Gestión de twitter para un destino turístico

GESTIÓN DE TWITTER PARA UN DESTINO TURÍSTICO

@maytevs

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EL CASO DE @campelloturismo


Caso de éxito @campelloturismo

Texto completo de la estrategia en Twitter de @campelloturismo, elaborado para elI Barómetro de Redes Sociales de los destinos turísticos de la C. Valenciana


INTRODUCCIÓN

Fue en el año 2009, planeando la campaña de Turismo de El Campello para el año siguiente, cuando la Concejalía vio claras las posibilidades de las Redes Sociales como canal de promoción de un destino turístico.Este era el panorama de uso de plataformas sociales en España en aquel entonces

(fuente, Estudio sobre Redes Sociales Iab Spain noviembre 2009)


Analizando nuestro público objetivo, las plataformas de mayor uso para el mismo y el tipo de contenidos que íbamos a publicar, se abrieron perfiles en cinco plataformas sociales: Facebook, Twitter, Flickr, Youtube y un blog en Wordpress, reunidas en nuestra Web 2.0 www.elcampelloturismo.com

Desde entonces hasta ahora nuestra comunidad 2.0 ha crecido considerablemente, y hemos ampliado las plataformas en las que tenemos presencia, para ofrecer al usuario una “oficina de información turística virtual” a su disposición.


TWITTER COMO HERRAMIENTA DE PROMOCIÓN Y ATENCIÓN DE UN DESTINO TURÍSTICO


El primer Tweet publicado por @campelloturismo fue el 12/01/2010 Desde el primer momento enlazamos nuestra página en Facebook con nuestro perfil de Twitter; De este modo amplificamos la información que compartimos en Facebook y además alimentamos de contenidos la comunicación en Twitter.


La herramienta de gestión que utilizamos desde un inicio es TweetDeck, en su versión V0.38.2, que tenemos descargada en los dos ordenadores principales de la oficina. Nos parece irremplazable principalmente por la multitud de columnas de monitorización que nos permite añadir, así como por las notificaciones sonoras. De este modo podemos estar trabajando en otros programas, o atendiendo al público presencial, sin perder ninguna mención a nuestra cuenta o nuestro municipio.

En caso de no poder utilizar esta herramienta, recurríamos a Hoosuite combinado con Janetter para seguir recibiendo notificaciones sonoras en caso de menciones o mensajes directos. Desde que está disponible la nueva versión Chrome de TweetDeck, esta es nuestra herramienta de elección

GESTIÓN DIARIA DE TWITTER


Es muy importante unificar imagen e información transmitida en RRSS, para que los usuarios puedan identificar rápidamente nuestros perfiles institucionales. Por este motivo utilizamos siempre el mismo logotipo, nombre de usuario y descripción, independientemente de la plataforma en la que tengamos presencia. Poco ha variado nuestra imagen desde aquellos inicios, conservando siempre el color azul institucional y la Torre Vigía de la Illeta, símbolo de El Campello.

2010 2013


Como siempre que nos planteamos nuestra presencia en RRSS, uno de los puntos más importantes es determinar los recursos humanos disponibles para gestionar la conversación y mantener viva esta presencia. Una persona de la oficina de Turismo ejerce las funciones de Community Manager, y es quien actualiza todos los perfiles y determina los contenidos que se comparten; cuando esta persona no está presencialmente en la oficina, el resto del equipo de la Oficina de Turismo se hace cargo de la gestión de la conversación. De este modo, la atención se mantiene de lunes a sábado de 9.00 a 14.00h. y de 16.00 a 19.00 o de 17.00 a 20.00 (horario de invierno / verano) , festivos de 10.00 a 13.00h.

Pero las RRSS, sobre todo Twitter, no “descansan”, y una demanda o una crítica no pueden permanecer desatendidas fuera del horario de oficina. Es por ello que la persona que ejerce las funciones de Community Manager mantiene la monitorización y llegado el caso puede intervenir en una conversación si esta así lo requiere fuera del horario antes mencionado.

RECURSOS HUMANOS, LA HERRAMIENTA MÁS IMPORTANTE


Dadas las características de la plataforma de microblogging, si publicamos contenidos de calidad y seleccionamos correctamente los perfiles a seguir, es tónica general que éstos nos devuelvan el ¨follow”. Nuestra estrategia es la siguiente:

• A través de las búsquedas por categorías de Twitter o de las búsquedas filtradas de Social Bro, identificamos usuarios afines a nuestro perfil, o cuyos intereses coincidan con nuestros producto como destino turístico, y les seguimos.

