Guia Administración Hotelera

Administración Hotelera

FUNDAMENTOS BÁSICOS DE LA ADMINISTRACIÓN

Conceptos e importancia de la administración.

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Administración HoteleraAdministración es un conjunto de técnicas y procesos mediante los cuales se pretende optimizar los recursos materiales, humanos y financieros con lo que cuenta una empresa encaminando todos los esfuerzos hacia un solo objetivo.

Desde finales del siglo XIX se ha definido la administración en términos de cuatro funciones específicas de los gerentes: la planificación, la organización, la dirección y el control. Aunque este marco ha sido sujeto a cierto escrutinio, en

términos generales sigue siendo el aceptado. Por tanto cabe decir que la administración es el proceso de planificar, organizar, dirigir y controlar las actividades de los miembros de la organización y el empleo de todos los demás recursos organizacionales, con el propósito de alcanzar metas establecidas por la organización.

RELACIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN CON LA HOTELERÍAGeneralmente, la industria hotelera ha estado en manos de la empresa privada, y debido a las finanzas ha podido entrelazar la propiedad y la administración; sin embrago, el incremento de los costos y de la problemática hotelera ha orientado a la industria hotelera hacia la empresa. Esto ha dado lugar a la aplicación de la administración científica, que obliga a los responsables de la dirección a obtener conocimientos científicos, financieros y operacionales, que permitan manejar mejor los establecimientos hoteleros en el marco de la rentabilidad y prosperidad modernas.

El término "administración hotelera" se refiere a una amplia gama de ocupaciones y prácticas profesionales relacionadas con la administración de hoteles, complejos turísticos y otros alojamientos.

PROCESO ADMINISTRATIVO.

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Administración HoteleraEl proceso administrativo es un sistema en el que interactúan elementos secuenciales: planeación, organización, dirección y control.

PLANEACIÓN.

Es la selección consciente de determinada línea de acción, la cual se distingue de las acciones adoptadas por costumbre, impulsos irracionales e incluso por ignorancia, es decir, seleccionar entre las alternativas posibles lo que va a realizarse; decidir hoy el futuro.

La planeación se lleva a cabo para que la empresa de servicios turísticos cuente, destine y controle los recursos humanos, técnicos y materiales adecuados a sus actividades y proyectos; tendientes a obtener el mayor rendimiento de los mismos para cumplir con las obligaciones que como empresa tiene con la sociedad, es decir, su responsabilidad social, de servicios y económica.

Finalidades de la planeación:

Racionalizar los recursos disponibles. Los tres recursos importantes en una empresa son el recurso humano, tener el personal adecuado, capacitado, suficiente para la empresa; el recurso material donde incluye los sistemas, que tipo de proceso, sistemas y/o materiales se necesitaran para el buen funcionamiento de la empresa y; el recurso económico o bien financiero, ya que es necesario tener el capital para la inversión y realizar los proyectos. Al faltar cualquiera de estos recursos el proyecto planeado estaría destinado al fracaso.

Hacer eficaz la operación. Que lo que se está realizando en este proyecto sea de acuerdo a los tiempos actuales, de acuerdo a los objetivos planeados.

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Anticipar acciones. Al llevar a cabo la planeación se corre riesgos que no se llegue al objetivo planeado, esto se puede deber a diferentes factores internos y externos, por lo tanto es necesario anticiparse a lo que pueda suceder, es como tener un plan B. Como por ejemplo un ejecutivo que realiza eventos sociales que tiene planeado un evento en un jardín, este ejecutivo tiene que anticiparse al caso de que si llueve, ¿cuál será la acción a seguir?, poner carpas, realizar el evento bajo techo, etc.

Empresa: Es la entidad económico-social que produce bienes y/o servicio que satisfacen las necesidades de la comunidad.

Recursos de la empresa: financiero, humano, técnico (material, procesos y sistemas).

Los objetivos: Son los estados o resultados derivados del comportamiento de una empresa en este caso de una empresa de servicios turísticos.

Metas; Son objetivos que se desean alcanzar en un tiempo determinado.

Para comprender mejor el concepto de objetivos y metas se elaboró el siguiente

Política: Es un planteamiento general que guía o canaliza el pensamiento y la acción de los subalternos en la toma de decisiones. La política delimita un área dentro de la cual se debe decidir y asegurar que las decisiones sean consistentes y contribuyen al logro de las metas.

Ejemplo de una política de tarifas para habitaciones en un hotel: las tarifas no sean superiores a las que prevalecen en el mercado para hoteles similares.

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Administración HoteleraEstrategia: Es un curso de acción general, que consiste en la combinación más apropiada de los recursos con que cuenta la empresa para alcanzar los objetivos establecidos.

Para entender mejor estos conceptos se expone el siguiente ejemplo. Este es un objetivo planteado por un alumno que está estudiando la preparatoria:

Objetivo: Mejorar las calificaciones para subir el promedio final.

Meta:

Del promedio actual de 70, mejorar hasta llegar a 80. En el próximo semestre Durante el primero, segundo y tercer parcial.

Estrategia:

Asistir a todas las clases Poner atención al profesor. Elaborar mis propias tareas. Entregar tareas y trabajos. Asistir a asesorías si es necesario Estudias con tiempo suficiente antes del examen.

Tipo de planeación:

Planeación estratégica táctica porque es en un periodo de tiempo de 6 meses.

Política:

No copiar las tareas de mis compañeros.

Ahora bien, las empresas llevan a cabo un trabajo muy arduo al plantearse los objetivos, porque es a donde desean llegar, a donde todos los esfuerzos de la organización estarán encaminados.

Procedimiento: Es la guía de acción que detalla la forma exacta en la cual se deben llevar a cabo secuencialmente las estrategias establecidas.

Programa: Es ordenar, dividir, señalar responsabilidades y activar el tiempo para la realización de un plan.

Presupuesto: Es la predeterminación del plan en términos económicos y de otros índices cuantitativos y de medición.

ACTIVIDAD 1

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Elabora un programa con todos los elementos necesarios. Para realizar el programa puedes tomar como ejemplo un evento: el evento de graduación o de san Valentín en tu escuela, que tiene actividades de la planeación en donde hay que elegir fecha, contratar salón, música, cena, permisos municipales, promoción del evento, venta de boletos, etc.

Entrega tu reporte al profesor.

ORGANIZACIÓN.

La segunda fase del proceso administrativo es la organización de una empresa, donde hay que dividir o separar las actividades para después aplicar las técnicas y procedimientos de la actividad turística, así como delimitar el tipo de actividad que se va a desarrollar.

La organización es la sistematización racional de los recursos, mediante la determinación de jerarquías por la correlación y agrupación de actividades, con el fin de realizar y simplificar las funciones del personal para lograr el objetivo común. De aquí se desprende: estructura, sistematización, agrupación, jerarquía, simplificación.

Estructura. Es el establecimiento del marco fundamental en el que habrá de operar la empresa de servicios turísticos.

Sistematización. Es la coordinación racional de todas las actividades y recursos de la empresa turística, para facilitar el trabajo y realizarlo con eficiencia.

Agrupación y asignación. Es la división, agrupación y asignación de funciones para promover la especialización de tareas.

Jerarquía. Es el establecimiento de niveles de autoridad y responsabilidad dentro de las

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Administración Hoteleraempresas turísticas.

Simplificación. Es proponer los métodos más sencillos para realizar el trabajo de la mejor forma.

Para llevar a cabo el proceso de la organización, primero se deben dividir y armonizar las actividades y posteriormente aplicar de manera simultánea las técnicas y principios Organizacionales, así como delimitar el tipo de organización idónea.

División del trabajo.

Es la separación y delimitación de actividades que se hace para realizar una función con mayor precisión y el mínimo de esfuerzo y dar lugar a la especialización y perfeccionamiento del trabajo deben presentarse las siguientes etapas:

1. Jerarquización: Disposición de funciones por orden de rango, grado de importancia.

2. Departamentalización: Agrupar funciones y actividades en unidades específicas con base en su similitud.

3. Descripción de funciones, actividades y obligaciones: Definir claramente las labores y actividades que se desarrollarán de la organización.

Ejemplo de una departamentalización por funciones:

Organigrama: Consisten en hojas o cartulinas en las que cada puesto de un jefe se representa por un cuadro que encierra el nombre de ese puesto (y en ocasiones de quien lo ocupa) representándose, por la unión de los cuadros mediante líneas, los canales de autoridad y responsabilidad.

ACTIVIDAD 1

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Instrucciones: Responde las siguientes preguntas y coméntalas en grupo.

1.- ¿Qué es organizar?

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2.- ¿Qué función tiene un organigrama o estructura organizacional en una empresa

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_____________________________________________________________________3.- ¿Cuál es la importancia del recurso económico en una empresa?

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4.- ¿Cuál es la importancia del recurso material y de sistemas en una empresa?

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Administración HoteleraDIRECCIÓN.

Es el aspecto interpersonal de la administración por medio del cual el personal comprende y contribuye con efectividad y eficiencia el logro de los objetivos de la empresa.

