Gestión de Calidad II

Modulo III

Año 2011Lic. Valeria Elgueta

Lic. Analía Maza

Documentación de un Sistema de Gestión de CalidadLa documentación permite la comunicación del propósito y la

coherencia de la acción.

Su utilización contribuye a: lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la

mejora de la calidad proveer la formación apropiada la repetibilidad y la trazabilidad proporcionar evidencia objetiva y evaluar la eficacia y la adecuación continua del sistema

de gestión de calidad

La documentación no debe ser un fin en sí mismo, sinouna actividad que aporte valor.

Documentación de un Sistema de Gestión de Calidad

Manual de la Calidad

ISO 9001- Requisito 4.2.1 en su punto b) respecto al Manual de la Calidad indica lo siguiente:

“La documentación del sistema de gestión de la calidad debe incluir:

b) un manual de la calidad,”

Manual de la Calidad

ISO 9000:2005 Apartado 3.7.4, el “Manual de Calidad” es el“documento que especifica el sistema de gestión de la calidadde una organización”.

Incluye: Características de la organización: por ejemplo a qué se dedica.

“Carta de presentación” Alcance

Exclusiones Política de la calidad

Objetivos de calidad Procedimientos documentados (o referencia) Mapa de procesos

Alcance

El alcance fija el marco en el cual se aplica determinada metodología o el cual se pretende analizar.

Política de Calidad

ISO 9000:2005: “Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por

la alta dirección”

Política de Calidad

Es la base para la implementación de un sistema de gestión de la calidad,

Supone reconocer la importancia de la calidad e implementar las medidas necesarias para lograr que esta preocupación se traduzca en una realidad.

La Política marcará las directrices generales para la planificación del sistema y orientará a toda la organización hacia la satisfacción del usuario.

Política de Calidad

ISO 9001- Requisito 5.3: “La alta dirección debe asegurarse de que la política de calidad:

a) es adecuada al propósito de la organizaciónb) incluye un compromiso de cumplir con los

requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad

c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad

d) es comunicada y entendida dentro de la organización y

e) es revisada para su continua adecuación”

Objetivos de la Calidad

Según ISO 9000: Requisito 3.2.5 Objetivos de calidad es “algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad.” Los objetivos de la calidad generalmente se basan en la política de la calidad de la organización, y se especifican para los niveles y funciones pertinentes de la organización.

Objetivos de la Calidad

Formulados de forma sencilla Realistas Atractivos Medibles Deben fijarse plazos para su

cumplimiento

Objetivos de la Calidad

Son los pasos o las medidas a tomar para

lograr el objetivo propuesto

COMO voy a hacerlo

Es la medición del objetivo numéricamente

CUANTO

Ej. Reducir los tiempos de espera en mesa de

entradas

Ej. "Satisfacer al usuario" Ej. Si se tarda 10 min en atendelr, la meta puede

ser de 7 min los primeros 6 meses.

Objetivo Acción MetaEs el fin último al que

deseamos arribar.

QUE quiero hacer

En este curso diferenciaremos tres conceptos:

Procedimientos

Es la forma especificada para llevar a cabo una actividad o proceso. ISO 9000:2000 Apartado 3.4.5. El procedimiento es una descripción de cómo se lleva a cabo una actividad. No todos los procedimientos deben estar documentados.

Sólo existen un mínimo de seis procedimientos de obligada documentación en la norma. Para el resto, la propia organización decidirá qué procedimientos le interesa documentar y cuáles no.

Procedimientos

Estructura (debería incluir como mínimo): Título: En el título se especifica de modo claro cómo va a

denominarse el procedimiento. Ej: Auditorías, Redacción de documentos, etc.

Número: Es importante dar una codificación a los procedimientos. Cada organización debe en su caso establecer la codificación que le resulte más sencilla y útil.

Fecha de emisión y aprobación.

Número de página y total de páginas.

