1. Indicar que normas componen la familia de la ISO 9000 y para que me sirve cada una de ellas.

Las normas de la serie ISO 9000 fueron establecidas por la organizacin internacional de normalizacin (ISO) para dar respuesta a una necesidad de las organizaciones, la de precisar los requisitos que debera tener un sistema de gestin de la calidad.

La serie de normas ISO 9000 muestra un modelo relativamente fcil de adoptar por cualquier industria, bien fuera manufacturera o de servicios, que puede ser implementado en cualquier cultura. De hecho, estas normas fijan un nmero de requisitos bsicos y sencillos, y estimula a las compaas a cumplir con ellos en la forma ms adecuada para la cultura y filosofa operativa de sus negocios.

Las Normas ISO 9000 no definen como debe ser el Sistema de la Calidad de una empresa, sino que fija requisitos mnimos que deben cumplir los sistemas de la calidad, dentro de estos requisitos hay una amplia gama de posibilidades que permite a cada empresa definir su propio sistema de la calidad, de acuerdo con sus caractersticas particulares.

Actualmente existen aproximadamente veinte normas dentro de la familia ISO 9000 y esto ha creado alguna preocupacin y confusin. Por lo tanto el objetivo resultante es de cuatro normas esenciales:

SERIE DE NORMAS INTERNACIONALES PARA SISTEMAS DE CALIDAD. NORMAS DE GESTION DE CALIDAD

ISO 9000Sistemas de Gestin de Calidad: Fundamentos y VocabularioDescribe los fundamentos de los sistemas de gestin de calidad y especifica la terminologa para los sistemas de gestin de calidad

ISO 9001Sistema de Gestin de Calidad: EspecificacionesDescribe los requisitos para los sistemas de gestin de la calidad aplicables a toda organizacin que necesite demostrar sus capacidades para proporcionar productos y servicios que cumplan con los requisitos de sus clientes y los reglamentos que le sean de aplicacin, logrando como objetivo aumentar la satisfaccin del cliente

ISO 9004Sistema de Gestin de Calidad: Directrices para la mejora del desempeoProporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del desempeo de la organizacin y la satisfaccin del cliente y otras partes interesadas.

ISO 19011Directrices para la auditoria de la calidad

2. Cules son los principios de la Gestin de la Calidad, segn ISO 9000, de una interpretacin de cada una de ellos.Son ocho los principios de la gestin de la calidad sobre las cuales se basan las normas de sistemas de gestin de la calidad de la serie de normas ISO 9000, estos principios pueden ser usados por los gerentes ejecutivos como marco para guiar a sus organizaciones hacia un desempeo mejorado.Los ocho principios de la gestin de la calidad estn definidos en la norma ISO 9000:2000 y la norma ISO 9004:2000 y son los siguientes:

Principio 1 Enfoque al clienteLas organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes

Es necesario comprender que uno de los principios ms importantes para toda organizacin es el cliente pues es la razn por lo cual organizacin se mantiene en un mercado competitivo impidiendo su desaparicin, comprender sus necesidades y requerimientos es indispensable pues ello beneficiara a la organizacin con un aumento en los ingresos, mejor eficiencia en el uso de sus recursos y lograr su fidelidad a la compra de nuestro producto o servicio, tratando siempre de diferenciarnos de la competencia. Siempre se tiene que tener en cuenta las necesidades del cliente, pues estas tienden a cambiar con el tiempo por ello se debe investigar, comprenderlas y comunicarlas a la organizacin para que el objetivo de la empresa siempre vaya de la mano enfocndose al cliente.

Principio 2 Liderazgo

Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin.

El lder segn ISO 9000 es la persona encargada de guiar el objetivo de la empresa (dicho objetivo surge de las necesidades de los clientes) y llegar a la meta deseada, en una organizacin es la persona encargada de planear la estrategia ms adecuada para cumplir el objetivo considerando las necesidades no solo de los clientes sino de toda persona involucrada en el proceso que brindara nuestro `producto o servicio, debe de tener el adecuado comportamiento ante las personas que tiene a cargo , escuchando las ideas propuestas por sus subordinados , manteniendo valores , tica, justicia, inspirar a su equipo, alentarlo a cumplir sus responsabilidades y reconociendo las contribuciones de estos sin causar temor a los que estn por debajo de l y brindando las responsabilidades adecuadas a su equipo para llegar a la meta sin ningn percance, todos estos aspectos ayudan al equipo encargado del proceso a trabajar correctamente para entregar un producto adecuado a las necesidades del mercado.

Principio 3 Participacin del personal

El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin.

