Final TI 24 04-13

UNIVERSIDAD SANTA MARÍA LA ANTIGUA

Actividad: Usos, Impactos y Proyecciones de la Tecnología de Información en la empresa utilizando modelos de diagnóstico y análisis

Por: Martha OrdoñezLine CalvacheJoselyn GómezGrace Clunie

Introducción

Este proyecto de Tecnología de la Información y Transformación Organizacional, tiene como principal objetivo el diseño e implementación de estrategias enfocadas en los requerimientos de la organización y sus objetivos empresariales.

Justificación• La empresa de franquicia Internacional fue elegida entre

las demás empresas del grupo debido a su presencia internacional, su fortaleza organizacional y su necesidad de crecimiento que hace que esta requiera cierta reestructuración.

• Adicional a esto, de acuerdo al análisis de las siete competencias pudimos ver que cuenta con manejo propio, manejo de comunicación, manejo de diversidad, manejo ético, manejo transcultural, manejo de equipos y manejo del cambio, lo que la convierte en una empresa con un nivel de madurez óptimo para nuestro caso de estudio.

Antecedentes• La empresa en evaluación es una Compañía

dedicada a la prestación de servicios bajo la figura de Franquicia Internacional de Renta de Automóviles, con más de 20 años de presencia en Panamá. Será necesario la comprensión y entendimiento de los procesos medulares del negocio, así como entender las actividades primarias e identificación de las unidades de apoyo; con el objeto de ilustrar los distintos flujos de información y su interacción con los sistemas de información utilizados por la empresa.

Metodología• Para realizar el análisis, diagnóstico y estrategia

sugerida para la compañía de Franquicia Internacional, utilizamos diferentes tipos de matrices, tablas y flujogramas tales como: la cadena de valor, el modelo de Porter, análisis de riesgo, análisis de flujo de la información, entre otros.

I. Empresa de Franquicia Internacional

Misión

“Nuestra misión es cumplir con el alquiler de automóviles y camiones comerciales, leasing, ventas de automóviles y las necesidades conexas de nuestros clientes y, al hacerlo, superar sus expectativas de servicio, calidad y valor.”

Visión

“Haremos todo lo posible para ganarnos a los clientes a largo plazo incentivando la lealtad, trabajando para ofrecer más de lo prometido, siendo honestos y justos, “dando la milla extra" para ofrecer un servicio personalizado que crea una experiencia de negocios agradable.”

Objetivo Estratégico

A pesar de que nuestro objetivo es ser el mejor y no necesariamente el más grande o el más rentable, nuestro éxito en la satisfacción de los clientes y motivar a los empleados traerá crecimiento y rentabilidad a largo plazo.

Valores

Para nuestra empresa lo más valioso que poseemos es la honestidad y la integridad personal; son la base de nuestro servicio al cliente; el éxito es nuestra forma de vida empresarial, es un lugar divertido y amigable, donde gobierna el trabajo en equipo.

Información Corporativa

El software utilizado por la empresa se denomina 4D

Estructura Corporativa

GERENTE DE OPERACIONES

SERVICIO AL CLIENTE

GERENTE DE VENTAS

GERENCIA DE TALLER

GERENTE DE RRHH

INGENIERO EN SISTEMAS DE COMPUTACIÓN

DEPTO. LEGAL GERENTE DE ADMON FINANZAS Y CONTABILIDAD

DEPTO DE MERCADEO

GERENTE GENERAL

Plan Estratégico

II. Necesidades de Información

Factor Ponderación Calificación Puntuación Ponderada

Fortalezas

1. La empresa cuenta con una misión y visión clara y que sirva de guía para el personal.

0.09 4 0.36

2. Posee un sistema de seguridad de la comunicación e información. 0.08 3 0.24

3. Cuentan con un sistema de comunicación directo y formal, 100% interactivo.

0.10 3 0.30

4. Las herramientas tecnológicas, software, que posee la empresa facilitan información rápida, precisa, transparente para la toma de decisiones.

0.15 3 0.53

5. Se trabaja de manera interconectada con todos los departamentos.

0.11 3 0.33

Debilidades

1. Falta de actualización de los colaboradores. 0.09 2 0.18

2.Ausencia de una estructura del departamento de TI. 0.09 2 0.18

3.Pérdida de la información clave por no contar con sistemas de seguridad de la información.

