MÉTODOS PARA MÉTODOS PARA EVALUAR LA ATENCIÓN EVALUAR LA ATENCIÓN

AL CLIENTE AL CLIENTE Y Y

FÓRMULAS DE FÓRMULAS DE CORTESÍA HACIA CORTESÍA HACIA EL EMPRESARIO EL EMPRESARIO

Jorge Madruga HernándezJorge Madruga Hernández Jorge del Peso Iglesias Jorge del Peso Iglesias

La comunicación que va dirigida hacia los propios empleados de una La comunicación que va dirigida hacia los propios empleados de una empresa, puede terminar de marcar el éxito o fracaso en el costoso trabajo empresa, puede terminar de marcar el éxito o fracaso en el costoso trabajo que implica la construcción de la imagen positiva de la empresa.que implica la construcción de la imagen positiva de la empresa.

Las empresas trabajan constantemente enfocadas en su comunicación Las empresas trabajan constantemente enfocadas en su comunicación externa que apunta a diversos públicos: prensa, clientes, proveedores, externa que apunta a diversos públicos: prensa, clientes, proveedores, accionistas, comunidad, etc. Simultáneamente a estos esfuerzos, muchas accionistas, comunidad, etc. Simultáneamente a estos esfuerzos, muchas veces olvidan que la comunicación hacia uno de los públicos más veces olvidan que la comunicación hacia uno de los públicos más importantes a tener en cuenta a la hora de diseñar un plan de importantes a tener en cuenta a la hora de diseñar un plan de comunicación institucional, que es comunicación institucional, que es el empleado de la empresael empleado de la empresa ya que es ya que es uno de los primeros comunicadores hacia el exterior, entre otras cosas, uno de los primeros comunicadores hacia el exterior, entre otras cosas, porque es uno de los más creíbles.porque es uno de los más creíbles.

Los empleados de una empresa son aquellos que marcan la diferencia a la Los empleados de una empresa son aquellos que marcan la diferencia a la hora de generar imagen positiva. Una compañía puede invertir grandes hora de generar imagen positiva. Una compañía puede invertir grandes cantidades de dinero en campañas de comunicación e imagen, pero la cantidades de dinero en campañas de comunicación e imagen, pero la palabra de un empleado de esa empresa puede desplomar en un instante lo palabra de un empleado de esa empresa puede desplomar en un instante lo que lleva años de trabajo en posicionamiento.que lleva años de trabajo en posicionamiento.

Los empleados viven la organización por dentro, conocen toda su Los empleados viven la organización por dentro, conocen toda su estructura, su historia, sus éxitos, sus fracasos y pasan más cantidad de estructura, su historia, sus éxitos, sus fracasos y pasan más cantidad de horas dentro de la empresa que en sus propios hogares. Sabemos que la horas dentro de la empresa que en sus propios hogares. Sabemos que la información que nos brinda el empleado viene “de primera mano”, y es información que nos brinda el empleado viene “de primera mano”, y es muy difícil de revertir.muy difícil de revertir.

Cuando un empleado hace un comentario negativo en cuanto a la empresa Cuando un empleado hace un comentario negativo en cuanto a la empresa donde trabaja, esa información tiene mucho más peso para quien la recibe donde trabaja, esa información tiene mucho más peso para quien la recibe que cualquier otro tipo de información que reciba por otros medios, ya sea que cualquier otro tipo de información que reciba por otros medios, ya sea a través de la comunicación publicitaria, como por actividades de a través de la comunicación publicitaria, como por actividades de marketing promocional o mediante la información periodística.marketing promocional o mediante la información periodística.