Autoridad emisora y autoridad aprobadora: Debe establecerse de manera clara quién emitió el procedimiento y quién lo aprobó.

Procedimientos

Objetivo: Debe especificarse de modo preciso cuál es el o los objetivos de dicho procedimiento.

Alcance: Además es importante delimitar el procedimiento, es decir, si su cumplimiento es por ejemplo sólo para un determinado proceso o si es de obligatoriedad para toda la organización.

Referencias: En caso necesario se establecerán los documentos relacionados con el procedimiento que sean precisos, como pudieran ser normas, leyes, otros procedimientos, etc.

Procedimientos

Definiciones: En caso de ser necesario deberían incluirse las definiciones de algunos términos que sean empleados en el procedimiento y que por su complejidad o por su ambigüedad sea importante delimitar. Ej. CPC: Código Procesal Civil, Proveedores Internos y externos, etc.

Responsabilidades: Un aspecto fundamental para que los procedimientos sean útiles es la clara delimitación de las responsabilidades del mismo.

Procedimientos

Descripción de actividades: Explicación de cómo deben llevarse a cabo las distintas actividades. Debe seguir una secuencia lógica de actuaciones y estar explicada de forma concisa. Debería además establecer los documentos y procedimientos de apoyo necesarios.

Indicadores.

Anexos: En caso necesario se incluirán otros documentos que ayuden a la mejor comprensión del procedimiento.

Procedimientos

Deben utilizar una terminología compresible para el personal.

Se trata de que sean útiles y que se empleen en la práctica; por tanto, es mejor pecar por sencillez que por

exceso de complejidad.

Se recomienda el empleo de diagramas de flujo en la descripción de actividades.

Instrucciones de Trabajo

Documentos en los que se explica a los trabajadores los pasos concretos a seguir para llevar a cabo una tarea.

Registro

Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas. ISO 9000:2005 Apartado 3.7.6 La norma establece una serie de registros obligatorios para el funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad en la práctica. Estos son: Revisiones por la dirección, auditorías, evaluación de proveedores.

Trabajo Práctico

Definir la política de la calidad de una unidad judicial

Elaborar un procedimiento

Considerando la política de calidad definida realizar un cuadro de objetivos, acciones y metas (2 objetivos, 3 acciones para cada uno, y sus correspondientes metas)

6.2 Recursos humanos:

“El personal que realice trabajos que afecten a la conformidad con los requisitos del producto debe ser competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiada.”

Requisito de ISO 9001

Funciones y Perfiles de Puestos

El Análisis y Descripción de los puestos de trabajo puede ser definido como el proceso de determinación, mediante la observación y el estudio, de los elementos componentes de un puesto específico, estableciéndose las responsabilidades, capacidades, requisitos físicos y mentales que exige, los riesgos que implica y las condiciones ambientales en las que se desenvuelve.

Funciones y Perfiles de Puestos.

Análisis

de puesto

Descripción

Especificaciones

•Nombre del Puesto: Ej.Adminis.•Objetivo: (Misión).•Organigrama: Lugar que ocupa. + Tareas o Funciones a desempeñar.•Responsabilidades asignadas.•Condiciones de trabajo.

• Aspectos Personales del Ocupante (Sexo,edad, etc.)•Estudios: Formación.• Capacitaciones realizadas.•Requisitos físicos.•Aspectos actitudinales.

-La identificación del puesto: Denominación exacta, lugar de trabajo, número de personas que ejercen el mismo cargo.

-El objetivo del puesto: La situación dentro del organigrama.

- Las relaciones: relaciones en el seno de un equipo, contactos, influencias sobre el trabajo de otros que no tienen relación de supervisión con el puesto que se describe y que es ejercida a través del intercambio de información o de opinión.

El Formulario de Perfil de Puesto debe contener al menos: Descripción.

Funciones y Perfiles de Puestos:Especificaciones.

