PROCEDIMIENTO

OPERATIVO ESTÁNDAR

Gestión de

Conserjería Oro Verde Hotels

Hurtado s/n y Avenida del Ejército

Guayaquil

www.oroverdehotels.com

VERSION 0.0.1

01/07/2019

DEPARTAMENTO RESPONSABLE: CONSERJERÍA

REGISTRO DE HISTORIAL DE VERSIONES

CÓDIGO POE-CON-001

FECHA

ACTUAL DE LA

VERSIÓN

JULIO 1 2019

FECHA

EFECTIVA AGOSTO 1 2019

FECHA DE

NUEVA

REVISIÓN

AGOSTO 1 2020

PERSONA

RESPONSABLE

GERENTE

DEPARTAMENTAL FIRMA

AUTOR ORO VERDE

MANAGEMENT APROBADO ISMAR KOURROSKI

ORO VERDE HOTELS – DOCUMENTO CONTROLADO

OBJETIVO

Proporcionar servicio a los huéspedes del hotel, siendo soporte de los departamentos

de reservas y recepción, ejecutando labores que complementen la estadía de los

mismos para lograr su mayor confort.

ALCANCE

• Botones

• Porteros (en ausencia de botones)

• Supervisor de Conserjería (en ausencia de botones)

• Jefe de Conserjería (en ausencia de botones)

DESARROLLO

1. Preparar y revisar los materiales del día de cada turno (individual o grupo).

2. Verificar montaje y abastecimiento de bebidas a ofrecer a la llegada del huésped.

3. Revisar y mantener (por medio de la notificación oportuna al Área de Limpieza)

la limpieza del lobby, mesas, ascensores, bodegas, back de conserjería (si

aplica) etc.

4. Mantener la limpieza de los artículos que se utilizan en consejería (vasos,

franelas, equipos tecnológicos, etc.).

5. Planifica los transfers según el listado “Transportation request” de acuerdo a

los datos de cada arribo, tomando en cuenta cualquier novedad en los arribos

en el aeropuerto.

5.1 Se introduce nombre y contraseña. Y procedemos a darle clic en login

Tipo de Servicio Insumos Bebidas Alimentos

Luxury Personalizado Charol, pinzas, toallas, vasos,

servilletas

Bebida de

AutorN/A

Upscale EstaciónVasos térmicos desechables, removedores, azúcar, sobres

de té, servilletas

Café, Agua

Caliente,

Bebida Fría ó Canelazo

Snack

(opcional)

Upper Midscale EstaciónVasos térmicos desechables, removedores, azúcar, sobres

de té, servilletas

Café, Agua Caliente,

Bebida Fría

N/A

BEBIDAS DE RECIBIMIENTO

*Horario a ser determinado por cada propiedad.

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5.2 Seleccionamos PMS

5.3 Elije la opción Miscellaneous, luego escogemos el reporte de

“Transportation Request”. En la siguiente ventana se debe ingresar las

fechas y demás datos que solicita el sistema.

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6. Elaborar pancarta con los nombres de huéspedes que llegan (aeropuerto).

7. Verifica con Reservas si hay cambios en la información de los vuelos, notificados

por los huéspedes.

8. Entrega el listado “Transportation request” a la persona que irá al aeropuerto.

9. Recoge las llaves del vehículo y se dirige al aeropuerto a recoger a los

huéspedes según el listado o nombres recibidos, (según la hora de arribo de los

vuelos).

10. Se recibe a los huéspedes según el listado “Transportation request” y además

se ofrece el servicio de hospedaje en el Hotel a otros huéspedes (que no constan

en el listado).

11. Recibe a los huéspedes (según pancarta de anuncio con el nombre del huésped,

número de vuelo y hora de llegada), y da la bienvenida, los invita a subir al

vehículo, y guarda el equipaje y maletas respectivas (parte posterior del

vehículo).

12. Identifica posibles huéspedes interesados en el Hotel y ofrece el servicio de

hospedaje (antes de partir al aeropuerto debe informarse sobre tipos de

habitaciones disponibles y tarifa publicada para la venta).

13. Llevar un registro de los transfers realizados de los huéspedes en una bitácora.

12.1. Registrar día en curso, hora, apellido, número de habitación, código

de vuelo, tipo de transfer (htl-ato / ato-htl).

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12.2. La bitácora no podrá bajo ningún motivo, contener tachones ni

manchas. Los registros se harán una vez que sean realizados los

traslados.

*Registro deberá de contar con la supervisión de Gerente de Front

Office.

14. Entregar correspondencia a la habitación del huésped ó si aplica, desde el

counter.

15. Registran en la bitácora la entrega de encomiendas en la habitación, datos de la

persona que solicita, fecha, hora y condiciones de entrega.

14.1. Comunicar a Seguridad para que delegue un Agente de Seguridad

para ingresar a la habitación en caso de que no esté el huésped.

16. Colocar mensaje (Traces) en la reserva del huésped para el retiro de

encomiendas. (Hotel del Parque, Oro Verde Guayaquil, Unipark Hotel)

15.1. Se ubica la reserva en el Dashboard (ctrl +F4) y se da clic en

Reservation Options, y se escoge la opción Traces.

15.2. En la pantalla de Traces, se selecciona con una X (Recepción) REC,

o al departamento que corresponda colocarle el Trace.

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15.3. Escribe el mensaje que desea transmitir al departamento involucrado.

15.4. La alerta queda colocada y será generada en el reporte de Traces

que imprime el Supervisor o Jefe de Conserjería.

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16. Cumplir con todos los estándares de la Cadena Oro Verde Hotels.

17. Guiar y llevar el equipaje del huésped hasta la habitación asignada por el

Recepcionista. *Ver INS-CON-001 Instructivo Llegada, Rooming y Salida.

18. Asistir al huésped con el equipaje desde su habitación hacia la Recepción, cuando

lo soliciten. *Ver INS-CON-001 Instructivo Llegada, Rooming y Salida.

19. Despedir al huésped en el lobby del Hotel, en el transfer o asistiendo con las

puertas de su vehículo, agradeciendo por su visita y deseando verlo(a) pronto. *Ver

INS-CON-001 Instructivo Llegada, Rooming y Salida.

20. Durante la preparación para el registro de grupos, asegurarse de preparar un área

para check in exclusivo, ordenando tarjetas de registro y llaves.

21. Tener listas toallas y jugos para ofrecer a la llegada del grupo.

22. Llevar el registro de equipaje y ordenarlo según corresponda en el lobby. En caso

de que las maletas lleguen con anticipación, es obligación del Botones en

compañía de un Agente de Seguridad, dejar dicho equipaje en cada habitación

siempre que haya sido solicitado con anterioridad.

23. Comunicar a Departamento de Reservas ó Recepción, si no llegaron los

huéspedes con reserva de transfer, según las llegadas del día.

24. Cumplir con las funciones que el Gerente de Front Office, Jefe o Supervisor le

asignen.

25. Comunicar al Jefe inmediato cualquier anomalía que se detecte en el turno.

26. Realizar el reporte de novedades del día y enviar por correo electrónico a Jefe de

Consejería, Gerente de Front Office, con copia a Recepción y Reservas.