Gestión del Cliente: Hacia un Marketing de...

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Presenta el Workshop Internacional: ERNESTO BAZÁN, S.A. Advisory, Training & Coaching Gestión del Cliente: Hacia un Marketing de Experiencias Ciudad de Panamá Hotel Intercon5nental Miramar 8 y 9 Marzo 2013 8 am 5 pm

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Presenta  el  Workshop  Internacional:  

ERNESTO BAZÁN, S.A. Advisory, Training & Coaching

Gestión del Cliente: Hacia un Marketing de Experiencias

Ciudad  de  Panamá                  Hotel    Intercon5nental    Miramar      8  y  9  Marzo  2013          8  am  -­‐  5  pm  

Objetivos

(i)   Ofrecer   a   los   par5cipantes   los   conceptos   y   técnicas   que   permitan   lograr   una  comprensión   integral   de   la   importancia   y   el   efecto   mul5plicador   que   5ene   el  mejoramiento,  monitoreo  y  control  de   los  procesos  que  están  detrás  de   la  experiencia  del  cliente  de  cualquier  organización.      (ii)  Generar  en  el  par5cipante  el  entendimiento  de  la  importancia  del  servicio  al  cliente  dentro  de  todas   las  áreas  de  una  organización  y  el  desarrollo  una  ac5tud  que  tome  en  consideración   la   sa5sfacción  de   las   necesidades   del   cliente   al  momento  de   desarrollar  productos  y/o  servicios.    

¿A quiénes está dirigido el Seminario?

•  Ejecu5vos  que  directa  o  indirectamente  están  relacionados  con  Servicio  al  Cliente  y  los  procesos  relacionados  •  Ejecu5vos  del  área  de  marke5ng  •  Ejecu5vos  del  área  de  operaciones  •  Ejecu5vos   interesados  en  desarrollar  en  sus  organizaciones  un  modelo  de  ges5ón  con  enfoque  en  el  cliente  •  Profesionales  del  departamento  comercial,  call  center  y  toda  área  que  forme  parte  de  la  cadena  de  servicio.  

Metodología

Se  emplea  una  metodología  de  enseñanza  a   través  de  esquemas  par5cipa5vos,   tales  como  estudios  de  caso,  trabajo  en  equipo,  talleres,  trabajos  de  aplicación,  entre  otros.    

ERNESTO   BAZÁN,   S.A.   es   una   sociedad   anónima   establecida   y   basada   en   Panamá.  Fundada  por  el  economista  Ernesto  Bazán,   la  empresa  surgió  no  sólo  con  la   idea  de  ser  diferente,  sino  única.  Nuestro  trabajo  busca  agregar  valor  a  nuestros  clientes  en  nuestras  principales  tres  divisiones:    Advisory,  Training  &  Coaching,   impulsados  por  los   valores   de   confidencialidad,   hones.dad,   excelencia,   pasión   por   el   trabajo   y  humildad.  

Nuestra empresa

Facilitador

MBA   y   Docente   del   área   de   marke5ng,   Universidad   ESAN   Lima   –   Perú.   Estudios   de  postgrado  en  Marke5ng  Relacional  -­‐  CRM,  UPC.  Ejecu5vo  con  12  años  de  experiencia  en  empresas   nacionales   y   mul5nacionales   en   las   áreas   de   servicio   al   cliente   externo   e  interno,   comercial,  marke5ng,   call   center,   ges5ón  de  procesos   y  CRM.  Responsable  de  diversos   proyectos   relacionados   con   servicio   al   cliente,   fidelización   de   clientes,  sa5sfacción   del   cliente   interno   y   externo,   implementación   de   estrategias   de   CRM   y  contact   centers.   Profesor   del   área   de   Marke5ng   de   la   Universidad   ESAN,   profesor  visitante  de   la  Universidad  de   los  Andes,  Bogotá  –  Colombia.  Ha  sido  profesor  visitante  de  la  Universidad  EAFIT,  Medellín  -­‐  Colombia  y  consultor  de  la  Asociación  Colombiana  de  Mercadeo   –   Asomercadeo.   Como   emprendedor   es   Gerente   General   de   New   Concept  Foods,  empresa  propietaria  del  Café  Bar  Masso  –  Concept  Food,  en  Lima-­‐Perú.      Experiencia  profesional  �   Gerente   de   Atención   al   Cliente   –   Línea   1   del  Metro   de   Lima   (desde   octubre   2011),  empresa  que  obtuvo  90%  de  sa5sfacción  de  clientes  en  la  primera  medición  semestral  �  Jefe  de  Servicio  al  Cliente  en  Cálidda  –  Gas  Natural  del  Perú  (Jun.  2009-­‐Oct.  2011)  �  Sub  Gerente  de  Atención  al  Cliente  y  CRM  en  Americatel  Perú  (Oct.  2005-­‐Jun.2009)  �  Jefe  de  Atención   al   Cliente   Provincias   en   Telefónica   del   Perú   (Movistar),   2005   �   Desempeñó  varias   posiciones  hasta   llegar   a   ser   Jefe  de  Negocios  Mul5centros  Basadre   -­‐   Jockey   en  Telefónica   Servicios   Comerciales,   una   empresa   del   grupo   español   Telefónica  (1999-­‐2005).  Previó  a  lo  anterior  laboró  en  el  Banco  de  Crédito  del  Perú    (1997-­‐1999).  

