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Medición de niveles de satisfacción en los consumidores de servicios de internet

Ing. José Enrique Sifuentes Vargas Instituto Tecnológico de Laguna Torreón, Coah, México

esifuentesv@yahoo.com.mx

Ing. Mario Antonio Hernández Villegas. Instituto Tecnológico de Laguna Torreón, Coah, México

mantoniohv@hotmail.com

Dr. Alfonso Javier Hayakawa Miyamoto

Instituto Tecnológico de Laguna Torreón, Coah, México

a.hayakawa@hotmail.com

M.C. Benigno Landeros Arenas Tecnológico de Laguna Torreón, Coah, México

beniland13@gmail.com

Área de participación: Ingeniería Industrial

Resumen

El estudio surge a raíz de un cuestionamiento muy común que se hace la comunidad de Torreón Coahuila: ¿qué proveedor de servicios de internet me conviene? ¿Cuál es mejor? ¿Cual es peor? ¿Qué características son importantes para el usuario de estos servicios? ¿Cumplen las compañías las expectativas de los usuarios? El estudio inicia investigando los factores que el usuario considera importantes para contratar y mantener su servicio de internet con una determinada compañía. Para llevar a cabo este estudio se realizaran encuestas que servirán para conocer estos factores y, una vez que se conozcan dichos factores, realizar un proceso de evaluación por el usuario. Se realizara un análisis estadístico profundo de las evaluaciones para llegar a una conclusión.

Palabras clave: servicios, calidad, percepción, estadística

Introducción

Justificación

Día a día crece el número de personas que tienen acceso a internet de banda ancha en el país. Así mismo, el número de empresas que ofrecen este servicio también va a la alza. Pero una vez contratado el servicio, existen muchos factores que influyen en que el cliente no se sienta satisfecho con su elección y por lo mismo cambie de compañía, en busca de un mejor servicio. ¿Pero qué factores debe tomar en cuenta el cliente para saber si su servicio es satisfactorio? ¿Cómo saber si el servicio que está recibiendo es el que le fue ofrecido antes de contratar? ¿Está el usuario dispuesto a cambiar de compañía si esta no le satisface? Es en base a estas preguntas que se decide realizar este estudio ya que existe un gran desconocimiento y desinformación entre la población que contrata los servicios de un proveedor de internet para decidir si continua con él o cambia. No se han encontrado investigaciones realizadas en la localidad que puedan ayudar a resolver estas interrogantes por lo que es necesario llevar a cabo una investigación completa para tratar de resolver estas preguntas.

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Objetivos de la investigación

Objetivo general.- Conocer los factores que los usuarios consideran importantes para su satisfacción en el servicio de internet de banda ancha y que los mismos usuarios evalúen a su compañía en estos factores. Objetivos específicos

Realizar encuestas para conocer los factores que los usuarios consideran importantes para su satisfacción en el servicio de internet de banda ancha.

Diseñar un instrumento que sirva para evaluar la calidad de un ISP.

Validación del instrumento.

Utilizar el instrumento diseñado para evaluar la satisfacción de los usuarios de las dos principales compañías que ofrecen este servicio en la ciudad de Torreón, Coah.

Comparar resultados de las dos compañías y sacar conclusiones.

Preguntas de investigación

¿Qué es la calidad en un servicio?

¿Cómo percibe un usuario de internet la calidad de su servicio?

¿Qué factores toma en cuenta para evaluar la calidad de dicho servicio de internet?

¿Está satisfecho el usuario de la ciudad de Torreón Coahuila con su servicio de internet?

¿Qué compañía ofrece una mejor calidad de servicio en la ciudad de Torreón, Coah?

¿Qué compañía tiene usuarios con mayor nivel de satisfacción en la ciudad de Torreón, Coah?

¿Qué hace el usuario en caso de no sentirse satisfecho con el servicio?