Es la guía que orienta la conducta de la empresa como equipo integrado.

La dirección la incorporan los objetivos de la empresa, los medios que hacen posible la prestación de los servicios y el factor humano.

Proceso de Dirección

Motivación: Es inducir al personal a actuar del modo deseado con el máximo de sus capacidades. El sistema de motivación debe cubrir ciertos requerimientos:

A continuación se presenta un ejemplo sobre una motivación en una empresa:

Creatividad. Es la generación de ideas y conceptos que habitualmente producen soluciones originales.

Pensamiento creativo es tener una nueva asociación de ideas y conceptos.

Comunicación Es la transferencia e intercambio de información de una persona a otra cuando entre ellas existen intereses y fines comunes que motiven esta relación.

Liderazgo. Es la acción de guiar, conducir, dirigir y anteceder a un grupo para que contribuya con su máxima capacidad al logro de los objetivos de la empresa.

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CONTROL.

La última fase del proceso administrativo es el control que consiste en la evaluación y medición de la ejecución de los planes, establece las medidas correctivas necesarias y asegura que los objetivos de una empresa turística, se están llevando a cabo. El control. Constituye la fase del proceso administrativo cuyo significado es medición.

Supervisión. Como sinónimo de observación desde fuera del fenómeno o actividad controlada cuya función es orientar permanentemente al trabajador en el desarrollo de las tareas. El control, propiamente dicho que busca cerciorarse que el desempeño real se ajuste al esperado y comprende:

1. Medición: del desempeño al final de la tarea. 2. Retroalimentación: de los resultados obtenidos. 3. Comparación: de los resultados obtenidos con los planeados

El control es importante, porque permite el alcance exitoso de los objetivos, se aplica a las cosas, a las personas y a los actos. Determina y analiza las causas de las desviaciones, localiza los sectores responsables de la administración al establecer medidas correctivas, reduce costos y ahorra tiempo al evitar errores y su aplicación incide directamente en la realización de la administración.

Para que el control sea efectivo debe desarrollarse como una unidad y aplicarse permanentemente en la empresa, por lo que puede clasificarse en:


Proceso de control.

Al ser una función permanente, se integra por etapas que se representan gráficamente en la siguiente forma:


PROCESO ADMINISTRATIVO APLICADO A LA HOTELERÍA

Funciones Del Administrador

Planear, las actividades tácticas y operativas de los departamentos del hotel: A y B, División Cuartos,Reservaciones, Relaciones públicas, Eventos y banquetes, ventas y mercadotecnia.

Organizar, de manera clara las acciones y/o actividades de los diversos departamentos que se mencionaron en el párrafo anterior, que llevaran cabo en cada área para llegar a los objetivos cuantificables, utilizando una unidad de mando, equilibrando así la autoridad-responsabilidad de cada jefe en el nivel jerárquico establecido por cada empresa de operación de hospedaje.

Dirigir, de manera adecuada las funciones del personal, previéndoles de elementos prácticos y teóricos según sea el área para su buen desempeño, dándole importancia a una introducción adecuada sobre sus labores.

Control mide y corrige el desempeño individual y organizacional del hotel, así como el desempeño contra las metas y los planes, muestra donde existen diferencias y ayuda a corregirlas.

Por ejemplo en algunos hoteles se miden los logros obtenidos:

En los hoteles económicos o "budget hotels" obtienen sus ingresos en un 100% de las habitaciones

Los hoteles casino obtienen 60% del casino, 20% de las habitaciones y 20% de los servicios

Los hoteles de servicios completos obtienen un 60% de las habitaciones y el resto de A&B.

La clave para el éxito de muchos Hoteles, es sin duda la oferta o cantidad de servicios con que cuenta, y la forma en que los brinda; es decir, el personal debe estar capacitado para los puestos que ocupa, y en la profesionalidad de todos cuantos trabajan en todos los departamentos o áreas del hotel. La cultura de la empresa debe estar basada en alcanzar la máxima calidad en todos los departamentos.


ESTRUCTURA ORGÁNICA HOTELERA

El organigrama del hotel, el manejo y función de sus departamentos, deben estar bien definido. Es muy importante la comunicación interna de la empresa, la función del puesto de trabajo y las relaciones entre departamentos.

Organigramas: Son sistemas de organización que se representa en forma intuitiva y con objetividad. También son llamados cartas o gráficas de organización.

Consisten en hojas o cartulinas en las que cada puesto de un jefe se representa por un cuadro que encierra el nombre de ese puesto (y en ocasiones de quien lo ocupa) representándose, por la unión de los cuadros mediante líneas, los canales de autoridad y responsabilidad.

Administración HoteleraTIPOS DE ADMINISTRACIÓN DE UN HOTEL

ORGANIZACIÓN LINEAL O MILITAR

Se caracteriza porque la actividad decisional se concentra en una sola persona, quien toma todas las decisiones y tiene la responsabilidad básica del mando.

El jefe superior asigna y distribuye el trabajo a los subalternos, quienes a su vez reportan a un solo jefe. Se le conoce como organización lineal o militar porque precisamente, se utiliza en instituciones militares, siendo aconsejable también su aplicación en pequeñas empresas. La actividad y la responsabilidad se transmiten íntegramente por una sola línea.

Ventajas:

Mayor facilidad en la toma de decisiones y en la ejecución de las mismas.

No hay conflictos de autoridad ni fugas de responsabilidad.

Es claro y sencillo.

Útil en pequeñas empresas.

La disciplina es fácil de mantener.

Desventajas: Es rígida e inflexible

La organización depende de hombres clave, lo que origina trastornos.

No fomenta la especialización.

Los ejecutivos están saturados de trabajo, lo que ocasiona que no se dediquen a labores

directivas sino de operación simplemente.

Administración HoteleraORGANIZACIÓN FUNCIONAL O DE TAYLOR

Su creador fue Frederick Taylor, quien observo que la organización lineal no propiciaba la especialización; propuso que el trabajo del supervisor se dividiera entre ocho especialistas, uno por cada actividad principal, y que los ocho tuvieran autoridad, cada uno en su propio campo, sobre la totalidad del personal que realizaba labores relacionadas con su función.

Consiste en dividir el trabajo y establecer la especialización de manera que cada hombre, desde el gerente hasta el obrero, ejecuten el menor numero posible de funciones.

Ventajas:

Mayor especialización.

Se obtiene la más alta eficiencia de cada persona.

La división del trabajo es planeada y no incidental.

El trabajo manual se separa del trabajo intelectual.

Disminuye la presión sobre un solo jefe por el número de especialistas con que cuenta la

organización.

Desventajas:

Dificultad de localizar y fijar la responsabilidad, lo que afecta seriamente a la disciplina y

moral de los trabajadores por contradicción aparente o real de las ordenadas.

Se viola el principio de la unidad de mando, lo que origina confusión y conflictos.

La no clara definición de la autoridad da lugar a razonamientos entre los jefes.

Administración HoteleraORGANIZACIÓN STAFF

Surge como consecuencia de las grandes empresas y del avance de la tecnología, lo que origina la necesidad de contar con ayuda en el manejo de detalles, y de contar con especialistas capaces de proporcionar información experta y de asesoría a los departamentos de línea.

Este tipo de organización no disfruta de autoridad de línea o poder para imponer sus decisiones. Por lo general este tipo de organización no se da por si sola, sino que existe combinado con los tipos de organización anteriormente mencionados y, por lo general, empresas de mediana y gran magnitud.

Ventajas:

Logra que los conocimientos expertos influyan sobre la manera de resolver los problemas de dirección.Hace posible el principio de la responsabilidad y la autoridad indivisible, y al mismo tiempo permite la especialización del staff.

Desventajas:

Si los deberes y responsabilidades de la asesoría no se delimitan claramente por medio de cuadros manuales, puede producirse una confusión considerable en toda la organización.Puede ser ineficaz por falta de autoridad para realizar sus funciones, o por falta de un respaldo inteligente en la aplicación de sus recomendaciones.

Pueden existir rozamientos con los departamentos de la organización lineal.

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ACTIVIDAD 1

Conociendo la organización de una empresa.

Instrucción:1. Realiza una investigación en internet2. Busca un “organigrama” de una empresa de servicios turísticos (hotel, restaurante, agencia de viajes, etc)3. Imprime y pega en tu cuaderno.4. Escribe un análisis del organigrama:a. Nombre de la empresab. Niveles jerárquicosc. ¿Cuántos departamentos o aéreas hay en la empresa?.d. ¿Quién ocupa el nivel más alto? ¿Quién ocupa el nivel más bajo?5. Presenta al profesor

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ESTRUCTURA Y PERSONAL DEL HOTEL

Departamentos Que Componen La Empresa HoteleraLa administración del hotel es una operación de tiempo completo, 24 horas al día durante 7 días a la semana. El hotel nunca cierra sus puertas, es decir, no tiene tiempo libre ni vacaciones. Algún representante de la dirección y ciertos miembros del personal de operación deben estar en funciones cada hora y cada día del año.

