Mónica Urigüen 1

HERRAMIENTAS DE CALIDAD TOTAL Y

MEJORA CONTINUA

PROFESORA:

MÓNICA URIGÜEN, Ph.D.

Mónica Urigüen 2

INDICE• Calidad• Efectos de la calidad• Mejora continua• Calidad total• Proceso de mejora continua• Ciclo de mejora continua• Conceptos afines• Herramientas de mejora• Herramientas para la gestión• Diagrama de mejora continua• Sistemas de gestión• Modelo del sistema de gestión• Modelo EFQM de excelencia

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CALIDAD

Grado de características inherentes que cumple unos requisitos, necesidades o expectativas prefijadas.

Diversas etapas del concepto de calidad:

Calidad mediante inspección: conformidadControl estadístico de la calidad: control de

calidadAseguramiento de la calidad: calidad totalCalidad como estrategia competitiva:

orientación al clientePlanificación Estratégica

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EFECTOS DE LA CALIDAD

•Ahorro de costes.• Aumento de productividad.• Mayor rentabilidad.• Mejora de la imagen.• Motivación y compromiso de los empleados.• Flexibilidad• Preparación para el futuro.

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MEJORA CONTINUA

Mejora continua: actividad recurrente paraaumentar la capacidad para cumplir losrequisitos.• Análisis y evaluación de la situación existente.• Objetivos para la mejora.• Implementación de posible solución.• Medición, verificación, análisis y evaluación delos resultados de la implementación.• Formalización de los cambios

Calidad Total

• Proceso de mejora continua • Sistema de gestión de la calidad orientado al

cliente • La calidad total abarca a todos las actividades

de la empresa, no sólo al producto o servicio Compromiso de todos los empleados, desde la

dirección a los operativos Clientes, internos y externos, y proveedores Filosofía de prevención

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Mejora Continua

Ciclo de actividades para la mejora continua: Estudiar un proceso, cambios para mejorarlo,

organización y plan para la implementación Aplicación del plan y del cambio Observación de los efectos Analizar los resultados y corregir El proceso reinicia el ciclo y se repite.

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Mónica Urigüen 8

Conceptos prácticos de Mejora de la Calidad

1. Sistemas / Procesos2. Clientes y entrega de

servicios3. Calidad4. Método científico

5. Disminuir la Complejidad

6. Eliminar las Variaciones

7. Diseño Estadístico8. Experimentos

Ciclos de Mejora Continua

Ciclo de la mejora continua: • Planificación • Realización • Verificación • Corrección

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RUEDA DE LA VIDA CICLO DEMING

PLANEAR PLANIFICAR OBJETIVOS Y

ACTIVIDADES PARA SATISFACER LOS REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES

HACER DE ACUERDO CON LO PLANEADO

DE MANERA CONTROLADA.

VERIFICAR, QUE SE HACEN DE ACUERDO CON LO PLANEADO

(AUDITORÍAS) ASEGURARSE

ACTUAR SOBRE LAS CAUSAS DE

LOS PROBLEMAS PARA MEJORAR

EL SISTEMAESTANDARIZAR

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Visión organizacional según Deming

INSUMOSPROVEEDORES

DISTRIBUCION

CLIENTES

Investigación

Diseño y Rediseño

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14 puntos de Deming para elMejoramiento Continuo

1. Constancia para mejorar producto y servicio

2. Filosofía liderazgo para el cambio

3. Inspección para lograr calidad

4. Minimizar costos

5. Mejorar el sistema de producción / calidad y disminuir costos

6. Instituir la capacitación

7. Instituir liderazgo8. Retirar los temores

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9. Romper las barreras interdepartamentales

10. Eliminar los slogan

11. Eliminar estándares de trabajo en la fábrica (eliminar la gerencia por números. Sustituirlo por liderazgo

12. Retirar barreras de horas hombre y levantar la estima de los trabajadores

13. Instituir un programa de educación y automejoramiento

14. Motivar a cada uno a para que sea parte de la transformación

Otros ConceptosConceptos afines: Calidad Total, “Total Quality, TQ” Gestión de la Calidad Total, “Total Quality Management, TQM” Control Total de la Calidad, “Total Quality Control, TQC” Control de la Calidad de Compañía, “Company Wide Quality Control, CWQC” Dirección Estratégica de la Calidad, “Strategic Total Quality Management, STQM”

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Herramientas de Mejora

Herramientas simples utilizadas en la mejora de calidad, de carácter sencillo y visual

• diagrama de Pareto • diagrama causa – efecto • estratificación • hoja de verificación • histograma • diagrama de dispersión • gráfico de control

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Herramientas para el Método Científico

Flowchart Diagrama de Flujo de trabajo Diagrama de Responsabilidades Diagrama de Pareto Diagrama de Causa – Efecto Diagrama de Variación

Paso 2 Paso 3 Paso 4Paso

1

0

20

40

60

80

100

0 5

Services

Accountability

AcademicPrograms

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Diagrama de Pareto

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Representación de PARETO

?

