gerencia de servicio creacion de una empresa de winchas

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    20-Nov-2014
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    Automotive

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basándonos en los paramentros estudiados en gerencia de servicio lanzamos nuestro plan estratégico para la aplicación en nuestra empresa de winchas automotrices

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  • 1. FRANK GAVILANEZ MARCELO PEREZ

2.

  • Nuestra empresa nace a mediados del 2009 con la finalidad de prestar ayuda mecanica y de transporte de vehiculos las 24 horas del dia.
  • Nuestra empresa esta organizada por unidades de diferentes servicios y tonelaje de carga para poder cumpir las espectativas del cliente.

3.

  • Contamos con un call center totalmente diseado para atender al cliente (555-555)
  • Tenemos una divisin de winchas de arrastre y plataformas de movilizacion
  • Aceptamos de nuestros clientes efectivo, cheques y tarjetas de crdito.
  • Tenemos servicio de chequeo previo del vehiculo antes de ser movilizado para reparar la falla si es posible.
  • Contamos con un sistema de rastreo satelital, que nos ayudara a garantizar nuestro servicio
  • Nuestras unidades estan completamente sertificadas por el municipio de quito de que se encuentran en optimas condiciones.
  • Contamos con una flota de autos con modelos no inferiores al 2008.
  • Tenemos una gua de mantenimientos de nuestros vehculos.

4.

  • Producto
  • Nuestra empresa esta enfocada a la movilizacion de vehiculos las 24 horas del dia y los 7 dias de la semana, en la ciudad de quito y vias perifericas.
  • servicio que es accesible gracias a nuestro call center, y un organizado sistema de comunicacin por radio entre las unidades y la central,

5.

  • Precio
  • Somos una empresa que piensa en la comodidad del cliente, de tal manera diseamos tres modalidades para crear nuestras tarifas que se ajusten a las necesidades del cliente siendo estas:
  • Por kilometro recorrido
  • Por flete
  • Y por cntrato

6.

  • Estrategia del Precio
  • Precio de descuento:
  • De lunes a viernes de 9:00 a 17:00 damos un 10%.
  • Precio de distraccin:
  • Por el uso frecuente de nuestro servicio un 15%.
  • Precios garantizados:
  • Nuestras tarifas son nuestra tarjeta de presentacion
  • Precios para mantener un precio alto:
  • Ofrecemos servicio exclusivo para la movilizacion de autos de carreras y especiales.
  • Precios de artculos de promocin:

7.

  • Plaza
  • Nuestro trabajo se desempea en la ciudad de Quito, vias perifericas y sus afueras (Valle de los chillos, valle de Tumbaco, Cumbay, Mitad del mundo, Machachi).

8.

  • Promocin
  • Tenemos tarjetas de descuento para nuestros clientes frecuentes.
  • Contamos con una base e datos para ofrecer regalos y promociones
  • De lunes a viernes en las horas de restriccin vehicular hay 5% de descuento.

9.

  • People
  • Nuestro personal esta altamente capacitado y constantemente actualizado.
  • El personal es capacitado en mecanica basica para resolver averias de nuestros clientes
  • El personal tiene alta experiencia en la movilizacion de vehiculos.

10.

  • Evidencia Fsica
  • Tenemos un plan publicitario contrato en la revista carburndo.
  • Asi tambien un plan publiciatario aplicado por radio.
  • Y asi mismo llegamos a nuestro clientes via facebook y twetter (flashwincha)

11.

  • Evidencia Fsica
  • Componentes de la evidencia Fsica
  • Uniforme
  • Servipanorama
  • Atmsferas de servicio atractivo.

12.

  • Procesos
  • Mensualmente revisamos los mantenimientos de nuestro vehculos, por seguridad los hacemos todos en el mismo taller.
  • Nuestra lnea de radio frecuencia (22-33) fue adquirida regularmente y otorgada por el Senatel bajo permiso N 005432
  • Nuestro permiso de funcionamiento es el N 065321
  • Todos nuestros vehculos estan registrados en la base de datos de la polica nacional y municipio

13. Precio Distribucin Posicionamiento Comunicacin Servicio antes y despus Servicio Frecuencia Accesible Conduccin segura seguridadPlaca visible Sujeccion segura Transporte 14.

  • Est dirigido para todas las personas que posean un vehiculo y deseen movilizarlo, tantoen la ciudad de Quito como sus afueras (Valle de los chillos, valle de Tumbaco, Cumbay, Mitad del mundo, Machachi),

15.

