Gestión de calidad rol del enfermero

GESTIÓN DE CALIDAD y ROL DE LA ENFERMERA

Lic. Zelmira Manrique Morales

CALIDAD …

Todos las instituciones de bienes y servicios

hablan /quieren / deben hacer algo por la

calidad

CALIDAD …

Todos las instituciones de bienes y servicios

hablan /quieren / deben hacer algo por la

calidad

Sistemas de salud

Gobiernos

Instituciones sanitarias, públicas y privadas

Sociedades científicas, colegios profesionales…

Antecedentes

El concepto surge en EUA posterior a la segunda guerra

Pasa a Japón

Regresa a EUA

Donabedian a partir de los 70s

Auge mundial de hace 20 años

Preocupación de gobiernos e iniciativas internacionales

CALIDAD

Objetiva: expresa el conocimiento experto

Perspectiva de los técnicos (oferta)

Lograr niveles aceptables de calidad (AQL)

Subjetiva: expresa deseos expectativas, etc.

Perspectiva del usuario (demanda)

Establecer procesos de mejoramiento continuo

estándar uso necesidaddemanda satisfacción

Evolución del PensamientoEvolución del Pensamiento

La calidad se refiere a la cualidad o propiedad que posee un producto

La calidad expresa un proceso articulado de numerosos juicios de valor sobre los productos, apreciando sus buenas o malas “calidades” o propiedades tratando de discriminarlas y, en el caso del productor, buscando retener buenas y descartar las malas

CALIDADCALIDAD

Aspectos conceptualesAspectos conceptuales

No es posible evaluar la calidad a través de

supuestos criterios científicos, eliminando la

subjetividad de los consumidores

El juez de la calidad es, en primer lugar, el

consumidor, cabiendo a los técnicos y

especialistas una función secundaria

CALIDADCALIDAD

Aspectos conceptualesAspectos conceptuales

¿Qué es la calidad de la atención?

El desempeño apropiado (de acuerdo a estándares) de intervenciones de conocida seguridad, al alcance económico de la sociedad en cuestión, y que tienen la capacidad de producir un impacto en la mortalisdad, morbilidad, discapacidad o en la desnutrición.

OMS

¿Qué es la calidad de la atención?

La calidad de la atención consiste en la aplicación de la ciencia y tecnología médicas en una forma que maximice sus beneficios para la salud sin aumentar en forma proporcional sus riesgos. El grado de calidad es, por consiguiente, la medida en que se espera que la atención suministrada logre el equilibrio más favorable de riesgos y beneficios.

Dr. Avedis Donabedian, 1980

SERVICIOS

HETEROGENEIDAD

CONTACTO DIRECTO

PROPIEDAD

PARTICPACION DELCLIENTE

INTAGIBILIDAD

CADUCIDAD

INSEPARABILIDAD

PRODUCCIONCONSUMO

¿Y cuál es secreto de la

calidad?, se preguntarán.

Muy sencillo, es el amor:

amor al conocimiento, amor

al hombre y amor a Dios.

Vivamos y trabajemos de

acuerdo con ello”Avedis Donabedian

(1919 – 2000)

LAS TRES DIMENSIONES DE LA CALIDAD

CALIDAD HUMANA

CALIDAD TECNICA

CALIDAD DEL

ENTORNO

Respeto Información

completa Interés

manifiesto Amabilidad y

empatía

Efectividad Eficacia Eficiencia Continuidad Seguridad Integralidad Ética

Comodidad, Ambientación Limpieza Privacidad

Atributos y / o Dimensiones de la Calidad

Efectividad Efectividad Efectividad

Eficiencia Eficiencia Eficiencia

Continuidad

Eficacia Eficacia

AceptabilidadAceptabilidad

Relevancia

Legitimidad

Equidad Equidad

Perspectiva del paciente

Accesibilidad Accesibilidad

O´Leary

1992

Donabedian

1990

Maxwell

1992

Modelo de DonabedianModelo de Donabedian

ESCTRUCTURAESCTRUCTURA PROCESOPROCESO RESULTADORESULTADO

RELACION INTERPERSONALRELACION INTERPERSONALTECNICO-MEDICOTECNICO-MEDICO

CALIDAD DE LA ATENCION

CALIDAD DE LA ATENCION

ExcelenciaExcelenciaInterpersonalInterpersonal

ExcelencExcelenciaia

TécnicaTécnica

¿Donde es que se percibe la calidad?

