Guía de instalación y uso

Colegio Ciudad de los muchachos

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Soporte de tickets Trabajo Aplicaciones Web 2ª Evaluación

David Minguez Conde y Rocío Ayelén Modrich Rodríguez

Colegio Ciudad de los muchachos | Aplicaciones Web

2 Soporte de tickets

INDICE

1.INTRODUCCIÓN ............................................................................................................. 3

2.EXPLICACIÓN.................................................................................................................. 3

3.DESARROLLO .................................................................................................................. 4

3.1 INSTALACIÓN .......................................................................................................... 4

3.2 CONFIGURACIÓN .................................................................................................. 11

3.3 FUNCIONAMIENTO ............................................................................................... 16

3.4 MODIFICACIÓN EXTRA .......................................................................................... 23



1.INTRODUCCIÓN

En este trabajo os enseñaremos lo que es un soporte técnico de tickets y cómo

funciona este tipo de sistemas muy utilizados hoy en día por muchas empresas. En

concreto aprenderéis a utilizar la herramienta de OSTICKET, que es la que hemos

seleccionado por preferencia en cuanto a sus características y además es accesible

para cualquier usuario, ya que no tiene mucha complicación.

2.EXPLICACIÓN

Los soportes técnicos basados en tickets son muy conocidos y utilizados en empresas

que permiten realizar consultas con respecto a sus productos y servicios, o incluso en

las que los clientes pueden informar acerca de problemas o solicitar cualquier tipo de

ayuda.

Un sistema de tickets permite una mayor organización del soporte que ofrece la

empresa; se sistematizan todas las solicitudes y se llega a ofrecer un mejor y más

rápido servicio. Gracias a este sistema, el cliente puede saber en todo momento el

estado de su consulta.

OSTicket es un sistema de soporte de tickets, desarrollado en PHP y MySQl, que nos

proporciona una interfaz basada en web donde los usuarios pueden crear nuevos

tickets, ver el estado de éstos o responder a los comentarios realizados desde el centro

de soporte.



3.DESARROLLO

3.1 INSTALACIÓN

Para poder utilizar el soporte de OSTICKETS, necesitamos un servidor web como

apache, una base de datos y que el servidor web tenga instalado PHP.

Asi que lo primero que hemos instalado un programa llamado XAMPP, que es una

forma fácil de instalar apache que contiene MySQL, PHP etc.. Basta con descargarlo,

extraerlo y ya.

Para poder comenzar a trabajar debemos clicar en los botones START de Apache y

MySQL, para que estos servicios arranquen. Si se ha iniciado de forma correcta se verá

como la Ilustración 1.

Ilustración 1

El siguiente paso es descargarnos los archivos para instalar OSTICKET en nuestro

servidor web, para ello nos dirigiremos a la página oficial www.osticket.com :

http://www.osticket.com/



Ilustración 2

Lo que podemos ver en la Ilustración 3 ¡Error! No se encuentra el origen de la

referencia.son los archivos de OSTICKET que nos hemos descargado:

Ilustración 3



Muy bien, estos archivos deberemos moverlos hacia la carpeta htdocs de XAMPP como

en la Ilustración 4.

Ilustración 4

Si estos archivos los subiéramos a un hosting de internet, utilizaríamos filezilla para

mover dichos archivos dentro de la carpeta public html como podemos ver en la

Ilustración 5 y la Ilustración 6:



Ilustración 5

Ilustración 6

Una vez hayamos realizado esta acción, al utilizar OSTICKET en la misma máquina para

entrar a nuestra página web escribiremos localhost en nuestro navegador como en la

Ilustración 7



Ilustración 7

Deberemos indicar el título de la página, nuestra cuenta de correo del sistema y los

datos del usuario administrador. Por último rellenaremos la base de datos que vamos

a utilizar.

Una vez instalado, deberemos borrar el directorio setup. Véase en Ilustración 8:



Ilustración 8

Dentro de un hosting sería de la siguiente manera Ilustración 9 entrando al filezilla y

borrando el directorio:



Ilustración 9



Y la otra forma es sencillamente entrando en la carpeta htdocs y eliminarla

(Ilustración 10)

Ilustración 10

Una vez que ya hemos eliminado esta carpeta entraremos en localhost y veremos que

nuestra página web funciona pero esta fuera de línea por defecto (Ilustración 11)

Ilustración 11

3.2 CONFIGURACIÓN



Para iniciar la configuración de OSTICKET tenemos que entrar en el panel de

administración que se encuentra en scp/admin.php (Ilustración 12). Aquí

introduciremos nuestra autenticación de usuario y contraseña del administrador,

recordar que estos datos fueron añadidos durante la instalación en el apartado del

administrador, de modo que debéis introducir dicha información.

