Fichas bibliográficas

AUTOR: Paloma Ros Vasquez FICHA No: 1Titulo / Subtitulo: Haz de tu cliente tu mejor publicidadRuta y fecha de acceso Extraido del 15 Julio de 2013 desde(internet): blog.gonway.com/haz-de-tus-clientes-tu-mejor-publicidad/Palabras Clave: Redes sociales, clientes protagonistas, RecompensasResumen: Según como el cliente se sienta atendido en nuestra

empresa sera nuestra mejor publidad, este articulo nos invitaa crear redes sociales, concursos para favorecer a los clientes y hacer protagonistas de tu propia marca, Y que mejor que la marca confie

AUTOR: Jose Manuel Vecino FICHA No: 2Titulo / Subtitulo: El diseño del servicio como estrategia del éxito empresarialRuta y fecha de acceso (internet):Articulo Extraido del 10 de Diciembre de 2013

www.degerencia.com/articulo/el-diseño-dl-servicio-como-estrategia-del-éxito-empresarialPalabras Clave: Atraer, Conservar, DesarrollarResumen: Se debe diseñar el servicio como estrategia principal en la empresa,

atrayendo nuevos clientes con productos innovadores y llamativospara el cliente. Mostrando un diferenciador con respecto a los demasproductos. Crear productos de acuerdo a las necesidades del cliente,todo el tiempo haciendo que el cliente vuelva a nuestra empresa, hacer sentir a el cliente que es importante para nuestra empresa.Mantener un ambiente agradable para el cliente, instalaciones, tecnologiay producto , a la mano del cliente.

AUTOR: Carol Tice FICHA No:Titulo / Subtitulo: Haz felices a clientes enojadosRuta y fecha de acceso Extraido del 10 de Abril de 2013(internet):Palabras Clave: Tiempo de tus clientesResumen: Que cuando un cliente tenga algun problema dentro de la empresa

tenemos que darle pronta solucion, conociendo las razones por la cuales el cliente esta molesto e insatisfecho.

www.soyentrepreneur.com/22952-has-felices-a-clientes-enojados.htm

AUTOR: Periodico Expansion En linea FICHA No: 4Titulo / Subtitulo: El cliente ahora si tiene que ser lo primeroRuta y fecha de acceso Publicacion del jueves 21 -03-2013, en madrid, por Emilia Diaña

Palabras Clave: Cliente ExigenteResumen: Nosotros como empresa debemos sentir a el cliente, ponernos en el lugar de

ellos, hacerlos sentir que ellos son parte de nuestra marca.Que se sientan identificados con ella misma, y decidan que somos la mejor opcion.

www. Expansion.com/2013/03/18/Directivos/1363627974.htm

(internet):Palabras Clave: Siempre un paso adelanteResumen: "Impulsado por esa vision de que mañana sera mas fascinante que hoy",

si te haces cargo de una gran marca debe ser para siempre. Demostrando que las grandes marcas van aliadas a la salud de sus clientes y a la proteccion del planeta.

www.expoknews.com/ningun-negocio-ha-fracasado-jamas-con-clientes-felices/

AUTOR: john tschool presidente de servise quality intitute FICHA No: 6Titulo / Subtitulo: milla extra Ruta y fecha de acceso 9/2/2013(internet): copyright2014Palabras Clave: valor agregado Resumen: el servicio es primero para superar las espectativas del cliente .

un importante principio del éxito en la vida y en todas las ocupaciones es una desposicion a ir la milla extra lo que implica la entrega de mas y mejor servicio

AUTOR: pablo abram FICHA No: 7Titulo / Subtitulo: inquietudes del cliente Ruta y fecha de acceso 8/7/2014(internet): marquetingrelacionalintegralPalabras Clave: capacitacion de personal Resumen: organiza y capacita a tus empleados para resolver las inquietudes

del cliente .abriendole las puertas para comunicar sus objecioney problemas

AUTOR: luis lagos FICHA No: 8Titulo / Subtitulo: el cliente internoRuta y fecha de acceso 12/24/2013(internet): .es.slideshare.net/menay/clientes y provedores-internosPalabras Clave: producto o serviciosResumen: el cliente interno es el mas importante ya que identificamos las

falencias de nuestro producto o servicio como atendemos a nuest trocliente interno debe ser atendido nuestro cliente externo

AUTOR: g FICHA No: 9Titulo / Subtitulo: la mejor forma de ofrcer un servicio a el clienteRuta y fecha de acceso 2/13/2013(internet):Palabras Clave: herramientasResumen: identificado el tipo del problema y utilizando las herramientas apropiadas.

