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Clase teórica 01 Asignatura Gestión de Calidad

Tema:

Conceptos básicos de calidad, su evolución. Calidad total.

Universidad Nacional de QuilmesRoque Sáenz Peña 352

Bernal, 2013

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Concepto de Calidad

• Propiedad inherente a una cosa que permite apreciarla como igual, mejor o peor que otras de la misma especie.

• Propiedad de un bien o servicio que lo transforma en adecuado al uso que se le da.

• Grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos (ISO 9000).

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Concepto de Calidad: definiciones

• Producto: es el resultado o salida de un proceso. Para muchos economistas “producto” incluye productos y procesos, popularmente: solo cosas.

• Requisito: es la necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

• Característica de un producto: es la propiedad que posee un bien o servicio que se ajusta a la necesidad de un cliente.• técnicas: dureza, potencia, pH

• psicológicas: gusto, belleza, estatus

• temporales: fiabilidad, mantenibilidad

• contractuales: previsiones de garantias

• éticas: cortesia del personal, honestidad en arreglos

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Concepto de Calidad: definiciones

• Cliente: es cualquier persona que es afectado por el producto o por el proceso utilizado para producir un producto. Clientes: pueden ser internos o externos.

• Satisfacción del cliente: es el estado en el cual los clientes sienten que sus expectativas han sido satisfechas por las cualidades del producto.

• Deficiencia: es cualquier falla o error que evita que un producto sea apto para su uso. Las deficiencias toman la forma de: errores de oficio, descartes de manufactura, fallas energéticas, fallas en cumplir con el plazo de entrega, y bienes inoperables.

• Insatisfacción del cliente: es el estado en el cual las deficiencias de los bienes y servicios resultan en molestias del cliente, reclamos, etc.

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El significado de Calidad

1. CALIDAD: características del producto que se ajustan a las necesidades del cliente y por lo tanto lo satisfacen.

– Orientada a proporcionar la mayor satisfacción e incrementar los ingresos (uno espera).

– Pero, proporcionar mas y mejores características normalmente requiere inversión = aumentan los costos

• En este sentido, la calidad de nivel más alto cuesta mas

(de importancia crítica para Gestión de Calidad, Joseph Juran)

6El significado de Calidad

2. CALIDAD: significa ausencia de deficiencias

– Reducir el promedio de errores– Reducir las fallas de operaciones– Reducir la repetición de trabajo– Incrementar rendimientos y capacidad– Mejorar los tiempos en los ciclos– Reducir insatisfacciones y reclamos de los clientes

• Calidad orientada a los costos

Desde este punto de vista, calidad en el nivel mas alto normalmente cuesta menos

(de importancia crítica para Gestión de Calidad, Joseph Juran)

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El significado de Calidad

(Joseph Juran)

Joseph Juran, quality management pioneer, was born on December 24, 1904. He died on February 28, 2008,

aged 103

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Quienes están involucrados e interesados por CALIDAD?

• Las diferentes industrias que hace a la economía internacional, manufactura, construcción y servicios de todos los tipos. En las grandes áreas biotecnológicas: industrias de energía, alimentos, medicamentos, efluentes, materiales.

• Las diferentes funciones relacionadas a la producción, mercado, finanzas, comercialización, recursos humanos, relaciones con proveedores, servicios al cliente, y los servicios administrativos y de logística.

• Los diferentes niveles jerárquicos, desde CEO hasta los operarios. NO solo el personal relacionado a control y aseguramiento de calidad.

• Especialistas de Control y Aseguramiento de la calidad, asociados al proceso de planificar, controlar y mejorar la calidad.

