Guía práctica. Prácticas Comerciales Desleales
-
Upload
confederacion-espanola-de-amas-de-casa-consumidores-y-usuarios -
Category
Documents
-
view
224 -
download
0
Transcript of Guía práctica. Prácticas Comerciales Desleales
-
8/6/2019 Gua prctica. Prcticas Comerciales Desleales
1/26
-
8/6/2019 Gua prctica. Prcticas Comerciales Desleales
2/26
CEACCU, 2010
El contenido de esta publicacin puede reproducirse,siempre que se indique su procedencia.
Editado y elaborado por: CEACCU de esta edicin: CEACCU, 2010
Textos: Eugenio Ribn Seisdedos (CEACCU)
Depsito Legal: M-1215-2010
Ilustraciones: Kaitos rha/2010
Esta publicacin ha sido subvencionada por el Ministerio de Sanidad
Poltica Social e Igualdad - Instituto Nacional del Consumo.
El contenido de la misma es responsabilidad de CEACCU.
Produccin Grfica: Servigrafa. [email protected] - [email protected]
-
8/6/2019 Gua prctica. Prcticas Comerciales Desleales
3/26
ndice
PrcticasComerciales Desleales
Prcticas Comerciales Desleales . . . . . . . . . . . . . . . . 3
Proteccin de los Consumidores y Prcticas
Comerciales Desleales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
Prcticas Comerciales Engaosas . . . . . . . . . . . . . . . 7
Prcticas Desleales Agresivas . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
Lista Negra de Prcticas Comerciales
Desleales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
Actuaciones frente a Prcticas Comerciales
Desleales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
Autoevaluacin sobre Prcticas Comerciales
Desleales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
-
8/6/2019 Gua prctica. Prcticas Comerciales Desleales
4/26
-
8/6/2019 Gua prctica. Prcticas Comerciales Desleales
5/26
-
8/6/2019 Gua prctica. Prcticas Comerciales Desleales
6/26
Prcticas Comerciales Desleales4
4) Existe alguna norma que nos proteja frente alas Prcticas Comerciales Desleales?
S, gracias a la Directiva 2005/29/CE del Parlamento Europeo ydel Consejo, de 11 de mayo, de 2005, relativa a las prcticas
comerciales desleales de las empresas en sus relaciones con
los consumidores, todos los consumidores europeos tenemos
un marco normativo comn para protegernos frente a
este tipo de prcticas.
En Espaa, la Directiva comunitaria ha
sido incorporada a nuestro repertorio
legislativo, a travs de la Ley 29/2009, de
30 de diciembre, modificando fundamentalmente la Ley
3/1991, de 10 de enero de Competencia Desleal y el
Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre,
por el que se aprueba el Texto Refundido de la LeyGeneral para la Defensa de los Consumidores y
Usuarios y otras leyes complementarias.
-
8/6/2019 Gua prctica. Prcticas Comerciales Desleales
7/26
5Captulo 2
1) La prohibicin de Prcticas ComercialesDesleales protege todos los Derechos de losConsumidores (Intereses Econmicos, de Salud,
de Seguridad, etc...)?No, de modo directo solo protegen los intereses econmicos
de los consumidores. Otros derechos como la salud o la
seguridad tendrn su proteccin a travs de otras normas.
2) Qu se entiende por Consumidor Medio?El trmino consumidor medio es un concepto acuado por la
jurisprudencia comunitaria, interpretando que es aqul que
se encuentra razonablemente informado y es
razonablemente atento y perspicaz, teniendo en
cuenta los factores sociales, culturales y
lingsticos. Por lo tanto, el
consumidor medio ser
distinto en funcin de cadaproducto o grupo de
destinatarios, siendo un
concepto flexible que ha de
adaptarse a cada
circunstancia.
2Proteccin de los
Consumidores y PrcticasComerciales Desleales
-
8/6/2019 Gua prctica. Prcticas Comerciales Desleales
8/26
Prcticas Comerciales Desleales6
Ej. Un consumidor medio de un determinado producto de
coleccionismo, como puedan ser modelismo ferroviario o
trenes en miniatura, dispondr en general de un mejor
conocimiento del bien ofertado, que si se trata de una oferta
de un bien genrico realizada a un pblico en general
(cualquier juguete).