La comunicación que enviamos a los empleados no siempre tiene que ser La comunicación que enviamos a los empleados no siempre tiene que ser en tono de Comunicado de Prensa. Los trabajos que fortalecimiento de en tono de Comunicado de Prensa. Los trabajos que fortalecimiento de equipos de trabajo, las actividades recreativas, deportivas, lúdicas y la equipos de trabajo, las actividades recreativas, deportivas, lúdicas y la dinámica de grupos, no sólo pueden utilizarse en el marco del anuncio de dinámica de grupos, no sólo pueden utilizarse en el marco del anuncio de una novedad dentro de la empresa, sino que además ayuda a fortalecer el una novedad dentro de la empresa, sino que además ayuda a fortalecer el vínculo y conocimiento entre los empleados, favorecen el clima de vínculo y conocimiento entre los empleados, favorecen el clima de satisfacción en el cual el empleado puede conocer a su equipo de trabajo satisfacción en el cual el empleado puede conocer a su equipo de trabajo en otras situaciones mientras que los coordinadores pueden identificar que en otras situaciones mientras que los coordinadores pueden identificar que tipo de personalidades son más afines y de esta forma configurar los tipo de personalidades son más afines y de esta forma configurar los equipos de trabajo más productivos.equipos de trabajo más productivos.

““Un empleado feliz no sólo es un Un empleado feliz no sólo es un empleadoempleado más productivo sino que es la más productivo sino que es la

prueba irrefutable de todo lo positivo que prueba irrefutable de todo lo positivo que se puede decir de una empresa”.se puede decir de una empresa”.

Se pueden sugerir cuatro claves para conseguir en la medida de lo posible la Se pueden sugerir cuatro claves para conseguir en la medida de lo posible la felicidad de los empleados:felicidad de los empleados:

• Empatía versus apatía.Empatía versus apatía. Los empleados comprometidos no llegan sólo con dinero, Los empleados comprometidos no llegan sólo con dinero, hay que pensar en programas enfocados a ser flexibles en algún tema que sea de hay que pensar en programas enfocados a ser flexibles en algún tema que sea de interés personal para el colaborador. Hay que interés personal para el colaborador. Hay que evitar el control de actividadesevitar el control de actividades ya ya que esto obliga a los trabajadores a descartar cualquier situación personal como que esto obliga a los trabajadores a descartar cualquier situación personal como un embarazo, tener que cuidar a sus niños pequeños e incluso hasta negarles un embarazo, tener que cuidar a sus niños pequeños e incluso hasta negarles llevar una vida propia fuera de la oficina; esto es lo que genera una actitud de llevar una vida propia fuera de la oficina; esto es lo que genera una actitud de apatía por la organización.apatía por la organización.

• Despedida automática.Despedida automática. En lugar de los mecanismos de control En lugar de los mecanismos de control

excesivos, como los horarios (sobre todo de comida o salidas),excesivos, como los horarios (sobre todo de comida o salidas),hay que hay que crear estrategias para motivarcrear estrategias para motivar. La vida diaria como. La vida diaria comoempleado aún se rige, en gran medida, por la persona (as) a lasempleado aún se rige, en gran medida, por la persona (as) a lasque les informa sobre sus actividades. Así, en lugar de revistarque les informa sobre sus actividades. Así, en lugar de revistartodo “bajo una lupa” todo “bajo una lupa” diseñar algunas medidas para otorgardiseñar algunas medidas para otorgarconfianza a sus colaboradoresconfianza a sus colaboradores, por ejemplo, impulsarlo a que, por ejemplo, impulsarlo a quetome una decisión. Cuando el jefe inmediato empieza a controlartome una decisión. Cuando el jefe inmediato empieza a controlaro intimidar, es cuestión de tiempo para que la persona empiece ao intimidar, es cuestión de tiempo para que la persona empiece abuscar otro trabajo.buscar otro trabajo.

• Dos cabezas piensan mejor.Dos cabezas piensan mejor. Si como jefe se Si como jefe se

tiene a varias personas a cargo, hay que tiene a varias personas a cargo, hay que fomentarfomentarla labor y decisiones en equipola labor y decisiones en equipo. Esa acción ayudará. Esa acción ayudaráa mantener un clima organizacional más sano,a mantener un clima organizacional más sano,donde cada colaborador mantiene su identidad, esdonde cada colaborador mantiene su identidad, esdecir, saben qué hace cada uno y cómo se puedendecir, saben qué hace cada uno y cómo se puedencomplementar en las tareas para cumplir un objetivo.complementar en las tareas para cumplir un objetivo.