0.10 2 0.20

4.Ausencia de planes de contingencia en caso de fallas eléctricas o del suministro del servicio de internet.

0.09 2 0.18

5.Ausencia de equipo humano y tecnológico para ejecutar proyectos de infraestructura tecnológica.

0.10 2 0.20

Totales 1.00 2.70

Matriz EFI

ACTIVIDAD / ORGANIZACION Gerente General

Gerente de Operaciones

Gerente de Ventas

Jefe de Taller

Gerente de RRHH

Jefe de Reservas

Dpto. Legal

Ingeniero en Sistemas

Dpto. Mercadeo

Agente de Renta

Auditoría

Gerente de Admón. Y Finanzas

Compras

SISTEMASOrden del cliente PR PR PR P PR PRCuentas x cobrar PR P PRFacturación PR P PR PR PRCuentas x pagar P PR PRControl de flota PR PR P PRAsuntos legales PR PR P PRInventario de GPS P PRCompras de materiales P P P P P P P P PR PR PRPlanificación estratégica PR PR PR PA PChapistería de autos PR PR P PRCompra y venta de flota P P P P PImagen corporativa P P P P PControl de ausencias PR PR P PR P PRLeasings P P P PR PR P PRServidor y tecnología PR PR PR PR PR PR PR P PR PR PR PR PRRevisión de contratos PR PR PR P PR PRClientes con crédito PR PR PR P PR

Diagrama de Flujo de información

PR= PRESENTE PA= PLANEADO P= PLANEADO/PRESENTE

Flujo de información basado en la estructura organizativa

SERVIDOR CENTRAL

Gerencia de

Operaciones

Gerencia de Ventas

Taller

Gerencia de Ventas

Gerencia GeneralGerente

de RRHH

Gerente Admón. Y Finanzas

Atención al cliente

Dpto. Legal

Ing. de Sistemas

de Informació

n

Cadena de Valor

Administración, finanzas y contabilidad

Abastecimiento de autos

Recursos Humanos

Tecnología

Red de Proceso de Datos

Diagrama de Información de Servicios

Diagrama de Procesos de Negocio

Procesos del NegocioClasificación de Datos

Planificar el lanzamiento de nuevo material publicitario en conjunto con el departamento de mercadeoRevisión de informes gerenciales de los distintos departamentos Aprobación de contratos Aprobación de ventas Aprobación de arrendamientos financieros

Acceso a reportes financieros Acceso a reportes de gestión de los distintos departamentos Consulta de información de clientes y de proveedores Reporte de gestión a la junta directiva los accionistas

FUNCIONES

Gerencia General

Gerencia de OperacionesServicio al ClienteGerencia de VentasTallerGerencia de Recursos HumanosIngeniero en Sistemas de ComputaciónDepto. LegalGerencia de Admón. Y FinanzasDepto. Mercadeo



Inventario de equipos Estatus y clasificación de autos Control de cliente en BD INTEGRADAS y clasificación de su reputación Recorridos de autos

Placa de vehículos Recurrencia de clientes Kilometrajes Condiciones del vehículo Conciliación de inventario físico de llaves, GPS, y vehículo, vs sistema de control de taller

FUNCIONES

Gerencia GeneralGerencia de Operaciones

Servicio al ClienteGerencia de VentasTallerGerencia de Recursos HumanosIngeniero en Sistemas de ComputaciónDepto. LegalGerencia de Admón. Y FinanzasDepto. Mercadeo



Control de equipos Uso de diversas herramientas de comunicación para la atención al cliente (correo electrónico, chat on line, página web, hot-line)

Inventario y estatus de autos Seguimiento y contacto y asignación de autos a los clientes

FUNCIONES

Gerencia GeneralGerencia de OperacionesServicio al Cliente

Gerencia de VentasTallerGerencia de Recursos HumanosIngeniero en Sistemas de ComputaciónDepto. LegalGerencia de Admón. Y FinanzasDepto. Mercadeo


Procesos del Negocio

Clasificación de Datos

Manejo de cuentas de clientes corporativos

Manejo de precios y tarifas Condiciones de venta Datos de clientes y conductores autorizados

FUNCIONES

Gerencia GeneralGerencia de OperacionesServicio al ClienteGerencia de Ventas

TallerGerencia de Recursos HumanosIngeniero en Sistemas de ComputaciónDepto. LegalGerencia de Admón. Y FinanzasDepto. Mercadeo




Limpieza de autos Mantenimiento de vehículos Cuenta con una bomba de gasolina Chapistería de autos Tapicería e interiores Mecánicos Piezas de autos

Reporte de averías y daños en autos Solicitud de reparaciones y mantenimientos de autos Solitud de pedido de repuestos, piezas y materiales para la reparación y mejoras de vehículos.

