Guía de gobierno electrónico local: servicios orientados al ciudadano

Equipo del ConvenioUniversidad Externado de Colombia

RectorFernando Hinestrosa

Secretaria GeneralMarta Hinestrosa

Observatorio de Sociedad, Gobierno y Tecnologías de Información

Marco Peres, director

Ana María Cuervo, coordinadora AdministrativaJeimmy Carrión, asistente AdministrativaAlejandra Useche, pasanteAngélica Corredor, pasanteTeylor Valbuena, investigador Juan Carlos Noriega, investigadorAndrés González, investigador Alcaldía Mayor de Bogotá, Distrito Capital

Alcalde MayorSamuel Moreno

Secretario GeneralYuri Chillán Secretaría Técnica de la Comisión Distrital de SistemasJorge Uriel Silva, director

Marcela Fernández, asesora Óscar Alberto Cardona, asesor Nelson Darío Rico, asesor

Universidad externado de Colombia

Guía de gobiernoelectrónico local:

servicios orientados al ciudadano

© 2010, unesco1, Rue Miollis

75732 Paris Cedex 15, France Tel: +33 (0)1 45 68 38 43Fax: +33 (0)1 45 68 57 28

[www.unesco.org]

© 2010, universidad externado de colombia Calle 12 n.º 1-17 Este, Bogotá

Tel. (57 1) 342 0288www.uexternado.edu.co

publicaciones@uexternado.edu.co

ISBN 978-958-710-645-9

Segunda edición: diciembre de 2010

Diseño de cubierta:Departamento de Publicaciones

Composición: David AlbaImpresión y encuadernación:

Digiprint Editores EU, con un tiraje de 1.000 ejemplares

Impreso en ColombiaPrinted in Colombia

contenido

guía de gobierno electrónico local: servicios orientados al ciudadano 9

parte unogobierno electrónico local 11

¿Qué es el gobierno electrónico? 11

¿Por qué construir gobierno electrónico local? 14

¿Por dónde empezar a construir un gobierno electrónico local? 15

parte doslas mejores prácticas para el desarrollo del gobierno electrónico local 29

¿Cómo garantizar que la estrategia de gobierno electrónico perdure? 29

La visión de la estrategia 29

Los objetivos de la estrategia 31

¿Quiénes son los actores de la estrategia de gobierno electrónico? 32

¿Cuáles son las mejores prácticas para adelantar una estrategia de gobierno electrónico local? 33

Capacidad institucional 34

Marco legal 40

Información y servicios 41

Tecnología 46

Gestión de la tecnología 49

Demanda 51

Otras estrategias de acceso 52

Confianza en el gobierno electrónico 53

Estrategias de comunicación de la oferta de servicios de gobierno electrónico 54

Bibliografía 55

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guía de gobierno electrónico local: servicios orientados al ciudadano

e-gobierno

objetivo de la guía de gobierno electrónico local

El Observatorio de Sociedad, Gobierno y Tecnologías de Información1 de la Universidad Externado de Colombia2, en el año 2005, con el apoyo de la unesco, desarrolló la guía para apoyar la formulación y planeación de estrategias de gobierno electrónico en ciudades y municipios de países en vías de desarrollo.

Esta guía fue concebida como un manual de consulta para los servidores públicos y personas involucradas en la formu-lación, desarrollo y seguimiento de la estrategia de gobierno electrónico en la esfera local.

1 [www.i-local.org]2 [www.uexternado.edu.co]

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Asimismo, no pretende realizar un estudio detallado de todos los temas o aspectos vinculados con el gobierno electrónico. Su objetivo es recoger, de manera clara y sencilla, las mejores prácticas documentadas en materia de gestión de estrategias de gobierno electrónico local. Hemos procurado apoyar las mejores prácticas identificadas con casos de éxito de gobierno electrónico desarrollados en diversos municipios y ciudades del mundo.

Las recomendaciones de la Guía de gobierno electrónico local deben complementarse con las directrices y prácticas incorporadas en la Guía de democracia electrónica local y en la Guía de políticas y estrategias de inclusión digital, también desarrolladas por el Observatorio.

La presente edición de la Guía de gobierno electrónico local: servicios orientados al ciudadano se realiza en el marco del Convenio de Cooperación n.º 2213200-700-2009, suscrito por la Universidad Externado de Colombia y la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá, Distrito Capital.

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parte uno

gobierno electrónico local

¿Qué es el gobierno electrónico?

En los mercados, en las empresas y en la administración pú-blica, la aplicación y el uso de las Tecnologías de Información y Comunicaciones (tic) crecen, día tras día, por los altos beneficios generados por ellas como medios de creación de valor, información y conocimiento.

En el sector público el uso de las tic posibilita la transfor-mación gradual de la forma y contenido de las relaciones de los ciudadanos con el gobierno nacional, regional y local.

Estas relaciones son definidas en la Constitución y en las leyes, para ajustarse generalmente a un modelo de administración pública presencial, burocrático, vertical, rígido, formalista y costoso por el alto número de trámites que deben realizar los ciudadanos, pero que con el uso de las tic se pueden concretar en un gobierno electrónico, en un gobierno de información digital, en un gobierno en línea, horizontal, flexible, sin intermediación y menos costoso que la administración tradicional.

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En el nivel local las Tecnologías de Información y Comunica-ciones pueden ser una herramienta importante para apoyar las políticas y programas de desarrollo del municipio. Se calcula que cerca del 80% de las transacciones entre ciudadanos y gobierno tienen lugar en el ámbito local.

Pero veamos qué significa que el gobierno local se transforme en un gobierno electrónico:

Para efectos de esta guía, por gobierno electrónico se entenderá la migración de la información, los procesos, los trámites, los servicios y las transacciones de la administración pública de procedimientos manuales, presenciales y basados en papel a pro-cedimientos informáticos, realizados a distancia a través de redes telemáticas como Internet, utilizando mensajes de datos3.

El gobierno electrónico se entiende como un proceso de transformación del Gobierno –nacional, regional o local–, que se puede adelantar en cinco etapas, que serán sucesivas o simultáneas, de acuerdo con los recursos, capacidades y prioridades de la administración.

Etapa de información

En la primera etapa el gobierno tiene presencia en Internet a través de la divulgación en sus sitios web de información

3 Ley Modelo de la cnudmi sobre Comercio Electrónico. Artículo 2.º Definiciones. Para los fines de la presente Ley:

a) Por “mensaje de datos” se entenderá la información generada, enviada, recibida o archivada o comunicada por medios electrónicos, ópticos o similares, como pudieran ser, entre otros, el intercambio electrónico de datos (edi), el correo electrónico, el telegrama, el télex o el telefax.

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general y presentada de manera estática. No existe tipo alguno de interactividad.

Etapa de interacción

En la segunda etapa del gobierno electrónico los sitios web permiten la búsqueda de documentos, almacenar y bajar de la red formularios, y proveen vínculos a otros sitios web de la administración. Es la llamada etapa de interacción. En esta etapa el público tiene acceso a información crítica en línea, puede tener alguna interacción no presencial con los servidores públicos, pero debe acudir a las dependencias gubernamentales para completar el trámite.