Es importante que Es importante que al dar un reconocimiento se haga en forma colectivaal dar un reconocimiento se haga en forma colectiva, para todos , para todos los que participen en el proyecto, sin individualismos o menciones por separado los que participen en el proyecto, sin individualismos o menciones por separado (en la oficina del jefe). Eso ayudará a incrementar la (en la oficina del jefe). Eso ayudará a incrementar la autoestima del empleadoautoestima del empleado..

4.4. Si es novedad, que sea tecnológica.Si es novedad, que sea tecnológica. No invertir en un gran número de equipos, No invertir en un gran número de equipos, sino aprender a sino aprender a simplificar las tareas con los recursos que ya se tienesimplificar las tareas con los recursos que ya se tiene. Todo lo que . Todo lo que represente una nueva opción para hacer más rápido y con calidad una actividad, se represente una nueva opción para hacer más rápido y con calidad una actividad, se debe compartir con los colaboradores de inmediato, y a través de una plática debe compartir con los colaboradores de inmediato, y a través de una plática personal (no correos electrónicos).personal (no correos electrónicos).

Métodos para evaluar la atención Métodos para evaluar la atención al clienteal cliente

Determinar las necesidades del cliente:Determinar las necesidades del cliente: Es necesario conocer a los clientes y lo podemos hacer por medio de Es necesario conocer a los clientes y lo podemos hacer por medio de

las siguientes preguntas:las siguientes preguntas:

¿Quiénes son mis clientes? (tipos de clientes a tratar) ¿Quiénes son mis clientes? (tipos de clientes a tratar)

¿Que buscaran los clientes? (que vamos a satisfacer)¿Que buscaran los clientes? (que vamos a satisfacer)

¿Que servicios fallan en la atención? (auto evaluamos nuestra atención)¿Que servicios fallan en la atención? (auto evaluamos nuestra atención)

¿Como puedo mejorar? (realizar estrategia para mejorar la atención) ¿Como puedo mejorar? (realizar estrategia para mejorar la atención)

Métodos para evaluar la atención Métodos para evaluar la atención al clienteal cliente

Análisis de ciclos de servicio:Análisis de ciclos de servicio:Se basa en dos elementos fundamentales:Se basa en dos elementos fundamentales:

Tendencias temporales: Es necesario identificar las épocas en las que es Tendencias temporales: Es necesario identificar las épocas en las que es necesario prestar más atención y como hacerlo.necesario prestar más atención y como hacerlo.

EJEMPLO:EJEMPLO: La venta de vehículos “cabrio” en verano, la fabricación y venta La venta de vehículos “cabrio” en verano, la fabricación y venta de carburantes con buenas condiciones refrigerantes en invierno.de carburantes con buenas condiciones refrigerantes en invierno.

Determinar las necesidades de los clientes: Se realiza mediante actividades o Determinar las necesidades de los clientes: Se realiza mediante actividades o actuaciones.actuaciones.

EJEMPLO:EJEMPLO: Renovando las suscripciones a una revista se verifica las Renovando las suscripciones a una revista se verifica las

preferencias de los clientes.preferencias de los clientes.

Métodos para evaluar la atención Métodos para evaluar la atención al clienteal cliente

Encuestas de servicio a los clientes:Encuestas de servicio a los clientes: Las empresas tienen buzones de sugerencias para mejorar sus servicios.Las empresas tienen buzones de sugerencias para mejorar sus servicios.

Pero se debe de hacer un control más especifico de los clientes por ello hay Pero se debe de hacer un control más especifico de los clientes por ello hay personas especializadas o responsables controlan y mejoran esa atención hacia los personas especializadas o responsables controlan y mejoran esa atención hacia los clientes.clientes.

