MaestríaPlanteamiento del proyecto

Nombre: Lizetee Beatriz Guzmán de la Peña. Matrícula: al2694824

Nombre del curso: Métodos

cuantitativos para la toma de

decisiones.

Nombre del profesor: Martha Jiménez

Zambrano.

Módulo: 1 Actividad: Planteamiento del problema.

Fecha: 15 de noviembre del 2012.

Bibliografía:

Taha, H. (2012). Investigación de Operaciones (9a ed.). México: Pearson.

ISBN: 9786073207966

Serra, D. (2004). Métodos cuantitativos para la toma de decisiones. México:

Gestión 2000.

ISBN: 8480889403

Hiller, F. (2008). Métodos cuantitativos para administración (3ª ed.). México:

McGraw-Hill.

TEMA

La Estación de Servicio Gasolineria Costa Verde S. de R.L. de C.V., a través

del estudio de la teoría de colas pretende mejorar el servicio a sus clientes

para incrementar sus utilidades y para ello en el presente proyecto se

analizará su situación y se hará un diagnóstico del estado actual del servicio

que ofrece a sus clientes; y de esta manera se detectarán las deficiencias en

sus procesos para realizar las propuestas necesarias que conlleven a la

adecuada toma de decisiones para alcanzar los objetivos deseados.

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INTRODUCCIÓN

En el presente proyecto se pretende analizar la situación de la empresa

Gasolineria Costa Verde S. de R.L. de C.V. para tener un panorama del

servicio al cliente que ofrece y así tomar las medidas necesarias para

incrementar sus utilidades aplicando la teoría de colas.

Lo anterior es derivado de la problemática por la creciente y desmedida

competitividad de las estaciones de servicio de 3 años a la fecha en la ciudad

de Tuxtepec, Oax. Lo que ha generado que las utilidades se vean afectadas

disminuyendo considerablemente y los gastos y costos administrativos y

operativos se mantengan sostenidos, ante la baja del poder adquisitivo que

existe a nivel nacional.

Es por ello que se pretende hacer una investigación operativa que tiene como

base el método científico para ayudar a tomar decisiones sobre los problemas

de las organizaciones y según (Serra), “la investigación operativa sigue los

siguientes pasos: (1) la observación de un problema, (2) la construcción de un

modelo matemático que contenga los elementos esenciales del problema, (3) la

obtención, en general con la utilización de un ordenador, de las mejores

soluciones posibles con la ayuda de algoritmos exactos, (4) la calibración y la

interpretación de la solución y su comparación con otros métodos de toma de

decisiones, y finalmente (5), su implantación en el mundo real.”

A partir de aquí ya podría aplicar la teoría de colas a la que hace referencia

(Taha) “como el recurso para buscar el equilibrio entre el costo de ofrecer un

servicio y el de esperar a que lo atiendan; el análisis de las colas es el vehículo

para alcanzar esta meta”. Esta herramienta nos ayuda a definir el estado

actual de un sistema de filas para una organización, en este caso la empresa

Gasolineria Costa Verde S. de R. L. de C.V.; así como a elaborar propuestas

que conlleven a la mejora sistemática del servicio al cliente.

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PLANTEAMIENTO

La empresa Gasolineria Costa Verde S. de R.L. de C.V. se dedica a la compra

venta de combustibles; es una empresa nacional mediana de tipo comercial y

de servicios.

Esta dedicada a la compra-venta de combustibles desde 1972, establecida

para brindar el abastecimiento de productos como gasolina magna, Premium y

diesel; así, como lubricantes y aditivos. Contribuyendo al desarrollo de la

población en la cual se encuentra asentada, brindando el servicio antes

mencionado y creando fuentes de empleo directo. Se encuentra dividida en

áreas administrativas y operativas teniendo como principal proveedor a PEMEX

refinación de quien es franquiciatario. Por la antigüedad de esta gasolineria y

ser de las pioneras a lo largo de su existencia ha venido teniendo cambios de

acuerdo a la evolución y modernización del entorno.