Todos los hoteles rentan habitaciones y la mayoría ofrecen alimentos y bebidas . Los que tienen éxito agregan un ingrediente adicional, el buen servicio. Este es el único producto que no puede comprarse. El mobiliario comida de gourmet y los vinos de cosechas se obtienen en muchos hoteles, pero el servicio dependerá totalmente de su personal . La conducta humana en una sociedad libre no puede uniformarse; sólo puede ser guiada en un proceso que requiere de supervisión , atención y entrenamiento constante.

Este capitulo definirá las responsabilidades del gerente general, trazará el diagrama de mando, describirá la interdependencia del personal y la cooperación necesaria para la operación eficiente y exitosa de un hotel. Las labores específicas y las áreas de responsabilidad de cada jefe de departamento.

Los hoteles varían no sólo en tamaño, sino también en carácter, en tipo de clientela y en alcance de actividades. Cada función existe, pero las prioridades varían de un hotel a otro. La administración de cada uno debe determinar los departamentos y el número de empleados que serán necesarios para su propia operación.

Posiblemente hasta los años treinta, el gerente del hotel era primordialmente un anfitrión genial que saludaba personalmente a los huéspedes y se encargaba de que no les faltara nada.

POLITICA DEL HOTEL

Aunque el gerente general tiene la responsabilidad de administrar el hotel y normalmente es en quien descansa su éxito o fracaso financiero, no siempre tiene la autoridad para establecer la política general para su operación . Está función es prerrogativa el dueño o los dueños. En un hotel de propiedad individual e incluso en una pequeña cadena, no sólo es posible si no probable que el propietario delegue esta autoridad al gerente general. Sin embargo, las grandes cadenas desean uniformidad en la operación de todas sus propiedades, por lo que la oficina central formulará amplias políticas administrativas y asignará ejecutivos de la oficina matriz para que encarguen de su debida aplicación en cada una de ellas.

ACTIVIDAD 2

En equipo de 4 personas elabora lo siguiente:

Busca en internet un organigrama o estructura organizacional de una empresa de servicios turísticos (hotel, restaurante, agencia de viajes, etc.). Elabora un documento con el organigrama explicando cada uno de los principios de la organización. Presenta a tu

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Administración Hoteleraprofesor.

ESTRUCTURA ORGÁNIZACIONAL DE UN HOTEL

Cada hotel tiene una organización o modelo específico de organizarse. Para tal organización eficiente y exitosa se deben seguir algunos principios básicos como son:

1.- Determinación del trabajo que debe realizarse para alcanzar objetivos.2.-Agrupación de dicho trabajo en puestos relacionados y equilibrados lógicamente dentro de unidades o departamentos.3.-Delegación de autoridad y responsabilidad para evitar una excesiva centralización.4.-Comunicación entre los diversos puestos dentro de cada unidad y entre las diversas unidades o departamentos para facilitar el trabajo armónico.5.-Control preciso de los empleados

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ALTA DIRECCIÓN

Incluye aquellos puestos que tienen como denominador común la responsabilidad de tomar decisiones cuyas consecuencias pueden afectar la estructura en sí de la propia empresa

Define: Políticas del hotel, Salarios y prestaciones, Estructura de tarifas, Compras, Seguros, Publicidad, Contabilidad, CréditoVarios ( legal, reservaciones)

GERENTE GENERAL

Es responsable de definir interpretar las políticas establecidas por la dirección. Además, el gerente con éxito debe aplicarlas y mejorarlas, y ocasionalmente verse obligado a omitirlas por completo. El correcto desempeño de estas obligaciones requiere de un conocimiento funcional de todas las fases de la operación del hotel. Nadie puede dar o explicar una orden correctamente sin tener alguna idea de lo que se trata. La forma, mas rápida y fácil de n ejecutivo pierda el respeto de los empleados es dado instrucciones sin comprender sus implicaciones o la cantidad de tiempo necesario para realizarlas. De hecho, es imposible supervisar a nadie en forma correcta e inteligente sin tener por lo menos una idea general de los deberes y responsabilidad de esa persona.

GERENTE DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

Esta dirección está conformada por aquellos departamentos que tienen como objetivo suministrar alimentos y bebidas y proporcionar el servicio de los mismos.Entre los departamentos que la conforman están:

Compras: es el departamento que con base en las especificaciones de tamaño, calidad, color entre otras indicadas por el Chef Ejecutivo, se encarga de realizar las compras y supervisar la recepción de la mercancía verificando que en efecto cumpla con las especificaciones.Este departamento se encarga de solicitar cotizaciones a los diferentes proveedores buscando calidad y buen precio.

Almacén: es el departamento que se encarga de la distribución de todos los productos que llegan a compras en los diferentes almacenes. Generalmente existe un Jefe de Almacén y almacenistas que se encargan del acomodo y rotación de la mercancía.

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Administración HoteleraEs aquí en donde los encargados de las diferentes cocinas deberán entregar sus requisiciones para obtener la materia prima. En este departamento se realizan los inventarios físicos cada fin de mes.

Cocina: es el área de preparación de alimentos. La cocina principal es el centro de toda la división de alimentos. Aunque en general existen divisiones en la cocina como pueden ser: carnicería, panadería, pastelería, cocina fría, cocina caliente, etc… Este departamento está a cargo de un Chef Ejecutivo quien entre sus labores se ocupa de elaboración y variación de los menús, ocuparse de costos de alimentos así como determinar las compras para sus áreas.Stewarding: es conocida también como el área de lavaloza. Como responsable de este departamento se encuentra el Chief Steward quien coordina y supervisa el trabajo de los stewards. El trabajo en esta área consiste en llevar a cabo la limpieza de todo el equipo utilizado para la preparación y servicio de los alimentos y bebidas y resurtir el equipo limpio a sus áreas de almacenaje. Asimismo, se ocupan de la limpieza general de las cocinas.

Restaurantes: son las áreas en donde se lleva a cabo el servicio de alimentos y bebidas, servicio que puede ser a la carta o tipo buffet. Generalmente existe un gerente de restaurante encargado de las funciones administrativas como son distribución de propinas, programación de personal entre otras.

Asimismo existe una posición de host o hostess cuyas funciones principales son tomar reservaciones, asignar mesas, acompañar al cliente a su mesa y entregar la carta o menú.A cargo de la parte operativa del restaurante se encuentra el o los capitanes quienes tienen a su cargo un cierto número de meseros y entre sus funciones destaca el tomar la orden, verificar las cuentas y supervisar el trabajo de los meseros.El mesero es quien atiende la mesa y el garrotero quien apoya en el servicio al mesero sacando los muertos y trayéndole los platillos de cocina.En algunos restaurantes existe la figura del sommelier, persona con un amplio conocimiento sobre vinos cuyo trabajo consiste en seleccionar y elaborar la carta de vinos, sugerir los vinos ideales para un buen maridaje así como en catar y servir el vino.

Lobby bar: la operación de las bebidas en general se realiza bajo la supervisión de un gerente de bar. Este gerente entre sus funciones tiene la de programar el personal y cerciorarse de que se cuente con todo el material necesario para la operación.

A su cargo tiene los taberneros o bar tenders quienes se ocupan de la preparación y servicio en barra de las bebidas. Generalmente se cuenta con servicio de bebidas a la mesa por lo que también se tienen en la estructura meseros para llevar a cabo esta labor.

Banquetes o Catering: este departamento se ocupa de la preparación y servicio de alimentos y bebidas en salones de banquetes así como de toda la logística de los eventos. Entendiendo por evento desde un servicio de café (coffee break) hasta una cena de gala, desayunos, cocteles, reuniones de trabajo, desfiles de modas, etc…

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Administración HoteleraA cargo de este departamento generalmente está una Directora de Banquetes quien se ocupa de cuestiones administrativas como presupuestos y en ocasiones de algunas cuentas clave para el hotel.

A su cargo tendrá una serie de Gerentes o Ejecutivas de Banquetes encargadas de la venta, organización, supervisión y cobro de un evento. Para evitar que el cliente trate con personas distintas en cada ocasión, se acostumbra dividirse las cuentas de clientes de acuerdo a su giro o segmento (industria farmacéutica, alimenticia, seguros, eventos sociales, etc…)

A cargo de la operación de los eventos se encuentra el capitán de banquetes quien supervisa el trabajo de los meseros, montadores y encargados del equipo audiovisual.En muchas ocasiones existe en los hoteles una cocina específica para banquetes a cargo de un

Chef de Banquetes, cocina que se utiliza específicamente para la producción de banquetes.En algunos hoteles además de servir los banquetes en sus salones tienen servicio de catering a domicilio.Es indispensable que todas las áreas del hotel tengan conocimiento de todos los eventos que tienen lugar en el hotel.En algunos hoteles, dentro de la estructura del departamento de banquetes se encuentra la figura del gerente de grupos y convenciones que se explica en el departamento de ventas

Room Service: como su nombre lo indica es el servicio de alimentos y bebidas en las habitaciones de los huéspedes. Las horas pico para room service son en la mañana para el servicio de desayunos. En el afán de planear y dar un servicio más eficiente a la demanda de desayunos, los hoteles han colocado en las habitaciones formas para ordenar el desayuno anticipadamente. Las formas indican la orden y la hora del servicio y se colocan en la manija de las habitaciones (conocidos como candados) de donde es recogida en las primeras horas de la mañana. Sin embargo, muchas órdenes siguen siendo transmitidas por teléfono por lo que es necesario contar con toma órdenes, un cajero al igual que con personal de supervisión (gerente) y servicio (meseros).Puesto que la demanda de este servicio varía de acuerdo a la ocupación del hotel, en ocasiones de alta ocupación se puede recurrir a personal de otras áreas de A&B o a personal eventual.Las órdenes se llevan en ocasiones en carritos de servicio y en otras ocasiones únicamente con charolas.