Etapa transaccional

La tercera etapa se caracteriza por una mayor interactivi-dad, porque los ciudadanos pueden adelantar y completar trámites en línea. En esta etapa se ponen a disposición de los usuarios aplicaciones dinámicas que permiten, en línea: hacer pagos, solicitar turnos o citas, o realizar el seguimiento a un trámite.

Etapa de transformación

La transformación es la cuarta etapa en el gobierno elec-trónico. En esta etapa se redefinen los procesos y servicios gubernamentales a partir del uso intensivo y extensivo de las tic e Internet. En la etapa de transformación se ofrecen servicios por medio de múltiples canales y se intercambia eficientemente la información entre entidades, logrando establecer una visión unificada del Estado.

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Etapa de participación ciudadana

En esta etapa se utilizan las tic para permitir y promover la participación de los ciudadanos en la formación, discusión y evaluación de políticas públicas de los gobiernos nacionales, regionales o locales.

¿Por qué construir gobierno electrónico local?

Las siguientes son algunas de las razones para construir un gobierno electrónico en la esfera local:

El gobierno electrónico permite usar Internet y las redes te-lemáticas como canales de comunicación con los ciudadanos, complementarios de los canales tradicionales.

Los servicios electrónicos del municipio se pueden prestar en tiempo real, las 24 horas del día, los 7 días a la semana y los 365 días del año.

Con el desarrollo del gobierno electrónico la administración pública local puede optimizar sus recursos humanos, técnicos y presupuestales.

El uso apropiado de las tic permitirá un manejo eficiente y eficaz de la información de la administración y de los ciudadanos.

El gobierno electrónico representa para el ciudadano una administración que no se detiene, que no cesa de laborar, que está siempre disponible y que permite mayor injerencia de los administrados en los asuntos públicos, utilizando herramientas web 2.0.

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Internet se constituye en un vía de acceso al gobierno para amplios sectores sociales y culturales que han estado tradicionalmente privados de expresión, más allá de su entorno inmediato.

Las ventajas que pueda generar el gobierno electrónico para la sociedad, y en particular para los municipios, serán tan-gibles si se optimiza el uso de la tecnología y se garantiza la integridad de los derechos de sus usuarios. En este orden de ideas, el uso de las tic en el gobierno, debe buscar afianzar los principios constitucionales y legales que orientan la fun-ción pública y en ningún caso justificar vulneraciones a los derechos del Estado o de los asociados.

¿Por dónde empezar a construir un gobierno electrónico local?

Los mismos principios rectores de actuación que la administra-ción pública observa en el mundo físico deben ser observados en el mundo virtual. Principios como la legalidad, la igualdad, la transparencia, la eficacia, la economía, la celeridad, la im-parcialidad y la publicidad en la gestión administrativa deben orientar cada una de las etapas de desarrollo del gobierno electrónico en el nivel local y ser el derrotero de la estrategia de gobierno electrónico del municipio.

A continuación vamos a revisar el alcance de los principios de la función pública, como el referente fundamental para avanzar con seriedad y acierto en el desarrollo de la estrategia de gobierno electrónico local:

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Principio de legalidad

El principio de legalidad administrativa es fundamental para el desarrollo de la gestión pública. Conforme a este principio la Constitución y la ley definen las atribuciones de los órganos que ejercen el poder público. Las autoridades municipales, como integrantes del poder ejecutivo local, están sometidas al imperio de la ley y deben ajustarse plenamente a ella para cumplir con sus funciones.

El principio de legalidad se justifica porque en todo Estado democrático la administración se encuentra al servicio de los ciudadanos y no puede desbordar el marco legal. La admi-nistración local solo puede hacer aquello que expresamente le señale el legislador.

El uso de las tic para desarrollar una estrategia de gobierno electrónico debe estar enmarcado en las funciones, obligacio-nes y responsabilidades que tienen las autoridades municipales y que se encuentran definidas expresamente en la ley.

Este principio será el pilar de la estrategia de gobierno elec-trónico local, en la medida en que la información, servicios y transacciones que se apoyen en tic deberán ofrecer a los ciudadanos por lo menos las mismas garantías y protec-ciones que la información, servicios y transacciones que el municipio administre y suministre de manera tradicional. El gobierno electrónico generará confianza en el uso de las nuevas tecnologías si garantiza la protección de los derechos de los asociados.

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Impuestos en Línea

La Secretaría de Hacienda de la ciudad de Bogotá, Distrito Capital, ofrece en su sitio web una plataforma para consultar información y realizar trámites en línea.

A través de este sitio web, el contribuyente puede consultar, liquidar y pagar impuestos distritales, como predial, vehículos e industria y comercio y solicitar certificación del pago de los tributos.

El contribuyente puede, por medio de un chat en línea, solicitar, de lunes a sábado, asesoría sobre sus obligaciones tributarias con la ciudad.

[www.shd.gov.co]

Principio de igualdad

El principio de igualdad dispone que el Estado debe promover las condiciones para que la igualdad entre las personas sea real y efectiva.

En el gobierno electrónico la igualdad como postulado cons-titucional o legal se manifiesta en la creación de facilidades para acceder a la red pública Internet desde cualquier zona o región de un país, en condiciones similares, sin discrimina-ciones de estrato o de nivel educativo y sin necesidad de que cada ciudadano sea propietario de un computador. En el caso de los municipios, sus autoridades pueden establecer el acceso público a la red a través de terminales de computador ubicadas en oficinas de correos, bibliotecas públicas, colegios, centros comerciales o en estaciones de transporte o crear estímulos

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para que los particulares adquieran computadores a bajo precio o establezcan sitios de acceso público a Internet.

El principio de igualdad también se materializa en la pro-visión al ciudadano de sitios web del Estado amigables, de fácil navegación, actualizados, que integren contenidos en diversos idiomas, que permitan un rápido aprendizaje y con herramientas para personas discapacitadas. La igualdad se visualiza así mismo en la promoción y desarrollo de todas aquellas acciones orientadas a lograr la inclusión digital de todos los sectores de la sociedad.

Portal del Estado Colombiano

El Portal del Estado colombiano ofrece la información y servicios de las entidades públicas del nivel nacional y territorial del país.

Este sitio web es un referente en materia de servicios electrónicos centrados en el ciudadano, por la permanente innovación en relación con la información que el usuario puede consultar, las herramientas que integra para facilitar la navegación y porque atiende los estándares de accesibilidad de la World Wide Web Consortium (W3C)4.

En la actualidad el sitio ofrece servicios para promover la partici-pación ciudadana y el desarrollo de un gobierno abierto, utilizando herramientas web 2.0, como blogs, foros y redes sociales.

[www.gobiernoenlínea.gov.co]

4 http://www.w3.org

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Principio de transparencia

El ciudadano generalmente no conoce cómo se forman las decisiones públicas. Internet permite fortalecer la credibilidad en el gobierno en la medida en que las actuaciones y asuntos públicos pueden ser conocidos, observados y discutidos por el ciudadano. Internet permite irradiar la totalidad de la ad-ministración pública con metas y objetivos de transparencia y probidad, porque es una red de información descentralizada, sin restricciones de acceso o para la creación de contenidos.