 

Antecedentes  académicos  � MBA   de   la   Universidad   ESAN   (Perú),   2005-­‐2006   � Postgrado   en   Marke5ng  Relacional  y  CRM  en  la  Universidad  Peruana  de  Ciencias  Aplicadas,  2008  � Graduado  de  la  Universidad  Ricardo  Palma  (Perú),  Administración  de  Empresas.    

Experiencia  como  expositor  y  docente  §  Universidad  ESAN  (Perú),  docente  a  nivel  de  postgrado.  Cursos:  Gerencia  de  Servicio  al  Cliente,  Estrategias  de  Productos  y  Servicios,  Ges5ón  de  Procesos  e  Infraestructura,  Marke5ng  Interno  –  Endomarke5ng,  Costos  y  Estrategias  de  Precios,  Ges5ón  de  Ventas,  Negociaciones  Comerciales,  Ges5ón  Comercial  y  Fidelización  de  Clientes.  

§  Universidad  de  los  Andes  (UNIANDES),  Bogotá,  Colombia.  Cursos:  Estrategias  de  Servicio  al  Cliente,  Ges5ón  de  Procesos  y  Marke5ng  Relacional.  Pricing  

§  Universidad  EAFIT,  Medellín,  Colombia.  Cursos:  Estrategias  de  Productos  y  Servicios,  Marke5ng  Interno  –  Endomarke5ng.          

Rodrigo  Fernández  de  Paredes  nacionalidad  peruana  

Temario

I.a)  EL  CLIENTE,  SEGMENTACIÓN  Y  VALOR  

§  Quien  es  mi  cliente.  §  Valor  del  cliente.  §  Segmentación.  §  Diferenciación  a  través  del  servicio  –  blue  ocean  strategy.  

 I.b)  MARKETING  INTERNO  -­‐  ENDOMARKETING      

§  Cliente  Interno.  §  Marke5ng  Interno.  §  Liderazgo  y  Empowerment:  Beneficios,  riesgos  y  condiciones.  

   I.c)    MARKETING  DE  RELACIONES  (CRM).  RETENCIÓN  Y  FIDELIZACIÓN      

§  ¿Cómo  mantener  a  los  clientes?  ¿Por  qué  se  van?.  

§  Fuentes  de  valor  para  el  cliente:  ¿sa5sfacción  o  lealtad?.  

§  Creando  relaciones  con  los  clientes.  §  Del  Marke5ng  Tradicional  al  Marke5ng  Relacional.  

§  CRM  y  la  tecnología.  §  SOCIAL  MEDIA:  La  creciente  importancia  de  las  redes  sociales.  

Módulo I

II.a)  CUSTOMER  EXPERIENCE  MANAGEMENT      

§  Enfoque  funcional  versus  enfoque  por  procesos.    

§  Análisis  de  los  “momentos  de  la  verdad”.  

§  Conociendo  el  blueprint  –  mapa  de  la  experiencia  del  cliente.  

§  Diseño  y  análisis  de  un  blueprint  –  ges5onando  la  experiencia  del  cliente.  

   II.b)  DEFINICIÓN  Y  CONTROL  DE  INDICADORES  DE  SERVICIO    

§  Auditoria  del  Servicio,  elementos  y  caracterís5cas.  

§  Métricas  de  Servicio  al  Cliente.      II.c)  HERRAMIENTAS  PARA  LA  MEJORA  DE  PROCESOS    

§  La  Calidad  del  Servicio:  Percepción  versus  realidad.  

§  Los  niveles  de  la  Calidad.  §  Filosopa  de  Calidad  Total:  Proceso  para  

lograr  la  calidad  total.  §  Teoría  de  las  restricciones.  

Mejoramiento  con5nuo.  

