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  • Departamento Administrativo de la Funcin PblicaRed Universitaria de Extensin en Calidad

    Gua de Diseopara Implementar el Sistema de Gestin de la Calidad

    bajo la Norma Tcnica de Calidad para la Gestin Pblica NTCGP 1000:2004.

    Bogot, D.C. Junio de 2007

  • GUA DE DISEOIMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDADBAJO LA NORMA TCNICA DE CALIDAD PARA LA GESTIN PBLICA NTCGP 1000:2004

    2 Departamento Administrativo de la Funcin Pblica

    Elaboracin, impresin y distribucin

    Departamento Administrativo de la Funcin PblicaRed Universitaria de Extensin en Calidad

    Coordinacin de la Elaboracin

    Luz Mary Riao Camargo - Departamento Administrativo de la Funcin PblicaDavid Hernndez Garca - Universidad de Antioquia

    Beatriz Elena Caas Marn - Universidad de Antioquia

    Colaboradores en la Revisin Tcnica

    Manuel A. Nio Faracica - Universidad Pedaggica y Tecnolgica de ColombiaOmar Garca Batte - Universidad del Tolima

    Eira Madera - Universidad del MagdalenaJorge Caldern Lpez - Universidad de Antioquia

    Javier Hernndez Hernndez - Alcalda de SabanetaGustavo Rodrguez Vallejo - Personera de Medelln

    Equipo Tcnico Direccin de Control Interno y Racionalizacin de TrmitesDepartamento Administrativo de la Funcin Pblica

    Dolly Amaya CaballeroRosa Lpez Corts

    Mariane Salnave SannPiedad Cecilia Chacn Castao

    Juan Felipe Rueda

    Diseo y DiagramacinGabriela Osorio Valderrama

    rea de Comunicaciones - DAFPJunio de 2007

    ImpresinUniversidad de Antioquia

    Junio de 2007

  • GUA DE DISEOIMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDADBAJO LA NORMA TCNICA DE CALIDAD PARA LA GESTIN PBLICA NTCGP 1000:2004

    3Departamento Administrativo de la Funcin Pblica

    CONTENIDO

    INTRODUCCIN ........................................................................................ 7

    1. GENERALIDADES .................................................................................. 9

    1.1. QU ES LA FASE DE DISEO? .................................................................. 9

    1.2. PORQU ES CONVENIENTE LA FASE DE DISEO? ........................................... 9

    1.3. CMO SE REALIZA LA FASE DE DISEO? .................................................... 10

    1.4. DEFINICIONES BSICAS ........................................................................ 111.4.1. Sistema ........................................................................................ 111.4.2. Sistema de gestin de calidad para entidades .......................................... 111.4.3. Planificacin de la calidad ................................................................. 111.4.4. Control de la calidad ........................................................................ 111.4.5. Mejora continua ............................................................................. 111.4.6. Enfoque basado en procesos ............................................................... 111.4.7. Proceso ........................................................................................ 11

    1.5. PRINCIPIOS DE CALIDAD. ...................................................................... 12 Enfoque hacia el Cliente ......................................................................... 12 Liderazgo ........................................................................................... 13 Participacin activa de los servidores pblicos y/o particulares que ejercen funciones pblicas .................................................................. 13 Enfoque basado en los Procesos ................................................................. 13 Enfoque de Sistemas para la Gestin........................................................... 14 Mejora Continua ................................................................................... 14 Enfoque basado en hechos para la Toma de Decisiones ..................................... 14 Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores de bienes y servicios .......................................................... 14 Coordinacion, Cooperacin y Articulacin..................................................... 15 Transparencia ...................................................................................... 15

  • GUA DE DISEOIMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDADBAJO LA NORMA TCNICA DE CALIDAD PARA LA GESTIN PBLICA NTCGP 1000:2004

    4 Departamento Administrativo de la Funcin Pblica

    2. DESCRIPCIN DE LAS ACTIVIDADES DE LA FASE DE DISEO ............................. 16

    2.1. IDENTIFICAR LOS PROCESOS DEL SGC ....................................................... 162.1.1. Procesos Estratgicos (o tambin denominados gerenciales)......................... 162.1.2. Procesos Misionales (o tambin denominados procesos clave, de prestacin del servicio, procesos esenciales) ....................................... 162.1.3. Procesos de Apoyo (o tambin denominados procesos de soporte) .................. 162.1.4. Procesos de evaluacin, anlisis y mejora ............................................... 17

    2.2. DESCRIBIR (CARACTERIZAR) LOS PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD ...................................................... 172.2.1. Nombre del proceso ......................................................................... 172.2.2. Objetivo del Proceso ........................................................................ 172.2.3. Alcance del proceso ......................................................................... 172.2.4. Responsable o lder del Proceso ........................................................... 172.2.5. Actividades del Proceso .................................................................... 182.2.6. Entradas al Proceso ......................................................................... 182.2.7. Proveedores del proceso ................................................................... 192.2.8. Salidas del Proceso .......................................................................... 192.2.9. Usuarios del proceso. ....................................................................... 192.2.10. Recursos ..................................................................................... 202.2.11. Documentos asociados .................................................................... 202.2.12. Requisitos Aplicables ...................................................................... 212.2.13. Indicadores de gestin .................................................................... 212.2.14. Riesgos Asociados al Proceso ............................................................. 21

    2.3. PLANIFICACIN ESTRATGICA DE LA CALIDAD ............................................. 222.3.1. Identificacin de los clientes y partes interesadas..................................... 222.3.2. Necesidades y expectativas del cliente: ................................................. 232.3.3. Poltica de Calidad .......................................................................... 242.3.3.1. Determinar las directrices de Calidad. ................................................ 252.3.3.2. Formular la poltica de Calidad ......................................................... 252.3.4. Definir objetivos de Calidad ............................................................... 26

    2.4. PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO O SERVICIO ....................... 272.4.1. Consideraciones generales. ................................................................ 282.4.2. Planificacin del diseo y desarrollo del producto - servicio ......................... 282.4.3. Plan de Calidad para la realizacin del producto / servicio. ......................... 282.4.3.1. Importancia de los Planes de Calidad .................................................. 292.4.3.2. Determinar los recursos requeridos para la realizacin del producto. ........... 292.4.3.3. Determinar mediciones de producto / servicio ...................................... 30

    2.5. DOCUMENTAR LOS PROCESOS. ............................................................... 302.5.1. Estructura documental ..................................................................... 302.5.2. Poltica y Objetivos de Calidad. ........................................................... 312.5.3. Manual de Calidad ........................................................................... 322.5.3.1. Contenido y documentacin del Manual de Calidad ................................. 32

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    5Departamento Administrativo de la Funcin Pblica

    2.5.4. Procedimientos .............................................................................. 332.5.4.1. Contenido de los procedimientos ....................................................... 332.5.4.2. Pasos para el desarrollo de un procedimiento ........................................ 352.5.4.3. Procedimientos documentados exigidos por la NTC-GP 1000:2004. ............... 352.5.5. Instructivos ................................................................................... 362.5.6. Formatos ...................................................................................... 372.5.7. Registros ...................................................................................... 372.5.7.1. Importancia de los registros ............................................................. 382.5.7.2. Fundamentacin y uso de los registros ................................................ 382.5.8. Lanzamiento, aprobacin, distribucin, revisiones y modificaciones de los documentos. .................................................... 392.5.8.1. Lanzamiento .............................................................................