FUNCIONES

Gerencia GeneralGerencia de OperacionesServicio al ClienteGerencia de VentasTaller

Gerencia de Recursos HumanosIngeniero en Sistemas de ComputaciónDepto. LegalGerencia de Admón. Y FinanzasDepto. Mercadeo




Reclutamiento y selección Políticas de beneficios Nómina Ausentismo y rotación de personal Cumplimiento del marco regulatorio en materia laboral Capacitación al personal

Control de asistencia del personal Base de datos de trabajadores, salarios, beneficios, obligaciones contractuales. Administración de control de accesos a los sistemas de operativos y administrativos del personal

FUNCIONES

Gerencia GeneralGerencia de OperacionesServicio al ClienteGerencia de VentasTallerGerencia de Recursos Humanos

Ingeniero en Sistemas de ComputaciónDepto. LegalGerencia de Admón. Y FinanzasDepto. Mercadeo




Desarrollo, mantenimiento del servidor. Soluciones al instante

Custodia y resguardo de la información de la empresa Desarrollo de aplicaciones según requerimientos de usuarios

FUNCIONES

Gerencia GeneralGerencia de OperacionesServicio al ClienteGerencia de VentasTallerGerencia de Recursos HumanosIngeniero en Sistemas de Computación

Depto. LegalGerencia de Admón. Y FinanzasDepto. Mercadeo




Representación legal para audiencias Hurto Apropiación indebida Detención de autos Colisiones Daños a la propiedad ajena

Revisión y consulta de contratos Investigación de datos de clientes

FUNCIONES

Gerencia GeneralGerencia de OperacionesServicio al ClienteGerencia de VentasTallerGerencia de Recursos HumanosIngeniero en Sistemas de ComputaciónDepto. Legal

Gerencia de Admón. Y FinanzasDepto. Mercadeo




Contabilidad Cierres mensuales de cuentas por pagar Cierres mensuales de cuentas por cobrar Cierre mensual de la contabilidad Cierre anual del ejercicio económico Manejo de disponibilidad financiera y corriente

Compras Materiales y útiles de oficina Materiales para limpieza que requiera taller Materiales de promoción de las marcas (MATERIAL POP)

Contabilidad Auxiliares de cuentas por pagar Auxiliares de cuentas por cobrar Listado de inventarios de vehículos Reportes de ventas y facturación Emisión de estados financieros Conciliaciones bancarias

Compras Reportes de ordenes de compra y de servicios Inventario de materiales y útiles de oficina Distribución de materiales y suministros a los usuarios Reporte de cotizaciones de proveedores Manejo y control de solicitudes de pedido de materiales de los diferentes departamentos.

FUNCIONES

Gerencia GeneralGerencia de OperacionesServicio al ClienteGerencia de VentasTallerGerencia de Recursos HumanosIngeniero en Sistemas de ComputaciónDepto. LegalGerencia de Admón. Y Finanzas

Depto. Mercadeo




Auditoría Revisión de contratos Revisión de facturas Facturación a tarjetas de créditos Recibos de pagos en efectivo Manejo de tarjetas débitos

Auditoría Control y manejo de códigos de autorización de cobros clientes Controles y monitoreo de los reportes de gestión en el uso de los vehículos por los clientes

FUNCIONES

Gerencia GeneralGerencia de OperacionesServicio al ClienteGerencia de VentasTallerGerencia de Recursos HumanosIngeniero en Sistemas de ComputaciónDepto. LegalGerencia de Admón. Y Finanzas

Depto. Mercadeo




Imagen corporativa: arreglos de oficinas, publicidad Diseño gráfico: diseño de página web, montaje de banners, actualización de tarifas.

Presupuesto de inversión de publicidad FUNCIONES

Gerencia GeneralGerencia de OperacionesServicio al ClienteGerencia de VentasTallerGerencia de Recursos HumanosIngeniero en Sistemas de ComputaciónDepto. LegalGerencia de Admón. Y FinanzasDepto. Mercadeo

Fuerzas de la Competencia (Modelo de Porter)

III. Estrategia

Aplicación del Modelo de Alineación Estratégica

Ejecución estratégica

Observaciones

Naturaleza de relaciones entre dominios

Consideramos este enfoque, ya que la empresa requiere la evaluación y rediseño de la función del departamento de TI.

