Servicio al cliente

Guía de aprendizaje

Presentado por:

Jessica Jhoana Bernal Medina

Aprendiz

Presentado a:

Lidizeth Trillos Bejarano

Instructora

Chía Cundinamarca, marzo de 2013

Actividad

1. Defina empresa.

2. A través del diseño de una libreta de calificaciones, identifique las

inquietudes y necesidades del cliente: quejas, reclamos y sugerencias.

3. Defina Atención y Servicio al cliente, diferencias entre ellas.

4. Señalar o Construir las reglamentaciones institucionales para la atención

y el servicio (procedimiento)

5. Defina Cliente, Cliente Interno y Cliente Externo

6. Defina Servicio y Estándares del Servicio

7. Defina Ciclo de servicio

8. Identificar y aplicar los medios establecidos por la organización a través

de los cuales se presta atención y servicio al cliente.

9. Defina triángulos de servicio: Interno y Externo

10. Defina y diferencie los momentos de verdad. Aplicar momentos de

verdad estelares en la atención y servicio al cliente a través de un video.

11. Clasificación de los clientes y para qué sirve identificarlos.

12. Prestar atención y servicio al cliente a través de los medios tecnológicos

establecidos por la organización, subiendo evidencia de los mismos.

Solución

1. Empresa Se puede definir como una unidad formada por un grupo

de personas, bienes materiales y financieros, con el objetivo de

producir algo o prestar un servicio que cubra una necesidad y por el

que se obtienen beneficios.

Las empresas se clasifican según su actividad económica, creación y

tamaño, por otro lado tienen una misión y visión que las identifica y

les da rumbo.

Misión: Es la razón de ser de la empresa, el motivo por el cual existe,

en esta se define la necesidad a satisfacer, los clientes a alcanzar,

productos y servicios a ofertar.

Visión: Se refiere a lo que la empresa quiere crear, es la imagen

futura de la organización.

2. Libreta de calificaciones

Nota: La realice con base en los productos Quitandiña,

microempresa localizada en Chía, dedicada a la producción,

distribución y comercialización de yogurt probiotico.

Libreta de calificaciones

Fecha:

Nombre del cliente: Dirección:

Teléfono o cel. e-mail:

Respetado cliente la información que aquí le solicitamos es para tener

conocimiento de sus opiniones, sugerencias y saber que debilidades

tenemos por mejorar para ofrecerle la atención y servicio que usted

merece.

.La cremosidad y textura del yogurt para usted es:

a) Excelente b) Buena c) Regular d) Mala

. ¿Qué otros sabores y/o líneas le gustaría a usted que manejemos en

el mercado?

-----------------------------------------------------------------------------------------------

-----------------------------------------------------------------------------------------------

-----------------------------------------------------------------------------------------------

.Teniendo en cuenta las presentaciones del yogurt y los aspectos

anteriores, ¿considera usted que el precio es consecuente a la calidad

del producto?

a) Si b) No

.Cree usted que en la entrega de sus pedidos somos:

a) Inmediatos b) Tardamos lo normal c) Tardamos más de lo

normal

.Califique la atención y el servicio que recibe por parte de nosotros en

el momento de hacer sus pedidos y adquirir nuestros productos de 1 a

5 siendo 5 el puntaje más alto y 1 el más bajo para usted.

a) 1 b) 2 c) 3 d) 4 e) 5

.¿Considera usted que la presentación tanto del personal como de las

instalaciones de la empresa es adecuada?

a) Si b) No

.Las zonas de parqueadero que hay en los establecimientos donde se

encuentra nuestros producto son:

a) Buenas b) Regulares c) Malas

. ¿A través de que medio le gustaría que le enviemos información

acerca de promociones, ofertas u otros acontecimientos relacionados

con nuestros productos?

a) Correo electrónico b) Telefónicamente c) Correspondencia

d) otro. ¿Cuál?