El principio de transparencia es fundamental para legitimar una estrategia local de gobierno electrónico, porque en la medida en que más información, servicios y transacciones públicas se lleven a Internet y no se restrinja el acceso a los mismos, más transparente será la acción de la administración y se reducirán los actos de corrupción.

Las siguientes son algunas recomendaciones para alcanzar la transparencia, en el ámbito local, mediante el gobierno electrónico.

Poner en línea las normas, regulaciones y requisitos aplicables a los servicios y trámites gubernamentales para evitar acciones subjetivas de los funcionarios.

Que los funcionarios de alto nivel de la administración des-plieguen esfuerzos importantes para hacer de sus oficinas un ejemplo de probidad.

Cuando se habiliten mecanismos en línea, para dar a los ciudada-nos la posibilidad de seguir el curso de un trámite o servicio.

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Capacitar a los servidores públicos en temas de tecnología y crear incentivos para las reformas a la administración pública.

Integrar la transparencia a los procesos de simplificación de regulaciones y procedimientos.

Promover en la administración prácticas y proyectos de Gobierno 2.0 o Gobierno Abierto.

Guadalajara Digital

El portal del municipio de Guadalajara (México) logró el primer puesto en la calificación de sitios web de ciudades, de acuerdo con el Ranking Motorola de Ciudades Digitales 2009.

El portal sobresale porque promueve la participación ciudadana, uti-lizando herramientas web 2.0, como blogs, foros y las redes sociales facebook, youtube y twitter.

Este portal web también ofrece servicios y trámites en línea vincula-dos con el registro civil, obligaciones tributarias, políticas de género, licencias de construcción y promoción del empleo.

[http://portal.guadalajara.gob.mx]

Principio de eficacia

El principio de la eficacia del gobierno consiste en el poder para agotar los procedimientos administrativos y lograr su finalidad, removiendo obstáculos de carácter formal. En el gobierno electrónico una administración local eficaz es la

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que logra el propósito de utilizar las tic para transformar la gestión pública.

Este principio se traduce en la sustitución progresiva de los trámites y servicios gubernamentales basados en papel por transacciones soportadas en mensajes de datos y en la publi-cación de los documentos públicos en Internet, que debe ser la regla general y no la excepción.

Para alcanzar la eficacia en el uso de las tic, el gobierno local debe oportunamente planificar y presupuestar los proyec-tos, definir las etapas de gobierno electrónico que pretende agotar, desarrollar las acciones para conseguir los objetivos propuestos para cada etapa y, si es pertinente, realizar alian-zas con universidades, centros de investigación, empresas y proveedores de tecnología. Las alianzas con el sector privado pueden cumplir un papel importante para lograr un mejor desempeño del gobierno electrónico y reducir los costos de la estrategia.

Buenos Aires Ciudad

El portal de la ciudad de Buenos Aires (Argentina) permite a los ciudadanos consultar y recibir información, y realizar servicios y trámites en línea.

El sitio web de Buenos Aires permite que el usuario se suscriba para recibir información relativa a eventos culturales, cierre de calles, ven-cimientos de plazos para adelantar trámites, convocatorias a procesos de participación y realización de obras en el barrio, a través del correo electrónico o del teléfono móvil.

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Entre los servicios en línea que ofrece este sitio web, encontramos: solicitar registros de nacimiento y defunción que se remiten al domicilio del solicitante, renovación de la licencia de conducir o solicitar turnos para realizar un matrimonio.

[www.buenosaires.gov.ar]

Principio de economía

El principio de economía establece que los procedimientos administrativos deben ser ágiles, racionalizados, adelantados en un tiempo menor, con la menor cantidad de gastos para quienes intervienen en ellos, en los cuales se exijan los do-cumentos, copias y autenticaciones que sean estrictamente necesarios.

En el gobierno electrónico este principio se manifiesta en la reducción del tiempo y dinero utilizado para realizar cada tran-sacción, aprovechando las ventajas de las tic y de Internet. Un municipio puede liberar recursos importantes para inversión social y proyectos prioritarios, simplificando, racionalizando y automatizando los procesos internos de sus entidades, elimi-nando burocracia y reduciendo el uso de papel.

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Florida Ciudad Digital

El municipio de Florida (Uruguay), de acuerdo con el Ranking Mo-torola de Ciudades Digitales 2009, posee la administración pública más automatizada de América Latina.

El liderazgo de Florida se explica por la planeación y realización de acciones simultáneas para automatizar los procesos administrativos y reducir la brecha digital.

En materia de gobierno electrónico, los ciudadanos pueden iniciar los trámites en línea, y se habilitó el expediente electrónico que integra firma digital. La consulta en línea del expediente puede hacerse con el número de padrón o matrícula. Los ciudadanos pueden consultar el estado de sus obligaciones con el fisco local, imprimir la factura o pagar en línea a través del banco. El 100% de los expedientes son electrónicos, eliminando el uso del papel.

En relación con la inclusión digital se han implementado redes ina-lámbricas gratuitas con el apoyo de empresas privadas y una política de telecentros que integran cursos de alfabetización digital y finan-ciamiento de equipos informáticos a través iniciativas del Gobierno nacional como el Plan Ceibal.

[www.imf.gub.uy]

Principio de celeridad

El principio de celeridad está definido como el poder de la administración local para impulsar oficiosamente los proce-dimientos administrativos, eliminar trámites innecesarios y usar formularios en serie cuando la naturaleza de las actua-ciones lo permita. En el gobierno electrónico la celeridad

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es velocidad, prontitud, es menos trámites, menos procesos, menos burocracia, menos actividad estatal y más interac-tividad con los usuarios. Los formularios en línea son una práctica generalizada en las etapas iniciales de desarrollo del gobierno electrónico.

En etapas más avanzadas del gobierno electrónico el principio de la celeridad se refleja en la transformación y reinvención de la administración pública local a partir del uso de las tic. Se redefinen los procesos internos de cada entidad municipal, se utilizan intranets y aplicaciones robustas como medio para mejorar la comunicación entre la administración y sus funcio-narios, y para soportar los servicios al ciudadano se definen cadenas de trámites, se eliminan procedimientos innecesarios y se crean ventanillas únicas para realizar múltiples trámites en un único sitio web.

En desarrollo de este principio se crean permanentemente nuevos servicios que incorporan un valor agregado impor-tante para el ciudadano: remisión de contenidos a través de dispositivos móviles dirigidos a ciertos grupos de la población, consulta y seguimiento en línea del estado de los trámites, notificación en línea de decisiones judiciales y administrativas, y publicación en Internet de oportunidades de empleo.

La celeridad de la administración local con el uso de Internet y las tic también genera nuevos servicios para las empresas, como la creación de ventanillas únicas empresariales y sitios web especializados dirigidos a determinados sectores de la industria y del comercio.

