¡El primer multiplataforma escalable GRATIS Multi-Protocolo de conmutación por software!

FreeSWITCH es una solución escalable de código abierto multiplataforma plataforma de telefonía diseñado para la ruta y la interconexión de protocolos populares de comunicación con audio, vídeo, texto o cualquier otra forma de medios de comunicación. Fue creado en 2006 para llenar el vacío dejado por las soluciones propietarias comerciales. FreeSWITCH también proporciona una plataforma de telefonía estable, en el que muchas aplicaciones de telefonía se pueden desarrollar utilizando una amplia gama de herramientas gratuitas.

¿Cómo se compara con FreeSWITCH Asterisk?

¿Cómo se compara con FreeSWITCH Asterisk? ¿Por qué empezar de nuevo con una nueva aplicación? Estas son preguntas que he estado escuchando mucho últimamente, así que decidió que se lo explique a todos los profesionales de la telefonía y aficionados que estén interesados en saber cómo las dos aplicaciones de comparación y contraste entre sí. Tengo una gran cantidad de experiencia con las dos aplicaciones con cerca de 3 años de hacer el desarrollo de un asterisco en mi haber, y así, ser el autor de FreeSWITCH. En primer lugar voy a dar un poco de historia y mi experiencia con Asterisk, entonces voy a tratar de explicar las motivaciones y el enfoque diferente que tomé con FreeSWITCH.

La primera vez que trató de Asterisk en el 2003. Fue pre siguen 1,0 y VoIP todavía era muy nuevo para mí. He descargado e instalado, y en unos minutos me hizo cosquillas rosa sobre el emisor de tono de llamada desde el teléfono conectado a la parte de atrás de mi equipo. Pasé los próximos días a jugar con mi plan de marcado y devanando los sesos para pensar en cosas interesantes que podría hacer con un teléfono que estaba conectado a un PC con Linux. Puesto que yo había hecho una gran cantidad de desarrollo web en mi vida pasada tuve todo tipo de ideas ingeniosas, como que coincida con el identificador de llamadas al número de cuenta del cliente y tratando de adivinar por qué se les llama, etc También quería seguir adelante en mi línea plan basado en la coincidencia de patrón y empezó a hackear mi primer módulo. Antes de darme cuenta que había hecho el primer corte de app_perl, ahora res_perl donde había incrustado un intérprete Perl5 en Asterisk.

Ahora que tenía que sacarlo de mi sistema, comencé a desarrollar una infraestructura basada en Asterisk va a utilizar para nuestras colas de llamadas entrantes. Lo prototipo utilizando app_queue y la interfaz Manager ahora orgullosamente denominada "AMI" (las

iniciales de siempre hacer las cosas más fresco de sonido). Fue realmente magnífico! Usted puede llamar desde un número PSTN más de un T1 y unirse a una cola de llamadas, donde nuestros agentes, que también podría servir de llamado de las llamadas. "Esto rocas!", Pensé para mis adentros mientras observaba desde mi página web de fantasía que muestra todas las colas y que estaba logado, incluso actualizar en forma periódica por sí mismo que era por eso que se sorprendió cuando el pequeño icono en la esquina de mi navegador era sigue girando durante bastante tiempo. Fue entonces cuando escuché por primera vez. Esa palabra. El que nunca se puede olvidar, callejón sin salida.

Esa fue la primera vez, pero no fue el último. Yo aprendí todo sobre el depurador de GNU ese día y fue sólo el primero de muchos incidentes. Punto muerto en la aplicación de cola. Punto muerto en el administrador, evitar interbloqueo en mi consola. Estaba empezando a llegar a mí un poco, pero seguí adelante. En ese momento yo también estaba muy familiarizado con la falla de segmentación plazo de otro enemigo de la promotora equipo. Después de cerca de lucha de un año con los insectos, me encontré mucho más versados en el lenguaje de programación C que llegué a imaginar, y cerca de las habilidades Jedi calibre de depuración. Yo tenía una plataforma de trabajo ejecutando varios servicios en un valor de DS3 de canales TDM repartidas en 7 cajas de asterisco y me había dado toneladas de código al proyecto, incluyendo algunos archivos completos sobre el que tienen los derechos de autor. http://www.cluecon.com / anthm.html

Para el año 2005, yo tenía una buena reputación como desarrollador de asterisco. Incluso me dio las gracias, tanto en el archivo de créditos y en el libro, Asterisk, el futuro de la telefonía. No sólo tenía un montón de aplicaciones para el asterisco en el árbol, tuve mi propia colección de código que no necesita o desea en mi propio sitio. (Aún hoy disponible en http://www.freeswitch.org/node/50 )

A pesar de todo esto, no pudo escapar completamente a los callejones sin salida y se bloquea. Me escondí bien el problema con los scripts de reinicio y 7 grupos de máquinas, pero no pude ver una manera de ampliar mi plataforma mucho más. Tuve que abandonar algunas de las características, ya que simplemente no funcionan bien por la forma en Asterisk fue diseñado.

Asterisk utiliza un diseño modular, donde se carga un núcleo central de los objetos compartidos para extender la funcionalidad con los bits de código conocidos como "módulos". Los módulos se usan para implementar los protocolos específicos, tales como SIP, agregar aplicaciones, tales como IVR personalizados y corbata en otras interfaces externas, tales como la interfaz del Administrador. El núcleo de Asterisk es un modelo de subprocesos, pero uno muy conservador. Sólo los canales de originación y los canales de la ejecución de una aplicación tienen las discusiones. La pierna B, de cualquier llamada operar sólo dentro de la misma rosca que la pierna A y cuando ocurre algo como una transferencia de llamada el primer canal debe ser transferido a un modo roscado que muchas veces incluye una práctica llamada canal mascarada, un proceso donde todas las partes internas de un canal son arrancados de un objeto de memoria dinámica y se coloca en otro. Una práctica que una vez fue descrito en los comentarios de código como ser "desagradable". Lo mismo sucedió con la operación inversa se descartó el hilo por la

clonación del canal y dejar el original de colgar, que también es necesario hackear la estructura cdr para evitar verlo como una nueva llamada. A menudo se ven 3 o 4 canales para una sola llamada durante una transferencia de llamada debido a esto.

/ * XXX Este es un serio wacked a cabo la operación. Estamos poniendo en esencia las entrañas de el canal de clon en el canal original. Comience por matar a la original backend canal. No estoy seguro de que vamos a mantener esta función, ya que mientras que las características son buenas, el costo es muy alto en términos de pura maldad. XXX * /

Esto se convirtió en la forma de facto, para tirar de un canal de salida de las garras de otro hilo y la fuente de muchos dolores de cabeza para los desarrolladores de aplicaciones. Este esquema de enhebrado seguro fue uno de los factores que motivan a una reescritura.

Asterisk utiliza las listas vinculadas a la gestión de sus canales abiertos. Una lista enlazada es una serie de memoria dinámica encadenados mediante el uso de una estructura que tiene un puntero a su propio tipo, como uno de los miembros que le permite sin fin de objetos de la cadena y realizar un seguimiento de ellos.

De hecho, son una práctica de programación útil, pero cuando se utiliza en una aplicación de rosca llegar a ser muy difícil de manejar. Hay que usar mutexes, una especie de semáforo para las discusiones para asegurarse de que sólo 1 hilo cada vez tiene acceso de escritura a la lista o se arriesga a romper un hilo un enlace de una lista, mientras que otro se la recorre. Esto también conduce a situaciones horribles en que un hilo se puede destruir o enmascaramiento de un canal, mientras que otro tiene acceso a ella lo que resultará en un fallo de segmentación, que es un error grave en el programa y hace que se detenga de inmediato que, por supuesto, significa en la mayoría de los casos todas las llamadas se pierden. Todos hemos visto el infame "Evitar estancamiento inicial" mensaje de que en esencia es un intento de bloquear un canal de 10 veces y si aún no se bloquea, sólo seguir adelante y olvidarse de la cerradura.