Calidad en el servicio

Tanto la investigación académica como la práctica empresarial vienen sugiriendo, desde hace ya algún tiempo, que un elevado nivel de calidad de servicio proporciona a las empresas considerables beneficios en cuento a cuota de mercado, productividad, costes, motivación del personal, diferenciación respecto a la competencia, lealtad y capacitación de nuevos clientes, por citar algunos de los más importantes. Como resultado de esta evidencia, la gestión de la calidad de servicio se ha convertido en una estrategia prioritaria y cada vez son más los que tratan de definirla, medirla y, finalmente, mejorarla.

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Figura1. Modelo de calidad en el servicio

EL modelo SERVQUAL

El modelo SERVQUAL define la calidad del servicio como la diferencia entre las percepciones reales por parte de los clientes del servicio y las expectativas que sobre éste se habían formado previamente. De esta forma, un cliente valorará negativamente (positivamente) la calidad de un servicio en el que las percepciones que ha obtenido sean inferiores (superiores) a las expectativas que tenía. Por ello, las compañías de servicios en las que uno de sus objetivos es la diferenciación mediante un servicio de calidad, deben prestar especial interés al hecho de superar las expectativas de sus clientes. Si la calidad de servicio es función de la diferencia entre percepciones y expectativas, tan importante será la gestión de unas como de otras. Para su mejor comprensión analizaron cuáles eran los principales condicionantes en la formación de las expectativas. Tras su análisis, concluyeron que estos condicionantes eran la comunicación boca-oído entre diferentes usuarios del servicio, las necesidades propias que desea satisfacer cada cliente con el servicio que va a recibir, las experiencias pasadas que pueda tener del mismo o similares servicios, y la

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comunicación externa que realiza la empresa proveedora del servicio, usualmente a través de publicidad. Propusieron como dimensiones subyacentes integrantes del constructo calidad de servicio los elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía. En el cuadro 1 se presenta el significado de cada una de estas dimensiones.

Tabla 1: Significado de las dimensiones del modelo SERVQUAL

Dimensión Significado

Elementos tangibles (T) Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, empleados y materiales de comunicación

Fiabilidad (RY) Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa

Capacidad de respuesta (R) Deseo de ayudar a los clientes y de servirles de forma rápida

Seguridad (A) Conocimiento del servicio prestado y cortesía de los empleados así como su habilidad para transmitir confianza al cliente

Empatía (E) Atención individualizada al cliente

Muestreo por conglomerados

En este muestreo, las unidades muestrales no son simples, sino que son colectivos. Por ejemplo, las escuelas, los hospitales, etcétera. Cada uno de estos colectivos reciben el nombre de conglomeraciones.

Pongamos como ejemplo una urna electoral, la elección de los conglomerados puede hacerse por cualquiera de los procedimientos anteriores, aunque es más utilizado el estratificado.

Una vez elegidos los conglomerados:

Si son pequeños, el estudio de realiza con todas las unidades que lo componen.

Si son grandes, es imposible realizar el estudio con todos los elementos. Hay que recurrir a la elección de una muestra de ese conglomerado.

Se pretende que los conglomerados sean homogéneos entre sí; sin embargo, que las unidades que las componen sean heterogéneas. Por ejemplo, la Facultad de Ciencias Políticas y la facultad de Derecho, como conglomerados son homogéneos, en cambio, dentro de ellos, dentro del conglomerado hay heterogeneidad porque hay alumnos, profesores, secretarios, etcétera. La diversidad se encuentra dentro del conglomerado.

Desafortunadamente, la definición y medida de la calidad han resultado ser particularmente complejas en el ámbito de los servicios, puesto que, al hecho de que la calidad sea un concepto aún sin definir hay que añadirle la dificultad derivada de la naturaleza intangible de los servicios .