-Requerimientos para ocupar el puesto: Deberán indicarse las condiciones mínimas que debería reunir el ocupante ideal del puesto que se describe los cuales no coincidirán necesariamente con los que posee el ocupante real del puesto, incluye:

•Estudios: Nivel mínimo y la especialidad de los estudios formales requeridos, se refieren a aquellos que se adquieren fuera de la organización.

•Cursos de especialización: Se especificaran aquellos cursos o actividades complementarias que proveen conocimientos particulares especializados y que se consideran necesarios para el cumplimiento de las tareas del puesto.

Funciones y Perfiles de Puestos

•Experiencia previa y entrenamiento: Se indicará el tiempo mínimo de trabajo como para una persona de características medias y con el nivel de estudios ya descripto.

Este formulario no puede constituir un documento estático en el tiempo y ajeno a los cambios internos y externos al entorno laboral.

Funciones y Perfiles de Puestos

Objetivos :

•Reclutamiento•Selección de Personal•Evaluación del desempeño•Valoración de Puestos•Administración de salarios•Seguridad e higiene del trabajo•Planes de carrera •Mejora de la comunicación entre el personal de la organización y otras.

Procedimientos de un SGC

La norma ISO 9001 en su punto 4.2 Requisitos de la documentación exige que la documentación incluya entre otros:

c) los procedimientos documentados y los registros requeridos por esta Norma Internacional, y

d) los documentos, incluidos los registros que la organización determina que son necesarios para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos.

Procedimientos de un SGC

La norma ISO 9001 especifica la necesidad de procedimientos documentados para las siguientes seis actividades: •Control de documentos (Req. 4.2.3)•Control de registros de la calidad (Req. 4.2.4)•Auditorías Internas (Req. 8.2.2)•Control de No Conformidades (Req. 8.3)•Acciones Correctivas (Req. 8.5.2)•Acciones Preventivas (Req. 8.5.3)

Revisión por la Dirección

“deben mantenerse registros de las revisiones por la Dirección” (Req. 5.61)  

Entradas Proceso Salidas

Resultados de auditorías Mejora de la eficacia del SGC

Retroalimentación del cliente y de sus procesos

Desempeño de los procesos Mejora de los productos

Conformidad del producto Necesidades de recursos

Revisión por

la Dirección

Control de Documentos

El procedimiento documentado debe definir los controles para: Aprobar, revisar, actualizar, identificar cambios, estado de revisión, disponibilidad, legibilidad, identificación, externos y documentos obsoletos.

Control de Registros

La organización debe establecer un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para: identificación, almacenamiento, protección, recuperación, retención y disposición de los registros. Registros legibles, identificables y recuperables. 

Auditorías Internas

De acuerdo al punto 3.9.1 de la Norma 9000:2005, Auditoría se define como el proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditoría.El procedimiento debe definir las responsabilidades y los requisitos para planificar y realizar las auditorias, establecer los registros e informar de los resultados. 

No Conformidades

Incumplimiento de un requisito

Puede referirse a requisitos normativos, establecidos por un procedimiento, o incumplimientos puntuales relevantes a la Norma ISO, que trae consecuencias de importancia para la organización y/o partes interesadas.

Para definir una No Conformidad:Existencia de evidencia objetivaIdentificarse el requisito que se está

incumpliendo 

Acciones Correctivas

Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación no

deseable(Puede haber más de una causa)

Acción correctiva = corrección

Corrección: Ataca al problema. Medida para solucionar en forma

inmediata.

Acciones Correctivas

Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencial

no deseable.(existe una tendencia a la aparición de una No conformidad)

Acción correctiva = Acción preventiva

Para prevenir que algo vuelva Para prevenir que algo sucedaa producirse

Práctica

1- Definir una No Conformidad y Acción Correctiva considerando los procedimientos definidos en el Trabajo Práctico anterior

2- Definir Acción Preventiva

3- Completar formulario de No Conformidad y Acción Correctiva (Ejemplo distinto al punto 1)

4- Completar formulario de Acción Preventiva (Ejemplo distinto al punto 2)