FUERZAS MILITARES DE COLOMBIA ARMADA NACIONAL...1397 10 1320 67 0 85.05% 100% Oficio No. 133...

FUERZAS MILITARES DE COLOMBIA

ARMADA NACIONAL

“Con eficacia y transparencia construimos paz y futuro en los mares, costas y ríos de la Patria” “Línea Anticorrupción Armada Nacional 01 8000 11 69 69

Carrera 54 No. 26-25 CAN - Conmutador 3150111 Extensión 4280,Fax. 266 0138 Bogotá, Colombia

www.armada.mil.co – [email protected]

N° GP046-1 N° SC 5466-1N° GP046-1N° GP046-1 N° SC 5466-1N° SC 5466-1

Bogotá, D.C., Octubre 15 de 2008

INFORME DE GESTIÓN EN ATENCIÓN AL CIUDADANO TERCER TRIMESTRE AÑO 2008

En cumplimiento a lo ordenado en la Directiva Permanente Nr. 015-CARMA-JEDHU-DIPER-351 de 2006 y la Directiva Ministerial Nr. 31800-MDSGAOC-577 del 25 de Julio de 2006, la Armada Nacional presenta el Informe de Resultados de Peticiones, Quejas, Reclamos y Consultas de la Ciudadanía, Democratización de la Gestión Pública y Lucha Contra la Corrupción, correspondiente al tercer trimestre del año 2008, así:

I. SOLICITUDES DEL CIUDADANO

1. SEGUIMIENTO SOLICITUDES PENDIENTES SEGUNDO TRIMESTRE /2008

Recibidas Incompletas o Desistimientos

Resueltas a 30 Jun

Resueltas a 30 Sep

Pend. a 30 jun

Avance Anterior

Avance Actual

1397 10 1320 67 0 85.05% 100%

http://www.armada.mil.co/mailto:[email protected]

Oficio No. 133 /MD-CG-CARMA-SECAR-JEDHU-JOACARC




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2. DATOS ESTADÍSTICOS DE LOS REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN EL TERCER TRIMESTRE

En el periodo se recibieron 10 felicitaciones, 123 peticiones, 31 quejas, 07 reclamos, 544 consultas y 10 sugerencias para un total 725 solicitudes, de las cuales 707 fueron respondidas en forma definitiva, 11 se encuentran en trámite y en 07 solicitudes, se espera que los solicitantes alleguen documentos o adelanten acciones para poder continuar el trámite.

MEDIOS UTILIZADOS.

MEDIO DE RECEPCION DE SOLICITUDES CANTIDAD %

CORREO DOCUMENTAL 35 4,83

CORREO ELECTRÓNICO / INTERNET 614 84,69

LLAMADA LÍNEA DIRECTA 18 2,48

LLAMADA LÍNEA GRATUITA 6 0,83

FAX 0 0,00

PRESENTACIÓN PERSONAL 52 7,17

TOTAL 725 100

Unidades / Dependencias felicitación Petición Queja Reclamo Consulta Sugerencia Subtotales

Cant %

Inspección General 0 1 0 0 0 0 1 0,14

Oficina Derechos Humanos 0 1 0 0 1 0 2 0,28

Oficina Jurídica 0 2 0 0 1 1 4 0,55 Oficina Planeación y Desarrollo Institucional

0 2 0 0 1 0 3 0,41

Secretaria Historia Naval 0 0 0 0 2 0 2 0,28 Comando Infantería de Marina

2 18 7 0 21 2 50 6,90

Jefatura Desarrollo Humano

0 37 12 2 112 2 165 22,76

Jefatura Inteligencia Naval 0 2 2 0 5 3 12 1,66 Jefatura de Incorporación y Educación Naval

0 12 1 1 80 1 95 13,10

Jefatura Operaciones Logísticas

0 4 1 0 3 0 8 1,10

Jefatura Operaciones Navales

1 21 4 1 33 0 60 8,28

Oficina Atención al Ciudadano

7 23 4 3 285 1 323 44,55

TOTAL ARMADA NACIONAL 10 123 31 7 544 10 725 100






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El medio más utilizado durante este periodo fue el Internet (84.69% de las veces), demostrando así el uso que se está haciendo por parte de las unidades de la Armada Nacional con el sistema de atención al ciudadano en ambiente web. Por otra parte, se ha incrementado el uso que la ciudadanía hace de la línea gratuita nacional en forma frecuente para el seguimiento de sus casos.