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Trámite Fácil Construcción Positiva

Trámite Fácil Construcción Positiva es el proyecto liderado por la Secretaría del Hábitat de la ciudad de Bogotá, Distrito Capital, en el que participan 19 entidades comprometidas en optimizar los trá-mites de urbanismo y construcción que debe adelantar en la ciudad un constructor. Este proyecto opera a través del portal denominado Super Cade Virtual, que es el supermercado electrónico de servicios y trámites públicos de Bogotá, que integra la Ventanilla Única de la Construcción, plataforma informática que ofrece la información, ser-vicios y trámites asociados al proceso de urbanismo y construcción.

[www.habitatbogota.gov.co/ventanillaconstruccion]

Principio de imparcialidad

El principio de imparcialidad de la función pública establece que la finalidad de las actuaciones y procedimientos de la ad-ministración es garantizar los derechos de todas las personas sin ningún tipo de discriminación, dándoles el mismo trato y respetando el orden en que actúan ante ella.

En el gobierno electrónico este principio está relacionado con los principios de transparencia y de publicidad, en la medida en que a través del uso de tecnologías como Internet se puede evitar que se favorezca a personas o grupos de interés, en detrimento de los intereses legítimos de una persona o del mismo Estado.

Un desarrollo del principio de imparcialidad a través del gobierno electrónico es el uso de Internet y de herramientas

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web 2.0 como foros, chats y redes sociales para escuchar a los ciudadanos en la formación de las políticas y asuntos públicos, y evitar que se asignen recursos del gobierno para favorecer determinados grupos o sectores de la población en detrimento de los intereses generales.

Urna de Cristal

Este sitio web del Gobierno Nacional de la República de Colombia permite que los ciudadanos publiquen problemas que deben ser solu-cionados por el gobierno y propuestas de soluciones a los mismos.

Los aportes de los ciudadanos son respondidos por el Presidente de la República y por otros funcionarios de la administración, y pueden ser votados y comentados por otros ciudadanos. [www.urnadecristal.gov.co]

Principio de publicidad

En virtud del principio de publicidad, las autoridades deben dar a conocer sus decisiones a los interesados mediante las comunicaciones, notificaciones y publicaciones establecidas en la ley.

El principio de publicidad es tal vez el principio más rele-vante para legitimar el uso de Internet y las tic como medios de comunicación de las administraciones locales. A través de correo electrónico y servicios web se pueden comunicar decisiones administrativas, notificarlas a través de carteleras

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digitales ubicadas en sitios web oficiales y publicar todo tipo de información de interés para los ciudadanos.

Este principio se puede definir como rector, de una estrategia de gobierno electrónico local, porque en cualquier etapa o nivel de presencia oficial en la red la información que se publique se debe mantener veraz, íntegra, actualizada y completa; de lo contrario, la estrategia pierde credibilidad y los usuarios preferirán utilizar canales tradicionales de información.

Gaceta Oficial Digital

El sitio web de la Gaceta Oficial de la República de Panamá com-pendia los textos oficiales de todas las normas y actos ordenados por la Constitución nacional y las leyes.

El sitio cuenta con las seguridades técnicas, para que los usuarios confíen y tengan certeza sobre la integridad y pertinencia de los textos normativos disponibles.

El usuario puede acceder a la información de diversas maneras: con-sulta de las últimas cinco gacetas publicadas o por número, autoridad, título, materia, tipo de documento o año.

[www.gacetaoficial.gob.pa]

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parte dos

las mejores prácticas para el desarrollo del gobierno electrónico local

¿Cómo garantizar que la estrategia de gobierno electrónico perdure?

Una vez que las autoridades municipales conozcan la relación dinámica de los principios jurídicos que soportan su gestión con las Tecnologías de Información y Comunicaciones, deben abordar la tarea de definir la visión y los objetivos de la estrategia de gobierno electrónico. Esta tarea es la que garantizará la identificación del norte o propósito final de la estrategia y permitirá, cuando sea necesario, hacer los ajus-tes o modificaciones al plan o cronograma inicial de etapas, actividades y recursos.

La visión de la estrategia

Adoptar la visión de la estrategia de gobierno electrónico local les permitirá a los ciudadanos, funcionarios, proveedores y demás actores de la estrategia conocer la finalidad y alcance de la iniciativa. La visión es el norte que le facilita al muni-

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cipio y sus habitantes determinar los proyectos que abarcará la estrategia, los que poseen mayor o menor prioridad y los recursos y tiempos requeridos para ejecutarlos. Para adoptar una visión acertada de la estrategia, las depen-dencias responsables deben realizar previamente un estudio del contexto social, cultural y económico y político, en el cual se van a ejecutar los proyectos.

Este estudio debe abordar el análisis de la capacidad y pre-paración de los ciudadanos para utilizar los servicios de la administración soportados en las tic, y la capacidad insti-tucional y tecnológica del gobierno local para responder a la demanda de servicios.

Los siguientes son algunos ejemplos de la visión que puede orientar una estrategia de gobierno electrónico local.

El uso de Internet y de las tic para ofrecer a los ciudadanos información y servicios que les permitan una eficiente, eficaz y oportuna integración a la sociedad del conocimiento.

Crear una oferta de servicios de gobierno electrónico dirigidos a los ciudadanos y empresas y que permita ahorrar recursos al municipio y favorecer la competitividad de la economía local.

Fortalecer la democracia local mediante la creación de canales telemáticos de participación permanente del ciudadano en la formación y desarrollo de las políticas públicas y en la discusión de los presupuestos locales.

Proyectar al municipio como un territorio inteligente, que utilice las Tecnologías de Información y Comunicaciones para planificar,

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ejecutar y monitorear las políticas y acciones de actores públicos y privados en relación con el desarrollo urbano, los sistemas de movilidad, los sistemas de energía y agua, la protección del medio ambiente y la competitividad empresarial.

Los objetivos de la estrategia

A partir de la visión de la estrategia de gobierno electrónico el municipio y sus habitantes definirán los objetivos que pretenden conseguir con la misma.

Los objetivos de la estrategia deberán ser:

Medibles Alcanzables

Específicos Limitadosen el tiempo Relevantes

Los objetivos nos permitirán evaluar la efectividad de las acciones que se emprendan. Entre los objetivos deben di-ferenciarse los que se deben cumplir y los que se quieren cumplir. Los primeros son los que obedecen a un mandato legal o una prioridad del gobierno local.

Para que los objetivos se trasformen en resultados concretos deben ser precisos y formulados a través de verbos activos que especifiquen las acciones que se quieren emprender.

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No olvidar…

Tanto la visión como los objetivos de la estrategia de gobierno elec-trónico deben estar alineados con los planes de desarrollo, políticas, estrategias y programas del gobierno local.

¿Quiénes son los actores de la estrategia de gobierno electrónico?

La estrategia de gobierno electrónico local es una creación colectiva en permanente dinámica. La estrategia será exitosa en la medida en que los proyectos que la conforman consulten las necesidades locales y las expectativas de los ciudadanos.