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Las partes interesadas en calidad (expectativas)

Organización

SOCIEDAD

Proveedores

Personal

Propietarios

Clientes

(Dirección responsable)

(Satisfacción de las necesidades/Puesto de trabajo)

(Oportunidades comerciales permanentes)

(Calidad del producto)

(Desempeño de las inversiones)

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Calidad: confianza en los productos

OrganizaciónConfianza

+ Seguridad

Sistema de Gestión de la Calidad Certificado o Acreditado

Producto

o ServicioClientes

11Necesidades del cliente y conformidad con las especificaciones

• Para una parte del personal dedicado a calidad, la definición tradicional de calidad es “conformidad con las especificaciones”.

• Se asume que al cumplir las especificaciones también conformaba al cliente. Sin embargo, las necesidades del cliente incluyen muchas cosas que no se encuentran en el producto: explicaciones del producto o servicio en lenguaje simple, confidencialidad, ausencia de papeleos y tramites molestos, compra directa o rápida, etc.

• Un nuevo enfoque ha causado que los departamentos de calidad revisen sus definiciones de calidad para incluir a las necesidades de los clientes que no son parte de las especificaciones.

12Evolución de la calidadEvolución de la calidad

Etapa Concepto Finalidad

ArtesanalHacer las cosas bien

independientemente del costo o esfuerzo necesario para ello

Satisfacer al clienteSatisfacer al artesano, por el trabajo bien hechoCrear un producto único

Revolución Industrial

Hacer muchas cosas no importando que sean de calidad

(Se identifica Producción con Calidad)

Satisfacer una gran demanda de bienesObtener beneficios

Segunda Guerra Mundial

Asegurar la eficacia del armamento sin importar el costo, con la mayor y más rápida producción (Eficacia + Plazo =

Calidad)

Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en la cantidad y el momento preciso

Posguerra (Japón)

Hacer las cosas bien a la primera

Minimizar costos mediante la CalidadSatisfacer al clienteSer competitivo

13Evolución de la calidadEvolución de la calidad

Postguerra (Resto del

mundo)Producir, cuanto más mejor

Satisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerra

Control de Calidad

Técnicas de inspección en Producción para evitar la salida de bienes

defectuosos

Satisfacer las necesidades técnicas del producto

Aseguramiento de la Calidad

Sistemas y Procedimientos de la organización para evitar que se produzcan bienes defectuosos

Satisfacer al clientePrevenir erroresReducir costosSer competitivo

Calidad TotalTeoría de la administración empresarial centrada en la permanente satisfacción

de las expectativas del cliente

Satisfacer tanto al cliente externo como internoSer altamente competitivoMejora Continua

Etapa Concepto Finalidad

14Conceptos de Calidad: tendencia

• Para diseñar, fabricar, y vender productos en forma competitiva en el mercado, se debe tener en cuenta las siguientes TENDENCIAS:

– Clientes: industriales y particulares aumentan progresivamente sus requerimientos de calidad.

– Prácticas de calidad: como resultado las especificaciones se vuelven mas rigurosas, y la tecnología y la calidad de la fábricas se vuelve obsoleta, necesitando ser continuamente actualizadas.

– Costo de la calidad: aumentan. Si se mecaniza la producción también debe hacerlo el control de calidad. Los costos de calidad aumentan (inspecciones, análisis y pruebas de laboratorio, descartes, repetición de lotes de producción, reclamos de clientes). En algunos rubros puede ser de 7 a 10% del costo de la venta.

15Conceptos de Calidad

según Armand V. Feigenbaum

• La suma de estas tendencias (clientes mas exigentes, tecnología obsoleta, y aumento de los costos de calidad), nos indica los desafíos a superar:

– A) aumentar considerablemente la calidad de productos y procesos

– B) reducir sustancialmente los costos, con mantenimiento de la calidad

• Con esta perspectiva, donde la calidad debe ser mejorada continuamente, cómo hacen las empresas para enfrentar este desafío, evolucionar, y mantenerse competitivo?

16La “salida” a este desafío es un nuevo tipo de control de calidad, llamado

CONTROL DE CALIDAD TOTAL – TQC

• El principio es: para proveer efectividad genuina, el control debe comenzar con el diseño del producto y terminar solo cuando el producto esta en manos de un cliente satisfecho.

