UNIDAD 1

INTRODUCCION A LA GESTION POR PROCESOS

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Contenido Definición de Procesos Características Tipos de Procesos El enfoque basado en procesos

INTRODUCCIÓN

Toda empresa desea incrementar su valor para beneficio de sus dueños y accionistas. Tomando ésto como la principal razón de ser desde su perspectiva financiera, y para lograrlo, es necesario que se satisfagan y excedan las necesidades de sus clientes ofreciéndoles productos y/o servicios con calidad, oportunidad, seguridad y precios que éstos estén dispuestos a adquirir en contraste de otros similares ofrecidos por la competencia.

Retos que las organizaciones deben superar están relacionados con identificar el mercado objetivo e incorporar a sus productos y servicios elementos diferenciadores, así como contar con personal idóneo, debidamente remunerado y capacitado, acompañado con otros atributos tales como clima laboral, estabilidad, etc.

Lo anteriormente expuesto  por sí solo no garantiza la maximización del valor de las empresas.Aún si se dan las condiciones hasta ahora expuestas, no hay una garantía para que se logren los objetivos financieros. Todo lo anterior debe realizarse dentro de un ambiente de productividad.

Entonces, entendiendo que los procesos constituyen un elemento fundamental para asegurar que las empresas alcancen sus metas, éstos se deben gerenciar de modo de que generen los productos y servicios diseñados para satisfacer y exceder las necesidades de los clientes. Es decir que los productos y servicios se produzcan en condiciones de eficiencia y eficacia, con

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el máximo aprovechamiento de los recursos, con la calidad esperada y con la oportunidad prometida a éstos.

DEFINICIÓN DE PROCESOS

Veamos algunas definiciones de Proceso:

“Sistema de actividades que utiliza recursos para transformar entradas en salidas”. “Una o más actividades, sujetas a control, que usan recursos para transformar entradas en salidas”.

Y un concepto más integrador sería:

“Cualquier actividad o grupo de actividades que emplee un insumo, le agregue valor a éste y suministre un producto a un cliente externo o interno. Los procesos utilizan los recursos de una organización para suministrar resultados definitivos.”

Puede observarse entonces que al hablar de procesos necesariamente se requiere conocer qué actividades se requieren para obtener los productos o resultados deseados, qué recursos de maquinaria, equipos, software, personal calificado se necesitan y qué materias primas e insumos son indispensables para poder realizar la transformación.

Por lo tanto la Gerencia de Procesos consiste en dirigir y controlar los procesos para alcanzar los resultados o metas esperadas.

He aquí un gráfico simple de un proceso y sus elementos fundamentales: 

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ClientesProductosProceso

InsumosProveedores

Personas Medición Medio Ambiente

Maquinarias Métodos Materiales

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Áreas Y Procesos

Toda organización que decide trabajar con un enfoque por procesos experimenta confusiones a nivel de la estructura organizacional, en donde existe una tendencia natural por parte de los responsables de las distintas áreas a demarcar territorios que se vuelven propiedad privada del jefe de la sección o departamento.

Veamos un ejemplo, tomemos una secuencia que acontece en muchas empresas:

1. Los departamentos solicitan mediante Órdenes de Pedido determinados insumos, equipos, servicio de terceros, etc.; en la mayoría de los casos se piden determinadas marcas, características o proveedores específicos en función de las experiencias positivas anteriores del sector solicitante.

2. Lo elevan al departamento de Compras y éste solicita a diferentes proveedores, el bien o servicio requerido (pero no necesariamente la marca, la característica o el proveedor solicitado).

3. Compras evalúa la situación económico-financiera de la empresa y las ofertas de los proveedores.

4. Como se supone generalmente (aún implícitamente) que su función es solo comprar lo imprescindible y al mejor precio de mercado; opta por aquéllas ofertas de menor costo, que no necesariamente cumplen con los requerimientos solicitados originalmente.

¿Qué puede suceder entonces?

5. Que se adquieran productos o se contraten servicios con ventajas de tipo económico inmediato, pero muy alejadas de las ventajas o requerimientos de carácter técnico como pueden ser: durabilidad, versatilidad, adaptabilidad, confiabilidad, idoneidad, etc.

Es el típico caso de análisis bajo esquemas verticales dónde seguramente en la decisión ha participado “todo el sector Compras”, pero el tema es tratado con una visión parcial y no involucra a la totalidad de los factores y actores que pueden incidir en una decisión de tal naturaleza.