Escala Likert

La escala de tipo Likert es una escala psicométrica comúnmente utilizada en cuestionarios, y es la escala de uso más amplio en encuestas para la investigación. Cuando respondemos a un elemento de un cuestionario elaborado con la técnica de Likert, lo hacemos especificando el nivel de acuerdo o desacuerdo con una declaración (elemento, ítem o reactivo). La escala se llama así por Rensis Likert, que publicó un informe describiendo su uso. Hay que hacer una distinción importante entre escala de tipo Likert y elemento de tipo Likert. La escala es la suma de las respuestas de los elementos del cuestionario. Los elementos de tipo

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Likert van acompañados por una escala visual análoga (p.ej., una línea horizontal, en la que el sujeto indica su respuesta eligiéndola con un círculo); a veces se llama escalas a los elementos en sí mismos. Ésta es la razón de muchas confusiones y es preferible, por tanto, reservar el nombre de escala de tipo Likert para aplicarlo a la suma de toda la escala, y elemento de tipo Likert para referirse a cada elemento individualmente. Un elemento de tipo Likert es una declaración que se le hace a los sujetos para que éstos lo evalúen en función de su criterio subjetivo; generalmente se pide a los sujetos que manifiesten su grado de acuerdo o desacuerdo. Normalmente hay 5 posibles respuestas o niveles de acuerdo o desacuerdo, aunque algunos evaluadores prefieren utilizar 7 ó 9 niveles; un estudio empírico reciente demostró que la información obtenida en escalas con 5, 7 y 10 niveles posibles de respuesta muestra las mismas características respecto a la media, varianza, asimetría y curtosis después de aplicar transformaciones simples. El formato de un típico elemento de Likert con 5 niveles de respuesta sería: Me gusta el cine:

Totalmente en desacuerdo

En desacuerdo

Ni de acuerdo ni en desacuerdo

De acuerdo

Totalmente de acuerdo

La escala de Likert es un método de escala bipolar que mide tanto el grado positivo como negativo de cada enunciado. A veces se utilizan 4 niveles de respuesta; de esta forma se fuerza a elegir un lado de la escala, ya que no existe la posibilidad de neutralidad. Las escalas de tipo Likert pueden ser distorsionadas por los sujetos de muy diversas formas. Los encuestados pueden evitar responder de forma extrema manteniéndose neutrales (tendencia central), estar de acuerdo con todos los enunciados (aquiescencia), o tratar de mostrar una imagen de sí mismos más favorable que la real (deseabilidad social). Diseñar una escala que equilibre tantos enunciados en forma positiva o en forma negativa (inversa) puede evitar la aquiescencia, pero la tendencia central y la deseabilidad social son a veces un problema.

Pruebas no paramétricas Se denominan pruebas no paramétricas aquellas que no presuponen una distribución de probabilidad para los datos, por ello se conocen también como de distribución libre. En la mayor parte de ellas los resultados estadísticos se derivan únicamente a partir de procedimientos de ordenación y recuento, por lo que su base lógica es de fácil comprensión. Cuando trabajamos con muestras pequeñas (n < 10) en las que se desconoce si es válido suponer la normalidad de los datos, conviene utilizar pruebas no paramétricas, al menos para corroborar los resultados obtenidos a partir de la utilización de la teoría basada en la normal. En estos casos se emplea como parámetro de centralización la mediana, que es aquel punto para el que el valor de X está el 50% de las veces por debajo y el 50% por encima.

Pruebas de hipótesis Al realizar pruebas de hipótesis, se parte de un valor supuesto (hipotético) en parámetro poblacional. Después de recolectar una muestra aleatoria, se compara la estadística muestral, así como la media (x), con el parámetro hipotético, se compara con una supuesta media poblacional.