La interfaz del administrador o IAM tiene un concepto en el que se aprobó la toma de corriente para conectar el cliente hacia abajo en las aplicaciones de dejar que el módulo tiene acceso directo a ella y, esencialmente, escriba los datos que desee a que se toma en forma de Gerente de Eventos que no son muy estructurado y por lo tanto el protocolo es muy difícil de analizar.

Núcleo de Asterisk ha vincular las dependencias de algunos de sus módulos de lo que significa que la aplicación no se iniciará si un módulo determinado no está presente porque el núcleo está hecho con una parte del código binario del objeto módulo compartido directamente. Para realizar una llamada de asterisco en al menos la versión 1.2 no tiene más remedio que utilizar app_dial y res_features porque el código en realidad vive en esos módulos. La lógica para establecer una llamada y hacer las cosas como una línea bifurcada en realidad residen en app_dial no el núcleo, y res_features en realidad contiene la función de nivel superior que los puentes de audio.

Asterisk no tiene protección de su API. La mayoría de las funciones y estructuras de datos son públicos y fácilmente puede ser mal utilizada o anuladas. El núcleo es la anarquía con las hipótesis acerca de los canales que tienen un descriptor de archivo, que no siempre es necesario en la realidad, pero es obligatorio para cualquier canal de asterisco. Muchos algoritmos se repiten en todo el código en formas completamente diferentes, con todas las aplicaciones de hacer algo diferente en las operaciones aparentemente idénticos.

Esto es sólo un breve resumen de los temas principales que tuve con Asterisk. Yo doné mi tiempo como un codificador, mis servidores para alojar el repositorio CVS y sirvió como mariscal de error y mantenedor. Yo organicé una conferencia telefónica semanal para planificar el futuro y hacer frente a algunas de las cuestiones que he descrito anteriormente. El problema fue, cuando uno mira a esta larga lista de cambios fundamentales a continuación, piensa en la cantidad de trabajo que iba a tomar y la cantidad de código posible que tenga que ser borrado o reescrito, la motivación para abordar los problemas comienza a desvanecerse. Me di cuenta de que no mucha gente estaría a bordo con mi propuesta de iniciar una rama 2.0 y reescribir el código. Por eso, en el verano de 2005 decidí hacerlo yo mismo.

Mi enfoque principal en FreeSWITCH era empezar desde el núcleo y atrapar a toda la funcionalidad común bajo el capó y lo exponga en una pirámide de los niveles más altos de la aplicación. Al igual que el asterisco, el servidor Web Apache en gran medida me inspiró y decidió usar un diseño modular. Desde el primer día los fundamentos básicos que elegí para que se adhieran a que cada canal tiene su propio hilo, no importa lo que estaba haciendo y que el hilo se utiliza una función de máquina de estado para navegar su camino a través del núcleo. Esto garantizaría que todos los canales que seguir el mismo camino predecible y ganchos estatales y redefiniciones podría ser colocado en la máquina para agregar funcionalidad muy importante, similar a cómo los métodos y la herencia de la clase trabaja en un lenguaje de programación orientado a objetos.

No ha sido fácil. Déjame que te cuente. He tenido mi parte justa de los fallos de segmentación y bloqueos, mientras que la codificación FreeSWITCH, (mucho más de lo primero que lo segundo, debo decir). Sin embargo, he construido el código del núcleo y se fue de allí. Dado que todos los canales de operar en su propio hilo y hay ocasiones en las que necesita para interactuar con ellos, yo uso lectura / escritura de bloqueo por lo que los canales se pueden localizar desde un algoritmo de hash en lugar de una lista enlazada y no hay una garantía absoluta de que el canal no se puede acceder o desaparecen, mientras que una rosca exterior hace referencia a la misma. Esto por sí solo hace que sea mucho más fácil dormir en la noche y vuelve obsoleta la necesidad de "Canal Mascaradas" y el vudú de este tipo.

La mayoría de las funciones y los objetos suministrados por el núcleo FreeSWITCH están protegidos de la persona que llama, obligándoles a ser utilizado de la manera que fueron diseñados. Cualquier concepto que se puede ampliar o proporcionados por un módulo dispone de una interfaz específica que se utiliza para front-end que por lo tanto, el núcleo de la funcionalidad no tiene ninguna vinculación de dependencia en cualquiera de sus módulos.

Hay una API clara en capas con las funciones básicas de estar en la parte inferior y la cantidad de las funciones de cada capa posterior decreciente a medida que aumenta la funcionalidad.

Por ejemplo, es posible escribir una función de gran tamaño que utiliza un módulo de formato de archivo arbitraria para abrir y reproducir archivos de audio a un canal. Pero en la siguiente capa de la API no es más que una sola función que desempeñará un archivo a un canal que se extiende entonces al plan de marcación herramientas módulo como una función de aplicación de interfaz de pequeño. Así que usted puede ejecutar la reproducción de su plan de marcación, de su aplicación personalizada de C utilizando la misma función o usted puede escribir su propio módulo que se abre manualmente el archivo y lo reproduce todo el uso de los servicios de la clase formato de archivo de los módulos sin tener que divulgar su código.

FreeSWITCH se divide en varias interfaces de módulos. Aquí está una lista de ellos:

Dialplan: Implementar el estado del anillo de una llamada, tomar los datos de las llamadas y tomar una decisión de enrutamiento.

Punto final: Protocolo específico de interfaz SIP, TDM, etc

ASR / TTS: De reconocimiento de voz y síntesis.

Directorio: LDAP búsquedas de tipos de bases de datos.

Eventos: Los módulos se pueden desencadenar eventos centrales existentes, así como registrar sus propios eventos personalizados ¿Qué se puede analizar a partir de un consumidor de eventos en un momento posterior.

Controladores de eventos: El acceso remoto a los acontecimientos y el CDR.

Formatos: Los formatos de archivo como wav.

Los madereros: Consola o el registro de archivos.

Idiomas: Idiomas incorporados como Python y JavaScript.

Di: Módulos específicos del lenguaje para construir frases a partir de archivos de sonido.

Contadores de tiempo: Temporizadores fiables para medir el tiempo de paquetes de intervalo.

Aplicaciones: Las aplicaciones se pueden ejecutar en la llamada, como correo de voz.

FSAPI (FreeSWITCH interfaz API [ver Puedo usar las iniciales también!]) Funciones de línea de comandos, funciones XMLRPC, funciones, variables de tipo CGI Dialplan función expuestas con una cadena en cadena, la de prototipo.

XML Hay ganchos en el registro central XML que hacen que sea posible hacerlo en tiempo real búsquedas y crear XML basados en CDR

Todos los módulos FreeSWITCH trabajar juntos y comunicarse entre sí sólo a través de la API del núcleo y el sistema de eventos internos. Se tuvo mucho cuidado para asegurarse de esto y evitar cualquier comportamiento no deseado de los módulos externos.

