Elsy Aracely Alvarenga Mártir - Especialista en Asistencia Técnica – 02 Julio 2012

ESTRATEGIA INSTITUCIONAL

VISIÓNMITUR

componentes

ConvertirEl Salvador en

punto deENCUENTRO

Participación detodos comoAMIGOS DEL

TURISTA

Eje de desarrollosostenible, y

polos dedesarrollo VISIÓN

MITURcomponentes

Identificación concultura,

costumbres ytradiciones

Eje fundamentalPUEBLOS VIVOS

“Adán fue el únicohombre que cuando

hacía algo, sabíaque nadie lo había

hecho antes que él”“A veces sentimos

que lo quehacemos es tan

solo una gota en elmar, pero el marsería menos si lefaltara esa gota”

“A veces sentimosque lo que

hacemos es tansolo una gota en el

mar, pero el marsería menos si lefaltara esa gota”

GUIA DE TURISMO

• Conduce, orienta, sugiere y describe principalmente las áreas, zonas odestinos que se visitan; da respuesta a las preguntas que en forma particular losturistas hacen, orientándolos en su propio idioma respecto a sus inquietudes.

•El objetivo de los guías de turistas es el de estimular el interés y satisfacer lacuriosidad del turista, así como el de hacer de cada paseo una visita única einolvidable.

•Efectivamente, el guía de turistas es un educador que debe adaptarse a lasfacilidades y al material a su alcance para mantener el interés de los turistas. Debeestar preparado, porque no habrá límite en las preguntas que le hagan los turistas.

•El guía de turistas adapta nuestra historia a su estilo personal depresentación. Tiene que desarrollar su habilidad para motivar al turista yhablarle de nuestra historia en un lenguaje sencillo.

•La función del guía va más allá de informar acerca de los sitios de interés. Debetener la habilidad de iniciar una conversación e integrar a su grupo yayudarlo, así como dar las recomendaciones necesarias, especialmente a losturistas que no están familiarizados con el entorno.

•Un buen guía debe ser capaz de cautivar a su audiencia mientras presentauna gran variedad de temas ilustrativos y de referencia.

GUIA DE TURISMO

• Conduce, orienta, sugiere y describe principalmente las áreas, zonas odestinos que se visitan; da respuesta a las preguntas que en forma particular losturistas hacen, orientándolos en su propio idioma respecto a sus inquietudes.

•El objetivo de los guías de turistas es el de estimular el interés y satisfacer lacuriosidad del turista, así como el de hacer de cada paseo una visita única einolvidable.

•Efectivamente, el guía de turistas es un educador que debe adaptarse a lasfacilidades y al material a su alcance para mantener el interés de los turistas. Debeestar preparado, porque no habrá límite en las preguntas que le hagan los turistas.

•El guía de turistas adapta nuestra historia a su estilo personal depresentación. Tiene que desarrollar su habilidad para motivar al turista yhablarle de nuestra historia en un lenguaje sencillo.

•La función del guía va más allá de informar acerca de los sitios de interés. Debetener la habilidad de iniciar una conversación e integrar a su grupo yayudarlo, así como dar las recomendaciones necesarias, especialmente a losturistas que no están familiarizados con el entorno.

•Un buen guía debe ser capaz de cautivar a su audiencia mientras presentauna gran variedad de temas ilustrativos y de referencia.

•FUNCIONES DEL GUIA DE TURISMO

Función General

El guía es el responsable de la coordinación, recepción,asistencia, conducción, información y animación de losturistas tanto nacionales como extranjeros.

REQUISITOS, CUALIDADES Y CONOCIMIENTOS BÁSICOS DEL GUÍA DE TURISTAS.

•Haber recibido un entrenamiento adecuado en turismo y conocer sobre laimplementación de los primeros auxilios, emergencias y sobrevivencia.

•Conocer el país o el área de recorrido en forma detallada.