SOLICITUDES POR TIPO Y ASUNTO.

NÚMERO DE SOLICITUDES POR TIPO Y POR ASUNTO

Fe

licitacio

nes

Pe

ticio

nes

Qu

eja

Re

cla

mo

Co

nsulta

Su

ge

rencia

Su

bto

tal

%

SEGURIDAD 1 3 4 0,55

INTELIGENCIA Y CONTRAINTELIGENCIA 2 2 0 3 7 0,97

RELACIONES INTERNACIONALES 2 4 6 0,83

OPERACIONES MILITARES 2 1 3 0,41

DDHH Y DIH 1 2 0 3 0,41

MEDIO AMBIENTE 5 2 7 0,97

ATENCIÓN AL CIUDADANO 1 23 6 2 60 2 94 12,97

SERVICIO MILITAR 5 2 39 46 6,34

RECURSOS HUMANOS 1 12 2 13 28 3,86

EDUCACIÓN Y CAPACITACIÓN 9 1 14 1 25 3,45

INCORPORACIONES 14 1 227 242 33,38

SANIDAD 9 8 8 1 26 3,59

PRESTACIONES SOCIALES 20 17 37 5,10

NÓMINAS 6 1 3 83 93 12,83

PERSONALES AJENOS AL SERVICIO 4 8 5 44 1 62 8,55

LABORALES 1 4 1 1 10 17 2,34

CONTRATACION 1 12 13 1,79

ADMINISTRACIÓN Y LOGÍSTICA 1 1 5 1 8 1,10

CONTENCIOSOS - JURIDICOS 1 2 1 4 0,55

TOTAL 10 123 31 7 544 10 725 100

CASOS RELEVANTES. En el Tercer trimestre de 2008 se presentaron 10 felicitaciones, que en general, tratan sobre los resultados obtenidos que ha obtenido la institución en cuanto a los logros en el desarrollo de sus operaciones, así como en labores de acción integral y especialmente la labor que viene adelantando la oficina de atención al ciudadano.






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Así mismo se presentaron 123 peticiones, relacionadas básicamente con asuntos de prestaciones sociales, recursos humanos y sanidad. De la misma forma se presentaron 544 consultas correspondientes en la mayoría de los casos sobre asuntos de incorporación a la institución. En este mismo periodo se presentaron 31 quejas de las cuales 02 fueron recibidas por la Jefatura de Inteligencia Naval tratando asuntos de carácter reservado, desarrollando las actividades pertinentes para obtener los resultados del caso; 12 quejas de la Jefatura de Desarrollo Humano así: 01 tramitada por la División de Nominas referente al no pago de una prima de instalación, 11 quejas de la Dirección de Sanidad quienes manejan las solicitudes por su servicio de atención al usuario y reportan directamente a la dirección General de Sanidad Militar; 07 por el Comando de Infantería de Marina de las cuales 02 se tramitaron por el Estado Mayor tratando temas de servicio militar, 01 por la Base de Entrenamiento de Infantería de Marina tratando un asunto de carácter personal, 03 del Batallón Fluvial de IM No 60, relacionados con presunto abuso de autoridad e instalación de campamentos militares en resguardos indígenas y 01 que fue la prueba del sistema por parte de la Brigada Fluvial de IM No2; 01 queja tramitada por la Jefatura de Incorporación y Educación Naval - Escuela de Formación de Infantería de Marina que trata sobre la investigación del retiro de unos alumnos; 01 de la Jefatura de Operaciones Logísticas – Base Naval No3 sobre asuntos personales; 04 quejas de la Jefatura de Operaciones Navales así: 02 pruebas del sistema por parte del Grupo Aeronaval y Guardacostas del Pacifico, 02 tramitada por la Fuerza Naval del Sur y la Fuerza Naval del Caribe tratando temas de carácter personal, 04 quejas tramitadas por la Oficina de Atención al Ciudadano de las cuales 02 pertenecen a información adicional de casos de asunto personal manejado por la Base Naval No 1 y la Fuerza Naval del Caribe, 01 caso repetido del cual se informa que debe hacer el seguimiento al primer requerimiento y 01 queja de asunto laboral remitida por competencia a la Industria Militar INDUMIL. Referente a los reclamos, se presentaron 07 de los cuales 03 fueron recibidos y tramitados por la Oficina de Atención al ciudadano de la Armada Nacional así: 02 refieren casos repetidos a los cuales ya se encuentran tramitados, 01 prueba por parte de la Oficina de Control Nominas, 01 prueba del sistema por parte de la Fuerza Naval del Pacifico, 01 tramitado por la Dirección de Personal, tratando asunto referente a la expedición de un certificado, 01 por la División de Nominas, trata asunto cancelación nominas y 01 reclamo de la Escuela de Formación de Infantería de Marina haciendo referencia a la queja del retiro de unos alumnos.

