Servicio al Cliente

GENERALIDADES DEL SERVICIO

Presentación

Buen día apreciados estudiantes, les doy la bienvenida y les deseo muchos éxitos en la presente etapa formativa apoyándonos con la wiki que permitirá el desarrollo del trabajo colaborativo.

Por medio de la presente herramienta se buscara definir los conceptos básicos del servicio, sus características y por último se dispondrá de un espacio en la que se especificara el servicio al cliente y su impacto.

Es muy importante que todos aportemos ideas en los diferentes espacios con el fin de lograr un trabajo productivo.

Concepto de Servicios

Definición:

Para abordar la temática del curso de servicio al cliente, el estudiante necesita conocer algunas de las definiciones básicas, como la definición del servicio; partiendo del servicio como producto, propósito u objetivo principal de una solución, y no como algo que hace parte en las ventas de un bien u otro servicio.

Acorde a lo anterior, se presentan las definiciones de reconocidos expertos en el tema de servicios con la finalidad de contextualizar la temática de una manera profunda iniciando desde sus bases teóricas iniciando desde el concepto de los servicios.

Características del servicio al cliente

• Los servicios tienen como principales características:

• El servicio al cliente es intangible.

• Es perecedero. Se produce y se consume instantáneamente.

• Es continuo. Quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio.

• Es integral. En la producción del servicio es responsable toda la organización. Por ello, todos los colaboradores de la empresa son parte fundamental en la calidad del ciclo del servicio, que genera la insatisfacción o satisfacción de los clientes.

Servicio al cliente y su impacto

Apreciados estudiantes el presente espacio les permitirá presentar conclusiones sobre el servicio al cliente y su impacto, es importante colocar argumentos de su autoría o citar autores para contextualizar lo requerido:

Oscar Benavides: El mundo de hoy ha tenido gran cantidad de cambios tecnológicos, políticos, económicos, entre otros. Sin embargo muchas personas no buscan estar un paso adelante o inclusive no se han adaptado al entorno y continúan manteniendo las mismas prácticas de años atrás, la competencia es más fuerte hoy en día y son muchas las opciones de compra que tienen los clientes, por eso cada empresa sin importar que sus ventas sean por bienes o servicios debe preocuparse por el servicio al cliente porque es más importante fidelizar una comprador que lograr una sola venta.

Ejemplos de servicio al clienteA continuación relacionaremos algunos ejemplos positivo y negativos de Servicio al cliente (de clic en el enlace para ver el video):

1. Mala y buena atención - Caso: Honda

https://www.youtube.com/watch?v=qyFS3pF8h3A

2. Vendedor de Hamburguesas - Buena atención de clientes

https://www.youtube.com/watch?v=QmduejpGYzU

3.Los 10 mandamientos de atención al cliente

https://www.youtube.com/watch?v=qIUee6G-EM8

Enlaces de interés

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