Ficha de Análisis de Puestos de Recepción

FICHA DE ANÁLISIS DE PUESTOS

Nombre del Puesto: GERENTE DE RECEPCIÓN

Reporta

SI X NO Nombre a quien se reporta: Cargo: Gerente general

Supervisa

SI X NO Nombre a quien supervisa: Cargo: Subgerente de recepción

Descripción: Líder en procesos de planeación, estrategia de la organización determinando los factores críticos de éxito restableciendo los objetos y metas específicas de la empresa ejerciendo un liderazgo propio de la organización.

Funciones específicas: Mantiene un elevado nivel de eficiencia entre el personal de recepción.

Maneja los problemas y quejas de los huéspedes con cortesía y tacto.

Asigna obligaciones a los integrantes del personal de recepción.

Asigna los turnos semanales.

Contrata a nuevos empleados.

Revisa periódicamente el desempeño de cada uno de los integrantes del personal.

Define las políticas de reservaciones y establece cuotas.

Da la bienvenida a huéspedes importantes.

Conocimientos Académicos:

Secundaria Preparatoria Técnico Bachiller Técnico Superior Universitario

Licenciatura X

Maestría

Experiencia: 3-6meses 7-12 meses Más 1 año

X

Turno: Matutino Vespertino Nocturno Flexibilidad

Edad : 18 -25 años 25-35 años

X Mayor 35 años

Idiomas : Ingles X Francés X Otros

Básico Medio Alto X

Sexo: Femenino Masculino Indistinto X

Cualidades Personales

Sociable Dinámico Emotividad madura Capacidad para superar obstáculos Resistencia a fatiga

Espíritu prospectivo, metódico y organizado

Aptitud para la negociación Creatividad Rapidez de decisión

Honesto Aptitud para las relaciones públicas

Sentido de los negocios y rentabilidad

Otras cualidades :

Clasificación de las competencias

Estratégicas Capacidad para integrarse en la cultura

empresarial Compromiso con la organización Planificación de la empresa

Directivas Capacidad de planificación Capacidad de organización Capacidad de flexibilizar el estilo

directivo Capacidad de decisión

Capacidad de delegación Desarrollo de personal

Dirección de personas De servicio

Orientación hacia el cliente Servicio al cliente Trabajo en equipo Atención a los detalles

Preocupación por el orden y la calidad

De cambio

Capacidad de innovación Iniciativa Solución de problemas

Adaptabilidad

Sociales

Capacidad de comunicación Obtención de información Capacidad de colaboración Capacidad de negociación Autocontrol en situaciones criticas Sensibilidad interpersonal Confianza en si mismo Capacidad de influir Capacidad de impactar Liderazgo Objetividad en la percepción

Productivas

Sensibilidad a la eficacia Laboriosidad Maximización de rendimiento de la

unidad

Capacidad de control

Intelectuales Capacidad de análisis

Capacidad de síntesis Atención concentrada

Atención dispersa

Razonamiento abstracto Razonamiento concreto Razonamiento numérico Comprensión verbal

Fluidez verbal

Nombre del Puesto: SUBGERENTE DE RECEPCIÓN

Reporta

SI X NO Nombre a quien se reporta:

Cargo: Gerente De Recepción

Supervisa

SI X NO Nombre a quien supervisa:

Cargo: Recepción

Descripción: Responsable, por el buen funcionamiento de la Recepción, velando que todas las políticas y

procedimientos se cumplan. Apoyar en la atención a necesidades manifestadas por los

huéspedes.

Funciones específicas:

Reclutamiento, selección y contratación del personal de recepción

Inducción básica al personal de nuevo ingreso

Supervisión directa al personal del departamento

Verificar puntualidad del personal

Juntas con el gerente de departamento

Planes de capacitación

Mantener motivado al personal con bonos y premios

Calificar al personal con base a su desempeño laboral

Controlar la coordinación del personal

Supervisión de la elaboración del inventarios

Supervisar la limpieza y presentación del personal

Realizar periódicamente reportes y estadísticas para el gerente

Apoyo directo a la relación con el huésped y dar solución a conflictos


Secundaria Preparatoria Técnico Bachiller Técnico Superior Universitario X

Licenciatura

X

Maestría


X


X


X

Mayor 35 años


Básico Medio X Alto

Sexo: Femenino Masculino Indistinto


Sociable Dinámico Emotividad madura Capacidad para superar obstáculos Resistencia a fatiga Honesto Aptitud para las relaciones públicas


Aptitud para la negociación

Creatividad Rapidez de decisión Sentido de los negocios y rentabilidad

Otras cualidades :

Clasificación de las competencias Estratégicas

Capacidad para integrarse en la cultura empresarial

Compromiso con la organización Planificación de la empresa







De cambio


Adaptabilidad

Sociales

Capacidad de comunicación Obtención de información Capacidad de colaboración Capacidad de negociación Autocontrol en situaciones criticas Sensibilidad interpersonal Confianza en sí mismo Capacidad de influir Capacidad de impactar Liderazgo Objetividad en la percepción

Productivas


unidad




Atención dispersa

Razonamiento abstracto Razonamiento concreto Razonamiento numérico

Comprensión verbal

Fluidez verbal

Nombre del Puesto: JEFE DE TURNO O SUPERVISOR

Reporta


Cargo: Gerente de Recepción

Supervisa

SI X NO Nombre a quien supervisa:

Cargo: Recepcionista

Descripción:

Es el encargado de administrar los recursos humanos, materiales y económicos. El supervisor

de recepción es el responsable de coordinar la atención de las necesidades del huésped.