• La calidad del producto está afectado a todos los niveles:

– Marketing evalúa el nivel de calidad que quieren los clientes y cuanto quieren pagar por él.

– Los profesionales (ej ingenieros) en planta reducen esta evaluación a especificaciones

– Las elecciones de compra y los contratos con proveedores por materias primas

– Los profesionales de producción eligen los equipamientos y herramientas y procesos de producción

– Los supervisores imponen su influencia durante la fabricación

– Inspectores y operarios de control de calidad prueban la conformidad contra las especificaciones

– Logística influencia el empaque y transporte

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CCT - Mirada amplia

• La determinación de calidad y su costo ocurre a través de todo el ciclo industrial.

• No se puede hacer calidad real solo inspeccionando en un punto.

• La frase favorita de la inspección tradicional es “no pasarán”• El lema de este nuevo enfoque “hagamos las cosas bien desde

el primer momento”.

• El punto de vista del control de calidad total ve al personal de control de calidad no como un inspector sino como un ingeniero de control de calidad.

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Comparación con otros puntos de vista

• Tradicionalmente, las inspecciones de control de calidad protegen al cliente mediante la eliminación de producto defectuoso. Inspecciona 100% del lote.

• El inspector moderno es el mismo pero con conocimiento de estadística. Inspecciona una muestra estadística del lote, que representa la calidad de todo el lote .

• El inspector en proceso, inspecciona durante la fabricación, detecta errores antes de que se haga demasiada cantidad de mal producto. Mas eficiente que el anterior.

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Comparación con otros puntos de vista

• Control de calidad desde el punto de vista estadístico: el prototipo de recursos humanos de control de calidad es un estadístico industrial que trabaja e interviene en los diseños de los experimentos, establece tabla de controles de muestreos para proceso de producción, y analiza lotes rechazados.

• Son útiles, pero limitados. No consideran que calidad tienen que ver con TODO el proceso, y no le interesa bajar los costos.

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Contabilidad de los costos

• No todas las empresas reconocen el aumento de los costos y la necesidad de hacer un esfuerzo para un control de calidad amplio y genuino.

• Se puede atribuir esta falta de reconocer costos de calidad, en parte porque la contabilidad tradicional no considera a los rechazos de lotes, descartes, rehacer producto, gastos de reclamos de clientes, etc, como costos de la calidad.

• Solamente se consideraba los costos de la inspección, que es una fracción del costo total de la calidad.

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Responsabilidades de control de calidad

• Asegurar la calidad del producto• Asistir a la empresa para bajar los costos

– Los ingenieros de control de calidad hacen la planificación de la calidad, estableciendo el marco del sistema de calidad para los productos de la empresa.

– Las inspecciones y análisis hacen la medición de la calidad, de acuerdo al plan, y especificaciones, y conformidad del producto.

– Hay una rápida retroalimentación a los ingenieros de CC, los cuales hacen el análisis de la calidad, que resultad en un nuevo plan y así sigue el ciclo.

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Funcionamiento de Control de Calidad Total

• Para el funcionamiento de CCT es central el “componente INGENIERÍA”, realizando su trabajo fundamentalmente en la siguientes categorías:

1. Control del diseño, o la planificación de nuevos controles o modificaciones antes de comenzar la producción.

2. Control de materias primas: control de los materiales que se compran.

3. Control de producto: control en planta de los materiales, equipamiento, proceso, y líneas de producción.

4. Estudio de procesos especiales: conducción de análisis especiales de la fábrica y problemas especiales.

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1. Control de nuevo diseño

Los ingenieros de control de calidad tienen 3 actividades en esta categoría:

• Diseño de la ingeniería de producción y análisis de la calidad del nuevo proceso y producto, antes de la producción, eliminando potenciales problemas futuros. Se piensa en un producto libre de defectos antes de la producción.