La percepción de la calidad de la atención se da básicamente en los procesos.

La estructura es el medio, y los

Resultados son las consecuencias.

La calidad técnica de la atención consiste en

la aplicación de la ciencia y la tecnología

médicas de una manera que rinda el

máximo de beneficios para la salud sin

aumentar los riesgos.

Es la calidad del producto, la parte objetiva

y tiene que ver con el logro (eficacia Vs

mínimo de riesgo)

CALIDAD TECNICA CALIDAD TECNICA

DefiniciónDefinición

CALIDAD DE SERVICIOCALIDAD DE SERVICIO

(Calidad Percibida)(Calidad Percibida)

DefiniciónDefinición

Conjunto de elementos que dan atributos y generan

satisfacción

La satisfacción es un fin en el sistema de salud

La calidad es la parte sustantiva

Es la parte subjetiva del proceso de atención. Tiene

que ver con las expectativas

La evaluación de los servicios tuvo en cuenta 4 dimensiones:

Tangible (TAN): Considera la apariencia de las instalaciones físicas,

equipos, personal, señalización y material de comunicación

(franelógrafos, marquesinas, letreros, etc.)

Confianza y Seguridad (CS): incluye el conocimiento del personal del

servicio, habilidad del personal para comunicarse e inspirar confianza.

Velocidad de respuesta (VR): toma en cuenta la disposición inmediata

para atender y dar un pronto servicio al usuario

Empatía (EMP): relacionada con la habilidad de ponerse en el lugar

del usuario, de proveerle cuidados y otorgarle una atención

individualizada.



Dimensiones Calidad de ServicioDimensiones Calidad de Servicio



Expectativas y PercepcionesExpectativas y Percepciones

Las expectativas son entendidas como predicciones

(proyección de lo que desearía encontrar durante la

prestación)

La Percepción tiene que ver con lo que observa, el

servicio que recibe.

La medición de la calidad percibida es la brecha

entre expectativas y percepciones.



ADECUADO DESEADO

BAJO ALTO

ZONA DE TOLERANCIA

NIVELES DE EXPECTATIVAS

definir

medir

mejorar

La CalidadLa Calidad

Es posible y se debe:

Propiedad inherente (si esta en la cancha esta jugando)

Permite juzgar su valor (¿cómo lo hace?)

De cálido, calidez

Definiendo la CalidadDefiniendo la Calidad

Hacer bien lo correcto

Lo contrario de “al aventón”

Superioridad o excelencia

Definiendo la CalidadDefiniendo la Calidad

La calidad tiene un diagnóstico y un tratamiento

Joseph Juran, 1940

¿Qué medir?

Atributos y / o Dimensiones de la Calidad

Efectividad Efectividad Efectividad

Eficiencia Eficiencia Eficiencia

Continuidad

Eficacia Eficacia

AceptabilidadAceptabilidad

Relevancia

Legitimidad

Equidad Equidad

Perspectiva del paciente

Accesibilidad Accesibilidad

O´Leary

1992

Donabedian

1990

Maxwell

1992

Los 7 Pilares de la Calidad

EFICACIA

Capacidad de la ciencia y el arte de la atención sanitaria para conseguir mejoras en la salud y el bienestar.

Significa la mejor actuación posible en las condiciones mas favorables

EFECTIVIDAD

Es la mejora de la salud alcanzada, o que se espera conseguir en las circunstancias normales de la práctica cotidiana.

EFICIENCIA

Es el costo que representa cualquier mejora en la salud.Si existen 2 estrategias de asistencia igual de eficaces o efectivas, la menos costosa es la mas eficiente

Los 7 Pilares de la Calidad

ACEPTABILIDAD

Adaptación de la atención a los deseos, expectativas y a los valores de los pacientes y sus familiares.

LEGITIMIDAD

Como la aceptación de la atención por parte de la comunidad o la sociedad en general.

EQUIDAD

Es el principio por el que se determina que es justo en una distribución de la atención y sus beneficios entre los miembros de una población.

