Gestion de La Capacitacion Sept 2014

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Lima, Perú, 1, 3 y 5 de septiembre de 2014 PROGRAMA DE CERTIFICACIÓN INTERNACIONAL GESTIÓN DE LA CAPACITACIÓN EN ENTIDADES PÚBLICAS

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IMPORTANCIA DE LA CAPCITACION

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Page 1: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

Lima, Perú, 1, 3 y 5 de septiembre de 2014

PROGRAMA DE CERTIFICACIÓN INTERNACIONAL

GESTIÓN DE LACAPACITACIÓN

EN ENTIDADES PÚBLICAS

Page 2: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

Jaime Moreno [email protected]

Lima – Perú, Septiembre de 2014

Programa de Certificación InternacionalGESTIÓN DE LA CAPACITACIÓN

EN ENTIDADES PÚBLICASLima, Perú, 1, 3 y 5 de septiembre de 2014

Asegurando el impacto estratégico de la capacitación

Page 3: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

Unidades Temáticas

Primer día: bases para la detección de necesidades de capacitaciónSegundo día: metodología de la detección de necesidades de capacitación y fundamentos de la evaluación de la capacitaciónTercer día: evaluación de los programas de capacitación

Agenda

3

Page 4: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

Al final del taller los participantes estarán en la capacidad de:

O B

J E

T I

V O

S

D E

A

P R

E N

D I

Z A

J E

1. Planificar el proyecto de detección de necesidades de capacitación (DNC) para la institución.

2. Determinar la pertinencia de los requerimientos de capacitación.

3. Explicar las necesidades institucionales que justifican la capacitación.

4. Efectuar el taller de DNC con jefes y gerentes.5. Mantener la reunión de DNC con las áreas.

4

Continua…

Page 5: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

Al final del taller los participantes estarán en la capacidad de:

O B

J E

T I

V O

S

D E

A

P R

E N

D I

Z A

J E

6. Elaborar el Plan de Desarrollo de Personas (PDP).7. Determinar el nivel de evaluación de un programa de

capacitación.8. Planificar la evaluación de reacción, aprendizaje y

aplicación.9. Determinar los inductores de aplicación de la

capacitación más apropiados para la institución.10.Planificar la formación de agentes de desarrollo para

la institución.

5

Page 6: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

Gestión del proceso de formación

Detectar Planificar y ejecutar Evaluar

Modelar la cultura

Modelar la cultura

ReacciónAprendizajeAplicaciónImpactoROI

6

Page 7: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

La DNC es un proyecto

La DNC no es una tarea que se hace de un día para otro …

Hoy estamos lunes, necesitamos el plan de desarrollo de 

personas para este viernes

Pero si no tenemos nada!  ?

7

Page 8: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

La DNC es un proyecto, cont.

Que se debe ejecutar una vez al año

Puede durar de un trimestre a un cuatrimestre

Requiere tareas, recursos, responsables, etc.

Su resultado es el plan de desarrollo de personas, PDP

8

Page 9: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

Necesidad ≠ demanda

Una brecha a cerrar. Ej., mejorar el índice de satisfacción del cliente

Lo que la gentequiere. Ej., Quiero un cursode oratoria

DEMANDA NECESIDAD

Es detección de necesidades, no de demandas

9

Page 10: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

Métodos tradicionales de DNC

Encuesta con listado de cursos y temas a escoger

Reuniones con el personal preguntándoles qué quieren

Capacitación derivada de la evaluación del desempeño (brechas de competencias)

Cursos derivados de los requerimientos de jefes y gerentes

10

Page 11: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

Limitaciones de la DNC tradicional

11

Muchos cursos queno se pueden cumplir

No hay necesidadexplícita de hacerla

Priorización subjetivade los cursos

Confundedemanda con

necesidad

Cursos desvinculados delos objetivos estratégicos

No es sistemática

Los gerentes desconocenel papel y valor de la DNC

El foco es el interés personal

No hay evaluaciónde los cursos

Tiene sesgos en losniveles de necesidad

Page 12: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

Nuevo paradigma de la DNC

12

El foco es el logro deobjetivos institucionales

Es un proceso clavede la capacitación

La gestión de los cursoses manejable y ordenada

La priorización de los cursos es lógica

Los actores entiendenel papel de la DNC

La DNC planifica laevaluación de los cursos

DETECCIÓN DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN

Page 13: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

DNC: Definición

Proceso sistemático de recolección de datos para determinar y priorizar las 

necesidades y objetivos organizacionales que pueden lograrse con la contribución 

de programas de capacitación.

13

Page 14: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

Pertinencia de la capacitación

Nivel de la necesidad

Nivel de evaluación del programa

Tipo de necesidad institucional

Habilidad para identificar:

Habilidades claves para hacer una DNC

14

Page 15: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

Pertinencia

15

Según Mager (2000) la capacitación es necesaria cuando se dan dos condiciones:

Cuando hay algo que una o más personas no saben o no saben hacerCuando hay algo que una o más personas no saben o no saben hacer

Cuando necesitan saber o saber hacer, porque su trabajo lo requiereCuando necesitan saber o saber hacer, porque su trabajo lo requiere

Page 16: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

Indagar la pertinencia

16

Cuando hay algo que no se sabe / sabe hacer

Cuando el trabajo requiere que lo sepan o lo sepan hacer

¿Realmente no lo saben o no lo saben hacer?¿No fueron capacitados antes?¿Se olvidaron?

¿Hay actualización de contenidos,de técnicas, de herramientas?

¿Qué tarea o proyecto demanda esta capacitación?

¿Qué pasa con la tarea si no seles capacita?¿Qué aplicaciones se haránuna vez capacitados?

Page 17: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

Te digo que la recepcionista es grosera y nunca sonríe a los clientes, hay que capacitarla!

Pertinencia

17

Prueba de la pistola

Andrea, la “ogra”

Andrea, quiero que sonrías y seas amablecon los clientes y si no lo haces te mato!

¿Puede Andrea sonreír y ser amable?¿La capacitamos?

Page 18: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

Ejemplos

A. Los asesores no explican correctamente las características del servicio a los usuarios

B. Juan tiene mal carácter y se enfada con frecuencia

C. Los bancos de conexión están mal instalados 

D. Los usuarios apenas aprovechan un 40% de las utilidades del sistema (software)

E. Susana siempre se excusa cuando se le pide que colabore; no sabe trabajar en equipo

Pertinencia, ejemplos

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Page 19: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

1Individuo o grupo

2Desempeño enel cargo / función

3Organizacional

Ej. Juan necesita capacitación en temas de contabilidad.Ej. Juan necesita capacitación en temas de contabilidad.

Ej. El grupo de asesores necesita aprender a manejar clientes difíciles.Ej. El grupo de asesores necesita aprender a manejar clientes difíciles.

Ej. Aspiramos con este curso reducir las quejas de los clientesEj. Aspiramos con este curso reducir las quejas de los clientes

Investigaciones sugieren que el alrededor del 95% de los cursosque se ejecutan responden a los niveles 1 y 2

Nivel de la necesidad

19

Page 20: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

1 = individual 2 = desempeño 3 = organizacional

Ejemplos

A. La Jefe de Servicio al Cliente ha pedido un curso de “Calidad en el Servicio” para su asistente.

B. Se espera que el curso de Seis Sigma reduzca el índice de defectos de los productos.

C. Se dictará el curso Seguridad y Salud en el trabajo a todo el personal de la institución.

D. El curso de Microsoft Project se dictará a todos los analistas de la institución.

E. El área de Comunicación ha solicitado el curso de “comunicación estratégica para el sector público”.

F. El gerente de la institución ha pedido el curso de “política de simplificación administrativa” y espera mejorar el tiempo de respuesta de los procesos en un 20%

Nivel de la necesidad, ejemplos

20

Page 21: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

1. Reacción

2. Aprendizaje

3. Aplicación

4. Impacto

Mide la satisfacción de los usuarios con el programa

Mide el aprendizaje de los participantes

Mide si los participantes aplican lo aprendido en su trabajo

Mide el impacto o cambio en los resultados

Mide el retorno económico de la inversión5. ROI

El Modelo ROI de la evaluación de la capacitación

21

Page 22: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

1Individuo o grupo

2Desempeño en

el cargo o función

3Organizacional

Reacción

Aprendizaje

Aplicación

Impacto

Retorno deinversión

Relación entre niveles de necesidad y evaluación

22

Page 23: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

Necesidades institucionales que justifican la capacitación

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Apoyar el logro de objetivos estratégicos

Cerrar brechas de desempeñoCumplir con las leyes

Page 24: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

Objetivo Indicador Meta Plan de Acción Prioridad

Mejorar la satisfacción de los usuarios

Índice de satisfacción del usuario

Actual: 74%Meta: 80%Plazo: dic 2014

Curso: Atención al usuario

60%

Curso Impacto, N4 Aplicación, N3 Aprendizaje, N2 Dirigido a:

Atención al usuario

Índice de satisfacción del usuario

Usar las técnicas de atención con el 100% de los usuarios de manera inmediata

Atender a los usuarios de acuerdo al modelo de los cinco pasos

Asesores de servicio

Matriz de Objetivos

Matriz de DNC

A1: Capacitación para lograr objetivos estratégicos

24

Page 25: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

Todo objetivo requiere un plan de acción

25

Objetivo  Indicador Meta123

Acciones de gestión

Acciones de capacitación

Todo objetivo bien planteadorequiere indicador, meta y un

plan de acción. Si no los tiene, no es un objetivo real.

Tipos de acciones del plan

Page 26: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

Capacitados hacia el desempeño

Evaluados en sucompetencia laboral

Certificados los que demuestranun desempeño conforme conlos estándares de desempeño

Cargos claves

1 2

3 4

A2: programa de certificación de cargos claves

26

Page 27: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

Se detectan o generan por:

Evaluaciones de competencias

Por actualización, modificación oincorporación de nuevas tareas,métodos, procedimientos, herramientastecnología, técnicas de trabajo, etc.

Conocimientos Destrezas  Habilidades COMPETENCIAS

Brecha de competencia

Expectativas de actuación Conducta actual= −

B1: capacitación para cerrar brechas de competencias

27

Page 28: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

Desempeñorequerido

(meta)

Desempeñoobservado

(nivel actual)brecha

Método Maquinaria Materiaprima

Medición Medioambiente

Mano deObra

B2: capacitación para cerrar brechas de resultados

28

Page 29: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

Planificación

Delegación

Manejo de Microsoft Project

Reglamento interno de trabajo

Jefe A Jefe B Jefe C Jefe D Jefe E

Grupo ocupacional: Jefes

B3: capacitación para desarrollar competencias transversales

29

Page 30: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

Pregunta clave:¿Cuáles son los programas de capacitación que se requieren

para viabilizar estos programas?

Pregunta clave:¿Cuáles son los programas de capacitación que se requieren

para viabilizar estos programas?

Planes de Carrera Planes de Sucesión Planes de respaldo

Programa de altos potenciales

Programa de trainees

B4: capacitación para programas de desarrollo

30

Page 31: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

Leyes gubernamentales

Disposiciones de casa matriz

Normativas de agencias externas

C: capacitación para cumplir con las leyes

31

Page 32: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

Proceso DNC

INFORMACIÓN GENERAL DE LA

INSTITUCIÓN

INFORMACIÓN GENERAL DE LA

INSTITUCIÓNINICIO FORMALINICIO FORMAL REUNIONES CON

LAS ÁREASREUNIONES CON

LAS ÁREAS

TALLER CON GERENTES /

JEFES

TALLER CON GERENTES /

JEFES

VALIDACIÓN TÉCNICA

VALIDACIÓN TÉCNICA

CONSOLIDACIÓN DE LA

INFORMACIÓN

CONSOLIDACIÓN DE LA

INFORMACIÓN

EJECUCIÓN DEL PLAN

EJECUCIÓN DEL PLAN

PLANES DE EVALUACIÓNPLANES DE

EVALUACIÓN

1 2 3 4

5 6 7 8

I N I C I O R E C O L E C C I O N D E I N F O R M A C I O N

A N A L I S I SD E D A T O S V A L I D A C I O N P L A N I F I C A C I O N

AñoN-1

Datos acumuladosPresupuesto

N

PrevisiónN (m)

PrevisiónN (m-1)

J F M A M J J A S O N D

AñoN-2

Actual N-1

Actual N

Bu dget N

Re-tar geti ng

Actual N-1

Actual N

Bud get N

VOLUMEN DE INVERSIÓN Tons Junio 1990Actividad

Mes actualActual

YTD Año finalización

m m - 1Presup.Presup. PriorAño

PLANTS/Lines

Plant 1 :- line1 - line 2

Plant 2 :

- line 2

Plant 3 :- line 1

- line 2

Total

Other :

GESTION DEL PRESUPUESTO

Actual Presup. PriorAño

PriorAño

AñoN-2

Junio 1990Consejería de XXX

- line 1

- line 1

- line 1

- line 1 - line 1

- line 1

DESGLOSE POR CONSEJERIA

22%

13%

5%7%7%12%

5%

29%

Madrid

BarcelonaBilbao

Málaga

ValenciaPalma de Mallorca

SevillaResto

01020304050607080

1998 1999 2000 2001

Madrid Barcelona Málaga Palma de Mallorca

Facturación Media (en horas)

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

Madrid Barcelona Bilbao Málaga Valencia Palma deMallorca

Ajuste

AñoN-1

Datos acumuladosPresupuesto

N

PrevisiónN (m)

PrevisiónN (m-1)

J F M A M J J A S O N D

AñoN-2

Actual N-1

Actual N

Bu dget N

Re-tar geti ng

Actual N-1

Actual N

Bud get N

VOLUMEN DE INVERSIÓN Tons Junio 1990Actividad

Mes actualActual

YTD Año finalización

m m - 1Presup.Presup. PriorAño

PLANTS/Lines

Plant 1 :- line1 - line 2

Plant 2 :

- line 2

Plant 3 :- line 1

- line 2

Total

Other :

GESTION DEL PRESUPUESTO

Actual Presup. PriorAño

PriorAño

AñoN-2

Junio 1990Consejería de XXX

- line 1

- line 1

- line 1

- line 1 - line 1

- line 1

DESGLOSE POR CONSEJERIA

22%

13%

5%7%7%12%

5%

29%

Madrid

Barcelona

Bilbao

Málaga

Valencia

Palma de Mallorca

Sevilla

Resto

01020304050607080

1998 1999 2000 2001

Madrid Barcelona Málaga Palma de Mallorca

Facturación Media (en horas)

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

Madrid Barcelona Bilbao Málaga Valencia Palma deMallorca

Ajuste

32

Page 33: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

Importancia del Comité de Elaboración del PDP

33

El Comité tiene la importante responsabilidad de liderar la DNCpara obtener un Plan de Desarrollo de Personas sólido.

Involucrar a los jefes y gerentes en el proceso.Posicionar a la DNC como un proceso clave.Vincular las acciones de capacitación a la estrategia.Asegurar un PDP pertinente y relevante.Supervisar la correcta ejecución del PDP.

Page 34: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

Planificar el proyecto DNC

Obtener apoyo de la gerencia / dirección

Comunicar el proyecto a la institución

1. Inicio formal

34

Page 35: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

DOCUMENTOS A REVISAR

DOCUMENTOS A REVISAR

2. Información general de la institución

35

Plan Estratégico Institucional

PEI

Plan Estratégico Institucional

PEI

Plan OperativoInstitucional

POI

Plan OperativoInstitucional

POI

NormativaspertinentesNormativaspertinentes PDPs anterioresPDPs anteriores

Page 36: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

Mantener talleres, reuniones, grupos foco, entrevistas con los gerentes, losjefes y el personal de las áreas con el objeto de obtener informaciónrelevante para la elaboración del PDP.

REUNIONES CONLAS ÁREAS

REUNIONES CONLAS ÁREAS

TALLER CON JEFES Y

GERENTES

TALLER CON JEFES Y

GERENTES

3 4

Recolección de datos en campo

36

Page 37: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

Taller con gerentes

37

Como parte de la DNC revisaremos nuestros objetivos institucionales para determinar si algunos de ellos requieren acciones de capacitación 

que contribuyan con su logro

Le corresponde al Comité para laelaboración del PDP liderar laejecución de esta actividad

Page 38: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

Taller con gerentes / jefes

38

Acciones de capacitación que apalancan a los objetivos

Prestar servicios al colectivo faltante a 

cubrir

Aumentar la afiliación al régimen

Incrementar la recaudación y el portafolio de inversiones

Racionalizar el gasto

Servicio al cliente

Técnicas de recaudación

Normativa de recaudación

Planes de afiliación e ingreso

Simplificación administrativa

1 = énfasis primario 2 = énfasis secundario

Objetivo Estratégico 1: Ampliación de la cobertura

Matriz de objetivos x acciones de capacitación

Page 39: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

Reuniones con las áreas

39

Sirven para analizar con más detalle las necesidades particulares de un área

Gracias al área ABC por recibirnos. Los puntos quetrabajaremos en esta reunión son:1. Revisión de objetivos, prioridades y necesidadesdel área para determinar si alguno puede ser apalancado con acciones de capacitación.

2. Necesidades de capacitación del equipo.

Quien conduzca la reunión debe tenerexperiencia en manejo de grupos, unsólido conocimiento de la metodologíaDNC al igual que de la institución, sus áreas y procesos.

Page 40: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

Categoría Metodología Programaspropuestos Participantes Duración

La necesidad institucional que se indagará

Las técnicas y métodos que se emplearon finalmente en la recolección de  datos

Nombre de los cursos o programas de formación propuestos

Los beneficiarios delos programas de formación

Duración estimada de los programas propuestos

A1

B1

C2

MATRIZ DE RESULTADOSPROYECTO DNC

Se puede segmentar la información por áreas, departamentos, temas, etc.

5. Consolidación de la información

40

Page 41: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

El borrador del plan de capacitación es validado por el comité de elaboración del PDP. El objetivo es asegurar la pertinencia

de los programas y establecer su prioridad.

6. Validación

41

Como norma general, los programas de la categoría A (apoyar el logro de

objetivos), deberían tener la mayorprioridad pues le dan a la

capacitación un valor estratégico

Page 42: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

Programas de Formación Niveles de evaluación Raciocinio

Curso A Reacción y aplicación Aprenden una habilidad

Curso B Reacción y aprendizaje Aprenden competencias técnicas

Curso C Reacción e impacto El programa afectará al nivel de producción

Curso D Reacción, impacto y ROI El programa afecta a un indicador tangible

El comité del PDP debe establecer elnivel de evaluación de cada programade capacitación propuesto en el PDP

7. Planes de evaluación

42

Page 43: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

8. Ejecución del plan

Tareas de carácter operativo que tienen por finalidadejecutar la oferta de capacitación aprobada

en el cronograma establecido

Tareas:Organizar el despliegue del plan.Buscar y negociar con proveedores.Coordinar fechas con instructores.Difundir información de los cursos.Inscribir a los participantes.Reproducir el material.Arreglar las instalaciones.Buscar equipos audiovisuales.Elaborar certificados de asistencia.Aplicar las encuestas de reacción.Procesar las encuestas.Receptar las facturas de proveedores.Monitorear la ejecución de los cursos.

43

Page 44: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

Análisis de los requerimientos de capacitación

¿Hay presupuesto?

¿Cuál es el nivel de la necesidad?

¿Encaja el requerimiento en alguna necesidad institucional?

¿Cuál es el objetivo central de aprendizaje?

¿Cuáles son las aplicaciones que se piensan hacer con el nuevo aprendizaje?

44

Primero aplicar los dos criterios de Mager (2000)

Page 45: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

Puntos clave del informe de pertinencia

1. Nivel de la necesidad Individual, desempeño, organizacional

2. Necesidad institucional Se determina si el requerimiento puede ser vinculado a alguna necesidad institucional

3. Objetivo de aprendizajepropuesto

Resumen de los principales aprendizajes que se quiere generar en los participantes

4. Perspectiva de aplicación

Dependiendo de la necesidad institucional identificada y con la información proporcionada por el requirente, se establece si la perspectiva de aplicación es relevante

5. Decisión Sobre los puntos previos se decide si el requerimiento es pertinente o no.

45

Page 46: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

La reacción y percepción que tienen los participantes del evento y suscaracterísticas a la finalización del mismo.

Curso: Políticas de CréditoExprese su grado de acuerdo con las siguientes afirmaciones:

1. Las explicaciones del instructor fueron claras y comprensibles

2. El contenido tratado tiene utilidad práctica

3. Los materiales del curso son apropiados

4. La duración del curso fue apropiada

Los ítems de reacción tienen que enfocarse más al contenido del evento y la intención de aplicación, antes que al desempeño del instructor. Se recomienda que el 100% de cursos y eventos se evalúe en este nivel.

Evaluación de reacción

46

Page 47: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

Evaluación de reacción, cont.

Desempeño del instructor Objetivos y contenidos delprograma

MaterialesRecursos audiovisuales Logística

Instalaciones

Desde el punto de vista del Modelo ROI, la información más crítica de estaevaluación es:

Intención de Aplicación Nivel de autoeficacia

Favorabilidad del entorno

47

Page 48: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

• La predisposición inicial que tiene el participante para aplicar lo aprendido en su trabajo.

Intención de Aplicación

• El grado de seguridad que tiene el participante en sus propias capacidades para aplicar lo aprendido.

Nivel de Auto‐eficacia

• La percepción del participante respecto a las facilidades que brinda el entorno de trabajo para aplicar los aprendizajes.

Favorabilidad del entorno

Pronóstico de la aplicación

48

Page 49: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

Pienso aplicar lo aprendido en mi trabajo.Los conceptos, herramientas y metodologías que he aprendido son aplicables a mi trabajo.El curso me ha generado algunas ideas que pienso aplicar en mi trabajo.

Estudios han demostrado que la “intención de aplicación” es uno de los predictores de la transferencia real al trabajo. Mayor intención, mejor probabilidad de aplicación.

Intención de Aplicación

Evaluación de reacción, cont.

49

Page 50: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

Me siento listo o preparado para aplicar lo aprendido en mi trabajo.Este curso ha aumentado mi seguridad con el tema.Tengo la seguridad de que me irá bien cuando aplique lo aprendido en mi trabajo.

Estudios han demostrado que si la intención de aplicación se acompaña deun bien nivel de autoeficacia, la probabilidad de transferencia es mayor

Auto‐eficacia

Evaluación de reacción, cont.

50

Page 51: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

Dispongo del tiempo necesario para aplicar lo aprendido en mi trabajo.Dispongo de los recursos necesarios para aplicar lo aprendido en mi trabajo.Considero que mi jefe o compañeros me pueden apoyar en aplicar lo aprendido.Pienso que mi entorno de trabajo favorece la aplicación de aprendizajes.

Los estudios sugieren que cuando la percepción respecto al entorno de trabajoes negativa, las posibilidades de aplicación están seriamente limitadas, a pesarde los dos factores anteriores.

Favorabilidad del entorno

Evaluación de reacción, cont.

51

Page 52: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

Evaluación de reacción, cont.

52

4 = total acuerdo3 = de acuerdo2 = en desacuerdo1 = total desacuerdo

¿Cuál es su pronóstico respectoa las posibilidades de aplicaciónde este curso en el trabajo?

Page 53: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

Las acciones que los participantes están en capacidad de realizarcomo consecuencia del programa de formación.

Al final de este módulo los participantes estarán en capacidad de:

Formular objetivos de aprendizaje

Acción o desempeñoa ejecutar Objeto de la acción

Todo curso debería tener objetivos de aprendizajeentre el 40% y 60% de cursos deben evaluarse en este nivel

Evaluación del aprendizaje

53

Page 54: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

Evaluación de aprendizaje, cont.

Al final del programa los participantes estarán en capacidad de:

1. Consultar y encontrar información en el Código del Trabajo.2. Identificar los tipos de contratos de trabajo.3. Calcular la jornada laboral de acuerdo al tipo de contrato.4. Elaborar el rol de pagos.5. Calcular las provisiones de ley.6. Calcular liquidaciones.7. Explicar derechos y obligaciones del empleado y del empleador.

Las tareas donde la persona debe ser competente son los objetivos deformación del programa

Curso: Legislación Laboral

54

Page 55: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

• Es el objetivo de aprendizaje que se desea evaluarDesempeño

• La técnica o método que se empleará para recoger los datos del sujeto evaluado

Método

• Los elementos necesarios para que se genere el desempeñoCondiciones

• Los estándares contra los cuales se comparará el desempeño para juzgar su nivel de dominio

Criterios

Elementos para una evaluación de aprendizaje

55

Page 56: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

ObjetivosCognoscitivos

ObjetivosProcedimentales

Definir los cinco niveles de evaluación de los programas.Definir los cinco niveles de evaluación de los programas.

Instalar un censor de carga.Instalar un censor de carga.

ObjetivosAfectivos

Identificar prácticas organizacionales contrarias a la responsabilidad social corporativaIdentificar prácticas organizacionales contrarias a la responsabilidad social corporativa

Tipos de Objetivosde Aprendizaje

Tipos de objetivos de aprendizaje

56

Page 57: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

Instrumentos y criterios de evaluación del aprendizaje

ObjetivosCognoscitivos

ObjetivosProcedimentales

Pruebas de conocimientosPruebas técnicasPruebas oralesAnálisis de casos

Juego de rolesPruebas de desempeño ySimulaciones con el usode listas de chequeo y rúbricas de evaluación

Son las respuestas correctasde la pregunta o del caso Estándares de proceso

Estándares de resultadoEstándares mixtos

57

Page 58: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

Áreas que se pueden evaluar en el nivel de aprendizaje

1Conocimientos

2Procedimental(destrezas)

3Procedimental(habilidades)

Ej. Explicar los cinco niveles de evaluación de los programasEj. Explicar los cinco niveles de evaluación de los programas

Ej. Manejar un montacargasEj. Manejar un montacargas

Ej. Usar técnicas de persuasión con un clienteEj. Usar técnicas de persuasión con un cliente

4Actitudinal(valores, actitudes)

Ej. Juzgar la moralidad de ciertas decisiones de negociosEj. Juzgar la moralidad de ciertas decisiones de negocios

5Productos(no mide conducta)

Ej. Evaluar la calidad de un producto tangible (una mesa, un equipo arreglado, etc.)Ej. Evaluar la calidad de un producto tangible (una mesa, un equipo arreglado, etc.)

58

Page 59: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

Evaluación de aplicación

Las acciones que los participantes llevarán a cabo en su trabajo,después del programa de formación.

Cursos Objetivos de aplicación (N3)

Técnicas de entrevista Aplicar las técnicas de entrevistas en al menos el 90% de las entrevistas de forma inmediata

Rediseño de procesos Rediseñar el 100% de los procesos del área hasta fin de año

Habilidades de negociación Usar las habilidades de negociación en al menos el 80% de transacciones con los proveedores

Asesoría comercial Asesorar a todos los clientes de acuerdo a las técnicas aprendidas en el curso

Si resulta difícil plantear objetivos N3 a un curso, pregúntese:¿Es pertinente este curso? ¿beneficia a la institución?

Entre el 20% y 40% de cursos deben evaluarse en este nivel.

59

Page 60: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

Aprendizaje enel programa

Resultadose impacto

La “Aplicación de los Aprendizajes” es el puente indispensable para que la capacitación

tenga impacto y retorno de inversión

APLICACIÓN

Un curso sin perspectivas significativas de aplicación NO debe realizarse

Evaluación de aplicación, importancia

60

Page 61: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

50 jefes van a un curso de “formación de instructores”. Después de un año solo 5 de ellos han realizado cursos en la institución.

Un grupo de personas va al curso de “mejoramiento de procesos”. Seis meses después se encuentra que no se ha realizado el mejoramiento de ningún proceso.

Un grupo de gerentes asiste al curso “formulación de objetivos e indicadores de gestión”. A los tres meses se constata que ninguno de ellos ha formulado objetivos ni indicadores para sus áreas.

Importancia de la aplicación, cont.

61

Page 62: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

Nuevo paradigma

La gente asiste a un curso, aprende y alregresar a su trabajo, aplicará lo queaprendió.

La gente asiste a un curso, aprende y alregresar a su trabajo NO aplicará loque aprendió, a menos que se leinduzca.

Paradigmaantiguo

Paradigmaactual

62

Page 63: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

Características delindividuo

DiseñoInstruccional

Características delentorno y la cultura

organizacional

Aprendizaje en el programa

Aplicaciónen el

trabajo

Factores que afectan la aplicación

63

Page 64: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

El proceso de aplicación, ejemplo

1 Aprender las características de la retroalimentación2 Aprender los pasos de la retroalimentación

3 Hacer juegos de roles con otros participantes para ensayar los pasos de la retroalimentación

4 Aplicar los pasos de la retroalimentación en una situación real con un colaborador

5 Continuar las retroalimentaciones de manera regular con todos los colaboradores

6 Sobre los principios de la retroalimentación, delegar y empoderar a los empleados para tener un mejor impacto en el desempeño del grupo

CURSO: Retroalimentación del desempeño Dirigido a: Jefes

Aprendizaje Desempeño

64

Page 65: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

Procedimientos sobre el nivel de aplicación

65

Discernir cuándo se debe evaluar la aplicación

Inductores de la aplicación de los aprendizajes

Evaluación de la aplicación

Page 66: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

Cuándo evaluar aplicación o impacto

66

1. Los programas que se evalúan en impacto siempre se derivan del análisis de un objetivo institucional. Es decir, son programas denivel 3 (organizacional).

2. Sin embargo, no todo programa de nivel organizacional se puedeevaluar en el nivel de impacto porque va a depender del tipo de indicador asignado al objetivo.

3. Los programas que se evalúan en aplicación no necesariamenteestán vinculados a un objetivo institucional (pueden ser de nivelindividual y de desempeño).

Analice las siguientes guías

Page 67: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

Tipos de objetivos e indicadores

67

ObjetivosDescripción de

resultados a lograr

Tipo de objetivo

IndicadoresLas métricas o evidencias de cumplimiento del objetivo

MetasEl nivel de

desempeño y el plazo

ResponsablesLa persona, grupo

o equipo que rendirá cuenta del logro del objetivo

PrioridadImportancia del objetivo

Incrementar el número de afiliados

IMPACTO Número de afiliados

Actual: 150Meta: 210Plazo: dic 2014

María, Juan y Eva 50

Elaborar el manual de políticas de personal

ACCIÓNManual de políticas elaborado

Plazo: Octubre 30, 2014

Grupo de la región norte 50

Matriz de Objetivos

Objetivos de impacto Objetivos de acción

Describen efectosulteriores de la gestión

Describen actividades clavesque se deben realizar

Page 68: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

Tipos de objetivos, indicadores y nivel de evaluación

68

• Escala o métrica para medir dimensiones del desempeño

• Escala o métrica para medir dimensiones del desempeño

Impacto

• Evidencia de logro o entregable

• Evidencia de logro o entregableAcción

Evaluación de impacto

Evaluación de aplicación

Tipo deobjetivo

Tipo de indicador

Page 69: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

¿Aprendizaje o aplicación?

69

Considere las siguientes guías

1. Se recomienda evaluar en aprendizaje programas de naturaleza altamentecognoscitiva (curso de Ley de contratación) o altamente procedimental (cursode manejo de la empacadora o curso de manejo de Microsoft Project).

2. En general es preferible evaluar en aplicación cursos que desarrollan competenciasinterpersonales (curso de negociación, formación de instructores, técnicas deentrevista, servicio al cliente, trabajo en equipo, técnicas comerciales, etc.).

Page 70: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

Inductores de la aplicación de los aprendizajes

Política de capacitación

Agentes de desarrollo

Elaboración del plan de acción

Instructores internos

70

Page 71: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

Política de capacitación

El área de formación puede definir como políticas:

1. Todo requerimiento de capacitación debe plantear las aplicaciones a realizar.2. El personal que asiste debe elaborar su plan de acción / aplicación.3. Los jefes deben reunirse con el personal para revisar y aprobar el plan.4. Los jefes y el área de capacitación evaluarán el plan en los casos definidos.5. Los instructores internos apoyarán en la formulación y evaluación de los planes.

71

Page 72: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

El agente de desarrollo

El área de formación debe formar a la persona que maneja personas(supervisores, jefes, gerentes, etc.) para que desempeñen el papel de“agentes de desarrollo”.

Objetivos de Aprendizaje, N2

Aprender las estrategias de aplicaciónque se pueden aplicar antes, durante ydespués de los eventos de capacitación,para que los colaboradores apliquen loaprendido en el trabajo.

Objetivos de Aplicación, N3

Aplicar las estrategias de aplicaciónen el 100% de los casos donde loscolaboradores asistan a programasde capacitación.

Objetivos de Aplicación, N3

Aplicar las estrategias de aplicaciónen el 100% de los casos donde loscolaboradores asistan a programasde capacitación.

Formación de agentes de desarrollo

72

Page 73: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

Prácticas de alto impacto: agente de desarrollo

1. Explicar y motivar al personal por qué es importante que asista al curso

Es importante que asistas al curso pues las técnicas que aprenderás las aplicaremos en el proyecto X.

He hecho arreglos para que Juan y María cubran tu trabajo durante tu ausencia.Me interesa mucho tu capacitación y te 

deseo éxitos en el programa.

Reunión de máximo3 minutos

73

Page 74: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

2. Demostrar interés a los colaboradores durante el evento

Asistir a la inauguración

Acompañarles en el almuerzo

Prácticas de alto impacto: agente de desarrollo

Ir a la clausura del evento

74

Page 75: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

Prácticas de alto impacto: agente de desarrollo

3. Revisar y elaborar el plan de acción o aplicación con la persona / grupo cuando regresen de la formación

Gracias por asistir a la reunión. Revisaremos y definiremos tu plan de acción de modo que puedas aplicar tus nuevos 

aprendizajes en beneficio de los proyectos del área. 

¿Qué ideas de aplicación tienes?

75

Esta reunión marca la diferenciaentre la capacitación con impacto

y la capacitación tradicional

Page 76: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

José, te llamo para indicarte que llegó el momento de hacer la evaluación del plan de acción que hiciste con tu gente que 

asistió al curso de presupuestos

4. Evaluar el cumplimiento del plan de acción cuando llegue el momento

De acuerdo Andrea. Reunámonos para 

planificar la evaluación.

Prácticas de alto impacto: agente de desarrollo

Jefe decapacitación

Jefe deárea

76

Page 77: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

1. Datos del programa2. Objetivo de aplicación o desempeño

Tareas Responsable Plazo3. Estrategias de evaluación

1. El formato se elabora máximo una semana después que los participanteshan terminado el programa de formación.

2. El formato debe ser elaborado entre la/s persona/s que recibió el curso y su jefe directo.

3. Una copia del formato debe ser enviada al área de capacitación.4. El área de capacitación solicitará al área involucrada que evalúe el cumplimiento

del plan de acción una vez que llegue el momento (evaluación de aplicación).

DESPUÉS DEL CURSO

El plan de acción / aplicación

77

Este plan es la base para la evaluación de la aplicación

Page 78: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

Subsistema de instructores internos

Reclutamiento

Capacitación de formadores

Ejecución de la capacitación

Evaluación de aprendizajes

Inducción de la aplicación

Motivación de los formadores

1

2

3

4

5

6

78

Page 79: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

Inducción de la aplicación

Los instructores internos de la organización:

1. Definirán objetivos de aprendizaje orientados al desempeño.2. Formularán los objetivos de aplicación de los cursos que dicten.3. Sugerirán las estrategias de aplicación de los cursos que dicten.4. Indicarán a los agentes de desarrollo las condiciones organizacionales necesarias para la aplicación.

5. Participarán en la elaboración de los planes de aplicación.6. Apoyarán en la evaluación de la aplicación.

79

Page 80: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

El área solicitante define los objetivos preliminares de aplicación

Los participantes, hacia el final del curso,elaboran un borrador del plan de acción

Los participantes y su jefe se reúnenpara definir el plan de acción

Llegado el momento, se evalúa el plande aplicación y se presenta un informe

Objetivos de aplicación

Cómo evaluar la aplicación

80

Page 81: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

Objetivos de aplicación ¿fáciles o difíciles de plantear?

81

Los objetivos de aplicación son fáciles de formularcuando la capacitación responde realmente anecesidades reales del desempeño.

Cuando se piensa primero en el curso y no enlas necesidades del trabajo, los objetivos deaplicación suelen ser difíciles de plantear.

Cuando una institución logra evaluar de manera habitual la aplicación de de varios cursos, realmente ha evolucionado hacia un nivel más relevantey estratégico de su proceso de capacitación.

Indicador de éxito

Page 82: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

Evaluación tipo A

Evaluación del cumplimiento del plan de acción

Evaluación tipo B

Evaluación del comportamiento in situ

Tipos de evaluación de aplicación

82

Page 83: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

Objetivos de aplicación Evaluación in situ

Dictar un curso de análisis de crédito a los analistas nuevos, en un plazo no mayor a dos meses (curso: formación de instructores).

Diseñar una evaluación de reacción para medir la efectividad de las competencias en las que fue capacitado

Aplicar el modelo de los cinco pasos para atender a todos los clientes (curso: Servicio al cliente).

Cliente incógnito, realizará visitas aleatorias a quienes fueron capacitados

Retroalimentar a todos los colaboradores en un plazo no mayor a un mes sobre su evaluación del desempeño (curso: Técnicas de retroalimentación).

Registro de retroalimentaciones efectuadas. Los colaboradores llenarán un formato para evaluar las habilidades de retroalimentación de su jefe

Rediseñar al menos la mitad de los procesos del área. Plazo: al finalizar el segundo semestre del año (curso: mejoramiento de procesos)

Evidencia: manuales de los procesos rediseñados del área. El manual debe contener la mitad de los procesos del área y estar diseñados de acuerdo a los parámetros que se ofrecieron en el curso

Evaluación tipo B, ejemplos

83

Page 84: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

Cursos Objetivos de impacto (N4)Atención al usuario Incrementar el índice de satisfacción del usuario en un 7%

Recuperación de cartera Disminuir el volumen de cartera vencida en 5 puntos

Elaboración de pólizas de seguro Reducir el tiempo de emisión de las pólizas. Actual 24 horas, meta: 12 horas.

Instalación de equipos de internet Aumentar el número de instalaciones mensuales en un 10%

Los resultados que se esperan como consecuencia delcurso y que serán medidos por indicadores de gestiónpreviamente identificados.

No todos los cursos de formación se miden en este nivel, pero tenga en cuentaque a partir de este nivel, la capacitación tiene un valor estratégico.Entre el 10% y 20% de cursos deben evaluarse en este nivel.

Evaluación de impacto

84

Page 85: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

NivelOrganizacional

Impacto

Tangiblea. Tiempo b. Volumenc. Calidadd. Costos

Intangiblea. Satisfacciónb. Motivación c. Compromisod. Otros

Programas de nivel 4se miden en el nivel de impacto.

ROI

Evaluación de impacto, cont.

85

Page 86: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

Evaluación de impacto, cont.

86

Page 87: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

Análisis de Impacto Esmalte: Defectos por Unidad: Cáscara de Naranja

0

5

10

15

20

25

Ene-07 Feb-07 Mar-07 Abr-07 May-07 Jun-07 Jul-07 Ago-07 Sep-07 Oct-07 Nov-07 Dic-07 Ene-08 Feb-08 Mar-08 Abr-08 May-08 Jun-08

ALínea Base

enero - mayo 2007promedio = 9.6

Período de formación y evaluaciónjunio 2007

BPeríodo de Impacto

julio 2007 - junio 2008promedio = .167

Posible mejoraM = B - A

-9.433 = .167 - 9.6

Evaluación de impacto, cont.

87

Page 88: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

Análisis de Impacto: Promedios Mensuales de Ventas

0,00

50.000,00

100.000,00

150.000,00

200.000,00

250.000,00

300.000,00

Meses

Volu

men

de

vent

as

Series1 134.63 120.52 169.58 171.83 150.86 151.06 182.45 174.58 208.77 183.85 217.33 196.78 205.60 246.84 241.44 222.29 206.19

ENERO/2007

FEBREO/20

07

MARZO/2007

ABRIL/2007

MAYO/2007

JUNIO/2007

JULIO/2007

AGOSTO/20

SEPTIEMBR

OCTUBRE/2

NOVIEMBRE/

DICIEMBRE/

ENERO/2008

FEBRERO/2

MARZO/2008

MAYO/2008

JUNIO/2008

ALINEA BASE

PROMEDIO = $ 171 858.40

BINTERVENCIÓN(Capacitación)PROMEDIO =$ 224 477,02

Inicio de la capacitación

Fin de la capacitación

PERIODO DEINTERVENCIÓN

Mejora = B - A$ 52 618,62

Evaluación de impacto, cont.

88

Page 89: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

Grupos de control

Análisis de tendencias

Múltiples líneas base

Estimación de 

expertos

Métodos de aislamiento de los efectosdel programa

Evaluación de impacto, cont.

89

Page 90: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

Grupo APromedio de ventas40 (experimental)

Grupo BPromedio de ventas

40 (control)

Recibe cursode capacitación

No recibe cursode capacitación

Promedio de ventasdespués de un año

60

Promedio de ventasdespués de un año

40

La mejora de 20 puntos se debe al curso de ventas

Grupos de Control

Evaluación de impacto, cont.

90

Page 91: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

1009080706050403020100

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Volu

men

de

vent

as

Líneabase

Curso deventas

X = 40

Pronosticada

Real

X = 40

X = 60

brecha

Punto decorte

Análisis de tendencias

Evaluación de impacto, cont.

91

Page 92: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

Tasa de selección

0

5

10

15

20

25

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

A B

Costos de reclutamiento

0

2

4

6

8

10

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Num

ero

A B

Tiempo de Ciclo

0

10

20

30

40

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

# dias

A B

Múltiples líneas base

Evaluación de impacto, cont.

92

Page 93: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

Probables factores de influencia

Porcentaje de influencia

Porcentaje de confianza o

seguridad en la estimación

Porcentaje de influencia ajustado

Demanda inusitada delproducto 10% 60% 6%

Efecto de la publicidad 26% 80% 21%

Condicionesmacroeconómicas favorables 10% 50% 5%

Curso de ventas 54% 70% 38%

TOTAL 100% (debe sumar 100%)

(no debe sumar 100%)

Estimación del grupo de expertos

Evaluación de impacto, cont.

93

Page 94: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

Estimación del grupo de expertos: 38%

Mejora = punto de corte - línea base 60 – 40 = 20 (mejora)20 x 0.38 = 7.6 = 8

Los expertos estiman que de los 20 puntos de mejora, unos 8 puntosse deben a la influencia del curso de ventas.

Se trata de una estimación bastante conservadora

Evaluación de impacto, cont.

94

Page 95: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

Evaluación del retorno de inversión

95

Cursos Objetivos ROI (N5)

Técnicas de ventas Un año después del curso por cada dólar invertido esperamos un retorno de $ 2.2 dólares

Estrategias de marketing Un año después del curso se espera una relación costo – beneficio de 1:3

Mejoramiento de la calidad de productos Un año después del curso se espera un retorno de inversión del 200%

El retorno económico esperado de la inversión efectuada

Se puede calcular ROI siempre que hayan existido impactos positivos (N4),los beneficios puedan ser costeados y se hayan registrado la categoría decostos del programa. Entre el 5% y 10% de cursos deben evaluarse en este nivel.

Page 96: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

ROI% =Beneficios Netos del Programa

Costos del ProgramaX 100

Donde: Beneficios Netos del Programa =

Beneficios del Programa – Costos del Programa

Evaluación del retorno de inversión, cont.

96

Page 97: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

Beneficios Costos Beneficio neto Razón costo beneficio (RCB) ROI%

4000 5000

5000 5000

6000 5000

7000 5000

8000 5000

Beneficio neto = beneficios – costosRazón costo beneficio = beneficios / costosROI% = (beneficio neto / costos) * 100

Entendiendo al ROI

Evaluación del retorno de inversión, cont.

97

Page 98: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

• DIRECTOS– Honorarios de instructores.– Transporte, viáticos y 

hospedaje.– Alimentación.– Reproducción de material.– Renta de locales.– Alquiler de equipo.

• INDIRECTOS– Salario y prestaciones de los 

participantes.– Salarios y prestaciones del 

personal que organiza la capacitación.

– Suministros y servicios (teléfono, agua, luz).

Costos de la capacitación

Evaluación del retorno de inversión, cont.

98

Page 99: Gestion de La Capacitacion Sept 2014

Competencias del nuevo responsable de la capacitación

99

• Persuasión, influencia• Búsqueda de información• Enfoque en resultados

Detección

• Desarrollo de personas• Enfoque en la calidad• Asesoramiento

Contribuir con el desarrollo

• Comprensión de la institución• Manejo del cambio• Gestión de proyectos

Modelar la cultura