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UNIVERSIDAD POLITÉCNICA SALESIANA PROYECTO DE DESARROLLO Y MEJORAMIENTO DE LA FUNDACIÒN CASA DE REFUGIO MATILDE UBICADO EN EL SUR DE LA CIUDAD DE QUITO TESIS PREVIA LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERO EN GERENCIA Y LIDERAZGO QUIMBITA PANCHI BYRON WLADIMIR TIMBILA JUAN MARÍA DIRECTOR: ING. ROBERTO LINCE QUITO, NOVIEMBRE DEL 2011

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1

UNIVERSIDAD POLITÉCNICA

SALESIANA

PROYECTO DE DESARROLLO Y MEJORAMIENTO DE LA

FUNDACIÒN CASA DE REFUGIO MATILDE UBICADO EN EL

SUR DE LA CIUDAD DE QUITO

TESIS PREVIA LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERO EN

GERENCIA Y LIDERAZGO

QUIMBITA PANCHI BYRON WLADIMIR

TIMBILA JUAN MARÍA

DIRECTOR: ING. ROBERTO LINCE

QUITO, NOVIEMBRE DEL 2011

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- I-

I

DECLARACIÓN PERSONAL

Nosotros; Wladimir Quimbita, Juan Timbila, declaramos que el presente trabajo es de

nuestra autoría, desarrollado bajo una investigación exhaustiva, y no ha sido presentada

antes a ningún grado o calificación profesional; y que hemos consultado las referencias

bibliográficas que constan en el documento.

La Universidad Politécnica Salesiana, puede hacer uso de los derechos correspondientes

a este trabajo, según lo establecido por la ley de Propiedad Intelectual, por su

Reglamento y por la normativa institucional vigente.

__________________ ____________________

Wladimir Quimbita Juan Timbila

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- II-

II

AGRADECIMIENTO

"Si de los labios no brotan las palabras apropiadas para dar gracias es

porque las lenguas de la tierra no pueden expresar los sentimientos del

cielo"

El agradecimiento es la expresión más sencilla, que salido del corazón se

vuelven mágico y transformador, Por eso agradezco al ser supremo por

darme sabiduría, fortaleza, paciencia y salud para seguir alcanzando mis

metas propuestas.

A mis padres quienes me dieron la vida y me apoyaron abnegadamente en

mi vida personal y profesional.

A mis hermanos quienes con su paciencia demuestran ser unos sinceros

amigos.

A los dos Amores de mi vida razón de mi existencia; mi esposa y mi hija

Sol quienes son la mayor fortaleza por quienes luchar y seguir adelante, y

por brindarme todo el apoyo para el cumplimiento de mis metas.

A mis docentes por su conocimiento impartido en las aulas de clase y la

paciencia para enseñar con sabiduría, en especial al Ing., Roberto Lince

quien con gran intuición supo guiar para el cumplimiento del presente

trabajo, al Director de Carrera por su apertura a las inquietudes de cada uno

de los estudiantes.

A la Fundación Casa de Refugio Matilde por darnos la apertura y

proporcionar toda la información requerida para el desarrollo del presente

proyecto, en especial a la Directora Msc. Rosario Gómez.

A mis panas por todo aquel acolite; por su amistad y sobre todo por

soportarme en aquellas bromas compartidas dentro y fuera de las aulas de

clase.

WLADIMIR QUIMBITA

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- III-

III

AGRADECIMIENTO

De manera especial a mi madre por haberme dado la vida y

guiado por el camino del bien en todo momento para llegar a ser

una persona buena.

A mi esposa por haberme apoyado moralmente en todo momento

a pesar de no poder compartir en ciertas ocasiones la vida familiar

por dedicarme a los estudios.

Agradezco a mis hijas por comprenderme ya que ha existido

momentos que no he podido estar compartiendo su alegría o

problemas que han tenido en su vida diaria.

Mi sincero agradecimiento a mis maestros por impartir sus

conocimientos científicos y técnicos con la finalidad de ofrecer

personas con amplio conocimiento que puedan ser útiles a la

sociedad.

JUAN TIMBILA

.

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IV

DEDICATORIA

“La riqueza más grande del hombre es el conocimiento”

A los dos Amores valerosas compañeras de mi vida quienes son testigos de

mi esfuerzo y dedicación para alcanzar mis metas.

A mis padres sembradores de semilla de vida a lo largo de mi existencia, a

mis hermanas por su cariño y amistad desinteresada.

La tristeza más grande de la vida es, perder a un ser muy especial y

querido; el no poder verlos sonreír junto a nosotros en nuestras alegrías, el

no poder compartir nuestros momentos especiales y abrazarlos de felicidad,

el saber que su existencia es incierta y que solo persisten aquellos

momentos compartidos durante su existencia. Por ello dedico mi título a

mi Papi y mi Hermano mis dos angelitos que desde el cielo son mi luz, guía

y me dan la fortaleza para seguir adelante.

A mis suegros por apoyarme desinteresadamente en cada uno de mis

tropiezos ayudándome a levantar para seguir adelante, a dos personitas

especiales Galith y Martín quienes con su sencillez e inocencia demuestran

su cariño verdadero.

A mis docentes quienes me guiaron por el camino del saber, cuya dignidad

no puede ser quebrantada.

A la Fundación Casa de Refugio Matilde que el presente trabajo sea

fructífero y consideren nuestro esfuerzo para alcanzar una mejora continua.

A todos aquellos quienes fueron testigos de mi esfuerzo para culminar mi

carrera.

WLADIMIR QUIMBITA

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- V-

V

DEDICATORIA

A mi esposa, mis hijas y los que vendrán quienes con sacrificio y

abnegación han sabido comprenderme en todo momento y

estuvieron prestas a colaborar en lo que era posible hacerlo.

A mi madre por desear lo mejor y darme sus bendiciones en todo

momento para alcanzar una meta más en mi vida profesional.

Al Ing. Roberto Lince por ser mi maestro y amigo que ha estado

presto a orientar cuando era requerido para el desarrollo del

presente trabajo.

JUAN TIMBILA

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VI

CAPITULO I

1 Plan De Tesis ......................................................................................................... 1

1.1 Antecedentes.......................................................................................................... 1

1.2 Planteamiento Del Problema .................................................................................. 3

1.3 Formulación Y Sistematización Del Problema ....................................................... 3

1.4 Objetivos ............................................................................................................... 4

1.4.1 Objetivo General .................................................................................................. 4

1.4.2 Objetivos Específicos ........................................................................................... 4

1.5 Justificación ........................................................................................................... 4

1.6 Delimitación .......................................................................................................... 5

1.7 Marco Referencial.................................................................................................. 5

1.7.1 Marco Teórico ..................................................................................................... 5

1.7.2 Marco Conceptual .............................................................................................. 12

1.8 Hipòtesis .............................................................................................................. 14

1.8.1 Variables E Indicadores ...................................................................................... 15

1.9 Aspectos Metodológicos ...................................................................................... 15

CAPITULO II

2 Caracterización De La Fundación Casa De Refugio Matilde. ................................... 17

2.1 Interacción De Organización Con El Entorno ........................................................ 21

2.2 Componentes Generales De La Fundación Casa De Refugio Matilde .................... 22

2.3 Operatividad De La Fundación Casa De Refugio Matilde .................................... 23

2.4 Análisis Organizacional ....................................................................................... 25

2.4.1 Estructura de La Fundación Casa De Refugio Matilde (F.C.R.M). ...................... 25

2.5 Descripción De Las Actividades. ........................................................................... 27

2.6 Servicios Que Presta La Fundación Casa De Refugio Matilde .............................. 30

2.6.1 Servicio O Producto Principal. ........................................................................... 30

2.7 Proyecto Empresarial Misión Visión, Objetivos .................................................... 30

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VII

2.7.1 Misión ................................................................................................................ 30

2.7.2 Visión ................................................................................................................ 30

2.7.3 Objetivos ............................................................................................................ 31

2.8 Procesos De La Fundación Casa De Refugio Matilde ........................................... 31

2.9 Relaciones Y Conexiones De Los Procesos .......................................................... 32

2.10 Clima Organizacional .......................................................................................... 33

2.11 Políticas Organizacionales ................................................................................... 33

2.12 Situación Actual De La F.C.R.M ......................................................................... 34

2.13 Problemática De La Organización ........................................................................ 34

2.14 Análisis Foda ....................................................................................................... 35

2.14.1 Fortalezas ......................................................................................................... 35

2.14.2 Debilidades ...................................................................................................... 35

2.14.3 Oportunidades .................................................................................................. 35

2.14.4 Amenazas ......................................................................................................... 36

CAPITULO III

3 Marco Teórico De Los Procesos. ......................................................................... 37

3.1 Diferencia Entre Una Organización Funcional Y Una De Procesos. ..................... 37

3.2 Ventajas Del Enfoque De La Gestión Por Procesos. ............................................. 38

3.3 Requisito De Un Proceso ..................................................................................... 39

3.4 Objetivos De La Administración Por Procesos. .................................................... 41

3.5 Clasificación De Los Procesos ............................................................................. 41

3.6 Técnicas E Instrumentos ...................................................................................... 42

3.6.1 Estudio Del Trabajo ........................................................................................... 42

3.6.2 Estudio De Métodos. .......................................................................................... 42

3.6.2.1 Medición Del Trabajo. ..................................................................................... 42

3.6.3 Estudio De Tiempos ........................................................................................... 43

3.6.4 Productividad ..................................................................................................... 43

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- VIII-

VIII

3.7 Análisis De Los Puntos Críticos ............................................................................ 43

3.8 Valor Agregado ..................................................................................................... 44

3.8.1 Cadena De Valor ................................................................................................ 44

3.8.2 Diagramas De Flujo ........................................................................................... 45

3.8.3 Simbología De Los Flujogramas ........................................................................ 46

3.9 Fases De Aplicación De La Gestión Por Procesos ................................................. 48

3.9.1 Levantamiento De Procesos. .............................................................................. 48

3.9.2 Racionalización Y Optimización De Los Procesos ............................................. 49

3.9.2.1 Identificación De Las Oportunidades De Mejora ............................................. 50

3.9.3 Valoración Y Control De Los Procesos .............................................................. 51

3.9.4 Documentación De Los Procesos ....................................................................... 51

3.10 Levantamiento De Los Procesos De La Organización. ........................................ 54

3.11 Flujogramas Actuales ........................................................................................... 59

3.11.1 Flujograma Del Proceso De Pre-Diagnóstico .................................................... 59

3.11.2 Flujograma Del Proceso De Diagnóstico Y Ejecución Del Plan De Intervención

................................................................................................................................... 60

3.11.3 Flujograma Del Proceso De Atención Psicológica ............................................ 61

3.11.4 Flujograma Proceso De Atención Legal............................................................ 62

3.11.5 Flujograma Proceso De Atención Social ........................................................... 63

3.11.5.1 Flujograma Proceso De Seguimientos Domiciliario ....................................... 64

3.11.5.2 Flujograma Proceso De Reforzamiento De Vínculos Familiares .................... 65

3.11.6 Flujograma Proceso De Talleres De Capacitación A Usuarias .......................... 66

3.11.7 Flujograma Proceso De Egreso ......................................................................... 67

3.11.8 Flujograma Proceso De Preparación Y Servicio De Alimentos ......................... 68

3.11.9 Flujograma Proceso De Donación Y Exhibición De Artículos (Captación De

Recursos Económicos) ................................................................................................ 69

3.12 Análisis De Costos .............................................................................................. 70

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IX

3.12.1 Costos Operativos ............................................................................................ 71

3.12.2 Costos Del Personal ......................................................................................... 72

3.12.3 Costos Totales .................................................................................................. 73

3.12.4 Costos De Mantenimiento De La Usuaria ......................................................... 73

3.12.4.1 Promedio De Atención Trimestral ................................................................. 73

3.12.4.2 Costo………….............................................................................................. 74

3.13 Matrices De Procesos ........................................................................................... 75

3.13.1 Matriz Proceso De Pre-Diagnóstico (Ingreso de Usuarias) ................................ 76

3.13.2 Matriz Proceso De Diagnóstico (Plan De Intervención) .................................... 77

3.13.3 Matriz Del Proceso De Atención Psicológica ................................................... 78

3.13.4 Matriz Del Proceso De Atención Legal............................................................. 79

3.13.5 Matriz Del Proceso De Atención Social ............................................................ 80

3.13.6 Matriz Del Proceso De Desarrollo De Talleres De Capacitación ....................... 81

3.13.7 Matriz Del Proceso De Egreso De La Usuaria .................................................. 82

3.13.8 Matriz Del Proceso De Recepción De Donaciones - Captación De Recursos

Económicos ................................................................................................................ 83

3.14 Resumen De Tiempos De Cada Proceso De Rehabilitación A Usuarias En La

Fundación Casa De Refugio Matilde ........................................................................... 84

3.15 Resumen De Tiempos De Actividades Complementarias A Los Procesos. .......... 85

3.16 Resumen De Tiempos De Reuniones. ................................................................. 85

3.17 Tiempo Promedio De Permanencia De Las Usuarias En El Sistema ..................... 86

3.17.1 Promedio De Personas Atendidas Al Trimestre ................................................ 86

3.17.2 Permanencia En El Sistema .............................................................................. 87

3.18 Oferta Y Demanda Del Servicio .......................................................................... 88

CAPÍTULO IV

4 Racionalización Y Optimización De Los Procesos ................................................... 91

4.1 Identificación Oportunidades De Mejora ............................................................... 91

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- X-

X

4.2 Análisis De Procesos ............................................................................................. 92

4.2.1 Análisis Proceso De Ingreso De La Usuaria........................................................ 92

4.2.2 Análisis Del Proceso De Elaboración Del Plan De Intervención ......................... 93

4.2.3 Análisis Del Proceso De Atención Psicológica ................................................... 94

4.2.4 Análisis Del Proceso De Atención Legal ............................................................ 95

4.2.5 Análisis Del Proceso De Atención Social ........................................................... 96

4.2.6 Análisis del proceso de desarrollo de talleres de capacitaciónes. ........................ 97

4.2.7 Análisis Del Proceso De Egreso De La Usuaria .................................................. 98

4.2.8 Análisis Del Proceso De Recepción Donaciones................................................. 99

4.3 Criterios Para La Identificación Oportunidades De Mejora .................................. 100

4.3.1 Matriz De Identificación De Problemas ............................................................ 101

4.3.2 Matriz De Valoración De Las Causas ............................................................... 102

4.3.3 Matriz De Valoración De Puntos Críticos Procesos Captación De Recursos

Económicos (Ropero) ............................................................................................... 103

4.4 Descripción De Problemas Y Posibles Soluciones ............................................... 104

4.5 Mejoramiento De Procesos .................................................................................. 106

4.5.1 Procesos De Atención Psicológica .................................................................... 107

4.5.2 Proceso de Atención Legal ............................................................................... 110

4.5.3 Proceso de Atención Social .............................................................................. 113

4.6 Matríz Comparativa ............................................................................................ 119

4.7 Informe Del Beneficio Esperado ......................................................................... 120

CAPITULO V

5 Conclusiones Y Recomendaciones ......................................................................... 122

5.1 Conclusiones ....................................................................................................... 122

5.2 Recomendaciones................................................................................................ 124

Bibliografía……………………………………………………………………………127

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XI

INDICE DE GRÁFICOS

Grafico Nª 1. Evolución de casos atendidos en la Fundación año 2006 – 2010……….19

Gráfico Nº 2. Cuadro estadístico año 2006 – 2010…………………………………….20

Gráfico Nº 3. Interacción de la Fundación con el entorno……………………………..21

Gráfico Nº 4. Elementos de la Fundación Casa de Refugio Matilde…………………..22

Gráfico Nº 5. Operación de la Fundación Casa de Refugio Matilde…………………...23

Gráfico Nº 6. Organigrama de la Fundación Casa de Refugio Matilde………………..26

Gráfico Nº 7. Relación y conexión entre procesos……………………………………..32

Grafico Nº 8. Cadena de Valor de la Fundación Casa de Refugio Matilde………… .. ..45

Gráfico Nº 9. Flujograma del proceso de Pre-Diagnóstico……………..……………...59

Gráfico Nº 10. Flujograma del proceso de Diagnóstico…………………….....……….60

Gráfico Nº 11. Flujograma del Proceso de Atención Psicológica……………...……....61

Gráfico Nº 12. Flujograma del Proceso de Atención Legal……………………...….…62

Gráfico Nº 13. Flujograma del Proceso Atención Social……………………...…..…...63

Gráfico Nº 14. Flujograma del Proceso del Seguimiento Domiciliario……………......64

Gráfico Nº 15. Flujograma del Proceso del Reforzamiento de Vínculos Familiares…..65

Gráfico Nº 16. Flujograma del Proceso de Capacitaciones a Usuarias………………...66

Gráfico Nº 17. Flujograma del Proceso de egreso de Usuarias…………………...……67

Gráfico Nº 18. Flujograma del Proceso de Preparación y servicio de alimentos………68

Gráfico Nº 19. Flujograma del Proceso de Captación de Recursos Económicos………69

Gráfico Nº 20. Flujograma Propuesto del proceso de atención Psicológica…………109

Gráfico Nº 21. Flujograma Propuesto del proceso de atención Legal………………..112

Gráfico Nº 22. Flujograma propuesta del proceso de atención Social………………..115

Gráfico Nº 23. Flujograma del Proceso del Seguimiento Domiciliario…………...….116

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- XII-

XII

Gráfico Nº 24. Flujograma del Proceso del Reforzamiento de Vínculos Familiares…117

INDICE DE TABLAS

Tabla Nª 1. Casos atendidos en la Fundación año 2006 – 2010……………………......18

Tabla Nº 2. Lista de Socias Fundadoras……………………………………………….20

Tabla Nº 3. Diferencia entre organización funcional y de procesos……………………37

Tabla Nº 4. Descripción de las Actividades y Tareas del proceso de Rehabilitación de

usuarias que han sufrido violencia intrafamiliar y de género…………………………..55

Tabla Nº 5. Descripción de las Actividades y Tareas del proceso de Captación de

Recursos Económicos…………………………………………………………………..57

Tabla Nº 6. Descripción de las Actividades y Tareas del proceso de Preparación de

Alimentos……………………………………………………………………………….58

Tabla Nº 7. Costos Operativos………………………………………………………….71

Tabla Nº 8. Costos del Personal………………………………………………………..72

Tabla Nº 9. Costos Totales……………………………………………………………..73

Tabla Nº 10. Usuarios atendidos al trimestre año 2011………………………………..73

Tabla Nº 11. Costo Manutención a usuarias……………………………………………74

Tabla Nº 12. Matriz del Proceso de Pre-Diagnóstico…………………………………..76

Tabla Nº 13. Matriz del Proceso de Diagnóstico……………………………………….77

Tabla Nº 14. Matriz del Proceso de Atención Psicológica……………………………..78

Tabla Nº 15. Matriz del Proceso de Atención Legal…………………………………...79

Tabla Nº 16. Matriz del Proceso de Atención Social…………………………………..80

Tabla Nº 17. Matriz del Proceso de Desarrollo de capacitaciones……..…..…………..81

Tabla Nº 18. Matriz del Proceso de Egreso de las Usuarias………………....................82

Tabla Nº 19. Matriz del Proceso de Captación de Recursos Económicos……………...83

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- XIII-

XIII

Tabla Nº 20. Matriz Resumen de los Procesos de la Fundación Casa de Refugio

Matilde………………………………………………………………………………….84

Tabla Nº 21. Matriz Resumen de Actividades de cada área de la Fundación Casa de

Refugio Matilde………………………………………………………………………...85

Tabla Nº 22. Matriz Resumen de Reuniones que se realiza en la Fundación Casa de

Refugio Matilde………………………………………………………………………...86

Tabla Nº 23. Matriz del Promedio de usuarias atendidas al trimestre………………….87

Tabla Nº 24. Matriz del Tiempo de permanencia de las usuarias en el sistema………..87

Tabla Nº 25. Matriz del cálculo de desempeño del personal…………………………...89

Tabla Nº 26. Matriz del cálculo del tiempo utilizado…………………………………..90

Tabla Nº 27. Análisis del proceso de Pre-Diagnóstico…………………………………92

Tabla Nº 28. Análisis del proceso de Diagnóstico……………………………………..93

Tabla Nº 29. Análisis del proceso de Atención Psicológica……………………………94

Tabla Nº 30. Análisis del proceso de Atención Legal………………………………….95

Tabla Nº 31. Análisis del proceso de Atención Social…………………………………96

Tabla Nº 32. Análisis del proceso de Capacitaciones…………………………………..97

Tabla Nº 33. Análisis del proceso de Egreso de las Usuarias………………………….98

Tabla Nº 34. Análisis del proceso de Captación de Recursos Económicos……………99

Tabla Nº 35. Matriz Identificación Oportunidades de Mejora………………………..100

Tabla Nº 36. Matriz Identificación de problemas……………………………………..101

Tabla Nº 37. Matriz Valoración de causas……………………………………………102

Tabla Nº 38. Matriz Valoración de causas Ropero……………………………………103

Tabla Nº 39. Matriz Descripción de Problemas………………………………………104

Tabla Nº 40. Hoja de Mejoramiento Proceso de Atención Psicológica………………107

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- XIV-

XIV

Tabla Nº 41. Matriz Propuesta del proceso de atención Psicológica…………………108

Tabla Nº 42. Hoja de Mejoramiento del proceso de atención Legal………………….110

Tabla Nº 43. Matriz Propuesta del proceso de atención Legal………….…………….111

Tabla Nº 44. Hoja de Mejoramiento del proceso de atención Social…………………113

Tabla Nº 45. Matriz propuesta del proceso de atención Social……………………….114

Tabla Nº 46. Matriz comparativa……………………………………………………...119

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XV

INDICE DE ANEXOS

ANEXO Nº 1 Observaciones realizadas del proceso de ingreso de las usuarias (pre-diagnostico)

ANEXO Nº 2 Observaciones realizadas del proceso de diagnóstico (plan de intervención)

ANEXO Nº 3 Observaciones realizadas del proceso de atención psicológica

ANEXO Nº 4 Observaciones realizadas del proceso de atención legal

ANEXO Nº 5 Observaciones realizadas del proceso de atención social

ANEXO Nº 6 Observaciones realizadas del proceso del desarrollo de talleres de capacitación

ANEXO Nº 7 Observaciones realizadas del proceso de egreso de usuarias

ANEXO Nº 8 Observaciones realizadas del proceso de recepción y exhibición de donaciones

ANEXO Nº 9 Observaciones actividades diarias del área de soporte

ANEXO Nº 10 Observaciones actividades diarias del área de coordinación

ANEXO Nº 11 Observaciones actividades diarias del área de trabajo social

ANEXO Nº 12 Observaciones actividades diarias del área de Psicóloga Clínica

ANEXO Nº 13 Observaciones actividades diarias del área de Psicóloga infantil

ANEXO Nº 14 Observaciones actividades diarias del área legal

ANEXO Nº 15 Observaciones actividades diarias del área de cocina

ANEXO Nº 16 Fichas actuales de cada profesional de la Fundación Casa de Refugio Matilde

ANEXO Nº 17 Fichas propuestas para cada profesional de la Fundación Casa de Refugio

Matilde

ANEXO Nº 18 Balances Año 2010 - 2011

ANEXO Nº 19 Fotos de diferentes actividades

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- XVI-

XVI

RESUMEN EJECUTIVO

La Gestión por procesos ayudará a la reestructuración de la Fundación Casa de Refugio

Matilde de tal forma que les permita ofrecer un mejor servicio a sus beneficiarios,

reduciendo tiempo y costo. Para esto fue importante una observación directa, de campo,

con la finalidad de identificar cada uno de los procesos, realizar el levantamiento,

diagramaciones y propuesta de mejoramiento, ya que esto permitirá cumplir con lo

antes mencionado.

El desarrollo del proyecto se inicia definiendo los objetivos, planteamiento del

problema, justificación, diferentes teorías que sustentan la investigación, conceptos,

hipótesis con las respectivas variables y la metodología que se pretende aplicar, luego se

realiza la caracterización de la Fundación Casa de Refugio Matilde, en la cual permite

identificar cada uno de los elementos que conforman la misma y su relación entre áreas.

Además se diagnosticó la situación actual en que se encuentra la Organización, para lo

cual se realizó una breve descripción histórica y análisis estadístico anual desde el

2006–2010 con la finalidad de conocer la evolución de casos atendidos, se identificó a

las Socias Fundadoras como a las activas; se estableció la relación de la Institución con

el entorno, sus elementos, la operatividad de funcionamiento, organigrama estructural y

la descripción de las actividades de cada área, identificando los servicios que presta,

misión visión y objetivos que persigue, la relación entre las diferentes etapas de los

procesos que maneja; para determinar la situación en la que se encuentra trabajando y

las diferentes problemáticas que atraviesa, para ello también se realizó un análisis

FODA.

Posteriormente se inicia con una sustentación teórica del Modelo de Gestión por

Procesos, identificando sus ventajas, desventajas, requisitos y la respectiva clasificación

de los procesos, para identificar las técnicas e instrumentos a utilizar, también se realizó

el análisis de la cadena de valor aplicando al servicio que presta la Fundación Casa de

Refugio Matilde; además se analizó las fases para la aplicación de la Gestión por

procesos, realizando una descripción de cada uno.

Luego se realizó el respectivo levantamiento de los diferentes procesos iniciando con la

identificación de las actividades y tareas de cada uno, para realizar la flujodiagramación,

análisis de costos operativos y de personal para determinar el costo de las actividades de

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XVII

cada proceso, establecer la eficiencia tanto en tiempo como en costo, lo que nos

permitió identificar el tiempo subutilizado en la institución.

También se orienta a la identificación de las oportunidades de mejora y mejoramiento

de los procesos en sus actividades consideradas críticas, para lo cual se realizó un

análisis minucioso de cada uno de los procesos, matrices de causas y valoración de

puntos críticos lo que nos ayudó a mejorar tres procesos significativos como son: El

proceso de atención Psicológica, legal y social, tomando en consideración las

observaciones realizadas por el grupo técnico de la Organización.

Finalmente se realizó una matriz comparativa en la que se detalla la diferencia entre la

forma de trabajo actual y la propuesta, logrando una liberación de capacidad en tiempo

correspondiente a 2.531 minutos que representa el 1,6% comparado con el tiempo total

utilizado en las diferentes actividades durante el trimestre que es considerado nuestro

análisis.

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CAPITULO I

PROYECTO DE DESARROLLO Y MEJORAMIENTO DE LA FUNDACIÒN

CASA DE REFUGIO MATILDE UBICADO EN EL SUR DE LA CIUDAD DE

QUITO.

1 PLAN DE TESIS

1.1 ANTECEDENTES1

La creación de la Casa de Refugio respondió a una situación nacional e internacional

específicas de la violencia intrafamiliar y a las relaciones que el Centro Ecuatoriano

para la Promoción y Acción de la Mujer (Cepam) mantenía con los organismos del

Estado como los del frente social y con los movimientos sociales, particularmente con

el de mujeres.

Alrededor de 1988 el problema de la violencia contra la mujer comienza a tener

resonancia a nivel mundial.

Se destaca el encuentro Feminista de Bogotá en 1981. Allí, el carácter de denuncia que

se concede al tratamiento del tema resulta en la declaración del 25 de Noviembre del

mismo año como el Día de la No Violencia contra la Mujer. En esa fecha se conmemora

la muerte de las tres hermanas Mirabal de República Dominicana, quienes en defensa de

los derechos humanos, cayeron víctimas de la, dictadura de Rafael Trujillo.

Elementos que fomenta la creación de la Casa de Refugio es la relación del Centro

Ecuatoriano para la promoción y Acción de la mujer (Cepam) con las ONGs de otros

países. La institución se enlaza, con dos redes a nivel latinoamericano: el Instituto

Colombiano de Servicios Legales Alternativos (lisa) y el Comité Latinoamericano para

la Defensa de los Derechos de la Mujer (Cladem), del cual el Centro Ecuatoriano para la

promoción y Acción de la mujer (Cepam) es miembro fundador.

El Centro Ecuatoriano para la promoción y Acción de la mujer (Cepam), define como

prioridad el trabajo en torno a la violencia contra la mujer por sus connotaciones

individuales, familiares, sociales y por la convocatoria que provoca en el movimiento

1 Libro Un lugar para pensar en mí en ti y en nosotros, autoras; Rosario Gómez Bolaños, Anna Cristina

Ruiz, Maritza Villalva, Año de publicación.