Contar con la participacin del personal es muy necesario para el desempeo satisfactorio en una organizacin, este debe de estar dispuesto a desempear un papel de verdadero trabajo con la empresa realizndolo con motivacin, compromiso y responsabilidad tratando de contribuir siempre con la mejora de la empresa, haciendo suyos los problemas tratando de darles la adecuada solucin, todo ello por la organizacin y no solo preocuparse por recibir la gratificacin salarial.

Estos aspectos en el personal solo se logran si la direccin se preocupa por su personal y los incentiva de la forma adecuada para que estos se sientan parte importante de la empresa sin diferenciar a ningn empleado de la organizacin sea cual sea el papel que desempee en esta, adems de realizar capacitaciones y auditorias constantes para hacer participar a el personal en la empresa y as se encuentren muchos por menores que solo el personal que es parte de un proceso podra percatarse y de esta manera toda la organizacin se preocupe por resolver los problemas que impidan la calidad en nuestro producto o servicio.

Principio 4 Enfoque basado en procesos

Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

En una organizacin conocer los diferentes procesos que estn involucrados en la elaboracin de nuestro producto o servicio es muy necesario, si deseamos encontrar los problemas que impiden la entrega de estos acorde a las necesidades del cliente, de lo contrario no estaremos cumpliendo con nuestro objetivo como organizacin al no brindar un producto con la calidad esperada.

Para controlar un error en una organizacin se debe conocer en forma especfica todo el proceso que conlleva a la realizacin de nuestro producto, solo de esta manera el personal a cargo de dicho proceso encontrar donde se encuentra el error y porque se ocasiona, eliminando los problemas de raz y no solo solucionando el percance de forma momentnea, al enfocarse en el proceso se podr observar que este se puede dividir en subprocesos y que cada uno de ellos tiene entras y salidas as como elementos de control y responsables a cargo de este, al analizarlo detalladamente se podr centrar en la calidad de nuestro producto o servicio, de esta manera no solo controlaremos nuestro proceso para una mejora en la calidad sino que reduciremos costos en la empresa al eliminar errores, innovaremos nuestro proceso al mejorar nuestros resultados de forma continua, se evaluaran riesgos, consecuencias adems de los impactos que los ocasionan y se encontraran los procesos claves y mas importantes en los que la organizacin prestara atencin para una calidad acorde a los clientes.

Principio 5 Enfoque de sistema para la gestin

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos

Una vez enfocado nuestro proceso el saber cmo llevar una gestin adecuada de este es imprescindible para un buen manejo del SGC, interrelacionando a los procesos creando el sistema adecuado y controlando para evitar inconvenientes para ello siempre se debe de tener en cuenta los principios anteriormente mencionados pues para que el proceso vaya por un buen camino depende que el personal en nuestra organizacin trabaje con motivacin ello con la ayuda de los lideres que tiene a cargo un equipo el cual realiza las actividades concernientes a los procesos de la organizacin, con el fin de obtener productos con la eficiencia y eficacia adecuada para el cliente y as lograr los objetivos planeados en la organizacin logrando asi una mejora continua ( la base de una buena gestin en calidad).

Principio 6 Mejora contina

La mejora continua del desempeo global de una organizacin debera ser un objetivo permanente de sta.

La mejora continua permite la adecuada gestin del proceso y ello a mantener una calidad constante, para competir en el mercado es necesario mejor continuamente pues en este mundo globalizado y de competencia nuestros clientes cambian sus necesidades o simplemente surgen nuevas, es necesario por ello que tras una mejora y tras cumplido un objetivo enfocarse en otro para siempre satisfacer las expectativas de los clientes y si es posible brindarles ms de lo que ellos esperan.

Principio 7 Enfoque basado en hechos para la toma de decisin

Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin.

Al tener errores que impiden la calidad de nuestro proceso, debemos de someter a nuestro proceso a una evaluacin para encontrar el porqu de nuestros errores, al obtener informacin del proceso y si este se encuentra en los parmetros establecidos para la eficacia del mismo, de no estarlo ser necesario tomar las respectivas decisiones para el control de este y evitando que vuelva a ocurrir solo as se tendr una mejora en el proceso.

Principio 8 Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Los proveedores son los que nos bridan la materia prima para el desarrollo de nuestro proceso, al tener una buena relacin se genera una optimizacin en los costos de la empresa al lograr que estos nos vendan los insumos a un menor costo lo cual permitir una mayor generacin de valor por parte de la organizacin y llevando una adecuada gestin de calidad de la mejora continua vender ms, de esta manera comprar ms insumos a nuestros proveedores para generar ms valor y vender mucho mas de esta forma tambin ellos ganaran ms beneficios, ya que ambos son interdependientes.