3) Existe algn tipo deConsumidor vulnerable?S. La normativa tambin protege
de modo especial a aqullos
consumidores o usuarios que por
sus particulares condiciones
(enfermedad, credulidad, situacin
econmica, etc.) puedan ser vctimascon mayor facilidad de la explotacin
deshonesta del empresario.
Ej. Una pulsera magntica que se publicite como la solucin
o ayuda para superar una enfermedad reumtica o de
Alzheimer se dirigir preferentemente frente a un colectivo
de consumidores especialmente vulnerables.
-
8/6/2019 Gua prctica. Prcticas Comerciales Desleales
9/26
7Captulo 3
1) Qu se considera Prctica ComercialEngaosa?Cualquier conducta que contenga informacin falsa, o incluso
que siendo cierta, por su contenido o forma de presentacinpueda inducir error a los consumidores.
2) Puede haber tambin Engao por omisin?S, si el empresario silencia datos
fundamentales que el consumidor
hubiere necesitado para tomar
una decisin, podemos hallarnos
tambin ante una prctica
comercial engaosa.
Ej. Un ejemplo de prctica
comercial engaosa por omisin es
la que podra realizar unaoperadora de telecomunicaciones
ofertando de modo destacado un precio
mensual por una tarifa plana y silenciando u ocultando con
caracteres diminutos que dicho precio tendr una vigencia
solo durante los tres primeros meses.
3Prcticas DeslealesEngaosas
-
8/6/2019 Gua prctica. Prcticas Comerciales Desleales
10/26
Prcticas Comerciales Desleales8
3) Es necesario que se haya producido unaprdida econmica concreta para que se
aprecie el engao de una Prctica ComercialDesleal?No, basta la potencialidad del error o el engao, esto es la
posibilidad de que este exista, para que la prctica
pueda ser calificada como desleal.
4) Es legal la publicidad
comparativa?S, la publicidad comparativa, siempre
que se realice de modo objetivo y
verificable, entre caractersticas
esenciales de dos tipos de bienes o
servicios que tengan la misma
finalidad, es lcita. E incluso positiva para el consumidor quepodr disponer de mayores elementos para su
toma de decisin.
5) Qu es la Publicidad Seuelo?Por publicidad seuelo puede
entenderse aqulla prctica comercial
desleal en que se promociona un bien o
servicio, en general en unas condiciones
ventajosas de adquisicin, siendo consciente
el empresario de que no estar en condiciones
de cumplir con la demanda que realicen los
consumidores. Con frecuencia es empleada para
atraer al consumidor hacia el empresario y una vez
-
8/6/2019 Gua prctica. Prcticas Comerciales Desleales
11/26
9Captulo 3
captada su atencin ofrecerle un producto distinto o en otras
condiciones menos favorables.
Ej. Una tienda de electrodomsticos anuncia en televisin y
en prensa la venta de una consola de videojuegos de ltima
generacin por un precio muy inferior al habitual de
mercado, sin embargo pese a las dimensiones de su
publicidad, tan solo dispone de cinco unidades, resultando
defraudados un gran nmero de consumidores que
pretendan su adquisicin al precio anunciado, a quienes
ofrece como producto alternativo otra marca y modelo en
condiciones menos favorables.
6) Qu es un Cdigo de Conducta o un Sello deConfianza o Calidad?
Un cdigo de conducta, es una declaracin de principios que elempresario se compromete a asumir de modo voluntario.
A aqullos empresarios que se adhieren a los
principios asumidos en un determinado cdigo de
conducta, pueden serles otorgados por el
promotor (en general una asociacin empresarial)
un distintivo o logotipo que refrende ese
compromiso de conducta ante los consumidores.
7) Cules son las Prcticas ComercialesDesleales ms frecuentes en relacin con losCdigos de Conducta o Sellos de Confianza?Las prcticas desleales ms frecuentes relacionadas con los
cdigos de conducta son:
-
8/6/2019 Gua prctica. Prcticas Comerciales Desleales
12/26
Prcticas Comerciales Desleales10
a) La afirmacin del empresario de que est adherido a un
determinado cdigo de conducta, cuando no es cierto.
b) Exhibir un distintivo de calidad (sello de confianza o decalidad) sin haber obtenido la correspondiente autorizacin.
c) Afirmar que un cdigo de conducta ha sido aprobado por
un determinado organismo pblico o privado sin ser cierto.