El sistema de eventos en FreeSWITCH fue diseñado para seguir la pista de tanto como sea posible. Lo diseñé en el supuesto de que la mayoría de los usuarios del software se conecta a FreeSWITCH de forma remota o mediante un módulo personalizado para recopilar datos de las llamadas. Por lo tanto, todo lo importante que sucede en los resultados de FreeSWITCH en un desencadenamiento de eventos. Los eventos son muy similares a un formato de correo electrónico con encabezados y un cuerpo. Los eventos pueden ser en serie ya sea en un formato de texto estándar o una representación XML. Cualquier número de módulos se puede escribir para conectar con el subsistema de evento y recibir eventos sobre estado de la llamada presencia, y los fallos. El mod_event_socket en árbol proporciona una conexión TCP en el que los acontecimientos pueden ser consumidos, así como los datos de registro. Además comandos de control de llamadas puede ser enviada a través de esta interfaz, así como el flujo bidireccional de audio. La toma se puede establecer ya sea por una llamada en curso, como una conexión de salida o desde una máquina remota como una conexión entrante.

Otro concepto importante en FreeSWITCH es la central de registro XML. Cuando FreeSWITCH carga se abre un archivo XML de nivel superior que se introduce en un procesador de pre-que analiza las directivas especiales para incluir a otros más pequeños archivos XML y para definir las variables globales que se puede hacer referencia a partir de ese momento a la plantilla de la configuración.

Por ejemplo, usted puede configurar la directiva de preprocesador para definir una variable global de esta manera:

<X-PRE-PROCESS Cmd="set" data="moh_uri=local_stream://moh"/>

ahora incluso en la siguiente línea en el archivo se puede utilizar $ $ {} moh_uri y será reemplazado por local_stream :/ / Ministerio de Salud de la salida posterior procesado. El registro posterior elaborado final se carga en memoria y acceder a los módulos y el núcleo para proporcionar varios sectores vitales de la aplicación:

Configuración Los datos de configuración para controlar el comportamiento de la aplicación.

Dialplan Una representación XML de un plan de marcado que puede ser utilizado por mod_dialplan_xml a enrutar las llamadas y ejecutar aplicaciones.

Frases Un marcado de macros frase IVR utilizar en IVR y hablar varios idiomas.

Directorio Una colección de dominios y usuarios para el registro y gestión de cuentas.

El uso de módulos de gancho XML, se puede enlazar el módulo de búsquedas en el registro de XML y, en tiempo real, reunir la información solicitada y devolverlo a la persona que llama en lugar de los datos estáticos en el archivo. Esto hace que sea posible hacer registros SIP puramente dinámicas y buzones de correo de voz y dinámicas de configuración dinámica de un grupo con el mismo modelo que un navegador web y una aplicación CGI.

Con idiomas integrados, tales como JavaScript, Java, Python y Perl, es posible escribir secuencias de comandos de aplicaciones que puede controlar la potencia subyacente con una simple interfaz de alto nivel.

La primera fase del proyecto FreeSWITCH era crear un núcleo estable sobre la que construir aplicaciones escalables. Me complace informar de que se completará el 26 de mayo de 2008 con el lanzamiento de FreeSWITCH 1.0 "ave fénix". Hemos sido capaces de llevar a cabo con Asterisk en un factor de 10 en situaciones similares de acuerdo a las cuentas de los dos primeros adoptantes independientes lo suficientemente valientes como para entrar en producción antes de la 1.0.

Espero que esta explicación es suficiente para describir la diferencia entre FreeSWITCH y Asterisk, y que arrojarán algo de luz sobre mi decisión de iniciar el proyecto FreeSWITCH. Yo siempre seguirá siendo un desarrollador de Asterisk, debido a mi participación amplia en el proyecto y les deseo toda la suerte del mundo, con el futuro diseño de la aplicación. Incluso pueden cavar un poco más de mi código de tiempo el asterisco perdido en mis

archivos personales y liberar a la opinión pública como un gesto de buena voluntad hacia el proyecto que me dio mi comienzo en la telefonía.

Asterisk es una PBX de código abierto y FreeSWITCH es un interruptor de la fuente suave y abierto. Hay un montón de espacio para las aplicaciones entre los otros grandes aplicaciones de código abierto de telefonía como llamada en Weaver, Bayona, sipX, OpenSER y muchos muchos más. Espero con interés todos los años para presentar y hablar con el a todos los desarrolladores de estos proyectos en ClueCon en Chicago este verano. http://www.cluecon.com

A todos nos puede inspirar a los demás a empujar el sobre en la telefonía aún más lejos. La pregunta más importante que puede hacer es. "¿Es la herramienta adecuada para el puesto?"

¿Qué es FusionPBX?

FusionPBX es un proyecto de código abierto que provee una interfaz web personalizable y flexible para el conmutador de voz muy potente y altamente escalable multi-plataforma llamada FreeSWITCH .

Se puede ejecutar en el sistema operativo que se sienta cómodo, y el hardware de su elección. FusionPBX proporciona una interfaz gráfica de usuario de las extensiones ilimitadas, buzón de voz a correo electrónico, música en espera, estacionamiento de llamadas, líneas analógicas o de alta densidad circuitos T1/E1, y muchas otras características . Proporciona la funcionalidad de sus necesidades de negocio, y trae a nivel de organización las características del sistema de telefonía a las empresas pequeñas, medianas y grandes. Lea más en FusionPBX.com .

¿Por qué utilizar FusionPBX?

Hay tres razones principales que podría querer utilizar FusionPBX:

que añade una funcionalidad adicional para FreeSWITCH que hace que sea más fácil de administrar FreeSWITCH (mientras que al mismo

tiempo que le permite trabajar directamente con FreeSWITCH aún cuando no se desea utilizar una interfaz gráfica de usuario)

que da a sus usuarios una interfaz gráfica de usuario a la funcionalidad de teléfono del sistema, tales como correo de voz / fax / Sígueme / no molestar, llamar a registros de detalle, las extensiones de fax y de conferencias se pueden asignar a los usuarios, y más ...

Códigos de función

Básico Característica Código Nombre Detalle

* 1 Transferencia de llamada

Transferir una llamada a otra extensión

* 2 Grabar llamadas activo

* 347 Directorio * DIR para marcar por nombre.

* 3472 DISA * DISA seguido de PIN de Administración para recibir un tono de marcado y gritar.

* 5900 Parque Estacionar una llamada.

* 5901 Un-Parque Un-Park (recuperar) una llamada.

* 6000 Servicio de Parque Transferencia atendida (parque). La extensión del parque será jugado de nuevo a usted.

* 6001-6099 Un servicio de valet-Park

Recuperar una llamada con servicio de valet.

* 67 <número de teléfono>

Llame de privacidad Activar llamada en la intimidad

* 69 Devolución de llamada

Llamar al último número entrante

* 732 Registro * REC seguido de PIN Administrativo para grabar un mensaje.

* 870 Volver a marcar Volver a marcar un número

* Xx Hablar Fecha Para hacer

* Xx Hablando de tiempo Para hacer

* Xx Hablar de fecha y hora

Para hacer

* Xx Llamada Para hacer

despertador

Correo de voz Característica

Código Nombre Detalle

* 97 Correo de voz genérica

El sistema le pedirá tanto para su identificación (número de extensión) y contraseña

* 4000 Correo de voz genérica

El sistema le pedirá tanto para su identificación (número de extensión) y contraseña

* 98 Correo de voz El sistema detecta la extensión, y le pedirá su contraseña

* 99 <extensión> Enviar al correo de voz

Enviar una llamada directamente al correo de voz

Conferencia Característica

Código Nombre Detalle

* 3001-3099 Conferencia (8 kHz)

Las salas de conferencias con 8 kHz (calidad de teléfono móvil) de audio

* 3101-3199 Conferencia (16 kHz)

Las salas de conferencias con audio de 16 kHz

* 3201-3299 Conferencia (32 kHz)

Sala de conferencias con audio de 32 kHz

* 3301-3399 Conferencia (48 kHz)

Sala de conferencias con 48 kHz (calidad CD) de audio

Números adicionales de conferencias se puede agregar a través de la interfaz gráfica de usuario.