• Planeamiento de la inspección y análisis a ser llevado a cabos durante la producción (características a ser chequeadas, grado a ser chequeado, puntos en donde se deben realizar análisis, métodos y procedimientos de análisis, muestreos, personal que estará involucrado, de producción calidad e inspección).

• Diseño de equipamiento adecuado y moderno integrado a manufactura para permitir a la maquinaria de producción testear su propio trabajo.

“componente INGENIERÍA”

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2. Control de materias primas

• En este área la ingeniería de control de calidad debe establecer una relación con proveedores, mediante:

– Planificación del desempeño de calidad de los proveedores, periódicamente, asistiendo a Compras en cuando a satisfacción de la calidad de materias primas.

– Evaluación de la capacidad para producir con calidad las materias primas, aportando factores para seleccionar los mejores.

– Asistencia a los proveedores para entender los requerimientos de calidad en los contratos.

– Establecimiento de programas de certificación de calidad, imponiendo el límite de calidad que debe superar el proveedor, y evitar hacer esos controles en planta.

“componente INGENIERÍA”

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3. Control de producto

• En este área los ingenieros de control de calidad llevan a cabo la medición de los costos, y el proyecto de reducción de los costos de la calidad, y trabajar en conjunto con inspección y laboratorio de control de calidad LCC.

• También miden la capacidad de los equipos para evaluar con que calidad máxima se estima que pueden producir.

“componente INGENIERÍA”

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4. Estudio de procesos especiales

• En esta área el trabajo de los ingenieros de control de calidad es analizar aquellos problemas complejos de calidad durante el proceso, que se volvieron relevantes a partir de los resultados de inspecciones y LCC.

• Se trata de eliminar defectos y desarrollar mejoras en los niveles de calidad existentes.

“componente INGENIERÍA”

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Ingeniería de Control de Calidad: actividad especializada

• La ingeniería de CC es una especialidad, tiene los atributos de un nuevo sector, y su trabajo es la suma de varias disciplinas: metodología estadística, análisis e inspección de equipamiento de control de precisión y rápida respuesta, y gestión de las funciones de control de calidad.

• Capacidades exigidas a un Ing. CC:– Suficiente background en productos y proceso– Debe tener características personales para trabajar en una

atmósfera dinámica con gentes de diversos intereses– Debe tener el conocimiento teórico sobre CC– Habilidad para usar su conocimiento en resolver nuevos y

diferentes problemas de calidad

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Inspecciones y análisis

• Durante la inspección de materias primas y producto es responsable de que se cumplan las especificaciones y de responder clara y rápidamente para que evitar que se compre o se venda materiales de pobre o mala calidad en el futuro.

• El trabajo de planeamiento e inspección del Ing.CC hace un tipo nuevo y mas positivo de inspección y análisis. En lugar de ser un policía del proceso de manufactura, este tipo de inspección se vuelven una parte directa del proceso asistiendo en la fabricación de productos de buena calidad. Es una ayuda.

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Responsabilidades del Ing. CC

• Con una dedicación mínima debería ser suficiente para asegurar que con la instalación provista, los operarios de producción hagan bien las cosas desde el principio, saber que lo pueden hacer, y tienen el equipamiento que hace falta para producir y controlar su propio trabajo.

• La Inspección y el Análisis deben proveer asistencia genuina mediante:

– Ser auditor de las prácticas de buena calidad

– Proveer todos los posibles análisis de defectos, en el lugar donde está la acción

– Debe retroalimentar esos datos sobre los defectos para hacer las acciones correctivas

• Requiere menos personal que la inspección tradicional pero mas calificado y especializado.

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Problemas de organización

1. El principio mas importante de la función de Control de Calidad es reconocer que la calidad es una tarea de TODOS. Las organizaciones que intentaron una estructura centralizada “responsable de todos los factores que afectan a la calidad” fracasaron.

2. El segundo principio de la organización es que las responsabilidades individuales por la calidad se ejercerán mas efectivamente cuando están respaldados por un grupo de gestión de calidad cuya especialidad y función es la calidad del producto. Así, no termina siendo la responsabilidad de nadie.