Teniendo en cuenta las quejas y reclamos presentados, la Oficina de Atención al Ciudadano solicita a las Unidades las respectivas acciones correctivas con sus respectivos planes de mejora, lo cual busca que no se vuelvan a repetir esta clase de solicitudes.






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3. SEGUIMIENTO RESPUESTA POR PARTE DE LAS INSTANCIAS COMPETENTES

Durante el tercer trimestre de 2008 no se presentaron reiteraciones a las solicitudes efectuadas.

4. INDICADORES DE IMPACTO DEL SERVICIO

PRONUNCIAMIENTOS CANTIDAD %

PRONUNCIAMIENTOS FAVORABLES 10 100,0

PRONUNCIAMIENTOS DESFAVORABLES 0 0

TOTAL 10 100,0

Del resto de casos no se obtuvo ningún pronunciamiento. Los gráficos correspondientes a las solicitudes del ciudadano se encuentran en el anexo “A”.

5. INDICADORES DE EFECTIVIDAD. (EAC)

EFECTIVIDAD EN ATENCION DE SOLICITUDES

To

tal d

e C

asos

Resp

uesta

s

Defin

itiv

as

Incom

ple

tos

Desis

tim

iento

Resp

uesta

s

pe

nd

ien

tes

Incum

plim

ien

to

EAC (%)

Inspección General 1 1 0 0 0 0 100,00

Oficina Derechos Humanos 2 1 0 0 1 0 50,00

Oficina Jurídica 4 3 0 0 1 0 75,00 Oficina Planeación y Desarrollo Institucional 3 3 0 0 0 0 100,00

Secretaria Historia Naval 2 2 0 0 0 0 100,00

Comando Infantería de Marina 50 47 0 0 3 0 94,00

Jefatura Desarrollo Humano 165 159 3 0 3 0 98,15

Jefatura Inteligencia Naval 12 11 1 0 0 0 100,00 Jefatura de Incorporación y Educación Naval 95 95 0 0 0 0 100,00

Jefatura Operaciones Logísticas 8 6 0 0 2 0 75,00

Jefatura Operaciones Navales 60 59 0 0 1 0 98,33

Oficina Atención al Ciudadano 323 321 2 0 0 0 100,00

TOTAL ARMADA NACIONAL 725 708 6 0 11 0 98,47 Nota: El análisis se elaboro por Jefaturas y con base en los datos incluidos en el aplicativo de Atención al Ciudadano.






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6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES. Se debe mantener el seguimiento constante al proceso de correspondencia y manejo de la información, para evitar trastornos administrativos y poder responder en forma oportuna las solicitudes del ciudadano dentro de los términos estipulados por la ley.

Se debe mejorar la coordinación y cooperación entre dependencias y unidades de la misma Institución, a todos los niveles, con el fin de optimizar la eficiencia en la atención de solicitudes de la ciudadanía y mejorar los tiempos de respuesta, para esto se está ejecutando el plan de sensibilización y capacitación en la gestión de la atención al ciudadano a todas las unidades y dependencias de la Armada Nacional.