Grupo Característica

Código Nombre Detalle

* 8 Grupo de Intercepción

* 80 grupo> ID> Eliminar del Grupo Retire la extensión de un grupo con dos dígitos ID de grupo. Ver grupos de llamada .

81 ** grupo> ID> Agregar al grupo Añadir la extensión a un grupo con dos dígitos ID de grupo. Ver grupos de llamada .

82 ** grupo> ID> Anillo simultánea Toca un grupo entero de forma simultánea (utilizando un ID de grupo de 2 dígitos)

83 ** grupo> ID> Anillo secuencial Toca un grupo entero de forma secuencial (con un ID de grupo de 2 dígitos)

2001 ** Anillo de facturación

Llame al Grupo de Facturación

2002 ** Anillo de apoyo Llame al Grupo de Apoyo

Misceláneo Característica

Código Nombre Detalle

* 9192 Info Envía la información a la consola

* 9193 Grabar vídeo Grabación de vídeo

* 9194 Reproducción de vídeo Reproducción de vídeo

* 9195 Retardo del eco El audio se reproduce después de un ligero retraso

* 9196 Echo de prueba Echo de prueba

* 9197 Milivatios tono Tono de reproducción

* 9198 Tono de prueba Tono de reproducción

* 9664 Prueba del Ministerio de Salud

Prueba de Música en espera

* 5000 Operador por defecto Llame a la operadora automática por defecto

Avanzado Característica

Código Nombre Detalle

* 8 <ext> Intercomunicador El uso de intercomunicación en la extensión

* 88 <ext> Escuchar a escondidas Escucha la llamada. Pulse 1 para el control remoto, 2 de local, 3 para la conversación completa

* 886 Global Intercept Interceptar una llamada que está sonando

<ext> ** Interceptar una extensión

** 8 <ext> Interceptar una extensión

Advertencia

Nota: los códigos de función se definen en el plan de marcación por defecto , sin embargo, esto no se actualiza cuando se actualiza FusionPBX. Por lo tanto si la instalación original de FusionPBX fue hace un tiempo puede que no tenga acceso a todos estos códigos de función. Para actualizar manualmente, se puede tirar la última versión

Adición de códigos adicionales de funciones La creación de un código de función de reenvío de llamadas [ Talking Clock ]

http://translate.google.co.ve/translate?hl=es&sl=en&u=http://wiki.fusionpbx.com/&prev=/search%3Fq%3Dfreeswitch%2Bfusionpbx%26hl%3Des%26biw%3D1320%26bih%3D594%26prmd%3Dimvns&sa=X&ei=MyfpT5nXA6Tr0gGasKC2DQ&sqi=2&ved=0CFwQ7gEwAQ

Menú IVR

Menú: (Apps-menú IVR)

Esto se utiliza a menudo como una operadora automática. Por ejemplo, una empresa puede tener una grabación que dice, por "Las ventas de prensa pulse 1 Soporte 2 para la prensa de facturación 3 de lo contrario permanecer espera y alguien va a responder a su llamada." Se puede realizar la tarea de operadora automática también. Sin embargo, no se limita a que

solo. También es una herramienta poderosa para respuesta de voz interactiva y puede ser utilizado para hacer el trabajo más avanzado que a menudo se espera de la IVR.

Menú IVR soporta el uso de acciones apilados - aquí es donde usted tiene múltiples acciones que desea que se llevan a cabo en orden cuando una persona hace una sola selección en el menú, por ejemplo, si quieres jugar a un mensaje y luego transferir la llamada a un de extensión (ver ejemplo: Menú IVR # Reproducción de un mensaje y luego la transferencia ). Vea la nota en el menú IVR # Resolución de problemas si sus acciones no se ejecutan apilados en el orden esperado.

Música en espera al transferir una llamada de IVR

Por defecto, si la transferencia de una llamada a una extensión de un IVR de la persona que llama escuchará la música de espera mientras se espera la llamada sea contestada. Si prefiere un sonido de timbre entonces usted puede hacer una de dos opciones:

establece transfer_ringback = $ {} anillo de nosotros, en una entrada de plan de marcado inmediatamente antes de la IVR

añadir una entrada extra para cada opción en su IVR, antes de la transferencia, pero con el número de la misma opción y se lo ejecutará la línea de abajo

menú ejecutivo-app: conjunto transfer_ringback = $ {} anillo de nosotros-

Sin embargo, para hacer este trabajo que tiene que hacer otras dos cosas primero:

1. tienes que ir a la FusionPBX sistema de variables página y crear una nueva variable en la sección de Música en espera (con una orden más alta que la variable hold_music - se puede utilizar 500 por ejemplo). La nueva variable será transfer_ringback y debe establecerse en $ $ {} hold_music y activarlo.

2. tienes que ir a la FusionPBX Dialplan- Dialplan Administrador y haga clic en el botón Opciones avanzadas. Entonces una vez que la ventana de edición de XML se muestra desplácese hacia abajo en el XML hasta que encuentre "Local_Extension". Tenga en cuenta que si presiona CTRL-F una ventana de búsqueda aparecerá y usted puede buscar en que - incluya ". Caracteres cuando se busca o se obtendrá otra entrada que no es relevante la entrada a la que debe encontrar es <= nombre de la extensión" Local_Extension. "> Unas líneas más abajo que encontrarás <accion application="set" data="transfer_ringback=$${hold_music}"/> Puede quitar esta línea o como comentario -. un comentario que añadir! - - después de la <en el inicio de la línea y añadir - antes de que el> al final de la línea.

La razón que usted necesita para hacer estos cambios es que la configuración por defecto proporcionada en FreeSWITCH (y FusionPBX) es una demostración de configuración y está destinado a ser personalizado por la gente cuando se aplica en un sistema vivo. El problema de tener la entrada transfer_ringback en esta sección es que no le permite anular

la configuración predeterminada, ya que cada vez que se transfiere una llamada a una extensión se establece la transfer_ringback a la música en espera. Por lo tanto el paso 1 en este caso establece un valor predeterminado en vars.xml y el paso 2 elimina la línea que establece la variable cada vez que ocurre una transferencia. Ahora, el cambio de arriba es capaz de permitir que reemplazar la configuración predeterminada cada vez que desee.

Esta sustituirá a la música en espera, con un zumbido cuando se transfiera de un IVR.