Regla del 80/20. El 80%De los problemas viene

De un 20%

Diagrama Causa – Efecto

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SER LÍDERES EN LA FORMACIÓN UNIVERSITARIA, CON UN MODELO EDUCATIVO BASADO EN COMPETENCIAS, QUE SATISFAGA LOS REQUERIMIENTOS AERONÁUTICOS Y AEROESPACIALESDE LAS EMPRESAS PUBLICAS, PRIVADAS Y EN PARTICULAR DE LA FAE, PARA FORMAR UNA COMUNIDAD INVESTIGATIVA,PRODUCTIVA, CON VISIÓN EMPRENDEDORA, QUE PROMUEVA ALIANZAS ESTRATÉGICAS PARA EL FORTALECIMIENTO TECNOLÓGICO PROPIO, EN APOYO AL DESARROLLO SOCIOECONÓMICO Y CULTURAL DEL PAÍS

INVESTIGACION, CIENCIA, TECNOLOGIA

Y DESARROLLO

AREAS PRODUCTIVAS

EVALUACION Y ACREDITACION

VINCULACION SOCIAL:COMUNIDAD Y EMPRESAS

PROFESORES LIDERAZGO VISIONARIO

PROCESO ACADEMICO

ESTUDIANTES

GESTION ADMINISTRATIVA

GESTION FINANCIERA

INFRAESTRUCTURAALIANZAS ESTRATEGICAS

Universidadespecializada

y de impacto social

Modelo universitarioMilitar y civil

Líderes en formaciónaeroespacial

Líderes militares y civiles en la

administración

Mercado competitivo

Sustentar permanenciade la U

Apoyo al desarrollo Socioeconómicoy cultural Del país

Ubicación geoestratégica del país: aeroespacial y

geoestacionaria

Selección de Docentes altamente

Calificados en el Ámbito aeroespacial

Actualización y excelencia docente

Profesores con vocación yexperiencia

Profesores nacionales e internacionales en áreas especializadas

Armonizar formación Profesional Militar

y universitaria

Formación basadaen competencias

laborales

Vinculación centros de Formación militar

e ITSA A la U.

Formacióncompetencias

FAE y sociedad

Armonizar planes De carrera FAE

A U.

Programas académicosActuales y productivos

Competencias deformación integral

Estándares académicos e investigativosNacionales e

internacionales

Impacto de los graduados

Acreditación nacional

e internacional

Certificación de proFormación militarIntegrada a la formación

Civil aeronáuticacesos

Graduados segúnRequerimientos deLa FAE y sociedad

Estudiantes líderes,innovadores y con

valores

Estudiantes militares Con alto nivel

académico

Estudiantes civiles vinculados a la

defensa del país

Vida estudiantil Participativa Y

Comprometida con la misión de la U.

Requerimientos Aeronáuticos y

aeroespacial

Apoyo al desarrolloindustrial aeronáutico

Investigación aplicada Ciencia y tecnología

aeronáutica

Apoyo al país con investigación Aeronáutica yaeroespacial

Tesis con enfoque de solución de Problemas de la FAE y sociedad

Disminuir dependencia tecnológica aeronáutica

Desarrollar Investigación aeroespacial

Proyectos que disminuyan dependencia extrangera en el ámbito aeronáutico

Proyectos de desarrollo Socioeconómico para

la U, La FAE y sociedad

Proyectos de autogestiónQue disminuyan dependencia

Del presupuesto del estado

Proyectos de formación De profesionales que Promuevanciencia,

tecnoligía e industria

Vincular la U. a normas de aviación

civil y OACI

Definir tipo de universidad Según Ley de Educación

Superior

Conformación de una fundación O corporación que ampare la U.

Definir la administración de la U. por la FAE

Definir matriz de la U. y cedes

Definir contratación de profesionales de la

FAE para laborar en la U

Definir aporte de la U. a la comunidad

Pasantías y trabajo deestudiantes y graduados

En empresas

Lograr auspicios del sector empleador

para desarrollo de la U.