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social de mujeres. Propone a sus filiales que incorporen el tema de la violencia a todos

los proyectos, ya que se constata que está presente en todas las actividades de la mujer:

salud, producción, organización, comunicación, educación y otras. El Centro

Ecuatoriano para la promoción y Acción de la mujer (Cepam) lo hace, destacándose las

experiencias del área legal, de salud y comunicación.

A nivel del país, dos factores influyen positivamente en la creación de la Casa de

Refugio: el trabajo del movimiento de mujeres y la presencia de un gobierno interesado

en dar algunas respuestas concretas a la situación de subordinación de la mujer.

Entre 1988 y 1992, un gobierno socialdemócrata rigió los destinos del Ecuador. "El

triunfo del Dr. Rodrigo Borja Cevallos creó muchas expectativas (...) La atmósfera

instaurada desde su posesión abrió posibilidades para que diversas organización sociales

pudieran colaborar con el nuevo régimen y así influir en las políticas sociales".

En el Plan de Desarrollo 1989-1992 el gobierno hace un análisis diferente a los

anteriores, al considerar que uno de los grandes problemas nacionales que debe

enfrentar su administración es la "situación de discriminación que vive la mujer

ecuatoriana y que impide su pleno desarrollo y realización como ser humano

independiente, autónomo e integral.

La Casa de Refugio tiene como antecedente fundamental el trabajo legal del Centro

Ecuatoriano para la Promoción y Acción de la Mujer (Cepam), que permitió verificar la

magnitud de la violencia contra la mujer a nivel familiar. La práctica acumulada por el

Área Legal influyó en forma directa sobre la organización y los planteamientos

metodológicos del trabajo en el albergue.

Desde sus inicios, el Centro Ecuatoriano para la Promoción y Acción de la Mujer

(Cepam) se propuso trabajar en torno a la defensa de los derechos de la mujer. Por esta

razón, en noviembre de 1985 instaló el Servicio Jurídico, basándose en la constatación

del "discrimen y marginalidad jurídica de las mujeres en los diferentes cuerpos legales a

pesar de la declaratoria constitucional de igualdad entre los sexos".

Por lo tanto nace la idea de atender estos problemas desde una perspectiva socio-

jurídica permitiendo a las mujeres que inicialmente se acercaban por trámites de distinta

índole, se animen a exponer la situación de violencia cotidiana que viven en su relación

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de pareja y que aparece como la prioridad por resolver, dadas las consecuencias físicas,

emocionales y económicas que entraña en la vida de la mujer y de sus hijos.

Ante este escenario se crea la Fundación Casa de Refugio Matilde con la finalidad de

apoyar a la organización de la mujer, nutrición, salud y rescate del maltrato intrafamiliar

a la que ha estado sometida permanentemente.

1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La Fundación Casa de Refugio Matilde se encuentra funcionando mediante una

Administración Empírica, además que no cuenta con un sistema orgánico funcional

claramente definido para el buen desenvolvimiento de la misma, lo que ocasiona

lentitud en sus procesos, repetición en las actividades, falta de planificación y

estrategias, situación que no ha permitido un mayor crecimiento de acuerdo a las

necesidades sociales de su entorno.

Por lo tanto nace la necesidad de migrar de un sistema de administración basada en

áreas funcionales, la misma que está generando tiempos ociosos, duplicidad de

actividades, demoras y gastos innecesarios de recursos, en este sentido se plantea aplicar

un nuevo enfoque de Gestión por Procesos, orientado a la estructuración de un

mecanismo a través del cual se garantice la Reestructuración de los procesos, reducción

de los tiempos muertos, eliminación de la duplicidad de actividades, distribución de

tareas específicas, buscando de esta manera la polifuncionalidad, estandarización de la

información que se origina en cada una de las áreas, dar soluciones en el menor tiempo

posible a los problemas de las(os) usuarias(os). Cuyo resultado se reflejará en el alcance

de la eficiencia y eficacia en cada uno de los procesos de tal manera que promuevan el

desarrollo de la Fundación, siempre enfocado a su aspecto social.

1.3 FORMULACIÓN Y SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA

¿Las operaciones que realizan en la Fundación utilizan procedimientos escritos?

¿Con la implementación de procedimientos técnicos, aumentará índice de eficiencia?

¿Recibe Programas de capacitación para mejorar y mantener el nivel de trabajo?

¿Existe espíritu de cooperación y trabajo en equipo, entre el personal de la Fundación?

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1.4 OBJETIVOS

1.4.1 OBJETIVO GENERAL

Estructurar y operativizar el mecanismo para la Gestión por Procesos en la

Fundación Casa de Refugio Matilde.

1.4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

a. Identificar la relación existente entre los diferentes departamentos de la

Fundación Casa de Refugio Matilde, orientados a la consecución de sus

objetivos planteados.

b. Determinar la estructura y las relaciones jerárquicas de la Fundación Casa de

Refugio Matilde, para la aplicación de la Gestión por Procesos.

c. Determinar los elementos que garanticen la aplicación del enfoque de la Gestión

por Procesos.

d. Operativizar la aplicación del mecanismo para la Gestión por Procesos en la

Fundación Casa de Refugio Matilde

1.5 JUSTIFICACIÓN

La teoría de la gestión por procesos para el desarrollo del presente trabajo es importante

porque nos permitirá mejorar las actividades, la distribución del personal, optimizar el

esfuerzo humano y la utilización de los materiales, crear mejores condiciones de trabajo,

reducir tiempos ociosos, obtener el máximo beneficio del conocimientos y de las

experiencias adquiridas por personal de mayor antigüedad, establecer un espíritu de

cooperación entre sus integrantes, proyectar e instrumentar un programa de

capacitación.

Con este propósito se diseñará un modelo de gestión por procesos que sirva para el

manejo eficiente de los recursos en la Fundación Casa de Refugio Matilde, además de

vincular lo teórico con lo práctico que nos permita aprovechar al máximo los

conocimientos adquiridos en las aulas de clase y de esta manera hacer más eficiente la

aplicación de nuestro proyecto, realizando un aporte significativo de manera que

simplifique la Gestión Administrativa de la Fundación, con la finalidad de hacer más

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eficientes cada uno de los procesos en busca de alcanzar un mejor desempeño y

desarrollo de la misma

1.6 DELIMITACIÓN

El presente estudio se realizará en la Fundación Casa de Refugio Matilde y su entorno

de influencia ubicado en la Parroquia de Chillogallo, investigación que comprende en el

periodo 2006-2010.

1.7 MARCO REFERENCIAL

1.7.1 MARCO TEÓRICO

Para la ejecución del proyecto determinamos que es factible la utilización de los

siguientes enfoques:

TEORÍA DE SISTEMAS2

La teoría general de sistemas afirma que las propiedades de los sistemas no pueden

separar sus elementos, ya que la comprensión de un sistema se da sólo cuando se

estudian globalmente, involucrando todas las interdependencias de sus partes.

La TGS se fundamenta en tres premisas básicas:

Los sistemas existen dentro de los sistemas.

Los sistemas son abiertos.

Las funciones de un sistema dependen de su estructura.

La teoría de sistemas acopló rápidamente a la teoría administrativa por dos razones

fundamentales:

a) Debido a la necesidad de sintetizar e integrar más las teorías que la precedieron,

llevándose con éxito cuando se aplicaron las ciencias del comportamiento al estudio

de la organización.

2http://www.gestiopolis.com/Canales4/ger/teoriasistemas.htm

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b) La cibernética y la tecnología informática, trajeron inmensas posibilidades de

desarrollo y operación de las ideas que convergían hacia una teoría de sistemas

aplicada a la administración.

Concepto de sistemas: Conjunto de diversos elementos que se encuentran

interrelacionados y que se afectan mutuamente para formar una unidad.

El punto clave está constituido por las relaciones entre los diversos elementos del

mismo; puede existir un conjunto de objetos, pero si estos no están relacionados no

constituyen un sistema.

Características de los sistemas

Propósito u objetivo.- Las unidades u elementos, así como las relaciones, definen una

distribución que trata de alcanzar un objetivo.

Globalismo.- Todo sistema tiene naturaleza orgánica; cualquier estimulo en cualquier

unidad del sistema afectará a todas las demás unidades debido a la relación existente

entre ellas.

Entropía.- Tendencia que tienen los sistemas al desgaste o desintegración, es decir, a

medida que la entropía aumenta los sistemas se descomponen en estados más simples.

Homeostasis.- Equilibrio dinámico entre las partes del sistema, esto es, la tendencia de

los sistemas a adaptarse con el equilibrio de los cambios internos y externos del

ambiente.

Equifinalidad.- Se refiere al hecho que un sistema vivo a partir de distintas condiciones

iniciales y por distintos caminos llega a un mismo estado final. No importa el proceso

que reciba, el resultado es el mismo.

Clasificación de los sistemas.

Sistemas naturales: Son los existentes en el ambiente.

Sistemas artificiales: Son los creados por el hombre.

Sistemas sociales: Integrados por personas cuyo objetivo tiene un fin común.

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Sistemas hombre-máquina: Emplean equipo u otra clase de objetivos, que a veces se

quiere lograr la autosuficiencia.

Sistemas abiertos: Intercambian materia y energía con el ambiente continuamente.

Sistemas cerrados: No presentan intercambio con el ambiente que los rodea, son

herméticos a cualquier influencia ambiental.

Sistemas temporales: Duran cierto periodo de tiempo y posteriormente desaparecen.

Sistemas permanentes: Duran mucho más que las operaciones que en ellos realiza el ser

humano, es decir, el factor tiempo es más constante.

Sistemas estables: Sus propiedades y operaciones no varían o lo hacen solo en ciclos

repetitivos.

Sistemas no estables: No siempre es constante y cambia o se ajusta al tiempo y a los

recursos.

Sistemas adaptativos: Reacciona con su ambiente mejora su funcionamiento, logro y

supervivencia.

Sistemas no adaptativos: tienen problemas con su integración, de tal modo que pueden

ser eliminados o bien fracasar.

Sistemas determinísticos: Interactúan en forma predecible.

Sistemas probabilísticos: Presentan incertidumbre.

Subsistemas: Sistemas más pequeños incorporados al sistema original.

Supersistemas: sistemas extremadamente grandes y complejos, que pueden referirse a

una parte del sistema original.

Elementos Sistemáticos.

El sistema se constituye por una serie de parámetros, los cuales son:

Información Transformación Información

Energía o Energía

Recursos procesamiento Recursos

Materiales Materiales

══► ══►══►

Entradas Proceso Salidas

Am

bien

te

Am

bien

te

══►

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Entrada o insumo (input). Es la fuerza de arranque del sistema, suministrada por la

información necesaria para la operación de éste.

Salida o producto (output). Es la finalidad para la cual se reunirán los elementos y las

relaciones del sistema.

Procesamiento o transformador (throughput). Es el mecanismo de conversión de

entradas en salidas.

Retroalimentación (feedback). Es la función del sistema que busca comparar la salida

con un criterio previamente establecido.

Ambiente (environment). Es el medio que rodea externamente al sistema.

La organización como sistema abierto.

Una empresa es un sistema creado por el hombre, la cual mantiene una interacción

dinámica con su ambiente sean clientes, proveedores, competidores, entidades

sindicales, o muchos otros agentes externos.

Influye sobre el ambiente y recibe influencias de esté. Además es un sistema integrado

por diversas partes relacionadas entre sí, que trabajan en armonía con el propósito de

alcanzar una serie de objetivos, tanto de la organización como de sus participantes.

La organización debe verse como un todo constituido por muchos subsistemas que están

en interacción dinámica entre sí. Se debe analizar el comportamiento de tales

subsistemas, en vez de estudiar simplemente los fenómenos organizacionales en función

de los comportamientos individuales.

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Modelos de organización.

Modelo de Katz y RosenzWelg

TEORÍA DE PROCESOS3

Un proceso es el conjunto de actividades de trabajo interrelacionadas que se

caracterizan por requerir ciertos insumos (inputs: productos o servicios obtenidos de

otros proveedores) y tareas particulares que implican valor añadido, con miras a obtener

ciertos resultados.

Un proceso comprende una serie de actividades realizadas por diferentes departamentos

o servicios, que añaden valor y que ofrecen un servicio a su cliente, Este cliente podrá

ser tanto un "cliente interno" (otro servicio) como un "cliente externo"

La gestión por procesos es una forma de organización diferente de la clásica

organización funcional, en el que prima la visión del cliente sobre las actividades de la

organización. Los procesos así definidos son gestionados de modo estructurado y sobre

su mejora se basa la propia organización.

La gestión de procesos aporta una visión y unas herramientas con las que se puede

mejorar y rediseñar el flujo de trabajo para hacerlo más eficiente y adaptado a las

necesidades de los clientes. No hay que olvidar que los procesos lo realizan personas y

los productos los reciben personas, y por tanto, hay que tener en cuenta en todo

momento las relaciones entre proveedores y clientes.

3http://www.chospab.es/pv_obj_cache/pv_obj_id_2202B254CF5355336DFB006AFB578F4886450100/fil

ename/Gestiondeprocesos.pdf

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EL PROCESO ADMINISTRATIVO4

Las diversas funciones del administrador, en conjunto, forman el proceso

administrativo. Por ejemplo, planeación, organización, dirección y control, consideradas

por separado, constituyen las funciones administrativas, cuando se toman como una

totalidad para conseguir objetivos, conforman el proceso administrativo.

Planeación.- "La planeación consiste en fijar el curso concreto de acción que ha de

seguirse, estableciendo los principios que habrán de orientarlo, la secuencia de

operaciones para realizarlo, y la determinación de tiempos y números necesarios para su

realización ".A. Reyes Ponce.

"La planeación es el primer paso del proceso administrativo por medio del cual se

define un problema, se analizan las experiencias pasadas y se embozan planes y

programas" J. A. Fernández Arenas.

Organización.- "Organizar es agrupar y ordenar las actividades necesarias para alcanzar

los fines establecidos creando unidades administrativas, asignando en su caso funciones,

autoridad, responsabilidad y jerarquía, estableciendo las relaciones que entre dichas

unidades debe existir." Eugenio Sixto Velasco.

"Organización es la coordinación de las actividades de todos los individuos que integran

una empresa con el propósito de obtener el máximo de aprovechamiento posible de

elementos materiales, técnicos y humanos, en la realización de los fines que la propia

empresa persigue" Issac Guzmán V.

Dirección.- Consiste en coordinar el esfuerzo común de los subordinados, para alcanzar

las metas de la organización. Burt K. Scanlan.

Consiste en dirigir las operaciones mediante la cooperación del esfuerzo de los

subordinados, para obtener altos niveles de productividad mediante la motivación y

supervisión. Lerner y Baker.

Ejecución.- Para llevar a cabo físicamente las actividades que resulten de los pasos de

planeación y organización, es necesario que el gerente tome medidas que inicien y

4http://www.monografias.com/trabajos17/procesos-administrativos/procesos-administrativos.shtml

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continúen las acciones requeridas para que los miembros del grupo ejecuten la tarea.

Entre las medidas comunes utilizadas por el gerente para poner al grupo en acción está

dirigir, desarrollar a los gerentes, instruir, ayudar a los miembros a mejorarse lo mismo

que su trabajo mediante su propia creatividad y la compensación a esto se le llama

ejecución.

Actividades Importantes De La Ejecución.

Poner en práctica la filosofía de participación por todos los afectados por la

decisión.

Conducir y retar a otros para que hagan su mejor esfuerzo.

Motivar a los miembros.

Comunicar con efectividad.

Desarrollar a los miembros para que realicen todo su potencial.

Recompensar con reconocimiento y buena paga por un trabajo bien hecho.

Satisfacer las necesidades de los empleados a través de esfuerzos en el trabajo.

Revisar los esfuerzos de la ejecución a la luz de los resultados del control.

Control.- El control es un proceso mediante el cual la administración se cerciora si lo

que ocurre concuerda con lo que supuestamente debiera ocurrir, de los contrario, será

necesario que se hagan los ajustes o correcciones necesarios.

El control tiene como objeto cerciorarse de que los hechos vayan de acuerdo con los

planes establecidos. Burt K. Scanlan.

Políticas.- Las políticas son guías para orientar la acción; son lineamientos generales a

observar en la toma de decisiones, sobre algún problema que se repite una y otra vez

En este sentido, las políticas son criterios generales de ejecución que auxilian al logro

de los objetivos y facilitan la implementación de las estrategias.

Clasificación De Las Políticas:

Estratégicas O Generales.- Se formulan a nivel de alta gerencia y su función es

establecer y emitir lineamientos que guíen a la empresa como una unidad integrada.

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Ejemplo: "Los empleados que laboran en la empresa tendrán la posibilidad de ascender

de puesto, de acuerdo con su eficiencia y antigüedad".

Tácticas O Departamentales.- Son lineamientos específicos que se refieren a cada

departamento. Ejemplo: "El departamento de producción determinará los turnos de

trabajo conforme a sus necesidades, siguiendo las disposiciones legales".

Operativas O Específicas.- Se aplican principalmente en las decisiones que tienen que

ejecutarse en cada una de las unidades de un departamento. Ejemplo: "Sección de

tornos; de ocurrir una falla en el equipo, es conveniente reportarla inmediatamente al

supervisor en turno o en su caso, al departamento de mantenimiento".

Las políticas, deben estar interrelacionadas y contribuir a lograr las aspiraciones de la

empresa; asimismo, su redacción debe ser clara, accesible y de contenido realista, de tal

forma que su interpretación sea uniforme.

1.7.2 MARCO CONCEPTUAL

Proceso: Conjunto de recursos y actividades interrelacionados que transforman

elementos de entrada en elementos de salida. Los recursos pueden incluir personal,

finanzas, instalaciones, equipos, técnicas y métodos.

Proceso Clave: Son aquellos procesos que inciden de manera significativa en los

objetivos estratégicos y son críticos para el éxito del negocio.

Subprocesos: Son partes bien definidas en un proceso. Su identificación puede resultar

útil para aislar los problemas que pueden presentarse y posibilitar diferentes

tratamientos dentro de un mismo proceso.

Sistema: Estructura organizativa, procedimientos, procesos y recursos necesarios para

implantar una gestión determinada, como por ejemplo la gestión de la calidad, la gestión

del medio ambiente o la gestión de la prevención de riesgos laborales. Normalmente

están basados en una norma de reconocimiento internacional que tiene como finalidad

servir de herramienta de gestión en el aseguramiento de los procesos.

Procedimiento: Forma específica de llevar a cabo una actividad. En muchos casos los

procedimientos se expresan en documentos que contienen el objeto y el campo de

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aplicación de una actividad; que debe hacerse y quien debe hacerlo; cuando, donde y

como se debe llevar a cabo; que materiales, equipos y documentos deben utilizarse; y

como debe controlarse y registrarse.

Actividad: Es la suma de tareas, normalmente se agrupan en un procedimiento para

facilitar su gestión. La secuencia ordenada de actividades da como resultado un

subproceso o un proceso. Normalmente se desarrolla en un departamento o función.

Proyecto: Suele ser una serie de actividades encaminadas a la consecución de un

objetivo, con un principio y final claramente definidos. La diferencia fundamental con

los procesos y procedimientos estriba en la no repetitividad de los proyectos.

Indicador: Es un dato o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la

evolución de un proceso o de una actividad.

Variables; Son todas las acciones que pueden modificar el sistema y que existe en

cualquier parte del sistema.

Parámetros; Son cantidades que determinan el estado real del sistema (constantes).

Componentes; Son las partes identificables de dicho sistema.

Atributos; Influyen en la operación del sistema en su velocidad, precisión y

confiabilidad, es decir, identifican los componentes de dicho sistema.

Estructura; Conjunto de relaciones entre los componentes del sistema y el grado en el

que los elementos funcionan para alcanzar su finalidad.

Calidad.- Es una estrategia para el mejoramiento continuo que abarca todos los niveles

y áreas de responsabilidad. Combina técnicas fundamentales de administración,

esfuerzos existentes de mejoramiento y herramientas técnicas especializadas.5

Control de la calidad.- Es un conjunto de métodos y actividades de carácter operativo,

que se utilizan para satisfacer el cumplimiento de los requisitos de calidad que se han

establecido

5http://www.monografias.com/trabajos71/control-mejoramiento-calidad/control-mejoramiento-

calidad.shtml

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Optimización de recursos.- Buscar la mejor manera de realizar una actividad.

Cliente.- Es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción

financiera (dinero) u otro medio de pago.

Usuarios.- Es la persona que usa frecuentemente un producto y/o servicio.

Socias.- La palabra "socia", que en sentido general se aplica a los miembros de esta

Institución, se entenderá a las Socias Fundadoras, a las Socias Activas y a las Socias

Honorarias, en las disposiciones de la ley, de este Estatuto y de los aumentos que se

dictaren; a menos que, por la naturaleza de la disposición o el contexto, se entienda

excluida uno o más de ellas.

Socias Fundadoras.- Son Socias Fundadoras de la Institución las personas que

suscribieron el acta constitutiva de la misma.

Las Socias Fundadoras gozarán de todos los derechos y serán sujetas de todas las

obligaciones, que se hallen establecidas en la ley, en este Estatuto y los reglamentos que

se dictaren.

Socias Activas.- Son Socias Activas de la Institución las personas que posteriormente a

la suscripción del acta constitutiva de la misma, solicitaren ingresar y fueren

convocadas y legalmente aceptadas por el órgano competente, en calidad de tales.

Las Socias Activas gozarán de todos los derechos y serán sujetos a todas las

obligaciones, que se hallen establecidas en la ley, en este Estatuto y en los reglamentos

que se dictaren.

Socias Honorarias.- Son Socias Honorarias de la Institución las personas que fueren

legalmente convocadas y declaradas como tales por el órgano competente y que

expresamente aceptaren dicha designación.

1.8 HIPÒTESIS

La Aplicación de la Gestión por procesos en la Fundación Casa de Refugio Matilde

garantizará el mejoramiento y control de sus actividades a través de la Gestión de

Indicadores.

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1.8.1 Variables e indicadores

HIPÓTESIS

VARIABLES

INDICADOR

DEPENDIENTE INDEPENDIENTE

La Aplicación de la Gestión

por procesos en la

Fundación Casa de Refugio

Matilde garantizará el

mejoramiento y control de

sus actividades a través de

la Gestión de Indicadores.

Mejoramiento

Y

Control

De

Actividades

Gestión

De

Indicadores

Nº de usuarias

ingresadas en

trimestre

Nº de usuarias

atendidas en

el trimestre en

cada área

Nº de usuarias

egresadas en

el trimestre

Control.- Consiste en un conjunto de métodos y actividades de carácter operativo, que

se utilizan para satisfacer el cumplimiento de los requisitos de calidad que se han

establecido.

Mejoramiento.- Es un proceso que describe muy bien lo que es la esencia de la calidad

y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo largo del

tiempo.

1.9 ASPECTOS METODOLÓGICOS

Para la identificación de la relación que tiene la Fundación entre cada uno de los

departamentos y su entorno, utilizaremos la observación directa de campo, la cual nos

permitirá conocer de manera superficial los componentes de cada proceso que se

desarrollan en la Fundación de Refugio Casa Matilde.

En la determinación de la estructura operativa de la Fundación aplicaremos las técnicas

de la entrevista, y observación directa de campo, así como la documentación a los

procedimientos, los que nos ayudarán a entender la Estructura funcional con la que se

maneja actualmente.

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Además utilizaremos la investigación exploratoria y descriptiva para analizar el

comportamiento en función de las exigencias de los instrumentos a ser utilizado se

identificar las causas que originan el problema y de esta forma alcanzar los objetivos

planteados, además de que la creatividad de los investigadores es importante para

garantizar la eficiente aplicación del modelo expuesto con el aporte teórico-práctico.

Investigación Exploratoria: Son las investigaciones que pretenden darnos una visión

general de tipo aproximativo respecto a una determinada realidad.

Investigación descriptiva: Su preocupación primordial radica en describir algunas

características fundamentales de conjuntos homogéneos de fenómenos, utilizando

criterios sistemáticos que permitan poner de manifiesto su estructura o comportamiento.

De esta forma se pueden obtener las notas que caracterizan a la realidad estudiada.

Método Documental.- Realizaremos una revisión de todos los documentos que nos

proporcionen datos de los procesos existentes.

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CAPITULO II

2 CARACTERIZACIÓN DE LA FUNDACIÓN CASA DE REFUGIO

MATILDE.

En 1990 se crea la Fundación Casa de Refugio Matilde nace como un proyecto piloto, el

primero en el Ecuador, para albergar a mujeres que viven problemas de violencia en su

relación de pareja, de acuerdo a la ley y sus estatutos se considera una persona jurídica

de derecho privado y sin fines de lucro. Se rige por lo dispuesto en la ley, especialmente

por lo previsto en el título XXIX, del libro primero del Código Civil. Cuya finalidad es

apoyar a la organización de la mujer, nutrición, salud, rescate del maltrato intrafamiliar,

defensa de los derechos humanos, la equidad social, y el género.

En sus inicios comenzó sus actividades en una casa-quinta ubicado en el valle de los

chillos de propiedad del Ministerio de Bienestar Social, permaneciendo en este lugar

por 10 años, hasta conseguir la donación de un terreno por parte del Ilustre Municipio

de Quito Ubicado al Sur de la Ciudad en la Parroquia Chillogallo entre las calles

Matilde Hidalgo de Procel S31–02 y Av. Matilde Álvarez , y su construcción realizada

con la ayuda de La Cooperación Técnica Holandesa, Fundación Esquel-Ecuador,

Embajada de Alemania en Quito, Agencia Interamericana de Desarrollo de los Estados

Unidos y Vicaria del Sur de Quito.

La Dirección está a cargo de la Lcda. Rosario Gómez Santos, la misma que prestó sus

servicios durante 16 años hasta el 2006, en el mismo año renuncia a sus servicios por

una crisis que en ese momento atravesaba por la falta de apoyo del Estado, motivo por

el cual se vio obligada a ofrecer sus servicios profesionales en las Entidades Públicas

como el INFA, MIES.

Desde ese entonces la Fundación quedó bajo la dirección de la Sra. Lucía Vásquez

tiempo en el cual luchó por la supervivencia de la Fundación a pesar de sus escasos

recursos económicos disponibles, a partir de ese mismo año existió una reducción

considerable de casos atendidos en la misma, como lo podemos observar en la siguiente

información estadística.

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De acuerdo a la información estadística registrada en la Fundación de Refugio Casa

Matilde en el periodo 2006 - 2010 se ha registrado un total de 2.112 casos atendidos en

el servicio de albergue, de los cuales 604 corresponden a madres de familia las mismas

que han acudido acompañadas de sus hijos, siendo 602 niñas, 554 niños y finalmente

352 adolescentes para el periodo correspondiente (Tabla Nª 1).

TABLA Nª 1

CASOS ATENDIDOS EN LA FUNDACIÓN AÑO 2006 - 2010

BENEFICIARIAS(OS)

AÑO

2006

AÑO

2007

AÑO

2008

AÑO

2009

AÑO

2010 TOTAL

Madres de Familia 125 86 89 116 188 604

Niños 131 83 82 112 146 554

Niñas 133 108 117 85 159 602

Adolescentes 81 118 50 50 53 352

TOTAL POR AÑO 470 395 338 363 546 2112

Fuente: Registros de la Fundación de Refugio Casa Matilde

Elaborado por: Los Autores

En el mismo periodo se puede apreciar que en el año base (2006) se registra 470

usuarias(os), que han utilizado el servicio de albergue, representando el 22% con

respecto al total, para el año 2008 se da una caída a 338 usuarias(os), el mismo que

equivale el 16% del total, lo que se presume que la Fundación no contaba con los

recursos suficientes para poder albergar a mayor cantidad de usuarias(os) siendo éste el

periodo más bajo en la prestación de este servicio, para el año 2010 se genera u

incremento a 546 usuarias(os) que representan el 26% del total, esto nos permite

colegir que existió mejora en la eficiencia de la gestión de los recursos económicos y

materiales, permitiendo tener una mayor acogida, (Grafico 1 y 2).

En Abril del 2010 la dirección es asumida nuevamente por la Licda. Rosario Gómez

Santos; después de estar 4 años fuera de la Fundación prestando sus servicios a

Entidades Públicas pudo tener contactos con autoridades del Estado, para firmar

convenios a través de la elaboración y presentación de proyectos sociales.