Reproducción de una grabación de una oferta de IVR

Utilizar

menú de reproducción de sonido: sound_file_name.wav

Tenga en cuenta que esto será esperar que para encontrar el de grabación en los sonidos / en / con nosotros / callie. Si quieres jugar a partir de grabaciones que usted tendrá que utilizar

menú de reproducción de sonido:........ / / / / o grabaciones sound_file_name.wav

Reproducción de un mensaje y luego la transferencia de

Para reproducir un mensaje y luego transferirlo a su destino haga lo siguiente:

1. Añadir una opción en el menú de (ejemplo: 5) 2. Haga clic en el botón de quilates al lado de la casilla de destino

3. Pegar en el menú de juego de sonido:........ / / / / Grabaciones / sound_file_name.wav (sustituir con su archivo, mire debajo para más información)

4. establecer el orden a 0

5. Escriba una descripción (ejemplo: el juego de transferencia de mensajes)

6. Ahorrar

7. Añadir una nueva opción

8. Introduzca en el el número de opción misma (ejemplo: 5)

9. Seleccione el destino para transferir a

10. establecer el orden de 1

11. Entrar en una buena descripción (ejemplo: la transferencia a destino)

12. Ahorrar

13. ir a Sistema-> Aplicar configuración

14. Llame al menú IVR para probar y que debe jugar el archivo de sonido y traslado a su destino.

El tiempo de espera de la IVR y haciendo otra cosa

De manera predeterminada, un IVR está configurado para repetir 3 veces, si no hay respuesta y después de colgar. Si necesita cambiar este comportamiento de clic en el botón Avanzado en la pantalla de IVR y "tiempo de espera máximo de cambio a 1 (o lo que sea que necesite). Con 1 se jugará el IVR de una vez y si no hay selección se hizo colgar a. A continuación, en lugar de marcar el IVR directamente, crear un plan de marcación de entrada con: la acción: conjunto hangup_after_bridge = true, la acción: ivr the_name_of_your_ivr, acción: el puente where_you_want_the_call_to_go_when_no_ivr_response_is_given Esto ahora hará que el IVR no seleccionado para la conmutación por error del destino que ha especificado en su lugar.

Prefijo del Identificador de Llamadas

Para el prefijo identificador de llamadas para saber cuando un cliente / cliente ha venido de añadir la siguiente línea a sus opciones de IVR. Su es una buena idea para mantener las cosas a corto. En el siguiente ejemplo vamos a ser el prefijo de corriente alterna: a nombre de la persona para referirse a un cliente. sustituir c: con lo que cada vez que le gustaría ser el prefijo.

menú ejecutivo-app: establecer caller_id_name = c: $ {} caller_id_name

Los caracteres válidos de identificación de llamadas

A-Za-z0-9 . - # $% & * () _ + | ^ '[];?, ~ {} = + `

Caracteres no válidos

\: @ / "

caller_id_name no funciona. FreeSWITCH docs dicen que este no se puede establecer. La variable de consigue engarzar; Sin embargo los cambios no obtenidos son pasados. La solución es utilizar effective_caller_id_name. También parece ser que a ':' no funciona. Así que no lo use.

menú ejecutivo-app: conjunto effective_caller_id_name = YOUR_PREFIX-$ {} caller_id_name

Menú IVR Lista de opciones

La grabación presenta opciones para la persona que llama. Opciones de coincidir con las pulsaciones de teclas (los dígitos DTMF) de la persona que llama, que dirige la llamada a los destinos.

Opción Destino Orden Descripción

/ ^ (10 [01] [0-9]) $ /

Traslado por defecto $ 1 0 Traslado a la extensión

1 IVR IVR-Submenú 10 Opción 1 Submenú

2 Establecer effective_caller_id_name = cuenta-$ {} caller_id_name

19 Facturación Establecer CallerID

2 Traslado por defecto Some_hunt_group 20 Facturación XFR Grupo de búsqueda

Trouble de Disparos Menú IVR no responde a las pulsaciones de teclas:

o Su proveedor de entrante puede ser el envío de de la dtmf en una forma diferente Edita tu ruta entrante (DialPlan-> Inbound Rutas) y añadir en una opción:

Etiqueta: de Acción de Tipo: start_dtmf Datos: Orden: 2 (depende de la configuración de su por lo general debería seguir el número de destino y suceder antes de transfering)

Uso de acciones apilados para una selección en un IVR no funciona como se esperaba o Versiones anteriores FreeSWITCH en septiembre de 2010 (no estoy seguro de la

fecha exacta para el cambio) se vieron afectados por un error que hacía que las opciones de apilado para ser ejecutados en el orden inverso. Si está utilizando una versión antigua que por lo tanto, tiene dos opciones:

1. FreeSwitch actualizar a una nueva versión 2. invertir el orden de su pila de acción para que la acción que desea ejecutar primero es el último y el último es el primero.

Respuesta de voz interactiva "IVR" vuelve a dirigir aquí. Para otras aplicaciones, vea IVR (desambiguación) .

De respuesta de voz interactiva (IVR) es una tecnología que permite a una computadora para interactuar con los seres humanos a través del uso de la voz y DTMF de entrada de los tonos a través del teclado.

En las telecomunicaciones, IVR permite a los clientes interactuar con el sistema de acogida de una empresa a través de un teclado de teléfono o por reconocimiento de voz, después de lo cual puede dar servicio a sus propias investigaciones, siguiendo el diálogo IVR. Los sistemas de IVR puede responder con audio pregrabado o generados de forma dinámica para promover los usuarios directos sobre cómo proceder. Aplicaciones IVR se puede utilizar para controlar casi cualquier función donde puede ser el interfaz dividida en una serie de interacciones simples. Los sistemas IVR desplegados en la red son dimensionados para manejar grandes cantidades de llamadas.

La tecnología IVR también se está introduciendo en los sistemas del automóvil de manos libres. El despliegue actual en los automóviles gira en torno a la navegación por satélite, sistemas de audio del teléfono y móvil.

Es común en las industrias que han entrado recientemente en la industria de telecomunicaciones para referirse a una operadora automática como IVR. Los términos, sin embargo, son distintos y significan cosas diferentes para profesionales de las telecomunicaciones tradicionales, mientras que la telefonía VoIP emergentes y profesionales a menudo usan el término como IVR un cajón de sastre para significar cualquier tipo de menú de la telefonía, incluso un asistente automatizado de base. La unidad de respuesta de voz plazo (URV), se utiliza a veces también.

IVR son las siglas de Interactive Voice Response, que se traduce del inglés como respuesta de voz interactiva. También se utiliza el término VRU (Voice Response Unit) o unidad de respuesta de voz.

Consiste en un sistema telefónico que es capaz de recibir una llamada e interactuar con el humano a través de grabaciones de voz y el reconocimiento de respuestas simples, como "sí", "no" u otras. Es un sistema automatizado de respuesta interactiva, orientado a entregar y/o capturar información a través del teléfono, permitiendo el acceso a servicios de información u otras operaciones.

Servicios

El IVR (Interactive Voice Response) es comúnmente implementado en empresas o entidades que reciben grandes cantidades de llamadas, a fin de reducir la necesidad de personal y los costos que el servicio ofrecido representen para dicha entidad. Entre otras, podemos mencionar a las bancas telefónicas.

Las empresas suelen usar la tecnología de IVR para enrutar una llamada entrante hacía un departamento u otro, sin la necesidad de intervención humana, así reduciendo el tiempo de espera de sus clientes.

En los centros de atención telefónico al cliente, se usan los IVR's para guiar el llamante hacia los agentes con mayor conocimiento de una materia especifica, reduciendo así el tiempo de la llamada y evitando la necesidad de hacer transferencias entre agentes.

Se los está implementando también en empresas de taxis, el cual mediante la identificación del número que llama, se puede saber donde se encuentra el pasajero y generar el viaje en forma rápida sin la intervención de un telefonista humano.

Puede combinarse con SMS para prestar cualquier clase de servicio: televotación, encuestas, sorteos, acceso a bases de datos, servicios informativos, etc.

¿Cómo funciona?

El usuario realiza una llamada a un número de teléfono, el sistema de audiorespuesta contesta la llamada y le presenta al usuario una serie de acciones a realizar, esto se hace mediante mensajes (menús de opciones) previamente grabados en archivos de audio (Por ejemplo "Presione uno para ventas, dos para administración"). El usuario elige la opción a realizar introduciendo un número en el teclado del teléfono y navega por los diferentes menús hasta encontrar la información solicitada o que el sistema enrute la llamada al destinatario elegido.