Funciones específicas:

Coordina y supervisa las labores del personal de recepción.

Asegura que se logre la satisfacción total del cliente.

Mantiene informado al personal de las actividades y disposiciones de la gerencia.

Se asegura de que las tarifas aplicadas sean las correctas.

Apoya al personal en la solución de problemas.

Revisa los reportes para asegurar que sean correctos.



Licenciatura

X

Maestría


X


X


X

Mayor 35 años





Sociable

Dinámico Emotividad madura Capacidad para superar obstáculos Resistencia a fatiga Honesto Aptitud para las relaciones públicas




Otras cualidades :










De cambio


Adaptabilidad

Sociales

Capacidad de comunicación Obtención de información Capacidad de colaboración Capacidad de negociación Autocontrol en situaciones criticas Sensibilidad interpersonal Confianza en si mismo Capacidad de influir Capacidad de impactar Liderazgo Objetividad en la percepción

Productivas


unidad




Atención dispersa


Fluidez verbal

Nombre del Puesto: RECEPCIONISTA

Reporta


Cargo: Gerente De recepción

Supervisa

SI NO X Nombre a quien supervisa: Cargo:

Descripción: Se encarga de recibir al cliente, informarle de los servicios de que dispone el hotel y presentárselos con el fin de fidelizar la clientela Funciones específicas:

Recibir al cliente y ocuparse de él.

Incluir los datos en el ordenador y controlar todas las operaciones relativas a la estancia del cliente respetando las normas Concorde Hotels & Resorts (ejemplo de tareas: elaborar las listas de reservas, cancelaciones y registrar a los clientes rellenando los documentos pertinentes para cada caso...).

Informar al cliente de las prestaciones de que dispone el hotel.

Llevar a cabo los registros y salidas según las normas en vigor y encargarse de la exactitud y la veracidad de la información recogida.

Responder a las solicitudes de información de los diferentes departamentos.

Controlar el cierre de caja al final de su turno..


Secundaria Preparatoria Técnico Bachiller Técnico Superior Universitario X

Licenciatura

Maestría

Experiencia: 3-6meses 7-12 meses

X Más 1 año


X

Edad : 18 -25 años X

25-35 años

Mayor 35 años

Idiomas : Ingles X Francés Otros


Sexo: Femenino X Masculino Indistinto


Sociable Dinámico Emotividad madura Capacidad para superar obstáculos Resistencia a fatiga Honesto Aptitud para las relaciones públicas



Creatividad Rapidez de decisión

Sentido de los negocios y rentabilidad

Otras cualidades :



empresarial Compromiso con la organización

Planificación de la empresa

Directivas Capacidad de planificación Capacidad de organización

Capacidad de flexibilizar el estilo directivo

Capacidad de decisión

Capacidad de delegación

Desarrollo de personal




De cambio


Adaptabilidad

Sociales

Capacidad de comunicación Obtención de información Capacidad de colaboración

Capacidad de negociación Autocontrol en situaciones criticas Sensibilidad interpersonal Confianza en sí mismo Capacidad de influir Capacidad de impactar

Liderazgo Objetividad en la percepción

Productivas


unidad




Atención dispersa


Fluidez verbal

Nombre del Puesto: GERENTE NOCTURNO

Reporta


Cargo: Gerente General

Supervisa


Descripción: Revisar y concentrar las operaciones diarias del Hotel y los centros del consumo. Funciones específicas:

Recibir a los huéspedes

Manejar las necesidades de contabilidad de la instalación al final del día.

Monitorean y proporcionan seguridad a los huéspedes en su establecimiento.

Revisar las cámaras de seguridad

Transferir las llamadas entrantes

Programar las llamadas de despertador en el sistema automatizado

Ayudar con las peticiones de los huéspedes y su registro.



Licenciatura

X

Maestría


X


X


X

Mayor 35 años





Sociable




Creatividad

Rapidez de decisión Sentido de los negocios y rentabilidad

Otras cualidades :










De cambio


Adaptabilidad

Sociales

Capacidad de comunicación Obtención de información Capacidad de colaboración Capacidad de negociación Autocontrol en situaciones criticas Sensibilidad interpersonal Confianza en si mismo

Capacidad de influir

Capacidad de impactar Liderazgo Objetividad en la percepción

Productivas


unidad




Atención dispersa


Fluidez verbal

Nombre del Puesto: CAJERO RECEPCIONISTA

Reporta


Cargo: Jefe de turno o Supervisor

Supervisa


Descripción: Es el encargado de la entrega y cobro de los servicios tomados por los huéspedes del hotel. Este momento forma parte del check out, y es tan importante como para que el pasajero se retire conforme o molesto con el hotel.