CONOCIMIENTO  DEL  CLIENTE,  SEGMENTACIÓN  Y  VALOR.  ENDOMARKETING,  MARKETING  DE  RELACIONES  (CRM),  RETENCIÓN  Y  FIDELIZACIÓN  

Módulo II LA  EXPERIENCIA  DEL  CLIENTE.  CONOCIENDO  Y  GESTIONANDO  LO  QUE  HAY  DETRÁS  DE  LA  EXPERIENCIA.  DEFINICIÓN  Y  CONTROL  DE  INDICADORES  DE  SERVICIO,  AUDITORÍA  DE  SERVICIO  Y  HERRAMIENTAS  PARA  LA  MEJORA  DE  PROCESOS  

Testimonios Del  Seminario  “Estrategias  de  Ges`ón  de  Clientes”  

Bogotá,  Colombia,  Universidad  de  los  Andes.  Octubre  2012  Facilitador:  Rodrigo  Fernández  de  Paredes    

Algunos comentarios recibidos de los participantes: §  “Nos  dio  unas  herramientas  que  no  son  solo  para  los  clientes  internos  y  externos,  sino  que  ayudan  como  

crecimiento  profesional”.  §  “Adquirí  nuevos  conocimientos  los  cuales  pueden  ser  aplicado  no  solo  en  el  trabajo  sino  también  en  la  vida”.  §  “Me  suministró  herramientas  y  elementos  para  realizar  ac5vidades  a  futuro  que  me  permiten  mejorar  el  

servicio  al  cliente”.  §  “Creo  que  los  obje5vos  fueron  superados,  va  mucho  mas  allá.  Excelentes”.  §  “Me  parece  que  el  curso  es  excelente  me  ha  ayudado  a  conocer  cómo  se  debe  evaluar,  conocer  y  segmentar  

los  clientes.  Me  ha  entregado  los  conocimientos  generales”.  §  “Me  gustó  el  curso  considero  que  fue  muy  enriquecedor  para  mi  rol  y  personal.  El  mejoramiento  con5nuo  

desarrolla  una  cultura  de  calidad  y  efec5vidad  en  la  calidad  del  servicio”.  §  “El  material  u5lizado  fue  interesante,  el  expositor  agradable  y  el  tema  muy  interesante,  considero  se  debe  

evaluar  el  nombre  del  curso  debido  a  que  5ene  temas  adicionales  que  uno  no  espera  trabajar”.  §  “Se  tomaron  muchos  temas  para  dar  una  visión  general.  Superó  mis  expecta5vas”.  

¿Qué temas le parecieron más interesantes?

Los  primeros  seminarios  organizados  por  Ernesto  Bazán,  S.A.  comenzaron  a  darse  en  Panamá  desde  abril  2011.  En  corto  5empo,   la  empresa  se  posicionó  como  proveedora  de  capacitaciones  de  alta  calidad  en  Panamá.  En  abril  2012,  se  incursionó  en  Costa  Rica  con  un  Seminario-­‐Taller  y  en  sep`embre  2012,  en  El  Salvador  y  República  Dominicana.  Es  gra5ficante  haber  recibido  a  colaboradores  de:  

Clientes de nuestros Seminarios

Panamá    

Sector  Financiero    

§  Administradora  de  Inversiones  de  la  Caja  de  Seguro  Social    

§  Andbank  Panamá  §  Asociación  Panameña  de  

Crédito  §  Atlan5c  Security  Bank    

(Sucursal  Panamá)  §  BAC  Interna5onal  Bank  §  Bancafé  (Panamá)  §  Banca  Privada  d’Andorra  §  Banco  Aliado    §  Banco  Azteca  (Panamá)  §  Banco  Ci5bank  Panamá  §  Banco  de  Crédito  del  

Perú  (Sucursal  Panamá)  §  Banco  de  la  Nación  

Argen5na  §  Banco  del  Pacífico  §  Banco  Delta  §  Banco  Ficohsa  §  Banco  General  §  Banco  GyT  Con5nental  

(Panamá)  §  Banco  La  Hipotecaria  §  Banco  Lafise  (Panamá)  §  Banco  Nacional  de  

Panamá  §  Banco  Panamá  §  Banco  Pichincha  

(Panamá)  §  Banco  Universal  §  Banesco  §  Banisi  §  Banvivienda  §  BBVA  (Panamá)  §  Bladex  §  Blue  Stone  Advisory  

Group,  S.A.  §  BICSA  §  Capital  Bank  §  Caja  de  Ahorros  

§  Coopera5va  Profesionales  §  COOPEVE  §  Credicorp  §  ECG  Asset  Management  §  Fiduciaria  Lafise  §  Financiera  Govimar  §  First  Central  Interna5onal  

