Elaborado por:

Aprobado el 24 de mayo de 2013 por:

Servicio de Evaluacin, Planificacin y Calidad

Gerencia UPV

GESTIN DE LAS AUDITORAS DE CALIDAD DE LAS UNIDADES DE

GESTIN UPV

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD Mayo 2013 (versin 4)

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INDICE

I. Objeto.

II. Campo de aplicacin.

III. Referencias

IV. Responsabilidades.

V. Desarrollo.

V.1. Generalidades

V.2. Planificacin de auditoras

V.3. Realizacin de las auditoras.

V.4. Informe de auditora.

VI. Registros.

VII. Auditora externa de carta de servicios.

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I. Objeto.

Este procedimiento regula la organizacin, planificacin, realizacin y comunicacin de las auditoras de calidad de las Unidades Pegasus de la UPV (unidades tcnicas, administrativas y de gestin de la UPV participantes en el Plan Pegasus del Plan Estratgico UPV 2007/2014).

II. Campo de aplicacin. El presente procedimiento es de aplicacin tanto a Unidades, como a sus Procesos, Carta de servicios, o servicios concretos, de todas las Unidades Pegasus.

III. Referencias - UNE 93200:2008

- Plan Pegasus (http://www.pegasus.upv.es)

- Manual de gestin de procesos UPV

- Manual de gestin de las cartas de servicio UPV

- Manual del gestor del sistema de sugerencias, quejas y felicitaciones de la UPV

- Manual de los responsables de Unidad y Ttulos UPV para la gestin de sugerencias, quejas y felicitaciones

IV. Responsabilidades.

Procedimiento de gestin de auditoras internas

de calidad de las Unidades Pegasus

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Aprobacin del Plan anual de auditoras Elaboracin del Plan de auditora Realizacin de las auditoras Elaboracin de las fichas de discrepancias e

implementacin de acciones correctivas de la

auditora

Evaluacin de grado de implantacin de las acciones

de subsanacin, acciones de mejora, acciones

correctivas y preventivas

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V. Desarrollo. V.1. Generalidades

La organizacin de auditoras internas de calidad es una de las actividades que mayor importancia revisten por cuanto permiten a la UPV y a sus Unidades obtener una visin global del nivel de funcionamiento del sistema de gestin. La auditora interna de calidad se utiliza para contrastar el grado de conformidad del concepto auditado con respecto a lo establecido en el sistema de gestin. Tienen tambin como fin descubrir puntos de posible mejora para alcanzar un mejor funcionamiento dentro del mbito de la gestin.

Las auditoras internas de calidad ordinarias se realizan segn lo establecido en el Plan anual de auditoras correspondiente a un ao concreto. La cadencia temporal de estas auditoras, para una misma Unidad, es, como mximo, bienal, salvo excepciones debidamente justificadas en cuyo caso se lleva a cabo una auditora de carcter extraordinario y la excepcin expuesta en el punto VII del presente manual.

El resultado de la auditora y el plan de accin correspondiente es documentado y se hace llegar a los responsables afectados a travs de la plataforma de gestin del Plan Pegasus. El Servicio de evaluacin, planificacin y calidad (SEPQ) realiza el seguimiento de las acciones derivadas de las mismas.

Las auditoras son realizadas por uno o ms auditores que no tienen responsabilidad directa sobre el rea auditada.

V.2. Planificacin de auditoras

La Comisin de Calidad de la UPV aprueba cada ao el Plan de auditoras internas de calidad de las Unidades de gestin de la UPV, que incluye:

1. Tipo de auditora de calidad a realizar:

a. De Unidad: afecta a la globalidad de los procesos y servicios de una Unidad, as como a su Carta de servicio.

b. De procesos: afecta a un conjunto de procesos de una o varias Unidades.

c. De carta de servicio: afecta a la Carta de servicio de una Unidad.

2. Alcance: Unidad de gestin, procesos y/o servicios afectados.

3. Periodo previsto para la realizacin de la auditora.

4. Equipo auditor.

V.3. Realizacin de las auditoras.

Una vez aprobado el Plan anual de auditoras internas de calidad, el SEPQ elabora para cada una de las auditoras planificadas el Plan de auditora interna de calidad, que refleja en la plataforma de gestin del Plan Pegasus.

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Llegado el momento convoca a los responsables de las Unidades afectadas para la realizacin de la auditoria.

En aquellas auditoras cuyo alcance incluya los servicios prestados, en la medida de las posibilidades se har uso de la figura del usuario misterioso (prctica mediante la cual una persona valora la prestacin de un servicio sin dar a conocer que as lo est haciendo). Tal inspeccin incluye la comprobacin del cumplimiento de los compromisos de calidad establecidos en la correspondiente Carta de servicios (plazos, canales, horarios) y una valoracin sobre el nivel de satisfaccin con los siguientes atributos: informacin recibida, sencillez de los mecanismos de solicitud, adecuacin de los plazos, trato recibido, profesionalidad y eficacia (ver protocolo en Anexo).

El Plan de auditora interna de calidad contiene la siguiente informacin:

Cdigo de la auditora. Tipo de auditora (Unidad / procesos / carta de servicios). Unidad responsable. Lugar, fecha y hora en que tendr lugar la visita. Equipo auditor. Guin de la auditora. Documentacin que debe conocerse y poner a disposicin de los

auditores.

V.4. Informe de auditora.

Tras la realizacin de la auditora el equipo auditor elabora el pre-informe de auditora a travs de la plataforma de gestin del Plan Pegasus en el que se detalla:

Participantes. Procesos y/o servicios auditados. Resultado de la verificacin de informacin y de la revisin documental. Resultado de la revisin de acciones de auditoras anteriores. Observaciones del propio equipo auditor o acciones de mejora

trasladadas por la Unidad.