Minibar o Servibar: Departamento a cargo de resurtir el contenido de los minibares que se encuentran en las habitaciones así como de verificar diariamente el consumo para reportarlo a recepción y se realice el cargo correspondiente a la habitación del huésped.

Generalmente al momento de realizar el check-out del cliente, en recepción se le pregunta acerca de sus últimos consumos de minibar y se indica por radio al departamento de minibar para que algún surtidor se desplace a corroborar el consumo.

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DEPARTAMENTO DIVISIÓN CUARTOS

Esta dirección está conformada por aquellos departamentos que tienen relación con la parte de habitaciones de un hotel y son:

Reservaciones: En este departamento se reciben las llamadas para realizar reservaciones de habitaciones así como se monitorean las reservaciones que llegan a través de correo electrónico o por la página web. Las personas que laboran en este departamento deben de tener el dominio de otro idioma así como tener aptitud de venta.

Los datos básicos para generar una reservación son: nombre de la persona

que reserva y nombre al que quedará la reservación, fecha de llegada y salida, fumar o no fumar, tipo de cama, no. de personas, tarjeta de crédito para garantizar la reservación.

Valet Parking: Departamento que se encarga de recoger el auto del huésped y llevarlo a estacionar así como del cobro del servicio de estacionamiento de acuerdo a las políticas del hotel (algunas veces solo se cobra a los que no son huéspedes). Concierge: Es el departamento conocido como botones que está a cargo de un Chief Concierge. Forman parte de este departamento los botones o bell boys quienes además de hacerse cargo de llevar el equipaje y acompañar a los huéspedes a las habitaciones para mostrarles el funcionamiento del aire acondicionado, tele, caja de seguridad entre otros, son los encargados de mostrar las habitaciones si el recepcionista se los pide así como en algunos hoteles de hacer la entrega del periódico en las habitaciones.

A este departamento también pertenece el portero quien se encarga de abrir la puerta del auto a los huéspedes al momento de su llegada y de su salida.Asimismo en este departamento se guarda el equipaje de los huéspedes, se elaboran reservaciones de espectáculos, excursiones, restaurantes, transportación, boletos de avión, entre otros.

Recepción o Front Desk: Es el centro de operaciones del hotel. El trato que el huésped reciba en este departamento es de vital importancia porque aquí solicitará servicios desde el momento de su llegada hasta su salida. Generalmente se manejan 2 turnos de 7 a 15 hrs. y de 15 a 23 hrs. En este departamento se llevan a cabo los siguientes procesos:

Asignación de habitaciones (lo hace el Rooms Controller) Registro de los huéspedes (check in) Cambio de divisas Reimpresión de llaves y cambios de habitaciones

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Administración Hotelera Control de las cuentas de los huéspedes Cargo de consumos a las cuentas de los huéspedes tales como lavandería, tienda de regalos,

servibar Impresión de reportes Resolución de conflictos Check out o cierre de la cuenta del huésped La auditoria nocturna – turno de 23 hrs. a 7 hrs.(cargo de rentas a habitaciones, elaboración

de informes, reportes de ingresos de centros de consumo)

Teléfonos: como su nombre lo dice se encarga del servicio de comunicación de los huéspedes. En este departamento se realizan las siguientes actividades: Enlace de llamadas de larga distancia y locales. Cargos a la cuenta de los huéspedes por concepto de llamadas telefónicas Llamadas de despertador Servicio de información: horarios de servicios del hotel, clima, entre otros. Recados telefónicos En algunos hoteles aquí se toman las comandas de room service.

Ama de Llaves o House keeping: la definición de ama de llaves es la persona que realiza o supervisa el trabajo del mantenimiento de la casa. Tiene a su cargo una serie de camaristas, mozos de piso y personal para el lavado y planchado tanto de ropa de huéspedes como de blancos (toallas, ropa de cama, mantelería).Las labores más importantes de este departamento son:

limpieza y mantenimiento de habitaciones, pasillos y vestíbulos, restaurantes y salones públicos, oficinas, escaleras y ventanas.

Solicitud y control del abastecimiento y equipo necesario (amenidades, papelería de habitaciones, equipos de limpieza, blancos)

Papeleo (reportes) Lavandería y tintorería (tanto de blancos de habitaciones y A&B, como de uniformes y de ropa

de clientes) Cortesía nocturna ( cerrar cortinas, hacer un doblez especial en la cama, prender lámpara de

noche, chocolate o dulce) Lost & Found- objetos olvidados

Seguridad o Loss Prevention: se encarga de brindar seguridad a los empleados, los huéspedes y a sus pertenencias en todas las áreas del hotel. El jefe de este departamento debe de elaborar en conjunto con los jefes de departamento de todas las áreas del hotel, un programa de seguridad que incluya los siguientes aspectos:

Políticas de entrada y salida de personal y de objetos Prevención y combate de incendios Calderas y fogoneros Alarmas e Iluminación en las áreas Procedimientos autorizados para el personal Prevención de robos a huéspedes y empleados Protección a cajeros Seguros

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Administración Hotelera Asesor jurídico (en caso de robos, accidentes, incendios) Primeros auxilios – enfermería Ubicación y monitoreo del circuito cerrado de vigilancia (a excepción de en baños y

habitaciones)

DEPARTAMENTO DE ANIMACIÓN HOTELERA

Este departamento en muchas ocasiones depende directamente del área de alimentos y bebidas porque muchas de las actividades organizadas tienen lugar en las áreas en las que se ofrecen A&B como son las orillas de las albercas o en los salones de banquetes.

El objetivo de este departamento es hacerle al huésped más agradable y divertida su estancia. Su principal función es planificar, organizar y realizar actividades que permitan la comunicación y sociabilización de todos los huéspedes, que todos se sientan integrados: niños, jóvenes, adultos y personas de la tercera edad.

Este departamento como tal existe en hoteles 5 estrellas, Gran turismo, hoteles All Inclusive y más frecuentemente en destinos de playa.

Generalmente a través de flyers en recepción o paneles de avisos se informan a los huéspedes de las actividades culturales y recreativas que se llevarán a cabo indicando el horario y área en la que de desarrollará la actividad.

Generalmente existe un gerente o supervisor de animación quien cuenta con el apoyo de una serie de animadores quienes se encargan de organizar:

Concursos (bingo, juegos de mesa, carreras) Deportes (football, volleyball) Actividades para niños (pintura, castillos de arena) Clases (aerobics, aquaerobics, salsa, belly dancing) Deportes acuáticos (snorkel, kayak) Shows nocturnos Tours a discotecas para los jóvenes Fogatadas

Asimismo en los hoteles all inclusive, los animadores comparten los alimentos con los huéspedes.En algunos hoteles, este departamento también se encuentra a cargo del gimnasio, spa y club de niños.Por el tipo de actividades que se realizan en este departamento, se busca que el animador sea una persona joven, creativa, organizada, carismática, líder, facilidad de comunicación, sin miedo escénico y con conocimiento de idiomas (mínimo inglés).

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Administración HoteleraDEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD

La mayoría de las funciones de este departamento son técnicas. El trabajo de este departamento a cargo de un Contralor General, se divide en cuatro categorías:

Ingresos: a cargo del auditor nocturno quien se encarga por la noche de realizar el cierre de ingresos por división y por departamento. Con esta información al siguiente día se puede conocer el ingreso por división cuartos y por alimentos y bebidas y en específico por algún departamento de cualquiera de las 2 divisiones antes citadas. Aquí también se registran aquellas cuentas por cobrar.

Egresos: como su nombre lo indica se refiere a todos aquellos pagos a proveedores por concepto de compras hechas por el hotel. Aquí se registran aquellas cuentas por pagar (proveedores que dan crédito, pago de comisiones a agencias de viajes).

Nómina: se refiere a la preparación y el pago de sueldos y salarios, para llevar a cabo esta actividad tiene una estrecha relación con el departamento de recursos humanos.

Informes estadísticos: una vez que se preparan los estados financieros con la información antes mencionada (ingresos, egresos, nómina), se elaborarán informes estadísticos necesarios para el buen funcionamiento del hotel como son: comparaciones de periodos de habitaciones y alimentos y bebidas tanto en dólares como en porcentajes. La comparación más común es del mes corriente con el mismo mes del año anterior, el año en curso hasta la fecha con el año anterior hasta la fecha o el trimestre.