8) Qu es la Venta Piramidal?Es un sistema comercial que pretende la constitucin de una
cadena en la cual cada participante debe pagar un derecho deentrada que es repartido entre aquel que le ha introducido y los
otros miembros de la organizacin. El adherido asume la
obligacin de reclutar nuevos miembros y, en contrapartida,
adquiere el privilegio de participar en las ganancias
precedentes de la satisfaccin del derecho de entrada en todos
los niveles subsecuentes.
Ej. Ejemplos tpicos de este tipo de prcticas se dan en la
venta domiciliaria de productos de cosmtica o belleza, en la
que para unirse al sistema de compra y venta se exige el
desembolso de una entrada con un valor desproporcionado
respecto del producto que supuestamente pretende
adquirirse.
9) Es Desleal la Venta Piramidal?S, es desleal por engaoso la creacin, direccin o promocin
de un plan de venta piramidal, pues en realidad en lugar de ser
un autntico sistema de venta, es un sistema de aportaciones
en cascada, en el que slo los integrantes ms prximos a la
-
8/6/2019 Gua prctica. Prcticas Comerciales Desleales
13/26
11Captulo 3
cspide de la pirmide obtendrn beneficios, defraudndose a
los nuevos asociados en el momento en que se produce la
saturacin del mercado.
Ej. En este tipo de procesos piramidales cerrados, si por cada
100 puestos en circulacin, el gestor de la pirmide promete
un reintegro que alcance los 300 y se logran 100.000 adeptos,
ello supondra que 16.383 miembros podran percibir cantidades
similares a las prometidas, otro tanto, aunque de modo inferior,
tambin obtendra ganancias y el resto (67.233) perderan todo.Mientras tanto, el gestor podra embolsarse cerca de
2.500.000.
NIVELES N DE VENDEDORES
0 1
1 62 36
3 216
4 1.296
5 7.776
6 46.656
7 279.936
8 1.679.616
9 10.077.696
10 60.466.176
11 362.797.056
Antes de llegar al dcimo nivel ya debera estar implicada toda
la poblacin de Espaa.
-
8/6/2019 Gua prctica. Prcticas Comerciales Desleales
14/26
Prcticas Comerciales Desleales12
1) Qu se considera Prctica Desleal Agresiva?Cualquier actuacin empresarial que pretenda presionar al
consumidor o mermar su capacidad de eleccin o de conducta.
Ej. Un cerrajero que tras recibir una llamada del consumidor
para la apertura de una puerta de su domicilio y anunciarse con
ofrecimiento de presupuestos de urgencia sin compromiso, le
exija una vez personado el abono de 240 euros por el
desplazamiento y presupuesto o 400 por la apertura de la puerta,
acompaado de otro ayudante de gran envergadura que
recuerde al usuario su obligacin de pago en el acto de al
menos los 240 euros, constituir una prctica comercial
agresiva.
2) Es legal recibir continuamente llamadaspublicitarias o visitas no deseadas?
No, el consumidor tiene derecho a no ser molestadocontinuamente con proposiciones comerciales que
no ha solicitado. Puede dirigirse al
anunciante comunicando su deseo
de no ser molestado y proceder a la
cancelacin de sus datos personales.
Prcticas DeslealesAgresivas4
-
8/6/2019 Gua prctica. Prcticas Comerciales Desleales
15/26
13Captulo 4
3) Tengo algn derecho si firm presionado por elvendedor?
A pesar de que es necesario un estudio individualizado de cadacaso y el principio general es la libre voluntad de las partes al
firmar un contrato, si Vd. verdaderamente ha sido presionado
para la firma de un contrato, puede que haya
sido vctima de una prctica desleal. Consulte
su caso con detenimiento con CEACCU.
Ej. Acud a una reunin en un hotel en que
me ofrecan gratuitamente un regalo al finalizar
una exposicin comercial y una vez all, me
presionaron durante dos horas ofrecindome un
club de vacaciones hasta que firm un
contrato.
