GERENCIA OPERACIONALSUMISERVIS

2013

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Informe Revisión por la dirección

sistema de gestión de calidad

GERENCIA OPERACIONAL

SERVICIOS DE OUTSOURCING

PROCEDIMIENTO GERENCIA OPERACIONAL

PROCEDIMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE

PROCEDIMIENTO GENERAL SERVICIOS DE

OUTSOURCING

PROCEDIMENTO EQUIPOS HUMANOS ESPECIALIZADOS

PROCEDIMIENTO DE ADMINISTRACIÓN DE PERSONAL DIRECTO

RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN

RELACIONES LABORALES

NOMINA Y FACTURACIÓN

PROCEDIMIENTO SERVICIO MENSAJERIA

PROCEDIMIENTO SERVICIOS GENERALES

PROCEDIMIENTO EQUIPO HUMANO ESPECIALIZADO

COMERCIAL

CLIENTE

Fidelizar a nuestros clientes mediante la prestación de un servicio que supere sus

expectativas

Evaluaciones de los Servicios

Numero de trabajadores a nivel nacional Sumitemp

PERSPECTIVA OBJETIVOS INDICADORES

OBJETIVOS DE CALIDAD

ENER

O

FEBRER

O

MARZOABRIL

MAYOJU

NIOJU

LIO

AGOSTO

SEPTIE

MBRE

OCTUBRE

128 128 130 129 127 127138

118 120

152

TOTAL DE TRABAJADORES A OCTUBR E 2013

FESTO LTDA LEGRAND EQUIPO COMERCIAL

ROCHE TYCO SERVICE S.A.

0

10

20

30

40

50

60

70

1610

53

1512

54

3

18 17

61

10

ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYOJUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE

EMPRESAS CON MAYOR REPRESENTACIÓN A OCTUBRE

FIDELIZACIÓN CLIENTES

Métodos de control y seguimiento al personal que presta los servicios

, capacitaciones, evaluación de su

desempeño

Entrega oportuna de recursos, suministros,

dotaciones , etc, garantizando la prestación del

servicio

Toma de decisiones de manera

inmediatas cuando se requiera

Seguimiento continuo a la prestación del servicio mediante Reuniones y comunicaciones vía correo electrónico con el cliente.

1

2

3

SEGUIMIENTO A LA PRESTACIÓN DEL SERVICIOS

TemplatesData driven diagram – Line diagram

ANUAL

INDICADORES

EVALUACION DEL SER VICIO

ATENCIÓN A REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE

MENSUAL

SEMESTRAL

RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN

ACCIONES DE MEJORA

Durante el primer semestre del 2013 existió una dedicación 100% del tiempo de parte de Jefe de gestión humana al proceso de selección para a garantizar la atención oportuna a estos, en especial a los procesos de alto nivel y procesos de selección del personal de planta a su vez realizo entrenamiento a las psicólogas de las regionales dado los cambios que personal que se dieron en las agencias. ©

Se desarrollo un plan para empoderar el equipo de trabajo de GH en la atención de los procesos de selección, el cual permitió en el segundo semestre a la Jefe de GH dar inicio a la cobertura de actividades relacionadas con los procedimientos del área. ©

Se realizo entrenamiento a una de las profesionales en gestión humana para la atención de los procesos de alto nivel de las empresas : ROCHE, FUHIAN SAHN, CONSORCIO SAYP, FESTO, y SUIPHAR. © Se da inicio en el segundo semestre a la realización de los procesos de

selección masivos en algunas de las empresas clientes con el objetivo de mejorar los tiempos . ©

RELACIONES LABORALRES

ACCIONES DE MEJORA GERENCIA OPERACIONAL

Se unifica el proceso de relaciones laborales con el de nomina y facturación lo cual ha permitido mejorar los procesos de planeación, comunicación y retroalimentación entre estos dos procesos . (c )

El cambio de la directora de Relaciones Laborales realizando promoción al interior de la organización de la consultora comercial Carolina Sanabria, buscando garantizar el cumplimiento de los requisitos relacionados con los temas de contratación, seguridad social, nomina y facturación a partir del mes de Julio. (c)

