Garantías de éxito de una Taquilla Única

•

• Una contribución para el mejoramiento de la prestación de servicios al

ciudadano desde el gobierno local.

•

• Muestra como el talento humano es el factor de éxito de la Taquilla Única

• de Atención al Ciudadano.

Elaborada por:

NINOSKA RUSSO O.

Ayer. Directora de Atención al Ciudadano de la Alcaldía de Baruta (2004-2008) Líder del proyecto TUAC

Hoy. Directora de ATENEA Consultores en Gestión Social C.A.

•

TAQUILLA ÚNICATAQUILLA ÚNICA

Mayo 2009Mayo 2009

HECHA EN HECHA EN CASACASA 2004 - 2008

Mayo 2009Mayo 2009

UN POCO DE HISTORIAUN POCO DE HISTORIA

DIRECCIÓN DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

TRANSFORMACIÓN TRANSFORMACIÓN División de PARTICIPACIÓN CIUDADANA División de ATENCIÓN AL CIUDADANO

DIVISIÓN DE ATENCIÓN AL CIUDADANODIVISIÓN DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

MEJORAMIENTO de SERVICIOS

PRESENCIAL TELEFÓNICA ELECTRÓNICA

Gente / Capacitación / Uniforme / Aprendizaje colectivo / Horario / Plataforma Tecnológica / sistemas de información / base de datos Equipamiento / Mobiliario / / Web / Consultas / Correos electrónicos / Coordinación / Nueva visión de servicio

Mayo 2009Mayo 2009

DIRECCIÓN DE ATENCIÓN AL CIUDADANODIRECCIÓN DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

transformacióntransformación

eje transversal de la gestión

una Direcciónmás del organigrama

Mayo 2009Mayo 2009

Mayo 2009Mayo 2009

taquillas de atención de paso (TAP)taquillas de atención de paso (TAP)

Mayo 2009Mayo 2009

unidad móvil de atención al ciudadano (DAC unidad móvil de atención al ciudadano (DAC Móvil)Móvil)

Mayo 2009Mayo 2009

kioscos digitaleskioscos digitales

Mayo 2009Mayo 2009


Mayo 2009Mayo 2009


Qué teníamos?Qué teníamos?

Mayo 2009Mayo 2009

• Reconocimiento institucional del DAC como pieza clave de

la gestión

• OBJETIVO Y PROPÓSITO CLARO Y COMUNICADOOBJETIVO Y PROPÓSITO CLARO Y COMUNICADO

• COMPROMISOCOMPROMISO INSTITUCIONAL CON EL CIUDADANO INSTITUCIONAL CON EL CIUDADANO

• Voluntad Política : Plan Municipal de Desarrollo

• Información recabada durante 18 meses

• Equipo: coordinadores de contenido y DAC

• Sistema Control de Gestión

Mayo 2009Mayo 2009

Sistema de control de gestiónSistema de control de gestión

Mayo 2009Mayo 2009

Reporte SISTEMA DE CONTROL DE GESTIÓNReporte SISTEMA DE CONTROL DE GESTIÓN

Mayo 2009Mayo 2009

• Plataforma Tecnológica de Soporte. Tecnología de

Información y Comunicación

• Integración Sistémica

• Base de Datos centralizada a excepción de Registro Civil

• 70% de población con acceso a internet

• Colaboración Institucional

• Marco Legal vigente

Mayo 2009Mayo 2009

www.baruta.gov.ve

Actualización permanente / fase transformacional y transaccional

http://www.baruta.gov.ve/

Mayo 2009Mayo 2009

Mudanza de la Alcaldía a nueva sede en Mudanza de la Alcaldía a nueva sede en Casco Central de BarutaCasco Central de Baruta

Mayo 2009Mayo 2009

Equipo DAC cohesionado / Motivado al logro /InformadoEquipo DAC cohesionado / Motivado al logro /Informado

con Vocación de Servicio / Comprometido / con Valores con Vocación de Servicio / Comprometido / con Valores

Mayo 2009Mayo 2009


Qué NO teníamos?Qué NO teníamos?

Mayo 2009Mayo 2009

QUÉ NO TENÍAMOS ?QUÉ NO TENÍAMOS ?