Se recomienda que la estrategia de gobierno electrónico cuente con una instancia política donde estén representados el gobierno municipal, las empresas, la sociedad civil y la aca-demia. Esta instancia puede ser un comité, al cual se le deben definir objetivos precisos, funciones, reglas para funcionar y para designar a sus integrantes.

La función principal de este comité es servir de instancia de consulta para la definición de los proyectos, servicios y ac-ciones incorporados en la estrategia de gobierno electrónico del municipio.

Este comité puede servir de espacio permanente de discusión de las acciones que debe tomar el municipio, para permitir el acceso de sus habitantes a la sociedad de la información.

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No olvidar…

La estrategia de gobierno electrónico local debe resultar de un esfuerzo concertado entre las autoridades públicas, la sociedad civil y el sector privado del municipio.

La colaboración con empresas de tecnología puede permitirle al municipio superar las barreras políticas, económicas y tecnológicas, derivadas de la creación de una oferta de servicios electrónicos.

¿Cuáles son las mejores prácticas para adelantar una estrategia de gobierno electrónico local?

A continuación presentamos las mejores prácticas que per-mitirán a las autoridades locales adelantar exitosamente la estrategia de gobierno electrónico. Estas prácticas se refieren a los siguientes cinco componentes de la estrategia5.

Marco legal

TecnologíaDemanda

Capacidad

Institucional

Información

y servicios

5 Manual.gob Estrategias de gobierno electrónico en los países de la región 1: la definición de un modelo de análisis y estudio de casos. Banco Interamericano de Desarrollo (bid), Washington, D. C., enero 2003.

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Capacidad institucional

El municipio es el motor institucional de la estrategia de gobierno local. Las siguientes son algunas directrices que le permitirán al municipio lograr mayor capacidad institucio-nal, adquirir liderazgo y manejo para responder a los retos derivados de la estrategia de gobierno electrónico:

Liderazgo de la estrategia

El gobierno electrónico supone la transformación de la manera como el municipio opera. No es un proceso coyuntural y afecta transversalmente todas las áreas de gestión del gobierno local. Debe estar en la agenda temática del municipio, reconocién-dole la misma relevancia que tienen temas como la salud y la educación.

La estrategia de gobierno electrónico de un municipio debe sustentarse en un objetivo general y en objetivos particulares.

La estrategia de gobierno electrónico debe estar alineada con los planes de desarrollo, políticas, programas y acciones de la administración municipal.

El gobierno electrónico le permite al municipio romper las barreras institucionales al cambio y centrar la actividad de sus dependencias y funcionarios en el ciudadano.

El liderazgo de una estrategia de gobierno electrónico debe basarse en una carta de navegación, que es el documento que define los aspectos claves de la estrategia, tales como: visión, alcance, objetivos, riesgos y su seguimiento, fases, proyectos e indicadores de medición, roles del equipo de la estrategia y el

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plan detallado de ejecución con tiempos, actividades y respon-sables.

En la carta de navegación de la estrategia se debe documentar: los proyectos que la conforman; las prioridades, los indicadores de gestión, resultado e impacto de los proyectos; las acciones de evaluación y seguimiento y el cronograma de cada proyecto.

El líder del proyecto en el nivel local debe estar comprometido con los objetivos de la estrategia de gobierno electrónico.

El equipo líder y los proyectos de la estrategia de gobierno electrónico deben contar con un apoyo permanente del alcalde y de las instancias políticas que garanticen su continuidad.

La estrategia debe ser liderada por un comité integrado por delegados de las entidades del municipio designados por el alcalde y creado para el seguimiento, desarrollo y continuidad de cada uno de los proyectos que la conforman.

El comité de la estrategia apoyará su gestión en el comité o comisión, formada por representantes del gobierno municipal, las empresas, la sociedad civil y las organizaciones académicas del municipio.

Dirección de la estrategia

La dirección de la estrategia debe estar unificada en un solo responsable y debe articular los objetivos de cada proyecto con los objetivos de la estrategia.

La estrategia debe contar con un director o gerente, que reporte los avances directamente al alcalde y a las instancias de deci-

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sión. Cada proyecto debe tener un responsable que le reporta al director de la estrategia.

Debe estimularse el trabajo cooperativo con otras agencias o dependencias gubernamentales del nivel regional, de otros mu-nicipios y del orden nacional, para aprender de las experiencias mutuas y para crear progresivamente servicios electrónicos conjuntos.

No olvidar…

Las siguientes recomendaciones para garantizar la sostenibilidad de la estrategia:

Los riesgos de cada proyecto deben ser oportunamente identificados, planeados y administrados.

Las actividades y progresos de la estrategia de gobierno electrónico deben ser monitoreados contra la carta de navegación.

Se debe desarrollar un sistema de indicadores que permita medir, controlar y evaluar la gestión, resultado e impacto de los proyectos integrados en la estrategia.

Las mejores prácticas para el desarrollo de proyectos de gobierno electrónico, como las definidas en al presente guía, deben ser docu-mentadas, monitoreadas, revisadas y adoptadas.

La persona o comité que realice el monitoreo del proyecto debe tener suficiente autoridad y recursos para realizar los correctivos necesarios.

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Gerencia del recurso humano

La estrategia de gobierno electrónico será sustentable en la medida que cuente con personal capacitado, que intervenga en las etapas de formulación, diseño, desarrollo, seguimiento y evaluación de cada proyecto de la estrategia. Las siguientes son algunas directrices que le permitirán al municipio contar con el recurso humano adecuado para responder a los retos, obstáculos y riesgos asociados con proyectos de Tecnologías de Información y Comunicaciones.

Definir expresamente las dependencias y personas responsables de cada proyecto y las competencias específicas de cada una de ellas.

Las dependencias y personas vinculas al proyecto deben ser suficientes y poseer la autoridad, las facultades y el compromiso para cumplir con sus responsabilidades.

El recurso humano de cada proyecto puede ser personal de la entidad o entidades públicas involucradas o contratistas que ejecuten actividades específicas.

Evitarse la duplicación de esfuerzos en las dependencias y actores involucrados en los proyectos de la estrategia.

Los contratos de trabajo deben estar ajustados a la flexibilidad propia de los proyectos de gobierno electrónico.

Adoptar un plan de capacitación de los servidores públicos que garantice la transferencia de conocimiento y que mantenga las destrezas del gobierno electrónico.

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Garantizar, contractualmente y durante la ejecución de sus obligaciones, que los contratistas o consultores de cada pro-yecto transfieran el conocimiento al personal de las entidades municipales.

Definir incentivos y mecanismos para atraer, contratar y retener al personal que posea las destrezas requeridas para adelantar los proyectos de la estrategia.

Definir acciones eficaces y oportunas para manejar el cambio organizacional.

Evaluar la posibilidad de compartir personal con otros municipios o entidades públicas de otros niveles de la administración.

Recursos de la estrategia

Una estrategia de gobierno electrónico local debe ser una po-lítica pública concebida para que sea desarrollarda en el largo plazo. Su vigencia y necesidad no depende de la voluntad de un alcalde o de un programa de gobierno. Por este motivo, un aspecto sensible de una estrategia de gobierno electrónico es el contar con recursos suficientes para viabilizar la ejecución y mantenimiento de los proyectos que la integran.