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Sus departamentos son de Labor Social, Psicología, Legal, Financiero, Administrativo y

de soporte.

Los principales recursos económicos son gestionados por la dirección mediante

proyectos con el MIES, INFA, Grupo de Damas de Noruega quienes realizan un parte

de 2.000 anuales, El Grupo Futuro $500 mensuales y medios de autogestión como la

comercialización de artículos donados mediante el Ropero de Matilde, todos estos

recursos están orientados a la alimentación, hospedaje y cuidados de las personas que

han sufrido violencia intrafamiliar motivo por el cual han requerido el servicio de

albergue.

Para cubrir los sueldos del personal y los directivos que laboran en la Fundación son

financiados por el MIES, de esta manera contribuye el Estado a la sostenibilidad de la

Organización que busca reducir la violencia hacia la mujer y hacer respetar los derechos

de las mismas.

GRAFICO Nª 1.

EVOLUCIÓN DE CASOS ATENDIDOS EN LA FUNDACIÓN AÑO 2006 - 2010

Fuente: Registros de la Fundación de Refugio Casa Matilde

Elaborado por: Los Autores

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GRÁFICO Nº 2.

CUADRO ESTADÍSTICO AÑO 2006 - 2010

Fuente: Registros de la Fundación de Refugio Casa Matilde

Elaborado por: Los Autores

SOCIAS FUNDADORAS

La Fundación Casa de Refugio Matilde se fundó como tal en 1990, conformada por 9

socias. De las cuales actualmente la Fundación cuenta con 7 Socias, ya que 2 de ellas se

retiran en el año 1992.

TABLA Nº 2.

LISTA DE SOCIAS FUNDADORAS

SOCIAS FUNDADORAS

1990

APORTE DE

CAPITAL

Rosario Gómez Santos 580.000 Sucres

Maritza Segura Villalba 580.000 Sucres

Lucia Vásquez 580.000 Sucres

Anna Cristina Ruíz 580.000 Sucres

Ana Oviedo Fierro 580.000 Sucres

Susana Vascones 580.000 Sucres

Hanne Holst Molestina 580.000 Sucres

Lola Valladares 580.000 Sucres

María Teresa Benítez 580.000 Sucres

TOTAL APORTE SOCIAS 5220.000 Sucres

Fuente: Registros de la Fundación de Refugio Casa Matilde

Elaborado por: Los Autores

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2.1 INTERACCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN CON EL ENTORNO

La Fundación Casa de Refugio Matilde tiene una importante relación con el entorno, ya

que su labor es de gran trascendencia en el medio donde desarrolla sus actividades,

ofreciendo ayuda a personas de escasos recursos económicos que son violadas sus

derechos, y de esta forma está contribuyendo al bienestar de la sociedad.

GRÁFICO Nº 3.

INTERACCIÓN DE LA FUNDACIÓN CON EL ENTORNO

Fuente: Investigación de Campo

Elaborado por: Los autores

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La Fundación pertenece al grupo de las ONGs y es controlado por el Gobierno mediante

el Ministerio de Inclusión Económica y Social (MIES), Además está íntimamente

relacionada con la sociedad, a la cual presta sus servicios, especialmente a los grupos

más vulnerables que son fácilmente violados sus derechos, en su mayor parte por

desconocimiento de los mismos por diferentes circunstancias.

2.2 COMPONENTES GENERALES DE LA FUNDACIÓN CASA DE

REFUGIO MATILDE

Los componentes se hallan integrados de la siguiente manera:

GRÁFICO Nº 4.

ELEMENTOS DE LA FUNDACIÓN CASA DE REFUGIO MATILDE

Fuente: Investigación de Campo

Elaborado por: Los autores

Estos elementos permiten que la Fundación desarrolle sus actividades en pos de

alcanzar sus objetivos, coordinando permanentemente entre todas las áreas que

conforman la organización.

DIRECCIÓN

(ADMINISTRACIÒN)

REHABILITACIÓN

(Grupo Técnico)

GESTIÓN DE RECURSOS

(Apoyo)

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2.3 OPERATIVIDAD DE LA FUNDACIÓN CASA DE REFUGIO MATILDE

GRÁFICO Nº 5.

OPERACIÓN DE LA FUNDACIÓN CASA DE REFUGIO MATILDE

INSTITUCIONES

PÙBLICAS Y/O

PRIVADAS

CAPACITACIÒN INVESTIGACIÒN ALBERGUE

Legal Social

Psicología

INFORMACIÓN Y

DIVULGACIÓN DE LOS

DERECHOS DE LA MUJER

REHABILITACIÓN Y

APOYO

SEGUIMIENTO Y

VALORACIÓN

PLAN DE VIDA

PROYECTOS

ROPERO

MIES

INFA

Análisis, Aprobación Y Firma Del Convenio GESTIÓN DE

RECURSOS

COMUNIDAD

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Fuente: Investigación de Campo

Elaborado por: Los autores

INFORMACION Y DIVULGACION DE LOS DERECHOS

La Fundación Casa de Refugio Matilde con el objetivo de informar y de dar a conocer

su labor social a la comunidad, lo hace mediante la distribución de trípticos, folletos,

tarjetas de presentación.

REHABILITACIÓN Y APOYO

La Organización como ente de ayuda social tiene tres ejes fundamentales: Capacitación,

Investigación y Albergue, en los que se basa su funcionamiento; actualmente el servicio

más importante que ofrece la Organización es el albergue, el mismo que se

complementa con la alimentación, atención Legal, Social y Psicología, con el objetivo

de hacer conocer sus derechos.

SEGUIMIENTO Y VALORACIÓN

Con el objetivo de conocer los problemas y dificultades a los que se enfrenta en su vida

cotidiana y su capacidad de resolución, las usuarias egresan con un plan de vida que les

permite ser un ente productivo en la sociedad y a la vez nos ayude a valorar la eficiencia

de la rehabilitación.

GESTIÓN DE RECURSOS

Con el objetivo de garantizar el buen funcionamiento de la Fundación, La Dirección

Gestiona los recursos mediante la elaboración de proyectos para el MIES y el INFA, en

busca de renovar o firmar nuevos convenios; y como alternativa de soporte económico

cuenta con el Ropero de Matilde dedicado a la comercialización de productos que son

recibidos en donación de diferentes entidades o personas particulares.

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2.4 ANÁLISIS ORGANIZACIONAL

2.4.1 ESTRUCTURA DE LA FUNDACIÓN CASA DE REFUGIO MATILDE

(F.C.R.M).

1. Gobierno

a. Junta General de Socias

b. Directorio

2. Gobierno

a. Presidenta

3. Administración

a. Directora Ejecutiva

4. Control

a. Veedora.

La Fundación Casa de Refugio Matilde para su funcionamiento y desarrollo de las

actividades objeto de creación, de conformidad a sus estatutos está Gobernado por la

Asamblea de Socias como Organismo máximo de decisión, y Dirigida por la Directora

Ejecutiva encargada de la Administración y control de sus actividades.

Las Áreas se encuentran compuestas por los siguientes departamentos: Coordinación,

Trabajo Social, Psicología Clínica, Psicología Infantil, Legal, Albergue, Financiero.

GRÁFICO Nº 6.

ORGANIGRAMA DE LA FUNDACIÓN CASA DE REFUGIO MATILDE

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ASAMBLEA DE SOCIAS

DIRECTORIO

DIRECTORA EJECUTIVA

PROYECTOS DIRECTORA EJECUTIVA DEPARTAMENTO

FINANCIERO

SERVICIOS DE

ALBERGUE

COORDINACIÓN

Abogado

Psicología Infantil

Psicología Clínica

MIES INFA

RECEPCIÓN

CAJA CHICA

VOLUNTARIOS PREVENCIÓN

SERVICIO DE

ATENCIÓN

INTEGRAL

DESARROLLO

LOCAL Y DE

GÉNERO

UNIFEM

GRUPO DE

VEEDORAS

CAPACITACIÓN

(MIES)

INVESTIGACIÓN

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Fuente: Investigación de Campo

Elaborado por: Los autores

2.5 DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES.

Dirección

Gestionar los recursos humanos, económicos y materiales.

Revisión, Presentación de proyectos.

Firma de convenios con instituciones Públicas y Privadas.

Asistencia a reuniones con diferentes entidades interesadas en apoyar a la

Fundación.

Coordinación de veedurías.

Coordinación

Supervisión del Albergue y Oficinas

Intercambio de información con facilitadoras

Coordinación de informes y proyectos

Reuniones con equipo técnico

Coordinación de menú diario

Seguimiento de actividades de todas las áreas

Relaciones con otras instituciones

Elaboración de proyectos

Realizar convenios con instituciones interesadas

Control de alimentación.

Área Legal

Reuniones con el Grupo Técnico en caso de emergencias.

Preparación de materiales para talleres con usuarias

Revisión de convenios.

Elaboración de contratos.

Atención a problemas de Usuarias y de la Organización.

Revisión y Seguimiento de los casos.

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Área Psicológica (Clínica)

Terapias individuales

Talleres Grupales

Reuniones con equipo técnico

Realización de informes técnicos

Actividades con niños y usuarias.

Atención y evaluación a niños que tengan niveles agresivos

Realización de entrevistas a usuarias.

Área Psicológica (Infantil)

Supervisión del Albergue

Atención y organización del rincón infantil

Organización de materiales de trabajo

Realización de actividades con niños

Realización de juegos recreativos

Reuniones con niños y sus madres.

Elaboración de informes

Área Social

Monitoreo diario de la Casa

Revisión del Menú diario

Realiza la Entrega de útiles de aseo.

Control de la salud, alimentación, recreación y seguimiento educativos.

Priorización delos problemas

Remisión de casos al departamento correspondiente

Reuniones profesionales

Atención a usuarias

Realiza la sensibilización sobre los derechos de la mujer (grupal o individual).

Monitoreo sobre las necesidades diarias de las usuarias.

Acompañar a las usuarias en todas sus actividades conflictivas.

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Contacto con instituciones de servicio para atención médica, educación, trabajo,

créditos para la usuaria y sus hijos.

Área Financiera

Llevar los registros contables

Realiza la declaración de impuestos

Elaborar balances financieros

Pagos de sueldos

Giro de cheque para el pago de servicios y proveedores

Área de Soporte y Albergue

Supervisión y control del albergue

Supervisión y control de los productos de cocina

Inspección de la limpieza y ordenamiento de dormitorios, cocina y sala

Preparación y servicio de alimentos.

Controlar el orden y comportamiento de las(os) usuarias(os)

Verificar la seguridad de la Casa.

Abrir las puertas de la Casa.

Recepción

Recepción y traspasos de llamadas

Recepción y entrega de documentos

Adquisición de alimentos, medicina, útiles de aseo personal y escolares.

Información a usuarios y proveedores.

Pagos de servicios básicos

Depósitos en el banco

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2.6 SERVICIOS QUE PRESTA LA FUNDACIÓN CASA DE REFUGIO

MATILDE

Atender y dar acogida a mujeres que se encuentran en un estado de confusión,

como consecuencia de la violencia en su relación de pareja.

Brindar un espacio físico, con alojamiento y alimentación, para que durante un

tiempo (dos o más semanas) puedan reflexionar con calma y orientar su vida

futura.

Trabajar por autonomía y autovaloración personal para contribuir a un proceso

de cambio.

Promover la solidaridad entre las mujeres.

Atención interdisciplinario (Psicológica, jurídica, socio-familiar), alternativa e

integral a las usuarias.

Capacitación

2.6.1 SERVICIO O PRODUCTO PRINCIPAL.

Rehabilitación de Mujeres que han sufrido violencia intrafamiliar y de género.

2.7 PROYECTO EMPRESARIAL MISIÓN VISIÓN, OBJETIVOS6

2.7.1 Misión

Dejar huellas en la vida de mujeres, hombres, niñas, niños y adolescentes, removiendo

actitudes y costumbres violentes, mediante el rescate del afecto y la construcción de

relaciones más humanas y equitativas.

2.7.2 Visión

La Casa Matilde es una institución reconocida por su trabajo especializado en la

intervención contra la violencia intrafamiliar, para el mejoramiento de las relaciones

humanas.

6 Estatutos de la Fundación Casa De Refugio Matilde.

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2.7.3 Objetivos

Brindar servicio de albergue a mujeres víctimas de violencia conyugal y menores

abusadas sexualmente, el mismo que incluye tratamiento profesional

multidisciplinario para la persona afectada y su familia.

Apoyar procesos de toma de conciencia individual y colectiva sobre la importancia

de construir, desde la vida cotidiana, una vida libre de violencia y relaciones de

equidad social y de género, para la plena vigencia y ejercicio de los derechos

humanos.

2.8 PROCESOS DE LA FUNDACIÓN CASA DE REFUGIO MATILDE

La Fundación Casa de Refugio Matilde se dedica a la prestación de servicios de

albergue, y rehabilitación de mujeres y niños que sufren violencia intrafamiliar y de

género, para ello ofrece ayuda psicológica, legal, social, realizando actividades de

capacitación y talleres de manualidades.

Su financiamiento lo realizan mediante la elaboración y presentación de proyectos al

MIES y el INFA, además cuenta con el soporte del ropero (Almacén de ropa y

diferentes artículos para el hogar), que a la vez es sustentado de cosas mediante

donaciones de diferentes personas o empresas.

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2.9 RELACIÓN Y CONEXIÓN ENTRE PROCESOS

Cada momento del proceso de atención a las usuarias está íntimamente relacionado con

el siguiente ya que permite involucrarse a todos y cada uno de las diferentes áreas de la

institución en busca de ofrecer la ayuda más adecuada posible.

GRÁFICO Nº 7.

RELACIÓN Y CONEXIÓN ENTRE PROCESOS

Fuente: Fundación Casa de Refugio Matilde

Elaborado por: Rosario Gómez Santos, Anna Cristina Ruiz, Maritza Villalva

PRIMER MOMENTO

Pre-Diagnóstico

Reunión de Diagnóstico

SEGUNDO MOMENTO

Diagnóstico

Plan de Intervención

TERCER MOMENTO

Aplicación del plan de

intervención

CUARTO MOMENTO

Plan de egreso

Egreso

QUINTO MOMENTO

Seguimiento externo

EVALUACIÓN

Y

SEGUIMIENTO

INFORMACIÓN

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2.10 CLIMA ORGANIZACIONAL

La Fundación cuenta con un ambiente aceptable de trabajo por las siguientes razones:

Existe buena relación entre áreas de trabajo

Trabajo en grupo

Sus integrantes son personas que tienen espíritu de ayudar a gente de bajos recursos

económicos que no tienen una buena formación académica.

Ambiente solidario en busca de cumplir los objetivos

Sinceridad en sus acciones con el fin de garantizar la transparencia ante la sociedad

y la organización.

Ambiente disciplinario en el cumplimiento de sus deberes y actividades en cuanto a

sus horarios de trabajo y responsabilidades.

Integridad en la toma de decisiones y responsabilidades compartidas

2.11 POLÍTICAS ORGANIZACIONALES7

Cada trabajador/a se compromete a cumplir los horarios, funciones y labores de

acuerdo a lo estipulado en sus respectivos contratos de trabajo.

Con carácter de obligatorio deberán asistir a las reuniones ordinarias y

extraordinarias convocadas por la coordinadora de la institución o por el equipo

técnico cuando se lo requiera.

Las relaciones entre personal y beneficiarías será exclusivamente en razón de sus

funciones, evitando otro tipo de relaciones como préstamos personales en dinero,

objetos u otros.

Los conflictos y desacuerdos internos se resolverán en las reuniones semanales

analizando el origen y la forma de resolver los mismos ya sea en el equipo técnico o

7 Libro Un lugar para pensar en mí en ti y en nosotros, autoras; Rosario Gómez Bolaños, Anna Cristina

Ruíz, Maritza Villalva, Año de publicación.

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en las reuniones de coordinación con las beneficiarlas, correspondiendo a la

coordinadora de la institución el fallo final sobre la situación.

La Casa de Refugio no se responsabilizará de las pérdidas de dinero u objetos de

valor. En todo caso es responsabilidad de la beneficiaría el cuidado de sus

pertenencias.

La Casa permanecerá con las debidas seguridades siendo responsabilidad de las

usuarias tomar las precauciones necesarias para salvaguardar su integridad física.

Las señoras beneficiarías serán corresponsables en partes iguales de los daños y

pérdidas de los bienes de uso común.

2.12 SITUACIÓN ACTUAL DE LA FUNDACIÓN CASA DE REFUGIO

MATILDE (F.C.R.M.)

La Fundación de Casa de Refugio Matilde ubicada en el Sur del Distrito Metropolitano

de Quito, se dedica a ofrecer servicios de albergue, ayuda psicológica, legal y social a

mujeres que han sufrido violencia intrafamiliar y de género, además, presta servicios de

consultoría, capacitación, asistencia técnica, asesoría, investigación, organiza, realiza y

dirige cursos, foros, seminarios, encuentros, también, busca la consecución de los

recursos económicos y materiales, que permitan el cumplimiento y fortalecimiento de

sus actividades diarias.

La Institución se encuentra funcionando mediante una Administración Empírica,

además que no cuenta con un sistema orgánico funcional claramente definido para el

buen desenvolvimiento de la misma, lo que ocasiona lentitud en sus procesos, repetición

en las actividades, falta de planificación y estrategias, situación que no ha permitido un

mayor crecimiento de acuerdo a las necesidades sociales de su entorno.

2.13 PROBLEMÁTICA DE LA ORGANIZACIÓN

Los problemas que afectan al buen desenvolvimiento de La Fundación Casa de Refugio

Matilde han generado preocupación en la dirección, debido a que no cuenta con

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mecanismos o procesos sistemáticos, no existe planificación, falta de procesos

claramente establecidos, repetición de actividades, los mismos que no han permitido

afrontar eficientemente a situaciones adversas que se presentan y tomar decisiones

correctas en procura de buscar el mejoramiento continuo.

2.14 ANÁLISIS FODA

2.14.1 Fortalezas

Infraestructura Propia

Cuenta con apoyo de Organismos del Estado para financiar su presupuesto.

Cuenta con el apoyo de organismos o instituciones privadas como el grupo de

Damas de Noruega y el Grupo Futuro.

Cuenta con personal profesional acorde a las necesidades de las usuarias.

Cuenta con un área de comercialización de productos donados (Ropero de

Matilde).

Son los primeros en ofrecer este tipo de servicios en el sector.

20 años de experiencia en el servicio.

2.14.2 Debilidades

Contar con un presupuesto dependiente del Estado.

Inexistencia de estudios técnicos para ampliar el servicio.

Espacio reducido para el servicio de albergue.

Falta de control de las actividades.

Administración empírica.

No cuenta con procesos claramente definidos.

No cuenta con una planificación estratégica.

No existe control y evaluación de las actividades realizadas.

2.14.3 Oportunidades

Demanda de servicios

Apoyo del Estado

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Mejoramiento y ampliación de infraestructura.

Interés gubernamental en ayudar a las personas más necesitadas, buscando

reducir el alto índice de violencia intrafamiliar existente.

Aprovechar los conocimientos de profesionales voluntarios.

Rápido crecimiento poblacional.

Apertura de nuevos servicios sociales.

2.14.4 Amenazas

Cancelación de convenios por parte del Estado.

Creación de nuevas instituciones dedicadas a la misma actividad.

Cambio del enfoque gubernamental.

Reformas a las leyes que favorecen al funcionamiento de este tipo de

instituciones.

Disolución de la Fundación por intereses individuales de socios.

Depender en un alto porcentaje de instituciones estatales para que financien su

presupuesto.

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CAPITULO III

3 MARCO TEÓRICO DE LOS PROCESOS.

3.1 DIFERENCIA ENTRE UNA ORGANIZACIÓN FUNCIONAL Y UNA DE

PROCESOS.

TABLA Nº 3.

DIFERENCIA ENTRE ORGANIZACIÓN FUNCIONAL Y DE PROCESOS

ORGANIZACIÓN FUNCIONAL ORGANIZACIÓN POR PROCESOS

Focalización en el producto (bien/servicio) Focalización en el usuario

Departamentos especializados Procesos de valor añadido

Organización por departamentos o áreas Organización orientada a los procesos

Enfoque especialista del trabajo Enfoque del trabajo desde la visión de la

totalidad del proceso

Departamento forma organizativa

Alteraciones en el proceso se resuelven

jerárquicamente

Forma natural organizar el trabajo

Alteraciones en el proceso se resuelven al

nivel de la ejecución

Autoridad basada en Jefes funcionales

Prevalece la organización vertical.

Autoridad basada en los responsables de

los procesos convive la organización

vertical con la horizontal

Jerarquía – control

Mecanismo de coordinación: Mando y

Control

Autonomía – Autocontrol

Mecanismo de coordinación: Autonomía

responsable

Burocracia – formalismo Flexibilidad - cambio - innovación

Toma de decisiones centralizada Es parte del trabajo de todos

Información jerárquica

Concentración del conocimiento

Información compartida

Aprendizaje organizacional

Jerarquía para coordinar Coordina el equipo

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Cómo hacer mejor lo que venimos haciendo

Cómo hacer mejor las tareas

Para quién lo hacemos y qué debemos

hacer

Qué tareas hacer y para qué

Cumplimiento desempeño Compromiso con resultados

Eficiencia: Productividad Eficacia: competitividad

Las mejoras tienen un ámbito limitado: el

departamento

Las mejoras tienen un ámbito

transfuncional y generalizado: el proceso

Mejoras de alcance limitado Alcance amplio – transfuncional

Medición por el resultado funcional (sector,

gerencia, división)

Medición por el resultado funciona

Fuente: http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger/gestiprocesos.htm

Elaborado por: Los autores

3.2 VENTAJAS DEL ENFOQUE DE LA GESTIÓN POR PROCESOS.8

Permite la orientación de los procesos de la organización a la satisfacción de las

necesidades y expectativas de los clientes, tanto internos como externos, con especial

atención a los ciudadanos, entidades, organizaciones y otra tipología de terceros

receptores de los servicios de la organización.

Favorece la gestión de las interrelaciones y evita que se produzcan rupturas entre las

unidades administrativas, ya que los procesos “cruzan” unidades. Ofrece una visión

completa de la organización y de las interrelaciones de sus procesos. Disminuye los

plazos de prestación del servicio como consecuencia de la reducción del tiempo de ciclo

de los procesos. Ayuda a entender como añade valor el proceso realizado y permite

disminuir costes como consecuencia de la eliminación de aquellas actividades que no

añaden valor a los procesos.

8http://web.jet.es/amozarrain/Gestion_procesos.htm

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Involucra, implica y faculta al personal en la estrategia de la organización orientada a la

satisfacción del cliente: las personas conocen su papel en la consecución de los

objetivos estratégicos de la organización.

Desarrolla un sistema completo de medida para las áreas de actuación, contribuyendo a

la optimización de los recursos disponibles. Dota a la organización de una herramienta

que permite detectar ineficiencias, debilidades organizativas y de los sistemas de

información, de cara a acometer cambios rápidamente, metódicamente y con una

adecuada gestión para reducir al máximo el riesgo

Las ventajas de este enfoque son las siguientes:

Estandarización de la información

Optimización de los recursos

Alinea los objetivos de la organización con las expectativas y necesidades de los

clientes

Muestra cómo se crea valor en la organización

Señala como están estructurados los flujos de información y materiales

Indica como realmente se realiza el trabajo y como se articulan las relaciones

proveedor cliente entre funciones.

En este sentido el enfoque en proceso necesita de un apoyo logístico, que permita la

gestión de la organización a partir del estudio del flujo de materiales y el flujo

informativo asociado, desde los suministradores hasta los clientes.

La orientación al cliente, o sea brindar el servicio para un determinado nivel de

satisfacción de las necesidades y requerimientos de los clientes, representa el medidor

fundamental de los resultados de las empresas de servicios, lo cual se obtiene con una

eficiente gestión de aprovisionamiento y distribución oportuna respondiendo a la

planificación de proceso.

3.3 REQUISITO DE UN PROCESO9

En la gestión por procesos, cada persona que interviene en el proceso no debe pensar

siempre en cómo hacer mejor lo que está haciendo (división del trabajo), sino por qué y

9http://web.jet.es/amozarrain/Gestion_procesos.htm

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para quién lo hace, puesto que la satisfacción del cliente externo e interno viene

determinada por el coherente desarrollo del proceso en su conjunto más que por el

correcto desempeño de cada función individual o actividad.

REQUISITOS

Todos los procesos tienen que tener un Responsable designado que asegure su

cumplimiento y eficacia continuados.

Todos los procesos tienen que ser capaces de satisfacer los ciclos P, D, C, A (Plan,

Do, Check, Act). planificar-hacer-verificar-actuar.

Todos los procesos tienen que tener indicadores que permitan visualizar de forma

gráfica la evolución de los mismos. Tienen que ser planificados en la fase P, tienen

que asegurarse su cumplimiento en la fase D, tienen que servir para realizar el

seguimiento en la fase C y tiene que utilizarse en la fase A para ajustar y/o

establecer objetivos.

Es recomendable planificar y realizar periódicamente (Aproximadamente 3 años)

una reingeniería de los procesos de gestión clave y relevante para alcanzar mejoras

espectaculares en determinados parámetros como costes, calidad, servicio y rapidez

de respuesta.

Compromiso de la dirección.

Participación de todo el personal.

Formación y comunicación intensivas.

Disciplina en la aplicación de la metodología.

Enfoque proactivo de la organización hacia la mejora continua.

Gestión de “principio a fin” en toda la organización, de manera que los esfuerzos

sean “horizontales”, más que funcionales o departamentales.

Se habla realmente de proceso si cumple las siguientes características o condiciones

Se pueden describir las ENTRADAS y las SALIDAS

El Proceso cruza uno o varios límites organizativos funcionales.

Una de las características significativas de los procesos es que son capaces de cruzar

verticalmente y horizontalmente la organización.

Se requiere hablar de metas y fines en vez de acciones y medios. Un proceso

responde a la pregunta "QUE", no al "COMO".

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El proceso tiene que ser fácilmente comprendido por cualquier persona de la

organización.

El nombre asignado a cada proceso debe ser sugerente de los conceptos y

actividades incluidos en el mismo.

3.4 OBJETIVOS DE LA ADMINISTRACIÓN POR PROCESOS.

Como un sistema de gestión de calidad que es, el principal objetivo de la Gestión por

Procesos es aumentar los resultados de la Organización a través de conseguir niveles

superiores de satisfacción de sus usuarios. Además de incrementar la productividad a

través de:

Reducir los costos internos innecesarios (actividades sin valor agregado).

Acortar los plazos de entrega (reducir tiempos de ciclo).

Mejorar la calidad y el valor percibido por los usuarios de forma que a éste le resulte

agradable trabajar con el suministrador.

Incorporar actividades adicionales de servicio, de escaso costo, cuyo valor sea fácil

de percibir por el usuario (ej.: Información).

3.5 CLASIFICACIÓN DE LOS PROCESOS

Procesos clave.- Son los que inciden de manera significativa en los objetivos

estratégicos siendo críticos para el éxito del negocio, por lo que son responsabilidad de

la dirección y no permiten ambigüedades.

Procesos estratégicos.- Soportan y despliegan las políticas y las estrategias de la

organización, proporcionando directrices y límites al resto de los procesos. Son

procesos estratégicos los relacionados con planificación, desarrollo de la visión, misión

y valores, relaciones externas y marketing.

Procesos operativos.- Suponen el know how (saber cómo) de la empresa y expresan la

capacidad de aprendizaje e innovación en el tiempo, constituyendo un valor añadido a la

empresa. Son los relacionados con producción, diseño de productos y/o servicios,

entrega de productos y/ servicios, gestión de proveedores y clientes.

Procesos de apoyo.- Dan soporte y recursos a los procesos operativos, como los RRHH,

formación, informática, financiero, alianzas.

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3.6 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS

3.6.1 Estudio del Trabajo10

El estudio del trabajo tiene como objetivo incrementar la productividad sin recurrir a

grandes inversiones de capital y sin exigir un mayor esfuerzo a la mano de obra. Este

incremento de productividad lo conseguirá únicamente racionalizando el trabajo, para

ello eliminará el tiempo suplementario y el tiempo improductivo.

En el estudio del trabajo seguiremos los siguientes pasos:

Observación y anotar las actividades que realizan.