Piense en otros ejemplos de análisis vertical y cómo puede esto afectar en los procesos de una compañía.

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El enfoque por procesos atraviesa uno o más departamentos o áreas y por lo tanto, necesita de un líder que ayude a coordinar las tareas en esas diferentes áreas.

Diferencia entra áreas y procesos

Área A Área B Área C Área D

Proceso 2

Proceso 1

Proceso 3

Jefe Jefe Jefe Jefe

Líder

Líder

Líder

El paso de una visión vertical de una empresa a una visión horizontal por procesos no se realiza de forma brusca, sino que pasa por diferentes estadios. Primeramente predominan las funciones, la organización por áreas o departamentos. En una etapa intermedia, se comienza a reconocer que los procesos son importantes, pero todavía predominan las funciones. Y Finalmente, se reconoce la supremacía de los procesos por sobre las funciones.

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Área A

Área B

Área C

Área D

Proceso 1

Proceso 2

Proceso 2

CLIENTE

Proceso 1

Proceso 2

Proceso 2

Área A

Área B

Área C

Área D

Área A

Área B

Área C

Área D

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CARACTERÍSTICAS

Una excelente manera de planificar los procesos y de ahí en adelante su gerenciamiento, es mediante la caracterización o descripción de cada uno de ellos.

Al caracterizarlo, el personal involucrado en el proceso, entiende para qué sirve lo que individualmente hace cada uno, y por lo tanto fortalece el trabajo en equipo y la comunicación, mejorando la calidad de los productos y servicios.

La caracterización es la identificación de todos los e que intervienen en un proceso y que se deben controlar, por lo tanto es la base misma para gerenciarlo.

Estos factores son:

Misión: Es describir el objetivo o para qué existe ese proceso dentro de la organización, sin realizar descripciones altruistas o soñadoras.

Líder: Es la persona que le ha sido asignada la responsabilidad y autoridad de gerenciar el proceso.

Límites: Es acordar el alcance del proceso, con qué actividad se inicia y con cuál termina.

Clientes: Nombres de empresas, clientes individuales y nombres de las áreas o procesos internos que actúan como clientes internos o externos que reciben directamente los productos y/o servicios que genera el proceso..

Productos: Son los entregables del proceso y que no serán objeto de ninguna otra transformación por parte del proceso que lo genera y que son entregados a los clientes.

Subprocesos: Son las grandes etapas que el proceso requiere realizar para transformar los insumos o materias primas en los productos.

Insumos: Son las materias primas y materiales que el proceso necesita para transformarlos en sus productos.

Proveedores: Son las entidades internas y externas que entregan los insumos.

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Base documental: Son todos aquellos manuales, reglamentación legal, especificaciones de los clientes, procedimientos documentados que se requieren para un adecuado control y garantizar que los productos obtenidos cumplen los requisitos del cliente, de la misma empresa, del sector y de los entes gubernamentales.

Indicadores: Son medidores que deben establecerse en determinadas etapas del proceso. Estos indicadores deben pueden ser:

Indicadores de Producto: Aseguran los resultados Indicadores de Proceso: Controlan el proceso en sí Indicadores de Entrada: Indicadores de Insumos

Los indicadores de producto y de insumos miden normalmente la EFICACIA (calidad, oportunidad, seguridad, costo) y los de proceso miden EFICIENCIA (cantidad producida por horas hombre u horas máquina, aprovechamiento de materiales, desperdicios, rendimientos, defectos por unidad de producción, etc).

Piense qué Indicadores, de producto, de proceso y de entrada plantearía para el Proceso de Compras, desde el Origen de Pedido hasta la Entrega de la Mercadería.

Responsabilidades: Es la identificación o relación de los cargos que intervienen en las diferentes etapas del proceso.

Recursos: Para identificar los equipos, maquinaria, software, hardware que el proceso requiere para obtener los productos y servicios.

Propiedades de los Procesos

Capacidad, es la carga máxima que puede soportar el sistema bajo condiciones especificadas y por tiempo indefinido. Por ejemplo en un negocio de empanadas, donde sólo se cocinan empanadas de carne y pollo la capacidad estará dada por la cantidad de materias primas aprovechable, la cantidad de cocineros trabajando, las herramientas de trabajo útiles, el volumen interior de los hornos de cocción encendidos, la cantidad de cajas de embalaje, la cantidad de repartidores disponibles. Si suponemos que éstos recursos están equilibrados, entonces la capacidad del proceso de producción de empanadas estará dada por la máxima cantidad de empanadas de carne y pollo que se puede entregar a un ritmo normal de trabajo.