•Debe tener los conocimientos elementales sobre los sitios o lugares que ha derecorrer junto con el turista

•Además dominar otros aspectos básicos sobre El Salvador: SitiosArqueológicos, iglesias, catedrales, centros turísticos, museos, lugares de ventao fabricación de artesanías, lugares para deportes (acuáticos, terrestres ymarítimos), parques nacionales o áreas naturales protegidas, zonas agro-turísticas y eco-turísticas, cerros, volcanes, lagos, ríos, cascadas, casas de lacultura, Arte Moderno y contemporáneo, Arte Popular y Folklore, ArtePrehispánico, Etnografía, Geografía, Historia, costumbres de los pueblos, rutasturísticas establecidas, significado del nombre de sitios

REQUISITOS, CUALIDADES Y CONOCIMIENTOS BÁSICOS DEL GUÍA DE TURISTAS.

•Haber recibido un entrenamiento adecuado en turismo y conocer sobre laimplementación de los primeros auxilios, emergencias y sobrevivencia.

•Conocer el país o el área de recorrido en forma detallada.

•Debe tener los conocimientos elementales sobre los sitios o lugares que ha derecorrer junto con el turista

•Además dominar otros aspectos básicos sobre El Salvador: SitiosArqueológicos, iglesias, catedrales, centros turísticos, museos, lugares de ventao fabricación de artesanías, lugares para deportes (acuáticos, terrestres ymarítimos), parques nacionales o áreas naturales protegidas, zonas agro-turísticas y eco-turísticas, cerros, volcanes, lagos, ríos, cascadas, casas de lacultura, Arte Moderno y contemporáneo, Arte Popular y Folklore, ArtePrehispánico, Etnografía, Geografía, Historia, costumbres de los pueblos, rutasturísticas establecidas, significado del nombre de sitios

•Departamentos, bandera, escudo, ave y árbol nacional, y otros aspectos decarácter históricos, culturales y turísticos.

•Conocer y orientar al turista sobre la oferta turística y de servicios públicos quese encuentran en cada uno de los sitios o lugares a recorrer (Quienes los prestan,costos y datos de contacto).

•Conocimientos sobre la observación e interpretación de la naturaleza.

•Conocimientos generales sobre la actividad turística salvadoreña

•Conocimientos sobre política, estrategia y legislación turística.

•Conocimientos del mercado turístico.

•Conocimientos sobre el patrimonio cultural..

REQUISITOS, CUALIDADES Y CONOCIMIENTOS BÁSICOS DEL GUÍA DE TURISTAS

•Departamentos, bandera, escudo, ave y árbol nacional, y otros aspectos decarácter históricos, culturales y turísticos.

•Conocer y orientar al turista sobre la oferta turística y de servicios públicos quese encuentran en cada uno de los sitios o lugares a recorrer (Quienes los prestan,costos y datos de contacto).

•Conocimientos sobre la observación e interpretación de la naturaleza.

•Conocimientos generales sobre la actividad turística salvadoreña

•Conocimientos sobre política, estrategia y legislación turística.

•Conocimientos del mercado turístico.

•Conocimientos sobre el patrimonio cultural..

•Conocimientos generales del área económica.

•Habilidad para comunicar, orientar e informar.

•Habilidad para la conducción de grupos.

•Habilidad para poder promover y desarrollar actividades recreativas,

deportivas, culturales, dinámicas de grupo con los turistas y con la comunidad

REQUISITOS, CUALIDADES Y CONOCIMIENTOS BÁSICOS DEL GUÍA DE TURISTAS

•Conocimientos generales del área económica.

•Habilidad para comunicar, orientar e informar.

•Habilidad para la conducción de grupos.