Vincular la U. empresas Aeronáuticas del país

Formar profesionales Con Vínculos: FAE-

sociedad civil

Programas de servicio a la Comunidad y

extensiónuniversitaria

Aportes de la FAE coninfraestructura Para la U

Acceso de la U. a instalaciones de la

FAE para simulaciones

Bibliotecas, laboratorios,Centros de investigación

actualizados

Definir formas de Financiamiento Para la

Univ. especializada

Presupuesto para Equipamiento de

laboratorios e infraestructura de la U.

Financiamiento queGaranticen calidad

académica

Definir auspicios del sector empleador Para el desarrollo de la U.

Estrategias de aportes de La sociedad y

de los Ex alumnos

Definir costos decolegiatura

Definir sistemade becas

Administración visionaria Con personas idóneas y

Estabilidad basada en calidad

Estructura orgánica queCumpla Expectativas de

la FAE y sociedad

Áreas destinadas al servicio a estudiantes

Programas de orientación

Estudiantil Para selección de carreras

Alianzas estratégicas Nacionales e

internacionales acordes a la Misión de la U.

Alianzas con universidades, Empresas y fuerza aéreas

Internacionales que provean Docentes especializados

Alianzas estratégicas Internacionales que

Promuevan intercambioentre profesores, estudiantes

Y administradores

PROCESO LEGAL Y NORMATIVO

Estratificación

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Hoja de Verificación

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H O J A D E C O N T R O L D E IN F O R M A C IÓ N

P R O C E S OPROCEDIMIENTO

C Ó D I G O F E C H A P E R S O N A

C Ó D I G O S D EC O N T R O L

D a t o s d ec o n t r o l de incidencias

C ó d i g o AC ó d i g o BC ó d i g o C

E L E M E N T O S D E C O N T R O L

E L E M E N T O S A G R E G A D O S

ELEMENTOS DE CONTROL

T O T A L V A L I D A C I Ó N F I R M A : Fecha:

HISTOGRAMA

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Diagrama de Dispersión

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Gráfico de Control

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Herramientas para la Gestión de Calidad

Herramientas para la gestión y la planificación de la calidad: conceptos gráficos cualitativos.

Diagrama de afinidad Diagrama de Causa – Efecto Diagrama de interrelaciones Diagrama de Procesos – Interrelaciones o Diagrama de

Flechas Árbol de planificacion Árbol de Decisiones Matriz de Priorizaciones Diagrama de flechas Diagrama de flujo

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Diagrama de Afinidad

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LIDERAZGO VISIONARIO PROFESORES PROCESO ACADEMICO EVALUACION Y ACREDITACION

¿Como logro crear una universidad especializada para la FAE y que impacte a la sociedad

1.      ¿Qué profesionales deberían ser seleccionados para docentes

¿Cómo armonizarla formación profesional militar con las profesiones universitarias

¿Cómo llegar a estándares académicos – investigativos internacionales

¿Como marcar la diferencia con un modelo universitario que forme al personal militar y civil

¿Cómo reclutar docentes altamente calificados en el ámbito aeroespacial, con vocación y experiencia?

¿Qué tipo de profesionales requieren las empresas públicas y privadas de aviación?

¿Cómo evaluar el impacto delos graduados de la U, que cumplan con la expectativas de formación universitaria y de la sociedad?

¿Cómo ser líderes en la formación universitaria aeroespacial

¿Cómo lograr una planta docente de calidad?

¿Cómo vinculo los centros de formación, especialización e ITSA, a la universidad

 

¿Cuáles serían los procesos y pasos a seguir para la creación de una universidad especializada

  ¿Cuáles son las necesidades institucionales y de la sociedad civil para la creación de una universidad que logre suplir dichas necesidades

 

¿Cómo contar con lideres militares calificados tanto en servicio activo como pasivo y civiles idóneos para la administración de la universidad, sujetos a evaluaciones por logros de metas?

  ¿Cómo defino las competencias de formación?

 

Diagrama de Interrelaciones

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COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL CON CALIDAD EN PETROINDUSTRIAL DIAGRAMA DE INTERRELACION

GESTION ADMINISTRATIVA

out: 5 int: 4

GESTION TALENTO HUMANO

out: 5 int:4

GESTION TECNOLOGIA E INFORMACION

out: 5 int: 5

GESTIONPRODUCCION

out: 3 int: 5

GESTION FINANCIERA

out: 5 int:5

GESTION CALIDAD

out: 5 int: 5

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GESTION DEL TALENTO

HUMANO

VISIONARIO

TECNOLOGIA E INFORMACION

SISTEMAPROCESOS

INDICADORES

META

FUERZA DE

ENTRADA

GESTION PRODUCCION

GESTION DE CALIDAD

GESTION

FINANCIERA

GESTION

ADMINISTRATIVA

LIDERAZGOVISIONARIO

SISTEMAS DEINFORMACIÓN Y ANÁLISIS

GESTIÓNEDUCATIVA

 