Productividad está medida por la relación entre el imput y el output. Siguiendo con el mismo ejemplo, un imput del proceso podrían ser las horas de los

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cocineros en un día y el output sería la producción de empanadas diarias. La productividad sería medida en cantidad de empanadas por hora.

EficaciaLa eficacia de un proceso es la medida en que los resultados cumplen con los objetivos. Por ejemplo si un pedido de 2 docenas de empanadas de pollo a entregar en media hora en la puerta del cliente, llega a destino media hora más tarde, o llegan 1 docena de pollo y 1 de carne, se dice que el proceso es ineficaz, ya que las empanadas llegaron , pero no en las condiciones óptimas.Importante es no confundir, eficacia con la eficiencia:

Eficacia: Los resultados se obtienen de los recursos empleados. Indican el grado de acierto con que el resultado de un proceso satisface las expectativas del cliente.

Medidas de Eficacia: Ejemplos: Apariencia, exactituda, tiempo, plazo, dimensiones, confiabilidad, costos, posibilidad de uso, etc.

Eficiencia: Es una relación entre los resultados alcanzados y los recursos consumidos para ello.

Medidas de Eficiencia: Ejemplos, Tiempo de procesamientos por unidad, recursos gastados por unidad de salida, costos del valor agragado por unidad de salida, KWh consumidos cada 1000 piezas, costos de la mala calidad, tiempos muertos, tiempos de ciclo, etc.

FlexibilidadEs la medida de su adaptabilidad a las circunstancias y los cambios imprevistos. El mismo ejemplo del negocio de empanadas puede usarse aquí, pero con algunas modificaciones: ahora se cocinan empanadas de todo tipo.Imaginemos la situación en que un cliente que ya realizó un pedido de 3 docenas de empanadas, 2 de carne y 1 de pollo, llama y decide cambiar por otro, 2 de carne y 1 de humita y jamón y queso. Dependiendo de la envergadura del negocio, podríamos tener un stock de relleno preparado de las distintas variedades, y responder rápidamente a los cambios de la demanda. En éste caso, podríamos decir que el proceso es flexible. Pero si el negocio trabaja bajo pedido, la flexibilidad ante los cambios de la demanda se complica.

TIPOS DE PROCESOS

Procesos Estratégicos o Visionarios: Establecen y controlan las metas de la empresa en función de la visión de la misma. Son los que proporcionan directrices a los demás procesos. Son liderados por la alta dirección.

Procesos Primarios u Operativos o Misionales: Impactan directamente sobre la satisfacción del cliente y cualquier otro aspecto de la misión de la organización. Sustentan la razón de ser del negocio. Ejemplos: venta, producción, logística, servicio post-venta.

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Procesos de soporte: Son procesos que no están ligados directamente a la misión de la organización, pero resultan necesarios para que los procesos primarios y estratégicos puedan cumplir sus objetivos. Son procesos transversales a toda la organización. Ejemplo: mantenimiento, servicio IT, etc.

EL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Beneficios claves del principio Enfoque Basado en Procesos:

Menores costos y tiempos de ciclo más cortos mediante el uso efectivo de los recursos: Al tener una organización optimizada, pueden aprovecharse y obtener mejor uso de los recursos de la empresa, trabajo, materias primas, cadena de suministro, financiación, etc.

Mejora consistente y resultados predecibles: Conocida cómo funciona nuestra organización, y lo que es capaz de lograr. Es posible aplicar fórmulas matemáticas objetivas que obtengan resultados exactos y predecibles gracias a la mejora de la información. Con ello, se eliminan incertidumbres, y permite lograr metas y objetivos.

Definir de forma sistemática las actividades necesarias para obtener el resultado deseado:Teniendo datos de mayor calidad, es más sencillo tomar decisiones, hacer planes, modificar y mejorar procesos individuales para adecuarlos al plan global de la organización.

El enfoque adecuado de los procesos clave, permite obtener ventajas, al adecuar solo los elementos que requieran ser modificados para aprovechar las oportunidades, obtener mejores resultados.

Podremos establecer claras responsabilidades y obligaciones para manejo de las actividades clave. Hemos de saber agrupar y asociar actividades para agruparlas en procesos, lo mas simple y con mayor rendimiento posible.