•Habilidad para poder promover y desarrollar actividades recreativas,

deportivas, culturales, dinámicas de grupo con los turistas y con la comunidad

Comedores 4Restaurantes y Hostales 6Venta de fruta, licuados y minutas 3Salones para eventos 1Elaboración de Shampoo 1Venta de Artesanías 1Reparación de computadoras 1

23%

35%

18%

6%6%

6% 6% Comedores

Restaurantes y Hostales

Venta de fruta, licuados y minutas

Salones para eventos

Elaboración de Shampoo

Venta de Artesanías

Reparación de computadoras

TIPOS DE GUÍAS

•Guías fijos (públicos, privados u oficiales) son los que se limitan a servir en determinados sitiosmuseos, monumentos, palacios, estudios cinematográficos, etc. En muchos países, estos guíasestán siendo remplazados por sistemas electrónicos con grabación, que funcionan a voluntaddel visitante.

•Guías informadores, cuya tarea se limita a visitas locales e informar en el idioma nativo, por loque pueden o no conocer otros idiomas.

•Guías intérpretes, son los que prestan sus servicios al turista en recorridos locales, regionales,nacionales o internacionales.

•Guías-chofer, son los que además de conducir el ómnibus o automóvil proporcionan lainformación turística correspondiente a cada lugar visitado.

•Guías-conductores (tour conductors), cuya misión se limita a acompañar en todo momento a un grupo deturistas, del que son responsables, ya sea en viajes o recorridos regionales, nacionales o internacionales. Lainformación turística que proporcionan es de orden general.

TIPOS DE GUÍAS

•Guías fijos (públicos, privados u oficiales) son los que se limitan a servir en determinados sitiosmuseos, monumentos, palacios, estudios cinematográficos, etc. En muchos países, estos guíasestán siendo remplazados por sistemas electrónicos con grabación, que funcionan a voluntaddel visitante.

•Guías informadores, cuya tarea se limita a visitas locales e informar en el idioma nativo, por loque pueden o no conocer otros idiomas.

•Guías intérpretes, son los que prestan sus servicios al turista en recorridos locales, regionales,nacionales o internacionales.

•Guías-chofer, son los que además de conducir el ómnibus o automóvil proporcionan lainformación turística correspondiente a cada lugar visitado.

•Guías-conductores (tour conductors), cuya misión se limita a acompañar en todo momento a un grupo deturistas, del que son responsables, ya sea en viajes o recorridos regionales, nacionales o internacionales. Lainformación turística que proporcionan es de orden general.

Ética del Guía: Un Buen guía debe de ser…

•Puntual! Siempre 15 minutos antes de lo indicado•Honesto! No tiene por qué saberlo todo.•Ser simpático y amable!•De agradable presencia•Apropiadamente vestido para el tipo de tour que van a realizar.•No es un showman y menos la estrella del espectáculo, por lo que debe de dar laoportunidad de liderar a otros en el grupo, si es el caso.•Cordial y respetuoso de las culturas propias de los turistas (sensibilizaciónturística humana).•Buen comunicador. Saber transmitir hasta una orden sin molestar a los turistas.

Ética del Guía: Un Buen guía debe de ser…

•Puntual! Siempre 15 minutos antes de lo indicado•Honesto! No tiene por qué saberlo todo.•Ser simpático y amable!•De agradable presencia•Apropiadamente vestido para el tipo de tour que van a realizar.•No es un showman y menos la estrella del espectáculo, por lo que debe de dar laoportunidad de liderar a otros en el grupo, si es el caso.•Cordial y respetuoso de las culturas propias de los turistas (sensibilizaciónturística humana).•Buen comunicador. Saber transmitir hasta una orden sin molestar a los turistas.

ESTEREOTIPOS POR SUS PERSONALIDADES DIVERSAS:

LIDER: puede ser innato, lo que significa que tendrá seguidores en su grupopor diversas razones: por ser el más gracioso, el más inteligente, el másextrovertido o por otros motivos que lo distinguen del resto.

CONSERVADOR: A quien le agrada hacer siempre lo mismo, le resulta difícilasumir cambios y aceptar ideas que lo saquen de lo cotidiano en su vida.

INTROVERTIDO: Por lo general, es más solitario, tiene dificultades pararelacionarse con los demás y rara vez señala sus sentimientos.

SELECTIVO: Se trata de gente a quien le cuesta vincularse con quienes ledesagradan.

