Guía de uso Plataforma de Mesa de Ayuda Municipal³n de consultas, orientaciones y requerimiento a...
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2 División de Focalización - Subsecretaría de Servicios Sociales Ministerio de Desarrollo Social Abril, 2018
INTRODUCCION
Se presenta a continuación, la Guía de uso de la nueva plataforma de Mesa de Ayuda Municipal para la
atención de consultas, orientaciones y requerimiento a la ejecución y gestión de solicitudes del Registro
Social de Hogares.
Esta plataforma, tiene como objetivo modernizar el soporte de ayuda municipal, facilitando la emisión,
seguimiento y alerta de tickets de consultas, y a su vez, instala nuevos flujos internos para una mejor
coordinación entre los diferentes Departamentos o Divisiones del Ministerio de Desarrollo Social que
intervienen en la respuesta o corrección de la situación planteada por los equipos comunales.
Adicionalmente, permite visualizar el historial de consultas realizadas por el equipo municipal y cuenta con
una sección habilitada para que desde el Ministerio de Desarrollo Social, se formulen avisos y alertas
relevantes disponibles de forma inmediata para los usuarios municipales.
Cabe destacar, que paralelamente a la Mesa de ayuda, se encuentran vigentes otros canales de
comunicación procedentes de los Equipos Regionales y sectorialistas de la regiones, los comunicados
masivos y la asistencia telefónica disponible en el número 2 26751600.
En la presente Guía se establecen las funcionalidades y pasos para realizar los requerimientos relacionados
a: Orientaciones sobre los trámites y solicitudes, consultas sobre la Calificación Socioeconómica, el
funcionamiento de la plataforma municipal, la acreditación de encuestadores y gestión de claves de
usuarios, la asistencia y soporte tecnológico de tecnología Municipal, la solicitud de información
estadística, consultas sobre el Registro de Personas en Situación de calle, entre otros.
Se espera que la plataforma de Ayuda Municipal contribuya a la mejora permanente de información y
comunicación entre el Ministerio de Desarrollo Social y los ejecutores municipales que requieren de
respuestas oportunas para atender las solicitudes ciudadanas ingresadas por los diversos canales
dispuestos.
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Contenido
1. Inicio de sesión ....................................................................................................................................................... 4
2. Ingreso del requerimiento o ticket ......................................................................................................................... 4
a. Condiciones para el ingreso del requerimiento o “ticket”. .................................................................................. 11
b. Creación exitosa del requerimiento o ticket ........................................................................................................ 12
3. Revisión de requerimientos o tickets creados. .................................................................................................... 12
4. Revisión de casos resueltos y encuesta de satisfacción ....................................................................................... 16
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1. Inicio de sesión
El Funcionario/a municipal ingresa a plataforma del RSH con su RUN y contraseña habitual
(https://rshmunicipal.ministeriodesarrollosocial.gob.cl/ingresar)
Una vez ingresado en su sesión, dirijase a la pestaña “Apoyo”, y luego “Mesa de Ayuda”.
2. Ingreso del requerimiento o ticket Al seleccionar “Mesa de Ayuda”, será derivado al Portal de la Mesa de Soporte del RSH.
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La plataforma mostrará tres íconos. Para ingresar un ticket, deberá pinchar el ícono “Registrar Caso”.
Una vez seleccionada la opción “Registrar Caso”, se habilitarán cinco “Servicios”, con sus respectivas
categorías:
1. Mesa de Ayuda Municipal
Acreditación de encuestadores y plataforma RNE
Calificación socioeconómica RSH
Funcionamiento de plataforma RSH
Gestión de claves encargado/a comunal
Orientaciones sobre actualización, rectificación y complementos administrativos
Orientaciones sobre ingreso al registro y actualización del formulario
Personas en situación de calle
2. Ficha Básica de Emergencia (FIBE)
Aspectos operativos FIBE
Plataforma FIBE
App Móvil FIBE
Proceso de Acreditación FIBE
3. Módulo territorial SITAC, Mapas y Atlas Social
Capas de información y herramientas de SITAC
Atlas Social Procedimientos para actualizar límites de unidades vecinales
Gestión de Información territorial del RSH
4. Ordenadores y Dispensadores
Dispensadores de Cartola
Ordenadores de fila
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5. Estadísticas y Soporte de ADIS
Estadísticas Socioeconómicas
Módulo Solicitudes
Módulo Requerimientos ciudadanos
Módulo FIBE
Seleccione el “Servicio” que corresponda al requerimiento.
