8/19/2019 Guía Estudio Calidad en La Logistica

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GUÍA ESTUDIO CALIDAD EN LA LOGISTICA

El servicio es un tema obligado para todo tipo de empresas debe apreciar lo siguiente! Atenci"n al cliente# Calidad en elservicio Servicio al cliente$

1 Visión estratégica y liderazgo de servicio : E%isten &

elementos 'ue se deben cubrir!1 Segmentos de mercado meta: Clientes a los 'ue va

dirigido$2 Concepto de servicio:  (ue genere valor para el

cliente se anticipe al mercado en el 'ue participa$3 Estrategia operativa: Estrategias asociadas a la

capacidad 'ue tiene la empresa para e)ecutarlas$4 Sistema de entrega de servicio:  En*ocada al

cliente+ seguimiento creatividad$

“Un servicio solo tiene valor para el cliente si estereconoce la importancia del ene!cio o"recido#$

E%isten & dimensiones para generar o de!nirestrategias:

1$ Dise,o del -esultado del Servicio2$ Administraci"n del Cliente3$ Desarrollo de la Estrategia Operativa para crear valor4$ Integraci"n del Sistema de Entrega de Servicio con la

Estrategia Operativa$

&$ Desarrollo de la Estrategia de -ecursos .umanos

'ara lograr la integración de (na empresa con s(sclientes son necesarios varios elementos:

− Servicio Esencial− Lugar Tiempo− /roceso− /roductividad Calidad− /ersonal−

/romoci"nEvidencia 01sica

En la )s*(eda del liderazgo de servicio es necesario!

− -eunir un e'uipo− Crear una visi"n adecuada− Capacitar a todos los empleados− /roducir resultados visibles$

− Ad'uirir con2an3a para superar problemas *uturos$

El liderazgo de servicio implica conocer las necesidades delos clientes y diseñar nuestras estrategias de negocios,operación, comercialización y administración en torno a lasmismas.

4$ Una estrategia es un con)unto de acciones plani2cadassistem5ticamente en el tiempo 'ue se llevan a cabopara lograr un determinado 2n o misi"n$

2. La estrategia es el ob)etivo de la actividad 'ue reali3a#

la direcci"n de la empresa# 'ue debe perseguir para'ue su organi3aci"n *uncione de manera e2ciente

1$1$2 +e!nición de Venta,a Competitiva

La venta,a competitiva# es una venta)a 'ue tieneuna empresa  *rente a su competencia$ Dic6a venta)apuede ser el valor de marca# una patente tecnol"gica o lacapacidad$

2 'articipación del cliente en los procesos de servicio

A medida 'ue el cliente se vea involucrado en los procesosde servicios# en igual proporci"n se ver5 a los clientesinternos participando en ellos m5s cuando los servicios sondirigidos al cuerpo de las personas$

El cliente como prod(ctor del servicio: Da la posibilidadde reducir el n7mero de personas de contacto porconsiguiente ba)ar sus costos$

  Variales *(e determinan la participación delcliente:

1. La cultura2. Nivel de educaci"n

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3. 8omentos de la demanda4. Duraci"n del servicio5. 0recuencia de la demanda6. Edad!7.  Tareas a desarrollar

'or*(e est(diar el comportamiento del cliente:/ermite apro%imar el servicio a sus verdaderas

necesidades alcan3ar el nivel de e%celencia en elposicionamiento corporativo$

 

Caracter-sticas de comportamiento del cliente: 

Cliente activo: 9usca a6orrar tiempo tenercontrol del servicio$

  Cliente pasivo: /re2eren los m:todostradicionales $No reali3an ning7n es*uer3o *1sico ointelectual$

 

Cliente innovador: Siempre dispuesto a

demandar servicios 'ue le o*re3can sistemasnovedosos creativos$

 

Cliente conservador: Ser5n los 7ltimos enaceptar nuevos es'uemas no desear5nparticipar$

 

Cliente !el: colma todas sus necesidades e%pectativas no siente la necesidad de buscarotras$

  Cliente no !el: Ninguna de las empresas colmasus necesidades por tal ra3"n no tiene unapre*erida$ 