A continuación se emiten algunas recomendaciones relativas a la consecución de los fondos requeridos para la ejecución de los proyectos que conforman la estrategia.

El municipio debe tener una estrategia para la consecución de recursos requeridos para desarrollar cada proyecto de gobierno electrónico.

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Los recursos asignados y requeridos para cada proyecto deben ser identificados y estimados desde que se formula la estrategia.

Los recursos definidos deben ser acordes con las expectativas ciudadanas, los objetivos de la estrategia y el alcance de los proyectos de gobierno electrónico.

La asignación de recursos para cada proyecto debe ser flexible y responder al avance del cambio tecnológico.

En la consecución de recursos para cada proyecto se debe tener en cuenta que los costos pueden ser altos y los beneficios que pueden ser bajos, durante los primeros años del proyecto.

La asignación de recursos para cada proyecto debe basarse en un sistema de casos de uso que hayan sido validados por las diversas instancias del proyecto.

Los recursos deben asignarse a proyectos que generen un alto ahorro y optimización de los recursos públicos.

La ejecución de los recursos de la estrategia requiere ser moni-toreada y evaluada permanentemente.

Los mayores costos de un proyecto deben ser previstos y cu-biertos con nuevas apropiaciones.

Evaluar la posibilidad de adelantar proyectos conjuntos con otros municipios o entidades públicas de otros niveles de la administración.

Explorar la posibilidad de adelantar proyectos conjuntos con empresas o proveedores de tecnología.

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Evaluar modelos de financiamiento de proyectos para desarrollar servicios de gobierno electrónico en el orden local (construir, operar y transferir).

No olvidar…

La sostenibilidad de la estrategia de gobierno electrónico local requiere un compromiso de todos los actores sociales del municipio.

Para el sector privado, una estrategia de gobierno electrónico puede representar ahorros y oportunidades para hacer más competitivas sus empresas.

Marco legal

Al desarrollar toda estrategia de gobierno electrónico local se debe tener presente la observancia del marco legal habilitador del uso de las tic, en la Administración Pública. Las siguien-tes son algunas prácticas que deben ser tenidas en cuenta en la planeación de cada proyecto de gobierno electrónico, que pretenda adelantar el municipio:

Observar las normas legales relativas a la validez de los docu-mentos electrónicos, uso de firmas electrónicas, protección de la privacidad y datos personales del ciudadano, delitos informáticos y gestión de archivos digitales.

Cumplir las normas de libertad o acceso a la información pública.

Adoptar condiciones de uso y políticas de privacidad tipo, que pueden habilitarse en los sitios web de la administración local

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y que deban ser aceptadas por los ciudadanos como condición previa para acceder a los servicios de gobierno electrónico.

Adoptar una política de seguridad de la información, ajustada a los estándares internacionales y designar un funcionario que administre y verifique su cumplimiento en todas las dependen-cias del municipio.

Designar un comité normativo que identifique las barreras jurídicas para adelantar los proyectos y que elabore propuestas de reglamentos cuando sea procedente.

Si se adoptan reglamentos aplicables a los servicios de gobierno electrónico local, su alcance y contenido deben ser concertados con la participación de los distintos actores públicos y priva-dos involucrados. Las normas son más fáciles de aplicar, y el monitoreo de su cumplimiento es más efectivo, cuando los diversos actores conocen su alcance y se sienten parte de su construcción.

Información y servicios

Las siguientes son algunas prácticas que debe atender un municipio para garantizar la calidad, viabilidad, permanen-cia y eficacia de los servicios que incorpore a la estrategia de gobierno electrónico local. Las directrices se presentan para facilitar su comprensión y aplicación, desde la perspectiva del municipio y de los usuarios:

Desde la perspectiva del municipio

Es primordial que al momento de iniciar una estrategia de go-bierno electrónico local se establezca como punto de llegada la

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consolidación de un portal único de información y servicios que integre a los distintos niveles y sectores del municipio. En esta línea se puede empezar a trabajar, coordinando centralizadamente los procesos de automatización, definiendo una serie de plazos máximos, en los que todos los servicios deben habilitarse con mecanismos electrónicos.

Los servicios electrónicos deberán observar las normas legales de creación y los requisitos y garantías asociadas con su pres-tación.

Antes de crear servicios electrónicos, los procesos del municipio deben ser rediseñados, para aprovechar todas las ventajas que ofrecen las Tecnologías de Información y Comunicaciones.

Los servicios de gobierno electrónico deben soportarse en una estrategia de gestión de la información que garantice que los datos y contenidos disponibles en los canales telemáticos del gobierno son veraces, íntegros, actualizados y completos.

Los servicios electrónicos que provea una entidad municipal deben ser relevantes, accesibles y fáciles de usar.

Los procesos y servicios que se incorporen en un proyecto de gobierno electrónico local deben ser aquellos que a través del uso de las tic logren mejoras evidentes y significativas.

Los servicios que se integren en cada proyecto de gobierno electrónico deben ser los que causen un mayor impacto en la población y no los más fáciles de prestar.

Los servicios electrónicos deben definirse y ser diseñados de acuerdo con las necesidades de los usuarios y de la estructura de la entidad prestadora del servicio.

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Los servicios electrónicos pueden definirse priorizando aque-llos que son más demandados, o que tienen gran facilidad de automatización, buscando generar resultados visibles en el corto plazo, que permitan dinamizar el posterior desarrollo de la estrategia en su totalidad.

Definir categorías de los usuarios que permitan organizar la oferta de información, trámites y servicios de una forma eficiente. Usualmente la categorización más común se realiza alrededor de grupos poblacionales que identifican los usuarios del gobierno electrónico.

Crear centros de atención ciudadana que integren todo tipo de servicios gubernamentales, y sirvan para introducir progresiva-mente los servicios electrónicos que estén disponibles.

Adoptar y habilitar en línea una guía de trámites y servicios al ciudadano, en la cual se pueda consultar toda la oferta de servicios de la administración local.

Desde la perspectiva de los usuarios

La preparación de los ciudadanos para utilizar servicios de go-bierno electrónico es investigada antes de formular la estrategia de gobierno electrónico.

Los servicios electrónicos deben estar disponibles para todos los segmentos de población que esperan ser atendidos con el gobierno electrónico.

Los servicios electrónicos pueden ser proveídos por diferentes canales: computador, call centers, teléfonos móviles, televisión digital, kioscos digitales, etc.

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Los ciudadanos conocen los servicios electrónicos disponibles, los beneficios de su uso y están dispuestos a utilizarlos.

Los servicios tradicionales se mantienen, para asegurar la equidad o porque no se pueden adelantar electrónicamente.

Los servicios electrónicos son accesibles para los sectores de la población con requerimientos especiales tales como limitaciones físicas, lenguaje o nivel de alfabetismo.

Los ciudadanos deben ser estimulados de manera eficaz para usar las Tecnologías de Información y Comunicaciones.

Se debe proveer asistencia a los usuarios para usar los servicios electrónicos.

