GARANTIA DE CALIDAD PRESTACIONAL – Dr. Sergio Gustavo Blanco © Calidad es “la importancia o gravedad de una cosa” que aplicada a la prestación médica, en un momento de cambios tan amplios, como profundos e intensos, en el sector salud, debe ser mensurada y garantizada como herramienta fundamental del Management en Salud Gerenciada, surgiendo el imperativo de llevar el concepto al nivel filosófico de cada Organización. Tradicionalmente se mimetizó el concepto de “Calidad” al de “Prestigio acumulado”, hoy en distintos sectores de producción como de servicios (Salud es uno de ellos) sabemos que se trata del conjunto de características que satisfacen al Usuario/Cliente, es una función directiva que planifica, organiza, controla y mejora el servicio. Como filosofía está estrechamente vinculada al Marketing y a Recursos (Factores) Humanos haciendo que se obtengan mayores y mejores logros con idénticos esfuerzos permitiendo el desarrollo de aptitudes en forma adecuada sin que exista contraposición entre cantidad y calidad. Todo debe hacerse bien y al menor costo; la garantía de calidad es la actividad que proporciona a los directivos y todos a quienes involucre el servicio, la evidencia que la gestión se está realizando adecuadamente. Hacerlo bien, al menor costo e infinidad de veces es el objetivo, en el sector salud se trata de diseñar y realizar un servicio acorde con la demanda, en términos de calidad. Lo concreto en la atención médica es que la calidad prestacional se juzga por la percepción del Usuario/Cliente y no por la creencia y expectativa del Proveedor. La Calidad prestacional está en equilibrio dinámico entre sus partes: Calidad intrínseca o técnica, el conjunto de características del servicio y la Calidad percibida, que es la impresión que cada usuario tiene sobre la idoneidad del servicio ofrecido para satisfacer sus expectativas. En el sector salud lo intrínseco es la mezcla de la pericia certificable de sus actores y la tecnología de apoyo con la infraestructura continente de la misma acreditable, pero lo extrínseco (la Calidad percibida) son los resultados, a estos el usuario los mide y compara (consciente o inconscientemente) en términos de acceso, costo y valorización de la calidad en bueno o malo (curación o complicación). Juran refiriéndose a la Calidad sostuvo que se trata de: Idoneidad y aptitud o adecuación al uso. Los actores (miembros del equipo de salud) involucrados con su aptitud y actitud le agregan valor a la Calidad más allá de la automatización de los procesos, maquillaje de la infraestructura y modernidad de la tecnología, los transforma en verdaderos satisfactores que deberán por cierto, estar eficientemente comprometidos con los procesos, contenidos en la infraestructura y administrar adecuadamente la tecnología, la prestación en salud es una actividad social (interpersonal) que no depende directamente del contexto sino de la interacción del satisfactor y el usuario en un escenario (proceso, infraestructura y tecnología) accesible. La Gestión de Calidad planifica, organiza y controla , identificando y descubriendo a los usuarios y sus necesidades, desarrolla las características del servicio satisfactor y transfiere los planes a las fuerzas operativas; el control es el proceso mediante el cual se establecen ciertos parámetros que permitan identificar el sujeto del control, especificar las características de calidad, elegir la unidad de medida, establecer el valor normal o estándar, crear el sensor, realizar la medición real, interpretar las diferencias con el estándar, tomar decisión y actuar sobre estas diferencias. Descubrir y eliminar los factores que originan fallos crónicos para pasar al nivel superior es mejorar la calidad en este proceso se considera que lo habitual es siempre mejorable. La Garantía de Calidad tiene por objetivo asegurar que el sistema de calidad refleje la situación de calidad de la Organización y que el sistema de calidad se cumpla realmente, por ello debe ser una función directiva. El componente intrínseco de la Calidad prestacional se lo mide por distintos índices, vinculados: � A la cantidad: Tasas de uso, indicadores epidemiológicos, indicadores demográficos, etc. � Al actor: Perfiles, certificación, etc. � Al gasto: Indicadores de costo por práctica o por procedimiento � Al peso presupuestario: GRD (Grupos Relacionados de Diagnóstico) � A la Tecnología: Disponibilidad, especificación técnica, capacidad diagnóstica o terapéutica, etc.

� A la infraestructura: Accesibilidad, acreditación, categorización, ubicación, etc. El componente extrínseco de la Calidad prestacional se lo mide por: � Encuestas de satisfacción. � Análisis de quejas y reclamos. � Oscilación de las preferencias usuarias. � Deserción del sistema. � Éxito terapéutico. � Demandas por mala praxis. � Etc. Hacer la Calidad es posible, mejorarla es el desafío, garantizarla es una obligación organizacional.