Guía ReviewPro: Cómo responder a opiniones online. Actualizada en Mayo de 2013

Guía ReviewPro: Cómo responder a opiniones online

Guía ReviewPro: Cómo responder a opiniones online. Actualizada en Mayo de 2013 2

Contenido Porqué las respuestas a las opiniones son tan importantes 3

Priorizar opiniones – Cómo crear un sistema de respuesta 4

¿Dónde puedo responder a las opiniones? 5

Consejos básicos para responder a las opiniones 6

Si algo está roto, arréglalo 7 Publicita todas las mejoras que realizáis 8

Cómo responder a las opiniones positivas 9

Cómo responder a opiniones positivas: lista de comprobación 10

Cómo responder a las opiniones negativas 11

Cómo responder a opiniones negativas: ¡Vigila tu lenguaje! 12 Responder a opiniones negativas: Cómo no hacerlo 13 Caso práctico: The Landmark London 14

Un enfoque ligeramente inusual respecto a las opiniones negativas 15 Expectativas no satisfechas: la principal fuente de opiniones negativas 16 Preguntas frecuentes sobre cómo actuar 17

Menciones y opiniones en Twitter 18

Caso práctico: Kimpton Hotels 19 Caso práctico: Apex Hotels 20

La mejor manera de recompensar a los que comentan 21

Apéndice: Lista de sitios web de opiniones 22 ¿Y ahora qué? 25 Quiénes somos 26

Guía ReviewPro: Cómo responder a opiniones online. Actualizada en Mayo de 2013

"En mi experiencia, los hoteles que responden a todos los comentarios, ya sean positivos o negativos, atraen a más gente y tienen un mayor éxito. Responder a todas las opiniones muestra que escuchas y que te importa lo que piensan tus clientes” La cita proviene de una conversación reciente que mantuvimos con Michele Perry, directora de comunicación en TripAdvisor. Constantemente se dice que las redes sociales proporcionan oportunidades para generar conversaciones, pero debemos recordar que éstas son bidireccionales. Si los clientes escriben sobre vosotros en Internet, entonces tienéis que tomar parte en la conversación. Tienes que encontrar lo que han dicho y continuar la conversación desde ahí. Forrester realizó una encuesta a 200

viajeros (en nombre de TripAdvisor) y encontró que el 68% de los encuestados afirmó que la presencia de respuestas por parte de la administración del hotel en cualquier página web de opiniones influye en su decisión de reserva a favor de ese hotel. Michael Hraba, hotel operational manager y blogger, comenta: “Tienes que responder a cada opinión que parece relacionada con tu establecimiento. No puedes contestar solo a una porque entonces parecerá que te pones a la defensiva. Y si contestas solo a las negativas, lo parecerá aún más, por lo que, probablemente, darás una imagen general bastante negativa. Pero no pienses en las opiniones como una tarea o problema. Son una oportunidad fantástica para hablar con clientes potenciales... con cualquier

persona que lea esas opiniones y que esté buscando hoteles en vuestra zona. Cada palabra que decís, y como reaccionáis, va a ser observada con atención por futuros (potenciales) clientes. Es una manera fantástica de poder hablar sobre el establecimiento, reforzar la marca y captar nuevos clientes”. Tomarse el tiempo necesario para observar lo que los clientes comentan acerca de su experiencia en tu hotel te ayudará a ver tu establecimiento desde la perspectiva del cliente, y poder responder a problemas de los que antes no tenías conocimiento. ¿Te has encontrado una y otra vez con el mismo comentario, por ejemplo?

A pesar de que Michael recomienda responder a todas las opiniones, esto no siempre es posible por diversas razones, que se comentan en la página siguiente.

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Por qué las respuestas a las opiniones son tan importantes

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Si bien responder a todos los comentarios puede ser un método infalible para mostrar que te preocupas, en muchas ocasiones puede resultar poco práctico y requerir demasiado tiempo, especialmente si tu hotel recibe un alto volumen de comentarios.