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Después se acepta o se rechaza el valor hipotético, según proceda. Se rechaza el valor hipotético sólo si el resultado muestral resulta muy poco probable cuando la hipótesis es cierta. Etapa 1.- Planear la hipótesis nula y la hipótesis alternativa. La hipótesis nula (H0) es el valor hipotético del parámetro que se compra con el resultado muestral resulta muy poco probable cuando la hipótesis es cierta. Etapa 2.- Especificar el nivel de significancia que se va a utilizar. El nivel de significancia del 5%, entonces se rechaza la hipótesis nula solamente si el resultado muestral es tan diferente del valor hipotético que una diferencia de esa magnitud o mayor. Etapa 3.- Elegir la estadística de prueba. La estadística de prueba puede ser la estadística muestral (el estimador no sesgado del parámetro que se prueba) o una versión transformada de esa estadística muestral. Por ejemplo, para probar el valor hipotético de una media poblacional, se toma la media de una muestra aleatoria de esa distribución normal, entonces es común que se transforme la media en un valor z el cual, a su vez, sirve como estadística de prueba.

Hipótesis de investigación

“Los niveles de satisfacción de calidad de servicio de internet que tienen infinitum y megacable, en la ciudad Torreón, Coahuila, de son iguales”

Definición de la población objetivo

El universo de estudio son todos los usuarios de internet de banda ancha en la ciudad de Torreón, Coah. Se incluirán a usuarios de la zona centro de Torreón. Se excluirán a usuarios fuera de esta zona y/o que tengan otro ISP. La unidad de análisis (experimental o elemental) será un hogar con servicio de internet de banda ancha.

Figura 2. Zona centro de Torreón, Coah

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Ética del estudio y procedimientos peligrosos En el estudio se tendrá un cuidado exhaustivo con la confidencialidad de las encuestas que sean recolectadas; para este fin, se le entregara a cada encuestado una carta compromiso de mantener dicha confidencialidad. Cada uno de los encuestadores utilizara su credencial de estudiante para identificarse ante los encuestados. No se tienen procedimientos peligrosos.

Cronograma

Agosto-septiembre 2009: diseño del cuestionario de evaluación

Septiembre-octubre 2009: capacitación del equipo de encuestadores

Octubre –noviembre 2009: prueba piloto

Noviembre – diciembre 2009: Diseño final del instrumento

Enero-Marzo 2010: Recolección de encuestas

Marzo-mayo 2010: Análisis de datos

Junio 2010: reporte final

Materiales y métodos

Diseño estadístico

Se realizará un estudio no experimental transeccional exploratorio con una muestra de usuarios de ambas compañías proveedoras del servicio de internet. ¿Cuándo muestrear? Se realizarán muestreos en el lapso de agosto 2009 a marzo 2010 a cualquier hora del día y cualquier día de la semana. ¿Qué muestrear? Se tomarán muestras aleatorias del nivel de satisfacción respecto al servicio de internet que tiene un hogar. ¿Cómo muestrear? Un equipo de trabajo recolectará la información por medio de encuestas que serán contestadas por algún habitante del hogar que tenga acceso a internet.

Métodos de muestreo

El muestreo será probabilístico estratificado y por conglomerados (racimos o clusters) por lo que la población se divide en segmentos y se toma una muestra para cada segmento, siendo cada segmento una cuadra.

Especificación de variables y escalas de medición

Variable independiente: calidad del servicio del ISP.

Variable dependiente: Nivel de satisfacción del usuario.

Escalas de medición: Se utilizaran escalas de Likert para medir la satisfacción del usuario. Procedimientos para la recolección de información, instrumentos a utilizar y métodos para

el control y calidad de los datos

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Para la recolección de la información se utilizaran encuestas con escalas de Likert, que serán entregados a los usuarios para su llenado. Se les dará asistencia en caso de necesitarlo por parte del investigador. El proceso de recolección de datos será llevado a cabo por un grupo de alumnos de la carrera de ingeniería industrial de la materia de taller de investigación. Para esto se requiere elaborar el instrumento y validarlo por métodos estadísticos.