Tecnología Involucrada

El IVR para brindar mejores servicios involucra otras tecnologías como

DTMF (Dual Tone Multi Frequency): Propia de la telefonía, es la tecnología de tonos utilizada para el marcado.

TTS (Text To Speech): Iniciada en la informática, le da capacidad de transformar texto a audio que escucha el operador.

ASR (Reconocimiento de Voz): Iniciada por la informática. Le da la capacidad de reconocer las palabras del usuario y aceptarlas como órdenes.

Historia

La investigación en tecnología del habla es anterior a la llegada de las computadoras digitales. Se inició con un proyecto de síntesis de voz en los Laboratorios Bell en 1936 que dio lugar a un dispositivo llamado " el Voder ", que se demostró en la Feria Mundial de 1939. Un vínculo entre el discurso y las matemáticas dio lugar a un gran avance en la

década de 1970. Leonard E. Baum , y Lloyd R. Welch , inventó también una forma de reconocimiento basado en un concepto estadístico llamado el modelo oculto de Markov . En 1961, Bell System desarrollado una metodología nueva marcación por tonos. Bell, dio a conocer el primer teléfono que pueden marcar los códigos de área utilizando la tecnología de DTMF en la Feria Mundial de Seattle en 1962. Teléfonos DTMF habilitado el uso de la señalización dentro de banda, es decir, que transmiten los tonos audibles en el mismo rango de 300 Hz a 3,4 kHz ocupado por la voz humana. El plan para IVR nació.

A pesar del aumento en el despliegue de la tecnología IVR en la década de 1970 para automatizar tareas en los centros de llamadas, la tecnología seguía siendo compleja y costosa. Los primeros sistemas de reconocimiento de voz se basa la tecnología DSP, y se limitaron a pequeños vocabularios. Sin embargo, en la década de 1980 una serie de nuevos competidores entraron en el mercado [ ¿quién? ] y la adopción de la tecnología IVR comenzó a aumentar, como software de reconocimiento de voz desarrollado la tecnología ha cambiado de DSP a un cliente / servidor de la arquitectura.

Como centros de llamadas comenzaron a emigrar a los multimedios en la década de 1990, las empresas comenzaron a invertir en Computer Telephony Integration (CTI) con los sistemas de IVR. IVR se convirtió en vital para el despliegue de centros de llamadas universal de colas y soluciones de enrutamiento y actuó como un agente que recoge los datos del cliente para permitir decisiones inteligentes de enrutamiento.

En la década siguiente, el reconocimiento de voz comenzó a ser más común y más barato de implementar. Esto se debió a un aumento de la CPU de energía y la migración de aplicaciones de voz de código propietario a la VXML estándar.

Los usos típicos

Los sistemas de IVR se utilizan normalmente para atender altos volúmenes de llamadas, reducir costes y mejorar la experiencia del cliente. Ejemplos de aplicaciones IVR típicas son la banca telefónica , televoto , y la tarjeta de crédito los servicios. Las empresas también utilizan los servicios de IVR para extender sus horas de oficina para 24/7 operación. El uso de IVR y automatización de voz permite que las consultas de los comunicantes deben ser resueltos sin la necesidad de hacer la fila y de incurrir en el costo de un agente en vivo. Si la persona que llama no encuentra la información que necesitan, o si requiere ayuda adicional, la llamada a menudo se transfieren a un agente. Esto hace que para un sistema más eficiente en el que los agentes tienen más tiempo para hacer frente a las complejas interacciones. Los agentes no se ocupan de las investigaciones básicas que requieren respuestas de sí o no, o la obtención de información de los clientes.

Los centros de llamadas utilizan sistemas IVR para identificar y personas que llaman segmentos. La capacidad de identificar a los clientes permite que los servicios se adaptarán de acuerdo con el perfil del cliente. La persona que llama puede ser la opción de esperar en la cola, seleccione un servicio automatizado, o solicitar una devolución de llamada. El sistema puede obtener de línea de llamada de identificación (CLI) de datos de la red para ayudar a identificar o autentificar la persona que llama. Otros datos de autenticación de

llamada podría incluir el número de cuenta, información personal, contraseña y datos biométricos (como impresión de voz).

Cuando un sistema IVR responde a varios números de teléfono del uso de DNIS se asegura de que la correcta aplicación y el lenguaje que se ejecuta. Un único sistema IVR grande puede manejar las llamadas de miles de aplicaciones, cada una con sus propios números de teléfono y la escritura.

IVR también permite la priorización de clientes. En un sistema en el que los clientes individuales pueden tener un estatus diferente el servicio automáticamente dará prioridad a la llamada del individuo y de los clientes a pasar al frente de una cola específica. Priorización también podría basarse en el DNIS y la razón llamada.

Las empresas más pequeñas y de nueva creación también puede utilizar un sistema IVR para hacer su negocio parezca más grande de lo que es. Por ejemplo, una persona que llama no necesita saber que sus ventas y llamadas de apoyo se dirigen a la misma persona.

Además de interactuar con los sistemas de información y bases de datos del cliente, IVR también registrar la información de detalle de llamadas en su propia base de datos para el informe de la auditoría del rendimiento, y las futuras mejoras en el sistema IVR.

CTI permite a un centro de contacto o de la organización para reunir información sobre la persona que llama como un medio de dirigir su pregunta al agente apropiado. CTI puede transferir la información relevante sobre el cliente individual y el cuadro de diálogo de la IVR IVR para el escritorio del agente con una pantalla emergente , por lo que para un servicio más eficaz y eficiente.

IVR pueden ser utilizados por las organizaciones de la encuesta para hacer preguntas más sensibles que los investigadores están preocupados de que un encuestado puede sentirse menos cómodo proporcionando las respuestas a un interlocutor humano (por ejemplo, preguntas sobre el uso de drogas o comportamiento sexual). En algunos casos un sistema de IVR se puede utilizar en el mismo estudio en conjunción con un entrevistador humano. Por ejemplo, durante la encuesta el entrevistador puede informar al demandado de que para la próxima serie de preguntas que serán enviadas a un sistema IVR para continuar o completar la entrevista.

Marcación activada por voz

Activados por voz Marcación (VAD) Los sistemas IVR se utilizan para automatizar las consultas de rutina a la centralita o PBX (centralita automática privada) los titulares y se utilizan en muchos hospitales y grandes empresas para reducir el tiempo de llamada en

espera. Una función adicional es la capacidad de permitir que personas externas al personal página y transferir la llamada entrante a la persona buscada.

Entretenimiento y la información

Algunas de las mayores plataformas de IVR instaladas se utilizan para el televoto de los concursos de televisión, como Pop Idol y Gran Hermano , que puede generar enormes picos de llamadas. A menudo, el proveedor de la red tendrá que desplegar espaciamiento de llamadas en el PSTN para prevenir la sobrecarga de la red.

El acceso anónimo

Los sistemas IVR permiten que llaman para obtener datos relativamente anónima. Los hospitales y clínicas han utilizado los sistemas de IVR permiten llamadas a recibir el acceso anónimo a los resultados de la prueba. Esta es una información que podría ser fácilmente manejado por una persona, sino el sistema IVR se utiliza para preservar la privacidad y evitar la vergüenza potencial de información confidencial o resultados de la prueba. Los usuarios tienen una contraseña para acceder a sus resultados.

