Seminario/Taller CLAC sobre “Facilitación del Transporte Aéreo”(Cochabamba, Bolivia, 9 al 12 de marzo de 2015)

Gestión FAL Global y RegionalVision de los aeropuertos

Diego R. Gonzalez

Gerente Asuntos Legales AEROPUERTOS ARGENTINA 2000

Presidente de WALA

SERVICIO AEROPORTUARIO

LA VISION DE LA FACILITACION

ASPECTOS DE LA FACILITACION DESDE EL OPERADOR AEROPORTUARIO

• DEMANDA ACTUAL Y FUTURA DE TRAFICO• NIVEL DE CALIDAD DE SERVICIO • CAPACIDAD DEL AEROPUERTO

• AUMENTO DE CAPACIDAD CON CONSTRUCCION DE NUEVAS FACILIDADES (terminales y pistas, etc, con todas las restricciones que ello supone)

• USO DE LA CAPACIDAD EXISTENTE (aumento la eficiencia expandiendo el uso de servicios automatizado, incorporando tecnologia y nuevos procesos)

DEFINICION – IDEAS - CONCEPTOS

• La facilitacion es el manejo eficiente del flujo de pasajeros ,equipaje, carga y correo a traves de las instalacionesaeroportuarias.

• asegurando que tal servicio sea brindado de maneraconfortable y segura procurando satisfacer las necesidades yexpectativas de los pasajeros, incluso mejorandola de ser elloposible.

• El pasajero tiene la expectativa de recibir buen nivel deservicio cuando usa el aeropuerto. (COMPETENCIA ENTREAEROPUERTOS)

• Ello deberia ser aplicable en todos los escenarios, bajocircunstancias operativas normales o durante anomalias(cancelaciones o demoras).

• Esa vision de la calidad de servicio es el mayor valor de lagestion del operador aeroportuario.

DEFINICION – IDEAS - CONCEPTOS

• La facilitacion no se limita a las actividades de control defronteras. Deberia cubrir el viaje entero del pasajero conla finalidad de mejorar la calidad del viaje, el uso de losrecursos y la capacidad del aeropuerto.

• La facilitacion no la logra el operador aeroportuario,solo, aisladamente.

• Ello requiere un alto nivel de interaccion y coordinacioncon todas las partes interesadas que son responsablesde los diferentes pasos de los procesos que desarrolla elpasajero en el punto de salida y hasta que arriva a sudestino final.

(Ver: www.aci.aero.)

OBJETIVO

El objetivo de ACI en materia de facilitación es ACOMPAÑAR ala OACI en la promocion de sus politicas y normas FAL.

Sobre esas reglas OACI, ACI elabora POLÍTICAS Y POSTURASdirigidas a mejorar continuamente la calidad del servicio enlos aeropuertos y simplificar y acelerar el movimiento ytramitación de pasajeros, equipaje, carga y correo, teniendoen cuenta los diferentes requisitos de diversas autoridades.

Para los aeropuertos es fundamental ser eficientes enmateria de Facilitacion. El numero de pasajeros globales siguecreciendo. Se esperan 10 Billones de pasajeros por años en2029.

SISTEMA JURIDICO PARALEGAL

Manual de Políticas y Métodos Recomendados**elaborado tomando en cuenta las políticas yposturas consagradas en el Anexo 9 - Facilitación, elAnexo 18 de la OACI, y el Doc.9636 de OACI y desdela vision del servicio aeroportuario cargo deloperador aeroportuario.

** (SEVENTH edition | November 2009 Airports Council International, Geneva | PO Box 16, Geneva Airport, 1215, Geneva, Switzerland. aci@aci.aero | www.aci.aero)

Manual de Políticas y Métodos Recomendados: aspectos incluidos en el capitulo 3 Facilitacion