La problemática actual de la empresa, radica en que el combustible es un

producto de primera necesidad, un producto que se pudiera pensar que se

vende solo, pero hoy en día nos damos cuenta de que no es así, ya que

influyen otros factores como el crecimiento desmedido de estaciones de

servicio una a lado de otra sin restricción alguna, sin territorialidad. En México

la llamamos franquicia, pero la realidad es que es una “franquicia a la

mexicana”, una franquicia creada por el mismo estado. Es por eso que

tenemos que ser innovadores y creativos para incrementar la venta de este

producto enfocándonos en forma particular al servicio al cliente, ya que es el

mismo a nivel nacional y tiene el mismo precio en todas las Estaciones de

Servicio que hay a lo largo de la República Mexicana.

Debido al aumento desmedido de la competencia de 3 años a la fecha las

utilidades de la empresa se han visto afectadas considerablemente con

disminuciones no contempladas en años anteriores y gastos sostenidos para la

operación de la misma. Al utilizar la teoría de colas en la empresa Gasolineria

Costa Verde S. de R. L. de C.V., se formularan modelos matemáticos que

representaran la operación de la Estación de Servicio y después se usarán

estos modelos para obtener medidas de desempeño. Este análisis nos será de

gran utilidad ya que nos arrojará información vital para diseñar de manera

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efectiva sistemas de colas que logren un balance apropiado entre el costo de

proporcionar el servicio y el costo asociado con la espera por ese servicio.

Buscando dar un mejor servicio a los clientes y de esta forma ser mas

eficientes en la atención al cliente lo que nos traerá beneficios potenciales en el

aumento de utilidades al tener mayores consumidores y abarcar un mejor

posicionamiento en el mercado a pesar de la competencia desmedida.

La problemática de la Gasolinera Costa Verde S. de R.L de C.V. se relaciona

con el uso de modelos cuantitativos para la resolución de problemas de gestión

y administración de sistemas complejos, y con especial énfasis en la toma de

decisiones. De la misma forma se relaciona con la investigación operativa; ya

que debido esta, se ha tenido un gran impacto en la mejora de la eficiencia de

numerosas empresas de todo el mundo.

OBJETIVO

Proporcionar la información necesaria a partir del análisis de un sistema de

colas real dentro de la Estación de Servicio Gasolineria Costa Verde S. de

R.L. de C.V para elaborar propuestas que conlleven a la mejora sistemática del

servicio al cliente y al incremento en las utilidades de la empresa.

MARCO TEORICO

En la Gasolineria Costa Verde S. de R. L. de C.V.se desea realizar un estudio

de colas en donde se pretende conocer en primer lugar la situación actual del

servicio que se esta brindando, en segundo lugar si el numero de dispensarios

con los que cuenta son suficientes para satisfacer la demanda de sus clientes,

en tercer lugar la pérdida de ventas por los clientes que van al visualizar una

isla llena, y por último proponer una mejora en el servicio al cliente y se

reduzca la perdida del mismo. Reforzando lo importante que es conocer la

situación actual del servicio que ofrece la Estación de Servicio hacemos

referencia a (Hiller) que afirma “ que los clientes, empleados o trabajos esperen

demasiado en una cola (fila de espera) puede tener consecuencias serias en

cualquier negocio.

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Un sistema de colas según (Serra) “tiene dos componentes básicos: la cola y el

mecanismo de servicio”. Aunque en una Estación de Servicio la configuración

de las colas es mas complejo debido a su construcción. En el caso de la

empresa Gasolineria Costa Verde S. de R: L. de C. V. se cuenta con 5 islas

con 2 posiciones de carga cada una, en donde cada isla es atendida por una

despachadora.

En este caso el servidor es una isla atendida por una despachadora, quien da

servicio a las dos colas que corresponden a las 2 posiciones de carga.

A continuación se muestra gráficamente como esta distribuido el sistema:

La estrategia para la obtención de datos y estimación de parámetros dentro de

la Estación de Servicio es a través del sistema de control volumétrico con que

cuenta la Gasolineria, el cual permite obtener la fecha y hora de cada carga

así como los detalles de la carga (volumen, monto, producto, posición de

carga).