EXTROVERTIDO: Le agrada llamar la atención de los demás. Es ingenioso, muyamigable, da a conocer con facilidad sus sentimientos y emociones.

.

ESTEREOTIPOS POR SUS PERSONALIDADES DIVERSAS:

LIDER: puede ser innato, lo que significa que tendrá seguidores en su grupopor diversas razones: por ser el más gracioso, el más inteligente, el másextrovertido o por otros motivos que lo distinguen del resto.

CONSERVADOR: A quien le agrada hacer siempre lo mismo, le resulta difícilasumir cambios y aceptar ideas que lo saquen de lo cotidiano en su vida.

INTROVERTIDO: Por lo general, es más solitario, tiene dificultades pararelacionarse con los demás y rara vez señala sus sentimientos.

SELECTIVO: Se trata de gente a quien le cuesta vincularse con quienes ledesagradan.

EXTROVERTIDO: Le agrada llamar la atención de los demás. Es ingenioso, muyamigable, da a conocer con facilidad sus sentimientos y emociones.

.

NEGATIVO: Es el que siempre está en desacuerdo con todo, nocolabora mucho con el resto y suele ser muy solitario. Estápermanentemente a la defensiva y critica mucho al resto.

EXIGENTE: Siendo alguien inteligente, se auto exige más y lo hacetambién con sus semejantes. Es muy perfeccionista y perseverante.

INTEGRACION: Si sus intereses, gustos y necesidades son semejantes, lomás probable es que se reúnan con más facilidad

ESTEREOTIPOS POR SUS PERSONALIDADES DIVERSAS

NEGATIVO: Es el que siempre está en desacuerdo con todo, nocolabora mucho con el resto y suele ser muy solitario. Estápermanentemente a la defensiva y critica mucho al resto.

EXIGENTE: Siendo alguien inteligente, se auto exige más y lo hacetambién con sus semejantes. Es muy perfeccionista y perseverante.

INTEGRACION: Si sus intereses, gustos y necesidades son semejantes, lomás probable es que se reúnan con más facilidad

TIPOS DE GRUPOS RELACIONADOS CON EL TURISMO

GRUPOS HOMOGENEOS Es aquel en que los miembros tienencaracterísticas en común, en cuanto a la edad, sexo, nivelsocioeconómico etc.

GRUPOS HETEROGÉNEOS es cuando hay diversas desigualdadesentre los miembros que lo conforman. Puede ser en la edad, el sexoetc.

TIPOS DE GRUPOS RELACIONADOS CON EL TURISMO

GRUPOS HOMOGENEOS Es aquel en que los miembros tienencaracterísticas en común, en cuanto a la edad, sexo, nivelsocioeconómico etc.

GRUPOS HETEROGÉNEOS es cuando hay diversas desigualdadesentre los miembros que lo conforman. Puede ser en la edad, el sexoetc.

QUIENES SON NUESTROSQUIENES SON NUESTROSCLIENTES?CLIENTES?

• CLIENTES EXTERNOS

• CLIENTES INTERNOS

• LOS CLIENTES ESTAN EN TODAS PARTES,

ADENTRO Y AFUERA…

QUIENES SON NUESTROSQUIENES SON NUESTROSCLIENTES?CLIENTES?

• CLIENTES EXTERNOS

• CLIENTES INTERNOS

• LOS CLIENTES ESTAN EN TODAS PARTES,

ADENTRO Y AFUERA…

SI USTED NO ESTA BRINDANDOLE UN SERVICIO DIRECTO A ALGUN CLIENTE,

SU LABOR CONSISTE EN BRINDARLE APOYO DIRECTO A LA PERSONA QUE SI LOESTA HACIENDO.

MOMENTOS EN ELOFRECIMIENTO DE

UN SERVICIO•MOMENTOS DE MISERIA

•MOMENTOS DE MAGIA

•MOMENTOS DE VERDAD

MOMENTOS DE MISERIA

Cuando:•EL GUIA LLEGA TARDE.

•EL GUIA NO ES COMUNICATIVO.