Papel de la alta dirección

Gerente General • Toma de decisiones para asegurar el éxito de la empresa. • Comunicar las ideas y estrategias para mantener el funcionamiento y la buena actitud del recurso humano.

Papel de la gerencia de TI

Ingeniero en Sistemas

•Su participación en la empresa es totalmente funcional. •Apoya y pone en acción las prioridades de la empresa. Busca la solución inmediata y eficaz de alguna falla en el sistema tecnológico.

Enfoque de TI Reactivo/capacidad de respuesta

• Su participación es significativa/activa debido a que los objetivos estratégicos y las necesidades de tecnología requieren de cambios y mejoras en sus procesos.

Criterios de desempeño de TI

Financiera •Se evalúan nuevos procesos más automatizados.• Evaluación de reducción de costos y de tiempo, lo cual beneficia al negocio.

Método de planeación estratégica

Reingeniería de procesos de negocios o planeación de TI

• A fechas de cierres fiscales, se determina lo bueno y lo malo de ese año. • Por lo tanto se reestructuran algunos procesos para eliminar poco a poco las fallas anteriores

Servicios a Ejecutar por el Outsourcing

Propuesta de Servicios Definición

1. Seguridad de la información Protección de los datos para evitar la pérdida de la información.

2. Optimización de la estructura del departamento de TI

Rediseñar el departamento de TI estructurando puestos de trabajo para mejorar la eficacia del servicio y tener personal de back up, ya que sólo hay una persona en este departamento.

3. Gestión de infraestructura de tecnología

Contar con un servicio operativo de sistemas, por ejemplo: servicios de cableado, instalación de conexiones, etc.

4. Manejo y control de archivos electrónicos

Crear back ups de la información que se física mediante sistemas de información.

5. Implementación de cursos y talleres virtuales

Crear un sistema de E-Learning mediante el cual los colaboradores puedan capacitarse vía web y tener programas de desarrollo computarizados.

Estrategia de Control de RiesgosProyecto Estructura

del proyecto

Nivel Tecnológico del proyecto

Tamaño del proyecto

Grado de riesgo

Herramienta de administración del proyecto

Seguridad de la información Alto Medio Pequeño Muy bajo

•Uso intenso de control formal.•Uso mediano de planeación formal.

Optimización de la estructura del Departamento de TI

Mediana Bajo Grande Bajo•Alta integración interna.•Uso intenso de planeación formal.•Uso intenso de control formal.

Gestión de infraestructura de tecnología

Mediana Bajo Mediano Muy bajo•Alta integración interna.•Uso intenso de control formal.

Manejo y control de archivos electrónicos

Alta Alto Grande Mediano•Uso mediano de control formal.•Uso mediano de planeación formal.

Implementación de cursos y talleres virtuales

Alta Alto Pequeño Mediano - Bajo

•Alta integración interna.

Análisis de Riesgos vs. Beneficios B

en

efi

cios

Pote

nci

ale

s p

ara

la

Com

pañ

íaRiesgo del Proyecto

1. Seguridad de la información.

2. Optimización de la estructura del Dpto. de TI.

3. Gestión de infraestructura de tecnología.

4. Manejo y control de archivos electrónicos.

5. Implementación de cursos y talleres virtuales

Alto Bajo

Bajos

Altos

2

1

3

4 5

Selección de 3 proveedores de servicios de OUTSOURCING

N° Empresas de Outsourcing Argumentos para la selección

1 Business Intelligencehttp://www.itpeoplepanama.com/itpeople.html

• Presencia internacional• Ofrecen un servicio personalizado, adaptable a las

necesidades de la empresa• Tiene clientes reconocidos a nivel mundial como por ejemplo:

Canon, LG, Pfizer, Johnson and Johnson, entre otros.

2 Tecnasahttp://www.tecnasa.com/es/index.php

• Posee más de 40 años de experiencia en Panamá, • Ofrecen servicios tecnológicos tanto a nivel de software como

de hardware, • Experiencia en integración de sistemas incluye las marcas,

NCR, Hewlett Packard (de quienes son Platinum Business Partner), Microsoft;

• Cuentan con presencia en diversos países de Latinoamérica. Manejan una cartera de más de 1.500 clientes.

