GUÍA DE ACUERDO DE NIVELES DE SERVICIOS - ANS

GUÍA DE ACUERDO DE NIVELES DE SERVICIOS - ANS

CÓDIGO: 2310200-GS-003 VERSIÓN: 02 PÁGINA: 1 de 15

CLASIFICACIÓN DE LA INFORMACIÓN: PÚBLICA

2310100-FT-120 Versión 02

SECRETARÍA JURÍDICA DISTRITAL

ALCALDÍA MAYOR DE BOGOTÁ.

GUÍA DE ACUERDO DE NIVELES DE

SERVICIOS - ANS




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CONTENIDO

Pág.

1. OBJETIVO 3

2. ALCANCE 3

3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES 3

4. SERVICIOS 4

4.1. Descripción del Servicio 4

4.2. Horario de Servicio 8

4.3. Rutas de apoyo 8

5. ACUERDO DE NIVELES DE SERVICIO - ANS 9

5.1. Matriz de Servicios y Usuarios 10

5.2. Clasificación y prioridad de solicitudes 12

5.3. Tiempos de respuesta de soporte y requerimientos 12

5.4. Estructura del Acuerdo de Nivel de Servicio 13

5.5. Estado de Suspensión del Acuerdo de Nivel de Servicio 14

6. MEDICION DE SATISFACCION DEL SERVICIO 14

7. INDICADOR DE ATENCIÓN PARA LOS REQUERIMIENTOS 14




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1. OBJETIVO Establecer las orientaciones generales para prestar de forma eficiente y eficaz el servicio de Soporte técnico de hardware y/o software y Mantenimiento, Soporte y/o Desarrollo de requerimientos de los Sistemas de información Misional y Administrativos de la Secretaria Jurídica Distrital. 2. ALCANCE Esta guía de servicios internos es de aplicación para todos los servidores públicos que participan en los diferentes procesos de la Secretaria Jurídica Distrital. 3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES Acuerdo de Nivel de Servicio ANS: Es un acuerdo escrito entre un proveedor de servicio y su cliente con objeto de fijar el nivel acordado para la calidad de dicho servicio. El ANS es una herramienta que ayuda a ambas partes a llegar a un consenso en términos del nivel de calidad del servicio, en aspectos tales como tiempo de respuesta, disponibilidad horaria, documentación disponible, personal asignado al servicio, etc. Incidente de Seguridad: Un incidente de seguridad de la información se define como un acceso, intento de acceso, uso, divulgación, modificación o destrucción no autorizada de información; un impedimento en la operación normal de las redes, sistemas o recursos informáticos; o cualquier otro acto que implique una violación a la Política de Seguridad de la Información. Mesa de ayuda: La responsabilidad es registrar y clasificar los requerimientos reportados y controlar que se ejecuten los esfuerzos inmediatos para restaurar lo antes posible un servicio de TIC que ha fallado. Requerimiento: Es una solicitud de trabajo sobre los servicios informáticos que constan en este documento y que no está relacionado con una interrupción o una reducción de la calidad de un servicio. Soporte de Primera Línea: Se trata de un equipo de técnicos establecido dinámicamente y formulado para concentrarse en la solución de un requerimiento.




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Soporte de Segunda Línea: El Soporte de Segunda Línea se hace cargo de los requerimientos que no pueden ser resueltos con los recursos de Soporte. Soporte de Tercera Línea: El Soporte de Tercera Línea se hace cargo de los requerimientos que no pueden ser resueltos con los recursos del Soporte y es necesario requerir apoyo de administradores de aplicaciones e infraestructura de TIC. La meta es restaurar un servicio de TIC fallido en el menor tiempo posible. Usuario: Quien hace uso del servicio provisto. 4. SERVICIOS 4.1. Descripción del Servicio El servicio de “Soporte técnico” se concibe como el desarrollo de actividades y tareas con el objetivo de restablecer el servicio indicado tan pronto sea posible y dentro de lo acordado o al menos proporcionar una respuesta clara y que refleje un diagnóstico fiable, así como actividades de soluciones comprometidas. El servicio de “Requerimientos de desarrollo, soporte y mantenimiento de sistemas de información” se conciben como el desarrollo de actividades y tareas con el objetivo de atender las solicitudes del usuario que no impliquen detención del servicio tecnológico, pero que requiere atención tan pronto sea posible y dentro del tiempo acordado. Para la prestación de los servicios internos la Secretaría Jurídica Distrital, ha definido diecisiete procesos, Despacho Secretaria Jurídica Distrital y la Subsecretaria Jurídica así:

PROCESOS MISIONALES

NOMBRE DEL PROCESO RECURSO TECNOLOGICO QUE LO SOPORTA

Gestión Judicial y Extrajudicial del Distrito Capital

✓ Sistema de Información de Proceso Judiciales - SIPROJ

✓ Intranet ✓ Correo electrónico ✓ Sistema Integrado de Gestión Documental - SIGA ✓ Sistema de Gestión de Servicios ✓ Intranet

Gestión Normativa y Conceptual

✓ Sistema de Información de Régimen Legal ✓ Intranet ✓ Correo electrónico ✓ Sistema Integrado de Gestión Documental - SIGA ✓ Sistema de Gestión de Servicios




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✓ Intranet

Inspección Vigilancia y Control ESAL

✓ Sistema de Información de Personas Jurídicas - SIPEJ

✓ Intranet ✓ Correo electrónico ✓ Sistema Integrado de Gestión Documental - SIGA ✓ Sistema de Gestión de Servicios ✓ Intranet

Gestión Disciplinaria Distrital

✓ Sistema de Información de Procesos Disciplinarios- SID

✓ Intranet ✓ Correo electrónico ✓ Sistema Integrado de Gestión Documental - SIGA ✓ Sistema de Gestión de Servicios

Gestión Jurídica Distrital

✓ Sistema de Información de Proceso Judiciales – SIPROJ

✓ Sistema de Información de Procesos Disciplinarios- SID

✓ Sistema de Información de Personas Jurídicas - SIPEJ

✓ Sistema de Información de Régimen Legal ✓ Intranet ✓ Correo electrónico ✓ Sistema Integrado de Gestión Documental - SIGA ✓ Sistema de Gestión de Servicios

PROCESOS ESTRATEGICOS


Atención a la Ciudadanía


Planeación y Mejora Continua


Gestión de la Comunicaciones


Gestión de TIC


Gestión Documental

✓ Intranet ✓ Correo electrónico ✓ Sistema Integrado de Gestión Documental - SIGA




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✓ Sistema de Gestión de Servicios

Gestión del Talento Humano

✓ Intranet ✓ Correo electrónico ✓ Sistema Integrado de Gestión Documental - SIGA ✓ Sistema de Gestión de Servicios ✓ Sistema de Personal y Nomina - PERNO

PROCESOS CONTROL Y EVALUACION


Evaluación Independiente


Control Interno Disciplinario

✓ Intranet ✓ Correo electrónico ✓ Sistema Integrado de Gestión Documental - SIGA ✓ Sistema de Información de Procesos Disciplinarios-

SID ✓ Sistema de Gestión de Servicios

PROCESOS DE APOYO


Gestión Contractual


Gestión Administrativa

✓ Intranet ✓ Correo electrónico ✓ Sistema Integrado de Gestión Documental - SIGA ✓ Sistema de Gestión de Servicios ✓ Sistema de Administración de Elementos – SAE ✓ Sistema de Administración de Elementos

Devolutivos – SAI

Gestión Financiera

✓ Intranet ✓ Correo electrónico ✓ Sistema Integrado de Gestión Documental - SIGA ✓ Sistema de Gestión de Servicios ✓ Libro Mayor - LIMAY

Notificaciones

✓ Intranet ✓ Correo electrónico ✓ Sistema Integrado de Gestión Documental - SIGA

A través de estos procesos, la Entidad cumple con las necesidades de sus clientes/usuarios internos en el marco de los compromisos previstos en la Misión, Visión, Objetivos, Política del Secretaria Jurídica Distrital y las funciones generales de la entidad.




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Por otra parte, se deberán tener en cuenta los siguientes atributos para la atención y/o prestación de los servicios internos: ✓ Confianza y seguridad: Ausencia de errores a la hora de prestar el servicio, así como en la

capacidad de transmitir confianza en la información que se suministra, garantizando que la atención que se brinde sea segura y exacta.