Dar una respuesta a todas y cada una de las opiniones podría hacerlas parecer un poco repetitivas, así que es una buena idea desarrollar una estrategia que funcione para tu establecimiento y estilo de gestión. Prioriza comentarios que:

1.Soliciten una disculpa o aclaración.

2.Sean potencialmente dañinos para la reputación.

3.Destaquen los aspectos positivos sobre los que deseas llamar la atención.

¿Quién debe responder?

· Las respuestas deberían, idealmente, provenir de la dirección del hotel.

· Esta persona debe poseer sólidas habilidades de escritura y diplomacia.

· Revisar antes de publicar. Las faltas de ortografía y errores gramaticales hacen que el mensaje se vea poco profesional. Pide a alguien que lea la respuesta antes de publicarla.

· Personalizar. Firma con un nombre para que el cliente sepa quién le está respondiendo.

¿Cuándo?

· Primero investiga el asunto. Encuentra la reserva del huésped y habla con cualquier miembro del personal que se ocupara de este comentario del cliente in situ. · Trata de responder lo antes posible, idealmente en menos de 72 horas.

· Si esta respuesta ha causado una fuerte reacción, o si no estás seguro de lo que decir, consúltalo con la almohada para evitar hacer comentarios apresurados que puedas lamentar más tarde, porque ¡todos somos humanos!

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Priorizar Opiniones – Cómo crear un sistema de respuesta

Elaboración de Respuestas

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No todas los sitios web de opinión permiten responder a los comentarios. La siguiente tabla muestra aquellos sitios que sí permiten responder de manera pública: El apéndice de esta guía contiene una lista detallada de más de 50 sitios web de opinión con sus respectivos enlaces (URLs) e información sobre cuáles permiten responder a los hoteleros. Para aquellos sitios web que no permiten responder a las opiniones, recomiendamos utilizar otros canales para resolver los problemas y mejorar la reputación. En los casos en los que sea posible, intenta resolver la queja a través de email o por teléfono si puedes identificar al usuario que ha dejado el comentario.

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¿Dónde puedo responder a las opiniones?

AlphaRooms

City Search

Expedia

Flickr

Global Hotel Review

Holiday Watchdog

HolidayCheck

HolidaysUncovered

Hotels.com

LateRooms

Qype

TravelPost

TripAdvisor

Trivago

Venere

Vinivi

Yelp

YouTube

Zoover

Sitios web que sí permiten responder a las opiniones

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Sí...

• Agradece el feedback al usuario que deja el comentario.

• Responde a los comentarios positivos.

• Pide disculpas por las experiencias negativas que sean legítimas.

• Explica los pasos que vais a tomar para prevenir que no vuelva a pasar.

• Permite al cliente ponerse en contacto con vosotros de manera offline para continuar la conversación si así fuera necesario.

• Si el comentario fuera fraudulento, avisa al sitio web en el que ha sido publicado y posteriormente responde: “No podemos encontrar ningún registro de este incidente y, por tanto, tomarlo en serio. Por favor, póngase en contacto directamente conmigo para hablar del asunto”.

No...

• Te lo tomes de manera personal. Evita las respuestas maleducadas, que muestren enfado, o cualquier tipo de ataque personal.

• Cuestiones la legitimidad del usuario que deja la opinión. (Las respuestas falsas ocurren de vez en cuando pero son difíciles de probar y es mejor evitar hacer ese tipo de acusaciones.)

• Contestes con un descuento o cupón (esta práctica fomenta el abuso de manera indirecta).

• Utilices un tono corporativo, y vacío de contenido del tipo: “Lamentamos la inconveniencia causada y apreciamos sus comentarios. Nos complace que nos haya informado para así poder mejorar nuestro establecimiento. Trabajamos de manera diligente para hacer que su estancia sea mucho más placentera en el futuro.”

Si yo hubiese tenido una mala experiencia en un hotel, este tipo de respuesta genérica por parte de dirección no me aportaría nada. ¡Quiero información específica! No creo que vuelva sólo para ver si mi experiencia futura “es mucho más placentera.”