31Dónde se instala CC dentro de la

Organización

• CC debe reportar lo suficientemente alto como para poder implementar sus responsabilidades de asegurar la calidad con el mejor costo-beneficio.

• Las empresa y organizaciones varían es su objetivos, carácter, estructura y tecnología, y por consecuencia el lugar donde CC cumple su función.

• Ejemplo Componente de MarketingEvalúa las preferencias de calidad de los clientes y determina el precio que están dispuestos a pagar para cada nivel de calidad

Componente de IngenieríaResponsable de trasladar los requerimientos del mercado a planos y especificaciones exactas

Componente de ManufacturaResponsable de construir el producto con esos esquemas y de saber que ha sido hecho asíCC

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El resultado de la implementación del Control de Calidad Total

• La experiencia ha demostrado que el control de calidad recompensa el esfuerzo de las siguientes formas:

– Mejora la calidad del producto

– Reduce descartes, reclamos, inspecciones y otros costos de calidad

– Mejora el diseño del producto

– Elimina los cuellos de botella en la producción

– Mejora métodos de proceso

– Desarrolla un mejor espíritu y conciencia de calidad en la planta

• Existen ejemplos de empresas que lograron implementar exitosamente el Control de Calidad Total, alcanzando ambos beneficios de aumentar la calidad y bajar los costos

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Costos de la calidad

• Los mayores costos están en: 1. Inspección, análisis, auditorias, exámenes externos (para mantener una

calidad que satisfaga al cliente). 25%.2. Pérdidas por fallas (descartes, rehacer lotes, reclamos). 50-75%.3. Costos de prevención: ingeniería de control de calidad, capacitación,

mantenimiento de instalaciones. 10%.

• Tradicionalmente 1 y 2 tienen tendencia a aumentar juntos– Si aumenta los defectos, aumentan los inspectores e inspecciones y los

análisis que se necesitan hacer (> nº de muestras).– Los defectos no se eliminan realmente, solo los detectan.

• Los costos se pueden disminuir mediante un incremento de la inversión en el ítem 3, prevención. Aunque se duplicara su inversión, igual su impacto sería menor dentro del costo de calidad.– Se reduce el número de defectos, lo que disminuye la necesidad de

inspecciones, e inspectores.

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COSTOS DE LA CALIDAD

• Costos generados por los artículos defectuosos:

PR

OD

UC

TO

S D

EF

EC

TU

SO

S

Productos defectusos

identificados

Rechazados

Productos “B”

Re-elaborados

Costo del material, de la mano de obra y generales

Diferencia de precio entre las dos clases de productos

Costo de las elaboraciones suplementarias

Costos Tangibles Costos Intangibles

•Mala fama para la calidad del producto y el buen nombre de la empresa

•Pérdida de imagen

Productos defectusos

no identificados y vendidos

Reclamados por el cliente

No reclamados

Ninguno

Costo del servicio de asistencia por inspecciones, reparaciones, sustituciones, desplazamientos

•Pérdidas en la producción

•Obstáculos a la programación

•Disgusto de clientes por retrasos eventuales

•Moral empresarial

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COSTOS DE LA CALIDAD

Aproximarse al “cero defectos” no tiene porqué provocar un incremento en los costos de inspección, si ésta se realiza por el propio operario en su puesto de trabajo.

Costo total

Costo por productos defectuosos

Costo de las inspecciones

0% de productos defectuosos100% de productos defectuosos

Costo

C

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NIVEL ÓPTIMO DE CALIDAD

• A medida que aumentamos la calidad, los costos se van incrementando, siendo su pendiente cada vez mayor.

• Los ingresos también aumentan, pero de forma diferente: su pendiente va disminuyendo, ya que el consumidor no estará dispuesto a pagar más por una determinada característica del producto, especialmente si la mejora supera sus necesidades.