Porqué medir

No se puede mejorar lo que no se mideSi no medimos lo que hacemos no sabremos si nuestras acciones son efectivasLa medición es el punto de partida de la mejoraPara emitir un juicio acerca de la calidad de los servicios.

CALIDAD DE ATENCION MEDICA

Cuidado Clínico

Hacer las cosas correctas en forma correcta

Requiere que el médico tome las decisiones correctas acerca del cuidado del paciente y para que haga lo correcto necesita destrezas, toma de decisiones y oportunidad de ejecución.

Relación interpersonal

Depende de su comunicación, la habilidad del medico para obtener la confianza del paciente, y la habilidad del médico para tratar al paciente con interés, empatía, honestidad, tacto y sensibilidad.

Fuentes de obtención de datos

Expediente clínico

Registros

Datos de investigaciones

Observaciones directas del encuentro del médico y el paciente

¿Cuál de estas fuentes es la más válida para la evaluación de la calidad?

Ejemplos

Tasa de flebitis

Registros de enfermería

Variabilidad de procedimientos de enfermería

Trato digno

Administración de fármacos

Mortalidad materna, muertes evitables

Operaciones suspendidas por mala preparación

Utilización de recursos

¿Qué Mejorar?

Variación en la práctica de enfermería

Problemas de seguridad de la atención

Uso adecuado de los recursos

Cumplimiento de normas, directivas

Problemas con la calidad

Principios para la Mejora

Medir

Identificar oportunidades de mejora

Establecer metas claras

Ver la atención como un proceso

Acciones y decisiones con base a evidencias

Disposición al Cambio

Trabajo colaborativo

GESTION DE CALIDAD y ROL DE LA ENFERMERA

Es una estrategia organizativa, un método de gestión participativo orientado a la evaluación y mejora de procesos de atención.

GESTION DE CALIDAD

Rol de la Enfermería en el mejoramiento de la calidad en atención

de la salud.

Revisando la literatura, encontramos que en 1855, Florence Nightingale analiza resultados referidos a la infección intrahospitalaria de los soldados de la guerra de Crimea, poniendo de manifiesto su inquietud por mejorar los cuidados que se prestaban a dichos soldados. Después de seis meses de aplicar su innovador sistema de cuidados la tasa de mortalidad había descendido del 32% al 2%.


de la salud.

La Sra. Nightingale utilizó las estadísticas de mortalidad por tipo de patologías para demostrar que las mejoras en la higiene, cuidados y condiciones sanitarias optimizaban los resultados y justificaban la moderna atención de enfermería.

Posteriormente estableció lo que

podría entenderse como los primeros

estándares de la práctica de enfermería.


de la salud.

La preocupación por la calidad en salud, es algo que ha existido desde largo tiempo, pero sin embargo, medir, garantizar y crear mecanismos de mejora continua de la calidad asistencial, son conceptos novedosos para algunos profesionales, tanto médicos como de enfermería. Parece existir una discrepancia entre el tradicional interés del profesional de la salud por mejorar la calidad de su trabajo y el poco desarrollo de normas metodológicas concretas que permitan evaluarlo.

La calidad del profesional de enfermería en su ámbito de

competencia

La calidad de la formación es resultado de un conjunto de acciones que van desde el análisis de las necesidades de formación hasta la evaluación de los resultados, pasando por el desarrollo del contenido y la organización de la formación.

Recursos necesarios para proporcionar la atención de enfermería y la forma en que éstos son organizados

NORMASNORMAS

PROCEDIMIENTOS

La calidad del profesional de enfermería en su ámbito de competencia


Grupos de factores que se destacan:

La orientación del sistema de formación y su relación con el estado actual de la fuerza laboral;

Los factores de entorno que hacen más propicia una formación de calidad;

Los problemas que enfrentan las entidades capacitadoras para ello; y

Las características de la demanda y cómo incide ésta en una formación de calidad.

Así mismo se hace necesario la capacitación del personal en forma permanente para incorporar la cultura de aprendizaje y calidad con claro convencimiento de que los resultados de la capacitación se convierten en aumento de productividad y compromiso institucional, disminución de costos por la no calidad, y riesgos innecesarios para los usuarios.