Tomar los tiempos cronometrando

3.6.2 Estudio de métodos.

Consiste en analizar los métodos utilizados para eliminar los tiempos suplementarios realizando

un examen crítico de los procedimientos utilizados, tratando de mejorar esos procedimientos

para reducir el esfuerzo humano, mejorar la utilización de materiales, máquinas, mano de obra,

y eliminar los movimientos innecesarios tanto de materiales como de personal.

3.6.2.1 Medición del trabajo

Consiste en la aplicación de diferentes técnicas para determinar el tiempo que invierte

un trabajador cualificado en llevar a cabo una tarea definida, Con la medición del

trabajo lo que se pretende es de:

10http://www.elergonomista.com/relacioneslaborales/rl58.html

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Comparar la eficacia y la eficiencia de los métodos de trabajo, en condiciones de

igualdad el mejor método será aquel con el que se tarde menos tiempo en realizar la

tarea.

Distribuir la carga de trabajo entre los distintos equipos de trabajadores con el fin de

que todos utilicen un tiempo similar.

3.6.3 Estudio de Tiempos

Es una técnica de Medición del Trabajo empleada para registrar los tiempos y ritmos de

trabajo correspondiente a los elementos de una tarea definida, efectuándola en

condiciones determinadas, y para analizar los datos a fin de averiguar el tiempo

requerido para efectuar la tarea según una norma de ejecución preestablecida.

3.6.4 Productividad11

Es la relación entre la cantidad de bienes y servicios producidos y la cantidad de

recursos utilizados. También puede ser definida como la relación entre los resultados y

el tiempo utilizado para obtenerlos.

3.7 ANÁLISIS DE LOS PUNTOS CRÍTICOS

Consiste en priorizar los problemas existentes en la Fundación con la finalidad de

buscar alternativas de solución a los mismos, para el correcto desarrollo de sus

actividades diarias.

La finalidad de realizar el análisis de puntos críticos es para evitar o corregir los cuellos

de botella que se presenten en la organización.

11http://www.elblogsalmon.com/conceptos-de-economia/que-es-la-productividad

Producción

de Servicios Uso Eficiente de

Recursos

Servicios a

menor costo

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3.8 VALOR AGREGADO

3.8.1 Cadena de Valor12

"La cadena de valor divulgada por Michael Porter, parte de la idea de que la empresa

debe crear valor en los productos que produce y los servicios que ofrece. El valor de un

producto o servicio se mide con base en la cantidad que el comprador está dispuesto a

pagar por el mismo; en otras palabras: un precio. Porter llama cadena de valor a la red

de actividades de una Organización, porque la empresa pretende transformar insumos de

bajo costo en productos con un precio superior a los costos de la empresa.

La cadena de valor es un modelo teórico que describe cómo se desarrollan las

actividades de una Organización. Siguiendo el concepto de cadena, está compuesta por

distintos pasos que forman un proceso, comienza con la materia prima y llega hasta la

distribución del producto terminado. En cada etapa, se agrega valor, que es, en términos

competitivos, la cantidad que los consumidores están dispuestos a pagar por un

producto o servicio.

El análisis de la cadena de valor permite optimizar el proceso productivo, ya que puede

verse, al detalle y en cada paso, el funcionamiento de la Organización. La reducción de

costos y la búsqueda de eficiencia en la utilización de los recursos suelen ser los

principales objetivos de la Administración a la hora de revisar la cadena de valor.

12 http://www3w3search.com/Edu/Merc/Es/GMerc08.1htm

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ABASTECIMIENTO

RECURSOS HUMANOS

INVESTIGACIÓN + DESARROLLO + INNOVACIÓN TECNOLÓGICA

INFRAESTRUCTURA DE LA FUNDACIÓN

REHABILITACIÓN

INGRESO EGRESO

PLAN DE

EGRESO

SEGUIMIENTO

Y

MONITOREO

Actividades de

Apoyo

Output Input

Actividades Primarias

GRÁFICO Nº 8.

CADENA DE VALOR DE LA FUNDACIÓN CASA DE REFUGIO MATILDE

Fuente: Investigación de Campo

Elaborado por: Los autores

3.8.2 Diagramas de flujo

Son diagramas que emplean símbolos gráficos para representar los pasos o etapas de un

proceso. También permiten describir la secuencia de los distintos pasos o etapas y su

interacción.

Ventajas de los Diagramas de Flujo

Favorecen la comprensión del proceso a través de mostrarlo como un dibujo. El

cerebro humano reconoce fácilmente los dibujos. Un buen diagrama de flujo

reemplaza varias páginas de texto.

Permiten identificar los problemas y las oportunidades de mejora del proceso. Se

identifican los pasos redundantes, los flujos de los procesos, los conflictos de

autoridad, las responsabilidades, los cuellos de botella, y los puntos de decisión.

Muestran las interfaces cliente-proveedor y las transacciones que en ellas se

realizan, facilitando a los empleados el análisis de las mismas.

Son una excelente herramienta para capacitar a los nuevos empleados y también a

los que desarrollan la tarea, cuando se realizan mejoras en el proceso.

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Desarrollo del Diagrama de Flujo

Las siguientes son acciones previas a la realización del diagrama de flujo:

Definir que se espera obtener del diagrama de flujo.

Identificar quién lo empleará y cómo.

Establecer el nivel de detalle requerido.

Determinar los límites del proceso a describir.

Los pasos a seguir para construir el diagrama de flujo son:

Establecer el alcance del proceso a describir. De esta manera quedará fijado el

comienzo y el final del diagrama. Frecuentemente el comienzo es la salida del

proceso previo y el final la entrada al proceso siguiente.

Identificar y listar las principales actividades/subprocesos que están incluidos en el

proceso a describir y su orden cronológico.

Si el nivel de destalle definido incluye actividades menores, listarlas también.

Identificar y listar los puntos de decisión.

Construir el diagrama respetando la secuencia cronológica y asignando los

correspondientes símbolos.

Asignar un título al diagrama y verificar que esté completo y describa con exactitud

el proceso elegido.

3.8.3 Simbología de los flujogramas13

Este se utiliza para representar el inicio o el fin de la secuencia.

Se utiliza para un proceso determinado, es el que comúnmente se

emplea para representar una instrucción, o cualquier tipo de

operación que origine un cambio de valor.

Es utilizado para representar una entrada o salida de información,

que sea procesada o registrada por medio de un periférico.

13http://www.monografias.com/trabajos59/diagrama-flujo/diagrama-flujo.shtml

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Es utilizado para la toma de decisiones, ramificaciones, para la

indicación de operaciones lógicas o de comparación entre datos.

Es utilizado para enlazar dos partes de un diagrama a través de un

conector de salida y un conector de entrada. Esta forma un enlace en

la misma página del diagrama.

Es utilizado para enlazar dos partes de un diagrama pero que no se

encuentren en la misma página.

Es utilizado para indicar la secuencia del diagrama de flujo, es

decir, para indicar el sentido de las operaciones dentro del mismo.

Este es utilizado para representar la salida de información por

medio de la impresora.

Es utilizado para representar la salida o para mostrar la

información por medio del monitor o la pantalla

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3.9 FASES DE APLICACIÓN DE LA GESTIÓN POR PROCESOS

3.9.1 Levantamiento de Procesos.14

Consiste en identificar los principales procesos de la organización para posteriormente

elaborar un mapa de procesos en el cual se representa gráficamente, clasificando de

acuerdo a su finalidad dentro de la organización.

Es fundamental para la Fundación Casa de Refugio Matilde conocer los procesos,

subprocesos y actividades.

Para identificar los Procesos de la Organización y su Finalidad, es preciso realizar un

estudio de las áreas de actividad más relevantes de la organización. y que permitirán

más adelante la construcción del mapa de procesos. Los procesos identificados en la

Fundación Casa de Refugio Matilde cumplen los siguientes requisitos, estos son:

Medibles

Con Valor Añadido

Un proceso es un “conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan,

las cuales transforman elementos de entrada en resultados”

ELEMENTOS DEL PROCESO

Los procesos se caracterizan por estar formados por los siguientes elementos:

Entradas o “inputs”, procedentes del proveedor del proceso, que han de responder a los

estándares o criterios de aceptación previamente definidos.

Medios y recursos adecuados para el desarrollo óptimo de las actividades del proceso.

Salidas o “outputs”: Son los productos o servicios generados por el proceso y que se

ofrece al destinatario (ciudadano/cliente) de acuerdo a los requerimientos o expectativas

que éste demanda con respecto a dicho output, y cuya calidad viene definida a través de

los atributos que le aportan valor.

14

Libro: Gestión por procesos, Edita: Junta de Castilla y León, Consejería de Presidencia y Administración

Territorial, Dirección General de Atención al Ciudadano y Modernización Administrativa, ISBN 84-9718-

264-2

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Sistema de Control: Componen un conjunto de indicadores y medidas del rendimiento

del proceso y del nivel de orientación del mismo a la satisfacción de las necesidades y

expectativas de los diferentes clientes (internos y externos).

Alcance o límites del proceso: Delimitan el comienzo y la finalización del mismo. El

proceso debe comenzar a partir de la identificación de las necesidades y expectativas del

cliente, y terminar con la satisfacción efectiva de las mismas.

3.9.2 Racionalización y optimización de los procesos

Es una Metodología Sistemática orientada a simplificar y modernizar los procesos y

asegurar que los Clientes Externos e Internos reciban productos / servicios

sorprendentemente buenos y de calidad

Mejorar un procesos implica cambiarlo para ser más efectivo, eficiente y adaptable; A

través del mejoramiento se logra ser más productivos y competitivos en el mercado al

cual pertenece la organización, por otra parte las organizaciones deben analizar los

procesos utilizados, de manera que si existe algún problema pueda mejorarse o

corregirse; como resultado de la aplicación de esta técnica se busca que las

organizaciones crezcan dentro del mercado y puedan llegar a ser líderes.

Esta investigación es realizada en la Fundación Casa de Refugio Matilde, donde se

realiza el estudio de los procesos críticos para dar soluciones y conseguir el

mejoramiento de los procesos de: de rehabilitación de las usuarias, actividades que

desarrolla cada área, capacitación, ingreso de artículos donados en el ropero, con lo que

se conseguirá mejorar las actividades con la finalidad de satisfacer las necesidades de

los clientes internos y externos.

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Objetivos del Mejoramiento de Procesos

Eliminar errores.

Minimizar las demoras (reducir tiempos).

Minimizar el uso de recursos (reducir costos).

Promover el entendimiento.

Ser amigables con el Cliente / Ejecutor.

Proporcionar a la organización una ventaja competitiva.

3.9.2.1 Identificación de las oportunidades de mejora

Para identificar las oportunidades de mejora hemos tomado en cuenta los siguientes

aspectos: datos de la Fundación, personal técnico y administrativo, entrevista con

dirección y coordinación.

LAS CINCO FASES DEL MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS

Fase 1. Organización para el mejoramiento.- Tiene como objetivo asegurar el éxito

mediante el establecimiento del liderazgo, comprensión y compromiso.

Fase 2. Compresión del proceso.- Tiene como objetivo comprender todas las

dimensiones del actual proceso de la empresa.

Fase 3. Modernización.- Tiene como objetivo mejorar la eficiencia, efectividad y

adaptabilidad del proceso de la empresa.

Fase 4. Mediciones y controles.- Tiene como objetivo poner en práctica un sistema para

controlar el proceso para un mejoramiento progresivo.

Fase 5. Mejoramiento continuo.- Tiene como objetivo poner en práctica un proceso de

mejoramiento continuo.

Existen muchas técnicas de mejoramiento de procesos, sin embargo, para el desarrollo

de la presente tesis, se hará uso específicamente de dos técnicas de mejoramiento de

proceso que son:

Flujogramas

Diagramación

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3.9.3 Valoración y control de los procesos

Consiste en poner en práctica un sistema para controlar los procesos con la finalidad de

tener un mejoramiento progresivo.

Es necesario elaborar procesos claramente definidos para el correcto funcionamiento de

la Fundación Casa de Refugio Matilde, para lo cual realizaremos el diseño de sus

procesos y su respectiva documentación que facilite el manejo, comprensión y

supervisión.

3.9.4 Documentación de los procesos15

“La documentación de procesos es un método estructurado para comprender el contexto

y los detalles de los procesos. Siempre que un proceso vaya a ser rediseñado o

mejorado, su documentación es esencial como punto de partida. Por lo general, en las

organizaciones los procesos no están identificados y, por consiguiente, no se

documentan ni se delimitan.

Frecuentemente los sistemas (conjuntos de procesos y subprocesos integrados) son

difíciles de comprender, amplios, complejos y confusos; con múltiples puntos de

contacto entre sí y con un buen número de áreas de conocimiento. Una buena

documentación de los procesos puede dar la oportunidad de organizar y actualizar la

información sobre un sistema. La idea con la documentación de procesos es hacer una

descripción lo más exacta posible de un sistema y de las actividades llevadas a cabo en

él.

15http://bdigital.eafit.edu.co/bdigital/PROYECTO/P658.022T629/capitulo5.pdf

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Estructura de la documentación de Procesos

Para una buena Gestión de Procesos es necesario tener una estandarización y

formalización del proceso, de modo que en toda la Fundación Casa de Refugio Matilde

sepan manejar la información. Los siguientes elementos son necesarios para una

estructura de documentación:

Breve descripción del proceso: Se realizará una breve explicación de lo que se

pretende en el proceso.

Responsable: Es la Persona que maneja el proceso.

Clientes (del proceso) y sus Requisitos: Son todas las partes interesadas en los

resultados del proceso, ya sean otros procesos, personas o sistemas. Destinatario del

servicio provisto por el proveedor.

Proveedores (del proceso) y sus Requisitos: Son todas las salidas de otros procesos o

personas o sistemas, que son necesarias para comenzar con el proceso.

Descripción detallada del proceso: Es una descripción minuciosa, donde no se puede

dejar de especificar ni un solo detalle de la realización del proceso.

Áreas que intervienen: Son todas las áreas de la Organización por donde pasa el

proceso en sus diferentes etapas.

Indicadores de gestión: Son la herramienta fundamental para la evaluación, se refieren

a formulaciones con los que se busca reflejar una situación determinada.

Desviación estándar (σ).- Es una medida de centralización o dispersión para variables

de razón (ratio o cociente) y de intervalo16

Promedio.- Es la sumatoria de la información de la cantidad de los datos obtenidos,

dividido por esa misma cantidad.17

16 http://es.wikipedia.org/wiki/Desviaci%C3%B3n_est%C3%A1ndar

17 http://tuspreguntas.misrespuestas.com/preg.php?idPregunta=10959

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Actividad.- es la suma de tareas, normalmente se agrupan en un procedimiento para

facilitar su gestión. La secuencia ordenada de actividades da como resultado un

subproceso o un proceso. Normalmente se desarrolla en un departamento o función.18

Coeficiente de variación.- Es la relación entre la desviación típica de una muestra y su

media.

Glosario o Definición de términos: Es un campo en forma de diccionario, donde se

pretende aclarar palabras técnicas, escribiéndolas de una manera sencilla con un

lenguaje común.

Documentos y/o plantillas relacionadas: Son todos aquellos Procedimientos,

Actividades, formatos, relacionados con el proceso

Diagramas de flujo: Es una representación gráfica de los pasos de un proceso, que se

realiza para entenderlo mejor.

Normas y políticas para el proceso: Una norma por lo general es una regla sobre la

manera como se debe hacer o está establecido que se haga cierta actividad y una política

son los principios que sirven de guía y dirigen los esfuerzos de una organización para

alcanzar sus objetivos.

Finalmente cuando un proceso es documentado, pueden comprender con facilidad las

interrelaciones existentes entre distintas actividades, analizar cada actividad, definir los

puntos de contacto con otros procesos, así como identificar los subprocesos

comprendidos. Al mismo tiempo, los problemas existentes pueden mostrarse

claramente, dando la oportunidad para las acciones de mejora.

Para el correcto funcionamiento de la organización se deben utilizar manuales entre los

principales tenemos.

Manuales de indicadores

Manual de procedimientos

Manuales de funciones

Manual de adiestramiento de personal

18 http://web.jet.es/amozarrain/Gestion_procesos.htm

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3.10 LEVANTAMIENTO DE LOS PROCESOS DE LA ORGANIZACIÓN.

Para la identificación de los procesos es conveniente la colaboración del grupo de

trabajo. Para determinar cuáles son los procesos claves u operativos, se realizó la

siguiente pregunta ¿quiénes son los clientes finales/usuarios? y ¿quiénes los

proveedores?

De este modo, el Proceso Clave identificado es:

Rehabilitación de usuarias

Para establecer los procesos de soporte o de apoyo, se estableció la siguiente pregunta:

¿Cuáles son los recursos necesarios para llevar a cabo el proceso clave?

Atención Psicológica

Atención Legal

Atención Social

Gestión de Recursos Económicos

Por último clasificamos los procesos estratégicos, que son aquellos que están

relacionados directamente con la misión y visión de la organización y en los que

participa la alta dirección. Así, se tienen:

Divulgación de la información

Investigación

Capacitación

A continuación realizamos la descomposición de los procesos en subprocesos,

actividades y tareas. La descomposición de procesos en otros de menor nivel

(subprocesos, actividades y tareas), se realizará a través de responder a la pregunta

“¿Cómo se desarrolla el proceso?”, de forma reiterada.

Así el proceso de Rehabilitación de Usuarias, está formado por los siguientes

subprocesos y actividades.

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TABLA Nº 4.

DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES Y TAREAS DEL PROCESO DE

REHABILITACIÓN DE USUARIAS QUE HAN SUFRIDO VIOLENCIA

INTRAFAMILIAR Y DE GÉNERO.

SUBPROCESO ACTIVIDADES TAREAS

Pre-Diagnóstico

Entrevista inicial

Determinar el motivo de la visita

Determinar las características del

problema

Indagar sobre la gravedad del

problema

Registro de información Recopilación de la información

Llenar la ficha personal

Armar la carpeta

Ubicación en el Albergue

Dirigirse al albergue

Entregar el espacio y los útiles

necesarios

Dar a conocer los deberes y

responsabilidades a seguir

Diagnóstico

(Elaboración

del plan de

intervención)

Reunión de diagnóstico

Análisis sobre el mantenimiento y

adecuaciones de la casa

Verificar el cumplimiento y

organización de las actividades

administrativas y de servicio

Análisis de los casos que se atiende

Exposición y solución de los

problemas

Análisis de la convivencia de las

usuarias

Elaborar el plan de intervención

Intervención

Atención Legal Entrevista a usuarias

Elaboración de demandas

Asesoría

Atención Social

Entrevista a usuarias

Diagnóstico socioeconómico

Seguimiento domiciliario

Reforzamiento de vínculos

familiares

Atención Psicológica

Entrevista a usuarias

Desarrollo de terapias individuales

y grupales

Elaborar el cronograma de

capacitaciones y el tema

Definir los materiales necesarios

Preparar los materiales

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Talleres de Capacitación Ejecución de la capacitación

Plan de egreso

Coordinación con la usuaria

Coordinar el reencuentro con la

pareja

Seguimiento individual de los casos

Coordinar las sesiones individuales

y grupales de las terapias

Coordinar con las usuarias las

gestiones y trámites pendientes

Entrevista de la pareja y sus hijos

Análisis del plan de vida Observar las relaciones

interpersonales dentro de la casa

Orientar para la toma de decisiones

futuras

Observaciones al plan

Llenar la ficha de egreso de

la usuaria

Determinar la fecha de egreso

Definir el motivo y las condiciones

del egreso

Determinar el destino de la persona

Orientación final de la

usuaria

Hacer un recuento sobre los

derechos que tiene la usuaria

Egreso

Recepción de útiles y

materiales

Verificar el estado de los materiales

prestados

Guardar en el lugar

correspondiente.

Seguimiento externo

Fuente: Investigación de campo

Elaborado por: Los Autores

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-57-

TABLA Nº 5.

DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES Y TAREAS DEL PROCESO DE

CAPTACIÓN DE RECURSOS ECONÓMICOS.

SUBPROCESO ACTIVIDADES TAREAS

Recepción Recepción de la donación Ubicar en el lugar

correspondiente

Mantenimiento

Retirar la mercadería de

bodega

Verificar los artículos

Clasificar los artículos Determinar el tipo de artículos

donados

Ubicar de acuerdo a su categoría

Depurar los artículos en mal

estado

Verificar el estado de los

artículos

Desechar los artículos

inservibles

Arreglar Cocer, reparar, etc.

Lavar y desinfectar Ubicar en la lavadora con

detergentes y desinfectantes

correspondientes

Programar el tiempo de lavado

Secar y planchar la ropa Retirar la ropa de la lavadora

Ubicar en la secadora

Sacar la plancha y regular a la

temperatura correspondiente

Planchar

Etiquetar precios Determinar el precio de venta

Colocar el precio

Exhibición Ubicar en el sitio

correspondiente para la

venta

Colocar en armadores

Ubicación en estanterías.

Ventas

Fuente: Investigación de campo

Elaborado por: Los Autores

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-58-

TABLA Nº 6.

DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES Y TAREAS DEL PROCESO DE

PREPARACIÓN DE ALIMENTOS.

SUBPROCESO ACTIVIDADES TAREAS

Preparación y

servicio de

alimentos

Revisión del menú Verificar la existencia de productos

Seleccionar los productos

necesarios

Preparación de los

ingredientes

Pelar, picar y lavar los ingredientes

Ubicar el recipiente a utilizarse con

agua en la cocina

Cocción de los alimentos

Colocar los alimentos en el

recipiente

Agregar ingredientes

Establecer el tiempo de cocción

Controlar el proceso de cocción

Preparación del acompañado para el

arroz y ensaladas apagar la cocina

cuando esté listo.

Preparación del jugo

Selección de la fruta

Lavar la fruta

Pelar la fruta

Picar y licuar

Servicio del menú Colocar en los platos los alimentos

preparados

Organización de la

cocina

Limpiar la cocina

Lavar los recipientes

Ubicar los recipientes en el sitio

correspondiente

Fuente: Investigación de campo

Elaborado por: Los Autores

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-59-

3.11 FLUJOGRAMAS ACTUALES

3.11.1 Flujograma del Proceso de pre-diagnóstico

GRÁFICO Nº 9.

FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE PRE-DIAGNÓSTICO

Fuente: Investigación de campo

Elaborado por: Los Autores

Hay

disponibilidad de habitación

?

FIN

INICIO

Requerimiento de la usuaria

Es Violencia

intrafamiliar?

No

Si

Entrevista Inicial

No

Si

Remisión a Institución correspondiente

Aprueba el Ingreso

Llenar la ficha de información personal

Entrega de dormitorio y Materiales

FIN

Archivo de

Documentos

Informa normas de conducta, deberes y responsabilidades

Remisión a otra entidad hasta liberar espacio

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-60-

3.11.2 Flujograma del Proceso de Diagnóstico (plan de intervención)

GRÁFICO Nº 10.

FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE DIAGNÓSTICO

Fuente: Investigación de campo

Elaborado por: Los Autores

Esta lista para

egresar?

Si

No

Coordinación con la

usuaria para el egreso

FIN

Ejecución del plan de

intervención

A B C D

Presentación de casos

Análisis de casos

Priorización de

acciones

Elaboran plan de

intervención

Usuaria decide regresar con la

pareja?

Si

No

Coordinación para el

reencuentro

Reencuentro con la

pareja

INICIO

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-61-

3.11.3 Flujograma del proceso de atención psicológica

GRÁFICO Nº 11.

FLUJOGRAMA DEL PROCESO ATENCIÓN PSICOLÓGICA

Fuente: Investigación de campo

Elaborado por: Los Autores

INICIO

Requerimiento de la usuaria

Elabora Plan de

acción

Desarrollo de orientación grupal

Desarrollo de terapias

individual

FIN

Entrevista

Diagnóstico del

problema

Evaluación

Ha mejorado su

autoestima?

No

A

Está programado

orientación grupal?

Si

No

Si

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-62-

3.11.4 Flujograma Proceso de atención Legal

GRÁFICO Nº 12.

FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE ATENCIÓN LEGAL

Fuente: Investigación de campo

Elaborado por: Los Autores

Asesoría legal

usuarias

INICIO

Requerimiento de

la usuaria

Usuaria requiere

ejecutar demanda?

Si

No

Entrevista a

usuaria

Elaboración de la

demanda

Presentación de la

demanda en la

comisaría

respectiva

Seguimiento de la

demanda

FIN

B

Ejecución de acciones

legales

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-63-

3.11.5 Flujograma Proceso de Atención Social

GRÁFICO Nº 13.

FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE ATENCIÓN SOCIAL

Fuente: Investigación de campo

Elaborado por: Los Autores

INICIO

Requerimiento de la

usuaria

Ejecución de plan de

intervención

FIN

Entrevista

Diagnóstico

socioeconómico

C

E F

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-64-

3.11.5.1 Flujograma Proceso de Seguimientos Domiciliario

GRÁFICO Nº 14.

FLUJOGRAMA DEL PROCESO DEL SEGUIMIENTO DOMICILIARIO

Fuente: Investigación de campo

Elaborado por: Los Autores

No

Es necesario

realizar seguimiento domiciliario?

Si

Coordinación con la

usuaria

E

INICIO

Traslado al domicilio

FIN

Establecimiento de

fecha y hora

Verificación

Domiciliario

Recopilación de datos

Regreso a la Fundación

Elaboración de informe

FIN

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-65-

3.11.5.2 Flujograma Proceso de Reforzamiento de Vínculos Familiares

GRÁFICO Nº 15.

FLUJOGRAMA DEL PROCESO DEL REFORZAMIENTO DE VÍNCULOS

FAMILIARES

Fuente: Investigación de campo

Elaborado por: Los Autores

F

No

La relación

con la familia es

buena?

Si

INICIO

FIN

Exposición de los

problemas de la usuaria

Contactar con los

Familiares

Reunir a los familiares

con la usuaria

Análisis afectivo del

núcleo familiar

Coordinar la ayuda a

la usuaria

Diálogo con los

familiares

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-66-

3.11.6 Flujograma Proceso de talleres de capacitación a usuarias

GRÁFICO Nº 16.

FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE CAPACITACIONES A USUARIAS.

Fuente: Investigación de campo

Elaborado por: Los Autores

D

INICIO

Requerimiento de

dirección

Informa a grupo

técnico

Elabora cronograma

(Planificación)

Presenta a

dirección

Revisa el

cronograma

Correcto?

Si

No Observaciones

Aprueba

Ejecuta

FIN

Coordinar con la persona

a realizar la capacitación

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-67-

3.11.7 Flujograma Proceso de egreso

GRÁFICO Nº 17.

FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE EGRESO DE USUARIAS.

Fuente: Investigación de campo

Elaborado por: Los Autores

Llenar ficha de

egreso

INICIO

Revisa el plan de

vida

Está diseñado

correctamente el

plan de vida?

Si

No Realiza

correcciones

Orientación final a

la usuaria

Recepción de útiles

y entrega de

documentos

FIN

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-68-

3.11.8 Flujograma Proceso de preparación y servicio de alimentos

GRÁFICO Nº 18.

FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE PREPARACIÓN Y SERVICIO DE

ALIMENTOS

Fuente: Investigación de campo

Elaborado por: Los Autores

.

INICIO

Necesita

cocción?

Preparación de

los ingredientes

Revisión del

menú

Verificar la

existencia de

productos

Seleccionar

los productos

necesarios

Cocción de los

alimentos

Selección de

alimento

Preparación de

acompañado,

ensaladas y

Jugo

Servicio del

menú

Organización y

limpieza de la

cocina

FIN

Refrigerios Almuerzo

No

Si

Selección de los

ingredientes

Preparación

Cocción Servicio del

refrigerio

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-69-

3.11.9 Flujograma Proceso de donación y exhibición de artículos (Captación de

Recursos Económicos)

GRÁFICO Nº 19.

FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE CAPTACIÓN DE RECURSOS

ECONÓMICOS.

Fuente: Investigación de campo

Elaborado por: Los Autores

INICIO

Guardar en bodega

Recepción de la donación

Están en buen estado ?

Necesita cocción?

No

Si

Firmar el documento de entrega-recepción

Contar los artículos recibidos

Retirar la mercadería de bodega

Verificar la mercadería con la hoja de control

Clasificar los artículos

Desechar los artículos inservibles

FIN Arreglar

Lavar y desinfectar

Secar y planchar

Es ropa? No

Si

Etiquetar Precios

FIN

Exhibir

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-70-

Oferta.- la oferta es la cantidad de bien o servicio que el vendedor pone a la venta.19

Demanda.- Es la cantidad de un bien o servicio que la gente desea adquirir

Desempeño.- Es la manera como alguien o algo trabaja.

