DEFINICIN DE MARKETING DE SERVICIOS1.1

El marketing de servicios se concentra en la gestin de las interacciones existentes entre el cliente y el proveedor del servicioAutor: ALFARO, Manuel Ttulo del libro : Temas claves del marketing relacionalp.13

1.1

El marketing de servicios es la respuesta a la necesidad de crear nuevos conceptos para la administracin de los negocios de servicioAutor: DE ANDRS, JosLibro: Marketing de empresas de serviciosp.17

DEFINICIN DE SERVICIOS1.2.1

Los servicios son actividades econmicas que se ofrecen de una parte a otra, las cuales generalmente utilizan desempeos basados en el tiempo para obtener los resultados deseados en los propios receptores, en objeto o en otros bienes de los que los compradores son responsablesAutor: LOVELOCK Y WIRTZLibro: Marketing de servicios: personal, tecnologa y estrategiap.151.2.1

Es un acto que ofrece una parte a otra. Aunque el proceso pueda estar vinculado a un producto fsico, el desempeo es, en esencia, intangible y generalmente no confiere la propiedad de ningn factor de produccin ()() Los servicios son actividades econmicas que crean valor y proporcionan beneficios a los clientes, como resultado de producir un cambio deseado en (o a favor) el receptor del servicio ()() Las actividades econmicas que no dan lugar a un producto, pero que proporcionan valor aadido a la empresa y facilitan el empleo del producto a quienes lo adquieren por primera vezBach, Christopher L. US Internacional Transactions Fourth Quarter Survey of current Business and year 1997. Abril 1998, pp.51-97. Redaccin adaptada.Autor: DE ANDRS, JosLibro: Marketing en empresas de serviciosp.81.2.1

Son actos, esfuerzos o actuaciones. Carecen de propiedades materiales que los consumidores puedan percibir con los sentidos antes de comprarlosAutor: HOFFMAN, Douglass y BATESON, JhonLibro: Fundamentos de marketing de servicios: conceptos, estrategias y casospp.: 4 y51.2.1

Los servicios son acciones, procesos y ejecucionesAutor: ZEITHAML, Valarie y BITNER, Jo MaryLibro: Marketing de Servicios un enfoque de integracin del cliente a la empresap.31.2.1

casi todos los bienes o productos implican un servicio para su realizacin en el mercadoServicio es acto, esfuerzo que ofrece una parte a otra. Observaremos en esta definicin la intangibilidad que rodea al servicio. Si un producto es algo tangible, la diferencia entre ellos, es justamente su intangibilidadOtra definicin dice que el servicio es .Autor: VILDOSLA, MarioLibro: Marketing de servicios mercado y cliente en el caso peruano Cap.2 p.34

CARCTERISTICAS DEL SECTOR SERVICIOS1.2.2

Con frecuencia se establece que los servicios tienen cuatro diferencias genricas conocidas como: intangibilidad, variabilidad (heterogeneidad), caducidad e inseparabilidadexiste una caracterstica que quiz marca la diferencia importante entre productos y servicios; esta se refiere a que los clientes no obtienen la propiedad de los servicios que reciben, a pesar de recibir los beneficios de estosAutor: VILDOSLA, MarioLibro: Marketing de servicios mercado y cliente en el caso peruano Cap.3 p.511.2.2

La mayor parte de los servicios son multidimensionales y algunos son bastantes complejos, ya que se componen de numerosos y diferentes elementos ()() En la lnea del frente de la nueva economa de servicio, este servicio audaz rpido, innovador y adaptado a las necesidades es el imperativo estratgico mximoHenkoff: El servicio es asunto de todos p.69Autor: LOVELOCK, ChristopherLibro: Mercadotecnia de serviciospp. :3, 4

1.2.2

Un servicio es ms intangible que tangible ()() El gran desafo del hombre de marketing es volver tangibles esos aspectos intangibles de un servicio, al destacar los beneficios con claridad ()() Muchos servicios no pueden producirse sin la presencia y cooperacin del cliente, ya que no es posible almacenarlos y se producen en el mismo momento en que se consumen ()() Cuando un servicio exige la presencia del cliente para recibir y consumirlo, la empresa de servicios debe estar atenta al tiempo del cliente porque los servicios son perecederos; en otras palabras, no se pueden almacenar para consumirlos despus ()() El servicio depende del desempeo, especialmente de los empleados quienes son la parte esencial del mismo.Autor: COBRA, MarcosLibro: Marketing de serviciospp. : 27-281.2.2

tabla 3.1tabla 3.2tabla 3.3Autor(es) : HOFFMAN Y BATESONLibro: Fundamentos de marketing de serviciospp. : 54,55

IMPORTANCIA DEL SECTOR SERVICIOS1.2.3

El enorme crecimiento de la economa global de los servicios coincide con lo tambin creciente demanda de personas que dominen el conocimiento del marketing de servicios ()La prestacin de servicios se convierte en el punto focal del sistema y la ventaja general de la diferencia, en trminos de estrategia competitivaAutor: HOFFMAN Y BATESONLibro: Fundamentos de marketing de servicios: conceptos, estrategias y casospp. : 14, 22 y 23