• Calidad del servicio• Horas punta de tránsito y limitaciones de

capacidad• Compartición de códigos• Simplificación del viaje del pasajero• Coordinación de horarios y asignación de

turnos• Tiempos máximos de despacho en los

aeropuertos internacionales• Interdicción de estupefacientes• Entrega del equipaje• Sistema de dos canales para la inspección

del equipaje de llegada• Simplificación de los procedimientos para

pasajeros que llegan en vuelos internacionales

• Eliminación de controles de pasaportes y de aduana en vuelos de salida

• Derechos por servicios a los pasajeros

• Sistemas de señales en los aeropuertos• Ubicación de locales comerciales

minoristas• Control de compradores y acompañantes

no viajeros• Instalaciones aeroportuarias para

personas con impedimentos o que necesiten ayuda especial

• Instalaciones aeroportuarias para operadores turísticos

• Pasajeros no admisibles• Espacio e instalaciones para agencias

gubernamentales de• inspección en los aeropuertos• Instalaciones para bancos y casas de

cambio de moneda extranjera en los aeropuertos

• Estacionamiento para vehículos en los aeropuertos

• Tiendas libres de impuestos a la llegada

Manual de Políticas y Métodos Recomendados: aspectos incluidos en el capitulo 3 Facilitacion

• Traslado de artículos libres de impuestos adquiridos fuera del recinto aeroportuario

• Instalaciones para la aviación general

• Arreglos de servicios de escala en los aeropuertos

• Transporte en la parte pública• Instalaciones de presentación fuera

del aeropuerto• Consultas entre entidades respecto

a nuevos procedimientos• Comités de facilitación nacionales y

de aeropuerto• Envíos por mensajería• Facilitación de la carga• Servicios gubernamentales de

inspección de la carga

• Tiempo máximo de despacho para la carga que llega

• Eliminación del manifiesto de carga y cartas de porte aéreo, en papel, y uso del intercambio electrónico de datos (EDI)

• Entrega de envíos parciales documentados

• Exención de los explotadores de instalaciones de carga respecto de la responsabilidad

• Instalaciones de almacenamiento en terminales de carga (incluyendo cargas especiales)

• Tiempos de tramitación de la carga y otros indicadores de

• rendimiento y calidad del servicio• Planificación de instalaciones para carga• Gestión del correo

ESCENARIO EN AMERICA LATINA

• 1995/2015

20 AÑOS DE ÉXITO Y PROGRESO PARA LA INFRAESTRUCTURAAERONAUTICA DE LA REGION

①CONCESIONES②SOCIEDADES ESTATALES

• SUPERADA LA DESCONFIANZA ORIGINAL AL OPERADOR PRIVADO

• NUEVOS DESAFIOS RESPETANDO EL EQUIIBRIO SEGURIDAD/FACILITACION

DESAFIOPROFUNDIZAR EL CAMINO RECORRIDO Y PROMOVER EL

DESARROLLO DE UNA NUEVA CULTURA

① FACILITACION (oaci-clac) + NOCION DE CALIDAD DE SERVICIO (aci)

① EXPERIENCIA DE VIAJE – EL ROL DEL OPERADOR AEROPORTUARIO (en coordinacion con los organismos estatales)

① EL ROL DEL ESTADO (POLITICA PUBLICA + ORDENAMIENTO JURIDICO)

CALIDAD DE SERVICIO

FACILITACION1944/1995

(Articulos 37 y 22 Convenio de Chicago/Anexo 9) =

CALIDAD DE SERVICIO AEROPORTUARIO 1995/2015

(Convenio de Chicago, Anexo 9 OACI, Decisiones y recomendaciones FAL de la CLAC, Leyes Nacionales de servicio aeroportuario, Estandares y parametros

ACI)

EXPERIENCIA DEL PASAJERO –OPERADOR AEROPORTUARIO

• Son los operadores aeroportuarios quienes mejor conocen y observar elfenomeno de los flujos de pasajeros de punta a punta del viaje y loscuellos de botella.

• los operadores aeroportuarios son quienes mas preocupados estan poresa experiencia integral del pasajero.

• En todo el proceso de embarque y desembarque, no solo al momento delas revisiones o de los controles

• Su objetivo/deber (su responsabilidad) es dar servicios cada dia mejor y deacuerdo a las exigencias normativas y contractuales del caso.

• los propios operadores aeroportuarios vienen desarrollando y aplicandocriterios de calidad y performance.