Bank    §  FPB  Bank  §  Global  Bank  §  GNB  Sudameris  Bank    §  Inteligo  Bank    §  Interna5onal  Union  Bank  §  Korea  Exchange  Bank  §  Mercan5l  Bank  (Panamá)  §  Metrobank  §  Microserfin    §  MMG  Bank  §  Mossfon  Asset  

Management  §  Mul5bank  §  Panamerican  Credit  Corp.  §  Popular  Bank    §  Prival  Bank  §  Profuturo  §  Progreso  §  Produbank  §  SFC  Investments  §  St.  Georges  Bank  §  Tag  Bank  §  Towerbank    §  Sco5abank  §  Superintendencia  de  

Bancos  de  Panamá  §  Superintendencia  del  

Mercado  de  Valores  de  Panamá  

§  Uni  Bank  &  Trust  §  Westwood  Capital  Markets  

Sector  Seguros  

§  ALICO  §  ASSA  §  Assicurazioni  Generali  

 §  Banesco  Seguros  §  Ducruet  Risk  Services  §  J2L  Corredores  de  Seguros  §  Seguros  Fedpa  §  Sura  §  Técnica  de  Seguros,  Inc.  

Empresas    

§  Asea  Brown  Boveri  (ABB)  §  Autoridad  del  Canal  de  

Panamá  §  Baker5lly  Panamá  §  BDO  Panamá  §  Cable  &  Wireless  Panamá  §  Cable  Onda  §  Caja  de  Seguro  Social    §  Enel  Fortuna  §  EPI  Avalúos  §  Geomedia  §  IAMC  Group  §  INDESA  §  Mobilphone  §  Moore  Stephens  (Panamá)  §  Panamericana  de  Avalúos  §  Rent  a  Car  Panameña  (Avis)  §  Semusa  Realty  Corp.  §  Ueta  La5noamericana,  Inc.    

Costa  Rica  

§  BAC  San  José  §  Banco  BCT  §  Banco  Ci5bank  de  Costa  

Rica  §  Banco  de  Costa  Rica  (BCR)  §  Banco  de  Soluciones  Bansol  §  Banco  General  de  Costa  

Rica  §  Banco  Improsa  §  Banco  Nacional  de  Costa  

Rica  §  Bancrédito  §  Coopeamistad  §  Coopeaserrí  §  Coopejudicial    

§  Coopemapro  §  Coopemédicos  §  Coopeservidores  §  Coope  San  Marcos  §  Credoma5c  §  Deloiue  

El  Salvador    

§  ACOPACC  §  BAC  Credoma5c  §  Banco  Azteca  §  Banco  Ci5bank    §  Banco  de  Desarrollo  El  

Salvador  §  Banco  Hipotecario  de  

El  Salvador  §  Banco  HSBC  

Salvadoreño  §  Banco  Procredit  El  

Salvador  §  Comedica  §  Prival  Securi5es  El  

Salvador  §  Sco5abank  El  Salvador  §  Fondo  Social  para  la  

Vivienda  §  Superintedencia  del  

Sistema  Financiero    

República  Dominicana    

§  Asociación  Bonao  de  Ahorros  y  Préstamos    

§  Asociación  La  Nacional  de  Ahorros  y  Préstamos  

§  Asociación  Mocana  de  Ahorros  y  Préstamos              

§  Banco  Caribe  §  Banco  de  Ahorro  y  

Crédito  ADEMI  §  Banco  Múl5ple  de  las  

Américas  §  Banco  Santa  Cruz  §  Oceanía  Consultores  

www.ernestobazan.com  

[email protected]  

Oficina:  (507)    270-­‐4034    /    397-­‐5934    

«Agregamos  valor  a  su  negocio»  

Incluye    Material  Didác`co  |  Cer`ficado  |  Almuerzos  y  Refrigerios  

Informes  /  Inscripciones:  

Sesiones:   Viernes  8  y  Sábado  9  marzo  2013  8:00  am  –  5:00  pm  

Lugar:   Hotel  Intercon`nental  Miramar  

Ciudad:   Ciudad  de  Panamá  

Inversión:   US$  550  +  7%  (ITBMS)  

Descuento  (*):                          20%  para  inscripciones  antes  del  31  de  enero  2013  Consulte  por  descuentos  grupales  

Kharol  Cáceres  

Trabajamos  para  agregar  valor  

Celular:  (507)    6391-­‐3754  

(*)  Sujeto  a  disponibilidad  /  Grupos  reducidos