Existe un puesto estratégico quien se encarga del manejo del efectivo, vouchers, cheques, etc… que ingresan al hotel por concepto de diferentes pagos que es el Cajero General. Este es un puesto que no tiene contacto con el cliente sino que recibe estos pagos por parte de los cajeros de los diferentes departamentos (recepcionistas, de restaurantes, bares, room service, etc…)

DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO

Este departamento se encarga de tener el equipo y el edificio del hotel en óptimas condiciones para su adecuado funcionamiento. Su principal función consiste en evitar las quejas de los huéspedes y los frecuentes reportes de equipo fuera de funcionamiento mediante la implantación de sistemas y programas de mantenimiento.

Los puestos dependerán del tipo de hotel y número de habitaciones. Por citar algunos pueden existir: jardineros, carpinteros, electricistas, plomeros, operadores de calderas, alberqueros.

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OPERACIÓN DE LOS DEPARTAMENTOS ADMINISTRATIVOS DE UN HOTEL

DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS

Este departamento tiene el deber de escoger, servir y perfeccionar el recurso humano. Es un departamento estratégico sobretodo en la hotelería en la que el éxito depende del servicio brindado por el personal.

Las principales actividades que se llevan a cabo en este departamento son:

A. Selección de personal. El proceso a seguir es el siguiente:

1. Elaborar las descripciones de puestos en donde se especifican las funciones del puesto a desempeñar, los requerimientos que cubrir para ocupar el puesto (escolaridad, idiomas, experiencia), el perfil del puesto (edad, sexo, estado civil) los recursos con los que se cuenta para desempeñar la labor (equipo, material, sistemas), las relaciones de trabajo (jefe inmediato, gente a su cargo).

2. Requisición de personal por parte del jefe de departamento respectivo.

3. Reclutamiento: es el proceso mediante el cual se atrae a los candidatos (recepción de solicitudes) para el puesto que el hotel requiere. Existen 2 fuentes de reclutamiento:

a) Internas: promoviendo a las personas que ya laboran dentro del hotel.b) Externas: a través de agencias de empleo, anuncios en periódicos, bolsas de trabajo en

Internet, asociaciones, escuelas de turismo, otros hoteles, etc…

4. Entrevista: es el primer filtro que tiene el candidato y el objetivo es aclarar con el candidato los datos asentados en la solicitud y verificar si reúne los requisitos del perfil del puesto.

5. Verificación de referencias: si el candidato pasa el filtro de entrevista, se llama a los anteriores trabajos para obtener referencias del candidato de preferencia por escrito o vía telefónica.

6. Pruebas psicológicas y pruebas de preselección si el puesto los requiere como son: inglés, de conocimiento de alimentos y bebidas, de contabilidad, etc…

7. Entrevista con jefe de departamento: conduce la entrevista final y toma una decisión. Debe de enviar un comentario a Recursos Humanos indicando porqué no es apto o porqué si. La decisión final se toma en conjunto con el Director de RH.

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Administración Hotelera8. Examen médico: previo a dar el empleo el seleccionado debe someterse a un examen médico

con el objeto de conocer su estado general de salud, obtener indicios de que el trabajador es alcohólico o drogadicto, verificar si tiene enfermedades contagiosas, en el caso de las mujeres verificar si están embarazadas. Los estudios deben de ser pagados por el hotel.

9. Contratación: en esta etapa el trabajador firma su contrato, se le da de alta en el Seguro Social, se le entrega su uniforme (en caso de usar), se le entrega su tarjeta para checar, su credencial de empleado, entre otros.

10. Inducción: es el proceso para familiarizar al empleado de nuevo ingreso con la empresa y con sus nuevos compañeros. Generalmente se da en un curso mediante el cual se informa al empleado sobre la misión y visión de la empresa, sobre el organigrama, el reglamento interno, los días y lugares de pago, el servicio de cafetería y de casilleros, las normas de seguridad, los servicios del hotel así como se realiza un recorrido por todo el hotel.

B. Capacitación. Una de las funciones principales es promover la capacitación continua para todos los trabajadores. En algunos casos se contrata una empresa externa para encargarse de los programas de capacitación.

C. Planeación de la cantidad de personal: prever la contratación de personal eventual por la variación en la ocupación de un hotel muy a parte del personal de planta.

D. Evaluación, desempeño y motivación: RH debe de llevar a cabo con cierta periodicidad evaluaciones de desempeño en donde el jefe inmediato retroalimenta el trabajo del empleado informándole acerca de lo que hace bien y sobre cuáles son sus áreas de oportunidad de mejora.Asimismo RH debe de buscar formas de motivación que pueden ser económicas (bono de

puntualidad, de asistencia, comisiones por ventas, permisos con goce de sueldo, premio

económico al empleado del mes) y no económicas (ascensos a otros puestos, empleado del

mes, viajes a otros hoteles, capacitación, fiestas, festejo de cumpleaños)

E. Clima Organizacional: consiste en lograr que haya un clima de armonía en las relaciones del hotel con sus empleados. Hacer que lo que piensa la Dirección llegue a los empleados y viceversa. Vigilar las armoniosas relaciones de trabajo.

F. Sueldos y salarios: el hotel debe de contar con una estructura que internamente sea equitativa y motivadora y que hacia el exterior sea competitiva y que vaya de acuerdo con el desempeño del personal que ocupa cada cargo.Se definen los sueldos y se lleva a cabo el proceso para pago de nóminas.

G. Prestaciones: uno de los mayores atractivos para atraer buenos candidatos es contar con un buen paquete de prestaciones independiente del salario. Algunas prestaciones son: vacaciones, caja de ahorro, transporte del hotel, estacionamiento, cafetería de empleados, vales de despensa, lavandería, seguro de gastos médicos mayores, seguro de vida, hospedaje, descuentos o convenios con otras empresas.

H. Relaciones con el sindicato: el Gerente o Director de RH debe de mantener una excelente relación con los sindicatos en donde existe un contrato colectivo. Los acuerdos siempre se harán entre RH y los líderes sindicales.

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ACTIVIDAD 1

Instrucciones: Responde las siguientes preguntas y coméntalas en grupo.

1.- ¿Cuál es la importancia del recurso humano en una empresa?

______________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________

2.- Menciona 3 formas de buscar trabajo en una empresa:

A) ___________________________________________________________________________

B) ____________________________________________________________________________

C) ____________________________________________________________________________

3.- ¿Por qué se capacita al personal de una empresa? Explica:

______________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________

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ACTIVIDAD 2

Una de las formas más comunes de reclutamiento de personal por parte de las empresas es publicando un anuncio en el periódico. Busca en tu periódico local un anuncio en donde soliciten personal. Recorta y pega en el espacio y escribe una breve descripción de ese anuncio.

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ACTIVIDAD 3

Busca los siguientes formatos para presentarlos a tus compañeros y tu profesor.

a) Solicitud de empleo b) CURRICULUM VITAE

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Administración HoteleraDEPARTAMENTO DE COMPRAS Y ALMACEN Departamento de Compras: Se encarga de conseguir productos, equipo y determinados servicios para todos los departamentos.

Tiene como misión: la adquisición de los bienes y servicios adecuados. Se desarrollan tres etapas con características diferentes: la Recepción, el Almacenamiento y el Despacho.

En el mismo se combinan recursos humanos y materiales con el objetivo de garantizar las condiciones de conservación de los artículos desde que se reciben del suministrador (eslabón inmediato anterior del flujo material), hasta que se entregan al cliente (eslabón inmediato posterior del flujo material).

Tipos de Compras HotelerasEn la organización hotelera existen muchos tipos de compras, pero las másimportantes se señalan a continuación:

Compras de Alimentos Compras de Bebidas Compras de Suministros Compras de Mantenimiento Compras de Imprenta Compras por Importación Compras de Equipo de Operaciones

Funciones del Jefe de Compras Localizar las inversiones y los accionistas que mantengan un compromiso afín con la

empresa, de acuerdo a los objetivos. Buscar los productos con mejor precio sin que esto afecte su calidad. Crear políticas de calidad tanto para proveedores de servicios como para las empresas o

personas que suplen de algún producto. Proponer todos los posibles prospectos de coaliciones o contratos con algunos

proveedores que puedan ser benéficos para la empresa.

Funciones del Encargado de Bodega Administrar el almacén. Recibir los productos contra factura Revisar la calidad de los productos. Ordenar los productos de acuerdo a PEPS. Ordenar los productos en el área correspondiente. Mantener higiene en la bodega. Entregar productos a quien corresponda según requisición.

Catálogos de Artículos: Son los folletos que detallan los artículos o servicios que se pueden adquirir de una determinada empresa. En los catálogos se detalla

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Administración Hotelera Nombre del artículo con imagen ilustrativa. Código Descripción del producto. Colores, presentaciones, tamaños. Precio unitario o en cantidades mayores.