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Consejos básicos para responder a las opiniones

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Cuando un hotel tiene una puntuación baja en TripAdvisor, a menudo suele reflejar problemas en el establecimiento: instalaciones, personal, limpieza, servicio u otros. Cuando escuchas, sabes qué es lo que tienes que arreglar. Algunos dicen que por cada persona que se queja en público, cien se quejarán en privado a sus amigos. Aunque, desde luego, no todas las opiniones son iguales. Como cualquier director de marketing de un hotel te podrá decir, las opiniones negativas normalmente son de dos tipos: 1. Crítica constructiva. Este tipo de

cliente deja comentarios justos y equilibrados en los que se destaca lo positivo y lo negativo de su estancia. A menudo, puedes extraer puntos de vista que te permitirán llevar a cabo algún tipo de acción a partir de sus opiniones.

2. Críticas furiosas y ofensivas. Hay personas que tienen una actitud problemática y son imposibles de complacer. Por supuesto, puedes intentar arreglar los errores reales, pero quizás es mejor no prestar demasiada atención online a este tipo de personas.

Si recibes opiniones negativas constantes, arregla lo que está roto. ¿No hay manera de evitarlas? La única forma de reducir las críticas negativas es mediante la mejora de los servicios desde su origen. Fallos fundamentales que decepcionan a los clientes repetidamente no se pueden encubrir con ingeniosas campañas de marketing. Hacer eso sería negar la realidad en el mejor de los casos y tampoco es demasiado ético.

¿Por qué no... • Formas o cambias al personal? • Contratas a un consultor? • Contratas a un diseñador… o quizás

simplemente un fontanero para que arregle esa gotera?!

Haz lo que sea necesario a medida de los recursos de los que dispongáis.

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Consejos básicos para responder: Si algo está roto, ¡arréglalo!

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Si habéis hecho cambios, necesitas dirigirte al público e informarle de que has escuchado y actuado según sus sugerencias. • Informa a los clientes directamente, a

través de vuestras respuestas en TripAdvisor y en otros sitios web de opiniones.

• Cuenta la historia de cómo lo habéis hecho, a través de videos en YouTube o entrevistas publicadas en el blog del hotel.

• Díselo a los medios de comunicación, a través de un comunicado de prensa o una campaña de relaciones públicas en toda regla (dependiendo de los cambios que se hayan realizado).

Para ver un buen ejemplo, busca en Google “100 ideas Starbucks en acción.”

¿Podrías publicar una lista de cambios y mejoras que hayáis hecho basados en el feedback de los clientes? ¿Podrías mencionar a un huésped por su nombre para agradecerle su feedback? ¿Podrías twittear o publicar fotos en Facebook para mostrar estos cambios?

Asegúrate de que vuestra página web tiene contenidos acertados, elocuentes y bien documentados que reflejen las aspiraciones de vuestro mercado objetivo y que no los engañen. Considera la posibilidad de construir un microsite para poder promocionar mejor vuestro spa o restaurante.

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Consejos básicos para responder: Publicita todas las mejoras que realicéis

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Algunas personas piensan que si recibes una opinión positiva, no es necesario responder. Pero hacer eso es perder una buena oportunidad de marketing. Animamos a todos los hoteles a responder a las opiniones positivas para: • Agradecer al usuario el que se haya

tomado la molestia de compartir su experiencia.

• Confirmar qué es lo que han disfrutado (para reforzar lo positivo)

• Aprovechar la oportunidad para fecilitar al personal por proporcionar un servicio excelente al cliente (utiliza nombres propios si fuera posible).

• Invitar a los clientes a que vuelvan. ¿Por qué no sugerirles otras actividades o servicios (por ejemplo, un plato en concreto del restaurante) que pienses que pueden ser de su agrado?

Utiliza opiniones positivas como ejemplo durante el entrenamiento del personal. Si un cliente se mostró satisfecho, fue porque un aspecto específico estuvo a la altura o superó sus expectativas. Resáltalo durante la formación. Repetir una opinión positiva ayuda a que más gente conozca ese aspecto positivo de vuestro hotel. Si le ha gustado a una persona, es muy probable que a otros también les guste. Reafirmar los comentarios de clientes satisfechos a menudo da comienzo a un ciclo de retroalimentación positiva, ya que anima a otras personas a compartir su historia con los demás.