-----------------------

Observaciones:

-----------------------------------------------------------------------------------------------

-----------------------------------------------------------------------------------------------

-----------------------------------------------------------------------------------------------

-----------------------------------------------------------------------------------------------

-----------------------------------------------------------------------------------------------

-----------------------------------------------------------------------------------------------

Gracias por su tiempo y colaboración!!!

3. Atención: Es una función superior que consiste en focalizarse en el

cliente a través de la peserpción de los sentidos captando y

determinando sus necesidades.

Servicio: Es satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.

Estas definiciones son distintas pero la una es consecuente de la

otra, en la primera se logra conocer que requiere el cliente a través

de su actitud y en la segunda teniendo en cuenta lo anteriormente

mencionado se le proporciona lo que el desea.

4. .Enfocarse en identificar y conocer las necesidades del cliente

estableciendo empatía con él.

.Cuidar la imagen personal, una buena presentación es una

demostración de respeto hacia las personas que se atienden o se les

presta un servicio.

Mostrar disponibilidad para resolver los inconvenientes lo mejor

posible.

Mantener una actitud positiva y mostrar cortesía, aun ante los

reclamos, respondiendo con firmeza y seguridad pero siempre con

amabilidad.

Evitar la palabra No, en lugar de utilizarla debe buscarse siempre

una solución.

Escuchar con atención y expresarse con claridad.

Convertir las quejas en oportunidades para mejorar, en lugar de

resistir el reclamo o manifestar enojo, es conveniente aprovechar la

queja como una manera de mejorar la atención y desde luego el

servicio.

Respetar a los compañeros y trabajar en equipo, el buen clima

laboral se evidencia en el ambiente, por ello, un gesto cordial

ayudando a un compañero a resolver una situación es siempre bien

visto por el cliente y genera una imagen positiva de la empresa y de

la persona que atiende.

Interesarse por adquirir habilidades, conocimientos y aprender, esto

sin duda es un beneficio tanto para el que atiende como para el

cliente.

Conocer bien el lugar donde se trabaja, sus aspectos positivos,

negativos, debilidades, fortalezas, entre otras, esto posibilitara

despejar dudas y resolver situaciones inesperadas.

5. Cliente: Persona que accede a un producto o servicio a partir de un

pago.

Cliente puede ser utilizado, según el contexto, como sinónimo de

comprador (persona que compra un producto), usuario (persona que

usa o compra un servicio) consumidor (persona que consume un

producto o servicio)

Cliente interno: Personas que pertenecen a la organización.

Cliente externo: Personas que adquieren los productos y servicios

que ofrece la organización.

6. Servicio: Son las interacciones y actividades que se realizan con el

objetivo de satisfacerle un deseo o una necesidad al cliente.

Estándares del servicio: Son el conjunto de normas que dan como

resultado el cumplimiento de las expectativas del cliente y sirven para

medir que tanto cada persona alcanza los niveles de servicio que

desea y de esta manera lograr que los consumidores se lleven una

buena imagen.

7. Ciclo de servicio: Es la cadena continua de acontecimientos que

atraviesa un cliente experimentando momentos de verdad cuando los

colaboradores de la organización trabajan para satisfacer sus

necesidades y expectativas.

8. Las empresas pueden emplear distintos medios a la hora de atender

y prestar un servicio al cliente; dentro de esos están:

.El personal que interactúa de forma directa con el cliente.

.Los anuncios con información acerca de los productos y /servicios

.que ofrece la compañía.

.Promociones y ofertas que llaman la atención del cliente.

.Llevar las compras del cliente hasta su carro o incluso hasta su lugar

de residencia.

.Dar al cliente una libreta de calificaciones en la que pueda expresar

su conformidad o inconformidad por el servicio y/o atención prestada.

9. Triangulo de servicio interno: Es indispensable para crear una

verdadera cultura de servicio, está orientado al cliente interno con el

fin de generar en el recurso humano las garantías de éxito de su

gestión frente al servicio.

Triangulo de servicio externo: Tiene un papel fundamental en el análisis de

factores de éxito que ayuden a poner en práctica una iniciativa de servicio en

cualquier tipo de organización.