PLANIFICACIÓN

ESTRATÉGICAY OPERATIVA

 

DESEMPEÑOINSTITUCIONA

L 

GESTIÓN DELTALENTO HUMANO

ENFOQUE EN LASATISFACCIÓN DE

LOSESTUDIANTES YACCIONISTAS

 

Fuerza de

entrada

ENFOQUESISTÉMIC

O

EVALUACIÓN

META

Fuente: High Performing Colleges, p. 259 Relationship among the Baldrige’s seven dimensions of quality 

Diagrama de Causa – Efecto

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CLIMA ORGANIZACIÓNAL LIDERAZGOINTEGRACION DE UNIDADES MOTIVACION TECNOLOGIA PUNTACOMUNICACIÓN EFICAZ COMPROMISO INSTIT. SIS. INFORMACIONLOGRO OBJETIVOS REL.INTERPERSONALES NIV.TECNOLOGICO

SATISFACION CLIENTESIMAGEN EMPRESARIALEQUIPO DE TRABAJO

PRODUCTO COMPETITIVOS CUMPL.LEG.AMBIENTAL EJECUCION PROYECTOS CUMPLIMIENTO PROGR.PROD. ALINEACION OBJETIVOS BAJOS COSTOS INCREMENTO PRODUCTIVIDAD IMAGEN INSTITUCIONAL CUMPL.ASIGNACION PRESUPUESTARIA

COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL CON CALIDAD EN PETROINDUSTRIAL DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO

COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL CON

CALIDAD EN PIN

GESTION PRODUCCION

GESTION CALIDAD

GESTION FINANCIERA

GESTION TEGNOLOGIA E INFORMACION

GESTION TALENTO HUMANO

GESTION ADMINISTRATIVA

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FORMACION DE LIDERES DENTRO DE PIN

PERSONAL MOTIVADO

COMPROMISO INSTITUCIONAL ENTRE EL PERSONAL

RELACIONES INTERPERSONALES

INTEGRACION DE LAS UNIDADES DE PIN

IMPLEMENTACION DE METODOLOGIAS DE COMUNICACIÓN EFICACES Y REPORTEOAL INTERIOR DE PIN

CONTRIBUCION AL CAMBIO ORGANIZACIONAL DE PIN

CONTRIBUCION AL LOGRO DE LOS OBJETIVOS EMPRESARIALES

PROMOCION DE LA CAPACITACION Y EL PERFECCIONAMIENTO DEL PERSONAL ENEL USO DE LAS TECNOLOGIAS DE INFORMACION Y COMUNICACIÓN

ACTUALIZACION TECNOLOGICA Y OPERATIVA DE LOS SISTEMAS DE INFORMACION YCOMUNICACIÓN DE PIN

EVALUACION DEL NIVEL TECNOLOGICO DE LAS PLANTAS DE PIN PARA PROPONERMEJORAS.

PRODUCTIVIDAD DE NUESTRAS PLANTAS DE PROCESO

CUMPLIMIENTO DE LOS PROGRAMAS DE PRODUCCION

DISMINUCION DE LOS COSTOS DE PRODUCCION PARA AUMENTAR LAPRODUCTIVIDAD

MEDICIÓN DE LA REDUCCION DE COSTOS OPERATIVOS

MEDICION DEL CUMPLIMIENTO DE LOS PRESUESTOS DE INVERSION

MONITOREO DEL CUMPLIMIENTO DE LOS AVANCES FISICOS DE LOS PROYECTOS DEINVERSION.

GENERACION DEL VALOR Y CONFIANZA EN LOS GRUPOS DE INTERES OSTAKEHOLDERS

SATISFACION DE NUESTROS CLIENTES

CUMPLIMIENTO DE LAS NORMAS, LEYES DE CALIDAD Y DE LEGISLACION AMBIENTAL

INTEGRACION DE EQUIPOS DE TRABAJO

MEJORAMIENTO DE LA IMAGEN INSTITUCIONAL A TRAVES DE LOS MEDIOS DECOMUNICACIÓN

ALINEACION DEL PERSONAL A LOS OBJETIVOS ESTRATEGICOS DE PIN

PIN: PETROINDUSTRIAL

COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL CON CALIDAD EN PETROINDUSTRIAL

COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL CON CALIDAD EN

PETROINDUSTRIAL

GESTION TALENTO HUMANO

GESTION TECNOLOGIA E INFORMACION

GESTION PRODUCCION

GESTION FINANCIERA

GESTION ADMINISTRATIVA

GESTION CALIDAD

Árbol de Decisiones

Efecto

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Diagrama de Flujo

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Comité de Calidad USUARIOS / ADP

A B

NO

SI

NO DOCUMENTOS1.- Visión, Misión, Valores2.- Estructura 3.- Objetivos e Indicadores del SGC.