Se recomienda a cada unidad elaborar los planes de acción tendientes al

mejoramiento de su proceso en la gestión de la atención al ciudadano, lo anterior con el fin de minimizar las quejas y reclamos que efectúan los ciudadanos a la institución.

La Oficina de Planeación y Desarrollo Institucional, tiene a su cargo la Dirección de Medio Ambiente, quien es la encargada de responder a todas las inquietudes de la ciudadanía en cuestiones ambientales, esta desarrolla actividades como programas, convenios y acuerdos interinstitucionales para el control y vigilancia en materia de medio ambiente, en las áreas de jurisdicción de la armada nacional, así como la vigilancia, evaluación y seguimiento de los fenómenos relacionados con la contaminación y alteración del medio marino.

II. DEMOCRATIZACIÓN DE LA GESTIÓN PÚBLICA En el presente periodo 555 ciudadanos evaluaron la encuesta de satisfacción por el servicio recibido mediante el sistema de atención al ciudadano en ambiente web por el portal de la Armada, y de las cuales obtuvimos los siguientes resultados:






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Se estableció el siguiente parámetro: Se calificarán cuantitativamente 5 aspectos de 1 a 10, Donde 10 corresponde a la mejor calificación:

Total Encuestas: 555

PREGUNTA Promedio de calificación

1. Cómo califica el servicio inicial recibido? ( Se sintió escuchado (a)? Recibió una respuesta inicial oportuna, atenta, amable?)

9.57

2. Recibió atención cordial y personalizada? o sintió que su requerimiento estaba siendo recibido y tratado en forma mecánica e indiferente?

9.52

3. Cómo califica el interés de nuestros funcionarios para resolver el motivo de su requerimiento? (Considera que el funcionario fue comprometido, receptivo y demostró efectividad para atender su solicitud)

9.60

4. Cómo califica la rapidez en la atención/solución del motivo de su requerimiento?

9.60

5. Cómo califica la facilidad de acceso que tuvo para presentar su requerimiento?

9.59

La meta establecida de promedio por cada pregunta es 8.5, donde podemos observar en los resultados que estamos por encima de ese criterio, esto indica que la percepción del ciudadano hacia la institución es muy buena, de la misma se sigue trabajando en el mejoramiento continuo de la atención al ciudadano. Así mismo en la encuesta se pregunta: ¿Que es lo más importante para Usted? De los cinco ítems anteriormente evaluados, con el mismo parámetro, se obtuvieron los siguientes resultados:

Total Encuestas: 555

¿Qué es lo más importante para Usted? Cantidad de encuestas

1. El servicio inicial recibido? 74

2. La atención cordial y personalizada? 107

3. El interés? 144

4. La rapidez en la atención/solución del motivo de su requerimiento? 119

5. La facilidad de acceso que tuvo para presentar su requerimiento? 111






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Podemos observar acuerdo a los resultados, que para la población encuestada lo más importante es el interés por parte de la institución para resolver sus requerimientos. Por esta razón la oficina ha venido realizando actividades tendientes a sensibilizar al personal encargado en la gestión para la atención al ciudadano de la siguiente forma:

Relación unidades que fueron visitadas: En Tumaco – Nariño:

Batallón Fluvial de Infantería de Marina No 70.

Estación de Guardacostas de Tumaco.

Establecimiento de Sanidad Militar Tumaco.

En Guapi – Cauca:


Establecimiento de Sanidad Militar Guapi. En Buenaventura – Valle:

Fuerza Naval del Pacifico.

Base Naval ARC Málaga.

Brigada Fluvial de Infantería de Marina No 2.


Batallón de Asalto Fluvial de Infantería de Marina No 1.

Batallón de Comando y Apoyo No 3.

Guardacostas del pacifico.

Gaula Buenaventura.

Grupo Aeronaval del Pacifico.

Hospital Naval de bahía Málaga.

Establecimiento de Sanidad Militar Buenaventura. En Cartagena – Bolívar:

Fuerza Naval del Caribe.

Base Naval ARC Bolívar.

Escuela Naval Almirante Padilla.

Guardacostas del Caribe.

Escuela Naval ARC Barranquilla.

Establecimiento de Sanidad Barranquilla.

Grupo Aeronaval del Caribe.