la atencion a los clientes no es solo una labor de oidos es una labor deescuchar y estar pendientes de que necesita y que sienten nuestros clientescuando nos buscan.

www.quiminet.com/empresa/S-TIPS-Para-ofrecer-un-servicio-a-clientes

AUTOR: articulos de gestion-marketing FICHA No: 10Titulo / Subtitulo: que servicio brindar a un cliente dificilRuta y fecha de acceso 7/15/2013(internet):Palabras Clave: ofrecer beneficiosResumen: prepararse a el maximo. Los clientes dificiles (en especial aquellos de temperatura alto

y paciencia baja.no dejar que el cliente nos sorprendasin saber del tema.ofrecer beneficios y manejar las emociones del cliente.

www.infoservi.com.index.php/marketing/s1-como-negociar-con-un-cliente-dificil

AUTOR: universidad rafael belloso chasin . venezuela FICHA No: 11Titulo / Subtitulo: el sentido de ayudar a un clienteRuta y fecha de acceso 10/8/2013(internet):Palabras Clave: necesidadesResumen: son espectativas y necesidades que imponen ala empresa el

nivel de servicio solicitado.apersonarnos de la situacion con el sentidocon el sentido de pertenencia

www.redalqc.orq.pdf/993/

AUTOR: digital de conavias FICHA No: 12Titulo / Subtitulo: entre mas conoscamos a el cliente sabremos como hacerlo felizRuta y fecha de acceso 3/13/2013(internet):Palabras Clave: preguntasResumen: crear un plan general antes de tratar con nuevos clientes , el secreto esta

en hacer las preguntas correctas a el inicio y ael final . Un cliente feliz se lo dira a una o dos personas mas

www.eldigitaldeconavias.net/noticias

AUTOR: nacho arroyo figeredo FICHA No: 13Titulo / Subtitulo: el cliente es mas q datosRuta y fecha de acceso 7/6/2013(internet):Palabras Clave: metas y objetivosResumen: el cliente no es solo un dato es lo mas importante para llevar acabo

nuestras metas y objetivos y hacer q prospere mas la empresa ect…

www.puromarketing.com

AUTOR: carolina ruiz vega FICHA No: 14Titulo / Subtitulo: como hacer que el cliente se sienta en casaRuta y fecha de acceso 11/19/2013(internet):Palabras Clave: familiarResumen: lograrlo requiere que el lugar se sienta familiar.

hacer que las personas se sientan como en casa en un espacio comercial nospermitira ganar su lealtad y sus beneficios

www.elfinanciero.com

AUTOR: FICHA No: 15Titulo / Subtitulo: cultura y servicioRuta y fecha de acceso 12/02/2013(internet): www.redexperto.comPalabras Clave: esfuerzo y interiorResumen: se deben a los esfuerzo para construir en el interior de la empresa

una cultura de atencion y servicio a el cliente y marcar nuestro sello y la diferencia entre la competencia para lograr ser loa mejores

AUTOR: Gabriel Vallejo FICHA No: 16Titulo / Subtitulo: El cliente siempre tiene la razonRuta y fecha de acceso Editado el 22 de abril de 2013(internet):Palabras Clave: Clientes satisfechosResumen: El servicio es un aspecto que toca a todas las areas de una empresa, su

capacidad de captar nuevos clientes como aumentar sus ventas y serreconocida por el valor que agrega a la experiencia del producto, por el servicioofrecido y si hay clientes satisfechos ellos se encargar de transmitir su experiencia.

www.dinero.com/empresas/articulo/por-g-cliente-siempre-tiene-razon17484

AUTOR: Articulo empresa FICHA No: 17Titulo / Subtitulo: Calidad del servicioRuta y fecha de acceso Editado el 2 de Junio de 2013(internet):Palabras Clave: Estrategias de servicioResumen: Una manera facil de mantener un buen funcionamiento del negocio, es llevando

a cabo una bitacora con las tareas diarias, para que los empleados conozcansus funciones y las realicen.

www.mundorestaurantes.mx/category/el-servicio/calidad-servicio

AUTOR: Carlos Cruz FICHA No: 18Titulo / Subtitulo: Mantener una buena relacion con los clientesRuta y fecha de acceso Editado el 26 de junio de 2013(internet): mba.americaeconomia.com/articulos/reportajes/4-consejos-para-mantener-una-

buena-relacion-con-los-clientesPalabras Clave: Internet, conferencias, telefonoResumen: Cuatro consejos basicos, acceder a la red, internet se volvio un gran aliado en el

proceso de ventas. Realizar reuniones con los clientes, disfrutando cada minuto con el cliente y dandole espacio para que indique lo que realmente necesita.