.atriz de participación

C(adrante 1: alta implicación del comerciante/altaparticipación del cliente: Se  ubican negocios;productoscon un gran crecimiento en el mercado con una alta

participaci"n de estos mismos productos# al mismo tiempo'ue el cliente tambi:n tiene una alta participaci"n$

C(adrante 2: alta implicación del comerciante/a,aparticipación del cliente: se ubican productos;negociosprivilegiados a 'ue se sit7an en industrias maduras siendol1deres$

C(adrante 3: a,a implicación del comerciante/altaparticipación del cliente! Se engloban productos;negocios

con ba)a participaci"n en los mercados pero cuentan conbuenas e%pectativas

C(adrante 4: a,a implicación del comerciante/a,aparticipación del cliente: /oca participaci"n en elmercado# el cual posee adem5s ba)as tasa de crecimiento$

  0(tomatización del servicio: Eliminar las causas 'ue originan los problemas

8e)orar la e2ciencia Crear procesos *5ciles de operar administrar$

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Generar procesos adaptables a las necesidades delconsumidor$

1$2$1 ipos de Servicio al cliente

a< Servicio sico:  elementos 'ue identi2can a unaempresa# al cliente se le vende elementos como

oportunidad# rapide3 con2abilidad$b< Servicio complementario: servicio 'ue se adiciona ala o*erta b5sica para complementarla di*erenciarlade la competencia$

c< Servicio peri"érico servicio 'ue el cliente ad'uiereadicional al complementario$

El comportamiento del cons(midor a sido analizadodesde las sig(ientes orientaciones5 *(e son:

4$ 678E90C89 EC69.8C0! se basa en la teor1aecon"mica# en el concepto de =6ombre econ"mico>

?$ 678E90C89 'S8C6;<8C0! s caracter1sticas internasde la personas# con sus necesidades deseos

@$ 678E90C89 .68V0C8690;: el estudio de losmotivos del comportamiento del consumidor

E; '76CES6 +E +EC8S89 +E C6.'70$

reconocimiento del problema b7s'ueda de la in*ormaci"n evaluaci"n de las alternativas establecimiento de prioridades decisiones de compra utili3aci"n del producto evaluaci"n pos compra la satis*acci"n

89=;UE9C80S E9 E; '76CES6 +E C6.'70

VARIABLE E!"ER#A

4$ Entorno Econ"mico!

?$ Entorno Tecnol"gico!@$ Entorno Cultural!&$ 8edio Ambiente!B$ Clase Sociales!$ Inuencias /ersonales$

VARIABLE I#"ER#A

$. 8otivaciones!?$ Actitudes!$@$ Comportamiento!

3$1 E%pectativas del cliente antes5 d(rante y desp(ésde la venta

− Los clientes sus e%pectativas!− Los clientes sus necesidades!− Los clientes la satis*acci"n!

8'6S +E .E+8C89 +E ;0 ;E0;0+

La %edición &aram'trica se aplica en mercados cuo usoest5 supeditado a una renovaci"n peri"dica! suscripciones#tar)etas de cr:dito Su medici"n se basa en los registrospropios de la empresa

%edición #o(&aram'trica se genera un 8apaDiagn"stico de Lealtad 8ADIL< mediante cuestionarios

estructurados$ “CRM es más que software o que una solución tecnológica, el 

CRM involucra un cambio en las prácticas de negocio enfocadas

al éxito”

+e!niciones y "(ndamentos de C7.

Estrategia de negocios dise,ada para optimi3ar larentabilidad apoa del uso de tecnolog1a<# las utilidades lasatis*acci"n del Cliente# las tecnolog1as de C-8 deben

permitir un maor conocimiento del Cliente# maor acceso asu in*ormaci"n.

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>En *(é consiste C7.?

• Identi2car los Clientes• Di*erenciar a los Clientes$• Interactuar con los Clientes$• Adaptar nuestro producto o servicio a cada Cliente• /or 7ltimo# pla3o se trata de relaciones a largo

'remisas "(ndamentales de C7.

O*recer a mis clientes servicios tan personales 'ue mepueda convertir en su proveedor de pre*erencia$

;0 8.'6709C80 +E C7.

El o)*etivo estrat'gico de +R% es incrementar las

oportunidades me*orando la comunicación con el 

cliente adecuado, proponi'ndole la oerta adecuada

-de producto y precio, a trav's del canal adecuado y en el momento oportuno.