Proceso de captación de la información

El investigador diseñara un instrumento para medir la satisfacción de la calidad de servicio de un ISP. Se capacitará a un equipo de trabajo formado por alumnos de la materia de “taller de investigación” para que lleven a cabo una prueba piloto del instrumento. El investigador recolectará los datos de la prueba piloto y hará las adecuaciones o mejoras necesarias al instrumento. El equipo de trabajo se dedicará a la recolección de muestras, este equipo entregará sus resultados al investigador quien será el encargado de reunirlos y analizarlos para su publicación. Se utilizara el siguiente cuestionario tipo Likert para la recolección de datos.

CUESTIONARIO DE MEDICIÓN DE CALIDAD Nombre (opcional):____________________________________________________ ¿Cuál es su proveedor de internet?

Telmex (Infinitum)

Megacable (Megared)

Otro

El departamento de maestría en ingeniería industrial del Instituto Tecnológico de la Laguna realiza un trabajo de investigación sobre la calidad de los proveedores de servicios de internet en la ciudad de Torreón, Coah. Por favor, dedique unos minutos de su tiempo a contestar las siguientes preguntas, ya que se relacionan con los servicios que usted tiene contratados y servirán para conocer el nivel de satisfacción que los clientes tienen hacia estas empresas. Se le agradece su participación. Instrucciones: Marque solo una opción en cada una de las siguientes afirmaciones: TD- Total desacuerdo D-Desacuerdo N-Ni acuerdo ni desacuerdo

A- Acuerdo TA-Total Acuerdo

Descripción o identificación de cada elemento del cuestionario

TD D N A TA

1.- Su proveedor de servicios de Internet tiene equipos de apariencia moderna

2- Las instalaciones físicas de la empresa son visualmente atractivas.

3.- Los empleados de la empresa tienen apariencia pulcra.

4.- Los elementos materiales (folletos promocionales, estados de cuenta y similares) son visualmente atractivos

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5.- Cuando la empresa de servicios promete arreglar fallos técnicos, cambios de equipo, soporte, etc. en cierto tiempo, lo realiza en dicho tiempo

6.- Cuando un cliente con el servicio contratado tiene un problema, la empresa muestra un sincero interés en solucionarlo.

7.- El proveedor del servicio de internet proporciona eficazmente el servicio desde la primera vez.

8.- El proveedor del servicio de internet cumple con el servicio en el periodo de tiempo prometido

9.- El proveedor del servicio de internet tiene registros (contratos, estados de cuenta, folletos, etc.) sin errores

10.-Los empleados comunican a los clientes de la empresa de servicios el tiempo requerido para la realización de cualquier servicio.

11.-Los empleados de la empresa de servicios ofrecen una atención rápida a sus clientes.

12.- Los empleados están siempre dispuestos a auxiliar a sus clientes.

13.- Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a las preguntas de sus clientes.

14.- El comportamiento de los empleados del proveedor del servicio de internet transmite confianza a sus clientes

15.- Los clientes de la empresa de servicios se sienten seguros en sus transacciones con el proveedor de internet

16.- Los empleados de la empresa de servicios siempre son amables con los clientes

17.- Los empleados de la empresa de servicios tienes conocimientos suficientes para responder a las preguntas de sus clientes.

18.- El proveedor del servicio de internet da a sus clientes atención personalizada

19.- El proveedor del servicio de internet tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes

20.- El proveedor del servicio de internet tiene empleados que ofrecen una atención personalizada a sus clientes

21.- El proveedor del servicio de internet se preocupa por los intereses de sus clientes.

22.- El proveedor del servicio de internet comprende las necesidades especificas de sus clientes

Análisis e interpretación de la información

Se llevara a cabo un análisis estadístico de los datos recolectados. Para la validación del instrumento se tiene el coeficiente α de Cronbach. Para el análisis estadístico de las encuestas se

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tiene análisis factorial y pruebas de diferencia de medias. Se utilizaran programas estadísticos como SPSS y Minitab para llevar a cabo los cálculos.