• CLARIDAD INSTITUCIONAL SOBRE LO QUE ES UNA TAQUILLA ÚNICA

• DISPONIBILIDAD FINANCIERA Y PRESUPUESTARIA

• ASESORÍA DE EXPERTOS

• TIEMPO

• INFRAESTRUCTURA

° ESPACIO / LOCACIÓN

° EQUIPAMIENTO

° MOBILIARIO

Mayo 2009Mayo 2009

LOCACIÓNLOCACIÓN. . Plano para remodelación de antigua sede de SEMAT en PB

Mayo 2009Mayo 2009

equipamientoequipamiento

Mayo 2009Mayo 2009


Qué hicimos?Qué hicimos?

Mayo 2009Mayo 2009

Ámbitos de abordajeÁmbitos de abordaje

legal técnico

capacidadinstalada

gente

Mayo 2009Mayo 2009

• Analizar información (web): interna y de contribuyentes; relativa

a trámites y documentos más solicitados. Taquillas de Atención

de Paso (TAP) en PB

• Diagnosticamos e inventariamos: general (institucional) y

específico (por dirección)

• Definimos trámites a ser sometidos a la simplificación y

tramitados desde la Taquilla Única

• Ofrecimos información a toda la institución

• Proyecto. Agenda de Implementación

• Revisar con las Direcciones involucradas los procesos y recaudos

solicitados de cada trámite.

Mayo 2009Mayo 2009

• Identificar obstáculos y el retrabajo del ciudadano y del funcionario en los

procesos

• Contratar y capacitar al personal

• Firma Digital para documentos y trámites

• Convenios con instituciones bancarias:

° Taquilla en Oficina de Taquilla Única

° Puntos de Venta

• Contratación de terceros para gestión de flujo de gente (ordenador de cola):

° Indicadores de control de servicio y gestión. Mejora continua

° Reprogramación

° Reportes diarios / semanales / mensuales y anuales por categoría: taquilla,

trámite, tiempo en espera, tiempo de atención

• Promoción y Divulgación de los procedimientos y trámites: impresa / electrónica

Mayo 2009Mayo 2009

Reporte GESTIÓN DE FLUJO DE GENTE Reporte GESTIÓN DE FLUJO DE GENTE

Mayo 2009Mayo 2009

Coordinar e Integrar Direcciones e Institutos Autónomos

Mayo 2009Mayo 2009

• Aprendizaje InstitucionalAprendizaje Institucional

° Trabajamos en equipo. No lucha de poder, no protagonismo.

DAC coordinador de un equipo. Ganador: EL CIUDADANO

° Orientar el servicio a las necesidades del ciudadano

° Facilitar el acceso a la información

° Simplificar trámites

° Disminución de plazos

° Coordinación interna individual y simultánea

° Transparencia: disminución de espacios para la corrupción y

discrecionalidad

° Controlaría social de gestión

Mayo 2009Mayo 2009

VARIABLES NO CONTROLADASVARIABLES NO CONTROLADAS

• Firma electrónica en Constancia de Residencia para solicitud de divisas de CADIVI no se acepta

• Cambio de plataforma de las instituciones financieras

• Obligación de sello húmedo

• División político-territorial: Colinas de Bello Monte – Baruta / Bello Monte – Libertador

• Entrega de recaudos y planillas por parte de otros entes descentralizados de gobierno municipal: Junta Parroquial y Concejo Municipal

Mayo 2009Mayo 2009


RESULTADOSRESULTADOS

Mayo 2009Mayo 2009

Mayo 2009Mayo 2009

GUÍA DE TRÁMITESGUÍA DE TRÁMITES

Mayo 2009Mayo 2009

Cambio de cultura institucionalCambio de cultura institucional.