Ilustración 12

Una vez hemos hecho login en el sistema de OSTICKET, la primera pantalla que nos

aparecerá será la siguiente Ilustración 13, en la cual nos aparecen los registros del

sistema.



Ilustración 13

Este es el menú de OSTICKET, que está compuesto por 6 pestañas las cuales

explicaremos brevemente más adelante.

Ilustración 14

Esta es la configuración general, modificando los parámetros generales como son: el

estado del sistema para que nuestro servicio este activo, la URL principal y el título que

son los más importantes, los demás podemos dejarlos como están por defecto o

cambiarlos a nuestro gusto. (Ilustración 15)



Ilustración 15

Más abajo en preferencias del sistema y configuración, encontraremos ajustes de

fecha y hora, donde podremos poner el formato y la zona horaria del servidor. En

configuración y opciones de tickets, lo más importante es la generación de IDs, su

prioridad y el número máximo de tickets que podemos tener.



Ilustración 16

Las opciones del correo electrónico se verán en este apartado, su función es

especificar que correos poseen el administrador y el sistema de OSTICKET y también

como funcionarán los correos.

Las respuestas automáticas es una de las opciones bastante interesantes que nos

proporciona OSTICKETS como por ejemplo para informar al usuario que se ha recibido

el ticket.

Las alertas y notificaciones, para informar que hay un ticket o mensaje nuevo también

nos servirán para advertirnos los errores del sistema.

Todo esto podemos verlo en la Ilustración 17:



Ilustración 17

3.3 FUNCIONAMIENTO

Lo primero que hay que hacer obligatoriamente es dejar el estado del sistema en

activo, porque si no tendríamos nuestra página off-line.



Ilustración 18

Comenzaremos por crear un nuevo departamento, para ello vamos a la pestaña

departamos y clicamos en nuevo departamento (Ilustración 19)

Ilustración 19

Hemos creado un departamento llamado recursos humanos asignándole un correo.

(Ilustración 20)



Ilustración 20

Luego crearemos una nueva área de ayuda como podemos ver en la Ilustración 21

Ilustración 21

Ya hemos creado una nueva área de ayuda llamada nuevos miembros a la cual le

asignaremos el departamento de recursos humanos (Ilustración 22)



Ilustración 22

Dentro de la pestaña personal podemos crear nuevos grupos y miembros como vemos

en la Ilustración 23:

Ilustración 23

En la Ilustración 24 creamos el nuevo usuario llamado María añadiéndola al

departamento de recursos humanos que hemos creado antes, dentro del grupo de

usuarios será la jefa del departamento:



Ilustración 24

Para crear correos nuevos y asignarlos a los miembros que hemos creado antes,

tenemos que entrar la pestaña correos y añadir correo. Dispondremos de lista negra

para no recibir mensajes de las direcciones de correos indeseadas.



Para comprobar que esto funciona, enviaremos un nuevo ticket:

Ilustración 25

En el cual rellenaremos nuestros datos y seleccionaremos en tema de ayuda nuevos

miembros que es el que hemos creado con nuestra consulta y lo enviaremos.

(Ilustración 26)



Ilustración 26

Cuando hayamos enviado el ticket nos saldrá un mensaje automático como el

siguiente de la Ilustración 27

Ilustración 27

Desde el panel de control nos dirigiremos a mis preferencias y dentro de la pestaña

tickets seleccionaremos el ticket recibido, desde allí podremos responder, transferirlo

a otro departamento… como vemos en la Ilustración 28



Ilustración 28

3.4 MODIFICACIÓN EXTRA

Debido a un problema con OSTICKET no se muestra por defecto el número de ticket al

crearlo para solucionarlo deberemos abrir el archivo /include/client/thankyou.inc.php

Cuando abrimos el archivo mencionado veremos el contenido por defecto de la

Ilustración 29 y deberemos añadir una línea.



Ilustración 29

La línea que debemos añadir es exactamente: <?php echo $ticket->getExtId() ?>, y el

archivo quedará como vemos en la Ilustración 30

Ilustración 30

Dentro de respuestas automáticas, deberemos activar ticket nuevo (Ilustración 31)

Ilustración 31

Como comprobaremos en la Ilustración 32 podremos ver el ID del ticket creado.



Ilustración 32

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