SATISFACER LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

SATISFACER LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

Para lograr obtener la calidad del profesional de enfermería en su ámbito de competencia se deben considerar varios temas:

•La formación y actualización permanente de formadores (docentes, colegios y facultades de enfermería), tanto en las tecnologías específicas y en competencias genéricas como en metodologías y sistemas de capacitación;.

•La actualización en materia de equipamiento y de sistemas específicos para fines de capacitación de los organismos capacitadores (sistemas integrados flexibles y otros)


de la salud.

Viejo Paradigma

Cumplir órdenes médicas.

Satisfacer las necesidades básicas.

Cultura del "NO SE PUEDE".

Estructuras Rígidas.

Orientadas a resolver problemas diarios.

Sin objetivos.

Sin Identidad.


de la salud.

VIEJO PARADIGMA:

El enfermero satisfacía las necesidades básicas de los pacientes según la escala de Maslow.

NUEVO PARADIGMA:

El enfermero realiza docencia, investigación, gestión, asistencia directa del paciente y familia.Educación continua para lograr el gran objetivo:


de la salud.

Uso Racional de Recursos

Reducir costos de

No Calidad

Control sobre

Calidad de Productos Utilizados

Establecer un Sistema de Mejora Continua

Reducir la variabilidad

de procesos

Gestión Gestión de de

CalidadCalidad

Medición de Medición de la Calidadla Calidad

Acciones de Acciones de MejoramientMejoramiento y Controlo y Control

= +

Calidad de la atención

• normas

• indicadores y estándares

Calidad del servicio

• m. cuantitativos

• m. cualitativos

Garantía de la Calidad (Quality Assurance)

Mejora de la Calidad

Gerencia por resultados

GESTION DE CALIDAD y ROL DE LA ENFERMERA

Medición de laMedición de laCalidad Calidad

Medición de laMedición de laCalidad Calidad

Garantía Garantía de la Calidadde la Calidad

Auditoria MédicaAuditoria MédicaAcreditación y CertificaciónAcreditación y CertificaciónComités HospitalariosComités HospitalariosProcedimientos de EnfermeríaProcedimientos de EnfermeríaAuditoria de EnfermeríaAuditoria de EnfermeríaIndicadores de Enfermería Indicadores de Enfermería

Garantía Garantía de la Calidadde la Calidad

Auditoria MédicaAuditoria MédicaAcreditación y CertificaciónAcreditación y CertificaciónComités HospitalariosComités HospitalariosProcedimientos de EnfermeríaProcedimientos de EnfermeríaAuditoria de EnfermeríaAuditoria de EnfermeríaIndicadores de Enfermería Indicadores de Enfermería

Mejora Continua deMejora Continua dela Calidadla Calidad

Quejas y ReclamosQuejas y ReclamosPercepción del Percepción del usuariousuarioAutoevaluacionesAutoevaluacionesRevisión de Revisión de ProcesosProcesos

Mejora Continua deMejora Continua dela Calidadla Calidad

Quejas y ReclamosQuejas y ReclamosPercepción del Percepción del usuariousuarioAutoevaluacionesAutoevaluacionesRevisión de Revisión de ProcesosProcesos

Gestión deGestión dela Calidadla Calidad

Gestión deGestión dela Calidadla Calidad

GESTION DE CALIDAD y ROL DE LA

ENFERMERA

EL RETO:

Objetivo General

CCAALILIDDAADD

Técnica

Humana

Mejorar la calidad de la atención en los centros

asistenciales de Salud, y que sea claramente

percibida por la población.

Mejorar la calidad de la atención en los centros

asistenciales de Salud, y que sea claramente

percibida por la población.Entorno

Visión del Sistema de Gestión de Calidad

La calidad es un valor en la cultura organizacional de las instituciones de salud

Se desarrollan procesos de mejora de la calidad que involucran a los trabajadores, usuarios y sociedad

La calidad se expresa en mejores niveles de salud y satisfacción de los usuarios.

Gracias

LA CALIDAD ES RESPONSABILIDAD DE TODOS

Gestión de calidad rol del enfermero

Health & Medicine

Transcript of Gestión de calidad rol del enfermero