AUTOR: markting FICHA No: 19Titulo / Subtitulo: valore el tiempo delos clientesRuta y fecha de acceso 4/12/2013(internet):

Palabras Clave: tiempoResumen: es atender a un cliente lo mas rapido posible siendo amigable y hacer

que el cliente se sienta feliz y q no esta perdiendo el tiempoya q puede ser una persona muy ocupada

www.marketingdirecto.com

AUTOR: Infocapitalhumano FICHA No: 20Titulo / Subtitulo: empleados contentos clientes contentosRuta y fecha de acceso 3/29/2013(internet):

Palabras Clave: desempeñoResumen: es necesario conocer la importacia de mantener los empleados

contentos para que realicen un buen desempeñopara realizar buenos negocios . Y tener clientes felicez

www.infocapitalhumano.com

ESTADO DEL ARTE RESCATANDO LA VISION DEL CLIENTE

El éxito de una empresa se encuentra definido por sus clientes, el nivel de

satisfacción por el producto o servicio es tan importante como los activos que tiene la

empresa, esto es de suma importancia para el futuro administrador de empresas, que debe

no solamente saber manejar el entorno global de un negocio, debe seguir o mantener ,

mejorar o crear sistemas de trabajo para llevar y /o supervisar finanzas, presupuestos,

pagos, recursos humanos, crédito inventarios, compras, ventas e inclusive producción,

realizar planeación, seguimiento y control de los resultados, sino satisfacer al cliente.

A este respecto Roc (s.f.), opina que éste “es fundamental para que una empresa

alcance el éxito”; por lo que se debe posibilitar que compartan sus opiniones sobre el

producto o servicio, como les ha resultado, e intercambiando diferentes formas de usarlo,

entre otras, habilitando redes sociales para ello, lo que redunda en publicidad positiva para

la empresa y el producto o servicio. Recomienda también recompensarlo por medio de

concursos con “vales de descuento, una prueba del producto, una invitación a algún evento,

etc.

Vecino (s.f.), por su parte añade a lo que dice Roc, que se debe pasar a la acción en

la atracción al cliente con un diferenciador de marca (del producto o servicio) que

reglones más adelante denomina “atributo”, que haga que el cliente esté dispuesto a pagar

tal vez un poco más por él, lo que causa una reflexión sobre la correcta orientación de la

publicidad.

Habla también sobre conservar al cliente generando la recompra o en otras palabras,

“fidelizar al cliente”, y aunque es responsabilidad de “toda la organización”, la pertinencia

está en manos de quien atiende al cliente o el que fabrique el producto y que se debe tomar

como un reto habitual, resaltando el hecho de que son muchas las organizaciones que

ignoran las políticas para retener el cliente, evidenciando más bien “comportamientos que

generan malestar e inconformidad” y que a la larga causan la deserción del cliente.

Finalmente aborda el concepto de “desarrollar” al cliente, que es generar la

recompra del producto o servicio y hacer que “amplíen el portafolio de los que compran”

(Vecino s.f.). Este mismo autor comenta sobre el hecho de que las organizaciones

(empresas) deben tener en cuenta el “diseño” que no es otra cosa que la ruta que tiene la

empresa con el cliente y que a nivel personal llamaría servicio postventa, y de acuerdo con

Tice (2012), en que este es invaluable en su conservación; un cliente feliz habla maravillas

de la empresas, el servicio y/o el producto, y da algunas recomendaciones para que este

sienta que de verdad le importa a la empresa.

El primero de sus tips es atenderlos rápidamente por que su tiempo también es

valioso, por lo que desaconseja el enviarlos de un lado a otro con su queja, en más efectivo

solucionarlo o encontrar directamente a quien lo pueda hacer; hacerle sentir que su

problema afecta directamente la empresa, utilizar las redes sociales para recibir y

solucionar las quejas, y hacer algo por resarcir el inconveniente. No es solamente hacer un

reporte, sino tomar las directrices para que este tipo de problemas con el producto o

servicio no se vuelva a presentar (Tice, 2012).

Viaña (2013), en el periódico on line Expansión.com, citando a Peters (2011),

aborda el tema de la “customer experience”, como ponerse en el lugar del cliente, no solo

crear en el cliente la necesidad, sino hacer que se sienta a gusto; que el producto y/o

servicio venga con algo más (algo así como un Déjà vu placentero), fidelizando al

consumidor.

El que el producto sea sustentable, que propenda por el bienestar de la comunidad

y que promueva un saludable estilo de vida, que el cliente o consumidor se dé cuenta delos

esfuerzos que e hacen para ayudar al medio ambiente, como por ejemplo Coca Cola, que

trabaja por un mejor mañana para la tierra (exponews.com, s.f.)