=8;6S6=@0 C7.

/El paradigma para las empresas 0a cam)iado de

centrarse en el producto a centrarse en su

cliente1 su verdadera mina de oro.

Fases en la implementación de la Filosofía CRM

ELEMENTOS BASICOS DEL CRM

ene!cios de (na Sol(ción C7.

• Ad'uisici"n de nuevos clientes$• -etenci"n de clientes potenciales$• 8ercadotecnia m5s e*ectiva$• Aumentar la lealtad del cliente$• /revenir oportunamente la p:rdida de clientes$• -ecuperaci"n de clientes$• Aumentar las ventas$• Disminuir los ciclos de ventas$

Venta,as de (na sol(ción C7.

1$ Aumento del tiempo del personal de ventas con losclientes e%istentes

2$ Aumento del tiempo de los encargados de ventas paraentrar en contacto con clientes

3$ Aumento del servicio al cliente$4$ Aumento de la puntualidad en la presentaci"n depropuestas

&$ Aumento de la satis*acci"n del cliente#A$ Comunicaciones me)oradas dentro de la compa,1a#

Beneficios de CRM por rea

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Ciclo de vida de C7.

La 2loso*1a C-8 se basa en obtener un conocimiento delcliente# 'ue permita tener visi"n 7nica del mismo tratarlode *orma di*erenciada# para lograr su lealtad$

• SC. BSU''; CD089 .090<E.E9: es un sistema 'uese encarga de planear# organi3ar coordinar todas lasactividades de la cadena de suministro$

• C0+E90 +E SU.898S76 BSU''; CD089: u)o demateriales# in*ormaci"n servicio desde el suministro de losmateriales$

• E7' BE9E7'78SE 7ES6U7CE ';09989<: /laneaci"nde recursos de la empresa es un sistema de administraci"nde negocios 'ue integra todas las *acetas de la empresa$

+E=898C89 +E 0;809F0S ES70G<8C0SA

Acuerdos Cooperativos en los 'ue dos o m5s empresas se unenpara lograr FENTAAS CO8/ETITIFAS 'ue no alcan3ar1an por s1 mismas a corto pla3o sin gran es*uer3o$

Estas venta,as son:

− /roducto cantidad<− /recio− Calidad− Servicio− Cr:dito a clientes− Dise,o− Imagen− In*ormaci"n− Estrategia competitiva# 'ue tiene @ estrategias gen:ricas!

lidera3go en costos# di*erenciaci"n en*o'ue$

Caracter-sticas esenciales

En las alian3as estrat:gicas las empresas cooperan por unanecesidad mutua comparten riesgos con el 2n de alcan3ar unob)etivo com7n de largo pla3o$

Criterios para clasi!car a (na alianza como estratégica:

− (ue alcance metas estrat:gicas− (ue redu3ca riesgos los resultados positivos aumenten− Aprovec6ar recursos valiosos

Venta,as:

Sinergias# al combinar lo me)or de varias empresas$

Operaciones m5s r5pidas# sobre todo si se asociangrandes con pe'ue,as$

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Aprovec6ar maores oportunidades al compartirriesgos$

Des!enta"as#

A$ Competencia!

9$ -iesgos insuperables!

C$ Giros estrat:gicos!

D$ E*ectividad en las operaciones!

Venta,as y desventa,as respecto a las ad*(isiciones:

0$H Venta,as:

0acilidad para su constituci"n$ 85s e%ibles en sus operaciones 8enos riesgosas -e'uieren menos inversi"n

$H +esventa,as$

-e'uieren de!

Nuevos m:todos de control$ Capacidades administrativas mu peculiares$ Asignaci"n de recursos$

El prolema del control$Las principales ra3ones por las 'ue a muc6os empresarios lespreocupa demasiado el problema del control est5n inuidaspor tres elementos b5sicos!

Las tradiciones culturales corporativas$ 0alta de comprensi"n de la *orma en la 'ue se dise,a

desarrolla una alian3a estrat:gica# adem5s de laincertidumbre sobre la con2abilidad del socio$

0alta de conocimiento de conciencia de lascaracter1sticas particulares de metodolog1asoperacionales de una corporaci"n ampliada$