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Cómo responder a las opiniones positivas

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A continuación se muestra una respuesta bien construida a una crítica positiva:

Gracias por tus comentarios, que he compartido con mi equipo. Estamos encantados saber que has disfrutado de tu estancia con nosotros. Hacemos todo lo posible para acomodar a las llegadas tempranas y para proporcionar un checkout lo más rápido posible, por lo que me disculpo por los fallos en el servicio durante tu estancia. Esperamos darte pronto la bienvenida otra vez.

Mary Smith, General Manager

Lista de comprobación:

Gracias

Seguimiento

Destaca lo positivo

Reafirma

Se disculpa

Invita a volver

Personalizada

Consejos: • No te apresures: ¡Demuestra la misma consideración, atención al detalle y profesionalidad que ofreces en el hotel!

• Sé breve: céntrate en aspectos clave.

• Sigue una conversación amena, "humana", y en línea con la imagen de tu hotel.

• Evita un tono corporativo, lleno de formalidades o parloteo de marketing.

• Muestra empatía.

• No te pongas a la defensiva o seas condescendiente.

• Evita la repetición.

• Utiliza un nuevo enfoque para cada respuesta.

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Cómo responder a las opiniones positivas: Lista de comprobación

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Aunque tengas uno de los mejores hoteles del mundo, es bastante probable que alguna vez aparezca una opinión negativa. Para limitar el daño que las opiniones negativas puedan hacer a vuestra reputación, crea un plan de acción sólido para manejarlas. Muchas veces estas opiniones requieren acciones a nivel operativo, por lo que resulta muy útil tener un sistema que permita compartir esa información con el equipo directivo. Recomendamos crear un manual de procedimiento de respuesta a opiniones que incluya:

• El tiempo máximo para responder (por ejemplo, 24 horas).

• Qué persona del equipo debe encargarse de la respuesta

• El procedimiento a seguir, y los pasos necesarios, para resolver los diferentes problemas.

• Cómo se debe documentar el incidente (para posteriores referencias o para formar a un futuro personal).

A pesar de que ya hemos mencionado con anterioridad los siguientes puntos, vamos a volver a comentarlos ya que merecen una mayor explicación: Una vez que hayas establecido los sistemas de monitorización y estés seguro de que sabes todo lo que se dice sobre su hotel en internet, debes adoptar una mentalidad proactiva, en vez de limitarte a responder reactivamente. Evita tomar las opiniones negativas como algo personal. Las respuestas que muestran enfado, son ofensivas o incluyen algún tipo de ataque personal, pueden afectar a la imagen de profesionalidad que transmites. Todo el mundo sabe que hay clientes que son imposibles, así que no hay necesidad de dejarse llevar por las emociones.

Evita cuestionar la legitimidad del que publica la opinión. Las opiniones falsas pueden darse alguna vez, pero son muy difíciles de probar, por lo que es mejor evitar ese tipo de acusaciones. Si tienes razones para sospechar que una opinión es falsa, informa directamente al sitio web en el que aparece. Si éste no responde, intenta contestar al comentario utilizando vuestros propios records para legitimar tu respuesta. Evita responder de manera automática con un descuento o cupón. Esto puede dar lugar a abusos si no se utiliza con cuidado. Evita el lenguaje corporativo que no acaba de decir nada en concreto. Los comentarios genéricos del tipo “Lamentamos la inconveniencia” se pueden ver como una manera de evitar tomar responsabilidades. En vez de eso, haceos cargo del error y proporcionad los pasos que vais a seguir para prevenir que se vuelva a repetir esa situación.

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Cómo responder a las opiniones negativas

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El lenguaje que se utiliza para responder a las opiniones puede tener un enorme impacto en la manera en que otros perciben tu hotel y la forma en que se gestiona.

Algunas palabras están cargadas de connotaciones negativas y es aconsejable evitarlas. Elegir bien tus palabras tendrá un impacto positivo en los clientes: usar palabras positivas y verbos que implican acción centrará la atención en aspectos que se valoran positivamente, al tiempo que la desviarán de cualquier experiencia negativa que hayan podido tener.