Costo.- Es el gasto económico que representa la fabricación de un producto o la

prestación de un servicio.

3.12 ANÁLISIS DE COSTOS

Para la realización de la hoja de costos se toma en cuenta los pagos en los que incurre la

organización para su normal funcionamiento con la consideración de que nuestro

análisis está comprendido en el ciclo trimestral, tiempo establecido para la

rehabilitación de la usuaria, tomando en cuenta que son 22 días laborables,

A continuación se detalla la tabla de costos que serán utilizados en el presente análisis:

19 http://www.elblogsalmon.com/conceptos-de-economia/que-es-la-oferta-y-la-demanda

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-71-

3.12.1 Costos Operativos

TABLA Nº 7.

COSTOS OPERATIVOS

Nº COSTOS

OPERACIONALES

VALORES

SEMESTRAL TRIMESTRAL MENSUAL DIARIO HORA MINUTO

1 ALIMENTACIÓN Y

CAFETERÍA $ 6.962,73 $ 3.481,37 $ 1.160,46 $ 52,75 $ 6,59 $ 0,1099

2 VESTIMENTA $ 406,79 $ 203,40 $ 67,80 $ 3,08 $ 0,39 $ 0,0064

3 GASTOS MÉDICOS $ 928,06 $ 464,03 $ 154,68 $ 7,03 $ 0,88 $ 0,0146

4 PUBLICIDAD $ 1.008,00 $ 504,00 $ 168,00 $ 7,64 $ 0,95 $ 0,0159

5 EDUCACIÓN $ 795,13 $ 397,57 $ 132,52 $ 6,02 $ 0,75 $ 0,0125

6 LUZ $ 182,31 $ 91,16 $ 30,39 $ 1,38 $ 0,17 $ 0,0029

7 AGUA $ 528,42 $ 264,21 $ 88,07 $ 4,00 $ 0,50 $ 0,0083

8 TELÉFONO $ 1.311,07 $ 655,54 $ 218,51 $ 9,93 $ 1,24 $ 0,0207

9 INTERNET $ 54,35 $ 27,18 $ 9,06 $ 0,41 $ 0,05 $ 0,0009

10 CORREOS $ 327,92 $ 163,96 $ 54,65 $ 2,48 $ 0,31 $ 0,0052

11 GAS DOMÉSTICO $ 108,80 $ 54,40 $ 18,13 $ 0,82 $ 0,10 $ 0,0017

12 MONITOREO $ 215,70 $ 107,85 $ 35,95 $ 1,63 $ 0,20 $ 0,0034

13 MANTENIMIENTO $ 2.028,53 $ 1.014,27 $ 338,09 $ 15,37 $ 1,92 $ 0,0320

14 SUMINISTROS $ 360,84 $ 180,42 $ 60,14 $ 2,73 $ 0,34 $ 0,0057

15 HONORARIOS $ 14.257,46 $ 7.128,73 $ 2.376,24 $ 108,01 $ 13,50 $ 0,2250

16 MOVILIZACIÓN $ 1.776,35 $ 888,18 $ 296,06 $ 13,46 $ 1,68 $ 0,0280

17 GASTOS BANCARIOS $ 197,49 $ 98,75 $ 32,92 $ 1,50 $ 0,19 $ 0,0031

18 ALIMENTACIÓN Y

HOSPEDAJE $ 34,00 $ 17,00 $ 5,67 $ 0,26 $ 0,03 $ 0,0005

19 NO DEDUCIBLES $ 909,14 $ 454,57 $ 151,52 $ 6,89 $ 0,86 $ 0,0143

20 ARRIENDOS $ 900,00 $ 450,00 $ 150,00 $ 6,82 $ 0,85 $ 0,0142

TOTAL $ 33.293,09 $ 16.646,55 $ 5.548,85 $ 252,22 $ 31,53 $ 0,53

Fuente: Balances de la Fundación Casa de Refugio Matilde

Elaborado por: Los Autores

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-72-

3.12.2 Costos Del Personal

Para el cálculo del costo de personal se toma en cuenta los pagos que se realiza al

personal, con una aplicación de 22 días laborables:

TABLA Nº 8.

COSTOS DEL PERSONAL

Nº COSTOS PERSONAL VALORES

SEMESTRAL TRIMESTRAL MENSUAL DIARIO HORA MINUTO

1 TRABAJO SOCIAL $ 5.688,54 $ 2.844,27 $ 948,09 $ 43,10 $ 5,39 $ 0,0898

2 PSICÓLOGA CLINICA $ 5.688,54 $ 2.844,27 $ 948,09 $ 43,10 $ 5,39 $ 0,0898

3 LEGAL $ 5.688,54 $ 2.844,27 $ 948,09 $ 43,10 $ 5,39 $ 0,0898

4 COORDINACIÓN $ 6.687,00 $ 3.343,50 $ 1.114,50 $ 50,66 $ 6,33 $ 0,1055

5 DIRECTORA $ 7.300,02 $ 3.650,01 $ 1.216,67 $ 55,30 $ 6,91 $ 0,1152

6 PSICÓLOGA INFANTIL $ 5.688,54 $ 2.844,27 $ 948,09 $ 43,10 $ 5,39 $ 0,0898

7 SOPORTE DE ÁREAS $ 3.715,98 $ 1.857,99 $ 619,33 $ 28,15 $ 3,52 $ 0,0586

8 FACILITADORA 1 $ 2.040,48 $ 1.020,24 $ 340,08 $ 15,46 $ 1,93 $ 0,0322

9 FACILITADORA 2 $ 2.040,48 $ 1.020,24 $ 340,08 $ 15,46 $ 1,93 $ 0,0322

10 Administrador/a Ropero $ 2.844,27 $ 1.422,14 $ 474,05 $ 21,55 $ 2,69 $ 0,0449

TOTAL $ 47.382,39 $ 23.691,20 $ 7.897,07 $ 358,96 $ 44,87 $ 0,75

Fuente: Balances de la Fundación Casa de Refugio Matilde

Elaborado por: Los Autores

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-73-

3.12.3 Costos Totales

TABLA Nº 9

COSTOS TOTALES

Nº COSTOS TOTALES COSTOS POR MINUTO

OPERATIVOS PERSONAL TOTAL

1 TRABAJO SOCIAL $ 0,53 0,09 $ 0,62

2 PSICÓLOGA CLINICA $ 0,53 0,09 $ 0,62

3 LEGAL $ 0,53 0,09 $ 0,62

4 COORDINACIÓN $ 0,53 0,11 $ 0,63

5 DIRECTORA $ 0,53 0,12 $ 0,64

6 PSICÓLOGA INFANTIL $ 0,53 0,09 $ 0,62

7 SOPORTE DE ÁREAS $ 0,53 0,06 $ 0,58

8 FACILITADORA 1 $ 0,53 0,03 $ 0,56

9 FACILITADORA 2 $ 0,53 0,03 $ 0,56

10 Administrador/a Ropero $ 0,53 0,04 $ 0,57

TOTAL $ 4,73 $ 0,75 $ 6,00

Fuente: Balances de la Fundación Casa de Refugio Matilde

Elaborado por: Los Autores

3.12.4 Costos De Mantenimiento De La Usuaria

3.12.4.1 Promedio De Atención Trimestral

TABLA Nº 10.

USUARIOS ATENDIDOS AL TRIMESTRE AÑO 2011

Usuarios

1er

Trimestre

2011

2do trimestre

2011

Promedio

trimestral Promedio

Mensual

Madres 47 36 42 14

Niños 42 30 36 12

Niñas 32 40 36 12

Adolesc. 7 8 8 3

TOTAL 128 114 121 40

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-74-

Fuente: Registros de la Fundación Casa de Refugio Matilde

Elaborado por: Los Autores

En el primer trimestre del año 2011 se ha atendido a128 usuarios/as, siendo este el

periodo más alto en cuanto a la atención, para el segundo trimestre a 114 usuarios/as

atendidas, de los cuales en promedio se atendió a 121 usuarios que están considerados

para el presente análisis

3.12.4.2 Costo

Para determinar el costo de mantenimiento de la usuaria en el sistema se toma en

consideración todos los costos en los que incurre la Fundación Casa de Refugio

Matilde, aplicando la siguiente fórmula:

Según el análisis de costos realizados podemos colegir que el costo de mantenimiento

de cada usuaria en el sistema (trimestral) es de $333,37 dólares, mientras que

mensualmente cuesta $111,12 dólares, y finalmente diario es de $5,05 dólares.

TABLA Nº 11.

COSTO MANUTENCIÓN POR USUARIAS

Nº TIPO DE

COSTO TRIMESTRAL MENSUAL DIARIO

1 OPERATIVOS $16.646,55 $5.548,85 $252,22

2 PERSONAL $23.691,20 $7.897,07 $358,96

TOTAL 40.337,74 13.445,91 611,18

USUARIAS 121 $333,37 111,12 5,05

Fuente: Registros de la Fundación Casa de Refugio Matilde

Elaborado por: Los Autores

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-75-

3.13 MATRICES DE PROCESOS

Luego de haber realizado el levantamiento correspondiente de cada proceso de la

Fundación Casa de Refugio Matilde se realizó los cálculos correspondientes para

determinar el tiempo que se demora en la ejecución de cada uno. (Ver anexo 1 - 8)

A continuación presentamos las matrices de cada proceso detallando el tiempo, costo y

la eficiencia de cada uno.

Para calcular la eficiencia en tiempo y costo se aplicará las siguientes fórmulas:

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-76-

3.13.1 Matriz Proceso de Pre-Diagnóstico (Ingreso de la Usuaria)

TABLA Nº 12.

MATRIZ DEL PROCESO DE PRE-DIAGNÓSTICO

CODIGO: R01 FRECUENCIA: OCASIONALMENTE

MACROPROCESO: REHABILITACIÓN A USUARIAS INPUTS: NECESIDAD DE LA USUARIA

PROCESO: PREDIAGNÓSTICO OUTPUT: SERVICIO

RESPONSABLE: TRABAJO SOCIAL CONTROLES: FICHA DE INGRESO

CLIENTE: USUARIA INDICADORES Nº DE USUARIAS INGRESADAS AL TRIMESTRE

MECANISMOS: PRESENCIAL

OBJETIVO: FACILITAR EL PROCESO DE INGRESO DE LAS USUARIAS

Nº RESPONSABLE ACTIVIDADES TIEMPO COSTO

A.V. N.A.V A.V. N.A.V

1 Trabajo Social Requerimiento de la usuaria 50 $ 31

2 Trabajo Social Entrevista Inicial 668 $ 414

3 Trabajo Social Recepción de documentos personales 48 $ 30

4 Trabajo Social Llenar la ficha de información personal 280 $ 174

5 Trabajo Social Archivo de Documentos 172 $ 107

6 Trabajo Social Ubicar en el Albergue 200 $ 124

7 Trabajo Social Entrega útiles de aseo 492 $ 305

8 Trabajo Social Informar normas de conducta, deberes y responsabilidades 546 $ 339

TOTAL 1.867 589 $ 1.158 $ 365

TIEMPO TOTAL 2.456

COSTO TOTAL $ 1.523

EFICIENCIA EN TIEMPO 76%

EFICIENCIA EN COSTO 76%

Fuente: Investigación de campo

Elaborado por: Los autores

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-77-

3.13.2 Matriz Proceso de Diagnóstico (Plan de intervención)

TABLA Nº 13.

MATRIZ DEL PROCESO DE DIAGNÓSTICO

CODIGO: R02 FRECUENCIA: SEMANAL

MACROPROCESO: REHABILITACIÓN A USUARIAS INPUTS: NECESIDAD DE LA USUARIA

PROCESO: DIAGNÍSTICO ELABORACIÓN DEL PLAN DE INTERVENCIÓN

OUTPUT: PLAN DE INTERVENCIÓN

RESPONSABLE: COORDINADORA CONTROLES: FICHA DE SEGUIMIENTO

CLIENTE: USUARIA INDICADORES Nº DE CASOS ANALIZADOS

MECANISMOS: PRESENCIAL

OBJETIVO: FACILITAR LA ESTRUCTURACIÓN DEL PLAN DE INTERVENCIÓN

Nº RESPONSABLE ACTIVIDADES TIEMPO COSTO

A.V. N.A.V A.V. N.A.V

1 Coordinación Presentación de casos 265 $ 167

2 Coordinación Análisis de casos 707 $ 445

3 Coordinación Priorización de atención 64 $ 41

4 Coordinación Elaboran plan de acción 403 $ 254

TOTAL 1.174 265 $ 740 $ 167

TIEMPO TOTAL 1.439

COSTO TOTAL $ 907

EFICIENCIA EN TIEMPO

82%

EFICIENCIA EN COSTO 82%

Fuente: Investigación de campo

Elaborado por: Los autores

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3.13.3 Matriz del Proceso de atención psicológica

TABLA Nº 14.

MATRIZ DEL PROCESO DE ATENCIÓN PSICOLÓGICA

CODIGO: R03 FRECUENCIA: PERMANENTE

MACROPROCESO: REHABILITACIÓN A USUARIAS INPUTS: NECESIDAD DE LA USUARIA

PROCESO: ATENCIÓN PSICOLÓGICA OUTPUT: SERVICIO RECIBIDO

RESPONSABLE: PSICÓLOGA CONTROLES: FICHA DE SEGUIMIENTO

CLIENTE: USUARIA INDICADORES Nº DE USUARIAS ATENDIDAS AL TRIMESTRE

MECANISMOS: PRESENCIAL

OBJETIVO: FACILITAR LA ATENCIÓN A LAS USUARIAS

Nº RESPONSABLE ACTIVIDADES TIEMPO COSTO

A.V. N.A.V A.V. N.A.V

1 Psicóloga Requerimiento de la usuaria 50 $ 31

2 Psicóloga Entrevista 785 $ 487

3 Psicóloga Diagnóstico del problema 161 $ 100

4 Psicóloga Revisa Plan de acción 63 $ 39

5 Psicóloga Orientación a usuaria 11.526 $ 7.146

6 Psicóloga Evaluación (ficha) 424 $ 263

TOTAL 12.111 898 $ 7.509 $ 557

TIEMPO TOTAL 13.009

COSTO TOTAL $ 8.066

EFICIENCIA EN TIEMPO 93%

EFICIENCIA EN COSTO 93%

Fuente: Investigación de campo

Elaborado por: Los autores

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3.13.4 Matriz del Proceso de atención legal

TABLA Nº 15.

MATRIZ DEL PROCESO DE ATENCIÓN LEGAL

CODIGO: R04 FRECUENCIA: PERMANENTE

MACROPROCESO: REHABILITACIÓN A USUARIAS INPUTS: NECESIDAD DE LA USUARIA

PROCESO: ATENCIÓN LEGAL OUTPUT: SERVICIO RECIBIDO

RESPONSABLE: LEGAL CONTROLES: FICHA DE SEGUIMIENTO

CLIENTE: USUARIA INDICADORES Nº DE USUARIAS ATENDIDAS AL TRIMESTRE

MECANISMOS: PRESENCIAL

OBJETIVO: FACILITAR LA ATENCIÓN A LAS USUARIAS

Nº RESPONSABLE ACTIVIDADES TIEMPO COSTO

A.V. N.A.V A.V. N.A.V

1 Legal Requerimiento de la usuaria 50 $ 31

2 Legal Entrevista 811 $ 503

3 Legal Ejecución de acciones legales 4.258 $ 2.640

4 Legal Realiza Asesoría legal usuarias 4.614 $ 2.861

TOTAL 8.872 860 $ 5.500 $ 533

TIEMPO TOTAL 9.732

COSTO TOTAL $ 6.034

EFICIENCIA EN TIEMPO 91%

EFICIENCIA EN COSTO 91%

Fuente: Investigación de campo

Elaborado por: Los autores

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3.13.5 Matriz del Proceso de Atención Social

TABLA Nº 16.

MATRIZ DEL PROCESO DE ATENCIÓN SOCIAL

CODIGO: R05 FRECUENCIA: PERMANENTE

MACROPROCESO: REHABILITACIÓN A USUARIAS INPUTS: NECESIDAD DE LA USUARIA

PROCESO: ATENCIÓN SOCIAL OUTPUT: SERVICIO RECIBIDO

RESPONSABLE: TRABAJO SOCIAL CONTROLES: FICHA DE SEGUIMIENTO

CLIENTE: USUARIA INDICADORES Nº DE USUARIAS ATENDIDAS AL TRIMESTRE

MECANISMOS: PRESENCIAL

OBJETIVO: FACILITAR LA ATENCIÓN A LAS USUARIAS

Nº RESPONSABLE ACTIVIDADES TIEMPO COSTO

A.V. N.A.V A.V. N.A.V

1 Trabajo Social Requerimiento de la usuaria 50 $ 31

2 Trabajo Social Entrevista 785 $ 487

3 Trabajo Social Diagnóstico socioeconómico 161 $ 100

4 Trabajo Social Seguimiento Domiciliario 2.297 $ 1.424

5 Trabajo Social Reforzamiento de Vínculos Familiares 1.164 $ 722

TOTAL 3.622 835 $ 2.245 $ 518

TIEMPO TOTAL 4.457

COSTO TOTAL $ 2.763

EFICIENCIA EN TIEMPO 81%

EFICIENCIA EN COSTO 81%

Fuente: Investigación de campo

Elaborado por: Los autores

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3.13.6 Matriz del Proceso de desarrollo de talleres de capacitación

TABLA Nº 17.

MATRIZ DEL PROCESO DE DESARROLLO DE TALLERES DE CAPACITACIONES

CODIGO: R06 FRECUENCIA: OCASIONAL

MACROPROCESO: REHABILITACIÓN A USUARIAS INPUTS: NECESIDAD DE LA USUARIA

PROCESO: DESARROLLO DE TALLERES DE CAPACITACIÓNES

OUTPUT: PRESTACIÓN DEL SERVICIO

RESPONSABLE: COORDINADORA CONTROLES: HOJA DE REGISTRO

CLIENTE: USUARIA INDICADORES

Nº DE USUARIAS QUE HAN RECIBIDO EL SERVICIO EN EL TRIMESTRE MECANISMOS: PRESENCIAL

OBJETIVO: FACILITAR EL PROCESO DE DESARROLLO DE TALLERES

Nº RESPONSABLE ACTIVIDADES TIEMPO COSTO

A.V. N.A.V A.V. N.A.V

1 Dirección Requerimiento de dirección 8 $ 5

2 Dirección Informa a grupo técnico 52 $ 33

3 Coordinadora Coordinar con profesional a desarrollar el taller 49 $ 31

4 Coordinadora Elaborar el cronograma 182 $ 115

5 Coordinadora Presenta a dirección 4 $ 3

6 Dirección Revisa el cronograma 14 $ 9

7 Dirección Aprueba 4 $ 2

8 Profesional delegado

Ejecuta 302 $ 187

TOTAL 589 26 $ 368 $ 17

TIEMPO TOTAL 615

COSTO TOTAL $ 385

EFICIENCIA EN TIEMPO 96%

EFICIENCIA EN COSTO 96%

Fuente: Investigación de campo

Elaborado por: Los autores

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3.13.7 Matriz del Proceso de Egreso De La Usuaria

TABLA Nº 18.

MATRIZ DEL PROCESO DE EGRESO DE LAS USUARIAS

CODIGO: R07 FRECUENCIA: OCASIONAL

MACROPROCESO: REHABILITACIÓN A USUARIAS INPUTS: NECESIDAD DE LA USUARIA

PROCESO: EGRESO DE LA USUARIA OUTPUT: USUARIA REHABILITADA

RESPONSABLE: TRABAJO SOCIAL CONTROLES: FICHA DE EGRESO

CLIENTE: USUARIA INDICADORES

Nº DE USUARIAS EGRESADAS AL TRIMESTRE MECANISMOS: PRESENCIAL

OBJETIVO: FACILITAR EL PROCESO D EGRESO DE LA USUARIA

Nº RESPONSABLE ACTIVIDADES TIEMPO COSTO

A.V. N.A.V A.V. N.A.V

1 Trabajo social Revisa el plan de vida 2.512 $ 1.557

2 Trabajo social Llenar ficha de egreso 297 $ 184

3 Trabajo social Orientación final a la usuaria 1.691 $ 1.048

4 Trabajo social Recepción de útiles y entrega de documentos 83 $ 51

TOTAL 2.809 1.774 $ 1.741 $ 1.100

TIEMPO TOTAL 4.583

COSTO TOTAL $ 2.841

EFICIENCIA EN TIEMPO 61%

EFICIENCIA EN COSTO 61%

Fuente: Investigación de campo

Elaborado por: Los autores

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3.13.8 Matriz del Proceso de recepción de donaciones - captación de recursos económicos

TABLA Nº 19.

MATRIZ DEL PROCESO DE CAPTACIÓN DE RECURSOS ECONÓMICOS

CODIGO: D01 FRECUENCIA: OCASIONAL

MACROPROCESO: CAPTACIÓN DE RECURSOS ECONÓMICOS INPUTS: DONACIONES

PROCESO: RECEPCIÓN Y EXHIBICIÓN DONACIONES OUTPUT: REGISTRO DE LA DONACIÓN

RESPONSABLE: ADMINISTRADOR/RA ROPERO MECANISMOS: PRESENCIAL

CLIENTE: ROPERO CONTROLES: FICHA DE INGRESO-RECEPCIÓN

PROVEEDOR: PERSONAS E INSTITUCIONES DONANTES INDICADORES Nº DE DONACIONES RECIBIDAS AL TRIMESTRE

OBJETIVO: FACILITAR EL PROCESO DE MANEJO DE DONACIONES

Nº RESPONSABLE ACTIVIDADES TIEMPO COSTO

A.V. N.A.V A.V. N.A.V

1 Administración Ropero Recepción de la donación 36 $ 21

2 Administración Ropero Contar los artículos recibidos 89 $ 51

3 Administración Ropero Firmar el documento de entrega-recepción 3 $ 2

4 Administración Ropero Embodegar 24 $ 14

5 Administración Ropero Retirar la mercadería de bodega 15 $ 9

6 Administración Ropero Verificar la mercadería con la hoja de control 58 $ 33

7 Administración Ropero Clasificar los artículos 390 $ 222

8 Administración Ropero Arreglar 768 $ 438

9 Administración Ropero Lavar y desinfectar 540 $ 308

10 Administración Ropero Planchar 510 $ 291

11 Administración Ropero Etiquetar Precios 678 $ 386

12 Administración Ropero Exhibir 450 $ 257

TOTAL 2.304 1.256 $ 1.313 $ 716

TIEMPO TOTAL 3.560

COSTO TOTAL $ 2.029

EFICIENCIA EN TIEMPO 65%

EFICIENCIA EN COSTO 65%

Fuente: Investigación de campo

Elaborado por: Los autores

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3.14 RESUMEN DE TIEMPOS DE CADA PROCESO DE REHABILITACIÓN

A USUARIAS EN LA FUNDACIÓN CASA DE REFUGIO MATILDE

La matriz nos demuestra que el tiempo de demora en cada proceso para la ayuda a las

usuarias, así tenemos obtenemos un total de 39.852 minutos que se tarda en la atención

de 42 personas al trimestre, obteniendo un costo total de $ 24.549; siendo el proceso de

atención psicológica el que más se demora con un tiempo de 13.009 minutos en el

periodo, con un costo de $ 8.066

TABLA Nº 20.

MATRIZ RESUMEN DE LOS PROCESOS DE LA FUNDACIÓN CASA DE

REFUGIO MATILDE EN MINUTOS

Nº PROCESOS TOTAL

MINUTOS

COSTO

TOTAL

1 INGRESO-Pre Diagnóstico 2.456 $ 1.523

2 DIAGNÓSTICO-Plan de Intervención 1.439 $ 907

3 ATENCIÓN PSICOLÓGICA 13.009 $ 8.066

4 ATENCIÓN LEGAL 9.732 $ 6.034

5 ATENCIÓN SOCIAL 4.457 $ 2.763

6 TALLERES DE CAPACITACIÓN 615 $ 385

7 EGRESO 4.583 $ 2.841

8 CAPTACIÓN DE RECURSOS ECONÓMICOS 3.560 $ 2.029

TOTAL 39.852 $ 24.549

Fuente: Investigación de campo

Elaborado por: Los autores

En la Fundación Casa de Refugio Matilde se realizó el levantamiento de 8 procesos que

se ha considerado importantes para la rehabilitación de mujeres que sufren violencia

intrafamiliar y de género siendo los siguientes:

Ingreso

Diagnóstico-Plan de Intervención

Atención psicológica,

Atención legal,

Atención Social

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-85-

Talleres de Capacitaciones

Egreso y

Captación de recursos económicos

3.15 RESUMEN DE TIEMPOS DE ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS A

LOS PROCESOS.

La Fundación Casa de Refugio Matilde está compuesta por 8 áreas que realizan

diferentes actividades diariamente y sirven de apoyo al desarrollo de los procesos,

obteniendo un tiempo total de 115.032 minutos utilizados en el ciclo de rehabilitación

de la usuaria que es de tres meses. (Anexo Nº 9 - 15 de Actividades)

TABLA Nº 21.

MATRIZ RESUMEN DE ACTIVIDADES DE CADA ÁREA DE LA

FUNDACIÓN CASA DE REFUGIO MATILDE

Nº ACTIVIDADES

POR ÁREAS

TOTAL

MINUTOS

1 INFORMACIÓN 18.736

2 COORDINACIÓN 19.640

3 T. SOCIAL 12.302

4 PSICOLOGIA CLINICA 1.655

5 PSICOLOGIA INFANTIL 18.264

6 LEGAL 10.356

7 COCINA 25.963

8 ROPERO 8.116

TOTAL 115.032

Fuente: Investigación de campo y registros de la Fundación.

Elaborado por: Los autores

3.16 RESUMEN DE TIEMPOS DE REUNIONES.

Dentro de las actividades diarias de la Fundación se encuentran establecidas tres tipos

de reuniones las mismas que son: Reuniones Técnicas que se realiza los días Lunes, con

la finalidad de conocer y evaluar la evolución de los casos, las mismas que están a cargo

del grupo técnico, y se encuentra establecida como proceso motivo por el cual es

necesario para estructurar el plan de intervención en los diferentes casos, por otro lado

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tenemos las reuniones Administrativas que se realizan todos los día Jueves con la

finalidad de conocer las novedades y buscar soluciones a estas, en donde participa todo

el personal; el tiempo promedio de esta reunión es de 2.236 minutos en las 12 reuniones

trimestrales. Finalmente tenemos las reuniones de suceso eventual, las mismas que

ocurren ocasionalmente durante el día para dar solución a problemas puntuales, en la

cual participa el personal involucrado, y su tiempo promedio es de 986 minutos, en las

36 repeticiones al trimestre.

La matriz nos muestra un total de 3.222 minutos que son utilizados en las diferentes

reuniones que se producen en el ciclo de atención a las usuarias.

TABLA Nº 22.

MATRIZ RESUMEN DE REUNIONES QUE SE REALIZA EN LA

FUNDACIÓN CASA DE REFUGIO MATILDE

Nº TIPOS DE REUNIONES TOTAL

MINUTOS

1 REUNIONES ADMINISTRATIVAS 2.236

2 REUNIONES DE SUCESO EVENTUAL 986

TOTAL 3.222

Fuente: Investigación de campo y Registros de la Fundación.

Elaborado por: Los autores

3.17 TIEMPO PROMEDIO DE PERMANENCIA DE LAS USUARIAS EN EL

SISTEMA

3.17.1 Promedio De Personas Atendidas al Trimestre

De acuerdo a la los registros estadísticos de la Fundación Casa de Refugio Matilde en

los 2 primeros trimestres del año en curso tenemos que en promedio se atendió a 121

personas, de los cuales 42 son madres de familia, 36 niños, 36 niñas y 8 adolescentes,

dando un promedio mensual de atención a 40 personas.

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TABLA Nº 23.

MATRIZ DEL PROMEDIO DE USUARIAS ATENDIDAS AL TRIMESTRE.