EXPERIENCIA DEL PASAJERO -EL ROL DE ACI

ACI desarrollo practicas recomendadas,politicas, criterios, estandares, facil de entendery aplicar en todos los aeropuertos del mundo,cualquiera sea su tipos y tamaños (EJ: CASA)1.Quality of Service at Airports: standars andmesurements. Adoptada por la Asamblea General de ACI ennoviembre de 2000.2.Programa Airport Service Quality (ASQP)3.Guia para el tratamiento de enfermedades transmisiblesa nivel internacional. (junto con OACI, en 2009)

EXPERIENCIA DEL PASAJERO -EL ROL DE ACI

1.Passenger Services Key Performance Indicators (KPI’s).Practica Recomensada 300A12: MANUAL MEASUREMENTOF PASSENGER SERVICE PROCESS TIMES AND KPI’S”(miden las filas, los tiempos de espera y otros indicadoresde performance de servicios a los pasajeros)

1.Guide to Airport Performance Measures (2012). (KPA)Contiene Indicadores de Performance pero divididos en 6areas claves de la operación (caracteristicas principales,safety & security, calidad de servicio, productividad yeficiencia, financiera y comercial y medio ambiente).)

ACI: OBJETIVOS A LARGO TERMINO

• Crear estandares realmente mundiales de facilitacion de pasajero para aeropuertos de todos los tamaños y clase.

• Identificando mejores practicas

• Complementando las medidas subjetivas de calidad propias de cada realidad local donde el aeropuerto se encuentra, con verdaderas reglas objetivas de calidad del servicio aeroportuario.

• En definitiva, mejorar la experiencia del pasajero.

• Creo que el rol de la CLAC y de la OACI en permanente interaccion y cooperacion con ACI y con los operadores aeroportuarios es determinante en ese sentido

FACILITACION / SERVICIO AEROPORTUARIO

LAS POLITICAS PUBLICAS Y EL ORDENAMIENTOJURIDICO COMO BARRERAS DE LAFACILITACION

COMPLEJA REALIDAD INTERRELACIONADA

– Tecnologia que se procura incorporar al proceso de viaje y que hacen a la mejora de la facilitacion sin afectar necesariamente el nivel de seguridadProcesos de compras estatales de los organismos publicos que

funcionan como barreras a esa adquisicionRestricciones presupuestarias

– Politicas y regulaciones de los servicios estatales (migraciones, aduana, sanidad, seguridad) que fijan las pautas de accion de sus funcionarios en el aeropuerto

– Compañias aereas que desarrollan un negocio aerocomercial, que varia, que operan modelos diferentes, con necesidades diferentes, pero que en todos los casos ven en el proceso aeroportuario es un costo que penaliza su rentabilidad

COMPLEJA REALIDAD INTERRELACIONADA

– Regimenes de concesiones aeroportuarias que reglan el alcance de las obligaciones y derechos del operador aeroportuario, incluso su responsabilidad.

– Legislaciones nacional e internacionales aplicable a un servicio publico aeroportuario

– Derecho constitucional/legal de los Usuarios a recibir un servicio de calidad (la fijada en la norma)

“Crear o morir. La esperanza de America Latina y las cinco claves de la innovacion” Andres Oppenheimer

• La prosperidad de los paises depende cada vez menos de sus recursos naturales y cada vez mas de sus sistemas educativos, sus cientificos y sus innovadores. La innovacion. La tecnologia.

• La primer gran traba a la innovacion y a la tecnologia es la regulacion estatal.

• Pueden surgir empresas tecnologicas en paisescon legislaciones que hacen dificil cualquier emprendimiento?

• Hay una contradiccion entre creatividad vs. Ordenamiento juridico.

COORDINACION PARA LA CALIDAD DEL SERVICIO / FAL

De todos los aspectos (de punta a punta delviaje) que todos los actores involucrados en lafacilitacion tienen a su cargo (operadoresaeroportuarios, aerolineas y organismosestatales), existe un aspecto que los une demanera transversal a todos…

El ordenamiento juridico

INTEGRACION HORIZONTAL / COMITÉS FAL

Los comites FAL son una estupendaherramienta. Es un ambito especializado dondelas medidas son acordadas entre toda lacomunidad aeronáutica (aduana, inmigración,policía, aerolíneas, aeropuertos, etc.)