Cada una de las discrepancias detectadas es descrita y dada de alta en la plataforma por parte del equipo auditor, quedando stas en estado identificacin.

Posteriormente la Unidades definen la accin de subsanacin que corrige la discrepancia a la vez que le asigna un responsable de su ejecucin y un plazo determinado.

Igualmente describen la posible causa de la discrepancia y si procede alguna accin correctiva que evite que dicha discrepancia vuelva a producirse, a la vez que se asigna un responsable de su ejecucin y un plazo determinado. Con esta accin la discrepancia pasa a estado implantacin.

Ambas acciones se realizan a travs de la plataforma.

El SEPQ realiza peridicamente el seguimiento de las acciones propuestas por las Unidades en funcin de los plazos establecidos para cada una de ellas. A

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medida que las acciones son ejecutadas, las Unidades proporcionan evidencias que as lo demuestra.

Como resultado de lo anterior, las discrepancias pueden pasar a dos estados:

Discrepancia parcialmente evaluada: existen acciones todava no finalizadas o sin evidencias de ello.

Discrepancia evaluada: recoge la valoracin definitiva de la ejecucin de las acciones asociadas.

El cambio del estado implantacin a stos lo realiza el SEPQ.

Las Unidades pueden consultar en cualquier momento la informacin relacionada con sus auditoras, el estado de las acciones planteadas y generar el informe actualizado de auditora. Todo ello a travs de la plataforma de gestin del Plan Pegasus.

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VI. Registros.

El SEPQ es responsable del mantenimiento y archivo de la base de datos de los registros de las auditoras internas de calidad de las Unidades:

1. Plan anual de auditoras internas de calidad.

2. Plan de auditora interna de calidad de cada auditora.

3. Convocatoria de auditora interna de calidad de cada auditora.

4. Informe de auditora de interna de calidad.

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a. Discrepancias y acciones correctivas de la auditora interna de calidad.

b. Fichas de usuario misterioso.

VII. Auditora externa de carta de servicios.

Las cartas de servicios definidas en el contexto del Plan Pegasus van incorporndose paulatinamente al proceso de auditora externa de certificacin realizada conforme a la Norma UNE 93200:2008 y las directrices definidas por la entidad auditora, quien finalmente certifica las cartas que superan dicho proceso.

Anualmente se revisa por tanto el alcance del plan de auditora externa identificando las Unidades involucradas en este proceso, con independencia de que en cualquier caso se audita el sistema general de gestin de todas las cartas establecidas en la UPV.

Durante el desarrollo de la auditora todas las Unidades involucradas se encuentran bajo dicho proceso, independientemente de que sean visitadas o no por el equipo auditor. La seleccin de las Unidades visitadas la realiza la entidad auditora y es comunicada a la UPV poco antes del desarrollo de la auditora. Como norma, las Unidades de nueva incorporacin al proceso son siempre visitadas. En el caso que una Unidad tenga visita, esta Unidad queda exenta de auditora interna el siguiente ao, si as le corresponda por cadencia bienal de las mismas.

La auditora de lo referido a la gestin del sistema (nico, general y centralizado en la plataforma) se realiza a travs del SEPQ. Es competencia del SEPQ igualmente la coordinacin del proceso y la elaboracin del Plan de Acciones Correctoras derivado de la auditora, as como el seguimiento de lo en l indicado.

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Anexo

Protocolo de actuacin de la figura del usuario misterioso.

1.- Figura del usuario misterioso

Las personas que vayan a ejercer de usuario misterioso debern conocer las lneas generales del Plan Pegasus y los objetivos en los que se enmarca la evaluacin que se vaya a realizar. Con antelacin a la evaluacin les ser proporcionado por el SEPQ el acceso al material de las Unidades objeto de evaluacin.

Estas personas podrn ser miembros de la comunidad universitaria o externos a la misma, siempre que se asegure la imparcialidad en las acciones encomendadas.

2.- Perfiles de usuario misterioso

La evaluacin de los servicios prestados de las unidades de gestin por parte del usuario misterioso se realizar simulando los perfiles identificados en la ficha de servicio a evaluar (principalmente personal de administracin y servicios, personal docente e investigador y/o alumnos) bien como usuarios, participantes o proveedores de los procesos relevantes.

3.- Fechas de evaluacin

Las evaluaciones de usuario misterioso podrn realizarse en cualquier momento, si bien preferiblemente cercanas a la fecha de auditora establecida para la Unidad en cuestin en el marco del Plan anual de auditoras internas.

Previamente a dichas auditoras, el equipo auditor revisar la existencia o no de evaluaciones de usuario misterioso, las cuales sern registradas en la plataforma Pegasus en el Plan de auditora a realizar.

4.- Contenido

El contenido mnimo de la evaluacin de los servicios prestados por parte del usuario misterioso se recoge en la siguiente ficha.

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FICHAS USUARIO

MISTERIOSO

Fecha:

Cdigo Auditoria:

USUARIO MISTERIOSO n

Unidad

Servicio evaluado:

Descripcin

Canal de solicitud Conforme No conforme

Comunicacin de la prestacin del servicio

Conforme No conforme

Plazos Conforme No conforme

Horario de atencin

Conforme No conforme

Servicio demandado

Perfil de usuario utilizado

Identificacin del usuario misterioso

Valoraciones del usuario misterioso

Satisfaccin general 1 2 3 4 5

Informacin recibida 1 2 3 4 5

Sencillez de los mecanismos 1 2 3 4 5

Adecuacin de los plazos 1 2 3 4 5

Trato recibido 1 2 3 4 5

Profesionalidad 1 2 3 4 5

Eficacia 1 2 3 4 5

Observaciones /Discrepancias