Asiganción de un profesional en derecho al proceso de RL con el objetivo de mejorar los aspectos relacionados con los procesos de contratación del personal de Outsourcing, procesos disciplinarios, todos los inherentes al proceso que tengan inciedencia de tipo lega. (c)

Durante el segundo semestre Se capacita a todo el personal de RL en la herramienta excel y sistema biable con el objetivo de optimizar la elaboración de informes y documentos que solicita el cliente y requerimientos internos para analisis de información (c)

SERVICIOS DE OUTSOURCING ACCIONES DE MEJORA

Contratación de la Jefe de servicios de Outosourcing con el objetivo de garantizar el cumplimiento de los requisitos pactados para la Se diseña un plan de calidad para la prestación dl servicio de outsourcing del equipo PoC de productos Roche, realizando seguimiento de manera mensual al cumplimiento de los objetivos d e trabajo de parte del personal, se diseño un herramienta tecnologíca mediante la cual los trabajadores registran las visitas de venta y mantenimiento a los clientes permitiendo conocer mediante el manejo de indicadores su gestión. (c)

Para la prestación de los servicios de outsourcingde aseo y cafeteria, mensajeria y conductores se tiene da cumplimiento al procedimiento de selección, determinando los perfiles de cargo, evaluaciones de desempeño y plan de capacitación, lo cual permite contar con personal idoneo en la prestación de estos servicios. (c)

ACCION CORRECTIVA - AUDITORIA INTERNA

Se evidencia que la organización no utiliza de forma generalizada la acción correctiva como una herramienta para la mejora ya que existen quejas a los procesos que aun cuando fueron analizados y tratados en el momento en que se presentaron, no existe registros de esos análisis, de las acciones adelantadas por la organización para eliminar las causas de las no conformidades con el objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir; y del seguimiento y cierre de las acciones para asegurar que se alcanzaron las metas deseadas, incumpliendo el numeral 8.5.2 de la norma y el procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas de la organización.

Se evidencia que el Cliente Legrand no cuenta con un Plan de Calidad, incumplimiento el procedimiento SO-P-03 Gestion Operacional, que indica el desarrollo de este tipo de documento para cada negocio, teniendo como finalidad el aseguramiento de la prestación del servicio. Igualmente se evidencia que no se han divulgado adecuadamente los planes de calidad existentes al interior de los equipos de trabajo, impidiendo la correcta comunicación de los requisitos del cliente y relacionados con el servicio.

ACCION CORRECTIVA - AUDITORIA INTERNA

Se evidencia que no se han actualizado los documentos que definen la prestación de los servicios de Outsourcing, en relación a los responsables y la actual estructura organizacional

p

REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

QUE ACCIÓN CUANDO COMO

Para el año 2012 no fue extendida la encuesta de satisfacción anual a todos los clientes como se venia realizando año a año; esto a razón de que no fue clara y determinada con el Para el año 2012 no fue extendida la encuesta de satisfacción anual a todos los clientes como se venia realizando año a año; esto a razón de que no fue clara y determinada con el cambio de estructura funcional y de autoridad la responsabilidad de la ejecución; por consiguiente la Gerencia General solicita se establezca una acción correctiva inmediata para analizar la situación

Se realizó en conjunto con la dirección comercial revisión de las encuestas, realizando algunas modificaciones.. Definir los parámetros y la muestra representativa de los cliente activos en el 2012 a los que se le aplico la encuesta. Se recurrió al apoyo de CATHERINE TATIANA CAMPOS, coordinadora de Outsourcing con plazo de entrega el día 2 de Marzo. Al retirarse de manera personal realice la aplicación culminando en marzo. La tabulación análisis y divulgación de los resultados de la evaluación de servicio año 2012 al interior de la compañía. Seguimiento a la toma de acción por parte de la compañía en cabeza de la gerencia operacional y servicio al cliente. Desde Enero hasta

octubre

Crear un comité para revisar las herramientas que venimos utilizando.Definir un cronograma de Ejecución.La tabulación será realizada por la asistente de servicio al clienteRealización , análisis y presentación de informe ultima semana de febrero

p

REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

QUE ACCIÓN CUANDO COMO

Evaluar los tiempos de evaluación parcial con los clientes que actualmente se han establecido