3 PwC (Servicio de Consultoría Empresarial)http://www.pwc.com/ia/es/servicios/advisory.jhtml

• Capacidad de ofrecer un servicio integral involucrando diferentes áreas, teniendo en cuenta el valor agregado que le dan sus clientes.

• Tienen presencia en más de 158 países lo que les permite contar con herramientas y soporte basado en su red global.

• Cuentan con experiencia en diversas industrias como por ejemplo: Agroindustria, Automotriz, Construcción, Energía, Entretenimiento y Medios, Gobierno, Minería, Productos de Consumo, Productos Industriales, Sector Financiero, Sector Salud, Tecnología, Telecomunicaciones, Transportación y Logística, Turismo.

Pliego de requerimientos a ser solicitados a los proveedores para el diseño de propuestas

• Detalle de los servicios a ser prestados.• Políticas y acuerdo de confidencialidad. • Resumen curricular de las personas que conformarán el equipo

de trabajo de servicios de outsourcing.• Costos o tarifas de los servicios a ser prestados y su variabilidad

en el tiempo (porcentajes de aumento).• Tiempo estimado de la ejecución del trabajo. • Planificación de trabajo detallado con fases de ejecución.• Política de cumplimiento y las condiciones y consecuencias del

NO cumplimiento de los proyectos de la propuesta de servicios.• Establecer periodo y política de garantía por cada servicio

prestado.• Evidencias de casos de éxito de otros clientes.• Calidad de los materiales a ser utilizados, marcas y

certificaciones y licencias que poseen para utilizarlos.

Estrategias de implementación

De acuerdo a los análisis y las herramientas utilizadas para el diagnostico de las necesidades de la empresa, se identificó la siguiente estrategia de implementación.

1- Identificar la necesidades del departamento de TI.2- Contratación de un servicio outsourcing para la

optimización del departamento de TI.3- Desarrollar un cronograma de actividades de

implementación de la propuesta de servicio seleccionada.

4- Ejecución y seguimiento de la implementación de una nueva estructura , de acuerdo con mejores prácticas.

IV. Time Sheet

Microsoft Project

Microsoft Project

Nota : La mayor inversión en horas correspondiente al Ingeniero de Sistemas incluye las horas de seguimiento y de evaluación del personal contratado

Microsoft Project

SITUACION ACTUAL SITUACION DESEADA

El departamento cuenta con una sola persona encargada de SI, lo que puede generar sistemas vulnerables.

Crear un departamento que brinde todo el apoyo y conozca con exactitud la arquitectura y el desarrollo de la plataforma del SI

Inadecuada segregación de funciones Proporcionar una mejor distribución de la carga de trabajo del departamento de TI

Ausencia de manuales, normas y procedimientos relacionados con las actividades del departamento de tecnología.

Proporcionar todas las indicaciones posibles de todos los procesos tecnológicos

Procesos tecnológicos regulares Procesos tecnológicos a niveles totalmente eficientes

Personal propenso a cometer errores Capacitación y actualización del sistema tecnológico a toda la empresa

Resumen ejecutivo •De las 5 propuestas de servicios sugeridas a

la gerencia, para su desarrollo de acuerdo con el análisis de riesgo debe ejecutarse con una prioridad alta, la optimización de la estructura del departamento de sistema de información. Consideramos que para mitigar los riesgos asociados al manejo de información y evitar un alto nivel de dependencia en una sola persona en el manejo de los sistemas de información de la empresa, debe ejecutarse esta propuesta.

Conclusiones y recomendaciones La reestructuración de TI traerá una mejor distribución de

las funciones propias del departamento y mayor rapidez en la atención a los usuarios. Esto minimiza el riesgo de perdida de información derivado de la concentración de funciones en una sola persona.

Esta empresa cuenta con sistemas integrados que facilitan el flujo de la información entre los diversos departamentos y permiten la toma de decisiones oportuna

Las actividades son procesadas de forma inmediata en los sistemas de información, lo que permite contar con información al día sobre las operaciones del negocio

Existen controles de acceso a los sistemas, que permiten relacionar a cada usuario con las actividades que realiza.

Estos sistemas de información permiten que se dé una planificación estratégica en la compañía debido al flujo continuo de información y a la facilidad del acceso a la misma, lo que permite identificar áreas que deben ser mejoradas .

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