Los ensayos clínicos

Los sistemas IVR son utilizados por las compañías farmacéuticas y organizaciones de investigación por contrato para llevar a cabo ensayos clínicos y gestionar los grandes volúmenes de datos generados. La persona que llama responder a las preguntas en su idioma preferido y sus respuestas se registran en una base de datos y posiblemente grabadas al mismo tiempo, para confirmar su autenticidad. Las aplicaciones incluyen la aleatorización de los pacientes y la gestión de la oferta de drogas. También se utilizan en la grabación de diarios de los pacientes y cuestionarios.

Las llamadas salientes

Los sistemas de IVR pueden ser utilizados para las llamadas salientes, como los sistemas IVR son más inteligentes que muchos marcador predictivo de sistemas, y se puede utilizar la detección de llamada en curso para reconocer las diferentes condiciones de la línea de la siguiente manera:

Respuesta (IVR puede decirle al cliente que está llamando y les pedimos que esperar a que un agente)

Respondido por correo de voz o contestador automático (en estas circunstancias, el sistema IVR puede dejar un mensaje)

Tono de fax (el IVR puede dejar un mensaje de imagen TIFF de fax)

Desvío de mensajes (el IVR abandonará la llamada)

No hay respuesta

Otros usos

Otros servicios IVR comunes incluyen:

Mobile - Pay-As-You-Go cuenta la financiación, el registro, las compras móviles, como tonos y logos

Banca - equilibrio, pagos, transferencias, historial de transacciones

Venta al por menor y entretenimiento - las órdenes, reservas, de crédito y de débito los pagos con tarjeta

Utilidades - lecturas de contadores

Viajes - reserva de entradas, información de vuelo, check-in

Los pronósticos del tiempo, el agua, carreteras y el hielo condiciones

Tecnologías utilizadas

DTMF decodificación y reconocimiento de voz se utilizan para interpretar la respuesta de la persona que llama a la voz. Los tonos DTMF se introducen a través del teclado del teléfono .

Existen dos variedades principales de reconocimiento de voz se utilizan en IVR: que en base a predefinidas gramáticas (utilizado en "dirigida" diálogos), y que estadísticamente sobre la base de modelos de lenguaje capacitados (utilizado en " lenguaje natural "diálogos). Diálogos dirigidos pedirá la persona que llama con preguntas específicas u opciones. Diálogos en lenguaje natural emplear preguntas abiertas (por ejemplo, "¿Cómo puedo ayudarle?"), Son más de conversación, y puede interpretar de forma libre las respuestas.

Otras tecnologías incluyen el uso de Text-To-Speech (TTS) para hablar de información compleja y dinámica, tales como correos electrónicos, informes de noticias o información meteorológica. TTS es generada por ordenador un sintetizador de voz que ya no es la voz robótica tradicionalmente asociados con las computadoras. Voces reales crear el discurso en fragmentos que son empalmados (concatenados) y suavizada antes de que se está reproduciendo a la persona que llama.

El IVR se pueden implementar de varias maneras diferentes:

1. El equipo instalado en las instalaciones del cliente 2. El equipo instalado en la PSTN (Public Switched Telephone Network)

3. Proveedor de servicios de aplicaciones (ASP) / IVR Hosted

IVR puede ser utilizado para proporcionar una más sofisticada de correo de voz experiencia con el llamante. Por ejemplo, el IVR podría preguntar si la persona que llama desea escuchar, editar, reenviar o eliminar un mensaje.

Un distribuidor automático de llamadas (ACD) es a menudo el primer punto de contacto cuando se llama a muchas empresas de mayor tamaño. Un ACD utiliza dispositivos de almacenamiento digital para reproducir los saludos o anuncios, pero por lo general las rutas de la persona que llama sin pedir entrada. Un IVR pueden desempeñar los anuncios y solicitar las aportaciones de la persona que llama. Esta información puede ser utilizada para el perfil de la persona que llama y enrutar la llamada a un agente con un conjunto de habilidades en particular. (Un conjunto de habilidades es una función aplicada a un grupo de agentes de call center con una habilidad en particular.)

Respuesta de voz interactiva se puede utilizar para un front-end call center operación mediante la identificación de las necesidades de la persona que llama. La información puede ser obtenida de la persona que llama, tales como un número de cuenta. Respuestas a preguntas simples, como saldos de cuenta o información pre-grabada puede ser proporcionada sin intervención del operador. Los números de cuenta de la IVR se compara a menudo con identificador de llamadas de datos por razones de seguridad y las respuestas adicionales de IVR son necesarios si el identificador de llamadas no coincide con el registro de la cuenta.

Flujos de llamadas IVR se crean en una variedad de maneras. Un IVR tradicional dependía de lenguajes propietarios de programación o de scripting, mientras que las modernas aplicaciones de IVR se generan de una manera similar a la Web de las páginas, utilizando estándares como VoiceXML , [3] CCXML y [4] SRGS [5] y SSML . [6] El capacidad de utilizar aplicaciones basadas en XML permite a un servidor Web para que actúe como servidor de aplicaciones , liberando al desarrollador de IVR para centrarse en el flujo de llamadas. Se creía ampliamente [ ¿quién? ] que los desarrolladores ya no requieren conocimientos especializados de programación, sin embargo, esto ha sido probado de ser errónea, como aplicaciones de IVR que entender la reacción humana ante el cuadro de diálogo de la aplicación.

Superior a nivel de herramientas de desarrollo IVR están disponibles para simplificar aún más el proceso de desarrollo de aplicaciones. Un diagrama de flujo de llamadas se puede extraer con una herramienta de interfaz gráfica de usuario y la capa de presentación (por lo general VoiceXML) pueden ser generados automáticamente. Además, estas herramientas suelen proporcionar mecanismos de extensión para la integración de software, tales como una interfaz HTTP a un sitio Web y Java interfaz para la conexión a una base de datos.

En telecomunicaciones , una unidad de respuesta de audio (ARU) es un dispositivo que proporciona las respuestas sintetizadas de voz a las pulsaciones de teclas DTMF procesamiento de llamadas en base a (a) la entrada de la llamada-creador, (b) la información recibida de una base de datos, y (c) la información en la llamada entrante, tales como la hora del día.

EAR aumentar el número de llamadas de información manejados y proporcionar una calidad consistente en la recuperación de la información.

vs Outsourcing de Contact Center de automatización

Los centros de contacto pueden ser costosos para funcionar, y se ven a menudo como centros de costos, sin embargo, la capacidad para aumentar las ventas de servicios y productos a los clientes puede compensar los gastos de funcionamiento, y reducir efectivamente el costo promedio por llamada atendida.

Los métodos para reducir los gastos de funcionamiento de centros de contacto incluyen la externalización y la automatización. La externalización a otros países pueden reducir los gastos operativos hasta en un 30% sin embargo, las diferencias en la cultura y el lenguaje puede resultar problemática para los clientes, cuya insatisfacción puede dar lugar a quejas de los clientes y la pérdida de negocio. Además, es más difícil aumentar las ventas a clientes de centros de contacto exterior.

Automatización en un centro de contacto también puede reducir los gastos operativos en un 30%], aunque la introducción de tecnologías tales como perfiles de clientes, CTI, IVR y de reconocimiento de voz. El uso de la automatización en el centro de contacto se promueva la eficiencia, permitiendo a los centros de contacto que se encuentra en el país desde el cual se originó la llamada. La satisfacción del cliente puede ser monitoreada por el uso de aplicaciones de la encuesta de los clientes. La información de las aplicaciones de la encuesta se puede utilizar para mejorar el servicio al cliente.

IP

El aumento del uso de IP en las telecomunicaciones ha afectado a la forma de IVR se utiliza.