•EL GUIA NO SABE NADA DE LO QUE SE LE PREGUNTA.

•EL GUIA RESPONDE DE MALA GANA

•EL GUIA ESTA MÁS PENDIENTE DEL CELULAR QUE DELTURISTA

MOMENTOS EN ELOFRECIMIENTO DE

UN SERVICIO•MOMENTOS DE MISERIA

•MOMENTOS DE MAGIA

•MOMENTOS DE VERDAD

MOMENTOS DE MISERIA

Cuando:•EL GUIA LLEGA TARDE.

•EL GUIA NO ES COMUNICATIVO.

•EL GUIA NO SABE NADA DE LO QUE SE LE PREGUNTA.

•EL GUIA RESPONDE DE MALA GANA

•EL GUIA ESTA MÁS PENDIENTE DEL CELULAR QUE DELTURISTA

MOMENTOS DE MAGIA

Cuando:•NOS ESTABAN ESPERANDO.

• NOS RECIBEN CON UN SALUDO

•RECIBIMOS MAS DE LO QUE ESPERAMOS.

• EL GUIA SE INTERESO PORQUE ESTUVIERAMOS BIEN.

•NOS LLAMAN POR NUESTRO NOMBRE.

•NOS SOLUCIONAN NUESTROS PROBLEMAS.

MOMENTOS DE MAGIA

Cuando:•NOS ESTABAN ESPERANDO.

• NOS RECIBEN CON UN SALUDO

•RECIBIMOS MAS DE LO QUE ESPERAMOS.

• EL GUIA SE INTERESO PORQUE ESTUVIERAMOS BIEN.

•NOS LLAMAN POR NUESTRO NOMBRE.

•NOS SOLUCIONAN NUESTROS PROBLEMAS.

MOMENTOS DE VERDAD

•CUANDO EL CLIENTE EVALUA QUE SE LE DIÓ EXCATAMENTEPOR LO QUE PAGO

•NO ES NI BUENO NI MALA LA IMPRESIÓN DEL SERVICIO

MOMENTOS DE VERDAD

•CUANDO EL CLIENTE EVALUA QUE SE LE DIÓ EXCATAMENTEPOR LO QUE PAGO

•NO ES NI BUENO NI MALA LA IMPRESIÓN DEL SERVICIO

CUANDO UN CLIENTE ESTAMOLESTO QUE SE HACE?

1. DISCULPARSE

2. ACEPTAR LA RESPONSABILIDAD.

3. CORREGIR EL PROBLEMA

LA ACTITUD CORTES FRENTE AL DISGUSTO ES UNA HABILIDAD.

HAY QUE PREPARARNOS PARA ATENDER LA PARTE EMOCIONAL.

DIEZPrincipios Básicos de Cultura Turística

1. Recibe al visitante con calidez2. Trátalo como a ti te gustaría que te traten3. Ofrece siempre un servicio o apoyo amigo y rápido4. Interésate por capacitarte o estudiar continuamente5. Conoce tu ciudad o localidad6. Promueve con orgullo los atractivos de tu localidad7. Cuida los parques, monumentos y zonas de interés8. Atender bien a los turistas es tarea de todos9. No abuses del turista cobrando más o prometiendo lo imposible10. ¡Tú mejor presentación será siempre una SONRISA!

DIEZPrincipios Básicos de Cultura Turística

1. Recibe al visitante con calidez2. Trátalo como a ti te gustaría que te traten3. Ofrece siempre un servicio o apoyo amigo y rápido4. Interésate por capacitarte o estudiar continuamente5. Conoce tu ciudad o localidad6. Promueve con orgullo los atractivos de tu localidad7. Cuida los parques, monumentos y zonas de interés8. Atender bien a los turistas es tarea de todos9. No abuses del turista cobrando más o prometiendo lo imposible10. ¡Tú mejor presentación será siempre una SONRISA!

39%29%

Local

Nacional

32%

Nacional

Internacional

LES DESEO MUCHOS EXITOS.