Es muy importante y hay que insistir en susconformaciones y funcionamiento.

VERTICAL / POLITICAS PUBLICA NACIONALESY LEGISLACION ESPECIAL AEROPORTUARIA

El Estado es quien, debe determinar una politica publica aeroportuaria

Esa politica publica en materia de FAL deberia construirse sobre los cimientos de lasnormas OACI/CLAC coordinas con las eventuales circunstancias locales determinantes.Y con ello fijar que calidad de servicio aeroportuario quiere para su pais.

En ese marco se deberian crear instrumentos normativos y regulatorios necesarios,del mas alto rango de jerarquia juridica posible (ley de aeropuertos) que tenga lacapacidad de darle coherencia y el mismo sentido a todas las actividades que sedesarrollan en el aeropuerto, no solo las del operador aeroportuario, sino de loorganismos estatales que prestan sus servicios al transporte aereo internacional olocal, en ese ambito aeroportuario.

Asi, una forma de llegar a obtener una facilitacion mas eficiente pasa por adoptar unapolitica publica determinada (que aeropuerto quiero) y normas o reglamentacionesadecuadas a esa politica (como obtengo ese aeropuerto)

CONCLUSION: EL OPERADOR AEROPORTUARIO

• EL OPERADOR AEROPORTUARIO ES UN ACTOR CENTRAL EN LA FACILITACION

• ES EL PRESTADOR RESPONSABLE DEL SERVICIO AERPORTUARIO

• SE LIGA AL USUARIO (PASAJERO) DURANTE TODA SU ESTANCIA EN EL AEROPUERTO, Y EN TODA CIRCUNSTANCIA OPERATIVA.

• ES EL REFERENTE DE LA EXPERIENCIA DE VIAJE EN EL AEROPUERTO

• ES QUIEN RESPONDE POR LA CALIDAD DE SERVICIO A CUYO FIN LAS ALTERNATIVAS POSIBLES EN TERMINOS DE LA CAPACIDAD (NUEVA O MAS EFICIENTE) SON CLAVE

• SERIA DESABLE UNA POLITICA PUBLICA AEROPORTUARIA CLARA

• SERIA MUY UTIL UNA LEY AEROPORTUARIA QUE LA CONSAGRE NORMATIVAMENTE

FINALMENTE, LA EFICIENCIA Y LA INNOVACION

• SERAN LAS HERRAMIENTAS PARA QUE LOS AEROPUERTOS SEAN ELEGIDOS POR LOS PASAJEROS

• LOS AEROUERTOS QUE NO LES ASEGUREN SERVICIOS, SE VERAN AFECTADOS

• LOS PASIES QUE SE RETRASEN EN LA “PUESTA EN SERVICIO” DE SUS AEROPUERTOS, NO SERAN ELEGIDOS POR LAS LINEAS AEREAS, Y A TODO EVENTO, POR LOS PASAJEROS QUE BUSCARAN PARA SUS VIAJES LOS AEROPUERTOS MAS AMIGABLES

• EN LA REGION YA COMPITEN LOS AEROPUERTOS POR CAPTAR FLUJOS DE PASAJEROS VIA SERVICIO Y CONFORT. LAS LINEAS AEREAS BUSCAN ENTONCES OPERAR A TRAVES DE ELLOS COMO VALOR AGREGADO.

• LOS PAISES QUE MEJOR POLITICA PUBLICA AEROPORTUARIA DECIDAN Y QUE ALCANCEN EL REGIMEN LEGAL MAS FACILITADOR DE ESA POLITICA PUBLICA, SERAN LOS QUE MAS POSIBILIDAD DE CRECER Y ALCANZAR EL ÉXITO TENGAN

LA IDEAL EXPERIENCIA DEL PASAJERO EN EL AEROPUERTO

8va CONFERENCIA MUNDIAL DE DERECHO AEROPORTUARIO

ATENAS, Grecia.)junto con AIA (Aeropuerto Internacional de Atenas)Septiembre 2015

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