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Palabras a evitar • No, no se puede, no se hará, no debería

• Va en contra de las normas

• Desafortunadamente

• Problemas, preocupaciones

• Decepcionado

• Inaceptable

• Lo siento, pero…

Palabras que debemos usar • Se puede, se hará, te aseguro

• Nos esforzamos, nos enorgullecemos de…

• Feedback, experiencias

• Agradecemos, sinceramente

• Ten la seguridad de…

Cómo responder a las opiniones negativas: ¡Vigila tu lenguaje!

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"Bonito hotel, mal servicio“

Me gustó este hotel y me encantó la ubicación, pero nos decepcionó que nuestra habitación no estuviera lista cuando llegamos a mediodía, a pesar de que se nos prometió un check-in temprano. Al personal de recepción no parecía importarle las molestias que nos ocasionaba la situación. Por otra parte, en el check-out tuvimos que esperar casi media hora. No es un buen comienzo ni final para una estancia por lo demás agradable.

Respuesta de la Dirección Sentimos que su habitación no estuviera lista, pero la hora de entrada a partir de las 3 de la tarde, por lo que no podemos garantizar check-in tempranos. La próxima vez deberíais utilizar el sistema de check-out exprés. Como podrás ver en las opiniones de otros clientes, constantemente comentan nuestro extraordinario servicio. ¡Gracias por tu feedback! La Dirección

¿En qué crees que falla esta respuesta?

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Cómo responder a las opiniones negativas: Cómo no hacerlo

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The Landmark London tiene como objetivo responder a cualquier opinión negativa que reciban. El hotel no intenta ocultar o ignorar las opiniones negativas. Por el contrario, optan por publicar una respuesta directamente de dirección siempre que es posible. Esto le da la oportunidad de explicar su punto de vista. “Las personas ven que nos tomamos la molestia de responder y que somos conscientes de los posibles problemas", comenta Joi Chuku, directora de marketing de The Landmark London. Nota: Para leer más sobre The Landmark London, visita el blog de ReviewPro, donde encontrarás el caso práctico completo.

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Respuesta de Dirección de Executive_Office222 (Miembro de la dirección) 13 de Octubre de 2010 Gracias por tomarte la molestia de compartir la opinión de tu estancia en The Landmark London. Estamos encantados de que disfrutaras de las comodidades del hotel y de sus alrededores. Valoramos tu opinión acerca de poner televisores de pantalla plana en las habitaciones. Actualmente estamos en pleno proceso de mejora de nuestro equipo de televisores en todas las habitaciones. Está previsto que éste finalice en Primavera del 2011, junto con la instalación de nuevos mini bares y cajas fuertes. Esperamos que tengas la oportunidad de volver y disfrutar de The Landmark en el futuro.

Cómo responder a las opiniones negativas: Caso Práctico: The Landmark London

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Algunos directores de hotel abordan las opiniones negativas de una manera más radical. Las muestran en sus sitios web para definir su audiencia, desmotivando a los clientes potenciales que no concuerdan con el estilo del hotel y animando así a su público objetivo. Si os habéis dado cuenta, por ejemplo, de que los huéspedes con niños pequeños no son el mejor tipo de cliente para vuestro hotel boutique, muestra una opinión de alguna familia que comente que mientras que el hotel era agradable, faltaban actividades para niños. De esta manera, le haces un favor a todo el mundo: desde la familia que busca el mejor hotel para sus necesidades, hasta vuestros clientes, que buscan disfrutar de un ambiente tranquilo. Todo se reduce a las expectativas de los huéspedes.

Otro método para garantizar que estás manejando bien las expectativas de tus clientes es asegurarte de que todo el material promocional refleja fielmente el público que quieres atraer. De esta manera, siendo sincero y transparente, minimizas los riegos de decepción.

Es importante utilizar un contenido adecuado y coherente que refleje las aspiraciones de tu mercado objetivo, sin engaños.