Catálogo de Proveedores: El Catálogo de Proveedores es un formulario que muestra un listado de las Personas Físicas o Jurídicas que han vendido productos o servicios a la Empresa dentro de un Período. Es indispensable registrar a todos aquellos proveedores que nos hayan expedido Facturas, Recibos de Honorarios u otros comprobantes, ya que esto es un paso requerido durante la Comprobación del Gasto. El Formulario muestra una lista con los nombres o razones sociales de todos los Proveedores registrados, así como otros datos importantes de localización y contacto con los mismos.

Especificaciones de Compra

Documento que establece los requisitos con los que un producto debe estar conforme. Estas especificaciones o características del producto las establecen los gerentes de cada departamento según la opinión de expertos o del empleado respectivo.

Solicitudes de Compra

Requisición de CompraEs un documento de control mediante el cual un departamento o persona de la misma empresa, solicita al departamento de abastecimientos le provea un producto o servicio.En el formato de la Requisición de Compra se encuentran los siguientes datos

Nombre del Hotel Número de la Requisición Departamento Solicitante Fecha Cantidad en Inventario: esta es la cantidad que hay en existencia para el momento de la

elaboración de la requisición Consumo Mensual: la cantidad que el hotel consume en un período de tiempo de 30 días Cantidad a comprar Unidad: en que viene expresada la mercancía a adquirir: unidades, Kilos,Litros, • Código: Código de la mercancía. Descripción: Aquí se hace una descripción detallada de las características de cada

mercancía; ya que lo único que posee el agente de compras para su adquisición, una descripción incompleta puede traer como consecuencia la devolución de la misma.

Cotizaciones: Aquí hay tres renglones donde el agente de compras deberá vaciar los precios de las tres cotizaciones (mínimo) solicitadas a los proveedores, para su posterior análisis y escoger el proveedor indicado.

Proveedor sugerido: El departamento solicitante podrá sugerir algún proveedor específico, pero esto no implicará la compra definitiva a este proveedor.

No. De Cuenta: Cuenta contable a donde debe ser cargada la compra. Fecha requerida de la entrega. Firma Jefe de Departamento.

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Administración Hotelera Motivo de la Requisición. Proveedor escogido: Una vez realizado el análisis, se anotará el proveedor quepor sus

mejores condiciones fue el escogido para la compra. Costo Total. Teléfono Condiciones de Pago: Contado o Crédito y a cuantos días de crédito. Contacto. Nro. de la Orden de Compra. Fecha de entrega

Orden de Compra

Es un documento similar a la nota de pedido, se utiliza para solicitar mercaderías a un determinado proveedor cuando se encuentran en una misma localidad y el proveedor no envía vendedores para ofrecer el producto.Es el documento formal que utiliza el departamento de compras para solicitar la mercadería que requiere. Debe ser concreto, claro y específico en lo que se solicita.

La orden de compra posee los siguientes indicadores Nombre del Hotel Dirección fiscal, Número de Rif y Número de Nit del Hotel Nombre del proveedor Dirección fiscal, Número de Rif y Número de Nit del proveedor Número de la Orden de Compra Fecha Tiempo de Entrega Condiciones de Pago. Código de la mercancía Unidad: en que viene expresada la mercancía a adquirir: unidades, Kilos,Litros, Cantidad Descripción de la mercancía Precio Unitario Totales Firma Jefe de Departamento. Condiciones de la compra: Aquí va colocada una pequeña leyenda de las condiciones

específicas de la contra: Lugar de entrega, tiempo de entrega,

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Control de stock y reposición a tiempo

¿Qué es un stock?

Llamamos stocks o existencias de una empresa al conjunto de materiales y artículos que se almacenan, tanto aquellos que son necesarios para el proceso productivo, como los destinados a la venta.

Un agente de compras que trabaja en forma planificada, tiene las nociones de las fechas o lapsos de tiempos en los cuales se debe reponer las compras realizadas en fechas pasadas; para así reponer los stocks del hotel, de esta manera puede anticiparse a requerir las cotizaciones de las mismas.

Un inventario representa la existencia de bienes muebles e inmuebles que tiene la empresa para comerciar con ellos, comprándolos y vendiéndolos tal cual o procesándolos primero antes de venderlos, en un período económico determinado.

Para llevar un mejor control, las empresas manejan formatos que permiten conocer el total de productos que hay en existencia para poder surtir las requisiciones a todos los departamentos.

Indudablemente, el acomodo de las mercancías nos dará la pauta para un mejor control de las mercancías, facilitando su conteo y localización inmediata.

El método PEPS (Primeras Entradas Primeras Salidas)

Facilita el control, disminuye los costos al minimizar mermas y coadyuva a mantener la calidad. El acomodo PEPS es bastante simple: aquellos productos que entran en bodega en primer lugar, serán también los primeros en salir de la misma, recorriéndose los productos más viejos hacia el frente del anaquel y los más nuevos se quedarán en la parte posterior. Con esto aseguramos aún más la frescura de los productos que vendemos.

Método “Último en entrar, primero en salir” (UEPS)

El método últimas entradas, primeras salidas depende de los costos por compras de un inventario en particular. Bajo este método, los últimos costos que entran al inventario son los primeros costos que salen al costo de mercancías vendidas. Este método deja los costos más antiguos (aquellos del inventario inicial y las compras primeras del periodo) en el inventario final.

Al usar la expresión “último en entrar, primero en salir” no se hace referencia al supuesto concerniente al movimiento de los artículos, sino más bien al supuesto del movimiento de los costos.

Los defensores del método sostienen que durante los períodos o ejercicios de costos y precios cambiantes se producen estados de resultados más expresivos si se aplican los costos corrientes a las ventas, lográndose una mejor asociación de gastosa e ingresos.

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DEPARTAMENTO DE VENTAS Y GRUPOS Y CONVENCIONES

El departamento de ventas concentra sus esfuerzos principalmente en asegurar ventas de habitaciones, instalaciones y servicios del hotel así como en ocasiones de eventos que complementan la estadía de los huéspedes.

Este departamento está encabezado por un Director de Ventas siendo éste responsable de administrar y dirigir la labor de ventas en diversas subáreas en las que se divide la función de ventas.

A su cargo puede tener Gerencias enfocadas a venta de grupos y a venta de convenciones quienes a su vez tienen a su cargo una serie de ejecutivos de ventas que se encargan de buscar clientes para el hotel y cuyo trabajo está generalmente en la calle visitando clientes prospecto así como cerrando contratos. Es muy importante que los ejecutivos detecten a la persona que en la empresa es quien realiza las reservaciones y quien toma las decisiones de hospedaje de sus empleados.

Deben de establecerse ciertas políticas de ventas como parámetros para los ejecutivos de ventas y entre estos podemos citar:

Las tarifas que se pueden asignar trátese de un grupo (10 o más habitaciones), una convención (grupo + eventos), agencias de viajes o banquetes.

La capacidad de los grupos que serán aceptados en ciertas temporadas del año, según las temporadas (alta, baja).

Importe de los depósitos por anticipado que se deben de recibir y en qué intervalos. El pago de comisiones. Los requisitos como listas de alojamiento, preasignación de habitaciones El número de cuartos que se darán en cortesía a los grupos dependiendo del número de

habitaciones reservadas.

En este departamento también se organizan los viajes de familiarización o fam trips para aquellos contactos que potencialmente traerán un grupo a mi hotel y que desean probar las instalaciones y servicios.

Asimismo en algunos hoteles dentro de la estructura de ventas, se encuentra un gerente de grupos y convenciones que se encarga de la operación y seguimiento de todas las necesidades del grupo desde que se lleva a cabo del cierre del contrato con algún(a) ejecutivo(a) de ventas hasta el cobro de la cuenta pasando por cuidar todos los detalles y requerimientos del grupo durante su estadía en el hotel. Este gerente debe de mantener informados a los distintos departamentos del hotel de la visita de los grupos así como del rol que cada departamento va a jugar durante la estadía del grupo.

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Administración HoteleraDepartamento de Marketing.

En el mismo se administra toda la información para el estudio de mercado. Las cuatro herramientas principales de promoción son: publicidad, promoción de ventas, relaciones públicas y venta personal, las cuales tiene como fin promover el producto, es decir darlo a conocer ante el mercado. Al aplicar cada una de estas herramientas se recibe una respuesta del mercado meta que debe ser interpretada correctamente, a fin de diseñar la estrategia que se ajuste mejor a sus necesidades.

En este departamento se arman los paquetes de estadía, y las distintas promociones que benefician el reconocimiento del complejo en todo el mundo.

Por último también existe una figura a cargo de verificar el enfoque de la mercadotecnia que maneja el equipo de ventas como son promociones, papelería, productos promocionales, flyers, paquetes y los públicos a los cuales se dirigirán los esfuerzos de mercadotecnia

A este departamento también pertenece un Gerente o Director de Relaciones Públicas que se hace responsable de proveer la imagen del hotel. Esta persona normalmente no está subordinada al Director de Ventas (razón por la cual aparece punteada en el organigrama) sino al gerente general, sin embargo su función está orientada en mayor medida a las ventas. Esta persona entre sus funciones tiene el ocuparse de los clientes VIP’S así como buscar espacios en periódicos locales u otras publicaciones para presentar el hotel.