Se debe permitir al ciudadano conocer en línea el estado de su petición o trámite y solicitar turnos y citas a través de los canales telemáticos disponibles.

Se debe evaluar permanentemente el uso y satisfacción de los usuarios con los servicios electrónicos.

Los precios de los servicios electrónicos no deben ser excesivos, comparados con los servicios tradicionales y no deben limitar u obstaculizar el uso de los servicios.

El portal municipal, al ser la cara del municipio en Internet, debe ser una herramienta accesible, fácil de navegar, comprensiva e interactiva, que permita atraer más ciudadanos y que asegure que estos regresen al sitio.

Los sitios web del gobierno pueden realizar vínculos a sitios web del sector privado que ofrezcan información de utilidad

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para los ciudadanos, entre otras, la relativa a administración del tiempo libre, ocio, clima, indicadores económicos, etc.

No olvidar…

Un sitio web del gobierno electrónico será:

Accesible cuando posea, entre otras características, las siguientes: a) Compatible con los browsers o navegadores, de mayor uso o difusión en la web, y b) Utiliza un diseño visual y gráficamente atractivo, que ha sido optimizado para mantener tiempos mínimos de descarga de archivos y para incrementar su desempeño. Fácil de navegar cuando posea, entre otras, las siguiente características: a) La navegación en el sitio debe ser fácil y rápida. b) Los usuarios pueden encontrar la información con un máximo de tres clics. c) En todas las páginas del sitio debe existir acceso visible al menú principal, al mapa del sitio y al buscador.

Comprensivo, cuando permita publicar más y detallada información que los medios basados en papel, por ejemplo preguntas frecuentes de sus usuarios. Interactivo, cuando posea facilidades o herramientas que le añadan valor al sitio: formularios de sugerencias, comercio y medios de pago electrónico, búsqueda en bases de datos, boletines, chats, foros, redes sociales como facebook y twitter, bolsa de empleo, avisos clasificados, estado de cuentas, solicitudes o trámites y solicitud de citas o turnos en línea.

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Tecnología

Respecto de la tecnología asociada con proyectos de gobierno electrónico, la guía formula recomendaciones en tres áreas específicas.

Adquisición de la tecnologíaProcesos y tecnologíaGestión de la tecnología

Adquisición de la tecnología

Las entidades públicas asignan importantes recursos para proyectos de tecnología. Las siguientes son algunas directrices para que un municipio que formule o adelante su estrategia de gobierno electrónico no incurra en costos innecesarios y optimize los recursos de la estrategia.

Se deben definir estrategias para evitar que el municipio sea dependiente de un proveedor o de una tecnología.

Se deben realizar consultas con otras dependencias y entidades públicas del nivel territorial y nacional, para adoptar, adquirir o compartir tecnologías compatibles e interoperables.

Debe existir un proceso formal, documentado y riguroso para seleccionar y adquirir tecnología.

En lo posible, el municipio debe contar con una metodología o programa de computador que le permita formular, desarrollar y evaluar proyectos.

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La aprobación de los proyectos de la estrategia debe basarse en un sistema de casos de uso que permita determinar objetivos, costos, beneficios, riesgos y la forma de financiación.

El sistema de casos de uso se aplica también para identificar las alternativas de soluciones de gobierno electrónico que han sido consideradas.

La aprobación de los fondos de la estrategia debe tener un res-ponsable con legitimidad y autoridad para tomar decisiones.

Toda delegación de funciones respecto de los fondos, por ejem-plo límites de contratación y los tipos de gastos que cobija la delegación, debe quedar por escrito.

Los fondos destinados para la implantación de los módulos de una solución deben abarcar inclusive los módulos que serán implantados varios años después.

Los mayores costos de un proyecto deben ser previstos y cu-biertos con nuevas apropiaciones.

Procesos y tecnología

Las siguientes son algunas recomendaciones o mejores prácticas respecto del uso que hagan las dependencias pú-blicas de las tecnologías, y relativas a los procesos que serán automatizados.

Se debe adoptar un plan de revisión, simplificación y raciona-lización de los procesos antes de ponerlos en línea.

No se deben automatizar las ineficiencias, sino eliminarlas.

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Los sistemas de información del municipio deben ser flexibles y susceptibles de ser actualizados y mejorados permanentemente.

Se deben diseñar aplicaciones y servicios orientados al ciuda-dano.

Deben existir políticas, procedimientos y modelos de acuerdo para compartir información entre entidades públicas.

Una mejor práctica en el gobierno electrónico es el uso de he-rramientas y aplicaciones colaborativas que permitan integrar procesos, información y servicios de las dependencias públicas y de las entidades gubernamentales con terceros.

Si no se cuenta con una integración de los sistemas de la admi-nistración municipal no se puede ofrecer información actualizada, los datos de los ciudadanos reposarán en diversos sistemas, las entidades no estarán integradas y los servicios no colmarán las expectativas ciudadanas.

Los sistemas de trabajo colaborativo permitirán a los gobiernos ofrecer servicios personalizados a los ciudadanos y que atiendan sus requerimientos individuales, por ejemplo, mandar avisos sobre la expiración de un pasaporte o detalles de un nuevo servicio o beneficio.

El municipio puede acudir a diversos canales de acceso a los servicios electrónicos y que se encuentren integrados al sistema back office de la entidad. El mismo servicio se puede proveer a través de un portal de servicios, un call center y ventanillas de atención al público.

Los datos del sistema deben ser correctos, completos y proce-sados en debida forma.

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Los datos del sistema se deben manejar en un formato que pueda ser compartido con terceras partes.

Las dependencias municipales deben contar con una política de seguridad y privacidad de la información.

Los municipios deberán utilizar mecanismos de acceso y se-guridad que garanticen la confidencialidad y privacidad de las comunicaciones electrónicas con los ciudadanos.

No deben crearse requerimientos especiales o complejos de hardware o software para los usuarios.

Gestión de la tecnología

Las siguientes son algunas prácticas respecto de la gestión de la tecnología en entidades públicas.

Generar estándares en los siguientes ámbitos:

– Procesos organizacionales que busquen interoperabilidad entre las distintas entidades.

– Interoperabilidad de los sistemas de información.

– Niveles de infraestructura mínimos con los que deben contar las entidades gubernamentales. Llegando en ciertos casos hasta la especificación de equipos y dispositivos que se deben adquirir.

– Modelos de pliegos para adquisición de bienes o servicios informáticos.

– Pautas de diseño y desarrollo de los sitios web para entidades gubernamentales.

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– Parámetros para la adopción de estándares xml.

Implantar sistemas estandarizados de tipo erp o crm, esto permitiría asegurar la existencia de criterios de gestión de la información similares en la administración pública.

Utilizar navegadores, sistemas y aplicaciones de código abierto, sin perjuicio que se utilicen sistemas y aplicaciones propietarias de acuerdo con las necesidades de cada proyecto.

Crear comunidades o redes de conocimiento con participación de funcionarios de los departamentos de tecnología de diver-sas entidades públicas, como redes de soporte a los proyectos integrados en la estrategia.