Ej. Se present un vendedor en mi domicilioofrecindome un curso de idiomas una
aspiradora o cambiar de compaa telefnica y hasta que
no facilit mis datos no logr que abandonara mi casa.
4) Existe la explotacin emocional o de
sentimientos?S, lamentablemente existe y es una prctica comercial desleal.Rechace este tipo de conductas comerciales.
Ej. Ante la muerte de un familiar, un empleado de la
funeraria se person en el hospital en una situacin en la
que no nos encontrbamos con fuerzas para debatir.
-
8/6/2019 Gua prctica. Prcticas Comerciales Desleales
16/26
Prcticas Comerciales Desleales14
Ej. Se present un comercial en mi domicilio y me
coment que no habarealizado ninguna venta
en todo el mes, que
tena dos hijos menores
y que en su trabajo le
echaran si no le
contrataba el producto.
-
8/6/2019 Gua prctica. Prcticas Comerciales Desleales
17/26
15Captulo 5
1) Qu es la Lista Negra de PrcticasComerciales Desleales?La denominada lista negra de prcticas comerciales
desleales es un catlogo de prcticas, que en todo casoestarn prohibidas por la normativa comunitaria, sin necesidad
de realizar un anlisis concreto del supuesto por el juzgador,
por lo que siempre debern ser consideradas ilcitas. Gran
parte de las conductas descritas se hallan incluidas dentro de
la lista negra.
2) Qu otro tipo de conductas se incluyen en laLista Negra de Prcticas ComercialesDesleales?Existen otras muchas prcticas comerciales desleales,
engaosas y agresivas, que observamos con frecuencia y que
deben ser consideradas ilcitas. Algunas de las ms comunes
son las siguientes: Ofertas limitadas: Venta en liquidacin, ltimos das!
Cierre por traslado! Liquidacin de existencias por
jubilacin!. Afirmar falsamente que un producto solo se
halla disponible, y por circunstancias extraordinarias como
una liquidacin durante un periodo muy breve de tiempo
para incitar al consumidor a comprar en el convencimiento
5Lista Negra de PrcticasComerciales Desleales
-
8/6/2019 Gua prctica. Prcticas Comerciales Desleales
18/26
Prcticas Comerciales Desleales16
de que verdaderamente es una ocasin excepcional (Ej.
Liquidacin por cierre, ltimas 500 alfombras!)
Promocin de derechos reconocidos legalmente: Hastados aos de garanta. Los derechos que nos reconoce la
Ley no pueden ser empleados como reclamo de venta
aparentando resultar una atencin comercial del
empresario. Casos frecuentes son el hecho de destacar la
garanta obligatoria de cualquier producto nuevo (dos aos)
o el derecho de desistimiento en compras a distancia
(devulvalo sin compromiso durante los siete primerosdas).
Publicidad de productos de venta ilegal: Viagra a 1 .
La publicidad de productos de venta ilegal o que requieran
un determinado canal de distribucin (Ej. a travs de
farmacia con receta mdica), sin advertir tal circunstancia,
es tambin una prctica desleal.
Servicio postventa en idioma distinto del empleado para
la comercializacin. Se considera prctica comercial
desleal la comercializacin de un producto en el idioma
habitual del consumidor sin advertir que el servicio
postventa nicamente se proporciona en otro distinto.
(Ej. billete de avin adquirido a compaa de bajocoste en espaol,
cuando cualquier
trmite posterior ha
de realizarse en
ingls).
-
8/6/2019 Gua prctica. Prcticas Comerciales Desleales
19/26
17Captulo 5
Exigencia de un precio tras haber anunciado un
determinado bien o servicio como gratuito regalo o
sin gastos. Toda exigencia de cualquier contraprestacin
econmica tras haber anunciado un producto o servicio
como gratuito o con cualquier frmula equivalente ha de
ser tachada como desleal
(Ej. para conseguir su premio llame al 905 111 111 o enve
un SMS al 37111cuando en realidad es un servicio de
tarificacin adicional en el que se est pagando a travs
de la llamada o mensaje telefnico).