- Por ejemplo para un caso relacionado con el RSH, seleccione la opción “Mesa de Ayuda Municipal”.
o Seleccione una de las categorías disponibles y que corresponda al caso a enviar. Luego pulse el
botón “Continuar”
- Soporte para ordenadores y Dispensadores
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o Seleccione el “Servicio” que corresponda al requerimiento. Por ejemplo para un caso relacionado
con Ordenadores y Dispensadores, seleccione la opción “Soporte para ordenadores y
Dispensadores”.
o Seleccione una de las categorías disponibles y que corresponda al caso a enviar. Luego pulse el
botón “Continuar”
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- Soporte para FIBE
o Seleccione el “Servicio” que corresponda al requerimiento. Por ejemplo para un caso relacionado
con la Ficha Básica de Emergencia, seleccione la opción “FIBE”.
o Seleccione una de las categorías disponibles y que corresponda al caso a enviar. Luego pulse el
botón “Continuar”
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- Soporte para ADIS
o Seleccione el “Servicio” que corresponda al requerimiento. Por ejemplo para un caso relacionado
con ADIS y/o Estadísticas, seleccione la opción “Estadísticas y Soporte ADIS”.
o Seleccione una de las categorías disponibles y que corresponda al caso a enviar. Luego pulse el
botón “Continuar”
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- Soporte para SITAC, Mapas y Atlas
o Seleccione el “Servicio” que corresponda al requerimiento. Por ejemplo para un caso relacionado
con Mapas o SITAC, seleccione la opción “SITAC, Mapas y Atlas”.
o Seleccione una de las categorías disponibles y que corresponda al caso a enviar. Luego pulse el
botón “Continuar”
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a. Condiciones para el ingreso del requerimiento o “ticket”.
El requerimiento deberá tener un título o “asunto” que lo identifique. Luego en la “Descripción”, detalle la
consulta o caso para el que requiere orientación.
Para algunas categorías, deberá indicar el “RUN del solicitante o titular del dato y el “Digito Verificador”
solicitante o titular del dato. En caso de que no aplique para la consulta, favor no completar
Cuando sea necesario adjunte los archivos que permitan identificar la incidencia u otro documento sobre
el que requiera orientación.
Finalmente, seleccione el botón “Crear caso” para enviar el ticket o “Cancelar” si decide no derivar el
requerimiento.
Para hacer cambios en el “Servicio” o “Categoría”, vaya al botón “Ajustes del caso”.
Finalmente, seleccione el botón “Crear caso” para enviar el ticket o “Cancelar” si decide no derivar el
requerimiento.
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b. Creación exitosa del requerimiento o ticket
Una vez enviado el ticket, la plataforma lo llevará a la siguiente pantalla, donde aparece toda la
información relacionada a: usuario que lo creó; categoría; condición (estado) que por defecto es siempre
“Abierto”; especialista a quien fue derivado en nivel central; descripción del requerimiento; etc.
Además, recibirá en su bandeja de correo una notificación automática señalando que el caso fue registrado
y el número de registro. No debe responder la notificación.
3. Revisión de requerimientos o tickets creados.
Todos los requerimientos enviados a los distintos “Servicios” de la “Mesa de Soporte del RSH”, serán
atendidos por especialistas del nivel central del Ministerio de Desarrollo Social, procurando entregar una
atención y respuesta oportuna y adecuada.
Cada requerimiento tendrá distintos estados de atención en el nivel central, sin embargo, a nivel municipal
sólo será posible observar los siguientes:
Abierto: Corresponde a aquel que se inicia automáticamente con la creación del ticket.
Cerrado: Aquellos casos que tengan una respuesta final o solución por parte del nivel central.
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Para revisar el avance de los requerimientos ingresados, diríjase a la pestaña “Apoyo”, y luego “Mesa de
Ayuda”.
Al seleccionar “Mesa de Ayuda”, será derivado al Portal de la Mesa de soporte del RSH.
La plataforma mostrará tres íconos. Para los tickets creados, seleccione el ícono “Mis Casos”.
Una vez seleccionado el ícono “Mis casos”, podrá filtrar los tickets que ya fueron enviados. Deberá
seleccionar una de las tres opciones de estado disponibles:
“Todos”
“Abiertos”
“Cerrados”
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Es importante tener presente que el especialista que atienda el requerimiento en el nivel central,
podría solicitar información adicional necesaria para entregar una respuesta adecuada. Si se plantea
esta situación, recibirá en su bandeja de correos una notificación automática señalando que “tiene una
nueva nota de seguimiento………..”
Para revisar la nota ingresada por el especialista del nivel central, deberá seleccionar la pestaña
“Notas”, del respectivo requerimiento, como se muestra en la siguiente imagen:
Para responder al especialista, deberá seleccionar la opción “Añadir nota”, y completar la información
adicional solicitada en el recuadro que se desplegará:
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La respuesta enviada al nivel central, se visualizará en la pestaña “notas”:
Cuando el especialista del nivel central responda y resuelva su requerimiento, recibirá en su bandeja
de correos una notificación automática, señalando que el caso ha sido “Resuelto”.
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4. Revisión de casos resueltos y encuesta de satisfacción
Para revisar la respuesta entregada por el especialista del nivel central, seleccione el requerimiento o
ticket, luego “Detalle del Caso” y finalmente la pestaña “Solución”.
Además, podrá responder una breve encuesta de satisfacción seleccionando la opción “Encuestas
Pendientes”.
En la encuesta de satisfacción, aparecerá la consulta realizada y la respuesta entregada. Responda las tres
preguntas y si lo estima puede ingresar una observación. Finalmente seleccione “Enviar”: