Gestion de Mejoramiento Continuo de La Calidad
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GESTION DE MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD TEMA 1: INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN DE LA CALIDAD MSC. ING JOSE ANTONIO LANZA PRADEL
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GESTION DE
MEJORAMIENTO
CONTINUO DE LA
CALIDADTEMA 1: INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
MSC. ING JOSE ANTONIO LANZA PRADEL
1. Introducción
La gestión de la calidad se ha convertido en las últimas décadas en un área de estudio imprescindible.
En los medios de comunicación y en la publicidad se hace referencia constantemente a las:
certificaciones ISO 9000, al logro de la excelencia empresarial mediante el empleo del modelo EFQM, a la gestión por procesos de algunas organizaciones etc.
Hablaremos constantemente de:
La familia ISO 9000
Se compone de un conjunto de normas que ayudan a la implantación y desarrollo de sistemas de calidad.
Entre estas normas está la ISO 9000:2000 que recoge las definiciones de los términos más empleados en el área de calidad.
2. Definición de Calidad
2.1 DEFINICIONES DE CALIDAD
Reflexionemos sobre el término calidad:
Comparemos dos coches, un Toyota Starlet y un Audi A6. ¿Cúal de los dos coches es de
mejor calidad?
2. Definición de Calidad
La mayoría contestaría, que sin lugar a dudas, el Audi A6.
¿Por qué?
Por precio, por tamaño, por velocidad, seguridad, equipamiento...
¿Pero significan esas características realmente que el Audi A6 es de mejor calidad?
NO!!!!!!
Depende del cliente, LA CALIDAD LA DEFINEN LOS CLIENTES!!!!!!
2. Definición de Calidad
Si nuestro cliente vive en una gran ciudad y tiene muchos
problemas de aparcamiento, y quiere un vehículo que pueda
parquear con facilidad... el coche más indicado para esta
persona, el de mejor calidad, será el:
Toyota Starlet, porque es el coche que cumple con sus
requerimientos.
Es decir el coche que satisface las necesidades de nuestro cliente es en este caso el Toyota Starlet.
2. Definición de Calidad
2.1 DEFINICIONES DE CALIDAD
Como vemos, el empleo del término calidad no es tan intuitivo como creíamos.
De hecho, el término calidad se emplea en muchísimas ocasiones pero en muy pocas con el mismo significado.
En su uso diario, los bienes de calidad suelen tender a identificarse con bienes de lujo, bienes excelentes.
En distintas disciplinas como el marketing, la economía, la filosofía... también se emplea el término con distintos significados. Esto conduce a que el empleo de este término esté cargado de ambigüedad.
Para clarificar veremos las siguientes definiciones:
2. Definición de Calidad
2.1 DEFINICIONES DE CALIDAD
1. Definiciones trascendentes
2. Definiciones basadas en el producto
3. Definiciones basadas en el usuario
4. Definiciones basadas en la producción
5. Definiciones basadas en el valor
2. Definición de Calidad
2.1.1. DEFINICIONES TRASCENDENTES
Consideran la calidad como una cualidad innata, es una
característica absoluta y universalmente reconocida.
Se consideran trabajos de gran calidad aquellos que están por
encima de las modas, cuya imagen de calidad perdura inamovible
en el tiempo.
Ocasionalmente se relaciona la calidad con los trabajos artesanos de
precisión, en oposición con la fabricación en masa.
Por ejemplo, la Piedad de Miguel Ángel sería una obra cuya calidad
nadie pondría en duda
2. Definición de Calidad
2.1.1. DEFINICIONES TRASCENDENTES
Los seguidores de esta visión trascendente de la calidad afirman que
no puede darse una definición precisa sobre la calidad, ya que
aprendemos a reconocerla a través de la propia experiencia.
Ejemplos de definiciones trascendentes:
“Aunque la calidad no puede definirse, uno sabe lo que es.”
“Calidad significa llegar a un estándar más alto en lugar de estar
satisfecho con el mediocre.”
2. Definición de Calidad
2.1.2. DEFINICIONES BASADAS EN EL PRODUCTO
Consideran la calidad como una característica medible.
Las diferencias de calidad significan diferencias en la cantidad de un ingrediente o cualidad que posee el producto.
Concepción jerárquica de la calidad, ya que según la cantidad del atributo deseado que contenga el producto, podemos ordenar los productos de menor a mayor calidad.
Sólo será posible una clasificación libre de ambigüedades si tenemos una clasificación equivalente, válida para todos los compradores.
Por ejemplo, si consideramos la lana como una característica de calidad y nos ofrecen dos chompas:
Uno 100% lana y otro 75% lana, consideraremos de mejor calidad el jersey 100% de lana
2. Definición de Calidad
2.1.2. DEFINICIONES BASADAS EN EL PRODUCTO
Este tipo de definiciones surgieron en el campo de la economía.
En un primer momento la economía identificó la calidad con la
durabilidad del producto, ya que así la calidad era fácilmente
incorporable a los modelos económicos.
Estas definiciones a pesar de ser una aproximación acertada, en
ciertas ocasiones fallan.
Por ejemplo:
La calidad de ciertos productos depende de los distintos gustos. Además
puede haber productos de alta calidad, pero muy diferentes entre sí.
2. Definición de Calidad2.1.2. DEFINICIONES BASADAS EN EL PRODUCTO
Este tipo de definiciones surgieron en el campo de la economía.
En un primer momento la economía identificó la calidad con la
durabilidad del producto, ya que así la calidad era fácilmente
incorporable a los modelos económicos.
Estas definiciones a pesar de ser una aproximación acertada, en
ciertas ocasiones fallan. Por ejemplo:
La calidad de ciertos productos depende de los distintos gustos. Además
puede haber productos de alta calidad, pero muy diferentes entre sí.
Ejemplo de definiciones basadas en el producto:
Diferencias en la calidad son diferencias cuantitativas respecto de algún
atributo requerido.
La calidad se refiere a la cantidad de un atributo no cuantificable
monetariamente que contiene cada unidad de un atributo que sí puede
ser valorado en términos económicos
2. Definición de Calidad2.1.3. DEFINICIONES BASADAS EN EL USUARIO
Parten de la idea de que la calidad debe ser definida desde la óptica
del usuario.
Estas definiciones asumen que los compradores individuales tienen
gustos diferentes, además asumen que los productos que mejor
satisfacen sus necesidades son los que consideran como productos
de más calidad.
Por ejemplo en un desfile de moda, los artículos que más gusten al público
serán los que se considerarán de mayor calidad.
Esto hace de la calidad una característica altamente subjetiva
2. Definición de Calidad2.1.3. DEFINICIONES BASADAS EN EL USUARIO
En Marketing se dice que determinadas combinaciones de los
atributos de un producto conducen a la mayor satisfacción de un
cliente específico.
En el campo de la Economía se considera que las diferencias de
calidad pueden interpretarse como desplazamientos en la curva de demanda del producto.
Respecto de un producto en cambio se habla de “fitness for use“.
2. Definición de Calidad2.1.3. DEFINICIONES BASADAS EN EL USUARIO
Pero los anteriores enfoques tienen dos problemas:
Cómo agregar las preferencias individuales: suele resolverse este problema asumiendo
que los productos de alta calidad son los que satisfacen las necesidades de la mayoría
de los consumidores, pero este planteamiento no tiene en cuenta la diferencia de peso
que cada individuo otorga a las características de calidad y la dificultad de lograr un
modelo estadístico sin sesgos a la hora de agregar las preferencias.
Cómo distinguir aquellos atributos del producto que añaden calidad al producto
de aquellos que simplemente maximizan la satisfacción del cliente.
Ejemplo de definiciones basadas en el usuario:
La calidad consiste en la capacidad de satisfacer los deseos de los consumidores.
La calidad de un producto depende de cómo responda a las preferencias de los
clientes.
Quality is fitness for use.
2. Definición de Calidad2.1.4. DEFINICIONES BASADAS EN LA PRODUCCIÓN
Están basadas en la oferta.
Prácticamente todas identifican la calidad con el cumplimiento de las especificaciones. Se determinan unas tolerancias, y las desviaciones respecto a las mismas, se consideran disminuciones de la calidad.
Por ejemplo si definimos que un tornillo tiene que medir 5 mm de largo con unas tolerancias de +- 0,05 mm, cualquier tornillo con más o menos de 5,05 mm se considerará de mala calidad
La misma concepción se aplica también a los servicios. En este caso, las exigencias son la adecuación a cada cliente y el cumplimiento de los horarios previstos.
Este tipo de definiciones se centran en el proceso interno del producto y no prestan la debida atención a las percepciones del cliente.
Ejemplo de definiciones basadas en la producción:
Calidad es el grado en que un producto se adecua a las especificaciones del diseño.
Quality is conformance to specifications.
2. Definición de Calidad2.1.5. DEFINICIONES BASADAS EN EL VALOR
Definen la calidad en términos de costes y precios.
Un producto de calidad es aquel que satisface determinadas necesidades a un
precio razonable.
Si el usuario nos pide un coche muy económico y fácil de parquear en ciudad, el
modelo que cumpla con las condiciones a un mejor precio será el de mejor calidad.
Esta concepción es cada vez más importante, diversos estudios así lo
demuestran, pero es difícil de aplicar en la práctica.
Ejemplo de definiciones basadas en el valor:
Calidad significa lo más apto para ciertas condiciones que ponga el cliente. Estas
condiciones son el tipo de uso y el precio del producto.
Calidad se refiere a minimizar las pérdidas que un producto pueda causar a la
sociedad humana.
2. Definición de Calidad2.1.6. DEFINICIÓN DE LA CALIDAD SEGÚN ISO 9000:2000
Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con
los requisitos.
Los requisitos a los que se refiere la norma son:
Las necesidades o expectativas establecidas o
Las implícitas u obligatorias.
Además dependiendo del producto o servicio del que se trate la identificación
de dichas características serán más o menos complicada.
2. Definición de Calidad2.2. OTRAS DEFINICIONES
Vamos a incluir dos términos que debido a sus implicaciones legales, conviene
considerar. Las definiciones que vamos a dar, como en el caso de la definición
de calidad, proceden de la ISO 9000:2000:
2.2.1. NO CONFORMIDAD
Incumplimiento de un requisito.
2.2.2. DEFECTO
Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado.
2. Definición de Calidad2.3. CAMBIO DE PARADIGMA
Calidad y Productividad:
Tradicionalmente se ha creído que el concepto de productividad y el de
calidad estaban reñidos, las empresas se concentraban en conseguir
productos de calidad o en aumentar su productividad, pero no se
empeñaban por el logro de ambos objetivos al mismo tiempo.
El ejemplo japonés nos ha mostrado el error de esta creencia. No sólo sus
productividades son altísimas sino que además, sus productos son de
calidad.
2. Definición de Calidad2.3. CAMBIO DE PARADIGMA
Cambio de paradigma:
Tradicionalmente se ha tenido la creencia de que mejorar la calidad
llevaba consigo un aumento en los plazos y unos mayores costos en la
producción.
A esto se denominaba “triángulo mágico“.
2. Definición de Calidad2.3. CAMBIO DE PARADIGMA
Cambio de paradigma: CALIDAD TOTAL
Ahora sabemos que esto no es cierto, se ha producido un cambio
de paradigma y se comprueba que cuando se mejoran los
procesos y se implantan sistemas de calidad, no sólo los tres vértices
del triángulo no están enfrentados, sino que es posible mejorar la
calidad a la vez que se reducen los plazos y los costos.
Comprensión de la calidad
1.1 Calidad y Competitividad
Lamentablemente la mayoría de las organizaciones no se han dado cuenta de
que la atención en la calidad:
Mejora el desempeño en la confiabilidad, el tiempo de entrega y en el precio
Lecciones que deben ser aprendidas:
1. Se construye sobre los elementos competitivos de calidad, confiabilidad, tiempo de
entrega y precio, de los cuales la calidad ha resultado ser estratégicamente el más
importante.
2. Una vez que una organización adquiere una reputación pobre por su calidad, le toma
mucho tiempo cambiarla.
3. Las reputaciones, buenas o malas, rápidamente pueden convertirse en reputaciones
nacionales y/o intenacionales.
4. La administración de las armas competitivas, tales como la calidad, pueden ser
aprendidas como cualquier otra habilidad, y ser utilizadas para cambiar a tiempo una
reputación pobre
Qué es calidad?
Definir la calidad para que sea útil a su administración, debe incluir en la
evaluación de la calidad los verdaderos requisitos del "cliente":
Las necesidades y expectativas
La calidad es simplemente cumplir con los requisitos del cliente
Se mezcla continuamente las palabras calidad y confiabilidad
Confiabilidad es:
Habilidad para funcionar satisfactoriamente con el transcurso del tiempo
Comprensión y construcción de cadenas de calidad
En todas las organizaciones, y más allá de ellas, hay una serie de cadenas de calidad entre clientes y proveedores que pueden ser rotas en cualquier punto por una persona o una pieza de un equipo que no cumple con los requisitos del cliente, interno o externo.
El concepto de clientes/proveedores internos y externos forma el fundamento de la calidad total.
La calidad tiene que ser administrada, no sucede por sí sola. Debe involucrar a todos los que estén en el proceso y debe aplicarse a toda la organización.
La falla en cumplir los requisitos en cualquier parte de una cadena de calidad tiene un efecto multiplicador, y la falla en una parte del sistema crea problemas, dirigidos a provocar más fallas, más problemas y así sucesivamente.
Cumplimiento de los requisitos
Los requisitos pueden incluir disponibilidad, tiempo de entrega,
confiabilidad, facilidad para el mantenimiento y efectividad en los costos, entre muchas otras características
Los beneficios de asegurarse que los requisitos sean cumplidos en
cada etapa son enormes en términos de:
Mayor competitividad y participación en el mercado, costos reducidos,
mejor desempeño en la productividad, en los tiempos de entrega, y en
la eliminación del desperdicio.
Los japoneses le han llamado a esto "mejoramiento de la calidad en
toda la compañía" (CWQI por sus siglas en inglés - Company Wide
Quality Improvement).