✓ Rapidez: Optimizar el tiempo que se tiene establecido para realizar y/o prestar el servicio.

✓ Empatía: Percibir y responder a las necesidades, emociones y preferencias de los clientes,

promoviendo una sintonía afectiva con las demás personas y generando un ambiente adecuado para la prestación del servicio.

✓ Amabilidad: Comportamiento amable, complaciente, afectuoso, educado, cortés hacia los

clientes. ✓ Competencia: Tener los conocimientos, habilidades y actitudes personales necesarias, la

información, capacitación, la formación necesaria para la realización del servicio.




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✓ Credibilidad: Ser consecuente en lo que se dice y lo que se hace. ✓ Accesibilidad: Facilidad al cliente para la utilización de los servicios en el momento que él lo

desee. ✓ Comunicación: Informar al cliente con un lenguaje claro y conciso, de forma que lo pueda

entender. ✓ Tolerancia: Comprender al cliente en sus diversas actitudes y comportamiento, manteniendo

un clima adecuado para prestar el servicio.

Es importante, tener en cuenta que como servidores públicos se tiene una mayor responsabilidad en el ejercicio de las funciones asignadas.

4.2. Horario de Servicio El horario de atención será así: de lunes a viernes de 7:00 a.m. a 4:30 p.m. y extraordinariamente cuando sea necesario y solicitado con antelación. 4.3. Rutas de apoyo

En caso de requerir reportar un soporte o requerimiento en relación a los servicios proporcionados, el usuario deberá reportarlo por los siguientes puntos de contacto: Puntos Únicos de Contacto Teléfono: 3813000 Ext. 1640 Correo Electrónico: [email protected] Sistema de Gestión de Servicios TIC - GLPI

Los requerimientos realizados de forma personal, los usuarios deberán reportarlos por el correo antes mencionado. 5. ACUERDO DE NIVELES DE SERVICIO - ANS

La administración de los Acuerdos de Niveles de Servicio - ANS, es una parte esencial del esquema de servicios. A través de éstos acuerdos se determina y monitorea periódicamente el nivel de servicio, de forma que se pueda identificar si se está cumpliendo o no y, si no se cumple, por qué no.

mailto:[email protected]




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La administración de los Acuerdos de Niveles de Servicio incluye la planeación, coordinación, acuerdo, monitoreo y reporte de los ANS (o reportes de desempeño asociados). Esta administración provee la base para administrar la relación entre servicios y sus usuarios. A continuación, se enuncian los niveles de servicio de acuerdo a la definición de la especialidad del requerimiento.

Tabla 4. Niveles de Servicio

SERVICIO NIVEL TIEMPO DE RESPUESTA

(Días)

Profesional o Especialista / Contratista

3 5

Técnico y/o Profesional 2 2

Técnico 1 1 Resolución en primer nivel El caso es resuelto contactando al usuario por parte del Técnico o Profesional, por medio de correo electrónico o telefónicamente. Resolución en segundo nivel El caso es resuelto en base a un análisis más detallado, realizándose pruebas o investigación con otras Ingenieros o el responsable del área. El caso es resuelto contactando al usuario por parte del Técnico y/o Profesional, por medio de correo electrónico o telefónicamente. Resolución en tercer nivel Por su naturaleza o complejidad, el caso es escalado a un Profesional o Especialista. El caso es resuelto contactando al usuario por parte del Profesional o Especialista, por medio de correo electrónico o telefónicamente o durante una visita del Profesional a la posición de trabajo del usuario. Este nivel de atención también aplica para los terceros como empresas con quienes se tienen contratos de soporte y mantenimiento y/o garantías. Dichos terceros pueden ser los fabricantes de las herramientas de las que se está solicitando atención.




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También aplica para proveedores de infraestructura como enlaces de comunicaciones, servidores, etc. 5.1. Matriz de Servicios y Usuarios La gestión de tecnología debe proveer un servicio permanente que beneficie a todos los usuarios, tanto internos como externos. La gestión de los siguientes elementos garantiza la prestación de los servicios tecnológicos: Suministro, administración y operación de infraestructura tecnológica y de sistemas de información.

