Fase 5 Evaluación final“Desfile del Paciente”

Presentado por:

ANDRES CAMILO OVIEDO JOSE LUIS RODRIGUEZ CODIGO

ALEJANDRO VILLEGAS OSKAR KALEL HERRERA

Sevicio Al Cliente UNIVERSIDAD ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD

Curso: 102609-07

Diciembre de 2014

“Desfile del Paciente”

Intensiones De Aprendizaje

Partiendo de un pensamiento crítico para estimular el diálogo, entre los integrantes del grupo, se pretende profundizar en discusiones propias del tema y así adquirir apropiación de contenidos. Lo anterior gracias a la dinámica de formulación de un estudio de caso, sobre el cual se usan preguntas orientadoras que construyan conocimientos, se obtienen respuestas a partir de interacción grupal y por ultimo pero no menos importante se pretende una vez mas trabajar en grupo bajo un proceso de investigación participativa, como se ha venido desarrollando durante el trascurso del semestre en el aprendizaje del modulo de Negociación.

“Desfile del Paciente”

Objetivos Pensamiento crítico para estimular el diálogo Profundizar en discusiones propias del tema y apropiación de

contenidos. Formulación de un estudio de caso Usar Preguntas orientadoras para construir conocimientos Obtener respuestas a partir de interacción grupal Trabajar en grupo bajo un proceso de investigación participativa

“Desfile del Paciente”

Párrafo Inicial

El Hospital Federico Lleras es una IPS del Tolima, con la más grande estructura para la atención de pacientes del Departamento y de municipios aledaños. En su inmensidad ha presentado diferentes deficiencias en la comunicación lo que ocasiona inconformidad y malestar a los usuarios quienes son los principales afectados…

“Desfile del Paciente”

Contexto Del Caso

…El caso más común es el “desfile de paciente”, término utilizado por un periódico local cuando los pacientes expusieron la queja ante el medio. Lo cual consistía en que la persona llega a un punto y pregunta si ahí lo atienden, de allí lo direccionan a otro, de ese otro lo devuelve o le dicen que se pasó…

“Desfile del Paciente”

Personajes

Paciente: Termino utilizado para referirse a los clientes que usan los servicios de salud en los países de habla hispana y/o español. Usualmente los pacientes son enfermos que asisten las instituciones prestadoras de servicios de salud en donde buscan recibir la atención necesaria para recuperar su estado normal

Trabajadores: Termino que se utiliza en el caso para referirse a los empleados del Hospital Federico Lleras, quienes demuestran desinterés en la atención del usuario, y adicional se evidencia un desconocimiento del área real a la cual deben de direccionar a los usuario, e incluso ignorancia en cuanto a los servicios que presta la institución.

“Desfile del Paciente”

Cuerpo del Caso

…La persona llega a un punto y pregunta si ahí lo atienden, de allí lo direccionan a otro, de ese otro lo devuelve o le dicen que se pasó. Y al final cuando llega donde debía ir. Ya ha perdido la cita por llegar tarde. Y nadie responde, la solución que le dan al usuario es volver a solicitar la cita y venir con tiempo por si se vuelve a perder. Adicional también agregan que ellos no tienen la culpa porque lo estaban esperando.

“Desfile del Paciente”Análisis de Preguntas

¿Cómo debería apoyar la empresa a sus empleados para que sirvan a los clientes y sean innovadores? La empresa deberá capacitar a todo su personal, sobre los planes, proyectos y expectativas para el futuro de la institución, así mismo una constante actualización en atención al usuario, atención al cliente y valor agregado, que les permita aplicar en el día a día, durante el cumplimiento de sus funciones, y en especial en los momentos de la verdad, al tener contacto con cualquier cliente interno o externo.

¿Cómo se podrían aplicar las habilidades técnicas, conceptuales y de trato personal para mantener un entorno en el que se aliente la innovación y el profesionalismo y el buen servicio? Para mantener un buen entorno de trabajo, y que adicional aliente la innovación se podría escuchar a los trabajadores, ellos siempre tienen las mejores ideas porque las ven desde una perspectiva más exacta de la realidad, es decir a diario y en el momento de la verdad cuando hay contacto directo o indirecto con el cliente. También se les puede apoyar a quienes desean estudiar, primero facilitando el tiempo según sean los horarios; siempre y cuando también cumplan con las jornadas laborales o las horas permitidas (según el CST). Adicional según se vayan capacitando o adquiriendo títulos, tecnológicos o profesionales se les podría dar prioridad en la primera vacante que necesite un perfil como el de ellos. De esa forma aumentaría el compromiso con la Institución y de la mano la motivación por la superación de sus habilidades técnicas, conceptuales y/o de trato personal

¿Qué papel cree usted que juega la Comunicación? La comunicación es un acto humano, que le permite entender y a la vez ser entendido por los quién lo rodea. En esta empresa o cualquier otra la información debe de fluir efectiva, y eficientemente, garantizando que todas las partes que la componen funcionen de manera armónica y estructurada, permitiéndoles reaccionar ante cualquier eventualidad de manera sincrónica. Unificando la manera de pensar entre los miembros que día a día dedican parte de su vida a cumplir con funciones y generar productos para el bienestar de los usuarios.

“Desfile del Paciente”Conclusiones y Recomendaciones

El Hospital Federico Lleras es una Institución con los recursos e infraestructura para prestar un excelente servicio; pero si la administración no los valora y aprovecha nunca se recuperará de la imagen tan deficiente que lo acompaña

El servicio al Cliente no es solo una oficina para esperar a que el usuario se dirija a solicitar la atención. Es un valor agregado que todos los trabajadores de la clínica debe ofrecer en cada momento que realizan sus funciones y/o tienen contacto con un cliente.

El estudio de caso es una dinámica muy interesante para profundizar en el conocimiento teórico, no solo sirve para aplicar lo aprendido a un caso de la vida real sino también ayuda a debatir con los compañeros de grupo sobre posibles soluciones, lo que nos lleva a una retroalimentación y apropiación de temas y unidades trabajadas previamente.