Se debe “Mercadear” la determinación de los requisitos:
Debo conocer a fondo las características de mi cliente y de mi
organización.
Cumplimiento de los requisitos
Dentro de las organizaciones, entre los clientes internos y
proveedores internos, la transferencia de información respecto a los requisitos, frecuentemente es muy pobre y, a veces, está
totalmente ausente.
Las relaciones internas de proveedor/cliente son frecuentemente
las más difíciles de administrar en términos de establecer sus
requisitos
Para lograr la calidad en toda una organización, cada persona en
la cadena de calidad debe interrogar cada interfase de la manera
siguiente:
Cumplimiento de los requisitos
Clientes:
¿Quiénes son mis clientes inmediatos?
¿Cuáles son sus verdaderos requisitos?
¿Cómo determino o puedo determinar cuáles son los requisitos?
¿Cómo puedo medir mi habilidad para cumplir los requisitos?
¿Tengo la capacidad necesaria para cumplir con los requisitos? (Si no,
entonces ¿qué debo cambiar para mejorar mi habilidad?)
¿Cumplo continuamente con los requisitos? (Si no, entonces ¿qué es lo
que evita que esto suceda, cuando la habilidad existe?).
¿Cómo superviso los cambios en los requisitos?
Cumplimiento de los requisitos
Proveedores:
¿Quiénes son mis proveedores inmediatos?
¿Cuáles son mis verdaderos requisitos?
¿Cómo comunico mis requisitos?
¿Tienen mis proveedores la capacidad para medir y cumplir los
requisitos?
¿Cómo les informo los cambios en los requisitos?
Para entender cómo la calidad debe ser construida dentro de un producto o servicio, en cualquier etapa, es necesario examinar los dos aspectos distintos, pero relacionados entre sí de la calidad:
Calidad del diseño
La diferencia de la calidad de la silla
para televisión y la silla para oficina,
no es una función de cómo fue
fabricada, sino su diseño.
La calidad del diseño es una
medida de que también el
producto o servicio está diseñado
para lograr los requisitos pactados
La característica más importante del diseño, respecto a lograr la calidad, es la especificación.
Las especificaciones deben también existir en las interfaces internas de proveedor/cliente,
en toda la organización.
Debe haber acuerdo y coordinación en todas las áreas: mercadeo, operaciones, finanzas, etc.
Calidad de conformidad al diseño
Es el alcance sobre el cual el producto o servicio logra la calidad
del diseño
Lo que el cliente realmente recibe debe estar conforme al diseño, y los costos de operación son firmemente ajustados al nivel de
conformidad alcanzado
La satisfacción del cliente debe ser diseñada dentro del sistema
total
Hay organizaciones que dedican tiempo
haciendo muy bien las cosas equivocadas,
e incluso, hay quienes se ocupan haciendo
mal las cosas equivocadas, ¡lo cual puede
ser muy confuso!
1.3 Administración de los procesos
Generalmente se pregunta:
"¿hemos hecho el trabajo correctamente?“
Esto no es control de calidad, es detección (desperdicio en
detectar al producto malo antes de que dañe al cliente)
Esto no tiene sentido, pero se practica con frecuencia
Debemos preguntarnos:
"¿Tenemos la habilidad para hacer el trabajo correctamente?"
La repuesta debe venir de:
Métodos satisfactorios, así como de materiales, equipos, habilidades e
instrucción, y un "proceso" satisfactorio
¿Qué es un proceso?
Un proceso es la transformación de un conjunto de insumas
Pueden incluir acciones, métodos y operaciones, en resultados que
satisfacen las necesidades y las expectativas de los clientes
En forma de productos, información, servicios o, por lo general,
resultados.
El resultado de un proceso es lo que se transfiere a alguna parte o a
alguien, el cliente
Si nuestro proceso es capaz de cumplir los requisitos, debemos
ocupamos de la siguiente pregunta:
, "¿Seguimos haciendo el trabajo correctamente?“
Se traduce en supervisión y control de los procesos
Si las respuestas son afirmativas:
Se ha remplazado una estrategia de detección por una de prevención
¿Qué es un proceso?
En cada organización hay algunos procesos muy grandes, grupos de procesos más pequeños llamados procesos claves, críticos o de negocios. Y se los debe hacer bien.
El control de la calidad sólo puede realizarse en el punto de la operación o producción.
El acto de inspección no es control de calidad
La actividad de verificar es entonces:
Aseguramiento de la calidad, asegurarse de que el producto o el servicio representa el resultado de un sistema efectivo para asegurar la capacidad y el control.
El control de la calidad es entonces esencialmente el conjunto de actividades y técnicas empleadas para lograr y mantener la calidad de un producto, proceso o servicio.
El aseguramiento de la calidad es de manera amplia la prevención de los problemas de la calidad a través de actividades sistemáticas y planeadas (incluyendo la documentación).
1.4 La calidad comienza con "mercadeo"
El TQM empieza con el mercadeo.
La función de mercadeo debe conducir a establecer los verdaderos requisitos del producto o servicio
La comunicación excelente entre los clientes y los proveedores es la clave de la calidad total
Mercadeo debe entregar la información:
1. Características de desempeño y confiabilidad, éstas deben hacer referencia a las condiciones de uso y a los factores ambientales que puedan ser importantes.
2. Características estéticas, tales como estilo, color, olor, sabor, sensación al tacto, etc.
3. Cualquiera de las regulaciones obligatorias o normas que reglamenten la naturaleza del producto o servicio.
1.4 La calidad comienza con "mercadeo"
Mercadeo también debe considerar:
1. La conveniencia de los sistemas de distribución y de servicio al cliente.
2. La capacitación del personal en el "campo".
3. La disponibilidad de partes de refacción o personal de apoyo.
4. Evidencia de que la organización es capaz de cumplir con los requisitos del cliente.
Algunas técnicas de mercadeo:
Encuestas a los clientes.
Técnicas del panel de calidad o de grupos de enfoque.
Entrevistas a profundidad.
Lluvia de ideas y discusiones.
Papeles de reprueba y revocación.
Interrogación a asociaciones mercantiles.
1.5 Calidad en todas las funciones
Para que una organización sea verdaderamente efectiva, cada una de
sus partes debe trabajar junto a la otra en forma adecuada
Cada parte, cada actividad, cada persona en la organización se afecta y a su
vez es afectada por los demás.
Los beneficios por hacerlo bien a la primera en todas partes son enormes.
Se ha estimado que alrededor de una tercera parte de nuestros esfuerzos
se gastan en actividades inútiles. Servicios es mas
Como definimos la calidad nos permite a toda la gente con diferentes
habilidades y prioridades, comunicarse rápidamente unos con otros,
persiguiendo una meta común.
Los negocios son ahora más complejos y emplean tantas habilidades
especializadas diferentes que cada uno tiene que apoyarse en las actividades de los demás para hacer sus propios trabajos.
1.5 Calidad en todas las funciones
el TQM no puede restringirse a la producción o a las áreas de
operación pues se perderían grandes oportunidades para ganar el
máximo beneficio
El compromiso de todos los miembros de una organización es un requisito del "mejoramiento de la calidad en toda la organización".