Nueva Perspectiva de Gobierno LocalNueva Perspectiva de Gobierno Local: orientar los servicios al orientar los servicios al ciudadanociudadano

Esto es lo Esto es lo que ofrezco: que ofrezco: lo toma o lo lo toma o lo

dejadeja

Qué Qué necesita?...necesita?...……Le puedo Le puedo

ayudar?ayudar?Aquí tiene…Aquí tiene…

Mayo 2009Mayo 2009

TRÁMITES EN TAQUILLA ÚNICA BARUTATRÁMITES EN TAQUILLA ÚNICA BARUTA

ATENCIÓN AL CIUDADANOATENCIÓN AL CIUDADANO consultas

sugerenciasinformación

general

TRANSPORTE Y VIALIDADTRANSPORTE Y VIALIDAD tres (3)

PLANIFICACIÓN URBANA Y CATASTROPLANIFICACIÓN URBANA Y CATASTRO siete (7)

REGISTRO CIVILREGISTRO CIVIL diecisiete (17)

DESARROLLO SOCIALDESARROLLO SOCIAL uno (1)

Mayo 2009Mayo 2009


Mayo 2009Mayo 2009

GARANTÍAS DE ÉXITOGARANTÍAS DE ÉXITO

Liderazgo y equipo coordinador reconocido

Gobierno orientado al ciudadano

Objetivo y propósito claro

Trabajo de equipo. Integración

Liberarse de la necesidad de protagonismo personal

Participación activa de los dueños de los procesos

Espacio para los errores

Motivación / Compromiso / Reconocimiento

Escucha y respeto

Comunicación interna permanente

Aprendizaje colectivo

La GENTE, su ACTITUD y la COMUNICACIÓNLa GENTE, su ACTITUD y la COMUNICACIÓN

Visión sistémica

Sistemas de información instalados.

Plataforma tecnológica

Base de datos integrada

Comunicación externa: impresa /

web.

Homologar impresos y registros

Pruebas. Simulaciones

Auditorías permanentes

Mejora continua

UNA SOLA INFORMACIÓNUNA SOLA INFORMACIÓN

Mayo 2009Mayo 2009


PENDIENTESPENDIENTES

Mayo 2009Mayo 2009

• IMPLANTACIÓN NUEVA OFICINA TAQUILLA ÚNICA en nueva sede,

Baruta.

A nivel de proyecto con:

° Adecuación de prestación de servicios por demanda.

Considerando las características de la población en las

adyacencias y la oferta de estacionamiento en el sector

° Diseño, equipos, mobiliario en requisición

° Captación de personal

• Manual de procedimientos de Taquilla Única

• Formalización de archivo común en físico

• Digitalización de archivos (en proceso)

• Ordenanza de Taquilla Única

Mayo 2009Mayo 2009

DESAFÍOSDESAFÍOS

• Taquillas Únicas en municipios de Venezuela

• Incorporación nuevos trámites administrativos

• Trámites para Personas Jurídicas

• Taquilla Única Interinstitucional

• Ayuda en línea para procedimientos y trámites

• Nuevos servicios

• e-gobierno: constancias (registro Civil) sin ir a la Alcaldía

Mayo 2009Mayo 2009


APLICACIÓN APLICACIÓN

Ley de Simplificación de Trámites AdministrativosLey de Simplificación de Trámites Administrativos

Mayo 2009Mayo 2009

Título III

Principios Generales de la Simplificación de Trámites Administrativos

Capítulo IV. Ventanilla Única

• Ventanilla Única Institucional

• Unificación de los sistema de información. Las Oficinas de

Ventanillas Únicas, de acuerdo con los principios de

coordinación, cooperación y unidad orgánica, harán uso de los

sistemas de información centralizada, automatizada y de

transmisión electrónica de datos…

Mayo 2009Mayo 2009

Título III


Capítulo I. Simplicidad, Transparencia, Rendición de cuentas, Eficacia,

Eficiencia…

• Eficiencia y eficacia• Requisitos adicionales• Supresión de requisitos y permisos• Presentación de información• Ejemplares• Partida de nacimiento• Inventario• Reexpedición de documentos personales• Utilización de sistema financiero

Mayo 2009Mayo 2009

Título III


Capítulo II. Presunción de Buena Fe

• Inventario de documentos y requisitos

• Requisitos previamente acreditados

• Presentación de solvencias

Mayo 2009Mayo 2009

Título III


Capítulo III. La Administración Pública al Servicio de los Ciudadanos

• Capacitación

• Información al público

• Estado de las tramitaciones

• Servicio de información telefónico

• Servicio de atención al público

• Implementación del servicio de atención al público

• Sistemas de información y transmisión electrónica de datos

[email protected]

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