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Cómo responder a las opiniones negativas: Un enfoque ligeramente inusual respecto a las opiniones negativas

Todo se reduce a las expectativas de tus

huéspedes” “

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Si quieres evitar recibir feedback negativo, asegúrate de que pones las expectativas al nivel apropiado en vuestro material promocional y de marketing. Muchos hoteles encuentran problemas cuando exageran sobre sus instalaciones y el cliente se encuentra con una experiencia diferente. Una buena manera de conseguirlo es evitar utilizar superlativos en la comunicación promocional y, en cambio, ensalzar opiniones de clientes que sean muy positivas. Al permitir que el cliente sea el portavoz, la gente le otogará más credibilidad. Al trabajar en un mercado hotelero tan competitivo y sofisticado como el de Nueva York, Adele Gutman, vicepresidente de marketing de HKHotels, sabe lo importante que es superar las expectativas. Gutman afirma que si solo

satisfaces las necesidades de tus clientes, no vas a ninguna parte. “Si quieres que tus clientes hablen bien y mucho de tu hotel, tanto a nivel online como offline, tienes que asombrarles con un servicio excepcional y una experiencia única que les deje con algo de lo que hablar" “Si llegan a casa y sus amigos, compañeros de trabajo, socios, etc. les preguntan cómo ha ido el viaje, quieres que puedan decir ‘No te creerías el hotel tan increíble en el que hemos estado. Tenían esto, lo otro y lo de más allá y lo mejor era la gente.’” En la otra cara de la moneda, hay quienes crean expectativas falsas al incluir opiniones inventadas en sitios web como TripAdvisor. Sin embargo, como advierte Mariquel Waingarten, fundador del hotel Tailor Made en Buenos Aires,

esto puede ser muy peligroso. "Si creas opiniones falsas, la gente puede alojarse en el hotel y llevarse una decepción, eso es lo peor que puede pasar. Un cliente que siente que sus expectativas no se han cumplido, es imposible de satisfacer."

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Tienes que asombrarles con

un servicio excepcional y

una experiencia única que les

deje con algo de lo que hablar”

“

Cómo responder a las opiniones negativas: Expectativas no satisfechas: la principal fuente de opiniones negativas

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¿Puedo eliminar las opiniones negativas? Sí y no, depende de las circunstancias. En TripAdvisor, por ejemplo, te dejan volver a empezar sin opiniones si ha habido un cambio de gerencia, pero no si sólo se ha renovado el hotel. ¿Puedo ponerme en contacto con un cliente para resolver el problema? Normalmente solo puedes responder a través del sistema de respuesta del sitio web. Sin embargo, puedes intentar dejar un número de teléfono de atención al cliente para animar a llevar a cabo una resolución off-line.

Creo que la competencia está escribiendo opiniones negativas. Recomendamos ponerse en contacto con el sitio web directamente y explicar las razones por las que pensáis esto. Sin embargo, estos casos presentan muchas dificultades: a menudo es muy difícil o incluso imposible de probar sin pruebas concretas, por lo que sugerimos proceder con cautela. ¿Le puedo pedir a alguien que elimine una opinión negativa? La mayoría de sitios web no lo permiten. Necesitáis seguir los pasos que hemos mencionado previamente para mejorar vuestra reputación. Como dice el refrán: más vale prevenir que curar.

¿Hay algo que pueda hacer online para minimizar las críticas negativas?

El foco del cambio debe estar siempre dentro del hotel, en la base. Tan pronto como se adopten medidas proactivas para mejorar los aspectos que estaban fallando, se debería ver una mejora. Los hoteles citizenM tienen una política de gestión que asegura que los problemas se resuelven antes de que los clientes abandonen las instalaciones. Se esfuerzan para asegurarse de que se han abordado todos los problemas y que ningún huésped abandone el hotel sintiéndose insatisfecho. Esto refuerza su reputación.

Otro ejemplo, es el caso de un director de hotel que tomó un enfoque interesante para disuadir de hacer comentarios negativos: publicó un post en los sitios web de opiniones en el que pedía hablar directamente con él.