Usuarios

1er

Trimestre

2011

2do trimestre

2011

Promedio

trimestral

Promedio

Mensual

Madres 47 36 42 14

Niños 42 30 36 12

Niñas 32 40 36 12

Adolesc. 7 8 8 3

TOTAL 128 114 121 40

Fuente: Registros de la Fundación

Elaborado por: Los autores

3.17.2 Permanencia En El Sistema

La matriz de permanencia de las usuarias en el sistema nos muestra que de 121 personas

atendidas en el servicio de albergue 42 son Madres de familia y 79 niños/as, lo que nos

permite colegir que en promedio cada Madre ingresó con dos hijos; de los cuales 42

personas egresaron al primer mes, 40 al segundo mes y 39 al tercer mes, incluido

madres e hijos, por lo tanto el promedio de permanencia de las personas en el sistema es

de 2 meses.

TABLA Nº 24.

MATRIZ DEL TIEMPO DE PERMANENCIA DE LAS USUARIAS EN EL

SISTEMA.

TIEMPO DE PERMANECIA

EN EL SISTEMA

MESES MADRES NIÑOS/AS TOTAL DÍAS

1 17 25 42 30

2 15 25 40 60

3 10 29 39 90

TOTAL 42 79 121 180

PROMEDIO 14 2 - 60

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Fuente: Registros de la Fundación

Elaborado por: Los autores

3.18 OFERTA Y DEMANDA DEL SERVICIO20

Oferta de tiempo:

Días laborables: 22 días

Periodo de análisis: 3 meses

Minutos al día: 480 min – 75 min break = 405 min disponibles al día

Nº Profesionales: 7

Tiempo disponible = 22 días*3 meses*405 min*7 Profesionales

Tiempo disponible = 187.110,00

Oferta de infraestructura = 14 usuaria con 2 cargas familiares = 42 personas

Para el cálculo del desempeño del personal de Institución se realiza con la siguiente

fórmula:

Y para el cálculo del tiempo subutilizado utilizamos la siguiente formula:

20 http://www.elblogsalmon.com/conceptos-de-economia/que-es-la-oferta-y-la-demanda

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TABLA Nº 25.

MATRIZ DEL CÁLCULO DE DESEMPEÑO DEL PERSONAL

MINUTOS DISPONIBLES/TRIMESTRE 187.110

MINUTOS UTILIZADOS/TRIMESTRE 158.106

DEFICIT/SUPERHABIT 29.004

DESEMPEÑO 84%

TIEMPO OCIOSO 16%

Fuente: Investigación de campo

Elaborado por: Los autores

La fundación Casa de Refugio Matilde cuenta con una capacidad de albergar a 40

personas, los mismos que son: 14 Madres de Familia y 2 hijos por cada una en

promedio, disponiendo de los siguientes profesionales:

1. Coordinadora

2. Trabajadora Social

3. Abogada

4. Psicóloga clínica

5. Psicóloga Infantil

6. Facilitadora

7. Asistente de áreas

De las cuales las 6 profesionales se involucran en llevar a cabo la rehabilitación de la

usuaria. En los dos primeros trimestres del presente año se atendió a 121 personas en

promedio, de los cuales 42 son Madres de Familia que recibieron la ayuda de Trabajo

Social, Legal, Psicología, alimentación y estadía, a su vez que los hijos reciben atención

de la Psicóloga Infantil, alimentación y estadía, mientras dura la rehabilitación de sus

Madres.

Entonces el tiempo que el personal dispone para atender a estas personas es de 187.110

minutos en el trimestre que es el ciclo establecido para la rehabilitación de las Madres

de Familia.

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-90-

Finalmente podemos concluir que si continúan trabajando de esta forma seguirán

atendiendo a 121 personas en promedio en el ciclo, para esto han invertido 158.106

minutos en el tratamiento de las mismas, esto nos permite ver que están laborando al

84% de desempeño con una subutilización del 16% del tiempo disponible, es decir

29.004 minutos en el trimestre, para mejorar en la utilización del tiempo disponible es

factible analizar cada uno de los procesos que se manejan en la institución.

TABLA Nº 26.

MATRIZ DEL CÁLCULO DEL TIEMPO UTILIZADO.

DEMANDA DE TIEMPO TIEMPO MIN

PROCESOS 39.852

ACTIVIDADES POR ÁREAS 115.032

REUNIONES 3.222

TOTAL 158.106

Fuente: Investigación de campo

Elaborado por: Los autores

El tiempo utilizado en la atención de 121 personas por el sistema es de 158.106

minutos, los cuales se descomponen de: procesos, actividades complementarias y

reuniones.

La Fundación Casa de Refugio Matilde muestra una subutilización de tiempo en un

16%; el mismo que podría ser aprovechado eficientemente en diferentes actividades que

le ayuden a generar mayor conocimiento a las usuarias y de esta forma se puedan

reintegrar rápidamente a la sociedad con un nivel de autoestima mejorado.

Además según la información estadística se observa que en promedio la permanencia de

las usuarias en el albergue es menor e igual a 60 días, tiempo en el cual egresan la

mayor cantidad de usuarias, a pesar de que el periodo establecido por la institución es de

90 días.

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-91-

CAPITULO IV

4 RACIONALIZACIÓN Y OPTIMIZACIÓN DE LOS PROCESOS

Es una Metodología Sistemática orientada a simplificar y modernizar los procesos y

asegurar que los Clientes Externos e Internos reciban productos / servicios

sorprendentemente buenos y de calidad.

Mejorar un procesos implica cambiarlo para ser más efectivo, eficiente y adaptable; A

través del mejoramiento se logra ser más productivos y competitivos en el mercado al

cual pertenece la organización, por otra parte las organizaciones deben analizar los

procesos utilizados, de manera que si existe algún problema pueda mejorarse o

corregirse; como resultado de la aplicación de esta técnica se busca que las

organizaciones crezcan dentro del mercado y puedan llegar a ser líderes.

Esta investigación es realizada en la Fundación Casa de Refugio Matilde, donde se

realiza el estudio de los procesos críticos para dar soluciones y conseguir el

mejoramiento de los procesos de: de rehabilitación de las usuarias, actividades que

desarrolla cada área, capacitación, ingreso de artículos donados en el ropero, con lo que

se conseguirá mejorar las actividades con la finalidad de satisfacer las necesidades de

los clientes internos y externos.

Objetivos del Mejoramiento de Procesos

Eliminar errores.

Minimizar las demoras (reducir tiempos).

Minimizar el uso de recursos (reducir costos).

Promover el entendimiento.

Ser amigables con el Cliente / Ejecutor.

Proporcionar a la organización una ventaja competitiva.

4.1 IDENTIFICACIÓN OPORTUNIDADES DE MEJORA

Para identificar las oportunidades de mejora hemos tomado en cuenta los siguientes

aspectos: datos de la Fundación, personal técnico y administrativo, entrevista con

dirección y coordinación.

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-92-

LAS CINCO FASES DEL MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS

Fase 1. Organización para el mejoramiento.- Tiene como objetivo asegurar el éxito

mediante el establecimiento del liderazgo, comprensión y compromiso.

Fase 2. Compresión del proceso.- Tiene como objetivo comprender todas las

dimensiones del actual proceso de la empresa.

Fase 3. Modernización.- Tiene como objetivo mejorar la eficiencia, efectividad y

adaptabilidad del proceso de la empresa.

Fase 4. Mediciones y controles.- Tiene como objetivo poner en práctica un sistema para

controlar el proceso para un mejoramiento progresivo.

Fase 5. Mejoramiento continuo.- Tiene como objetivo poner en práctica un proceso de

mejoramiento continuo.

Para identificar las oportunidades de mejora a continuación presentamos un análisis de

cada uno de los procesos en el cual consta un detalle de las novedades y problemas

detectados.

4.2 ANÁLISIS DE PROCESOS

4.2.1 Análisis Proceso De Pre-Diagnóstico

TABLA Nº 27.

RESUMEN DEL PROCESO DE PREDIAGNÓSTICO

MACROPROCESO: REHABILITACIÓN A USUARIAS

PROCESO: PREDIAGNÓSTICO

RESPONSABLE: TRABAJO SOCIAL

INPUTS: NECESIDAD DE LA USUARIA

OUTPUT: SERVICIO

Nº INGRESOS 42 INGRESOS

TIEMPO TOTAL 2.456 COSTO TOTAL $ 1.523

TIEMPO UNITARIO 58 COSTO UNITARIO $ 36

EFICIENCIA EN

TIEMPO 76%

EFICIENCIA EN

COSTO 76%

Fuente: Investigación de campo

Elaborado por: Los autores

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Novedades:

Actividades lógicamente secuenciales

Tiempo utilizado por usuaria 58 minutos

Costo de ingreso por cada usuaria $36

Eficiencia en tiempo y costo 76%

El proceso correspondiente al ingreso de la usuaria, está bajo la responsabilidad de

Trabajo Social, que da inicio con el requerimiento de usuarias que han sufrido violencia

intrafamiliar, de esta manera se da apertura para la realización de un plan de

intervención que será utilizado para brindar la ayuda necesaria a las mismas, el tiempo

promedio que se tarda en este proceso es de 58 minutos por cada ingreso, cabe

mencionar que al tiempo promedio está sumado una desviación estándar, la misma que

nos permite reducir el margen de error.

4.2.2 Análisis Del Proceso De Diagnóstico (Plan de Intervención)

TABLA Nº 28.

RESUMEN DEL PROCESO DE DIAGNÓSTICO

MACROPROCESO: REHABILITACIÓN A USUARIAS

PROCESO: DIAGNÓSTICO

RESPONSABLE: COORDINADORA

INPUTS: NECESIDAD DE LA USUARIA

OUTPUT: PLAN DE INTERVENCIÓN

Nº REUNIONES TRIMESTRALES 12 REUNIONES PARA ELBORACIÓN DEL PLAN

TIEMPO TOTAL 1.439 COSTO TOTAL $ 907

TIEMPO UNITARIO 120 COSTO UNITARIO $ 76

EFICIENCIA EN TIEMPO 82% EFICIENCIA EN COSTO 82%

Fuente: Investigación de campo

Elaborado por: Los autores

Novedades:

Actividades lógicamente secuenciales

Tiempo utilizado cada elaboración 120 minutos

Costo de ingreso por cada elaboración $ 76

Eficiencia en tiempo y costo 82%

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-94-

El proceso correspondiente a la elaboración del plan de intervención semanal, está bajo

la responsabilidad de grupo técnico, que da inicio con el requerimiento de atención a

usuarias que han sufrido violencia intrafamiliar, de esta manera se da apertura a la

intervención de cada una de las áreas correspondientes, el tiempo promedio que se tarda

en este proceso es de 120 minutos por cada una, obteniendo un costo de $ 76 y una

eficiencia del 82%

4.2.3 Análisis Del Proceso De Atención Psicológica

TABLA Nº 29.

RESUMEN DEL PROCESO DE ATENCIÓN PSICOLÓGICA

MACROPROCESO: REHABILITACIÓN A USUARIAS

PROCESO: ATENCIÓN PSICOLÓGICA

RESPONSABLE: PSICÓLOGA

INPUTS: NECESIDAD DE LA USUARIA

OUTPUT: SERVICIO RECIBIDO

Nº INGRESOS 42 USUARIAS ATENDIDAS

TIEMPO TOTAL 13.009 COSTO TOTAL $ 8.066

TIEMPO UNITARIO 310 COSTO UNITARIO $ 192

EFICIENCIA EN TIEMPO 93% EFICIENCIA EN COSTO 93%

Fuente: Investigación de campo

Elaborado por: Los autores

Novedades:

Actividades lógicamente secuenciales

Tiempo utilizado por usuaria 310 minutos

Costo de atención por cada usuaria $ 192

Eficiencia en tiempo y costo 93%

Actividad principal para la ayuda son las orientaciones a la usuaria.

Para el cálculo del número de terapias que recibe cada usuaria en el ciclo se utiliza la

siguiente fórmula:

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-95-

Para el cálculo de la frecuencia de repetición al mes se aplica la siguiente fórmula:

El proceso correspondiente a la atención Psicológica, está bajo la responsabilidad de

Psicóloga Clínica, la misma que utiliza diferentes estrategias como orientaciones

individuales y grupales, con la finalidad de mejorar el autoestima de las pacientes; las

terapias individuales lo realiza entre 50 y 60 minutos como máximo, atendiendo a 3

usuarias diarias, dando un total de 4,7 sesiones al trimestre por cada usuaria, y

repetición de 1,6 terapia mensuales, en cambio las terapias grupales incluyen diferentes

actividades de reflexión y se lo realiza eventualmente.

El tiempo promedio que se demora en la atención de cada usuaria es de 310 minutos,

dando un costo de $ 192.

4.2.4 Análisis Del Proceso De Atención Legal

TABLA Nº 30.

RESUMEN DEL PROCESO DE ATENCIÓN LEGAL

MACROPROCESO: REHABILITACIÓN A USUARIAS

PROCESO: ATENCIÓN LEGAL

RESPONSABLE: LEGAL

INPUTS: NECESIDAD DE LA USUARIA

OUTPUT: SERVICIO RECIBIDO

Nº INGRESOS 42 USUARIAS ATENDIDAS

TIEMPO TOTAL 9.732 COSTO TOTAL $ 6.034

TIEMPO UNITARIO 232 COSTO UNITARIO $ 144

EFICIENCIA EN TIEMPO 91% EFICIENCIA EN COSTO 91%

Fuente: Investigación de campo

Elaborado por: Los autores

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-96-

Novedades:

Actividades lógicamente secuenciales

Tiempo utilizado por usuaria 232 minutos

Costo de atención legal por cada usuaria $ 144

Eficiencia en tiempo y costo 91%

La actividad principal es la asesoría legal.

El proceso correspondiente a la atención Legal, está bajo la responsabilidad de la

Abogada de la Fundación Casa de Refugio Matilde, la misma que se encarga de dar a

conocer los derechos que todas las personas tenemos y que no pueden ser violados bajo

ningún concepto, entonces la herramienta principal son las asesorías para generar

conocimiento.

El tiempo promedio que se demora en la atención a cada usuaria es de 232 minutos,

generando un costo de $ 144.

4.2.5 Análisis Del Proceso De Atención Social

TABLA Nº 31.

RESUMEN DEL PROCESO DE ATENCIÓN SOCIAL

MACROPROCESO: REHABILITACIÓN A USUARIAS

PROCESO: ATENCIÓN SOCIAL

RESPONSABLE: TRABAJO SOCIAL

INPUTS: NECESIDAD DE LA USUARIA

OUTPUT: SERVICIO RECIBIDO

Nº INGRESOS 42 USUARIAS ATENDIDAS

TIEMPO TOTAL 4.457 COSTO TOTAL $ 2.763

TIEMPO UNITARIO 106 COSTO UNITARIO $ 66

EFICIENCIA EN TIEMPO 81% EFICIENCIA EN COSTO 81%

Fuente: Investigación de campo

Elaborado por: Los autores

Novedades:

Actividades lógicamente secuenciales

Tiempo utilizado en cada atención en este proceso es de 106 minutos

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Costo de cada atención $ 66

Eficiencia en tiempo 81%

Eficiencia en costo 81%

Para la elaboración del plan de intervención se requiere que esté realizado el pre-

diagnóstico, el mismo que sirve para que cada profesional intervenga en su

rehabilitación y las acciones que va a realizar.

El tiempo que se demora por cada usuaria es 106, dando un costo de $ 66 y una

eficiencia en tiempo y costo de 81%.

4.2.6 Análisis del proceso de desarrollo de talleres de capacitaciones.

TABLA Nº 32.

RESUMEN DEL PROCESO DE CAPACITACIONES

MACROPROCESO: REHABILITACIÓN A USUARIAS

PROCESO: DESARROLLO DE TALLERES DE CAPACITACIÓNES

RESPONSABLE: COORDINADORA

INPUTS: NECESIDAD DE LA USUARIA

OUTPUT: PRESTACIÓN DEL SERVICIO

Nº TALLERES DE CAPACITACIÓN 2 TALLERES DE CAPACITACIÓNES AL TRIMESTRE

Nº DE PARTICIPANTES 42 USUARIAS

TIEMPO TOTAL 615 COSTO TOTAL $ 385

TIEMPO POR TALLER 307 COSTO POR TALLER $ 193

TIEMPO POR USUARIA 15 COSTO POR USUARIA $ 9

EFICIENCIA EN TIEMPO 96% EFICIENCIA EN COSTO 96%

Fuente: Investigación de campo

Elaborado por: Los autores

Novedades:

Actividades lógicamente secuenciales

Tiempo total utilizado en los talleres de capacitaciones es de 615 minutos

Costo de cada taller de capacitación $ 193

Eficiencia en tiempo 96%

Eficiencia en costo 96%

El número de talleres realizados al trimestre son 2.

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La planificación para el desarrollo de talleres, está bajo la responsabilidad de

Coordinación, la misma que se encarga de organizar el desarrollo del cronograma para

su ejecución. El tiempo promedio que se demora en este proceso es de 615 minutos.

Cabe mencionar que el tiempo promedio en cada taller es de 307 minutos.

4.2.7 Análisis Del Proceso De Egreso De La Usuaria

TABLA Nº 33.

RESUMEN DEL PROCESO DE EGRESO DE LAS USUARIAS

MACROPROCESO: REHABILITACIÓN A USUARIAS

PROCESO: EGRESO DE LA USUARIA

RESPONSABLE: TRABAJO SOCIAL

INPUTS: NECESIDAD DE LA USUARIA

OUTPUT: USUARIA REHABILITADA

Nº EGRESOS 42 USUARIAS EGRESADAS

TIEMPO TOTAL 4.583 COSTO TOTAL $ 2.841

TIEMPO UNITARIO 109 COSTO UNITARIO $ 68

EFICIENCIA EN TIEMPO 61% EFICIENCIA EN COSTO 61%

Fuente: Investigación de campo

Elaborado por: Los autores

Novedades:

Actividades lógicamente secuenciales

Tiempo total en el egreso de las usuarias es de 4.583 minutos

Costo total en el egreso $ 2.841

Eficiencia en tiempo y costo 61%

El proceso correspondiente al Egreso de la usuaria, está bajo la responsabilidad de

Trabajo Social, que da inicio con el requerimiento de usuarias en abandonar el

Albergue, de esta manera se libera capacidad para el ingreso de nuevos usuarios. El

tiempo promedio que se tarda por usuaria en este proceso es de 109 minutos.

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-99-

4.2.8 Análisis Del Proceso De Captación de Recursos Económicos

TABLA Nº 34.

RESUMEN DEL PROCESO DE CAPTACIÓN DE RECURSOS ECONÓMICOS

MACROPROCESO: CAPTACIÓN DE RECURSOS ECONÓMICOS

PROCESO: RECEPCIÓN Y EXHIBICIÓN DONACIONES

RESPONSABLE: ADMINISTRADOR/RA ROPERO

INPUTS: DONACIONES

OUTPUT: REGISTRO DE LA DONACIÓN

Nº DE DONACIONES 3 DONACIONES AL TRIMESTRE

TIEMPO TOTAL 3.560 COSTO TOTAL $ 2.029

TIEMPO UNITARIO 1.187 COSTO UNITARIO $ 676

EFICIENCIA EN

TIEMPO 65%

EFICIENCIA EN

COSTO 65%

Fuente: Investigación de campo

Elaborado por: Los autores

Novedades:

Actividades lógicamente secuenciales

Tiempo total recepción de donaciones 3.560 minutos

Costo total recepción de donaciones $ 2.029

Eficiencia en tiempo y costo 65%

El proceso correspondiente a la recepción y exhibición de donaciones, está bajo la

responsabilidad de la administración del ropero, quien es la encargada de realizar todas

las actividades y tareas necesarias para el buen mantenimiento de los productos. EL

tiempo promedio que se demora en este proceso es de 1.187 minutos.

Cabe mencionar que la atención al público se lo realiza un día a la semana, representado

un ingreso reducido que no aporta un beneficio significativo para la Organización.

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-100-

4.3 CRITERIOS PARA LA IDENTIFICACIÓN OPORTUNIDADES DE

MEJORA

A continuación analizamos cada uno de los procesos, los mismos que nos permitan

determinar si son necesarios para generar valor agregado en la organización.

Posteriormente, se puntuará cada casilla en función de la relación atribuida, de este

modo si la relación es fuerte se otorgarán 3 puntos, media le corresponderán 2 y débil 1

punto. Finalmente se sumarán todas las puntuaciones obtenidas por cada proceso y se

buscara las causas que originan los problemas en cada uno.

TABLA Nº 35.

MATRIZ IDENTIFICACIÓN OPORTUNIDADES DE MEJORA

Nº Procesos

¿Es

necesario

para generar

el servicio?

¿Mejora el

autoestima

de la

usuaria?

¿Genera

conocimiento

en la usuaria?

¿Genera

valor

agregado?

1 Pre Diagnóstico si no no no

2 Diagnóstico si si si si

3 Atención psicológica si si no si

4 Atención legal si no si si

5 Atención Social si no si si

6 Talleres de

Capacitaciones si no si si

7 Egreso de la usuaria si no no no

Proceso

¿Es

necesario

para la

Fundación?

¿Aporta significativamente a

la Fundación?

¿Está

generando

valor

agregado?

8 Captación de recursos

económicos si no no

Fuente: Investigación de campo

Elaborado por: Los autores

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-101-

4.3.1 Matriz De Identificación De Problemas

TABLA Nº 36.

MATRIZ IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS

CRITERIOS DE

VALORACIÓN

PROCESOS

¿Es

importante para el logro

de objetivos

de la

Fundación?

¿Si se

mejora incrementa

la eficiencia

de la

Fundación?

¿Es importante

para atender

las

necesidades de las/os

usuarios?

¿Su reestructuración

ampliaría el

servicio?

TOTAL

1 Pre Diagnóstico-Ingreso 2 1 2 1 6

2 Diagnóstico 3 3 3 3 12

3 Atención psicológica 3 2 2 2 9

4 Atención legal 3 2 2 2 9

5 Atención Social 3 2 2 2 9

6 Talleres de

Capacitaciones 3 2 2 2 9

7 Egreso de la usuaria 2 2 2 2 8

8 Captación de recursos

económicos 3 3 2 3 11

TOTAL 22 17 17 17 73

Fuente: Investigación de campo

Elaborado por: Los autores

Mediante la matriz de identificación de problemas donde se describe todos los procesos

que maneja la Fundación Casa de Refugio Matilde, se toma en consideración algunos

criterios que nos permitan valorar el grado de influencia que tienen estos con cada

proceso, mediante los cuales se estableció que los procesos que requieren un análisis

corresponden a la Elaboración del Plan de Intervención y la captación de recursos

económicos (Ropero).

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-102-

4.3.2 Matriz De Valoración De Las Causas

TABLA Nº 37.

MATRIZ VALORACIÓN DE CAUSAS

FACTORES

CRÍTICOS

CAUSAS

Ayuda poco

efectiva

Reunión

Constante

Desaprovechamiento

del tiempo

Solicitud de atención

constante TOTAL

1 Repetición de

actividades 2 2 3 1 8

2

Falta de

empoderamiento

para la toma de

decisiones

2 3 3 1 9

3

Acciones tomadas

en el plan de

intervención.

3 2 3 3 11

4

Condicionamiento

de estadía por parte

de la usuaria

3 0 2 3 8

TOTAL 10 7 11 8 36

Fuente: Investigación de campo

Elaborado por: Los autores

En la matriz de valoración de puntos críticos las causas principales que están generando

problemas en la Fundación Casa de Refugio Matilde, según la valoración realizada nos

muestra que la causa Nº 3 que corresponde a las acciones tomadas en el plan de

intervención es la más significativa, lo que genera desaprovechamiento del tiempo como

un factor crítico.

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-103-

4.3.3 Matriz De Valoración De Puntos Críticos Procesos Captación De Recursos

Económicos (Ropero)

TABLA Nº 38.

MATRIZ VALORACIÓN DE CAUSAS ROPERO

FACTORES

CRÍTICOS

CAUSAS

Ingresos

bajos

Rotación lenta

de productos

Poco aporte

económico a

la Fundación TOTAL

1 Atención ocasional a clientes 3 3 3 9

2 Escasa Promoción de

productos 3 3 3 9

3 Infraestructura inadecuada

para la exhibición y venta 2 2 1 5

4 Deterioro de productos 1 1 3 5

TOTAL 9 9 10 28

Fuente: Investigación de campo

Elaborado por: Los autores

En la matriz de valoración de puntos críticos del proceso de captación de recursos

económicos, las causas factibles de mejorar son la Nº 1 correspondiente a la atención

ocasional a clientes, y la Nº 2 escasa promoción de productos, los cuales generan Poco

aporte económico a la Fundación.

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-104-

4.4 DESCRIPCIÓN DE PROBLEMAS Y POSIBLES SOLUCIONES

TABLA Nº 39.

MATRIZ DESCRIPCIÓN DE PROBLEMAS

ÁREA PROBLEMAS PROPUESTA DE

MEJORAMIENTO

Plan de intervención.- EL

plan intervención es un

método de trabajo que se

utiliza en la Fundación Casa

de Refugio Matilde, en la

misma que se da seguimiento

semanal a los diferentes casos

para constatar el cumplimiento

de las acciones previstas.

Sin embargo hay momentos en

que la usuaria solicita ser

atendida en cualquiera de las

áreas, generando una

realización de entrevistas

constantes. Lo que nos da a

entender que existen puntos

que deben ser detallados

claramente en el plan de

intervención de acuerdo al

caso.

Frente al problema expuesto

consideramos que uno de los

caminos más factibles es detallar

claramente cada una de las

actividades que debe realzar la

profesional con la finalidad de que la

usuaria reciba una rápida ayuda, y de

esta forma evitar la revictimización

de la usuaria.

OPERATIVA

Reuniones de Suceso

Eventual.- Las reuniones de

suceso eventual son realizadas

en cualquier momento que se

presente un problema o

emergencia, para buscar

soluciones a los problemas,

repitiéndose frecuentemente

en el horario de trabajo, lo que

hace suponer que no existe

suficiente empoderamiento en

Frente al problema descrito la forma

adecuada de trabajo, según nuestro

análisis el personal debe tener

suficiente empoderamiento para

tomar decisiones sin necesidad de

reunirse con cualquier miembro del

equipo técnico, y de esta manera se

agilitaría la acción en beneficio de

las usuarias, y por lo tanto se

ahorraría un importantísimo tiempo

que se utiliza en estas reuniones.

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-105-

el personal para la toma de

decisiones ante cualquier

problema, esto a su vez genera

utilización de tiempo que

puede ser destinado para la

rehabilitación de las usuarias.

Consideramos que en las reuniones

del equipo técnico que se realiza los

días lunes y las reuniones

Administrativas de los días jueves

son suficientes para informar,

conocer y analizar cada uno de los

problemas que se ha generado

durante la semana y de esta manera

tomar los correctivos necesarios.

ADMINISTRATIVA

Repetición de actividades.-

Uno de los principales

problemas que se ha podido

detectar desde el inicio de la

investigación es frecuente

repetición de actividades

diarias por parte de las

diferentes profesionales, sobre

todo en el área de la cocina y

albergue.

Para evitar estos problemas que se

presentan en la institución, y pasar

de una Administración empírica a

una Administración técnica se debe

Reestructurar las funciones de cada

profesional, de tal manera que cada

uno tenga bien definido las

funciones que debe realizar.

ROPERO

Atención ocasional a

clientes.- Durante el periodo

de investigación se constató

que el apoyo al presupuesto

del Estado para el desarrollo

de las actividades de la

Fundación Casa de Refugio

Matilde es el Ropero, el

mismo que es abastecido por

donaciones de diferentes

instituciones y personas

particulares, las mismas que

son destinadas para la venta

con la finalidad de captar

recursos económicos.

Pero el tiempo de apertura

para la venta de los artículos

donados es reducido, debido a

que se atiende un día a la

Para solucionar el problema

consideramos que el almacén

debería abrirse todos los días para

atender al público, con la finalidad

de incrementar el volumen de ventas

que es tan necesario para generar un

mayor aporte económico a la

Fundación.

Con esto pretendemos generar una

rápida rotación del inventario, a la

vez evitar el deterioro de muchos

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-106-

semana que no es suficiente

para vender la gran variedad

de artículos que tiene en stock

el almacén, por tal motivo la

rotación del inventario es

mínima, y por lo tanto están

sujetos a deterioro, como

consecuencia de esto el aporte

económico a la Fundación es

reducida.

artículos, lo que ayudaría a

aprovechamiento eficientemente las

donaciones.

Escasa Promoción de

productos.- Para la venta de

los productos del almacén se

realiza publicidad volante

mientras dura el periodo de la

pasantía de los estudiantes que

se involucran en el ropero; lo

que ocasiona que al finalizar la

misma, la publicidad queda

suspendida ocasionando que la

gente desconozca la existencia

del alancen y sus productos.