1.2.3

Los servicios dominan la economa en la mayora de los pases ()Contribucin al producto interno bruto ()La mayora de los nuevos empleos son generados por servicios ()Fuerzas poderosas transforman los mercados servicios ()Comprenden los servicios ofrece una ventaja competitiva personal Autor (es): LOVELOCK Y WIRTZLibro: Marketing de servicios: personal, tecnologa y estrategiapp. : 6-12

1.2.3

el rubro servicios tiene un rol importante en el crecimiento de las economas, especialmente en las que se encuentran en vas de desarrollo. Los de mayor representatividad son los de transporte y telecomunicaciones, actividades estas que crean mayor transacciones a larga distanciaSin embargo, los servicios tecnolgicos han crecido a una mayor velocidad en el rubro exportador.() De manera general, la tecnologa ha ocupado un papel importante para generar nuevos e innovadores negocios, facilitando la labor de expansin empresarial.() El fabricante de software Microsoft piensa que su futuro est en los servicios de robotsAutor: VILDOSOLA, MarioLibro: Marketing de servicios mercado y cliente en el caso peruanoCap.1 pp. : 22-23

COMUNICACIN EN EL MARKETING DE SERVICIOS1.3.1

Al ser el tipo de comunicacin dominante del marketing de consumo, con frecuencia la publicidad es el primer punto de contacto entre los vendedores de servicios y sus clientes, pues sirve para crear conciencia, informar, persuadir y recordarAutor: LOVELOCK Y WIRTZTtulo: Marketing de servicios: personal, tecnologa y estrategiap.1691.3.1

Las comunicaciones de marketing, en una forma u otra, son esenciales para el xito de una empresa. Sin comunicaciones efectivas, es probable que los clientes potenciales nunca conozcan la existencia de la misma, lo que sta puede ofrecerles, la proposicin de valor de cada uno de sus productos y la forma de utilizarlos para obtener el mayor provecho ()() Los esfuerzos de comunicacin no solo sirven para atraer nuevos usuarios, sino tambin para mantener el contacto con los clientes ya existentes y establecer relaciones con ellos.Autor: LOVELOCK Y WIRTZTtulo: Marketing de servicios: personal, tecnologa y estrategiap.1551.3.1

La comunicacin desempea un papel clave en el posicionamiento de una organizacin y de sus productos en el mercadoSe utiliza para informar, persuadir y recordar ()() La comunicacin de la mercadotecnia que incluye anuncios, publicidad, ventas personales promociones de venta y diseo corporativo ayuda a definir y proyectar la personalidad de una empresa de servicioAutor: LOVELOCK, ChristopherLibro: Mercadotecnia de serviciospp. : 376 - 3771.3.1

La preparacin de una estrategia de comunicacin se sujeta a un mismo patrn, independientemente de que la empresa produzca bienes o servicios. Lo primero que debe hacer la empresa de servicios es analizar las necesidades de los consumidores y, con base en ello, clasificar a los que tienen necesidades similares dentro de los segmentos del mercado Los segmentos que representan el punto focal de las actividades de marketing de la empresa se convierten en los mercados objetivosUna vez que han elegido el mercado objetivo, las empresas exitosas instituyen una estrategia de posicionamiento, la cual les permite diferenciarse de sus competencias ante la mirada del consumidor.Autor: HOFFMAN Y BATESON Ttulo: Fundamentos de marketing de serviciosp.1921.3.1

La informacin mejora el proceso de toma de decisiones. Para ser efectivo, el marketing necesita, recabar informacin para: Entender los sucesos pasados Identificar lo que est ocurriendo ahora Predecir lo que podra suceder en el futuroAutor: DE ANDRES, JosTtulo: Marketing en empresas de serviciosp.77la venta de un servicio depende de la atraccin que un mensaje ejerza sobre un consumidor. La publicidad tiene significados diferentes para diversas personas y es una forma para comunicar y difundir informacin a determinado pblico comprador ()()Puesto que la publicidad es una forma de comunicacin, cuanto ms convincente sea, ms eficaz ser ()()Sin la publicidad una empresa difcilmente lograr que sus servicios se conozcan y recuerdenAutor: COBRA, MarcosTtulo: Marketing de serviciospp. : 174 y 175

Los profesionales del marketing de servicios deben comunicar en el lenguaje del mercado si quieren tener xitoAutor: ZEITHAML Y BITNERTtulo: Marketing de serviciosp. 517

Un sistema de informacin de marketing, es un conjunto organizado de procedimientos y mtodos, que continuamente recopila, clasifica, analiza, evala, almacena y distribuye informacin conveniente, oportuna y exacta, para uso de quienes toman decisiones.La mayora de los sistemas de informacin de marketing, son computarizados, existen dos subsistemas mayores: sistema de recopilacin de datos y sistema de respaldo a la decisinAutor: DE ANDRES, JosLibro: marketing en empresas de servicios p.78