gómez, quien tiene más de diez años como clienta de nuestra tienda, nos ha informado por escrito que no volverá más, puesto que el empleado Jorge Díaz prácticamente la ha echado de nuestro local solo porque ella solicitaba se le provea de costillas de cerdo, las cuales no estaban exhibidas. Jorge Díaz, lejos de sugerirle una solución, la despidió diciéndole que “para la próxima venga más temprano”. En segundo lugar, los trabajadores de esta sección han brindado, en varias ocasiones, información errónea al público sobre productos. Ello se observa ocho veces en el reporte del supervisor y dos veces en el libro de reclamaciones. El caso más grave es el que informa el Sr. Ángel Gil. Uno de los colaboradores, Percy Noriega, le aseguró a este cliente que se contaría con carne de alpaca el fin de mes. Por ello, el Sr. Gil anunció en su restaurante que se prepararían platos con este insumo a sus comensales. Lo curioso es que Amigão nunca tuvo prevista la venta de este tipo de producto. Finalmente, se reporta que los empleados han realizado comentarios inapropiados acerca de los clientes. Aunque solo representa el 10% de las quejas, constituye una falta grave. AnálisisPara identificar los problemas que generan una atención deficiente de nuestros colaboradores en el local de Lince y

establecer las mejoras correspondientes, se realiza el siguiente análisis.Sobre la deficiente atención al cliente en la sección carnes de la tienda de LinceA partir de la indagación en diversas fuentes, se ha identificado que la causa inicial de la deficiente atención al cliente en la sección carnes se debe a la decisión de la nueva administración, desde hace seis meses, de evitar nuevas contrataciones para evitar los gastos correspondientes. Por ello, solo se optó por reasignar colaboradores a nuevas áreas, se les recortaron los turnos rotativos y se establecieron horarios de trabajo agotadores. Lo anterior trajo como consecuencia, por un lado, que el personal mostrara una actitud negativa y de desgano, e, incluso, mienta para evitar atender a los clientes, y que no rindiera como se esperaba; por el otro, que no pudiera asistir a las capacitaciones de servicio de atención al cliente, programadas trimestralmente y por las mañanas. Por este motivo, los colaboradores de la tienda de Lince están dentro de los que más faltas han tenido a estas jornadas. Según los reportes, solo dos integrantes han asistido a dos de los cuatro últimos talleres. En consecuencia, esta situación ha conducido a que nuestros clientes no reciban un trato con la debida calidad.Conclusiones las ideas más importantes del análisis. De la cadena causal.1. Los colaboradores no asisten a las capacitaciones, debido a los largos turnos que coinciden con el horario de estas.2. El malestar generado por la ausencia de turnos rotativos y el ausentismo a las capacitaciones han generado los problemas en atención al cliente en la tienda. RecomendacionesA corto plazo1.Se propone cambiar a parte del personal que labora en la tienda de Lince, precisamente a los que han tenido mayor cantidad de quejas y ausencias a las capacitaciones. Con ello, se contará con un equipo preparado adecuadamente para atender los requerimientos de los clientes y se reforzará la imagen de calidad que se pretende brindar.2. Se recomienda reestablecer el trabajo del personal en turnos rotativos, de modo que se administren adecuadamente las energías de los colaboradores. Esta medida generará una mejor disposición del personal hacia sus labores. A mediano plazo3. Es necesario establecer, como parte de la evaluación del personal, la asistencia y participación en las capacitaciones. Esta decisión propiciará la formación de personal más calificado y competente; por consiguiente, brindará un mejor servicio.4. Se sugiere evaluar el horario de los talleres de capacitación según los datos de asistencia de los últimos meses. Con ello, se podría determinar si las ausencias se deben al horario o a la poca actitud para mejorar que tiene personal. 5. Es conveniente reasignar presupuesto para contratar más personal y no sobrecargar al que ya viene trabajando desde hace bastante tiempo. Esta decisión permitirá que los antiguos colaboradores ayuden a los nuevos, además de tener turnos rotativos y espacio para las capacitaciones.AnexosVideo, reportes mensuales y resumen de quejas de clientesEsquemasNumérico

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