ESTRATEGIA DE CAPTACIÓN / SEGUIMIENTO


• Realizamos una monitorización de las palabras El Campello, Campello, elcampello, Costa Blanca, Alicante… y cuando detectamos usuarios cuyos contenidos se refieren a nuestro municipio o producto, comenzamos a seguirles. Por supuesto, aplicando el sentido común y siempre con la vocación de servicio y atención, para no caer en spam o interferencia a la privacidad.


• A través también de la herramienta SocialBro revisamos periódicamente los perfiles que seguimos y no nos siguen, nos siguen y no seguimos, perfiles inactivos por más de un año… para mantener una coherencia en nuestra comunidad de seguidores.


• Gracias a la columna de New Followers que proporciona TweetDeck, damos la bienvenida personalizada a cada uno de nuestros nuevos seguidores, invitándoles a seguirnos en otras Redes y devolviendo el follow por norma general a todos los perfiles personales y a las empresas o instituciones que tengan que ver con nuestro sector o ámbito de público objetivo.


Estrategia de contenidos

Nuestra estrategia de contenidos en Twitter sigue los siguientes parámetros:

• Publicación cruzada desde otras plataformas, directamente desde Facebook, Instagram, Pinterest y Forusquare (cuentas vinculadas) o con link a una reciente publicación en el resto de plataformas: Youtube, Wordpress, Issuu… (en estos casos preferimos la publicación “manual” por ser más visual)

• Publicación directa en Twitter. Contenidos de interés para nuestros seguidores, retransmisión en directo de eventos, fiestas o participación en ferias, dinamización de conversaciones, preguntas directas a nuestros seguidores…

•Respuestas a menciones. Siguiendo la máxima de la inmediatez, una mención nunca permanece más de 30 minutos sin recibir respuesta si es en horario de oficina, y nunca mayor a 10 horas fuera de este.


• Amplificación de mensajes relativos a nuestro destino. A través de RTs (siempre que podemos, evitamos el retweet “nativo” de Twitter, prefiriendo el RT propiamente dicho editando en todo caso el Tweet para añadir las letras RT y una frase o explicación al inicio del mismo)


• Seguimiento de conversaciones a través de nuestras columnas de búsqueda Utilizamos la monitorización no sólo para captar y retuitear los contenidos referidos a nuestro municipio, sino también para localizar y poder dar un servicio de atención al usuario respecto a dudas o quejas sobre nuestro destino.


• Gracias a TweetDeck, mantenemos una monitorización constante de nuestra comunidad. Hemos establecido notificaciones sonoras y visuales para todos los DMs y menciones dirigidos a nuestro perfil, así como para todos los Tweets que mencionen El Campello o #elcampello. De este modo la atención es permanente e inmediata.

• Hemos creado además tres listas que monitorizamos constantemente: empresas de El Campello, perfiles de destinos de la Comunidad Valenciana y perfiles de portales de reservas y viajes asistentes al evento #comunityvalenciana. Llevamos un seguimiento de sus publicaciones para interactuar activamente con estas empresas, además de estar al día de sus actividades.


USO DE HASHTAGS

En determinados eventos, fiestas o campañas concretas, hemos utilizado hashtags identificativos, como en fiestas de Moros y Cristianos #MyCCampello, la maratón fotográfica El Campello Me gusta #campellodfoto, la Fiesta de la Cerveza #campellofest… Sin embargo, por norma general preferimos asociar nuestros mensajes a hashtags ya existentes y utilizados por perfiles influyentes para ampliar las impresiones de nuestra comunicación (como en la campaña #CVenPascua o el evento #communityvalenciana)


Caso especial es el hashtag #elcampello, que decidimos establecer para las fotografías de El Campello compartidas en Instagram y Twitter. En nuestra monitorización, veníamos observando que las fotografías tomadas en nuestro municipio se etiquetaban frecuentemente con los hashtags #Alicante, #CostaBlanca, o incluso #Campello… Para un destino turístico las posibilidades de promoción que nos ofrece Instagram son innegables, por lo que en El Campello Turismo decidimos sumarnos a este fenómeno y crear el concurso #elcampello en Instagram, que comenzó el 2 de abril de 2012. Los usuarios optaron a “apetitosos” premios (nunca mejor dicho, ya que se trataba de menús en restaurantes de El Campello) simplemente compartiendo sus fotografías en Instagram y Twitter, utilizando el el hashatg #elcampello.


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