Video

La introducción de Session Initiation Protocol (SIP) significa que las comunicaciones de punto a punto ya no se limita a las llamadas de voz, pero ahora se puede extender a las tecnologías multimedia, como vídeo . IVR fabricantes han ampliado sus sistemas en IVVR (Interactive Voice Response y vídeo), especialmente para las redes de telefonía móvil. El uso del vídeo ofrece sistemas IVR de la capacidad de implementar la interacción multimodal con la persona que llama.

La introducción de dúplex completo IVR de vídeo, en el futuro permitirá a los sistemas de la habilidad de leer las emociones y expresiones faciales. También puede ser utilizado para identificar la persona que llama, utilizando la tecnología, tales como Iris exploración u otros biométricos medios. Las grabaciones de la persona que llama puede ser almacenada para controlar ciertas operaciones, y se puede utilizar para reducir el fraude de identidad.

Comunicaciones Unificadas en el Centro de Contacto SIP

Con la introducción de la SIP centros de contacto, las barreras tradicionales a la automatización se están desmoronando. El control de llamadas SIP en un centro de contacto pueden ser implementadas por CCXML de secuencias de comandos, que es un complemento a la VXML lenguaje utilizado para generar diálogos modernos IVR. Como las llamadas se ponen en cola en el centro de la SIP de contacto, el sistema IVR puede proporcionar el tratamiento o la automatización, espere por un período determinado, o reproducir música. Las llamadas entrantes a un centro de contacto SIP debe estar en cola o terminado en contra de un punto final SIP, SIP sistemas IVR pueden ser utilizados para reemplazar a los agentes directamente por la utilización de las aplicaciones implementadas con BBUA (Back to Back de usuario).

Respuesta Interactiva de mensajería (TMI)

Como las comunicaciones han emigrado a la multimedia también lo ha hecho de la automatización. La introducción de la Mensajería Instantánea (IM) en los centros de contacto está comenzando a despegar. Los agentes pueden gestionar hasta 6 conversaciones de mensajería instantánea diferentes al mismo tiempo y por lo tanto la productividad del agente va en aumento. La tecnología IVR se utiliza para automatizar conversaciones de mensajería instantánea que utilizan existente Procesamiento del Lenguaje Natural de software. Esto es diferente de manejo de correo electrónico de respuesta automática de correo electrónico está generalmente basada en la palabra clave de la localización. conversaciones de mensajería instantánea son diferentes de correo electrónico como la mensajería instantánea es la conversación. El uso de abreviaturas y emoticones de mensajes de texto requiere gramáticas diferentes a los utilizados actualmente para el reconocimiento de voz. IM también está empezando a sustituir a los mensajes de texto multimedia en los teléfonos móviles y se espera que se generalice su uso.

vs Hosted IVR en las instalaciones

Con la introducción de los servicios Web en el centro de contacto, la integración de acogida se ha simplificado, permitiendo que las aplicaciones IVR que se celebrará de forma remota desde el centro de contacto. Esto ha significado aplicaciones alojadas IVR mediante el habla están ahora disponibles para los centros de contacto más pequeños de todo el mundo y ha llevado a una expansión de la ASP (Application Service Providers).

Aplicaciones IVR también puede ser alojado en la red pública, sin la integración de centros de contacto. Los servicios incluyen mensajes de anuncios públicos y servicios de mensajes para la pequeña empresa. También es posible el despliegue de dos-diente servicios IVR donde se utiliza la aplicación inicial de IVR para enrutar la llamada al centro de contacto apropiado. Esto se puede utilizar para equilibrar la carga a través de múltiples centros de contacto o de garantizar la continuidad del negocio en caso de una interrupción del sistema.

Crítica

IVR es a veces criticado por ser inútil y difícil de usar gracias a su diseño deficiente y la falta de apreciación de las necesidades de la persona que llama. Algunas de las llamadas objeto de proporcionar la respuesta de voz a un sistema automatizado y prefieren hablar con un entrevistado humana.

Las empresas también han sido criticados por utilizar IVR para reducir los costos operativos, pero no ofrecen servicios similares que utilizan los agentes. Tales métodos tienden a frustrar a los clientes que sienten que su derecho a hablar con un agente está siendo restringido. Ejemplos de servicios criticado de esta manera incluir la recuperación de la deuda y regalos (entradas de conciertos, por cable / satélite receptores, etc.)

Las empresas que utilizan IVR exclusivamente, sin ofrecer un agente en vivo como una alternativa, se pueden violar ciertos derechos civiles para las llamadas con el habla o problemas de audición.

IVR software permite a las empresas a construir una respuesta personalizada de Voz Interactiva (IVR), que puede ser utilizado para proporcionar un sistema automatizado de servicio para llamadas entrantes.

IVR permite a las personas que llaman interactuar de forma más intuitiva con los sistemas telefónicos automatizados, mientras que al mismo tiempo que proporciona una reducción significativa de costos con respecto a los operadores humanos.

Call IVR Flujos

Un ejemplo de flujo de llamadas IVR podría sonar así:

IVR: Hola, y gracias por llamar a la ANR. ¿Le gustaría unirse a la ANR, Contribuir a la ANR, o localizar a su Coordinador de Voluntarios de las elecciones? Llamador: Elección Coordinador de Voluntarios IVR: Gracias. ¿Qué código postal te gustaría encontrar un Coordinador de Voluntarios de las elecciones? Llamador: 80919 IVR: Gracias, el Coordinador de Voluntarios de elección para el código postal 80919 es Tom James al (719) 555-1212. Su dirección de correo electrónico es tom.james @ fortliberty.org

Los flujos de llamadas IVR se han diseñado en VoiceXML, SALT, o el uso de interfaces proproetary.

IVR Software

Muchos paquetes de software comercial IVR están disponibles. Además, Open Source PBX paquetes de apoyo IVR.

Asterisco

Asterisk es una completa PBX en software. Asterisk funciona en BSD Unix, Linux y Mac OSX y proporciona todas las características que usted esperaría de una parte superior de la línea de hardware basado en PBX. Asterisk soporta VoIP en muchos protocolos y puede interoperar con casi todos los equipos de telefonía basada en estándares usando hardware relativamente barato. Entre sus muchas características de Asterisk ofrece funciones de IVR.

GNU Bayona

GNU Bayona, el servidor de telefonía de la telefonía de GNU y el proyecto GNU, ofrece un servicio gratuito, el medio ambiente escalable, los medios de comunicación independientes de software para el desarrollo y despliegue de soluciones de telefonía para su uso con redes telefónicas actuales y de próxima generación.

GNU Bayona apoya IVR scripting utilizando hardware de Voicetronix, Dialogic, Aculab, los conductores de CAPI, y los conductores QuickLink bajo GNU / Linux. Bayona realiza script de aplicaciones IVR impulsada por escrito en un lenguaje de programación nativo de GNU Bayona, así como el acceso, la conversión y reproducción de audio de la URL remota.

FreeSWITCH

FreeSWITCH es una aplicación de telefonía de código abierto escrito en C, construido desde la base y está diseñado para tomar ventaja de las muchas bibliotecas de software existentes como sea posible. FreeSWITCH hace posible la construcción de un sistema de fuente abierta PBX o una fuente abierta plataforma de conmutación de VoIP, así como unir diferentes tecnologías como SIP , H.323 , IAX2, LDAP , Zeroconf, XMPP / Jingle etc FreeSWITCH también se puede utilizar para interactuar con otros sistemas PBX de código abierto como Asterisk, Bayona GNU, o OpenPBX.

OpenPBX

OpenPBX.org es un código abierto del sistema Private Branch Exchange (PBX) en el software para el sistema operativo Linux. OpenPBX.org se licenesd bajo la licencia GNU General Public License o GPL.