10. Momentos de verdad: Constituye cualquier evento en el que una

persona entra en contacto con cualquier aspecto de la organización

que da como resultado que esa persona se cree una impresión sobre

la calidad del servicio.

Cultura

Cliente

interno

Organización Liderazgo

Estrategia

del servicio

El

cliente

Sistemas El personal

Los mensajes publicitarios producen impresión, dirigirse hacia las

oficinas, escuchar los mensajes grabados que se dejan en el

contestador automático, recibir una carta, recibir un estado con la

situación de los honorarios, todos estos son momentos de verdad.

Los momentos de verdad son casi siempre neutros. Pueden ser

positivos o negativos para el cliente.

URL Video momentos de verdad:

http://youtu.be/7-rjWdFM5fM

11. Clasificación de los clientes

Importancia: Sirve para obtener un buen resultado cuando el cliente

está delante de la persona que lo atiende o le presta el servicio,

identificándolo a través de la experiencia para interpretar

determinadas características que lo identifican logrando así un mejor

contacto.

Cliente polémico

Característica Principal: Provoca la discusión.

Situación: Cuando hacen perder su tiempo con esperas o retrasos.

Tratamiento: Escuchar sus quejas con atención y sin interrupciones.

Cliente sabelotodo

Característica principal: Es muy orgulloso y quiere imponerse con

actitud de superioridad.

Situación: Cuando hay diferentes puntos de vista.

Tratamiento: Mostrarle la solución de forma que no se ofenda,

incluso haciéndole ver que él ha aportado la idea.

Cliente minucioso

Característica principal: Es concreto y conciso, suele ser tajante.

Situación: Cuando la información que recibe es escasa o deficiente.

Tratamiento: Demostrar seriedad e interés.

Cliente hablador

Característica principal: Amistoso, hablador, sonriente, de los que se

extienden en sus explicaciones y hasta repiten su discurso.

Situación: Cuando se les atiende con mucha preferencia, puede

hacer perder mucho más tiempo del necesario en una visita.

Tratamiento: Ser amable, pero mantener la distancia.

Cliente indeciso

Característica principal: Tímido e inseguro.

Situación: Cuando se le dan muchas opciones a elegir.

Tratamiento: Orientarle de forma muy concreta sobre la mejor opción.

Cliente grosero

Característica principal: Ofensivo.

Situación: Siempre que considere (y es a menudo) que no se le trata

bien.

Tratamiento: Argumentar sin hacer caso de sus provocaciones.

Cliente impulsivo

Característica principal: Es impaciente, superficial y emotivo.

Situación: Ante situaciones que le hacen pensar.

Tratamiento: Actuar con rapidez.

Cliente desconfiado

Característica principal: Duda de todo y todos.

Situación: Cuando se muestra debilidad.

Tratamiento: No afirmar nada que no se pueda demostrar.

12. Dentro de los medios tecnológicos para prestar atención y servicio al

cliente se usar:

El datafono que ofrece un excelente servicio a los clientes en cuanto

a rapidez, seguridad y comodidad a la hora de realizar sus pagos.

Equipos de cómputo, (Internet), A través de estos medios se puede

ofrecer atención al cliente de diversas maneras como el correo

electrónico en el que se envía información al cliente y a través del

cual el puede escribir que necesidad tiene y que desea adquirir sin

necesidad de desplazarse, de igual forma ingresando a la pagina

web de la empresa puede comunicar sus peticiones, sugerencias,

quejas o reclamos y/o explorar todas las opciones que allí le dan.

El teléfono y celular son medios tecnológicos por los cuales se puede

prestar atención, es importante ser cordial en el momento de

expresarse y no dejar esperando en línea al cliente sin explicación.

CRM Es un programa centrado en el cliente donde se puede ofrecer

un servicio más eficiente y preciso, puesto que en el se maneja la

información necesaria para saber qué expectativas y necesidades del

cliente se pueden satisfacer, tengo conocimiento del programa pero

aún no he tenido la oportunidad de usarlo.

Otro medio de atención al cliente son los call center.