Base de Entrenamiento de Infantería de Marina (Coveñas).






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Escuela de Formación de Infantería de Marina (Coveñas).

Batallón de Fusileros de Infantería de Marina No 3 (Mahates).

Hospital Naval de Cartagena.

Batallón de Contraguerrilla de Infantería de Marina No 2 (Mahates).

Batallón Fluvial de Infantería de Marina No 30 (yatí). En Corozal – Sucre:

Brigada Fluvial de Infantería de Marina No 1.

Batallón de Fusileros de Infantería de Marina No 4.

Batallón de Comando y Apoyo No 1.

Gaula Sucre.

Fuerza de Tarea Conjunta Sucre.

Batallón Fluvial de Infantería de Marina No 30 (yatí).

Establecimiento de Sanidad Militar Corozal. En Puerto Carreño – Vichada:


Establecimiento de Sanidad Militar. Durante estas visitas se capacito a los encargados de estas unidades en el manejo del aplicativo efectuando pruebas y verificando el funcionamiento del mismo quedando operativo al 100%. Teniendo en cuenta la no conformidad menor por parte del ICONTEC, se enfatizo en el seguimiento de las solicitudes, su trámite, calidad de la respuesta y el tiempo empleado en responder, también en la rendición de los respectivos informes, el análisis de la información aplicación de encuestas y la elaboración de los planes de mejoramiento, así mismo la implementación de los respectivos indicadores con los cuales se podrá medir la gestión. Para el siguiente periodo se continuará con las visitas a las unidades pendientes por recibir esta instrucción.

Las emisoras de la Armada Nacional en forma permanente por medio de cuñas radiales han promocionado los mecanismos de participación que están a su






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disposición para inter actuar con la Armada Nacional. A través de la Emisora Marina Estéreo 94.5 F.M., en San Andrés, se da amplia difusión de todos los mecanismos de participación ciudadana y se invita a hacer uso de líneas de atención para recibir información o denuncias. Así mismo, se utilizan las 08 emisoras de A.M. y F.M, los 04 periódicos, 02 Canales de Televisión Local y 05 portales de Internet de medios de comunicación local para informar sobre cualquier actividad de prevención, seguridad y educación ciudadana. Se tiene en cuenta la participación de funcionarios de los entes descentralizados y de control para la realización de programas radiales. Así mismo se participa en los comités de Infancia y de Prevención de Drogas donde se informa las distintas actividades que se están desarrollando en mencionados temas por parte de la institución.

La Dirección de Reclutamiento Naval Implemento el servicio de preinscripción en línea, donde los interesados llenan un formato y el sistema le enviará la información de manera automática a vuelta de correo electrónico de acuerdo con los procesos de incorporación que se ajusten al perfil para su elección. Así mismo, se le anexan los formatos de inscripción que debe diligenciar y presentar en el Distrito Naval más cercano a su lugar de residencia, previo constancia del cumplimiento de los requisitos.

III. APOYO A LA LUCHA CONTRA LA CORRUPCIÓN Se encuentra activa, 24 horas al día, la línea gratuita nacional de anticorrupción, y su número está publicado en el portal de Internet, avisos, afiches institucionales y en los documentos que se elaboran a todos los niveles. Teniendo en cuenta el programa “Misión Principios y Valores” semanalmente en todas las Unidades y dependencias de la Armada Nacional se llevan a cabo reuniones con todo el personal militar y civil para tratar temas específicos, inculcando la importancia y el fortalecimiento de los mismos dentro de todo el personal.

ANEXO “A”

INFORMACIÓN GRÁFICA – SOLICITUDES DEL CIUDADANO






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ARMADA NACIONAL

CLASES DE SOLICITUDES RECIBIDAS TERCER TRIMESTRE/08

UTILIZACION DE LOS MEDIOS DE CONTACTO TERCER TRIMESTRE /08

SOLICITUDES POR TIPO Y ASUNTO TERCER TRIMESTRE/08






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RESPUESTAS DEFINITIVAS/ PENDIENTES TERCER TRIMESTRE/08

PERCEPCION DEL SERVICIO DE ATENCION AL CIUDADANO TERCER TRIMESTRE/08






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