Todos deben trabajar juntos en cada interfase para lograr la
perfección.
Y eso sólo puede suceder si la alta gerencia está realmente
comprometida con el mejoramiento de la calidad.
2 Compromiso y liderazgo
2.1 El enfoque de la administración de la calidad total
La organización que cree que las técnicas de control de calidad
tradicionales, resolverán sus problemas de calidad están equivocados.
Emplear a más inspectores, hacer más rigurosas las normas, desarrollar
equipos para corrección, reparación y retrabajo, no promueven la
calidad.
El ambiente actual de los negocios es tal que los gerentes deben
planear estratégicamente para seguir sosteniendo su participación
en el mercado o permitir su incremento en él.
El precio ha sido remplazado por la calidad
Gestión Total de la Calidad TQM
Enfoque para mejorar la competitividad, efectividad y flexibilidad
de toda organización.
Es una forma de planear, organizar y entender cada actividad, y depende de cada individuo en cada nivel.
También es una manera de deshacerse de los aspectos inútiles de
la vida de la gente
Los métodos y los enfoques utilizados en TQM pueden aplicarse en
toda la organización, cualquiera que sea.
El impacto de TQM en una organización es en principio, para asegurar que la gerencia adopta una estrategia general de
calidad.
Gestión Total de la Calidad TQM
El enfoque debe centrarse en el desarrollo de una mentalidad de
prevención de problemas
Significa cambiar actitudes y enfoques.
Completo cambio de ''predisposición mental" :
Poner en orden su intuición, la cual resulta en la detección/inspección
como modo para resolver problemas de calidad
El personal necesitará capacitarse para reorientar su tiempo y
energía estudiando procesos en equipos, buscando causas de
problemas y corrigiéndolas
Iniciativa confiable y positiva de la gerencia
A través de equipos de mejoramiento de la calidad, estas acciones
reducirán el síndrome de inspección-rechazo.
Gestión Total de la Calidad TQM Antes de justificar la implantación del TQM, los gerentes deben examinar la calidad
existente:
¿Se ha hecho algún intento para evaluar los costos derivados de errores, defectos,
desperdicio, quejas de los clientes, ventas perdidas, etc.? Si es así, ¿son estos costos mínimos
o insignificantes?
¿Es adecuada la norma de la administración de la calidad y se han hecho intentos para
garantizar que la calidad reciba la consideración apropiada en la etapa de diseño?
¿Están en buen orden los sistemas de calidad de la organización: documentación,
procedimientos, operaciones y otros?
¿Se ha capacitado el personal sobre cómo prevenir errores y problemas de calidad?
¿Anticipan y corrigen las causas potenciales de problemas, o los encuentran y rechazan?
¿Contienen las instrucciones de trabajo los elementos de calidad necesarios, se mantienen
actualizados, y están haciendo los empleados su trabajo de acuerdo con ellos?
¿Qué se está haciendo para motivar y capacitar a los empleados para trabajar bien a la
primera?
¿Cuántos errores y defectos, y cuánto desperdicio hubo el año pasado? ¿Es mayor o menor
que en el año anterior?
TAREA
EDWARD W. DEMING
PHILIP B. CROSBY
KAORU ISHIKAWA
GENICHI TAGUCHI *
SHIGEO SHINGO
JAN CARLZON
TOM PETERS
2.2 Compromiso y política El TQM debe aplicarse en toda la organización, y debe comenzar
en la parte más alta.
La mayoría de los altos directivos y gerentes deben demostrar compromiso respecto a la calidad.
Los mandos intermedios tienen un importante papel que jugar:
Captar los principios del TQM, explicarlos a la gente que está bajo su responsabilidad, y asegurarse de que su propio compromiso está comunicado.
Solo así el TQM será difundido con efectividad en toda la organización
Subordinados deber tener el reconocimiento, la atención y la recompensa que merecen
Esto crea responsabilidades en cadena entre las funciones de mercadeo, diseño, producción/operaciones, compras, distribución y servicio
2.2 Compromiso y política Dentro de cada departamento de la organización a todos los
niveles, comenzando en la parte de arriba, se requerirán cambios básicos de actitud para operar el TQM
Las técnicas y los sistemas de controles son muy importantes en el TQM, pero no son los requisitos principales.
El requisito principal es una actitud mental, basada en el orgullo por el trabajo y el trabajo de equipo.
El compromiso de la alta gerencia debe ser obsesivo
El compromiso debe ser real
Los problemas por materiales se corrigen con los proveedores, las dificultades de los equipos se corrigen con mejores programas de mantenimiento o de remplazo
La gente es capacitada, se realiza el cambio, se construyen sociedades, se logra el mejoramiento continuo.
La política de calidad Un ejemplo de una buena política de calidad se da a continuación:
El mejoramiento de la calidad es responsabilidad de la gerencia principalmente.
Para involucrar a todos en la organización en el mejoramiento de la calidad, la gerencia permitirá que cada empleado participe en la preparación, implantación y evaluación de las actividades de mejoramiento.
El mejoramiento de la calidad puede emprenderse y continuarse de manera sistemática y planeada. Esto se aplica en cada parte de nuestra organización.
El mejoramiento de la calidad será un proceso continuo.
La organización se concentrará en sus clientes y proveedores, externos e internos.
El desempeño de nuestros competidores se mostrará a todas las unidades relevantes.
Los proveedores importantes estarán involucrados en forma estrecha en nuestra política de calidad. Esto se relaciona con los proveedores externos e internos, de artículos, de recursos y de servicios.
Se dará amplia atención a las actividades de educación y capacitación, las cuales se evaluarán con respecto a su contribución a la política de calidad.
Se dará publicidad a la política de calidad en cada parte de la organización de tal manera que todos la entiendan. Se utilizarán todos los métodos y medios disponibles para su promoción y comunicación interna y externa.
Un asunto permanente de la agenda en las juntas de la dirección será informar el progreso de la implantación de la política
La política de calidad Requisito fundamental para la implementación del TQM
Debe darse a conocer a todos los empleados
Se requiere que la alta gerencia:
Establezca una "organización" para la calidad.
Identifique las necesidades del cliente y la percepción de las mismas.
Evalúe la habilidad de la organización para satisfacer estas necesidades en
sentido económico.
Se asegure que los materiales y los servicios comprados satisfagan de manera
confiable las normas requeridas de desempeño y eficiencia.
Se concentre en la filosofía de prevención más bien que en la de detección.
Proporcione educación y capacitación para el mejoramiento de la calidad.
Revise los sistemas de administración de la calidad para mantener el progreso
La política de calidad debe ser publicada y entendida en todos los
niveles de la organización
2.3 Creación o cambio de la cultura
La cultura dentro de una organización la forman varios
componentes:
Conductas basadas en las interacciones de la gente.
Normas resultantes de grupos de trabajo.
Valores dominantes adoptados por la organización.
Reglas del juego para lograr avances.
El clima.
Cualquier organización necesita una visión estructural que incluya
su filosofía guía, creencias y valores fundamentales y un propósito. Éstos deberían combinarse en una misión
Control
La efectividad de una organización y su gente depende:
Del alcance en el cual cada persona y departamento desempeña su
papel y se dirige hacia las metas y los objetivos comunes
Control es el proceso por medio del cual la información o la
retroalimentación se proporciona de tal manera que todas las
funciones se mantengan en el camino correcto
Lograr los resultados planeados.
Control
Antes del hecho
Plan estratégico
Planes de acción
Presupuestos
Descripciones de puestos
Objetivos de desempeño
individual
Planes de capacitación y
desarrollo
Operacional
Observación
Inspección y corrección
Revisión del progreso
Juntas del personal
Sistemas de información
interna y datos
Programas de capacitación
Después del hecho
Informes anuales
Informes de variaciones
Auditorías
Encuestas
Revisión del desempeño
Evaluación de la
capacitación
Los mecanismos de control incurren en tres categorías:
Control
Al TQM le interesa mover el foco de control, de afuera hacia adentro de los individuos
El objetivo es responsabilizar a cada uno de su propio desempeño y comprometerlos para lograr la calidad de un modo altamente motivado.
La gente no necesita ser presionada para desempeñarse bien, lograr, cumplir, y desafiar sus habilidades.
Si se cree en esto, entonces sólo queda pendiente hablar de las técnicas.
La administración de la calidad total es controlada por el usuario, no puede imponerse desde fuera de la organización
El TQM se interesa principalmente:
Cambio de actitudes y habilidades de modo que la cultura de la organización se convierta en una que prevenga fallas, haga las cosas correctas, bien a la primera, cada vez.
2.4 Liderazgo efectivo
El liderazgo efectivo:
Comienza con la visión del director general,
Capitalizando las oportunidades del mercado o servicios
Continúa a través de una estrategia que dará a la organización
ventaja competitiva, y guía al negocio o servicio exitoso
El liderazgo efectivo y la administración de la calidad total :
Permiten que en la compañía se hagan bien las cosas correctas, a la primera vez
2.4 Liderazgo efectivo
Los cinco requisitos para el liderazgo efectivo son los siguientes.
1. Desarrollo y publicación documentada con claridad de las
creencias y objetivos corporativos, un estatuto de misión
2. Desarrollo de estrategias claras y efectivas y planes de soporte para alcanzar la misión y los objetivos
3. Identificación de los factores críticos de éxito y los procesos críticos
4. Revisión de la estructura administrativa
5. Otorgamiento de facultad, incitación efectiva a la participación de los empleados
Liderazgo efectivo
Para que el liderazgo sea efectivo es necesario que la gerencia
esté cerca de los empleados. Comunicación.
Actitudes
Hacia abajo, dirigida con el ejemplo
Habilidades
Capacitar una y otra vez, debe relacionarse con las necesidades,
expectativas y mejoramiento del proceso.
Participación
Deben ser capacitados para:
E. Evaluar, la situación y definir sus objetivos.
P. Plan, para alcanzar los objetivos por completo.
H. Hacer, es decir, implantar los planes.
V. Verificar, que los objetivos han sido alcanzados.
C. Corregir, es decir, tomar acción correctiva si fuese necesario
2.5 Diez puntos para la alta dirección, los fundamentos del modelo TQM
El vehículo para lograr el liderazgo efectivo es la administración de
la calidad total
Reconocer a los clientes y descubrir sus necesidades.
Establecer normas que sean consistentes con los requisitos del cliente.
Controlar los procesos, incluidos los sistemas y mejorar su capacidad.
Responsabilidad de la administración para establecer la filosofía guía,
la política de calidad, y otros, además de proporcionar motivación a
través del liderazgo así como equipar al personal para lograr la
calidad.
Facultar a la gente en todos los niveles de la organización para actuar
por el mejoramiento de la calidad.
2.5 Diez puntos para la alta dirección, los fundamentos del modelo TQM
1. La organización necesita COMPROMISO de largo plazo para el
mejoramiento constante
2. Adoptar la filosofía de cero errores/defectos a fin de cambiar la CULTURA para hacerlo bien a la primera
3. Capacitar a la gente para entender las relaciones CLIENTE-PROVEEDOR
4. No comprar productos o servicios sólo por el precio, ver el COSTO TOTAL
5. Reconocer que el mejoramiento de los SISTEMAS necesita ser administrado
6. Adoptar métodos modernos de SUPERVISIÓN y CAPACITACIÓN, elimine el
miedo
7. Elimine las barreras entre departamentos mediante la administración del PROCESO, mejore las COMUNICACIONES y el TRABAJO DE EQUIPO
2.5 Diez puntos para la alta dirección, los fundamentos del modelo TQM
8. Elimine lo siguiente:
Metas arbitrarias sin métodos.
Todas las normas basadas sólo en números.
Las barreras que impidan el orgullo de los trabajadores.
La ficción. Obtenga HECHOS utilizando las HERRAMIENTAS adecuadas
9. Eduque y vuelva a capacitar constantemente, desarrolle a los "EXPERTOS" en el negocio
10. Desarrolle un enfoque SISTÉMICO para administrar la implantación del TQM
Identificar las relaciones cliente-proveedor.
Administrar procesos.
Cambiar la cultura.
Mejorar la comunicación.
Mostrar compromiso
2.5 Diez puntos para la alta dirección, los fundamentos del modelo TQM
El fundamento de la primera
parte de un modelo para el
TQM
El fundamento total de un modelo para el TQM
Capítulo 3 - Diseño para la calidad
3.1 Innovación, diseño y mejoramiento
Todos los negocios que compiten con base en la calidad necesitan actualizar
sus productos, procesos y servicios en forma periódica
Innovación implica la invención y el diseño de nuevos productos y servicios,
así como el continuo desarrollo y mejoramiento de productos, servicios y
procesos existentes para mejorar su desempeño y calidad. Esto también
puede dirigirse a la reducción de costos de producción u operaciones
En muchas organizaciones la innovación está orientada a la tecnología, o
bien orientada al mercado
El compromiso con la calidad ayuda a aumentar la calidad en todo el proceso de diseño y a garantizar las buenas relaciones y comunicaciones
entre los diferentes grupos y áreas funcionales
El diseño a satisfacción de los clientes contribuye al éxito competitivo
3.1 Innovación, diseño y mejoramiento
El proceso de diseño está relacionado:
Innovación tecnológica como respuesta, o anticipación, a los cambios en los requerimientos del mercado y en las tendencias tecnológicas.
Las compañías con crecimientos orientados al producto o servicio han demostrado un enfoque para la innovación basado en tres principios:
Balance estratégico
Técnica de la alta dirección
Trabajo de equipo
El diseño apropiado de la planta y del equipo juega un papel importante en la eliminación de errores, defectos y despilfarro
El diseño puede tomar lugar en todos los aspectos:
Identificar la necesidad (incluye la necesidad para el cambio).
Desarrollar lo que satisfaga la necesidad.
Verificar la conformación para la necesidad.
Garantizar que la necesidad es satisfecha.
3.2 Despliegue de la función de calidad (QFD): la casa de la calidad
El QFD es un sistema que busca focalizar el diseño de los productos y servicios en dar respuesta a las necesidades de los clientes, con la participación de los miembros de todas las funciones de la organización del proveedor.
Las actividades incluidas en QFD son:
Investigación de mercados.
Investigación básica.
Invención.
Diseño conceptual.
Pruebas de prototipos.
Pruebas al producto o servicio final.
Servicio y resolución de problemas de pos venta.
El equipo de QFD en acción
Propósito es tomar las necesidades del mercado y traducirlas de
manera que puedan ser satisfechas dentro de la unidad
operacional y entregadas a los clientes
El equipo de QFD debe responder tres preguntas:
¿QUIÉNES son los clientes?
¿QUÉ necesita el cliente?
¿CÓMO se satisfarán las necesidades?
La casa de la calidad proporciona estructura al ciclo de diseño y
desarrollo
Enfocarse en los requerimientos del cliente, más que en las
innovaciones tecnológicas
Esto requiere que la gente de mercadotecnia, el personal de diseño
(incluidos los ingenieros) y el personal de producción/operaciones
trabajen juntos.
El equipo de QFD en acción
La HOQ proporciona los medios de una organización para sus
comunicaciones y planeación interdepartamental, comenzando
en los atributos de los clientes (CAs, por sus siglas en inglés
características del producto, proceso y servicio.).
La casa de la calidad traduce los requerimientos del cliente en
pasos específicos del proceso operacional
Los primeros pasos en el QFD se dirigen a considerar que el
producto es un todo, y los pasos subsecuentes consideran los
componentes individuales
© 2007 Pearson Education
Despliegue de la Función de Calidad
Voz del
cliente
Análisis
competitivo
Voz del
ingeniero
Correlaciones
Comparación técnica
Los beneficios del QFD
El objetivo de la HOQ es coordinar las actividades interfuncionales y las habilidades dentro de una organización
Para que los productos y servicios sean diseñados, producidos y comercializados de modo que los clientes quieran comprarlos una y otra vez.
El QFD posibilita:
Información de la competencia (benchmarking)
Minimizar cambios de diseño
Consenso, promueve el trabajo de equipo y crea comunicaciones en las interfaces funcionales
Comunicación
Objetivo Final del QFD:
Satisfacción del cliente
3.3 Control del diseño
3.3 Control del diseño
3.3 Control del diseño
Procesos de diseño total
Cuando las estrategias para investigar, diseñar y desarrollar están
vinculadas a los esfuerzos de mercadeo y operaciones
Esto es similar al QFD:
equipos multifuncionales para garantizar que la investigación, el diseño,
el desarrollo, la manufactura, las compras, abastecimiento y la
mercadotecnia, trabajen en paralelo desde la concepción hasta el
lanzamiento final del producto o servicio en el mercado, incluidos
servicio y mantenimiento.
3.4 Especificaciones y normas
Para garantizar que un producto o servicio sea normalizado y
pueda repetirse un gran número de veces exactamente como se
requiere, deben escribirse las especificaciones de manera que sólo
tengan una interpretación
Los requerimientos, y por consiguiente la calidad, deben hacerse
dentro de la especificación del diseño.
La normalización no garantiza que el mejor diseño o la mejor
especificación sean elegidos
Es posible encontrar un balance entre innovación y normalización
3.4 Especificaciones y normas
Los requerimientos básicos de una especificación son los que ésta proporcione:
Los requerimientos de desempeño del producto o servicio.
Los parámetros, como dimensiones, concentración, tiempo para recibir,
procesar y regresar, que describen en forma adecuada al producto o servicio
(éstos deben cuantificarse e incluir las unidades de medición).
Los materiales a utilizar de acuerdo con las propiedades estipuladas o que se
refieren a otras especificaciones.
Los métodos de producción u operaciones.
Los requerimientos de inspección/pruebas/verificación.
Las referencias a otros documentos o especificaciones aplicables.
3.5 Diseño de la calidad en el sector servicio
En el diseño de los servicios, es importante considerar las diferencias entre los bienes y los servicios.
En términos de diseño es posible reconocer tres elementos distintos en el paquete de servicio:
Los elementos físicos o los bienes instalados
El servicio explícito o los beneficios obtenidos a través de los sentidos
El servicio implícito o los beneficios sicológicos
Las características particulares de los sistemas de entrega de servicios pueden catalogarse como sigue:
Intangibilidad.
Perecibilidad o de corta vida.
Simultaneidad.
Heterogeneidad.
3.5 Diseño de la calidad en el sector servicio Varios atributos del servicio tienen significado particular para el diseño de las
operaciones de servicio:
1. Intensidad laboral: proporción de los costos laborales incurridos y el equipo usados.
2. Contacto personal: proporción del tiempo total requerido para proporcionar el
servicio.
3. Interacción: Extensión en la cual el cliente interviene activamente en el proceso
de servicio para cambiar el contenido del mismo.
4. Personalización; Incluye selección y adaptación de la opción seleccionada.
5. Naturaleza del acto de servicio: Tangible, o perceptible al tacto, y que pueda ser adueñado o intangible, es decir, insustancial.
6. Receptor de servicio, sea gente o cosas.
Cap. 4 Planear para la calidad
4.1 Planeación de la calidad
La planeación sistemática es un requisito básico para la
administración efectiva de la calidad
Debe ser de revisión continua
Antes de desarrollar un sistema para la administración de la calidad
total:
Efectuar un análisis preliminar para asegurar que exista una estructura
de organización para la calidad
Las respuestas a las siguientes preguntas generarán los planes de acción apropiados:
4.1 Planeación de la calidad
4.1 Planeación de la calidad
Plan para un sistema de calidad
Un plan de calidad
Es un documento específico para cada producto, actividad o
servicio, que establece:
Especificaciones del material o servicio a comprar.
Procedimientos del sistema de calidad.
Formulación del producto o tipo de servicio.
Control del proceso.
Procedimientos de muestreo e inspección.
Especificaciones de empaque o distribución.
Misceláneos, procedimientos relevantes.
Un plan de calidad
Para proyectos relacionados con nuevos productos o servicios, o
nuevos procesos, deben prepararse planes escritos de calidad
para definir:
Asignación específica de la responsabilidad y la autoridad durante las
diferentes etapas del proyecto.
Procedimientos, métodos e instrucciones específicos para aplicarse en
todo el proyecto.
Inspección, pruebas, verificación o programas de auditoría apropiados,
que se requieren en varias etapas definidas.
Métodos de cambios o modificaciones al plan conforme avance el
proyecto
Un plan de calidad
Algunos de los puntos principales en la planeación de la calidad se
relacionan mucho con los insumas de los procesos:
Planta/equipo.
Procesos.
Lugar de trabajo.
Instalaciones
Procedimientos.
Capacitación.
Información
El plan de calidad debe enfocarse en proporcionar acción para prevenir fugas del flujo de efectivo por causa del desperdicio
4.3 Planeación para compras
El sistema de compras debe establecerse en un manual escrito, el
cual:
Asigna responsabilidades para y dentro de la función de compras.
Define la manera de seleccionar a los proveedores, para garantizar de
continuo que son capaces de satisfacer los requerimientos en términos
de materiales y servicios.
Indica la documentación de compras -órdenes escritas y
especificaciones, entre otros requerida en una actividad moderna de
compras.
4.3 Planeación para compras
¿Qué requiere una organización de sus proveedores?
Consistencia, baja variabilidad.
Centrado, en la meta.
Evolución y desarrollo del proceso para reducir de continuo la
variabilidad.
Desempeño correcto en entregas.
Velocidad de respuesta.
Un enfoque sistémico de administración de la calidad para lograr lo
anterior.
4.3 Planeación para compras
Históricamente, en muchas organizaciones:
Sistema de calidad orientado a la inspección para partes y materiales comprados.
Dicho enfoque tiene muchas desventajas:
Costoso
Impreciso
Imposible de aplicar en forma equitativa a todos los materiales y partes
Todos llevan a la variabilidad en el grado de evaluación.
El costo prohibitivo de mantener grandes existencias de componentes y materias
primas también ha empujado hacia adelante el concepto de "justo a tiempo"
(JIT)
Esto requiere que los proveedores hagan entregas frecuentes a tiempo, de pequeñas
cantidades de materiales, partes, componentes
Fin de que los inventarios se mantengan al mínimo,
4.3 Planeación para compras
¿Qué requiere una organización de sus proveedores?
Consistencia, baja variabilidad.
Centrado, en la meta.
Evolución y desarrollo del proceso para reducir de continuo la
variabilidad.
Desempeño correcto en entregas.
Velocidad de respuesta.
Un enfoque sistémico de administración de la calidad para lograr lo
anterior.
4.3 Planeación para compras
Compromiso e involucramiento
Un proveedor de bienes o servicios debe recibir atención,
educación y capacitación para entender el papel que desempeña su insumo.
Será menos propenso:
A ofrecer materiales y servicios no conformes
Más propenso:
A alertar a los clientes respecto a problemas potenciales.
4.3 Planeación para compras Política
Una de las primeras cosas a comunicar a cualquier proveedor externo es la
política de compras respecto a la calidad de los bienes o servicios adquiridos
Asegurar que la calidad de todos los materiales y servicios comprados satisfacen sus
requerimientos.
Serán seleccionados los proveedores que incorporen un sistema de administración de
calidad en sus operaciones.
Serán seleccionados los proveedores que incorporen métodos de control estadístico
del proceso en sus operaciones.
Esta compañía no realizará rutinas de inspección, verificación, medición y pruebas en
la recepción de bienes y servicios adquiridos.
Los proveedores serán auditados, y sus procedimientos, sistemas y métodos se revisarán
periódicamente para asegurar un enfoque de mejoramiento que nunca termine.
Es política de esta compañía perseguir uniformidad del abastecimiento, y exhortar a los
proveedores a esforzarse por la reducción continua en la variabilidad.
4.3 Planeación para compras
Certificación de la evaluación del sistema de calidad
Muchos clientes examinan por sí mismos los sistemas de
administración de calidad de sus proveedores
Genera altos costos
Es recomendable que esta tarea la hagan terceros
Las visitas y el diálogo interfase cliente-proveedor son necesarios:
Para satisfacer los verdaderos requerimientos
Para el crecimiento futuro de toda la cadena de negocio.
Deben concentrarse en mejorar el entendimiento y la habilidad,
4.4 Planeación para la administración de justo a tiempo (JIT)
JIT es un programa dirigido para asegurar que las cantidades
correctas sean compradas o producidas en el momento correcto,
sin que haya desperdicio
El JIT no trabajará sin el TQM en operación
JIT:
Una serie de conceptos de operación que permite la identificación
sistemática de problemas operacionales.
Una serie de herramientas basadas en tecnología para corregir
problemas después de identificarlos.
4.4 Planeación para la administración de justo a tiempo (JIT)
El sistema Kanban
Kanban es una palabra japonesa que significa registro visible, pero
en Occidente por lo general significa una tarjeta que señala la necesidad de entregar o producir más partes o componentes.
La característica principal del sistema Kanban es que jala partes y
componentes a través de los procesos de producción cuando se
necesitan.
Un programa JIT puede tener éxito sin una operación basada en
Kanban, pero los Kanbans no funcionarán efectivamente sin el JIT
4.4 Planeación para la administración de justo a tiempo (JIT)
Compras justo a tiempo
Compras es una característica importante del JIT.
El desarrollo de las relaciones a largo plazo con unos cuantos proveedores:
Concepto de coproductores en redes para dar confianza respecto a la calidad y a
la entrega de los bienes y servicios.
Los proveedores por lo común están ubicados cerca del comprador, y
entregan con frecuencia cantidades pequeñas varias veces al día.
Las compras y las entregas de JIT se adaptan principalmente a las operaciones
de líneas de ensamble
Se deben desarrollar sociedades más cercanas que lleven al producto o servicio a la calidad correcta y que sean entregados en la cantidad y el
tiempo correctos
Capítulo 5Diseño y contenido del sistema
5.1 ¿Por qué un sistema documentado?
Una compañía debe organizarse para que los factores humanos,
administrativos y técnicos que afectan a la calidad estén bajo control.
Esto conduce al requisito de desarrollar e implantar un sistema de
calidad que permita que los objetivos sean establecidos en la
política de calidad para ser cumplidos
Es importante documentarlo para asegurar que todos los requisitos
de desempeño especificados y las necesidades del cliente se
cumplan totalmente
5.1 ¿Por qué un sistema documentado?
5.1 ¿Por qué un sistema documentado?
Un sistema de administración de calidad documentado completamente
asegurará:
Los requisitos del cliente: entrega consistentemente del producto o servicio.
Los requisitos de la organización internos y externos: a costo óptimo y uso eficiente de los recursos disponibles.
Un sistema de calidad puede ser definido como un ensamble de componentes:
Estructura organizacional
Responsabilidades
Procedimientos
Procesos
Para implantar la administración de calidad total.
5.2 Diseño del sistema de calidad El sistema de calidad debe aplicarse e interactuar en todas las actividades de la organización.
1. Mercadotecnia.
2. Investigación de mercado.
3. Diseño.
4. Especificaciones.
5. Desarrollo.
6. Abastecimientos.
7. Planeación de procesos.
8. Desarrollo y evaluación de proceso.
9. Operación y control del proceso.
10. Pruebas o verificación del producto o servicio.
11. Empaque (si es requerido).
12. Almacenamiento (si es requerido).
13. Ventas.
14. Distribución o instalación/operación.
15. Servicio técnico.
16. Mantenimiento.
5.2 Diseño del sistema de calidad Ciclo de Deming de mejora continua:
PLANEAR
HACER
VERIFICAR
ACTUAR
Qué tan bien está operando un sistema de calidad?
“Si no está escrito no existe“
Justifique que el sistema como está diseñado cumple los requisitos de una buena norma internacional
El manual de calidad debe ser un documento de trabajo práctico
No hay proceso sin colección de datos.
No hay colección de datos sin análisis.
No hay análisis sin decisiones.
No hay decisiones sin acciones, las cuales pueden incluir el hacer nada.