Se realiza reunión mensual con los clientes Consorcio SAYP y Roche, presentando un informe de gestión. Se implemento la evaluación de trimestral para garantizar el cumplimiento a los requisitos del cliente y compromisos definidos en el contrato comercial.

desde el comienzo del contrato . El seguimiento trimestral desde el presente año

 

QUEJA INDICADOR

AUDITORIA INTERN 

AUDITORIA ICONTEC 

REVIS POR LA DIRECCION MEJORAS ENCUESTA DE 

SATISFAC ST

AP 0 0

11 ©

AC 3 (a) 1 (a)

 Total  0 0

Acciones correctivas y preventivas

RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN REGISTRO 10

9 C 1 A

5 C1 A

REGISTRO 3

RELACIONES LABORALES

REGISTRO 10

FINANCIERO

REGISTRO DE QUEJAS SUMISERVIS 2013

SERVICIOS DE OUTSOURCING  REGISTRO 5

1 C 4 A 

5 C1 A

CONSULTORIA REGISTRO 4

REGISTRO DE QUEJAS SUMISERVIS 2013

3

Clientes actuales y nuevos

Contacto con el cliente

Entrega comercial

Sinergias Operativas

Desarrollo de canales de atención

Redefinición de Procesos

Automatización de los Proceso

Gestión de la información

Garantía en la

prestación del servicio

Ges

tión

op

erac

ión

EJE

S E

ST

RA

TÉ

GIC

OS

DE

L N

UE

VO

M

OD

EL

O D

E A

TE

NC

IÓN

NUEVO ENFOQUE

El modelo propuesto pretende una mayor satisfacción del cliente, poniendo en orden y a disposición permanente y oportuna los recursos del proceso de garantí del servicio para la atención de las solicitudes de los clientes, propone un uso eficiente de los recursos operativos y de personal con los cuales ya cuenta, responsabilizando a cada colaborador de actividades específicas, definiendo los roles y estableciendo acuerdos de niveles de servicio con procesos de realización y apoyo, con el fin de tener trazabilidad en los procesos, tiempos definidos entre las operaciones correspondientes y una información más completa de la no conformidad de cada cliente cuando se presente.

EJES ESTRATÉGICOS DEL NUEVO MODELO DE ATENCIÓN A LAS QUEJAS DEL CLIENTE

CRECIMIENTO SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

EXCELENCIA OPERACIONAL

Crecimiento: Proyectado por nuestro equipo comercial con el objetivo de ampliar la cobertura del negocio mediante la implementación de estrategias comerciales, oportunas y adecuadas que faciliten el ingreso de nuevos clientes y proyectos, la expansión del portafolio y la funcionalidad de los servicios ofertados.

Satisfacción del Cliente: Cumplir con las expectativas del cliente, cubriendo las necesidades propias de la actividad con la prestación del servicio, así también como la generación de valor agregado por innovación en la oferta del mismo, logrando la fidelidad de los clientes y marcando una diferencia en la relación y el acople de las sinergias en los negocios, con el fin de prestar un mejor servicio, que además sea una herramienta que le permita a la Empresa funcionar dentro de un mayor régimen de calidad que correlativamente generará mayores índices de rentabilidad, niveles de eficiencia y competitividad.Excelencia Operacional: Alcanzar estándares de calidad que cumplan no sólo con las expectativas de la organización, sino también con la promesa de servicio que se le plantee al cliente. Conseguir la coordinación adecuada al interior del negocio para el desarrollo eficiente de todas las actividades necesarias para la excelente prestación del servicio ofrecido.

canalGestión aSolicitud*

Registro de la gestión*

IdentificaciónOportunidades

RetroalimentaciónInterprocesos

ESQUEMA GENERAL DEL NUEVO MODELO DE ATENCIÓN

SOLICITUD

RESPUESTA

RELACIONAMIENTO E

INTERACCIÓN CON EL CLIENTE