Con la premisa que promoción y

publicidad es inversión, el Ropero de

Matilde debe incrementar la misma

para dar a conocer de manera

sostenida la existencia del ropero y

su finalidad, de esta forma se puede

atraer a un mayor número de

potenciales clientes que se interesen

en adquirir los productos existentes

lo que permitiría incrementar el

volumen de ventas.

Fuente: Investigación de campo

Elaborado por: Los autores

4.5 MEJORAMIENTO DE PROCESOS

Mejorar un proceso significa cambiarlo para hacerlo más efectivo, en el cual refleja lo

que las organizaciones y empresas necesitan para ser más competitivas en el largo

plazo, pero cambiarlo depende de las autoridades de la Fundación Casa de Refugio

Matilde.

A través del mejoramiento se busca atender a mayor número de personas con el mismo

presupuesto e infraestructura, es decir rehabilitar a las usuarias en el menor tiempo

posible para liberar capacidad física permitiendo el ingreso de nuevas personas.

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-107-

4.5.1 Procesos De Atención Psicológica

TABLA Nº 40.

HOJA DE MEJORAMIENTO PROCESO DE ATENCIÓN PSICOLÓGICA

HOJA DE MELORAMIENTO

CÓDIGO: R03

PROCESO: ATENCIÓN PSICOLÓGICA

OBJETIVO: FACILITAR LA ATENCIÓN A LAS USUARIAS

ALCANCE: MEJORAR EL AUTOESTIMA DE LAS USUARIAS

A: SITACIÓN ACTUAL

1 Requerimiento de la usuaria

2 Entrevista

3 Diagnóstico del problema

4 Revisa Plan de acción

5 Orientación a usuaria

6 Evaluación (ficha)

B: SITUACIÓN PROPUESTA

1 Diagnóstico del problema

2 Revisa Plan de acción

3 Orientación a usuaria

4 Evaluación (ficha)

INDICADORES SITUACIÓN

ACTUAL

SITUACIÓN

PROPUESTA DIFERENCIA

Resultados

Eficiencia

TIEMPO COSTO TIEMPO COSTO TIEMPO COSTO

13.009 $ 8.066 12.174 $ 7.548 835 $ 518

Fuente: Investigación de campo

Elaborado por: Los autores

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-108-

TABLA Nº 41.

MATRIZ PROPUESTA DEL PROCESO DE ATENCIÓN PSICOLÓGICA

CODIGO: R03 FRECUENCIA: PERMANENTE

MACROPROCESO: REHABILITACIÓN A USUARIAS

INPUTS: NECESIDAD DE LA USUARIA

PROCESO: ATENCIÓN PSICOLÓGICA

OUTPUT: SERVICIO RECIBIDO

RESPONSABLE: PSICÓLOGA CONTROLES: FICHA DE SEGUIMIENTO

CLIENTE: USUARIA INDICADORES Nº DE USUARIAS ATENDIDAS AL TRIMESTRE

MECANISMOS: PRESENCIAL

OBJETIVO: FACILITAR LA ATENCIÓN A LAS USUARIAS

Nº RESPONSABLE ACTIVIDADES TIEMPO COSTO

A.V. N.A.V A.V. N.A.V

1 Psicóloga Diagnóstico del problema 161 $ 100

2 Psicóloga Revisa Plan de acción 63 $ 39

3 Psicóloga Orientación a usuaria 11.526 $ 7.146

4 Psicóloga Evaluación (ficha) 424 $ 263

TOTAL 12.111 63 $ 7.509 $ 39

TIEMPO TOTAL 12.174

COSTO TOTAL $ 7.548

EFICIENCIA EN TIEMPO

99%

EFICIENCIA EN

COSTO 99%

Fuente: Investigación de campo

Elaborado por: Los autores

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-109-

GRÁFICO Nº 20.

FLUJOGRAMA PROPUESTO DEL PROCESO DE ATENCIÓN

PSICOLÓGICA

Fuente: Investigación de campo

Elaborado por: Los autores

INICIO

Elabora Plan de acción

Desarrollo de

orientación grupal

Desarrollo de

orientación individual

FIN

Diagnóstico del

problema

Evaluación

Ha mejorado su

autoestima?

No

A

Está programado

orientación grupal?

Si

No

Si

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-110-

4.5.2 Proceso de Atención Legal

TABLA Nº 42.

HOJA DE MEJORAMIENTO DEL PROCESO DE ATENCIÓN LEGAL

HOJA DE MELORAMIENTO

CÓDIGO: R04

PROCESO: ATENCIÓN LEGAL

OBJETIVO: FACILITAR LA ATENCIÓN A LAS USUARIAS

ALCANCE: DAR A CONOCER LOS DERECHOS QUE TIENE LA MUJER

A: SITACIÓN ACTUAL

1 Requerimiento de la usuaria

2 Entrevista

3 Evaluación del problema

4 Revisión del código y las leyes correspondientes

5 Asesoría legal usuarias

B: SITUACIÓN PROPUESTA

1 Evaluación del problema

2 Revisión del código y las leyes correspondientes

3 Asesoría legal usuarias

INDICADORES SITUACIÓN

ACTUAL

SITUACIÓN

PROPUESTA DIFERENCIA

Resultados

Eficiencia

TIEMPO COSTO TIEMPO COSTO TIEMPO COSTO

9.732 $ 6.034 8.872 $ 5.500 860 $ 533

Fuente: Investigación de campo

Elaborado por: Los autores

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-111-

TABLA Nº 43.

MATRIZ PROPUESTA DEL PROCESO DE ATENCIÓN LEGAL

CODIGO: R04 FRECUENCIA: PERMANENTE

MACROPROCESO: REHABILITACIÓN A USUARIAS

INPUTS: NECESIDAD DE LA USUARIA

PROCESO: ATENCIÓN LEGAL OUTPUT: SERVICIO RECIBIDO

RESPONSABLE: LEGAL CONTROLES: FICHA DE SEGUIMIENTO

CLIENTE: USUARIA INDICADORES Nº DE USUARIAS ATENDIDAS AL TRIMESTRE

MECANISMOS: PRESENCIAL

OBJETIVO: FACILITAR LA ATENCIÓN A LAS USUARIAS

Nº RESPONSABLE ACTIVIDADES TIEMPO COSTO

A.V. N.A.V A.V. N.A.V

1 Legal Ejecución de acciones legales 4.258 $ 2.640

2 Legal Realiza Asesoría legal usuarias 4.614 $ 2.861

TOTAL 8.872 $ 5.500

TIEMPO TOTAL 8.872

COSTO TOTAL $ 5.500

EFICIENCIA EN

TIEMPO 100%

EFICIENCIA EN COSTO

100%

Fuente: Investigación de campo

Elaborado por: Los autores

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-112-

GRÁFICO Nº 21.

FLUJOGRAMA PROPUESTO DEL PROCESO DE ATENCIÓN LEGAL

Fuente: Investigación de campo

Elaborado por: Los autores

Asesoría legal

usuarias

INICIO

Usuaria requiere

ejecutar

demanda?

Si

No

Elaboración de la

demanda

Presentación de la

demanda en la

comisaría

respectiva

Seguimiento de la

demanda

FIN

B

Ejecución de acciones

legales

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-113-

4.5.3 Proceso de Atención Social

TABLA Nº 44.

HOJA DE MEJORAMIENTO DEL PROCESO DE ATENCIÓN SOCIAL

HOJA DE MELORAMIENTO

CÓDIGO: R05

PROCESO: ATENCIÓN SOCIAL

OBJETIVO: FACILITAR LA ATENCIÓN A LAS USUARIAS

ALCANCE: BUSCAR EL BIENESTAR DE LA USUARIA

A: SITACIÓN ACTUAL

1 Requerimiento de la usuaria

2 Entrevista

3 Diagnóstico socioeconómico

4 Seguimiento Domiciliario

5 Reforzamiento de Vínculos Familiares

B: SITUACIÓN PROPUESTA

1 Diagnóstico socioeconómico

2 Seguimiento Domiciliario

3 Reforzamiento de Vínculos Familiares

INDICADORES SITUACIÓN

ACTUAL

SITUACIÓN

PROPUESTA DIFERENCIA

Resultados

Eficiencia

TIEMPO COSTO TIEMPO COSTO TIEMPO COSTO

4.457 $ 2.763 3.622 $ 2.245 835 $ 518

Fuente: Investigación de campo

Elaborado por: Los autores

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TABLA Nº 45.

MATRIZ PROPUESTA DEL PROCESO DE ATENCIÓN SOCIAL

CODIGO: R05 FRECUENCIA: PERMANENTE

MACROPROCESO: REHABILITACIÓN A USUARIAS

INPUTS: NECESIDAD DE LA USUARIA

PROCESO: ATENCIÓN SOCIAL OUTPUT: SERVICIO RECIBIDO

RESPONSABLE: TRABAJO SOCIAL CONTROLES: FICHA DE SEGUIMIENTO

CLIENTE: USUARIA INDICADORES Nº DE USUARIAS ATENDIDAS AL TRIMESTRE

MECANISMOS: PRESENCIAL

OBJETIVO: FACILITAR LA ATENCIÓN A LAS USUARIAS

Nº RESPONSABLE ACTIVIDADES TIEMPO COSTO

A.V. N.A.V A.V. N.A.V

1 Trabajo Social Diagnóstico socioeconómico 161 $ 100

2 Trabajo Social Seguimiento Domiciliario 2.297 $ 1.424

3 Trabajo Social Reforzamiento de Vínculos Familiares 1.164 $ 722

TOTAL 3.622 $ 2.245

TIEMPO TOTAL 3.622

COSTO TOTAL $ 2.245

EFICIENCIA EN TIEMPO

100%

EFICIENCIA EN

COSTO 100%

Fuente: Investigación de campo

Elaborado por: Los autores

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GRÁFICO Nº 22.

FLUJOGRAMA PROPUESTO DEL PROCESO DE ATENCIÓN SOCIAL

Fuente: Investigación de campo

Elaborado por: Los autores

INICIO

Ejecución de plan de

intervención

FIN

Diagnóstico

socioeconómico

C

E F

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GRÁFICO Nº 23.

FLUJOGRAMA PROCESO DE SEGUIMIENTOS DOMICILIARIO

Fuente: Investigación de campo

Elaborado por: Los autores

No

Es necesario realizar

seguimiento domiciliario?

Si

Coordinación con la

usuaria

E

INICIO

Traslado al domicilio

FIN

Establecimiento de

fecha y hora

Verificación

Domiciliario

Recopilación de datos

Regreso a la

Fundación

Elaboración de

informe

FIN

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GRÁFICO Nº 24.

FLUJOGRANA DEL PROCESO DEL REFORZAMIENTO DE VÍNCULOS

FAMILIARES

Fuente: Investigación de campo

Elaborado por: Los autores

F

No

La relación

con la familia es

buena?

Si

INICIO

FIN

Exposición de los

problemas de la usuaria

Contactar con los

Familiares

Reunir a los familiares

con la usuaria

Análisis afectivo del

núcleo familiar

Coordinar la ayuda a

la usuaria

Diálogo con los

familiares

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De acuerdo a la reunión realizada con el Abogado de la Fundación Casa de Refugio

Matilde el día martes 19 de octubre del 2011, bajo el pedido de Dirección, y en base a

las matrices de análisis de puntos críticos, se acordó:

Modificar los procesos de Atención Psicológica, Legal y Social debido a que se repite la

actividad del requerimiento de la usuaria y las entrevistas, las mismas que están

generando revictimización de la usuaria, además de utilizar tiempo innecesariamente.

A su vez proponemos eliminar la actividad del requerimiento de la usuaria para ser

atendida por motivo que esta no agrega valor al proceso, consideramos que cada

profesional debe planificar todas la actividades necesarias para la atención de acuerdo al

caso y no necesariamente esperar a que la usuaria solicite la atención.

Además unificar las entrevistas que realiza cada profesional a las usuarias con el fin de

evitar revivir el problema de la misma, considerando que es suficiente con la primera

entrevista que realiza la trabajadora social al momento del ingreso de la usuaria (Pre-

Diagnóstico), la misma que debe recabar toda la información que pueda ser útil para la

ayuda correspondiente, y remitir esta ficha para que el profesional analice y planifique

la ayuda necesaria.

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4.6 MATRÍZ COMPARATIVA

TABLA Nº 46.

MATRIZ COMPARATIVA

MATRIZ DE ANÁLISIS RESUMIDA

ACTUAL PROPUESTO DIFERENCIA

PROCESOS

TIEMPO

TOTAL

(MIN)

COSTO

TOTAL

(USD)

EFICIENCIA

EN TIEMPO

EFICIENCIA

EN COSTO

TIEMPO

TOTAL

(MIN)

COSTO

TOTAL

(USD)

EFICIENCIA

EN TIEMPO

EFICIENCIA

EN COSTO

TIEMPO

TOTAL

(MIN)

COSTO

TOTAL

(USD)

EFICIENCIA

EN TIEMPO

EFICIENCIA

EN COSTO

1 INGRESO 2.456 $ 1.523 76% 76% 2.456 $ 1.523 76% 76% 0 $ 0 0% 0%

2 ELABORACIÓN DEL PLAN DE INTERVENCIÓN

1.439 $ 907 82% 82% 1.439 $ 907 82% 82% 0 $ 0 0% 0%

3 ATENCIÓN PSICOLÓGICA 13.009 $ 8.066 93% 93% 12.174 $ 7.548 99% 99% 835 $ 518 -6% -6%

4 ATENCIÓN LEGAL 9.732 $ 6.034 91% 91% 8.872 $ 5.500 100% 100% 860 $ 533 -9% -9%

5 ATENCIÓN SOCIAL 4.457 $ 2.763 81% 81% 3.622 $ 2.245 100% 100% 835 $ 518 -19% -19%

6 TALLERES DE CAPACITACIÓN

615 $ 385 96% 96% 615 $ 385 96% 96% 0 $ 0 0% 0%

7 EGRESO 4.583 $ 2.841 61% 61% 4.583 $ 2.841 61% 61% 0 $ 0 0% 0%

8 CAPTACIÓN DE RECURSOS ECONÓMICOS

3.560 $ 2.029 65% 65% 3.560 $ 2.029 65% 65% 0 $ 0 0% 0%

TOTAL 2.531 $ 1.569

Fuente: Investigación de campo

Elaborado por: Los autores

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-120-

4.7 INFORME DEL BENEFICIO ESPERADO

La propuesta de mejoramiento de procesos se realizó en base a dos técnicas: Flujo de

Diagramas y la hoja de mejoramiento, para lo cual se aplicó aplicado a todos los

procesos, de los mismos que se puede apreciar resultados positivos en los procesos de

atención legal y atención psicológica reflejando un cambio significativo.

También se presente una matriz de análisis comparativo que indica los beneficios

obtenidos frente a la situación inicial de operación de los procesos, lo que optimizará en

funcionamiento en la operación de la Fundación Casa de Refugio Matilde lo que le

permitirá ofrecer un mejor servicio a los/as Usuarios/as.

Para determinar el porcentaje de ahorro logrado se utilizó la siguiente fórmula:

Según los resultados de la matriz comparativa se ha logrado obtener un ahorro de 2.531

minutos en el ciclo de análisis trimestral, el mismo que representa el 1,6%, si

transformamos a días equivale a 5,3 días que puede ser utilizado en diferentes

actividades productivas.

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-121-

Indicadores

Para el manejo de los diferentes indicadores se realizó la reestructuración de las fichas

que maneja la Fundación Casa de Refugio Matilde, las mismas que permitirán un

manejo simplificado y de rápida fluidez de la información, permitiendo llevar un control

que facilite la toma de decisiones. (Ver anexo Nº 17 de fichas propuestas).

En la ficha de ingreso permite recopilar toda la información necesaria para realizar el

pre diagnóstico y posteriormente elaborar el plan de intervención en reunión de equipo

técnico de la Fundación, donde se define todas las estrategias a seguir con la finalidad

de ayudar eficientemente a las usuarias; y de esta forma se evitará revivir el problema

con el que ingresa la misma.

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-122-

CAPITULO V

5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

5.1 CONCLUSIONES

Luego de haber desarrollado el presente proyecto en la Fundación Casa de Refugio

Matilde, hemos llegado a las siguientes conclusiones:

Con el presente trabajo se ha logrado identicar las relaciones que existe entre los

diferentes departamentos de Fundación Casa de Refugio Matilde, para

determinar su forma de trabajo actual; Además se identificó los elementos que

componen la organización y los diferentes procesos que fueron factibles de

estructurar, analizar y mejorar.

Adicionalmente se estableció las relaciones jerárquicas que existe dentro de la

Organización, estando estructurada como el organismo máximo de control la

Junta General de Socias, Administrado por la directora ejecutiva. y supervisado

por la coordinación.

Con la aplicación de la Gestión por Procesos se ha logrado establecer los

mecanismos que permitan contralar de una manera simplificada mediante el

manejo de indicadores, para lo cual se rediseño las fichas de tal manera que la

información recopilada sea en forma lógica y secuencial.

Además se consiguió liberar capacidad en tiempo el mismo que puede ser

utilizado eficientemente para el mejoramiento del servicio en beneficio de las/os

usuarias/os.

La Fundación Casa de Refugio Matilde no cuenta con procesos claramente

definidos. Los principales problemas que enfrenta son: repetición de actividades,

falta de planificación estratégica, no cuenta con inventarios, escasa promoción y

atención en el ropero. Todo esto impide integrar los recursos a fin de cumplir

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con las funciones, responsabilices y competencias para lograr los objetivos de la

Organización.

Al analizar los procesos se ha logrado identificar las oportunidades de mejora y

optimización de costos, tanto en los procesos de atención Psicológica como en lo

legal y social.

La falta de direccionamiento estratégico nos obliga a presentar una propuesta de

Gestión por Procesos para la Fundación Casa de Refugio Matilde, la misma que

le permita aprovechar eficientemente el tiempo disponible en procura de ofrecer

un servicio de calidad a las usuarias.

La falta de empoderamiento de cada profesional provoca la realización de

reuniones frecuentemente para resolver los diferentes problemas que se

presentan diariamente, esta situación genera desaprovechamiento del tiempo que

puede ser utilizado en otras actividades productivas.

El análisis de cada proceso es el primer paso para identificar las oportunidades

de mejora en el manejo operativo de la Fundación.

Se presentó una propuesta de mejoramiento de los procesos más significativos,

determinando eficiencias tanto en tiempos como en costos, para los cual se

consideró las observaciones del grupo técnico de Fundación.

Los indicadores de gestión se definen en cada una de las fichas en las mismas

que se recopila toda la información necesaria para la ayuda a las usuarias.

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5.2 RECOMENDACIONES

Finalmente se detalla algunas recomendaciones basadas en el análisis en el

mejoramiento de los procesos de atención Psicológica, legal y social de la Fundación

Casa de Refugio Matilde las mismas que se detallan a continuación:

Recomendamos a la Fundación Casa de Refugio Matilde aplicar las mejoras

realizadas en cada uno los procesos analizados, con la finalidad de aprovechar

de mejor manera el tiempo disponible.

Es necesario que la Fundación Casa de Refugio Matilde realice sus actividades

de acuerdo al formato de procesos elaborados, en la cual se detallan las

actividades más relevantes para su desarrollo.

Con la liberación de la capacidad conseguida la Fundación Casa de Refugio

Matilde debe utilizar el tiempo obtenido en actividades que conlleven al

mejoramiento del servicio que ofrecen a las usuarias con la finalidad de realizar

una rápida rehabilitación de las mismas.

Se debe tener mucho cuidado en la recopilación de toda la información necesaria

en la primera entrevista que se realiza a las usuarias, para luego realizar el

análisis adecuado del caso y buscar las mejores estrategias de ayuda al momento

de elaborar el plan de intervención, y de esta manera evitar tergiversación de la

información.

El tiempo ahorrado en la mejora de los procesos recomendamos utilizarlo

eficientemente en actividades productivas con la finalidad de ofrecer un mejor

servicio a las usuarias.

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-125-

Además se recomienda reestructurar la delegación de funciones que lleva a cabo

el grupo técnico, para evitar la repetición de actividades que se ha venido dando

antes y durante nuestra investigación, especialmente en el área de supervisión de

alimentos, cocina y albergue, de tal manera que una sola persona sea la encarga

del control y supervisión de las áreas antes mencionadas.

Es importante que la Fundación Casa de Refugio Matilde lleve un contabilidad

integral, donde se detallen todos los activos, muebles y enseres, productos

donados, es decir todos los inventarios necesarios para el correcto

funcionamiento de la institución.

Con el objeto de prevenir posibles siniestros recomendamos instalar extintores

en sitios estratégicos, como: cocina, albergue, oficinas, sala de capacitación y

ropero.

También se debe elaborar el listado de menú semanal en base a la existencia de

productos priorizando los más perecibles, la misma que debe estar colocado en

el lugar más visible de la cocina, de tal forma que si existe visita de autoridades

del estado puedan observar fácilmente.

Se debe generar empoderamiento en cada uno de los profesionales que trabajan

en la Institución con la finalidad de reducir las reuniones de suceso eventual, que

se generan para buscar solución a problemas que pueden ser resueltos

individualmente.

En el caso del ropero, es necesario realizar un proyecto de reestructuración total,

donde se incluya todas las herramientas y estrategias de posicionamiento en el

mercado, para los cual se debe atender a público diariamente, y generar mayores

ingresos para el sustento de la Fundación.

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Recomendamos aprovechar al máximo el conocimiento de los pasantes y

voluntarios ubicándoles en el área de su especialidad, para lo cual deben ofrecer

toda la información que requieran para el desarrollo de sus actividades y

destrezas en beneficio de la Fundación.

Finamente recomendamos dar a conocer a todos los miembros de la Fundación

Casa de Refugio Matilde la importancia del mejoramiento en cada uno de los

procesos.

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-127-

BIBLIOGRAFÍA

Libros:

Un lugar para pensar en mí en ti y en nosotros, autoras; Rosario Gómez Bolaños,

Anna Cristina Ruiz, Maritza Villalva, Año de publicación.

Estatutos de la Fundación Casa De Refugio Matilde

Trabajando con procesos – Guía para la gestión por proceso Tomo. 2, editado

por Junta Castilla y León - Año 2004

Mejoramiento de los procesos de la empresa. Primera Edición.- HARRIGTON

JAMES Año 1993

Administración total del mejoramiento continuo- Año 1997 - HARRIGTON H.J.

Principios de la operación de administración de operaciones – primera edición –

Año 1996 – BARRY RENDER JAY HEIZER

Calidad Total Fundamentos e implementación – Edición Pirámide – Año 2001 –

LLORENS M FRANCISCO Y FUENTES

Página web:

http://www.gestiopolis.com/Canales4/ger/teoriasistemas.htm

http://www.chospab.es/pv_obj_cache/pv_obj_id_2202B254CF5355336DFB006AF

B578F4886450100/filename/Gestiondeprocesos.pdf

http://www.monografias.com/trabajos17/procesos-administrativos/procesos-

administrativos.shtml

http://www.monografias.com/trabajos71/control-mejoramiento-calidad/control-

mejoramiento-calidad.shtml.

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ANEXO Nº 1

OBSERVACIONES REALIZADAS DEL PROCESO DE INGRESO DE LAS USUARIAS (PRE-DIAGNOSTICO)

CODIGO: R01 FRECUENCIA: OCASIONAL

MACROPROCESO: REHABILITACIÓN A USUARIAS INPUTS: NECESIDAD DE LA USUARIA

PROCESO: INGRESO DE LAS USUARIAS (PRE-DIAGNOSTICO)

OUTPUT: SERVICIO

RESPONSABLE: TRABAJO SOCIAL CONTROLES: FICHA DE INGRESO

CLIENTE: USUARIA INDICADORES Nº DE USUARIAS INGRESADAS AL TRIMESTRE

MECANISMOS: PRESENCIAL

OBJETIVO: FACILITAR EL PROCESO DE INGRESO DE LAS USUARIAS

Nº RESPONSABLE ACTIVIDADES OB.1 OB.2 OB.3 OB.4 OB.5 OB.6 OB.7 OB.8 OB.9 OB.10 OB.11 OB.12 Prom. Desv.

Estan.

Cof.

Var. CANT.

TOTAL MIN

1 Trabajo Social Requerimiento de la usuaria 1,2 0.9 1,1 1 0,95 1,2 0,99 0,95 0,96 1,3 1,1 1 1,07 0,12 11% 42 49,93

2 Trabajo Social Entrevista Inicial 12 15 10 14 16 13 18 12 14 15 13 14 13,83 2,08 15% 42 668,43

3 Trabajo Social Recepción de documentos personales 1 0,9 0,75 1 1 1 1,25 0,9 1 1 1,25 1 1,00 0,14 14% 42 47,94

4 Trabajo Social Llenar la ficha de información personal 6 7 5 6 5 6 6 7 5 5 5 7 5,83 0,83 14% 42 280,06

5 Trabajo Social Archivo de Documentos 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3,58 0,51 14% 42 172,13

6 Trabajo Social Ubicar en el Albergue 4,5 3,9 3,8 3,7 4,1 4 4,2 3,9 3,5 3,1 4 6 4,06 0,71 17% 42,00 200,07

7 Trabajo Social Entrega útiles de aseo 8 10 7 9 11 10 12 11 10 12 12 9 10,08 1,62 16% 42 491,60

8 Trabajo Social Informar normas de conducta, deberes y responsabilidades

12 13 10 12 13 14 12 10 9 11 12 10 11,50 1,51 13% 42 546,32

TOTAL 48,7 52,8 41,65 50,7 54,1 53,2 58,44 49,8 46,5 51,4 51,35 52 50,96 7,52 15% 336 2.456,47

Fuente: Investigación de campo

Elaborado por: Los autores

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ANEXO Nº 2

OBSERVACIONES REALIZADAS DEL PROCESO DE DIAGNÓSTICO (PLAN DE INTERVENCIÓN)

CODIGO: R02 FRECUENCIA: SEMANAL

MACROPROCESO: REHABILITACIÓN A USUARIAS INPUTS: NECESIDAD DE LA USUARIA

PROCESO: PROCESO DE DIAGNÓSTICO OUTPUT: PLAN DE INTERVENCIÓN

RESPONSABLE: COORDINADORA CONTROLES: FICHA DE SEGUIMIENTO

CLIENTE: USUARIA INDICADORES Nº DE CASOS ANALIZADOS

MECANISMOS: PRESENCIAL

OBJETIVO: FACILITAR LA ESTRUCTURACIÓN DEL PLAN DE INTERVENCIÓN

Nº RESPONSABLE ACTIVIDADES OB.1 OB.2 OB.3 OB.4 OB.5 OB.6 OB.7 OB.8 OB.9 OB.10 OB.11 OB.12 Prom. Desv.

Estan.

Cof.

Var. CANT.

TOTAL MIN

1 Coordinación Presentación de casos 20 22 22 20 23 20 20 20 20 19 20 23 20,75 1,36 7% 12 265,28

2 Coordinación Análisis de casos 50 50 60 55 53 55 50 60 63 50 55 50 54,25 4,63 9% 12 706,61

3 Coordinación Priorización de atención 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 5 5 5,08 0,29 6% 12 64,46

4 Coordinación Elaboran plan de intervención 35 30 30 33 30 30 35 25 30 30 31 32 30,92 2,68 9% 12 403,14

TOTAL 110 107 117 113 111 110 110 110 118 105 111 110 111,00 8,96 8% 48 1.439,50

Fuente: Investigación de campo

Elaborado por: Los autores

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ANEXO Nº 3

OBSERVACIONES REALIZADAS DEL PROCESO DE ATENCIÓN PSICOLÓGICA

CODIGO: R03 FRECUENCIA: PERMANENTE

MACROPROCESO: REHABILITACIÓN A USUARIAS INPUTS: NECESIDAD DE LA USUARIA

PROCESO: ATENCIÓN PSICOLÓGICA OUTPUT: SERVICIO RECIBIDO

RESPONSABLE PSICÓLOGA CONTROLES: FICHA DE SEGUIMIENTO

CLIENTE: USUARIA INDICADOR: Nº DE USUARIAS ATENDIDAS AL TRIMESTRE

MECANISMOS: PRESENCIAL

OBJETIVO: FACILITAR LA ATENCIÓN A LAS USUARIAS

Nº RESPONSABLE ACTIVIDADES OB.1 OB.2 OB.3 OB.4 OB.5 OB.6 OB.7 OB.8 OB.9 OB.10 OB.11 OB.12 Prom. Desv.

