Ficha tecnica desarrollo de las personas y atención a usuarios
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FICHA TECNICA
CURSO: DESARROLLO DE LAS PERSONAS Y ATENCIÓN A USUARIOS
DURACIÓN: 36 HORAS
OBJETIVOS DEL CURSOAl terminar el curso los participantes serán capaces de:
1. Reconocer la importancia de una adecuada atención al cliente en la gestión global de la
empresa
2. Reconocer y aplicar las reglas del código del buen servicio
3. Desarrollar habilidades perceptuales tendientes a establecer mejores relaciones
interpersonales
4. Desarrollar habilidades comunicacionales que permitan la optimización de las relaciones
interpersonales a todo nivel
5. Identificar adecuadamente las necesidades de los clientes
6. Aplicar algunas técnicas para prevenir y manejar situaciones laborales tensiónales.
UNIDADES TEMÁTICAS:
1. SERVICIO AL CLIENTE
- Calidad y Servicio, soportes de una nueva cultura - Nociones generales de la gestión de calidad y la cultura orientada hacia el cliente - El código del buen servicio - Reglas del código del buen servicio
2. PERCEPCIÓN INTERPERSONAL
- Leyes de la percepción - Factores que influyen nuestra percepción - Percepción interpersonal y autopercepción - Barreras de la percepción
Capacitaciones CEIC LTDA. Fono/Fax: 041-2737230 / 3168640 Dirección: Lincoyan 754 Of. C E-Mail: [email protected] Web: www.ceicltda.c
3. COMUNICACIÓN
- Comunicación verbal y no verbal - Elementos de la comunicación - Barreras de la comunicación - Comunicación unidireccional y bidireccional - Importancia de la retroalimentación o feedback - Reglas de oro en la atención telefónica
4. NECESIDADES DE SERVICIO - Teoría de necesidades - Relevancia de la empatía - Preguntas dirigidas - Conocimiento efectivo de los temas de la labor - Resolución de problemas
5. PREVENCIÓN DE SITUACIONES TENSIONANTES
- Relevancia del tema - Detección de signos físicos - Detección de signos psicológicos - Métodos para la prevención y manejo de la tensión - Apoyo social - Recreación - Relajación - Actividad física - Hábitos de sueño y alimentación
METODOLOGIA DE ENSEÑANZA Y TECNICAS PEDAGOGICAS
Se privilegiará una metodología que ponga énfasis en la experiencia e incentive a los participantes a aplicar los contenidos a situaciones contingentes y reales de su contexto laboral, así como actividades que requieran una labor conjunta y coordinada, privilegiando la actividad experiencial como parte fundamental del desarrollo y crecimiento personal, para que se generen un real impacto en los participantes.
Es por ello que durante el desarrollo del Curso, se utilizarán Técnicas Educativas dinámicas y participativas, basadas en la Andragogía.
otros.
Administración de preguntas y Trabajo en equipo.
Capacitaciones CEIC LTDA. Fono/Fax: 041-2737230 / 3168640 Dirección: Lincoyan 754 Of. C E-Mail: [email protected] Web: www.ceicltda.c
EVALUACIÓN
Evaluación escrita y auto evaluación de contenidos pre y post módulos.
Los participantes deberán evaluar la calidad y desarrollo del taller.
Asistencia: registro por módulo.
RECURSOS Y MATERIALES
Material impreso de Apoyo (guías y talleres otorgados por los proveedores).
CD con respaldo de la Información
Lápiz Institucional para cada participante.
Archivador institucional para cada participante.
Block de Apuntes para cada participante
Diploma para cada participante
Capacitaciones CEIC LTDA. Fono/Fax: 041-2737230 / 3168640 Dirección: Lincoyan 754 Of. C E-Mail: [email protected] Web: www.ceicltda.c