El director de relaciones públicas junto con el gerente general es responsable también de ciertas funciones sociales como pueden ser desayunos ofrecidos a prensa, eventos para los contactos de ventas, fiestas de beneficencia, desfiles de modas, etc…

Por último también existe una figura a cargo de verificar el enfoque de la mercadotecnia que maneja el equipo de ventas como son promociones, papelería, productos promocionales, flyers, paquetes y los públicos a los cuales se dirigirán los esfuerzos de mercadotecnia.

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Administración Hotelera ACTIVIDAD INTEGRADORA (TRABAJO FINAL)

Investigación de Campo y presentación de la investigación

Instrucciones:

Instrucciones:Integrarse en equipos o parejas.Realizar una investigación referente al tema.Realizar la visita respectiva al hotel.Organizar la información obtenida.

El informe debe contener los siguientes puntos: Portada. Introducción. Desarrollo. Conclusión.

Desarrollo1) La descripción del hotel (ubicación, número telefónico, e-mail, nombre del dueño, etcétera.)2) La forma en que se encuentra organizado los departamentos del hotel. (Organigrama)3) Mencionarán el personal con que cuenta cada departamento y cuáles son las funciones que realizan.4) Menciona cuáles son los reportes que utilizan en el hotel. (Si te proporcionan los formatos colócalos en el apartado de anexos).5) Menciona cuáles son los estándares de calidad que maneja el hotel.6) Toma fotografías o graba un video si son autorizadas por el gerente del hotel. (se integrarán en el apartado de anexos)

Cierre

Presenta un reporte escrito.

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BIBLIOGRAFÍA, APOYOS DOCUMENTALES Y TEÓRICOS.

ADMINISTRACIÓN HOTELERA. SECTUR.

MANUAL DE ADMINISTRACIÓN HOTELERA. SECTUR.

FERNANDO, RAMOS MARTÍN. ADMINISTRACIÓN DE LA HOTELERÍA. ED. CECSA, MÉXICO, 1990.

HERNÁNDEZ, BALLESTEROS SERGIO. FUNDAMENTOS DE ADMINISTRACIÓN. ED.

INTERAMERICANO.

LATTIN, GERALD. ADMINISTRACIÓN MODERNA DE HOTELES.

nstrucciones:Una vez que has revisado cómo se organizan y operan los establecimientos hoteleros ya sea independientes, de cadena y/o de franquicia, es momento de que pongas en práctica los conocimientos adquiridos hasta el momento en esta unidad.

Para ello: 1. Revisa el caso que te será enviado por tu Facilitador(a) con las características de un establecimiento hotelero de nueva creación que deberás tomar en cuenta que determines cómo estará organizado y cuál sería su tipo de operación.

2. Elabora una carpeta corporativa con los siguientes elementos, que sirva para promover el desarrollo del establecimiento donde indique claramente cuál es el concepto y tipo de administración:

Datos generales del establecimiento: Nombre, servicios que ofrece, categoría y ubicación. Hotel PLaya Coral.No menciona ubicación exacta podría estar en sinaloa, sonora o baja California ya que se menciona que tiene vista al mar de cortés.

Servicios de hospedaje permanente 85 habitaciones de tres tipos estándar, junior suite hotel y suite romance.

Administración independiente.- Se llama así al tipo de establecimientos hoteleros porque no pertenecen ninguna cadena o franquicia, las decisiones las toman los dueños, las decisiones se toman por mayoría apoyándose en un comité ejecutivoHoteles vacacionales, en áreas de recreo, también conocidos como Hotel Resort Esta ubicado en zona de playa lejos de la metropolí, capacidad de alojamiento de acuerdo al flujo de turistas. El objetivo principal es la recreación del paseante

Está dirigido y adaptado al turista vacacional. Cuenta con gran variedad de diversiones y opciones de ocio. Amplia variedad de servicios de alimentos y bebidas.

Por su ubicación sabemos que es un Hotel de zona turística: Comprenden los hoteles de playa, hoteles de montaña, hoteles de zonas termales, hoteles en lugares históricos, etc

Por su tamaño :Es un hotel Mediano, ya que depasa las 50 habitaciones.

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Categoría 4 estrellas.Ofrece instalaciones de lujo acompañado de un servicio superior.

Diagrama de flujo que contenga los trámites de apertura que debe seguir un establecimiento de tipo hotelero.

Requisitos de operación que debe seguir para el buen funcionamiento del hotel. Es necesario estar bajo los lineamientos de las siguientes dependenciasSecretaría de Turismo

• Secretaría de Hacienda y Crédito Público

• SEMARNAT

. Licencia de Funcionamiento o Declaración de Apertura.

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(Trámite Municipal).

el permiso para descarga de agua residual ante Secretaría de Agricultura y Recursos Hidráulicos, la luz ante la Comisión Federal de Electricidad, las líneas telefónicas ante TELMEX

• FONATUR

PROFEPA

• Secretaría del Trabajo y Previsión Social y el Instituto Mexicano del Seguro Social

Delegaciones Políticas del Distrito Federal o Cabeceras municipales

Constituirse como una sociedad mercantil

Es prácticamente el "acta de nacimiento" de una sociedad o empresa, en esta se detallan los fines para los cuales es creada, los socios, su participación, sus derechos y obligaciones, quienes son los apoderados, etc.

Inscripción en el registro público de comercio

Es la institución mediante la cual el Estado proporciona el servicio de dar publicidad a los actos mercantiles, así como aquellos que se relacionan con los comerciantes y que conforme a la legislación lo requieran, para surtir efectos contra terceros.

Inscripción en el registro nacional de turismo

El Registro Nacional de Turismo (RNT) es el instrumento a través del cual la Secretaría de Turismo tiene a su cargo la inscripción voluntaria de los prestadores de servicios turísticos de todo el país.

Inscripción en el registro Federal de contribuyentes.

Tramite federal con el que se notifica e identifica a un contribuyente ante las autoridades hacendarias del país.

Permiso de la SEMARNAT La evaluación del impacto ambiental, es el instrumento de gestión ambiental que permite a los promoventes que una vez autorizados sus proyectos de inversión, garanticen la sustentabilidad de su desarrollo, con el establecimiento de medidas para la protección del ambiente y el aprovechamiento racional de los recursos naturales.

Tramite de numero oficial Las autoridades municipales señalarán, previa solicitud del propietario o poseedor, un sólo número oficial para cada predio

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que tenga frente a la vía pública.

Derecho de uso de suelo, licencia de construcción y edificación

Se realiza en el municipio que corresponda. Para comenzar con este trámite, se solicita una copia de la identificación oficial y también una copia de la boleta predial más reciente. Se tardan aproximadamente cinco días hábiles en obtener el permiso. Estas licencias son propias del inmueble, no de la persona que realiza el trámite, y tienen una vigencia de dos años.

Licencia de funcionamiento o declaración de apertura.

La Declaración de Apertura no tiene vigencia. Mientras el establecimiento no cambie de de giro no es necesario renovar este documento, sin embargo, cuando se va a cerrar se tiene que dar aviso de que se cierra o traspasa.

Permiso para descarga de agua residual, ante la secretaria de recursos hidráulicos.

Al obtener el permiso de descarga de aguas residuales, el usuario podrá descargar permanente o intermitentemente aguas residuales en cuerpos receptores (incluyendo aguas marinas), terrenos que sean bienes nacionales o en otros terrenos a través de los que se puedan contaminar el subsuelo o los mantos acuíferos, dicho permiso se podrá prorrogar por igual término, siempre y cuando cumpla lo establecido por la Ley de Aguas Nacionales.

Contrato de luz con la CFE. Para contar con suministro de energía eléctrica.

Servicio de líneas telefónicas Para contar con servicio de telefonía.

Suministro e instalación de gas Para contar con el servicio y suministro de gas.

FONATUR El Fondo Nacional de Fomento al Turismo (FONATUR) es, según su página oficial, la institución responsable de la planeación y desarrollo de proyectos turísticos sustentables de impacto en México y un órgano de fomento a la inversión.

PROFEPA, autorización de la secretaria de salud, licencia sanitaria para el funcionamiento del hotel y del área de alimentos y bebidas.

Esta licencia tiene por lo general una vigencia de dos años y debe revalidarse 30 días antes de su vencimiento.

Secretaría del trabajo y previsión social, contrato colectivo de trabajo, Comisión de seguridad e higiene, comisión mixta de capacitación y adiestramiento.

Firma y registro del Contrato Colectivo de Trabajo, en la Secretaría de Trabajo y Seguridad Social.