Estan.

Cof.

Var. CANT.

TOTAL MIN

1 Psicóloga Requerimiento de la usuaria 1,2 0.9 1,1 1 0,95 1,2 0,99 0,95 0,96 1,3 1,1 1 1,07 0,12 11% 42 49,93

2 Psicóloga Entrevista 15 14 16 13 17 15 16 20 12 15 16 22 15,92 2,78 17% 42,00 785,19

3 Psicóloga Diagnóstico del problema 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3,33 0,49 15% 42 160,68

4 Psicóloga Revisa Plan de acción 1,31 1,43 1,38 1,55 1,19 1,50 1,31 1,55 1,43 1,19 1,38 1,31 1,38 0,12 9% 42 62,93

5 Psicóloga Realiza terapia a usuaria 50 55 54 56 60 50 57 55 58 53 59 51 54,83 3,38 6% 198 11.526,24

6 Psicóloga Evaluación (ficha) 2 1,5 1,5 2 1,8 1,6 1,9 2 2,5 2 1,9 1,5 1,85 0,29 16% 198 424,49

TOTAL 72,51 74,93 77,98 76,55 83,94 72,30 81,20 82,50 77,89 76,49 82,38 80,81 78,38 7,19 13.009,46

Fuente: Investigación de campo

Elaborado por: Los autores

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ANEXO Nº 4

OBSERVACIONES REALIZADAS DEL PROCESO DE ATENCIÓN LEGAL

CODIGO: R04 FRECUENCIA: PERMANENTE

MACROPROCESO: REHABILITACIÓN A USUARIAS INPUTS: NECESIDAD DE LA USUARIA

PROCESO: ATENCIÓN LEGAL OUTPUT: SERVICIO RECIBIDO

RESPONSABLE LEGAL CONTROLES: FICHA DE SEGUIMIENTO

CLIENTE: USUARIA INDICADORES: Nº DE USUARIAS ATENDIDAS AL TRIMESTRE

MECANISMOS: PRESENCIAL

OBJETIVO: FACILITAR LA ATENCIÓN A LAS USUARIAS

Nº RESPONSABLE ACTIVIDADES OB.1 OB.2 OB.3 OB.4 OB.5 OB.6 OB.7 OB.8 OB.9 OB.10 OB.11 OB.12 Prom. Desv.

Estan.

Cof.

Var. CANT.

TOTAL MIN

1 Legal Requerimiento de la usuaria 1,2 1 1,1 1 0,95 1,2 1 0,95 0,96 1,3 1,1 1 1,06 0,12 11% 42 49,54

2 Legal Entrevista 15 20 18 15 20 16 18 16 20 17 15 18 17,33 1,969 11% 42 810,717

3 Legal Ejecuta de acciones legales 165 150 160 165 175 180 185 175 155 160 165 170 167,1 10,33 6% 24 4.257,83

5 Legal Realiza Asesoría legal usuarias

30 35 35 30 40 30 35 30 36 30 35 34 33,33 3,28 10% 126 4.613,85

TOTAL 211 206 214 211 236 227 239 222 212 208,3 216,1 223 218,81 10,74 5% 234 9.731,93

Fuente: Investigación de campo

Elaborado por: Los autores

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-132-

ANEXO Nº 5

OBSERVACIONES REALIZADAS DEL PROCESO DE ATENCIÓN SOCIAL

CODIGO: R05 FRECUENCIA: PERMANENTE

MACROPROCESO: REHABILITACIÓN A USUARIAS INPUTS: NECESIDAD DE LA USUARIA

PROCESO: ATENCIÓN SOCIAL OUTPUT: SERVICIO RECIBIDO

RESPONSABLE TRABAJADORA SOCIAL CONTROLES: FICHA DE SEGUIMIENTO

CLIENTE: USUARIA INDICADOR: Nº DE USUARIAS ATENDIDAS AL TRIMESTRE

MECANISMOS: PRESENCIAL

OBJETIVO: FACILITAR LA ATENCIÓN A LAS USUARIAS

Nº RESPONSABLE ACTIVIDADES OB.1 OB.2 OB.3 OB.4 OB.5 OB.6 OB.7 OB.8 OB.9 OB.10 OB.11 OB.12 Prom. Desv.

Estan.

Cof.

Var. CANT.

TOTAL MIN

1 Trabajo Social Requerimiento de la usuaria 1,2 0.9 1,1 1 0,95 1,2 0,99 0,95 0,96 1,3 1,1 1 1,07 0,12 11% 42 49,93

2 Trabajo Social Entrevista 15 14 16 13 17 15 16 20 12 15 16 22 15,92 2,778 17% 42 785,19

3 Trabajo Social Diagnóstico socioeconómico 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3,33 0,49 15% 42 160,68

4 Trabajo Social Seguimiento Domiciliario 115 120 125 130 121 124,00 122,50 5,09 4% 18 2.296,61

5 Trabajo Social Reforzamiento de Vínculos Familiares

50 55 54 56 60 50 57 55 58 53 59 51 54,83 3,38 6% 20 1.164,27

TOTAL 184,20 192,00 75,10 198,00 80,95 69,20 207,99 78,95 194,96 73,30 203,10 78,00 197,65 11,86 4.456,68

Fuente: Investigación de campo

Elaborado por: Los autores

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-133-

ANEXO Nº 6

OBSERVACIONES REALIZADAS DEL PROCESO DEL DESARROLLO DE TALLERES DE CAPACITACIÓN

CODIGO: R06 FRECUENCIA: OCASIONAL

MACROPROCESO: REHABILITACIÓN A USUARIAS INPUTS: NECESIDAD DE LA USUARIA

PROCESO: DESARROLLO DE TALLERES DE CAPACITACIÓN

OUTPUT: PRESTACION DEL SERVICIO

RESPONSABLE COORDINADORA CONTROLES: FICHA DE REGISTRO

CLIENTE: USUARIA INDICADORES

Nº DE USUARIAS QUE HAN RECIBIDO

EL SERVICIO EN EL TRIMESTRE MECANISMOS: PRESENCIAL

OBJETIVO: FACILITAR EL PROCESO DE DESARROLLO DE TALLERES

Nº RESPONSABLE ACTIVIDADES OB.1 OB.2 Prom. Desv.

Estan.

Cof.

Var. CANT.

TOTAL MIN

1 Dirección Requerimiento de dirección 3,8 3,5 3,65 0,21 6% 2 7,72

2 Dirección Informa a grupo técnico 20 25 22,5 3,54 16% 2 52,07

3 Coordinadora Coordinar con profesional a desarrollar el taller

22 24 23,00 1,41 6% 2 48,83

4 Coordinadora Elaborar el cronograma 90 85 87,50 3,54 4% 2 182,07

5 Coordinadora Presenta a dirección 1,75 2 1,88 0,18 9% 2 4,10

6 Dirección Revisa el cronograma 7 6 6,50 0,71 11% 2 14,41

7 Dirección Aprueba 1,6 1,8 1,70 0,14 8% 2 3,68

8 Profesional delegado Ejecuta 150 145 147,50 3,54 2% 2 302,07

TOTAL 296,15 292,3 294,23 13,26 614,97

Fuente: Investigación de campo

Elaborado por: Los autores

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-134-

ANEXO Nº 7

OBSERVACIONES REALIZADAS DEL PROCESO DE EGRESO DE USUARIAS

CODIGO: R07 FRECUENCIA: OCASIONAL

MACROPROCESO: REHABILITACIÓN A USUARIAS INPUTS: NECESIDAD DE LA USUARIA

PROCESO: EGRESO DE LA USUARIA OUTPUT: USUARIA REHABILITADA

RESPONSABLE TRABAJO SOCIAL CONTROLES: FICHA DE EGRESO

CLIENTE: USUARIA INDICADORES: Nº DE USUARIAS EGRESADAS AL TRIMESTRE

MECANISMOS: PRESENCIAL

OBJETIVO: FACILITAR EL PROCESO D EGRESO DE LA USUARIA

Nº RESPONSABLE ACTIVIDADES OB.1 OB.2 OB.3 OB.4 OB.5 OB.6 OB.7 OB.8 OB.9 OB.10 OB.11 OB.12 Prom. Desv.

Estan.

Cof.

Var. CANT.

TOTAL MIN

1 Trabajo social Revisa el plan de vida 45 55 55 60 45 45 48 55 50 65 60 55 53,17 6,63 12% 42 2.511,50

2 Trabajo social Llenar ficha de egreso 5 7 6 5 7 6 7 6 5 8 5 6 6,08 1,00 16% 42 297,34

3 Trabajo social Orientación final a la usuaria 30 32 35 40 35 30 45 40 35 29 30 40 35,08 5,18 15% 42 1.690,97

4 Trabajo social Recepción de útiles y entrega

de documentos 1,5 2 1,6 1,7 2 1,5 2 2 1,5 2 1,6 1,5 1,74 0,24 14% 42 83,03

TOTAL 81,5 96 97,6 106,7 89 82,5 102 103 91,5 104 96,6 102,5 96,08 8,37 9% 168 4.582,85

Fuente: Investigación de campo

Elaborado por: Los autores

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-135-

ANEXO Nº 8

OBSERVACIONES REALIZADAS DEL PROCESO DE RECEPCIÓN Y EXHIBICIÓN DE DONACIONES

CODIGO: D01 FRECUENCIA: OCASIONAL

MACROPROCESO: CAPTACIÓN DE RECURSOS ECONÓMICOS INPUTS: DONACIONES

PROCESO: RECEPCIÓN Y EXHIBICIÓN DONACIONES OUTPUT: REGISTRO DE LA DONACIÓN

RESPONSABLE ADMINISTRADOR/RA ROPERO MECANISMOS: PRESENCIAL

CLIENTE: ROPERO CONTROLES: FICHA DE INGRESO-RECEPCIÓN

PROVEEDOR PERSONAS E INSTITUCIONES DONANTES INDICADORES Nº DE DONACIONES RECIBIDAS AL TRIMESTRE

OBJETIVO: FACILITAR EL PROCESO DE MANEJO DE DONACIONES

Nº RESPONSABLE ACTIVIDADES OB.1 OB.2 OB.3 Prom. Desv.

Estan.

Cof.

Var. CANT.

TOTAL MIN

1 Administración Ropero Recepción de la donación 10 12 11 11,00 1,00 9% 3 36,00

2 Administración Ropero Contar los artículos recibidos 25 30 24 26,33 3,21 12% 3 88,64

3 Administración Ropero Firmar el documento de entrega-recepción 0,8 0,9 1 0,90 0,10 11% 3 3,00

4 Administración Ropero Embodegar 8 7 7 7,33 0,58 8% 3 23,73

5 Administración Ropero Retirar la mercadería de bodega 4,5 5 5 4,83 0,29 6% 3 15,37

6 Administración Ropero Verificar la mercadería con la hoja de control 18 19 19 18,67 0,58 3% 3 57,73

7 Administración Ropero Clasificar los artículos 120 125 130 125,00 5,00 4% 3 390,00

8 Administración Ropero Arreglar 240 255 250 248,33 7,64 3% 3 767,91

9 Administración Ropero Lavar y desinfectar 175 180 170 175,00 5,00 3% 3 540,00

10 Administración Ropero Planchar 165 160 170 165,00 5,00 3% 3 510,00

11 Administración Ropero Etiquetar Precios 210 225 220 218,33 7,64 3% 3 677,91

12 Administración Ropero Exhibir 140 150 130 140,00 10,00 7% 3 450,00

TOTAL 1116,3 1168,9 1137 1140,73 26,50 2% 36 3.560,30

Fuente: Investigación de campo

Elaborado por: Los autores

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-136-

ANEXO Nº 9

OBSERVACIONES ACTIVIDADES DIARIAS DEL ÁREA DE SOPORTE

FUNDACIÓN CASA DE REFUGIO MATILDE

ÁREA: SOPORTE DE ÁREAS

Nº ACTIVIDADES

TIEMPO EN MINUTOS

OB. 1 OB. 2 OB. 3 OB. 4 OB. 5 OB. 6 OB. 7 OB. 8 OB. 9 OB. 10 OB. 11 OB. 12 Prom. Desv.

Estan.

Cof.

Var. CANT.

TOTAL MIN

1 Registro de entrada 0,9 1 0,8 1 1 1 0,8 0,9 1 0,9 1 0,9 0,93 0,08 8% 66 66,74

2 Coordinación menús diarios 60 75 80 72 75 55 58 62 67 72 80 75 69,25 8,62 12% 66 5.139,73

4 Apoyo a todas las áreas 210 195 197 200 195 192 185 205 203 195 180 185 195,17 8,80 5% 66 13.461,74

7 Registro de salida 1 0,8 1 0,9 1 0,9 1 1 0,8 1 0,9 1 0,94 0,08 8% 66 67,38

TOTAL 271,9 271,8 278,8 273,9 272 248,9 244,8 268,9 271,8 268,9 261,9 261,9 266,29 10,25 4% 264 18.735,60

Fuente: Investigación de campo

Elaborado por: Los autores

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-137-

ANEXO Nº 10

OBSERVACIONES ACTIVIDADES DIARIAS DEL ÁREA DE COORDINACIÓN

Fuente: Investigación de campo

Elaborado por: Los autores

ÁREA:

OB. 1 OB. 2 OB. 3 OB. 4 OB. 5 OB. 6 OB. 7 OB. 8 OB. 9 OB. 10 OB. 11 OB. 12 Prom.Desv.

Estan.

Cof.

Var.CANT.

TOTAL

MIN

1 Registro de Ingreso 0,9 1 0,8 1 1 1 0,8 0,9 1 0,9 1 0,9 0,93 0,08 8% 66 66,74

2 Supervisión del albergue 20 15 20 15 18 18 20 17 19 19 20 18 18,25 1,82 10% 66 1.324,31

3 Supervisión de Oficinas 5 6 6 7 6 7 5 7 5 6 7 6 6,08 0,79 13% 66 453,84

4 Enciende la computadora 2 2,5 2,2 2,5 2 2,2 2,5 2 2 2,2 2 2,2 2,19 0,21 9% 66 158,28

5 Revisión de Actividades pendientes y agenda 5 4 6 5 4 6 5 4 6 5 6 4 5,00 0,85 17% 66 386,28

7 Coordinación Menús Diarios con facil itadoras 60 65 50 55 60 65 70 65 55 50 57 65 59,75 6,45 11% 66 4.369,49

8 Coordinación de informes y proyectos 25 30 40 25 30,00 7,07 24% 18 667,28

9 Avance en la elaboración de Informe General 50 55 85 63,33 18,93 30% 12 987,16

10 Coordinación en los planes de capacitación 55 60 50 55,00 5,00 9% 3 180,00

11 Seguimiento de las actividades de todas las areas 10 11 12 14 12 13 16 14 14 11 12 15 12,83 1,80 14% 66 965,84

12Autorización de permisos

(profesionales y usuarias)3 3 2 2,5 2,6 2,62 0,41 16% 12 36,42

13 Atención a estudiantes 35 45 40,00 7,07 18% 6 282,43

14 Informe de novedades a Dirección 45 40 68 76 57 57,20 15,12 26% 22 1.591,10

15 Coordinación Interinstitucional 50 45 40 60 45 50 48,33 6,83 14% 24 1.323,95

16Revisa y gerenar orden de reposición de

caja chica30 25 27,50 3,54 13% 3 93,11

18 Elaboración de proyectos 45 35 40 40 40,00 4,08 10% 18 793,48

20 Verificación de productos 60 75 85 65 60 79 83 95 78 90 68 90 77,33 11,96 15% 66 5.893,16

22 Registro de salida 0,9 1 0,8 1 1 1 0,8 0,9 1 0,9 1 0,9 0,93 0,08 8% 66 66,74

286,8 325,5 262,8 168,5 309 322,2 300,6 376,8 226 212,6 406 362 296,57 70,08 24% 712 19.639,61

FUNDACIÓN CASA DE REFUGIO MATILDECOORDINACIÓN

TIEMPO EN MINUTOS

Nº ACTIVIDADES

TOTAL

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-138-

ANEXO Nº 11

OBSERVACIONES ACTIVIDADES DIARIAS DEL ÁREA DE TRABAJO SOCIAL

Fuente: Investigación de campo

Elaborado por: Los autores

ÁREA:

OB. 1 OB. 2 OB. 3 OB. 4 OB. 5 OB. 6 OB. 7 OB. 8 OB. 9 OB. 10 OB. 11 OB. 12 Prom.Desv.

Estan.

Cof.

Var.CANT.

TOTAL

MIN

1 Registro de Ingreso 0,9 1 0,8 1 1 1 0,8 0,9 1 0,9 1 0,9 0,93 0,08 8% 66 66,74

2 Supervisión de la cocina 20 25 20 29 24 22 28 29 25 27 25 20 24,50 3,40 14% 66 1.841,26

3 Supervisión de dormitorios 20 22 24 25 22 20 23 24 25 20 25 23 22,75 1,96 9% 66 1.630,85

4 Revisión y coordinación del menú diario 18 20 18 17 19 23 25 21 24 16 19 23 20,25 2,93 14% 66 1.529,69

5 Enciende la computadora 2 2,5 2,25 2,5 2 2,25 2,5 2 2 2,25 2 2,25 2,21 0,21 9% 66 159,52

6 Revisión de Actividades pendientes y agenda 5 4 6 5 5,5 6 5 4 6 5 6 4 5,13 0,80 16% 66 391,13

7 Control de alimentos 14 10 12 15 13 11 14 12 14 15 11 10 12,58 1,83 15% 66 951,41

10Convivencia con las usuarias

y talleres de capacitación práctica44 46 35 30 38,75 7,54 19% 42 1.944,36

11 Seguimiento y análisis de los casos de usuarias 25 27 29 28 30 26 33 29 25 28 28,00 2,45 9% 42 1.278,88

14 Atención a usuarias 25 27 28 24 29 25 28 27 29 23 28 25 26,50 2,02 8% 66 1.882,49

16Coordinación Interinstitucional

(Oferta laboral, salud, educación)25 20 24 22 25 30 27 24,71 3,25 13% 20 559,31

18 Registro de salida 0,9 1 0,8 1 1 1 0,8 0,9 1 0,9 1 0,9 0,93 0,08 8% 66 66,74

130,8 208,5 160,85 147,5 186,5 141,25 175,1 153,8 216 135,05 178 164,05 166,45 27,44 16% 698 12.302,39

FUNDACIÓN CASA DE REFUGIO MATILDE

TRABAJO SOCIAL

TIEMPO EN MINUTOS

ACTIVIDADES

TOTAL

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-139-

ANEXO Nº 12

OBSERVACIONES ACTIVIDADES DIARIAS DEL ÁREA DE PSICOLOGA CLÍNICA

Fuente: Investigación de campo

Elaborado por: Los autores

ÁREA:

OB. 1 OB. 2 OB. 3 OB. 4 OB. 5 OB. 6 OB. 7 OB. 8 OB. 9 OB. 10 OB. 11 OB. 12 Prom.Desv.

Estan.

Cof.

Var.CANT.

TOTAL

MIN

1 Ingreso 0,9 1 0,8 1 1 1 0,8 0,9 1 0,9 1 0,9 0,93 0,08 8% 66 66,74

2 Enciende la computadora 2 2,5 2,25 2,5 2 2,25 2,5 2 2 2,25 2 2,25 2,21 0,21 9% 66 159,52

5 Informe Psicológico 45 55 50,00 7,07 14% 12 684,85

7 Atención y evaluación a niños con alto nivel de agresividad 55 48 51,50 4,95 10% 12 677,40

8 Registro de salida 0,9 1 0,8 1 1 1 0,8 0,9 1 0,9 1 0,9 0,93 0,08 8% 66 66,74

2,9 48,5 3,05 3,5 58 3,25 3,3 2,9 3 58,15 51 3,15 20,06 25,13 125% 222 1.655,25

ACTIVIDADES

TOTAL

FUNDACIÓN CASA DE REFUGIO MATILDEPSICOLOGÍA CLÍNICA

TIEMPO EN MINUTOS

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-140-

ANEXO Nº 13

OBSERVACIONES ACTIVIDADES DIARIAS DEL ÁREA DE PSICOLOGA INFANTIL

Fuente: Investigación de campo

Elaborado por: Los autores

ÁREA:

OB. 1 OB. 2 OB. 3 OB. 4 OB. 5 OB. 6 OB. 7 OB. 8 OB. 9 OB. 10 OB. 11 OB. 12 Prom.Desv.

Estan.

Cof.

Var.CANT.

TOTAL

MIN

1 Registro de Ingreso 0,9 1 0,8 1 1 1 0,8 0,9 1 0,9 1 0,9 0,93 0,08 8% 66 66,74

2 Visista del Albergue (Saludo a niños) 25 22 20 24 27 28 25 27 26 20 25 28 24,75 2,80 11% 66 1.818,31

3 Abrir el Rincón Infantil 2 1,5 1,75 2 1,5 1,8 2 1,8 1,5 1,8 2 1,8 1,79 0,20 11% 66 131,03

4Realización de actividades manuales con niños

(Rincón Infantil)80 78 70 74 62 70 76 65 60 70 68 70 70,25 6,09 9% 66 5.038,58

6 Juegos recreativos 68 65 75 62 65 70 60 63 64 74 60 55 65,08 5,87 9% 66 4.682,86

8 Recuento de las actividades de la mañana 15 13 15 10 12 13 15 13 14 12 13 15 13,33 1,56 12% 66 982,76

9 Organización Juguetes y materiales util izados 15 13 12 14 13 15 12 14 10 15 13 12 13,17 1,53 12% 66 969,82

10 Preparación de actividades para el siguiente día 15 15 15 10 10 15 14 15 15 15 15 15 14,08 1,93 14% 66 1.056,79

11 Preparación de Informes 35 40 44 39 42 40,00 3,39 8% 18 781,04

13 Dialogo con las Madres de Familia 35 40 43 37 35 26 35 40 38 29 37 34 35,75 4,69 13% 66 2.669,23

14 Registro de salida 0,9 1 0,8 1 1 1 0,8 0,9 1 0,9 1 0,9 0,93 0,08 8% 66 66,74

291,8 249,5 293,35 235 227,5 240,8 240,6 284,6 230,5 277,6 235 274,6 256,74 25,51 10% 678 18.263,90

ACTIVIDADES

TOTAL

FUNDACIÓN CASA DE REFUGIO MATILDEPSICOLOGÍA INFANTIL

TIEMPO EN MINUTOS

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ANEXO Nº 14

OBSERVACIONES ACTIVIDADES DIARIAS DEL ÁREA LEGAL

Fuente: Investigación de campo

Elaborado por: Los autores

ÁREA:

OB. 1 OB. 2 OB. 3 OB. 4 OB. 5 OB. 6 OB. 7 OB. 8 OB. 9 OB. 10 OB. 11 OB. 12 Prom.Desv.

Estan.Cof. Var. CANT.

TOTAL

MIN

1 Registro de Ingreso 0,9 1 0,8 1 1 1 0,8 0,9 1 0,9 1 0,9 0,93 0,08 8% 66 66,74

2 Enciende la computadora 2 2,5 2,25 2,5 2 2,25 2,5 2 2 2,25 2 2,25 2,21 0,21 9% 66 159,52

3 Revisión de Actividades pendientes y agenda 5 4 6 5 4 6 5 4 6 5 6 4 5,00 0,85 17% 66 386,28

4 Recepción de novedades 5 6 5 6 5 5,40 0,55 10% 18 107,06

6 Seguimiento de casos 175 180 190 185 180 195 200 180 190 175 180 190 185,00 7,98 4% 42 8.105,04

7 Revisión y corrección de la documentación 20 22 20 30 26 28 27 24 24,63 3,74 15% 33 936,02

11 Atención legal de necesidades de la casa 25 20 30 26 25,25 4,11 16% 18 528,53

12 Registro de salida 0,9 1 0,8 1 1 1 0,8 0,9 1 0,9 1 0,9 0,93 0,08 8% 66 66,74

208,8 188,5 252,85 194,5 213 225,25 239,1 219,8 230 212,05 222 248,05 222,28 20,15 9% 375 10.355,94TOTAL

Nº ACTIVIDADES

FUNDACIÓN CASA DE REFUGIO MATILDE

LEGAL

TIEMPO EN MINUTOS

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ANEXO Nº 15

OBSERVACIONES ACTIVIDADES DIARIAS DEL ÁREA DE COCINA

Fuente: Investigación de campo

Elaborado por: Los autores

ÁREA:

OB. 1 OB. 2 OB. 3 OB. 4 OB. 5 OB. 6 OB. 7 OB. 8 OB. 9 OB. 10 OB. 11 OB. 12 Prom.Desv.

Estan.Cof. Var. CANT.

TOTAL

MIN

3 Recepción del turno 10 8 12 8 10 9 11 10 8 9 10 12 9,75 1,42 15% 66 737,37

6 Coordinación de actividades con personal técnico 25 23 28 26 28 25 28 26,14 1,95 7% 18 505,70

7 Preparación del refrigerio mañana 5 9 8 6 7 9 8 5 7 9 6 7 7,17 1,47 20% 66 569,81

8 Servicio de refrigerio 10 12 9 8 11 12 10 10 8 12 10 10 10,17 1,40 14% 66 763,63

10 Preparación del almuerzo 120 115 118 80 115 120 114 119 70 115 116 120 110,17 16,71 15% 66 8.373,90

11 Servico del almuerzo 30 28 35 38 40 33 35 30 33 35 40 39 34,67 4,05 12% 66 2.555,48

13 Revisión de recetas de cocina 5 4 7 5 7 5 6 4 6 7 5,60 1,17 21% 22 149,02

14 Supervisión productos de cocina 15 12 12 14 15 15 12 12 15 13,56 1,51 11% 32 482,07

15Selección de productos para la preparaciòn

del refrigerio10 9 12 10 10 9 11 12 10 9 11 13 10,50 1,31 13% 66 779,74

16 Preparación del refrigerio de tarde 25 50 38 40 50 43 35 30 40 45 45 35 39,67 7,61 19% 66 3.120,12

17 Servicio de refrigerio de la tarde 10 12 9 10 11 12 10 10 9 12 10 10 10,42 1,08 10% 66 759,02

18 Organización de la cocina 22 22 15 16 15 18 22 17 17 20 15 19 18,17 2,79 15% 66 1.383,18

20 Supervisión de la seguridad de la casa (Puertas, Ventanas) 10 8 9 12 10 9 10 12 11 9 10 12 10,17 1,34 13% 66 759,25

21 Preparación de la merienda 18 20 18 15 20 18 20 20 15 20 18 15 18,08 2,07 11% 66 1.329,80

22 Servicio de la merienda 10 12 13 10 11 12 10 10 13 12 10 10 11,08 1,24 11% 66 813,35

24 Activar la alarma 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1,00 0,00 0% 66 66,00

26 Aseo personal 10 13 10 10 12 14 13 12 10 11 10 13 11,50 1,51 13% 66 858,50

27 Preparación del desayuno 18 18 14 14 15 17 15 16 14 17 13 14 15,42 1,73 11% 66 1.131,67

28 Servicio del desayuno 13 13 13 10 11 12 10 10 10 12 10 10 11,17 1,34 12% 66 825,25

367 389 341 300 396 370 366 373 288 364 381 375 359,17 33,45 9% 1128 25.962,86TOTAL

ACTIVIDADESNº

FUNDACIÓN CASA DE REFUGIO MATILDE

COCINA

TIEMPO EN MINUTOS

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ANEXO 16

FICHAS ACTUALES DE CADA PROFESIONAL DE LA FUNDACIÓN CASA DE REFUGIO

MATILDE

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-144-

ANEXO 17

FICHAS PROPUESTAS PARA CADA PROFESIONAL DE LA FUNDACIÓN

CASA DE REFUGIO MATILDE

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-145-

ANEXO 18

BALENCES Y ESTADOS FINANCIEROS DE LA FUNDACIÓN CASA DE

REFUGIO MATILDE

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ANEXO 19

FOTOS DE DIFERENTES ACTIVIDADES

COCINA - PREPARACIÓN DE ALIMENTOS

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CARTELERA DE ACTIVIDADES

AREGLO FUNDAS DE NAVIDAD

CAPACITACIÓN

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-148-

ELABORACIÓN ESTADÍSTICA