Negativa a entregar un premio comprometido o crear la
falsa impresin de que ya lo ha ganado. Igualmente es
prctica comercial desleal engaosa la negativa del
empresario a entregar un premio cuando as hubiera sido
anunciado al consumidor (Ej. un consumidor recibe unanotificacin felicitndole por haber obtenido un premio de
dos noches de hotel, cuando exige su cumplimiento le
informa el empresario de que para ello ha de suscribirse
previamente a una revista durante dos aos).
Explotacin del miedo a los riesgos en materia de
seguridad. La utilizacin de la seguridad como argumento
de marketing es rechazada por nuestra normativa cuando
se hacen manifestaciones falsas o inexactas para empujar
al consumidor a la adquisicin de un producto o
contratacin de un servicio (Ej. un anuncio de leche en
polvo infantil que se presente como indispensable para
proteger a tu beb de infecciones sera ilcito).
-
8/6/2019 Gua prctica. Prcticas Comerciales Desleales
20/26
Prcticas Comerciales Desleales18
Falsas afirmaciones sobre las propiedades
curativas de un producto
(Ej. pulseras o filtros de agua que
curan o ayudan a prevenir
determinadas enfermedades o
dolencias son casos recurrentes).
Empresario disfrazado de consumidor.
Tambin es un abuso a la buena fe delconsumidor, el hecho de que un
determinado comerciante se presente
ante el consumidor ocultando
su verdadera condicin empresarial,
en cuanto que suele rebajar el nivel de precaucin del
usuario que puede esperar unas condiciones ms
ventajosas al no existir intermediarios
Ej. un vendedor de coches usados o viviendas de
segunda mano coloca un cartel de venta sin
identificar a su empresa simulando ser un anuncio de
un particular).
Exigencia de documentos irrazonables para el cobro de un
seguro. La normativa prohbe a las aseguradoras la
presentacin de documentos que no sean razonablemente
necesarios para determinar a existencia de un siniestro, as
como cualquier obstaculizacin para su cobro (Ej. la
exigencia de la presentacin de factura de compra de los
objetos robados o extraviados en viaje o la alegacin de
-
8/6/2019 Gua prctica. Prcticas Comerciales Desleales
21/26
19Captulo 5
que el agente tramitador del siniestro est continuamente
comunicando y que vuelva a llamar ms tarde cuando se
han intentado comunicar en mltiples ocasiones).
Exhortacin directa a los menores para el consumo. Se
considera prctica agresiva la
indicacin directa a los nios
tanto para que compren como
para que convenzan a sus padres
de que contraten el bien oproducto anunciado.
(Ej. No seas el nico que te
quedes sin tu lbum de cromos
de la liga de futbol, pdeselo ya
a tus padres!)
-
8/6/2019 Gua prctica. Prcticas Comerciales Desleales
22/26
Prcticas Comerciales Desleales20
En caso de que haya sido vctima de prcticas comerciales
desleales puede tanto denunciarlos por va administrativa a
las autoridades competentes en materia de consumo, como
presentar una demanda ante los Juzgados y Tribunales delorden civil.
Conserve todas las pruebas posibles de que disponga
(publicidad, comunicaciones entre las partes, contratos,
etc.) y consulte con CEACCU para recibir asesoramiento.
CEACCU:
C/ San Bernardo 97-99,
Edif. Colomina
2 F - 28015 Madrid
Tfno: 91594508
Fax: 915945124e-mail: [email protected]
6Actuaciones frente
a Prcticas ComercialesDesleales
-
8/6/2019 Gua prctica. Prcticas Comerciales Desleales
23/26
21Captulo 7
Responda a este sencillo cuestionario para evaluar sus
conocimientos sobre prcticas comerciales desleales.
1) Soledad, ha acudido a una entidad financiera a traspasar un
fondo de inversin de 9000 euros atrada por un anuncio de un
peridico en el que figuraba el siguiente texto slo por cambiar
sus fondos de inversin a Patagn le damos hasta un 2%
adicional. Al cabo de un ao acude a reclamar el porcentaje
adicional y le responden que el 2% adicional era para traspasos
superiores a 10.000 euros segn figura en las condiciones
particulares del banco.Es Soledad vctima de una prctica comercial desleal?