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Cómo responder a las opiniones negativas: Preguntas frecuentes sobre cómo actuar

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Las opiniones en Twitter a menudo tienen un formato específico y diferente pero no son menos importantes. Con frecuencia, puede que la gente que menciona vuestro hotel en Twitter lo haga de manera rápida y vaga. Pero un tweet hecho a la ligera también puede tener un impacto en vuestra reputación online, así que es importante tener mecanismos de escucha en marcha para poder capturar esos comentarios. Es una buena costumbre responder a todas las menciones sobre el hotel en Twitter. Cuando alguien dice algo sobre vosotros, bueno o malo, responde al usuario directamente con “@”. En las menciones negativas puedes ponerles en contacto con alguien de la organización que pueda resolver la situación. Puedes retwittear las menciones positivas para que el resto de seguidores vean también el feedback positivo.

Para poder proporcionar el mejor servicio al cliente en Twitter, muchos hoteles utilizan herramientas de auto-follow para poder seguir a todas las personas que siguen la cuenta del hotel en Twitter. De esta manera, os podéis comunicar con mensajes directos si el cliente prefiere que la conversación no sea pública.

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Menciones y Opiniones en Twitter

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Observa como Kimpton Hotels usó un sólo tweet, y un poco de compasión, para convertir una queja en un cliente muy contento:

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@Jeff_Dodd. Oír que te hemos decepcionado es como un puñal en el corazón, Jeff. Nos ocuparemos del asunto y te informaremos en cuanto sepamos algo.

Menciones y Opiniones en Twitter: Caso Práctico: kimpton Hotels

Wow mi primera decepción con @kimpton. Odio los hoteles que sablean mi tarjeta de crédito con 100 $/noche para gastos imprevistos que no voy a usar.

@Kimpton Llamada de Ree'd de la oficina de facturación. Hablaremos mañana. Todo bien. GRACIAS. Palomar Chicago es precioso. Subiré fotos pronto.

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Apex Hotels proporciona un servicio al cliente a través de Twitter previo a la llegada y contesta a cualquier pregunta que los clientes puedan tener. Sam Weston, director de e-marketing de Apex Hotels nos explica su estrategia: "Twitter es para nosotros un canal online de incalculable valor para conectar con nuestros clientes, escuchar sus opiniones y responder a sus preguntas. Refuerza nuestra creencia en la importancia del feedback online y la ética de nuestra empresa: mejorar nuestra marca de manera constante y consistente en base a lo que nuestros clientes quieren. A menudo vamos un poco más allá de lo que nos piden. Monitorizamos conceptos como 'alguien sabe' + 'Edimburgo' en Twitter para poder prestar asistencia a aquellos que visitan nuestra ciudad, tanto si se hospedan en nuestro hotel como si no. Un ejemplo de tweet al que

contestamos sería “¿Alguien sabe a que hora abre el castillo en Edimburgo?”. Aunque responder a este tweet no nos proporciona ningún beneficio inmediato, es una manera excelente de presentar nuestra marca y ayudar a promocionar las ciudades en las que se encuentran nuestros hoteles: Londres, Edimburgo y Dundee.”

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Cruzando los dedos para que el tiempo en Edimburgo mejore para cuando lleguemos el domingo. Nos alojamos otra vez en @ApexHotels Waterloo Place :-D

@____ El tiempo parece mejorar para el domingo, así que ¡cruza los dedos! Predicción del tiempo de la BBC: http://bbc.in/fdnVJ9 ^SW

Eso es lo que yo llamo atención al cliente @ApexHotels!!! Gracias.

@____ ¡Es un placer! ¡Ojalá pudiéramos garantizar el tiempo! ^SW

Menciones y Opiniones en Twitter: Caso Práctico: Apex Hotels

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Ya que las opiniones son una parte tan importante de vuestro negocio, ¿cómo podéis recompensar a las personas que invierten algo de su tiempo en promocionar vuestro hotel en las redes sociales? La mejor manera de recompensarlos es convertirlos en vuestros portavoces online. Préstales atención y reconócelos en vuestra web, blog, redes sociales… Si quieres que la gente os promocione, promocionadlos a ellos. Otorgad protagonismo a vuestros mejores fans.