Crear empresas o unidades de negocio, con participación pública, encargadas de adquirir, administrar o desarrollar los sistemas y aplicaciones que usa toda la administración.

Generar planes centralizados de adquisición de bienes y ser-vicios tecnológicos, aprovechando así las economías de escala, y asegurando la obtención de mejores ofertas por parte de los proveedores.

Desarrollo de pruebas piloto que permitan optimizar procesos y servicios, de gobierno electrónico, para replicarlos en toda la administración.

Crear espacios virtuales, a los que tengan acceso las distintas entidades, y en donde puedan encontrar toda la oferta disponible de sistemas que ha adquirido o desarrollado la administración pública, con referencias documentadas de las entidades que los han aplicado y pueden brindar soporte desde su experiencia.

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Crear espacios físicos en donde se congreguen distintas enti-dades permite facilitar las inversiones en tecnología y brindar apoyos técnicos y estándares de interoperabilidad de manera más simple.

Demanda

El acceso, uso y apropiación de las tic es uno de los grandes retos de toda iniciativa de gobierno electrónico. Esta guía presenta prácticas para apoyar la demanda de servicios de gobierno electrónico, en cinco ámbitos:

Creación de centros de acceso comunitario a Internet

Otras estrategias de acceso

Desarrollo de capacidades tic

Confianza en el gobierno electrónico

Estrategias de comunicación de la oferta de los servicios de gobierno electrónico

Creación de centros de acceso comunitario a Internet

Los centros comunitarios de acceso no deben ser solo lugares de uso de Internet.

Organizar cursos básicos de ofimática y telemática para preparar a las comunidades en el uso eficaz de las tic.

Desarrollar programas de generación y apoyo al microempren-dimiento, al desarrollo agrícola, y a la venta de productos locales con gran potencial de comercialización a través de Internet.

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Organizar programas de promoción turística, no solo ofrecien-do la posibilidad de generar contenidos de las entidades sino también creando espacios de reserva de hospedajes, alquiler de cabañas o programación de planes vacacionales.

Habilitar servicios no vinculados con las tic, pero que generan apropiación, como: actividades culturales, actividades de entre-tenimiento, servicios médicos y asesorías jurídicas.

Los centros de acceso comunitario a Internet se pueden habi-litar en centros móviles de acceso que utilicen buses, camiones o barcos equipados con tic.

Los centros de acceso comunitario a Internet pueden organizarse en escuelas o colegios –bajo la modalidad de escuela abierta–, bibliotecas, oficinas de correos, terminales de transporte, cen-tros de atención de salud, o kioscos digitales establecidos en las oficinas de las entidades territoriales.

Realizar alianzas con entidades privadas, para que se encarguen de la operación de los centros de acceso, de acuerdo con las condiciones que defina la administración municipal.

Generar redes de colaboración entre los centros, que les permitan intercambiar recursos, lecciones aprendidas y realizar procesos de capacitación que fortalezcan su gestión.

Otras estrategias de acceso

Entrega de computadores y suministro de conexión a Internet gratuita a niños de familias de escasos recursos.

Desarrollar programas de fomento al montaje de centros pri-vados de acceso a las tic, como los café Internet, a través de beneficios regulatorios o fiscales.

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Suscribir convenios con entidades privadas para incrementar las redes de cobertura de banda ancha y auspiciar la creación de centros públicos de acceso a las tic.

Reducir los impuestos que graven los bienes informáticos y los servicios de acceso a Internet.

Crear subvenciones para que los establecimientos educativos y los centros de investigación puedan acceder a conexiones de banda ancha.

Promover, con el apoyo de la banca privada, la creación de créditos flexibles para la adquisición de equipos informáticos, en segmentos poblacionales de escasos recursos.

Realizar convenios públicos con empresas de tecnología para reducir los precios de los equipos informáticos que se ofrezcan a determinados segmentos poblacionales.

Desarrollo de capacidades tic

Definir acciones para capacitar en niveles básicos de informá-tica y en el aprendizaje del inglés a los estudiantes de escuelas y colegios.

Desarrollar en escuelas y colegios, programas de formación de formadores en ciudadanía digital.

Promover en las entidades públicas que todos los funcionarios acrediten competencias básicas de uso de tic.

Confianza en el gobierno electrónico

Habilitar sitios web amigables, de fácil navegación, actualizados, que integren contenidos en diversos idiomas, que permitan un

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rápido aprendizaje y con herramientas para personas discapa-citadas.

Desarrollar y ofrecer contenidos que faciliten la apropiación de los servicios de gobierno electrónico.

Habilitar mecanismos que garanticen un nivel máximo de se-guridad en las transacciones que realicen los usuarios a través de los portales de gobierno.

Adoptar y cumplir una política de privacidad y protección de los datos personales de los usuarios de los servicios de gobierno electrónico.

Centralizar en sitios web del gobierno el acceso a la información sobre beneficios y subsidios oficiales.

Generar servicios de información útil y relativa a la vida coti-diana de los ciudadanos, como comparaciones del precio de la gasolina en distintas estaciones de servicio o los días de pico y placa para los vehículos privados y de servicio público.

Estrategias de comunicación de la oferta de servicios de gobierno electrónico

Diseñar y desarrollar campañas publicitarias en los medios impre-sos y digitales, que divulguen la importancia de los servicios.

Desarrollar festivales anuales de promoción del gobierno elec-trónico, integrando concursos de blogs, agendas académicas, premios, carreras de observación y cualquier otra actividad que cautive a los ciudadanos.

Adelantar campañas de publicidad con el concurso del sector

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privado, como las cámaras de comercio y los gremios empresaria-les, en relación con los servicios que se ofrecen para empresas.

Envío masivo de correos electrónicos, evitando incurrir en prácticas correo no solicitado o spam.

Bibliografía

Centro Canadiense De Gestión (2002). Guía práctica para el gobierno electrónico: cuestiones, impactos y percepciones. http://www.eamericas.org/archivos/ccmd1-02esp.pdf

Banco Interamericano de Desarrollo (2003). Manual.gob, Estrategias de gobierno electrónico en los países de la región. http://idbdocs.iadb.org/wsdocs/getdocument.aspx?docnum=1448845

Unesco (2005). e-Government Toolkit for Developing Countries. http://www.unescobkk.org/fileadmin/user_upload/ci/docu-ments/unesco_e-Govt_Toolkit.pdf

Gobierno de Chile (2008). Guía para el Desarrollo de Sitios Web Versión 2.0. http://www.guiaweb.cl/guia-v2/index.htm

Programa Gobierno en Línea del Ministerio de Tecnolo-gías de Información y Comunicaciones (2010). Manual de Gobierno en Línea. http://programa.gobiernoenlinea.gov.co/apc-aa-files/DocumentosAdicionales/ManualGobiernoenLi-neav_2010.pdf

Editado por el Departamento de Publicacionesde la Universidad Externado de Colombia

en el mes de diciembre de 2010

Se compuso en caracteres Adobe Caslon de 12 ptos. y se imprimió sobre propalbond de 70 gramos

Bogotá (Colombia)

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