Si No Quizs
2) Antonio contrat un viaje en avin y adems un seguro
extraordinario para su viaje declarando un valor del
mismo por importe de 3000 euros. Lacompaa area extravi su equipaje y al
reclamar la indemnizacin correspondiente a
la aseguradora le exigen la presentacin de las facturas
originales correspondientes al equipaje que portaba.
Es Antonio vctima de una prctica comercial desleal?
Si No Quizs
7Autoevaluacin sobre
Prcticas ComercialesDesleales
-
8/6/2019 Gua prctica. Prcticas Comerciales Desleales
24/26
Prcticas Comerciales Desleales22
3) Mara padece una fuerte alergia y dolores reumticos desde
hace aos, al ir al trabajo escucha un anuncio de radio en el que
se promocionan las pulseras Power Flower recomendadas por
deportistas de lite ensalzando sus propiedades mitigadoras del
dolor y la alergia. Desesperada por sus achaques decide
comprarlas aunque transcurridos dos meses no ha
experimentado ninguna mejora.
Ha sido Mara vctima de una prctica comercial desleal?
Si No Quizs
4) Oscar es un fiel seguidor de un famoso intrprete
de Jazz y ha visitado su pgina Web, en la que
decide facilitar sus datos a cambio de la
obtencin del premio de dos entradas para
su prximo concierto. En la misma pgina Web
ve anunciada una rplica de su saxofn yrpidamente decide comprarlo pagando
con su tarjeta de crdito. Una semana
ms tarde recibe por mensajera las
dos entradas y el saxofn.
Ha sido Oscar vctima de una
prctica desleal?
Si No Quizs
5) Teresa queda cautivada por unos zapatos que encuentra en una
zapatera, destacndose en un gran cartel en su escaparate un
descuento del 40% por liquidacin. Los adquiere sin dudarlo. La
temporada siguiente ve los mismos zapatos en la misma
-
8/6/2019 Gua prctica. Prcticas Comerciales Desleales
25/26
23Captulo 7
zapatera con un descuento del 50% por cese de negocio.
Ha sido Teresa vctima de una prctica comercial desleal?
Si No Quizs
6) Beatriz ha coleccionado quince cupones que aparecan
semanalmente en un peridico para recibir unas gafas de sol de
un prestigioso diseador y ptico que se ofrecan gratuitamente
a cambio de los cupones. Para obtener su premio ha de dirigirse
con los cdigos de los quince cupones al nmero 807 111 111 yfacilitar sus datos personales.
Ha sido Beatriz vctima de prctica comercial desleal?
Si No Quizs
-
8/6/2019 Gua prctica. Prcticas Comerciales Desleales
26/26
Respuestas:
1) S, Soledad es vctima de una prctica comercial desleal, ya que el Bancoha omitido una condicin esencial para la obtencin del beneficio
prometido, cual es la necesidad de un depsito mnimo. Es por tanto una
prctica engaosa por omisin.
2) S, Antonio es vctima de una prctica comercial desleal ya que la
compaa le est exigiendo unos documentos que no pueden
considerarse pertinentes para la reclamacin al haberse pactado unadeclaracin de valor por un importe determinado y no es previsible que el
usuario conserve los documentos originales de compra de su equipaje.
3) S, Mara ha sido vctima de una prctica comercial desleal puesto que
est especficamente prohibido proclamar falsamente que un bien puede
curar enfermedades.
4) No. Oscar ha recibido el premio anunciado por facilitar sus datos y nadie
le impuso la compra del saxofn que vena anunciado en la propia pgina
Web. El anunciante cumpli fielmente con su oferta.
5) S, Teresa ha sido vctima de una prctica comercial desleal. La realizacin
de afirmaciones falsas con respecto a ventas en liquidacin cuando sea
incierto que el empresario se encuentra en uno de los supuestos legalesque la autorizan es una prctica desleal.
6) S, Beatriz ha sido vctima de una prctica comercial desleal. La
presentacin como gratuita del producto no es cierta, pues Beatriz est
pagando un importe por el producto a travs de su llamada a un servicio
de tarificacin adicional (807111111) que supone un beneficio para el titular
del nmero llamado.