Una vez que los encuestadores terminaron el trabajo se procede a la captura de los datos, en el programa Excel ©, para el manejo y análisis estadístico que se planteo desde el diseño mismo del proyecto. Una vez que los datos fueron capturados se procede al análisis de los mismos empleando diversos métodos estadísticos, los cuales fueron:

Pruebas de ajuste a la normalidad a los datos (Kolmogorov-Smirnov, Anderson Darling y Ryan Joiner).

876543210

99.9

99

95

90

80

7060504030

20

10

5

1

0.1

C1

Pe

rce

nt

Mean 3.767

StDev 1.142

N 90

AD 7.361

P-Value <0.005

Grafica de probabilidad de V1Normal - 95% CI

Figura 3. Grafica de ajuste a la normal

Pruebas de hipótesis de igualdad de varianzas

F1T

F1M

0.90.80.70.60.5

95% Bonferroni Confidence Intervals for StDevs

F1T

F1M

54321

Data

Test Statistic 0.92

P-Value 0.799

Test Statistic 0.01

P-Value 0.922

F-Test

Levene's Test

Test for Equal Variances for F1M, F1T

Figura 4. Grafica de una prueba de hipótesis de igualdad de

varianzas

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Pruebas de hipótesis de igualdad de medias

F1TF1M

5

4

3

2

1

Da

taBoxplot of F1M, F1T

Figura 5. Grafica de una prueba de hipótesis de igualdad de

medias

Pruebas no paramétricas de igualdad de medias y medianas (U de Mann-Whitney, Krustall-Wallis, Test de Moses, Z de Kolmogorov-Smirnov, Test de corridas de Waltz- wolfowitz)

Análisis factorial (Método de componentes principales y método de máxima verosimilitud).

Actividades del estudio

Figura 6. Lista de actividades del proyecto

Recursos necesarios para cada actividad

1. Bibliografía, PC. 2. Estudiantes que servirán como encuestadores, aula, PC, proyector, papelería.

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3. Estudiantes, transporte, encuestas. 4. Bibliografía, PC. 5. Bibliografía, PC. 6. Encuestadores, medio de transporte, encuestas. 7. Bibliografía, PC. 8. Datos obtenidos por los encuestadores, PC, impresión del reporte.

Resultados y discusión

Los resultados de las pruebas de normalidad de los datos estudiados separados en 5 factores son los siguientes son los siguientes: Tabla1. Pruebas de normalidad de los datos separados por factores, mediante las pruebas de Anderson-Darling, Ryan-Joiner y Kolmogorov-Smirnov mostrando el valor p

Factor 1 Factor 2 Factor 3 Factor 4 Factor 5

M T M T M T M T M T

AD <0.005 <0.005 0.022 0.520 0.088 0.413 0.544 0.071 0.575 0.064

RJ 0.087 >0.10 >0.10 >0.10 >0.10 >0.10 >0.10 >0.10 >0.10 >0.10

KS >0.15 >0.15 0.107 >0.15 >0.15 >0.15 >0.15 >0.15 >0.15 >0.15

Dados los datos de la tabla y al no ser concluyente la normalidad de los datos se decide hacer pruebas paramétricas y no paramétricas. Tabla 2. Prueba de hipótesis de igualdad de varianzas comparando factores de Telmex y Megacable Factor 1 Factor 2 Factor 3 Factor 4 Factor 5

Estadístico de prueba 0.92 1.18 1.18 1.26 0.85

Valor P 0.799 0.572 0.577 0.436 0.610

Dado el caso en que la prueba de hipótesis dice que no hay evidencia de diferencia entre las varianzas se procede a la prueba de hipótesis de igualdad de medias Tabla 3. Prueba de hipótesis de igualdad de medias comparando factores de Telmex y Megacable Factor 1 Factor 2 Factor 3 Factor 4 Factor 5

Valor T -0.68 0.04 0.17 -1.29 0.53

Valor p 0.498 0.967 0.865 0.201 0.598

La prueba de hipótesis no indica diferencia entre las medias de ambas compañías. A continuación se muestran los datos de las pruebas no paramétricas aplicadas. Tabla 4. Valores p en pruebas no paramétricas comparando factores entre las percepciones de clientes de Megacable y Telmex