Análisis y medida de la capacidad de las actividades claves:Conocidas nuestras fuerzas y debilidades, es posible realizar predicciones, y preveer fallos.

Identifica los intermediarios de las actividades claves entre las funciones de la organización:Cada miembro de la organización, sabe cual es su grado de responsabilidad e implicación en los procesos de los que forma parte y ejercer el liderazgo en su tarea. Sabe lo que se necesita y espera de el.

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Centrándose en factores como los recursos, métodos y materiales que mejorarán las actividades claves de la organización: Es posible obtener un mejor aprovechamiento de los recursos, y conseguir una asignación óptima de los elementos que requieran para lograr sus objetivos.

Evaluar riesgos, consecuencias e impactos de las actividades de los consumidores, suministradores y otras partes interesadas.

Resumiendo, la organización estructurada en procesos, mejora las posibilidades y la capacidad de adaptación. Minimiza la influencia sobre el resto y sobre el resultado total final. Permite una mas rápida resolución, y se obtiene mejor información con la que elaborar un plan estratégico lo mas acertado posible.

Pasos para implementar un Enfoque Basado en Procesos:

Bien, estuvimos entendiendo cómo las empresas originalmente se conforman en un sistema vertical, y vimos los beneficios de un enfoque basado en procesos.

Ahora bien, ¿cómo establecer este nuevo enfoque por procesos en organizaciones que siempre han trabajado según el enfoque tradicional?.

Una manera de lograr esto puede ser a través de los siguientes pasos:

Paso N°1: Identificar cuáles son los productos o servicios que se ofrecen y definir el objetivo de cada uno, qué hacemos, cómo lo hacemos y para quién lo hacemos.

Paso N°2: Identificar cuáles son los clientes y sus necesidades actuales y futuras. Primeramente necesitamos conocer quiénes son nuestros clientes, teniendo en cuenta que existen tanto clientes Internos (áreas, departamentos, funciones, que reciben productos o servicios para utilizarlos en su trabajo) y Clientes Externos (clientes finales que disfrutan de los productos o servicios de la organización)

Posteriormente, se deben identificar las necesidades de cada cliente, y representar el resultado de este paso a través de un matriz cliente/necesidad.

Paso N° 3: Identificar los procesos y clasificarlosAquí debemos tener en cuenta: La identificación de los procesos que agregan valor. Tener en cuenta las

entradas y salidas de cada uno. Darles una clasificación o categoría en:

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Procesos Macro (representa la interacción entre los procesos clave, demostrando cómo se gestiona la organización),

Procesos Clave (aquellos procesos básicos que proporcionan directrices para todos los demás procesos de la organización),

Procesos Operativos (aquellos procesos que “nacen” a partir de un proceso clave, que atañen a diferentes áreas de la organización y que tienen un impacto directo en el cliente final),

Procesos de Apoyo (aquellos que dan soporte a los procesos operativos) y

Procesos Externos (Son aquellos procesos que la organización ha optado por contratar externamente y que pueden afectar la conformidad de los productos con los requisitos o necesidades del cliente)

Mapear los Procesos, una representación gráfica de cómo interactúan los procesos entre sí. Esta representación gráfica puede tener varios niveles de detalles. Además, a la hora de “mapear” se pueden identificar pasos o actividades que no agregan ningún valor al buen desempeño del proceso y que se podrían eliminar

Establecer responsabilidades y lineamientos para el seguimiento y control de los procesos; es importante que además de “mapear” se debe definir quiénes son los responsables de desempeño de cada proceso identificado, así como puntos de control y métodos de medición para garantizar el control y buen desempeño de los mismos, lo que quiere decir, que podría ser de mucha utilidad el establecimiento de indicadores de proceso.

Desarrollo de documentación; dicha documentación puede estar en forma de procedimientos o instrucciones de trabajo cuyo objetivo principal será el establecimiento metodológico de cómo hacer las cosas a fin de mantener controlado los procesos y mejorar su desempeño con el pasar el tiempo.

Paso N° 4: Establecer seguimiento a los procesos y mejora continuaEs necesario que quede claramente establecida la frecuencia de seguimiento y medición de los procesos ya identificados. De las actividades de seguimiento y medición debe quedar evidencia objetiva (registros).

Para finalizar, cabe mencionar que ésta no es una única manera de establecer procesos en una organización, existen un sin fin de herramientas que nos pueden llevar al mismo objetivo. Algunas de éstas herramientas se verán con más detalle en las unidades siguientes.

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