Inscripción en el IMSS, inscripción patronal, , inscripción en el seguro de riesgos de trabajo,

La inscripción debe hacerse dentro de un plazo no mayor de cinco días de iniciadas las actividades. Al patrón se le clasificará de acuerdo con el Reglamento de Clasificación de Empresas y denominación del Grado de Riesgo del Seguro del Trabajo, base

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para fijar las cuotas que deberá cubrir., automáticamente registradas ante el Instituto del Fondo Nacional para la Vivienda de los Trabajadores y el Sistema de Ahorro para el Retiro.

Licencia para la colocación de anuncios publicitarios.

Obtener el permiso para colocar un anuncio publicitario y/o denominativo en una ubicación específica.

Algunos otros trámites que se pudieron identificar en la investigación:Registro estatal de contribuyentes, tramite estatal equivalente al del registro federal de contribuyente, solo que aquí se identifica al contribuyente bajo un régimen estatal.Alta en la Cámara Nacional de Comercio y en la Cámara Nacional de la Industria de Restaurantes y Alimentos Condimentados, por el área de alimentos y bebidas.Registro del Reglamento Interno del Establecimiento, El Reglamento Interior de Trabajo se puede definir como el conjunto de disposiciones relativas al desarrollo de los trabajos que se prestan en una empresa o establecimiento, cuyo cumplimiento es obligatorio desde la fecha de su depósito ante la Junta de Conciliación y Arbitraje correspondiente, tanto para el patrón como para los trabajadores de una empresa. Aprobación de las tarifas del hotel en la Secretaría de Turismo.Aprobación de las tarifas del área de alimentos y bebidas.Inscripción en el Sistema de Información Empresarial Mexicano SIEM ante la Secretaría de Economía, con lo cual tendrán la oportunidad de aumentar sus ventas, acceder a información de proveedores y clientes potenciales, obtener información sobre los programas de apoyo a empresas y conocer sobre las licitaciones y programas de compras del gobierno. Inscripción al Padrón de Importadores ante la Secretaría de Economía.Trámite del Registro de la Propiedad: Sirve para comprobar la situación Jurídica Registral que guarda un Inmueble, en lo relativo a los gravámenes, limitación de dominio o anotaciones preventivas por el tiempo solicitado.

Filosofía del establecimiento. Misión"Entendemos nuestra presencia en la comunidad como una empresa de empresas cuyo objetivo esencial es promover el desarrollo sostenible, armónico y creciente de las actividades turísticas. Consideramos a nuestro capital humano como el principal motor que nos permite ofrecer y prestar servicios en las mejores condiciones de calidad..

Visión."Llegar a ser el mejor hotel mediante la máxima cálidas en el servicio,tratado de mejorar toda la relación entre empleado y huésped."

Valores a promover en el empleado.

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a. Valorar al cliente b. Ser responsable c. Ser puntual d. Ser honrado e. Tener compañerismo f. Experimentar respeto hacia los compañeros g. Trabajar en equipo h. Tener espíritu de cooperación i. Evitar el desperdicio j. Tener gusto por el aseo del área de trabajo k. Promover los servicios del hotel l. Cuidar la seguridad del hotel y de los huéspedes m. Satisfacer las necesidades del cliente: físicas, de seguridad, de asociación, de estima y de autorrealización n. Valorar el trabajo propio o. Tener deseos de mejorar p. Experimentar el gusto por servir a los demás q. Tener una actitud positiva

Valores que promoverá al empresa

1. Verdad 2. Creatividad 3. Productividad 4. Honestidad 5. Servicio cálido y alegre 6. Consistencia 7. Trabajo en equipo 8. Responsabilidad 9. Justicia

Descripción del tipo de administración que consideras sea el más ventajoso para el hotel de acuerdo a las características planteadas en el caso.

Administración independiente.- Se llama así al tipo de establecimientos hoteleros porque no pertenecen ninguna cadena o franquicia, las decisiones las toman los dueños, las decisiones se toman por mayoría apoyándose en un comité ejecutivo

Organigrama general y los específicos de las áreas que consideras lo deben integrar.

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3. Posteriormente a manera de conclusión, reflexiona y responde:

¿Qué es lo primero que debes determinar antes de la apertura de tu establecimiento? Es importante estar al pendiente de todos los derechos y obligaciones que se obtienen al prestar un servicio de esta clase también es importante cumplir con todos los requisitos de ley , para estar al tanto y cumplir de manera puntual con cada uno de los requisitos mencionados

¿Cuáles serían las características de tus huéspedes?

Las características de los huéspedes son turistas alocéntricos que buscan estar lejos del bullicio de las metrópolis, un turista con fines de descanso y recreación. Los huéspedes son familias que buscan el contacto con la naturaleza pero sin olvidar todas las comodidades del mundo moderno. El objetivo principal de esta clase de turista es la plena recreación. El hotel está planeado y adaptados al turista vacacional. Cuenta con gran variedad de distracciones e instalaciones de multinivel.Se brinda una amplia variedad de servicios en alimentos y bebidas.

¿En cuánto tiempo consideras podría empezar a operar?Considero que unos 2 meses son suficientes para que el hotel no solo comience a funcionar sino que también en este periodo ya se puede empezar a evaluar el desempeño de algunas acciones así como identificar las áreas que requieran de mayor atención así como los puestos que requieren mayor proceso de inducción y capacitación de personal.

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Caso de establecimiento hotelero por parte del facilitadorDescripción del establecimiento: Características de un establecimiento hotelero de nueva creación que deberás tomar en cuenta para que determines cómo estará organizado y cuál sería su tipo de operación.

HOTEL PLAYA CORAL

Zona de Ubicación: Ubicado a sólo 10 minutos del centro de la ciudad, frente al Mar de Cortés, Hotel Playa Coral ofrece a huéspedes de negocios, familias y vacacionistas un ambiente de paz y tranquilidad. Además de amplias y agradables instalaciones, cuenta con excelentes servicios que aseguran la experiencia más placentera a los huéspedes.

Temporalidad: Hotel Playa Coral es un hotel de temporalidad permanente, ya que está abierto al público durante todo el año, ofreciendo distintos servicios a sus huéspedes, que se diferencian según la temporalidad.

Tamaño del establecimiento: Cuenta con 85 habitaciones que conforman la oferta de alojamiento de Hotel Playa Coral, ofreciendo una selección de habitaciones exquisitamente diseñadas, situadas frente al mar y con vista a la playa y a la alberca, las habitaciones incluyen desde detalles sencillos hasta amenidades de lujo, todas diseñadas para satisfacer al viajero más exigente.

Habitaciones EstándarLas Habitaciones Estándar cuentan con una cama king size o dos camas matrimoniales y están disponibles en ocupación sencilla o doble. Ocupaciones triples y cuádruples también están disponibles en las unidades de dos camas dobles a petición del cliente, con cargo por persona extra. Las Habitaciones Estándar de Hotel Playa Coral gozan de un sencillo y fresco estilo en su decoración, reflejo de la inigualable ubicación frente al mar. Incluye: Una cama king size Aire acondicionado Televisión por cable Mini refrigerador Teléfono Baño privado Balcón

Habitaciones Junior Suite Hotelera y Suite Romance

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Mas espaciosas que las Habitaciones Estándar las Junior Suites cuentan con una cama king size en la recámara y una agradable salita de estar con sofá cama.Además, cuenta con una Suite Romance, equipada con jacuzzi, televisión de pantalla plana y una decoración con velas que amenizará esa ocasión especial. Incluye: Una cama king size Aire acondicionado y televisión por cable Mini refrigerador Teléfono Secadora de cabello Cafetera Baño privado con amenidades Balcón con vista al mar Sala de estar Jacuzzi (en la Suite Romance)

Tipo de servicio que ofrecen:Hotel Playa Coral tiene una propuesta única para el viajero de negocios. Además de una excelente ubicación a sólo 10 minutos del centro de la ciudad, pone a disposición del huésped ejecutivo una conveniente lista de servicios que incluye un centro de convenciones, acceso a Internet inalámbrico, salas de juntas y todo el equipo audiovisual que pudieran requerir durante su estadía corporativa. Amenidades de negocios: Centro de negocios Sala de reuniones Equipo audiovisual Máquina para fotocopiado Acceso a Internet inalámbrico Servicio de teléfono / fax Máquina de fotocopiado Servicio de autorenta

En Hotel Playa Coral no sólo ofrece el lugar perfecto en el salón y terraza, sino que pone a tu servicio la atención profesional de una coordinadora de eventos, servicio de banquetes y un restaurante para ocasiones íntimas y reuniones especiales.

Otros servicios:

Una alberca con chapoteadero Tranquila área de playa para huéspedes y visitantes Masajes y servicios de Spa

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Pesca, snorkel, esquí acuático y más actividades acuáticas. El menú más variado en Restaurante Amenidades y Servicio a Huéspedes Muelle privado Alberca y Spa Patio solar Servicio de alimentos y bebidas Servicio a Cuartos Organización de Tours, pesca, buceo y renta de carros de golf, motos y bicicletas Servicio Medico (externo en guardia) Servicio de Lavandería y tintorería

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Guia Administración Hotelera

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