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El tiempo promedio de servicio por cliente consta de la suma de los tiempos de

programación de carga, despacho de combustible y cobro. Estos tiempos

fueron calculados de la siguiente manera:

A) El tiempo de programación consiste en la petición que realiza el

cliente verbalmente o mediante un vale de crédito del combustible

requerido; este se programa en el dispensario en los casos de pago

de contado, y en el caso de las ventas a crédito; la programación se

realiza en la terminal de tickets que efectúa un “preset” en la posición

de carga. Este tiempo fue cronometrado en cada carga, obteniendo

1 minuto en promedio.

B) El tiempo de despacho de combustible es el que transcurre desde el

levantamiento de la palanca de la pistola de despacho hasta que

ésta es colocada nuevamente en la porta pistola bajando la palanca y

finalizando el despacho. A partir de este momento el dispensario

registra en el sistema volumétrico la venta generada, siendo la fecha

y hora de terminación la que es registrada en el sistema. El tiempo de

carga es de 4 segundos por litro con el flujo mínimo, que es el más

utilizado por las despachadoras.

C) El tiempo de cobro, es aquel tiempo que toma validar el efectivo

entregado por el cliente, o el transcurrido para procesar el cobro con

tarjeta bancaria o aquel utilizado para requisitar el vale con los datos

de la venta y recabar la firma del cliente. Este tiempo fue

cronometrado en cada carga, obteniendo 1 minuto en promedio.

o Así el tiempo de servicio se calcula de la siguiente manera:

A) Tiempo de servicio = tiempo de programación + tiempo de carga +

tiempo de cobro.

B)

C) Esta formula se encuentra aplicada a cada carga en la hoja de datos

de los reportes volumétricos en la ultima columna obteniendo como

promedio del tiempo de servicio: 3.23 minutos.

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De acuerdo al archivo de datos extraído del sistema de control volumétrico de

la empresa Gasolineria Costa Verde S. de R.L. de C. V. las horas pico son:

14:00 a 15:00, 16:00 a 17:00 y 18:00 a 19:00 horas.

Donde se determina la tasa de llegada, tasa de servicio y tamaño de la fila en

horas pico:

o ƛ = 34 clientes por hora

o µ = 7 clientes por hora

o tamaño máximo de la fila en horas pico: 5

Podemos definir ahora, que aproximadamente el consumo promedio por cliente

en cuanto a tiempo y volumen en la Estación de Servicio es el siguiente:

o El consumo promedio por cliente en volumen es de: 18.4 litros

o El consumo promedio por cliente en tiempo es de: 3.23 minutos

Criterio Puntos Máximos

Puntos Obtenidos

Explicación

Datos generales.

2 2 Bien, se incluyen elementos de identificación.

Bibliografía 5 5 Citas tus referencias de acuerdo al formato APA Ortografía y Redacción

3 3 Ideas claras, lógicas y secuenciadas.Sin errores ortográficos.

Tema 15 15 Indicas el tema principal del proyecto a desarrollar

Introducción 20 20 Descripción organizada y detallada de lo que se pretende analizar en el proyecto

Planteamiento 20 20 Se proporciona la descripción detallada y la información necesaria sobre la problemática

que se presenta en la empresaObjetivo 15 15 Se proporciona el propósito y el alcance del

proyectoMarco teórico 20 18 Se hace una excelente descripción de la

empresa y las mejoras que desean hacerse, sin embargo es necesario que incluyas información

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teórica sobre el tema de teoría de colas y lo vayas relacionando con tu problemática

Calificación 100 98 Buen trabajo, por favor realiza los cambios solicitados para la siguiente entrega

Comparto contigo la siguiente información:

Es importante porque mediante el empleo de un buen juicio, la Toma de Decisiones nos indica que un problema o situación es valorado y considerado profundamente para elegir el mejor camino a seguir según las diferentes alternativas y operaciones.También es de vital importancia para la administración ya que contribuye a mantener la armonía y coherencia del grupo, y por ende su eficiencia.En la Toma de Decisiones, considerar un problema y llegar a una conclusión válida, significa que se han examinado todas las alternativas y que la elección ha sido correcta. Dicho pensamiento lógico aumentará la confianza en la capacidad para juzgar y controlar situaciones.Uno de los enfoques más competitivos de investigación y análisis para la toma de las decisiones es la investigación de operaciones. Puesto que esta es una herramienta importante para la administración de la producción y las operaciones.La toma de decisiones, se considera como parte importante del proceso de planeación cuando ya se conoce una oportunidad y una meta, el núcleo de la planeación es realmente el proceso de decisión, por lo tanto dentro de este contexto el proceso que conduce a tomar una decisión se podría visualizar de la siguiente manera:  

1. Elaboración de premisas. 2. Identificación de alternativas. 3. Evaluación de alternativas en términos de la meta deseada. 4. Elección de una alternativa, es decir, tomar una decisión.

La importancia de la toma de decisiones se debe a:

Saber evaluar las alternativas sin dejar pasar por alto el análisis costo-beneficio y marginal.Debes saber conocer los factores limitantes.

Ser capaces de desarrollar nuevas ideas. Saber contribuir con la esencia misma de la   planeación. Saber tomar decisiones sobre la una base de la racionalidad limitada. Conocer todo tipo de decisiones programadas y no    programada. Determinar los factores importantes de una decisión. Hacer uso de los métodos modernos para toma de decisión.

DESARROLLO DEL PROYECTO

Elaborarás una propuesta para mejorar el proceso logístico, de la empresa

seleccionada, haciendo uso de la teoría de decisiones y de las herramientas

adecuadas. Deberás incluir los siguientes aspectos:

•Determinen cada uno de los elementos del sistema de fila.

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•Describan cómo sería su estrategia para la obtención de datos y estimación de

parámetros.

•Defina cuales son las horas pico donde se podría llevar a cabo el estudio.

•Determine la tasa de llegada, tasa de servicio y tamaño de la fila en horas

pico.

•Define a cuánto asciende aproximadamente el consumo promedio por cliente

en la empresa seleccionada.

Estas preguntas son sólo una guía, que deberás tener en cuenta sobre los

temas vistos en el curso para poder profundizar de manera plena en tu

investigación:

PROPUESTA DE MEJORA

Una vez que tengas lista toda tu investigación, ahora deberás brindar tu

retroalimentación utilizando el marco teórico y fundamentado para poder dar

una resolución al problema planteado. Deberás explicar cómo tu propuesta de

solución ataca todos los síntomas del problema, así como los sub-problemas

derivados del problema principal. Teoría de colas y de las herramientas que de

ella deriven, tales como:

•Determinar las tasas de llegada, de servicio y tamaño de fila.

•Elaborar el Diagnóstico.

•Desarrollar la propuesta de solución.

•Elaborar un análisis de costo beneficio.

CONCLUSIONES

En esta sección podrás brindar tus conclusiones con respecto no solo al

proceso de resolución del problema, sino también a la experiencia de

aprendizaje que te dejó el analizar la situación de la empresa para poder poner

en práctica tu aprendizaje.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

Deberás consultar al menos 3 bibliografías distintas que te permitan obtener el

marco teórico y sustento para apoyar tus ideas. Busca información en fuentes

confiables como la Biblioteca Digital y realiza las referencias en formato APA.

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El alumno deberá presentar la evidencia con los criterios de evaluación que se

muestran aquí.

Identificar datos de entrada

Describe de forma suficiente la estrategia de muestreo, y presenta de forma

completa los datos de de datos de entrada del problema

Propuesta de mejora : Presenta de forma completa las iteraciones que llevaron

a la respuesta óptima; Incluye una descripción suficiente de la respuesta

óptima.

Análisis costo beneficio Equivalencia:

Se Incluye de forma completa un análisis de costo -beneficio; se especifica

detalladamente de donde provienen los costos y los beneficios esperados de

implementarse el proyecto