Tabla 3. Matriz de Servicios y Usuarios

PROYECTO SUB PROYECTO CATEGORIA1 NIVELES DE

SERVICIO TIEMPO (Días)

SISTEMAS ADMINSTRATIVOS

SIGA

Soporte Desarrollo

Mantenimiento 3

5 LIMAY

MANTIS

INVENTARIOS

PERNO

SISTEMAS MISIONALES

Régimen Legal

Soporte Desarrollo

Mantenimiento 3

5

Procesos Judiciales

Disciplinario

Personas Jurídicas

Biblioteca

Abogacía

SIDIE

HARDWARE

CPU

Revisión Instalación

Configuración 1

1

Monitor

Mouse

Teclado

Portátil

Scanner

Impresora

SOFTWARE

S.O Revisión

Instalación Configuración

1

1 Office

Antivirus

Otro

SERVICIOS DE RED Internet (ETB) 3




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Impresión (Alquiler)

Revisión Instalación

Configuración Acceso

2 5 Telefonía 2

Extranet 2

Correo Electrónico 2

Incidencias de Seguridad 3

5 Servidores - Oracle 3

Servidores - Windows 3

PORTAL E INTRANET Intranet

Revisión Actualización Modificación

2 --- 3

2

Portal

5

AUDIOVISUALES

Medios Completos

Préstamo 1

1

Portátil

Video Beam

INCIDENCIAS DE SEGURIDAD

Violación o amenaza inminente a la Política de Seguridad de la Información

Revisión

3

5 Análisis

Prevenir y/o Corregir

Nota1. El tiempo de respuesta máximo para la solución de una incidencia de soporte de nivel I es de un día, de nivel II es de dos días, para un requerimiento de nivel III es de cinco días y el tiempo mínimo de respuesta de acuerdo a la solicitud de la incidencia y/o del requerimiento es de 10 minutos. Nota 2. Cuando se reporten requerimientos de Desarrollo estos se analizarán, documentaran y de acuerdo con la complejidad y el número de horas de desarrollo estipuladas en el contrato de mantenimiento, soporte y desarrollo de los sistemas misionales y administrativos, se decidirá si se realiza o no, además hay que tener en cuenta el costo y beneficio de estos requerimientos. Nota 3. Cuando un elemento de hardware tenga que entrar en garantía este podrá exceder el tiempo de respuesta del requerimiento, para lo cual se le informará al usuario.




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Nota 4. Se debe tener en cuenta los Acuerdos de niveles de servicio – ANS establecidos en los procesos de Colombia Compra Eficiente los cuales están establecidos en la modalidad de Selección Abreviada – Acuerdo Marco de Precios. 5.2. Clasificación y prioridad de solicitudes Para la clasificación de las solicitudes, se tomará en cuenta la relación de la urgencia y el impacto. URGENCIA/IMPACTO: Se define como el tiempo exigido de atención en relación al evento y cómo este afecta al negocio. Las solicitudes de atención se clasificarán de la siguiente manera: MUY URGENTE: Evento que afecta al funcionamiento operativo general impidiendo la operación normal y generando un riesgo muy alto de manera inmediata en el que el usuario está impedido de realizar sus actividades y requiere atención inmediata. ALTA: Afecta al funcionamiento operativo e implica un riesgo en el corto plazo. Es un evento que no puede diferir su atención y el usuario requiere atención rápida, ya que su actividad puede detenerse en corto plazo. MEDIANA: Evento que no afecta al funcionamiento operativo, pero implica un riesgo en corto plazo para el usuario, que se encuentra trabajando o requiere algo para su trabajo o puede laborar temporalmente con medidas alternativas. BAJA – MUY BAJA: Evento que no afecta el funcionamiento operativo y no implica riesgo en corto plazo para el usuario, que se encuentra trabajando o requiere algo para su trabajo o puede laborar temporalmente con medidas alternativas. 5.3. Tiempos de respuesta de soporte y requerimientos

Una vez emitida la solicitud, la Oficina de TIC se compromete a entregar una respuesta en un tiempo máximo establecido según las tablas que están en la parte inferior. Se entiende por respuesta, a la comunicación escrita o digital, sobre el proceso de solución final del soporte o requerimiento, mismo que variará en su tiempo de implementación de acuerdo a su complejidad. La respuesta a la solicitud no garantiza una solución inmediata en todos los