NOTA:NOTA: A la hora de que un cliente haga una reclamación todo personal debe ser capaz A la hora de que un cliente haga una reclamación todo personal debe ser capaz de resolver o dar una explicación, no pasarlo de unos a otros sin resolver nada. de resolver o dar una explicación, no pasarlo de unos a otros sin resolver nada.

Métodos para evaluar la atención Métodos para evaluar la atención al clienteal cliente

Evaluar atención al cliente:Evaluar atención al cliente: Está relacionado con la atención personal a los clientes. El personal debe Está relacionado con la atención personal a los clientes. El personal debe

cumplir una serie de reglas, como son:cumplir una serie de reglas, como son: Mostrar atención.Mostrar atención.

Presentación adecuada.Presentación adecuada. * Atención personal y amable.* Atención personal y amable. - Tener información adecuada.- Tener información adecuada. > Buena expresión oral y corporal.> Buena expresión oral y corporal.

NOTA:NOTA: El trato personalizado, es la mejor forma de captar y fidelizar clientes.El trato personalizado, es la mejor forma de captar y fidelizar clientes.

Métodos para evaluar la atención Métodos para evaluar la atención al clienteal cliente

Motivación y recompensas:Motivación y recompensas: La motivación del trabajador es fundamental para una buena atención. El La motivación del trabajador es fundamental para una buena atención. El

ánimo, el modo de atención y la competencia nacen de lo siguiente:ánimo, el modo de atención y la competencia nacen de lo siguiente:

Valoración del trabajo: Es necesario reconocer las buenas actuaciones en el Valoración del trabajo: Es necesario reconocer las buenas actuaciones en el trabajo personalizado.trabajo personalizado.

EJEMPLO:EJEMPLO: Premiar a los trabajadores cuando hacen las cosas bien con Premiar a los trabajadores cuando hacen las cosas bien con bonos, comisiones, etc.bonos, comisiones, etc.

Motivación: Se debe mantener motivado al personal.Motivación: Se debe mantener motivado al personal.

EJEMPLO:EJEMPLO: Se puede ganar motivación con mejores condiciones laborales, Se puede ganar motivación con mejores condiciones laborales, talleres de motivación, etc.talleres de motivación, etc.

Procedimiento para aumentar la Procedimiento para aumentar la satisfacción de los clientessatisfacción de los clientes

Etapa de diagnóstico:Etapa de diagnóstico:

El objetivo de esta etapa es evaluar el procedimiento de la empresa en un El objetivo de esta etapa es evaluar el procedimiento de la empresa en un momento determinado comprobando la satisfacción de los clientes. momento determinado comprobando la satisfacción de los clientes.

También se evalúa la comunicación que se tiene con los clientes. También se evalúa la comunicación que se tiene con los clientes.

Procedimiento para aumentar la Procedimiento para aumentar la satisfacción de los clientessatisfacción de los clientes

Etapa de diseño:Etapa de diseño: En esta etapa se definen los objetivos de cada área relacionada con la En esta etapa se definen los objetivos de cada área relacionada con la

satisfacción de clientes. Estos objetivos se definen teniendo en cuenta alguna satisfacción de clientes. Estos objetivos se definen teniendo en cuenta alguna estrategia que se vaya a llevar a cabo en la empresa.estrategia que se vaya a llevar a cabo en la empresa.

Resumiendo:Resumiendo: En esta etapa se le otorga un objetivo determinado a todo En esta etapa se le otorga un objetivo determinado a todo personal de una empresa.personal de una empresa.

NOTA:NOTA: Es imprescindible no confundir el objetivo general de la empresa con el objetivo Es imprescindible no confundir el objetivo general de la empresa con el objetivo específico de cada trabajador.específico de cada trabajador.