3. La norma ISO 9001 es de implementacin obligatoria? Sustente su respuesta.La norma ISO 9001 es voluntaria no es la ley las que te obliga a su implementacin aunque hay que destacar que cada vez ms, empresas de todos los sectores estn implantando y certificando sus Sistemas de Gestin de Calidad por exigencia de sus clientes, proveedores, entidades pblicas, los cuales nos obligan indirectamente a la implementar la norma en la organizacin con su voluntad ya sea como requisito indispensable para poder trabajar con ellos, como para optar a concursos pblicos de los organismos oficiales.Por ejemplo: A una gran empresa, que exporta sus productos al extranjero, le interesa sin ninguna duda estar certificada. Si tu empresa es proveedora a su vez de esta gran empresa y tu empresa est formando parte de su producto final parece lgico, que la calidad que ella asegura, la aseguren igualmente sus proveedores, es decir a ti, por ello la certificacin de tu organizacin es imprescindible si se desea que dicha empresa contine comprando los productos o servicios.Por tanto, sern los propios clientes quienes antes o despus exigirn que se implante en la empresa un sistema de aseguramiento de calidad que pueda ser certificado por una empresa acreditada.Al implementar la certificacin se logra una serie de beneficios: Al certificarse para mejorar la imagen la empresa se garantiza a la clientela actual y tambin a la futura, que esta se preocupa por la calidad de los productos o servicios. Cuando la empresa tiene que afrontar un proceso de certificacin, necesita revisar todo tu sistema de organizacin y al hacerlo, se detectara multitud de fallos y de costos no cuantificados, que por ejemplo se producen por falta de coordinacin entre los departamentos, o simplemente porque las relaciones y comunicaciones internas son muy informales y generalmente verbales, lo que origina multitud de errores, duplicidades y rectificaciones de trabajo. Se obtendr muchos ms elementos de control , para poder manejar con ms eficacia la empresa La empresa lograra mantenerse en condiciones de competitividad, para no perder terreno en mercados tan exigentes como en los que vivimos. Ahorro en los costes de produccin o de servicio. Ahorro de tiempo en los procesos de produccin o de servicio, mayor eficacia. Mejora de la gestin interna de la empresa enfocada a la mejora continua. Mejorar la calificacin para acceder a licitaciones acceso a subvenciones, ayudas y prstamos de organismos estatales y privados. Mejora la eficiencia de la empresa, aumentando a su vez la motivacin y estimulacin del personal en torno a un proyecto comn, reducindose al mnimo el riesgo de no cumplir con las obligaciones para con el cliente. Permite a la empresa medir la eficacia de su sistema de gestin de acuerdo con normas internacionales a travs de la certificacin de terceros.

Cuando las empresas no tienen implementado un sistema de calidad difcilmente tienen un conocimiento exacto del nivel de satisfaccin de sus clientes y por tanto desconocen con certeza los aspectos que deben mejorar.

Una empresa certificada por la norma ISO 9001 es una empresa, que a corto plazo ser ms organizada, estar ms controlada y como fruto de ello, reducir gastos innecesarios, aumentando su productividad y rentabilidad a corto, medio o largo plazo.

4. Para implementar la Norma ISO 9001 puedo utilizar la familia de la norma, ahora que sabemos las definiciones de las mismas. Cual me servir para interpretar, cual para implementar y cual para auditar.

Esquema de funciones de la familia normas ISO 9000

Al ver el siguiente esquema se interpreta con ms claridad las funciones de las normas ISO 9000 y como se relacionan unas con otras:

Normas de interpretacin; la norma ISO 9000, otorgando los fundamentos y bases para entender lo que es un SGC en forma terica adems de un vocabulario para entender las diferentes trminos que son utilizados en un SGC, otra norma de interpretacin es la ISO 9004, la cual nos brinda directrices adecuadas para aplicar de forma correcta los requisitos que SGC pide para la mejora, acorde a la teora brindada por la norma ISO 9000.

Normas de Implementacin; la norma ISO 9001 es la que nos ofrece los requisitos necesarios para la implementacin del SGC y se relaciona mutuamente con las normas de interpretacin para aplicar una mejora correcta, con las directrices de cmo aplicar los requisitos y los fundamentos del sistema de gestin para una mejor comprensin de lo que los requisitos nos piden para la implementacin.

Normas de Auditoria; la norma que nos permite auditar un sistema de gestin en calidad (ISO 9001) y tambin ambiental (ISO 14001) es la ISO 19011.