  • Actual
  • Nuestra empresa seencuentra por encima de la competencia en relacin al servicio y precio, factor importante para ganar la confianza del cliente.
  • Nuestra empresa cuenta con un numero aun reducido de unidades de transporte para satisfacer la demanda.

16.

  • Ideal
  • Consumidor: el servicio tenga un corto tiempo de espera y unidades disponibles todo el tiempo.
  • Empresa: contar con el nmero adecuado de unidades para satisfacer la demanda de nuestro mercado.
  • Poder ser competitivos a relacion a otras empresas del mismo servicio

17.

  • Deseado
  • Nuestro servicio tiene un tiempo reducido de espera y unidades disponibles todo el tiempo, gracias a que contamos con el nmero adecuado de unidades de transporte para satisfacer la demanda existen en el mercado.

18.

  • Empowerment
  • Nuestro conductores tienen la potestan de tomar la decisin de la ruta a tomar.
  • De factores de cambio en cuestiones medio-ambientales y de movilidad

19.

  • La pasin por el servicio en las empresas:
  • Mucha pasin por el servicio
  • La principal preocupacin en nuestra empresa es la capacitacin para el personal para dar un buen servicio.

20.

  • La pasin por el servicio en las empresas:
  • Moderada Pasin por el servicio
  • La capacitacin es otorgada a todo el personal y distribuida a las funciones q va adesempear

21.

  • La pasin por el servicio en las empresas:
  • Escaza pasin por el servicio
  • Se organizan los horarios con el fin de conseguir la asistencia de todo el personal.

22.

  • Administracin de los perodos de espera
  • Portar en nuestras unidades vales que pueden ser cambiados por servicio de taxi que cubriran un maximo de 3 dolares.
  • Nuestro servicio no genera filas de espera puesto que, es a domicilio.
  • Nuestro servicio cuenta con un call center donde se registra al usuario para un trato personalizado. Por este medio se indica el tiempo que demora la unidad en llegar asi como cualquier problema que se presente que impida cumplir con el servicio.

23.

  • Los 7 pecados del Servicio Interno
  • El decreto: La compaa tiene polticas establecidas, una de ellas es que en caso de accidentes se reconocer los valores por los perjuicios causados al cliente.
  • Los vigilantes: Al tener servicio personalizado, tenemos la capacidad de devolver a nuestros clientes cualquier pertenencia de valor olvidada dentro del vehiculo a movilizar

24.

  • Los 7 pecados del Servicio Interno
  • Negativismo: La compaa tiene establecida una hoja de ruta de los sectores hasta donde podemos llegar, para garantizar la seguridad de nuestros colaboradores.
  • Fabrica de papel: Brindamos trato personalizado sin existir documentos por escrito.
  • Competencias internas: El administrador es la persona encargada de servicio al cliente (atencin de sugerencias y quejas).

25.

  • Medir la satisfaccin del cliente
  • La compaa al brindar trato personalizado puede confirmar al final de cada viaje (servicio prestado) la satisfaccin que el cliente tenga.
  • El Administrador es la persona encargada de receptar y solucionar cada una de las sugerencias y quejas recibidas, con el fin de conservar y dar la importancia que el cliente merece.
  • Evaluacin del servicio
  • La compaa cuenta en cada unidad con una encuesta, la misma que nos ayudara a medir la satisfaccin que tiene el cliente con nuestro servicio.
  • El conductor se preocupara por evaluar el servicio de call center y a su vez el call center evaluara el servicio del conductor.

26.

  • Investigacin de Mercado
  • Cualitativa
  • La finalidad principal es conocer y comprender las actividades, las opiniones, los hbitos y motivacionesde los consumidores, lo cual logramos a travs de encuestas.
  • Cuantitativa
  • Por medio de la medicin cuantitativa podemos definir la cantidad de usuarios para el servicio que ofrecemos, contabilizando las encuestas.

27.

  • SATISFACCION DEL
  • CLIENTE

PRECISION RESPUESTA CONFIANZA EMPATIA TANGIBILIDAD FACTORES SITUACIONALES FACTORES PERSONALES CALIDAD DEL PRODUCTO CALIDAD DEL SERVICIO 28.

  • Dimensiones de la calidad de servicios-
  • Precisin: Confirmacin de tiempo de espera.
  • Respuesta: Llegar antes del tiempo confirmado.
  • Confianza: Contamos con credenciales y perm