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casos, pero sí compromete el mayor esfuerzo para que el requerimiento sea resuelto en el menor tiempo posible y de acuerdo al horario establecido. La respuesta puede cerrar el requerimiento sin que esto signifique una acción práctica, pero si un compromiso de trabajo a ejecutar. Tiempos para Incidencias de los Servicios Informáticos

Tabla 1. Tiempos para Soporte

PRIORIDAD TIEMPO MÁXIMO DE RESPUESTA

CUMPLIMIENTO MENSUAL

MUY URGENTE MENOR O IGUAL A 2 HORAS LABORABLES

95%

ALTA MENOR O IGUAL A 4HORAS LABORABLES

95%

MEDIANA MENOR O IGUAL A 6 HORAS LABORABLES

95%

BAJA – MUY BAJA MENOR O IGUAL A 8 HORAS LABORABLES

95%

Tiempos para Requerimientos para los Sistemas de Información

Tabla 2. Tiempos para Requerimientos

PRIORIDAD TIEMPO MÁXIMO DE RESPUESTA

CUMPLIMIENTO MENSUAL

MUY URGENTE MENOR O IGUAL A 8 HORAS LABORABLES

95%

ALTA MENOR O IGUAL A 16 HORAS LABORABLES

98%

MEDIANA MENOR O IGUAL A 25 HORAS LABORABLES

98%

BAJA – MUY BAJA MENOR O IGUAL A 40 HORAS LABORABLES

98%

5.4. Estructura del Acuerdo de Nivel de Servicio Los resultados de la administración de los ANS, permite apoyar el proceso de mejoramiento continuo de las áreas incluidas dentro del esquema de Servicios, al identificar focos de mejora. Los ANS, proveen la base para administrar las relaciones entre el “proveedor” de servicios y los “clientes”.

Las partes de un Acuerdo de Nivel de Servicio, se muestran en la siguiente gráfica:




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Tabla 5. Partes del Acuerdo de Nivel de Servicio

Áre

as In

vo

lucra

das

Descripción del Servicio

Detalle Tiempo de atención del requerimiento

Horario de prestación del servicio

Responsabilidades del Usuario y del Técnico, Profesional y/o Especialista para cumplir el ANS

Indicadores clave de desempeño

Administración del aplicativo (Reuniones de Seguimiento)

Medios y personas de contacto

5.5. Estado de Suspensión del Acuerdo de Nivel de Servicio Un requerimiento se puede determinar en estado “En espera”, cuando este requiere de más tiempo para ser solucionado por parte del Técnico, Profesional o Especialista. Cuando un requerimiento está en estado “En espera”, se puede escalar y se reporta el seguimiento a esta solicitud en el Sistema de Gestión de Servicios GLPI de acuerdo al nivel de servicio. 6. MEDICION DE SATISFACCION DEL SERVICIO La encuesta de satisfacción del servicio será remitida al usuario por correo electrónico para que califique el servicio prestado, el sistema genera un reporte periódico del promedio de satisfacción del servicio. 7. INDICADOR DE ATENCIÓN PARA LAS INCIDENCIAS Y LOS REQUERIMIENTOS Informes y revisiones del servicio Al finalizar el periodo comprendido entre el primer y último día del mes, se presentará, un informe de gestión que contenga al menos los siguientes indicadores:

Tabla 6. Indicadores

INDICADOR DESCRIPCION

1 Número de incidencias o requerimientos reportados en el periodo X Estado

2 Tiempo Promedio de Atención X Estado




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3 Número requerimientos o incidencias Abiertos vs. Respondidos

4 Promedio de Satisfacción del servicio

5 Número de requerimientos o incidencias X Usuario

CONTROL DE CAMBIOS.

ACTIVIDADES O NUMERALES QUE CAMBIARON

CAMBIOS EFECTUADOS FECHA DEL

CAMBIO VERSIÓN

Creación del Documento N.A. 14/02/2018 01

5.1 Matriz de Servicios y Usuarios

Se agregó el capítulo 5.1. Matriz de Servicios y Usuarios donde se explica cómo funcionan los ANS para los servicios tecnológicos con proveedores internos y externos.

18/09/2020 02

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