Recompensa a los embajadores de vuestra marca prestándoles atención. Retwittea sus comentarios, entrevístalos en vuestro blog, actualiza vuestra página Facebook con su contenido. Menciónalos en vuestras newsletters por email y considera invitarlos a que escriban un artículo en vuestra web. Me asombra cómo algunos negocios esperan que sus clientes inviertan su tiempo en crear material promocional gratis, sin ni siquiera reconocer el esfuerzo que hacen.

¿Cómo apoyáis a la gente que escribe sobre vosotros?

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La mejor manera de recompensar a los que comentan

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Fuente Ab‐in‐den‐Urlaub ActiveHotels AlphaRooms Atrapalo Bookassist Booking.com Cheqqer Ciao City Search Easy to Book Ebookers Expedia FastBooking Flickr Fodor's Frommer's Global Hotel Review Holiday Watchdog HolidayCheck HolidaysUncovered

URL www.ab‐in‐den‐urlaub.de/ www.activehotels.com www.alpharooms.com www.atrapalo.com www.bookassist.com www.booking.com www.cheqqer.nl www.ciao.com www.citysearch.com www.easytobook.com www.ebookers.com www.expedia.com www.fastbooking.com www.flickr.com www.fodors.com www.frommers.com www.globalhotelreview.com www.holidaywatchdog.com www.holidaycheck.com www.holidays‐uncovered.co.uk

Posibilidad de Respuesta No No Sí Solo en privado No No No No Sí No No Sí No Sí No No Sí Sí Sí Sí

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Apéndice: Lista de sitios web de opiniones

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Fuente Hotels.com Hotelscombined.com HotelSearch Hotwire HRS IgoUgo Insider Pages Jalan Kayak Late Rooms LetsBookHotel LogiTravel MyTravelGuide Orbitz Otel Priceline Qype Priceline RatesToGo Review Centre

URL www.hotels.com www.hotelscombined.com www.hotelsearch.com www.hotwire.com www.hrs.com www.igougo.com www.insiderpages.com www.jalan.net www.kayak.com www.LateRooms.com www.letsbookhotel.com www.logitravel.com www.mytravelguide.com www.orbitz.com www.otel.com www.priceline.com www.qype.com www.priceline.com www.ratestogo.com www.reviewcentre.com

Posibilidad de Respuesta Sí Sí Sí No No Sí No No Sí Sí Sí Sí No Sí No No Sí Sí Sí Sí

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Apéndice: Lista de sitios web de opiniones

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Fuente Roomsnet SimonSeeks Splendia Superbreak HRS IgoUgo Insider Pages Jalan Kayak Late Rooms LetsBookHotel LogiTravel MyTravelGuide Orbitz Otel Priceline Qype Real Holiday Reports RatesToGo Review Centre

URL www.roomsnet.com www.simonseeks.com www.splendia.com www.superbreak.com www.HRS.com www.igougo.com www.insiderpages.com www.jalan.net www.kayak.com www.LateRooms.com www.letsbookhotel.com www.logitravel.com www.mytravelguide.com www.orbitz.com www.otel.com www.priceline.com www.qype.com www.realholidayreports.com www.ratestogo.com www.reviewcentre.com

Posibilidad de Respuesta Sí Sí Sí No No Sí No No Sí Sí Sí Sí No Sí No No Sí No Sí Sí

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Apéndice: Lista de sitios web de opiniones

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Fuente Travelocity TravelPost TripAdvisor TripTake Trivago TUI Venere Vinivi Virtual Tourist Weg.de Yahoo! Travel Yelp YouTube Zoover

www.travelocity.com www.travelpost.com www.tripadvisor.com www.triptake.com www.trivago.com www.tui.com www.venere.com www.vinivi.com www.virtualtourist.com www.weg.de www.travel.yahoo.com www.yelp.com www.youtube.com www.zoover.com

No Sí Sí No Sí No Sí Sí No No No Sí Sí Sí

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Apéndice: Lista de sitios web de opiniones

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¿Y ahora qué?

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¿Cómo pueden los hoteles incrementar su volumen de opiniones?

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