5.3 Requisitos del sistema de calidad
1. Responsabilidad de la administración
Política de calidad (véase Capítulo 2)
Organización
Revisión de la administración
2. Sistema de calidad
3. Revisión del contrato
4. Control del diseño (véase también el Capítulo 3)
5. Control de documentos y datos
6. Compras (véase también el Capítulo 4)
7. Productos o servicios proporcionados por los clientes
8. Identificación y rastreabilidad
9. Control del proceso
5.3 Requisitos del sistema de calidad
10. Inspección y pruebas
Monitoreo dentro del proceso
Verificación del producto y/o servicio terminado
11. Medición, inspección y prueba de equipo
12. Estado de inspección y prueba
13. Productos o servicios no conformes
14. Acciones correctivas y preventiva
15. Protección de la calidad del producto o servicio
16. Registros de calidad
17. Auditorías y revisiones al sistema de calidad
18. Entrenamiento (véase el Capítulo 12)
19. Servicio
20. Técnicas estadísticas (véase Capítulo 8)
5.4 Sistemas de administración ambiental
Lograr y demostrar un desempeño ambiental correcto
Debe ser diseñado para poner énfasis en la prevención de los efectos ambientales externos más bien que en la detección después de que
ocurran
5.5 Los anillos de confianza
Un buen sistema de calidad:
Mejorará el control del proceso
Reducirá desperdicio
Bajará costos
Aumentará la participación en el mercado (o en la captación de
dinero)
Facilitará el entrenamiento
Aumentará la participación del personal
Aumentará la moral.
5.5 Los anillos de confianza
Las actividades deben estar dirigidas al diseño e implantación de
un buen sistema de administración de la calidad que pueda considerarse unida a un "anillo de confianza", el cual comienza y
termina con el cliente.
Capítulo 6: Auditoría/revisión y
autoevaluación del sistema de calidad
6.1 Asegurar la prevención mediante auditoría y revisión del sistema
La prevención del error o defecto es el proceso de retirar o controlar las causas del error/defecto en el sistema.
Verificación del sistema.
Investigación y seguimiento del error/defecto
Verificación del sistema
a) Auditorías y revisiones de calidad
b) Examen de la calidad
c) Inspección de calidad
d) Recorrido de calidad
e) Muestreo de calidad
f) Escrutinios de calidad
Verificación del sistema
El diseño de un programa de prevención, combinando todos estos
elementos, se representa en la figura
6.2 Investigación de errores o defectos y seguimiento
El método está basado en:
Recolección de datos e información relacionada con el error o defecto.
Verificación de la validez de la evidencia.
Selección de la evidencia sin hacer suposiciones o saltar a conclusiones
Los resultados del análisis son entonces utilizados para:
Decidir cuales son la(s) causa(s) de errores o defectos.
Notificar inmediatamente para de tomar acción correctiva.
Registrar hallazgos y resultados.
Reportarlos a los interesados, para prevenir una recurrencia.
La investigación no debe convertirse en una inquisición para encontrar culpables
6.3 Auditorías y revisiones internas y externas del sistema de calidad
Un buen sistema de calidad no funcionará sin auditorías y revisiones adecuadas
Debe prepararse un programa para llevar a cabo las auditorías
Debe instituirse una revisión al sistema de calidad, quizás cada doce meses, con las orientaciones de:
Asegurar que el sistema está logrando los resultados deseados.
Revelar defectos o irregularidades en el sistema.
Indicar las mejoras necesarias y/o acciones correctivas para eliminar el desperdicio o las pérdidas.
Verificar todos los niveles de la administración.
Descubrir las posibles áreas de peligro.
Verificar que los procedimientos de mejora o de acción correctiva sean efectivos.
6.3 Auditorías y revisiones internas y externas del sistema de calidad
La evaluación de un sistema de calidad contra una norma particular o un conjunto de requisitos:
Auditoría y revisión interna: Evaluación de primera parte.
Cliente hace la evaluación de un proveedor: Evaluación de segunda parte.
Evaluación a través de una organización independiente: Evaluación de una tercera parte independiente (Certificación)
El sistema de calidad debe ser planeado para ser:
Efectivo y lograr sus objetivos de manera no complicada.
Establecido y documentar los procedimientos:
Debe asegurarse que estén trabajando y que todo el personal esté operando de acuerdo a ellos.
El sistema de calidad:
No es estático; debe ser flexible para permitir la búsqueda constante de mejoramientos o de mejor eficiencia.
6.4 Hacia una norma de TQM para autoevaluación
TQM requiere inversión:
En gente
En tiempo:
Implantar nuevos conceptos
Para capacitar
Para que la gente reconozca los beneficios y avance hacia nuevas
pero diferentes culturas organizacionales
¿cómo pueden saber las organizaciones cuando se están
acercando al TQM, o sí están en el camino correcto?
¿Cómo pueden ellas medir su progreso?
Criterios de norma de calidad
Una buena práctica es evaluarse contra los criterios del Premio
Nacional de Calidad Malcom Baldrige (MBMQA)
El MBNQA se orienta a promover:
Conciencia de calidad como un creciente elemento importante en la
competitividad.
Entendimiento de los requerimientos para la excelencia en calidad.
Compartir la información sobre estrategias de calidad exitosas y los
beneficios a obtener con su implantación.
Criterios de norma de calidad
Los criterios del premio están elaborados a partir de un grupo de valores y conceptos fundamentales:
1. Calidad orientada al cliente.
2. Liderazgo.
3. Mejoramiento continuo y aprendizaje.
4. Participación y desarrollo de los empleados.
5. Respuesta rápida.
6. Calidad del diseño y prevención.
7. Visión a largo plazo del futuro.
8. Administración por resultados.
9. Desarrollo compartido.
10. Responsabilidad corporativa y su relación con la comunidad.
11. Orientación hacia los resultados.
Criterios de norma de calidad
El conductor es el directivo del más alto nivel:
Crea los valores, metas y sistemas, y guía la persecución sostenida de los objetivos de calidad y de desempeño.
El sistema incluye:
Un grupo de procesos bien definidos y diseñados para cumplir los requerimientos de calidad y desempeño de la organización
Las medidas de progreso:
Orientada a resultados para fomentar el mejoramiento continuo (valores del cliente y desempeño organizacional).
La meta:
Orientación básica del proceso de calidad para entregar lo antes mencionado a los clientes
Criterios de norma de calidad
La técnica de autoevaluación es muy útil para cualquier
organización que quiera desarrollar y monitorear su cultura de
calidad
Las autoevaluaciones proporcionan información vital a la
organización para monitorear el progreso hacia sus metas y hacia la
calidad total
La autoevaluación permite a una organización:
Discernir claramente sobre sus fortalezas y sus áreas de mejoramiento al
enfocarse a las relaciones:
Entre la gente, los procesos y el desempeño.
Debe ser una actividad regular dentro de cualquier organización con
conciencia de calidad.
6.5 Incorporación de los sistemas al modelo TQM
A la estructura fundamental de la
cadena cliente-proveedor, los procesos y los resultados "suaves" del
TQM, se le debe añadir la primera
necesidad dura de la administración,
un sistema de calidad basado en una
buena norma internacional.