Ingresos

Costos

Beneficio

Pesetas

Nivel de Calidadn1 n* n2

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Conclusiones de Control de Calidad Total - 1956

• CCT representa una innovación para la gestión de empresas. Su mirada integral del CC a lo largo de todo el ciclo de un producto lo hace mas efectivo.

• Como una nueva actividad de gestión gerencial, permite mejorar la calidad reduciendo los costos, con la participación de profesionales especializados.

• Con este enfoque los inspectores pueden orientarse a una actividad mas conciente y positiva y abandona una tradicional posición hostil (ayudante, no vigilante).

• CCT es una herramienta flexible para afrontar la exigencia de los clientes por mejora calidad, la obsolescencia de las prácticas de calidad, y el costo de CC.

• Asignar el presupuesto correcto a control de calidad para mantener la calidad correcta y determinar el precio justo por ese producto a los clientes.

Feigenbaum

38Como pensar la Calidad – Joseph Juran

Inve

stiga

ción

Desar

rollo

Diseño

Espec

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ión

Compr

as

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umen

tació

nPro

ducción

Control d

el pro

ceso

Inspección

Venta

Servicio

Investigación

Ensayo

• Para alcanzar un producto se realizan una serie de actividades (ver espiral). La función de CALIDAD abarca a todos esos componentes (o departamentos) en una empresa, es el conjunto de TODOS ellos

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Como pensar la Calidad – Joseph Juran

• En particular, el sector dedicado a pensar como mejorar CALIDAD debe comunicar a todos de ese objetivo, claramente

• un criterio exitoso es explicar calidad a 1) los directivos y a 2) los no-expertos

• un formato convincente es la trilogía de los procesos de dirección:

– planificación– control– mejora

40

Proceso de Gestión de Calidad – Joseph Juran

41Proceso de Gestión de Calidad – Joseph Juran

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Ciclo de Deming

Work smarter, not harder.

ShewhartDeming

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Ciclo PCDA, o Ciclo de Deming

El ciclo PDCA, o "Círculo de Deming" (Edwards Deming): estrategia de mejora continua de la calidad en cuatro pasos, Plan, Do, Check, Act (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar).

PLAN (Planificar)

Identificar el proceso que se quiere mejorar

Recopilar datos para profundizar en el conocimiento del proceso

Análisis e interpretación de los datos

Establecer los objetivos de mejora

Detallar las especificaciones de los resultados esperados

Definir los procesos necesarios para conseguir estos objetivos, verificando las especificaciones

DO (Hacer)

Ejecutar los procesos definidos en el paso anterior

Documentar las acciones realizadas

44Ciclo de Deming

• CHECK (Verificar)– Pasado un periodo de tiempo previsto de antemano, volver a

recopilar datos de control y analizarlos, comparándolos con los objetivos y especificaciones iniciales, para evaluar si se ha producido la mejora esperada

– Documentar las conclusiones

• ACT (Actuar)– Modificar los procesos según las

conclusiones del paso anterior para alcanzar los objetivos con las especificaciones iniciales, si fuese necesario

– Aplicar nuevas mejoras, si se han detectado errores en el paso anterior

– Documentar el proceso

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CICLO GENERADOR DE CALIDAD

• Se puede decir que cada vez que el producto da una vuelta más por el ciclo, éste se parecerá más a lo que el usuario quería y, por tanto, tendrá cada vez más calidad.

• Por ello, se le conoce como ciclo generador de calidad (Deming – Juran).

• Deming presentó a los japonesesla idea de que la mejora continuaexige una modalidad circular, plasmándolo en lo que denominóciclo Shewhart, aunque se haya divulgado como ciclo Deming.

Acción Planificación

Control Ejecución

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ELEMENTOS DE LOS QUE DEPENDE LA CALIDAD

• Los elementos de los que, según la mayoría de los autores, depende la calidad, son:

– Los materiales– Las maquinarias– Los métodos– Los recursos humanos– La organización– La gestión (management)– El mercado– Los recursos monetarios

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