Prueba F1 F2 F3 F4 F5

Mann- whitney 0.571 0.922 0.744 0.211 0.820

Reacciones extremas de Moses 0.763 0.763 0.656 0.437 0.339

Z de Kolmogorov-smirnov 0.994 0.776 0.951 0.660 0.994

Corridas de Wald-Wolfowitz 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0

Conclusiones

De acuerdo al análisis realizado no se ha encontrado evidencia de diferencias significativas en la percepción que tiene el cliente en la calidad del servicio que ofrecen Telmex y Megacable en la ciudad de Torreón, Coahuila. En el análisis factorial se encontró que son 5 factores principales los que pueden describir el comportamiento del cliente respecto a la calidad de su servicio, de manera similar al propuesto por el modelo SERVQUAL

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Agradecimientos

Se agradece al Instituto Tecnológico de la Laguna por su apoyo para la realización de este trabajo, en especial a los académicos de la Maestría en Ingeniería Industrial.

Referencias 1 Hernández Sampieri, Metodología de la investigación, cuarta edición 2008 Mc Graw Hill.

2 Mendelhall Terry, Probabilidad y estadística para ingeniería y ciencias, cuarta edición 1997, Prentice hall

3 Walpole Ronald, Probabilidad y estadística para ingeniería y ciencias, 2001 8ª edición Prentice hall

4 Balderas José, Muestreo aplicado a la ingeniería social, 2008, UAC.

5 Spiegel Murray, Probabilidad y estadística, 1999, serie shaum McGraw Hill

6 Sunile Revelles Consumer Satisfaction for Internet Service Providers An Analysis of Underlying Processes,

2003. http://www.ingentaconnect.com/content/klu/item/2003/00000004/00000001/05110815?crawler=true

7 Butzmann Hugo, estudio comparativo en base a costos de un anillo metropolitano de fibra óptica y un anillo

metropolitano con tecnología fso (free space optic), 2005.

8 Wolfel, Bruce A case study in the deployment of digital access technology: DSL vs. Cable Modem, 1999,

Massachusetts Institute of technology. 9 Ishikawa Kaoru, ¿Qué es el Control Total de Calidad?, Ed. Norma.

10 Cantú Delgado Humberto, Desarrollo de una Cultura de Calidad, 2ª Edición, McGraw Hill, 2001.

11 Guía roji, Red vial ciudad de Torreón y Gómez palacio, 2007-2008

12 Veà i baró Andreu, Historia, Sociedad, Tecnología y Crecimiento de la Red. Una aproximación divulgativa

a la realidad más desconocida de Internet, 2002, Universidad Ramón Llull.

13 Hayes Bob, Como medir la satisfacción del cliente, Alfa Omega, 2006 segunda edición

14 Anderson, Sweeney Estadística para administración y economía, thomson, octava edición primera edición

15 Malhotra Naresh, Investigación de mercados, un enfoque aplicado, Prentice Hall, cuarta edición, 2004

Acerca del autor

El Ing. Mario Antonio Hernández Villegas estudió la licenciatura en Ingeniería Electrónica en el Instituto Tecnológico de la Laguna graduándose en el año 2003. Actualmente estudia la Maestría en Ingeniería Industrial en el Instituto Tecnológico de la Laguna en la ciudad de Torreón, Coahuila y está próximo a terminar su tesis para obtener el grado. Además es profesor de medio tiempo en la Universidad Autónoma de Coahuila en la Facultad de Mercadotecnia, Economía y Sistemas

Autorización y renuncia

Los autores del presente artículo autorizan al Instituto Tecnológico de Orizaba (ITO) para publicar el escrito en el libro electrónico del coloquio de investigación multidisciplinaria, en su edición 2010. El ITO o los editores no son responsables ni por el contenido ni por las implicaciones de lo que está expresado en el escrito.