SI 4.- Capacitación.5.- Procedimientos del SGC6.- Informes de Auditoría7.- Reclamos8.- Informe de Satisfacción Cliente9.- MASP.10.- Acta de Revisión11.- Compromiso de Calidad

PROCESO: COMITÉ DE CALIDAD

INICIO

Definir Visión, Misión, Valores, Política, Objetivos e Indicadores de

Calidad, y la Estructura, Responsabilidades y Autoridades

10

Requiere Mejora

?

Analizar Datos e Información

A1

A1

B2

B2

Proceso GestiónR.R.H.H.

A2

4

Difundir

B1

Diseñar, Aprobar ProcesosDocumentados del SGC

5

A3

B3

9

Hay Cambio de Proceso

?

A2

A3

B1

Implementarel SGC

1,2,3,67,8,9,10

A2

B3

Implementar Decisiones

10 P

A2

FIN

1,2,3,11

10 P

Hacer Revisiòn Crìtica

Comunicación Interna

Requiererecursos

No

Proceso dePlanif icaciòn

Si

Proceso Control de Documentos

Proceso Mejora

Diagrama de Mejora Continua

1) Planificar, objetivo y medios2) Hacer, formación y ejecución3) Comprobar, verificación4) Actuar, acción correctora

• D• C

• P• AActuar hacia la Mejora

Planificar

Hacer

Verificar

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Sistemas de Gestión Sistema de Gestión de la Calidad (SGC): una

forma de mejorar el funcionamiento de una organización, orientada al cliente.

Sistema de Gestión Medioambiental (SGMA): mejora del comportamiento ambiental, asegura el cumplimiento de la legislación ambiental,

ISO 9001:2000: SGC. Requisito ISO 14001:1996: SGMA. Especificaciones Sistemas de Seguridad y Salud Ocupacional

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Modelo de Sistemas de Gestión

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CLI

ENTE

CLIENTE

Responsabilidadesde la Dirección

Gestión delos Recursos

Medición, Análisis,Mejora

Realizacióndel Servicio

Mejora Continua del Sistema de Gestión de la Calidad

REQUISITOS

SATISFACCION

Entrada

Salida

Servicio

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Diagrama de Flujo de Trabajo

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Estructura basada en PROCESOS

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40

ORGANIZACIÓN DE CALIDAD = Mejora continua

SISTEMAHOY

Evaluación y mejora

continua

SISTEMAMAÑANA

ORGANIZACIÓN DE CALIDAD

ORGANIZACIÓN DE CALIDAD

PVH

A

Amenaza

s

Mónica Urigüen 41

Método Científico para laMejora Continua

Conocer el Sistema y sus Procesos Tomar decisiones sobre la base de datos y

no sobre supuestos Buscar las causas de problemas y no los

síntomas superficiales Buscar soluciones duraderas o

mejoramientos en lugar de arreglos rápidos / parches

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¿Qué camino tomar?

Mónica Urigüen 43

ESTRATEGIA

– VISIÓN COMPARTIDA

– APOYO POLÍTICO– EMPODERAMIENTO– COMPETITIVIDAD– INNOVACIÓN Y

CREATIVIDAD– COMPROMISO A

LARGO PLAZO

Mónica Urigüen 44

Cambio Organizacional

¿Cuál es el nuevo

enfoque?

Mónica Urigüen 45Adaptado por Mónica Urigüen 45

En esta época  todos hablan de enfoques de calidad, la clave del éxito está en la calidad humana.

Sin calidad es apariencia, sin esencia.

Mónica Urigüen 46

MEJORAMIENTO CONTINUO

El éxito deLas empresasvisionarias

Mónica Urigüen 47

Cinco Actividades Cruciales en un Plan de Mejoramiento

Cinco Actividades Cruciales en un Plan de Mejoramiento

1. Mantener Comunicación

2. Resolver Problemas Obvios

3. Revisar las Fases Anteriores

4. Documentar los Progresos y Problemas

5. Monitorear los Cambios

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