Procedimiento para aumentar la Procedimiento para aumentar la satisfacción de los clientessatisfacción de los clientes

Etapa de integración:Etapa de integración: En esta etapa se integran las actuaciones de los responsables y del equipo En esta etapa se integran las actuaciones de los responsables y del equipo

directivo lo hacen mediante reuniones.directivo lo hacen mediante reuniones. Estos buscan la satisfacción de los clientes por lo cual deben contestarse Estos buscan la satisfacción de los clientes por lo cual deben contestarse

algunas preguntas como: algunas preguntas como:

¿En que parte o proceso deben ser mejores?¿En que parte o proceso deben ser mejores? ¿Que pueden hacer para mejorar los procesos?¿Que pueden hacer para mejorar los procesos?

¿Como pueden prestar mas atención a los clientes?¿Como pueden prestar mas atención a los clientes?

Procedimiento para aumentar la Procedimiento para aumentar la satisfacción de los clientessatisfacción de los clientes

Etapa de control:Etapa de control:

En esta etapa se controla si el procedimiento seguido ha sido el adecuado para En esta etapa se controla si el procedimiento seguido ha sido el adecuado para ello se tienen en cuenta algunos aspectos como:ello se tienen en cuenta algunos aspectos como:

Cantidad de clientes nuevos captados. Cantidad de clientes nuevos captados. Gasto de los nuevos clientes (para ver si ha sido rentable el dinero invertido en la Gasto de los nuevos clientes (para ver si ha sido rentable el dinero invertido en la

investigación)investigación) Controlando las ventas totales que se han tenido en la empresa.Controlando las ventas totales que se han tenido en la empresa.

ConclusionesConclusiones

La conclusión sobre las fórmulas de cortesía hacia el empresario consiste en La conclusión sobre las fórmulas de cortesía hacia el empresario consiste en conseguir mantener una buena relación directa entre el directivo y sus conseguir mantener una buena relación directa entre el directivo y sus empleados. Para ello se utilizan diferentes técnicas con un único fín: tener empleados. Para ello se utilizan diferentes técnicas con un único fín: tener un empresario más feliz, con lo que se consigue a su vez un empresario un empresario más feliz, con lo que se consigue a su vez un empresario productivo y también prueba irrefutable de todo lo positivo que se puede productivo y también prueba irrefutable de todo lo positivo que se puede decir de una empresa.decir de una empresa.

En conclusión sobre los métodos para evaluar la atención al cliente es que En conclusión sobre los métodos para evaluar la atención al cliente es que

una empresa nunca se puede llevar a cabo, o mejor dicho nunca funcionara una empresa nunca se puede llevar a cabo, o mejor dicho nunca funcionara si no tiene demanda. Esta demanda es producida por los clientes. si no tiene demanda. Esta demanda es producida por los clientes. Por eso es muy necesario estudiar las necesidades de los Por eso es muy necesario estudiar las necesidades de los clientes en cada momento. Para estudiar estas necesidades lo hacemos por clientes en cada momento. Para estudiar estas necesidades lo hacemos por los distintos métodos y procedimientos que hemos tratado anteriormente. los distintos métodos y procedimientos que hemos tratado anteriormente.

BibliografíaBibliografía

http://www.gestiopolis.com/marketing/procedimiento-para-medir-la-satisfaccion-del-cliente.htmhttp://www.gestiopolis.com/marketing/procedimiento-para-medir-la-satisfaccion-del-cliente.htm

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www.gestiopolis.com/recursos/.../kaigemac.htmwww.gestiopolis.com/recursos/.../kaigemac.htm

www.promonegocios.net/.../atencion-al-cliente-criterios-calidad.htmlwww.promonegocios.net/.../atencion-al-cliente-criterios-calidad.html

http://www.emprendedoresnews.com/tips/el-empleado-el-primer-comunicador.htmlhttp://www.emprendedoresnews.com/tips/el-empleado-el-primer-comunicador.html

http://www.emprendedoresnews.com/tips/4-claves-del-empleado-feliz-y-productivo.htmlhttp://www.emprendedoresnews.com/tips/4-claves-del-empleado-feliz-y-productivo.html