Funciones específicas: Debe recibir el Fondo de Banditas y Fondo de Caja del Cajero anterior.

Debe revisar si tiene suficiente suministros de trabajo al iniciar su labor, (recibo de ingresos, banditas, miceláneos, ajustes, paid-out, entre otros.

Es responsabilidad del cajero de secuencias numérica de los recibos de ingresos y sobres de Rent-Safe, la llave maestra de las cajas de seguridad y cualquier otro documento o efectivo de valor importante en el manejo de caja.

Mantener la gaveta del efectivo bajo llave, la cual debe contener el fondo de caja, el dinero que ha ingresado durante su tiempo, los talonarios de Rent Safe, la llave maestra de las cajas de seguridad y cualquier otro documento o efectivo de valor importante en el manejo de caja.

Responsable de facilitar caja de seguridad gratuita de las que el Hotel tiene disponible, a los clientes que la soliciten.

Dar y administrar el servicio de caja de seguridad de la compañía Rent-Safe acorde a las políticas establecidas

Verificar cual habitaciones se darán check out en su horario y verificar los balances de las mismas, así como también verificara si todos los cargos correspondientes a estas habitaciones se han posteado.

En el proceso de check out cobrara al cliente su cuenta correspondiente haciendo un recibo de ingresos por el valor cobrado y entregara la tarjeta de salida

Verificar los balances que estén por encima del límite de crédito y los cargos en habitaciones que no tengan crédito para proceder a buscar la debida autorización.

Llenar toda la información solicitada o exigida en el reporte de cajeros al término de su labor.

No debe dar Paid-Out sin autorización del Contralor y/o Gte. Gral.


Secundaria Preparatoria Técnico Bachiller X

Técnico Superior Universitario X

Licenciatura

Maestría

Experiencia: 3-6meses

X 7-12 meses

Más 1 año


X


X

Mayor 35 años


Básico X Medio Alto



Sociable

Dinámico Emotividad madura Capacidad para superar obstáculos

Resistencia a fatiga Honesto

Aptitud para las relaciones públicas




Otras cualidades : Clasificación de las competencias



Directivas Capacidad de planificación

Capacidad de organización

Capacidad de flexibilizar el estilo directivo

Capacidad de decisión






De cambio


Adaptabilidad

Sociales Capacidad de comunicación Obtención de información Capacidad de colaboración Capacidad de negociación Autocontrol en situaciones criticas Sensibilidad interpersonal Confianza en si mismo

Capacidad de influir

Capacidad de impactar

Liderazgo

Objetividad en la percepción

Productivas


unidad




Atención dispersa


Fluidez verbal

Nombre del Puesto: AUDITOR

Reporta


Cargo: Gerente Nocturno

Supervisa

SI x NO Nombre a quien supervisa: Cargo: cajero

Descripción: Es el responsable de preparar para la Dirección del hotel informes sobre los ingresos generados el día anterior y de preparar la información estadística necesaria para calcular la productividad y definir estrategias operativas para una gestión más eficaz. Funciones específicas:

Recibe las incidencias surgidas en el turno anterior. Controla la ocupación del establecimiento, observa cuantas habitaciones están disponibles

para posibles reservas de última hora, o bien para gestionar las llegadas pendientes en caso de overbooking (sobreventa del hotel).

Gestiona las entradas pendientes del día, realiza el registro o check-in de los clientes que llegan durante la madrugada.

Realiza la facturación y gestiona la salida de los primeros clientes de la mañana. Se asegura de que el cliente se sienta atendido en todo momento, directamente en el

mostrador o por teléfono, si hace reservas en el restaurante, si compra entradas para un espectáculo o si programa el servicio de despertador.

Durante el turno de noche, el auditor también realiza tareas correspondientes a este turno y que son imprescindibles para el correcto funcionamiento del establecimiento:

Controla la facturación y el cierre administrativo del día de todos y cada uno de los departamentos operativos del hotel.

Lleva a cabo el cierre informático del día. Elabora listados de ocupación y producción para distribuirlos posteriormente a los

responsables de los departamentos establecidos. Prepara los listados de llegada y salidas propios del departamento de recepción para

organizar el trabajo de los turnos de mañana y tarde.



Licenciatura

X

Maestría


X


X


X

Mayor 35 años


Básico X Medio Alto



Sociable




Creatividad

Rapidez de decisión Sentido de los negocios y rentabilidad

Otras cualidades :









Orientación hacia el cliente

Servicio al cliente Trabajo en equipo Atención a los detalles


De cambio


Adaptabilidad

Sociales

Capacidad de comunicación Obtención de información Capacidad de colaboración

Productivas

Sensibilidad a la eficacia Laboriosidad

Capacidad de negociación Autocontrol en situaciones criticas Sensibilidad interpersonal Confianza en si mismo

Capacidad de influir Capacidad de impactar

Liderazgo Objetividad en la percepción

Maximización de rendimiento de la unidad




Atención dispersa


Fluidez verbal

Ficha de Análisis de Puestos de Recepción

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