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FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS Y HOTELERAS PROYECTO EXAMEN COMPLEXIVO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERO EN DIRECCIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS Y HOTELERAS TEMA: DISEÑO DE UN PLAN ESTRATÉGICO PARA MEJORAR LA COMPETITIVIDAD Y SERVICIO EN LA ASOCIACIÓN DE SERVICIOS DE ALIMENTACIÓN “ASOSERALKAW” PARA LOS CIBVs DE LA PARROQUIA DE QUICHINCHE, CANTÓN OTAVALO, PROVINCIA DE IMBABURA AUTOR: TORRES PERUGACHI LUIS PATRICIO ASESOR: ING. CARRILLO VIERA EUDORO AMBROSIO, Msc. AMBATO – ECUADOR 2016
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FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS Y
HOTELERAS
PROYECTO EXAMEN COMPLEXIVO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL
TÍTULO DE INGENIERO EN DIRECCIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE
EMPRESAS TURÍSTICAS Y HOTELERAS
TEMA:
DISEÑO DE UN PLAN ESTRATÉGICO PARA MEJORAR LA
COMPETITIVIDAD Y SERVICIO EN LA ASOCIACIÓN DE SERVICIOS DE
ALIMENTACIÓN “ASOSERALKAW” PARA LOS CIBVs DE LA PARROQUIA
DE QUICHINCHE, CANTÓN OTAVALO, PROVINCIA DE IMBABURA
AUTOR: TORRES PERUGACHI LUIS PATRICIO
ASESOR: ING. CARRILLO VIERA EUDORO AMBROSIO, Msc.
AMBATO – ECUADOR
2016
APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
CERTIFICACIÓN
Quién suscribe, legalmente CERTIFICA QUE: El presente trabajo de Titulación realizado
por el señor Luis Patricio Torres Perugachi, estudiante de la carrera de Empresas
Turísticas y Hoteleras de Facultad de Dirección Empresas, con el tema “DISEÑO DE UN
PLAN ESTRATÉGICO PARA MEJORAR LA COMPETITIVIDAD Y SERVICIO
EN LA ASOCIACIÓN DE SERVICIOS DE ALIMENTACIÓN “ASOSERALKAW”
PARA LOS CIBVs DE LA PARROQUIA DE QUICHINCHE, CANTÓN OTAVALO,
PROVINCIA DE IMBABURA”, ha sido prolijamente revisado, y cumple con todos los
requisitos establecidos en la normativa pertinente de la Universidad Regional Autónoma de
los Andes-UNIANDES, por lo que apruebe su presentación.
Ambato, Septiembre del 2016
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
Yo, Luis Patricio Torres Perugachi, estudiante de la Carrera de Empresas Turísticas y
Hoteleras, Facultad de Dirección de Empresas, declaro que todos los resultados obtenidos
en el presente trabajo de investigación, previo a la obtención del título de INGENIERO
EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS Y HOTELERAS DE LA
REPUBLICA, son absolutamente originales, auténticos y personales a excepción de las
citas, por lo que son de mi exclusiva responsabilidad.
Ambato, Septiembre del 2016
DERECHOS DEL AUTOR
Yo, Luis Patricio Torres Perugachi, declaro que conozco y acepto la disposición constante
en el literal d) del Art. Del Estatuto de la Universidad Regional Autónoma de los Andes, que
en su parte pertinente textualmente dice: El Patrimonio de la UNIANDES está constituido
por: La propiedad intelectual sobre las investigaciones, trabajos científicos o técnicos,
proyectos profesionales y consultaría que se realicen en la Universidad o por cuenta de ella.
Ambato, Septiembre de 2016
DEDICATORIA
El presente trabajo académico se la dedico principalmente a mi Dios, quién me guió por
el buen camino y me otorgó fuerzas para seguir adelante y no desvanecerme frente a las
adversidades, enseñándome a desafiar los obstáculos sin perder nunca la dignidad ni
decaer en el intento.
A mí Familia, quienes por ellos soy lo que soy. Al apoyo incondicional brindado por parte
de mi padre, que sin duda alguna en el trayecto de mi vida me demostró su amor,
corrigiendo mis faltas y celebrando mis triunfos.
Para mi madre, por sus consejos, comprensión, amor, ayuda en los momentos difíciles, y
por apoyarme con los recursos necesarios para estudiar. Me ha dado todo lo que soy como
persona, mis valores, mis principios, mi carácter, mi empeño, mi perseverancia, mi coraje
para conseguir mis objetivos.
A mi Esposa, por sus palabras y confianza, también por brindarme el tiempo y amor
necesario para realizarme profesionalmente. A mis hermanos y hermanas por estar siempre
presentes acompañándome en todo momento. A mi pequeño hijo e hija, quien ha sido y
son mis más grandes motivaciones y prosperidades de mi vida.
AGRADECIMIENTO
El más sincero agradecimiento a la Universidad Regional Autónoma de los Andes
UNIANDES, en especial a la Carrera de Administración Turística y Hotelera, por
brindarnos la oportunidad de obtener una profesión y ser una persona de apoyo ante la
sociedad.
El eterno agradecimiento al comité de examen de titulación, al Ing. Eudoro Carrillo, por su
valiosa contribución y asistencia en el desarrollo de la presente tesis. A la asociación de
servicios de alimentación “ASOSERALKAW”, y a los socios de la misma por permitirme
realizar el plan estratégico de competitividad y servicio de la misma.
RESUMEN EJECUTIVO
El presente trabajo académico- investigativo, tuvo como objetivo general diseñar un plan
estratégico para la asociación de servicios de alimentación “Asesoralkaw” para los CIBVs.
La mencionada asociación está situada en la parroquia de Quichinche del Cantón Otavalo,
provincia de Imbabura, la misma que contribuirá al mejoramiento administrativo y lograr
aumentar la satisfacción de los clientes. Como punto de partida se realizó el análisis de la
situación inicial de la empresa identificando los pasos a seguir para el desarrollo del examen
complexivo. En donde se determinó que la asociación no contaba con el plan estratégico de
competitividad y servicio; que tenía desviaciones en el proceso productivo como:
proveedores no calificados, perdida de materia prima y retrasos en las entregas; al igual que
se detectó que no llevaban registros pertinentes, ni documentos normativos u operativos
específicos para el correcto desempeño del personal en las distintas áreas de trabajo; lo que
ocasionaba que el servicio brindado tenga deficiencia y variabilidad. Por lo tanto este trabajo
se desarrolló enfocado a proveer un sistema de competitividad y servicio que ayude a mejorar
estas deficiencias con el objetivo de obtener un producto final de alta calidad. En su primera
parte del proyecto se presenta información de la empresa, los objetivos que se esperan
obtener con el diseño del plan estratégico de competitividad y servicio; los departamentos
de la empresa, la forma adecuada que se deben seleccionar a los proveedores y los
indicadores de calidad que se han planteado para medir la eficacia de la empresa. El
desarrollo del trabajo se detalló la situación de la empresa antes de la implementación del
plan estratégico, se determinó el enfoque y la importancia de la atención al cliente y se
planteó que realizando un análisis FODA se obtendrá la situación interna y externa de la
asociación y así poder ir a la mejora continua de la asociación. Como parte del diseño del
plan estratégico de competitividad y servicio se elaboró: el cuadro de mando integral con las
diferentes estrategias con sus respectivos indicadores de evaluación como también,
procedimientos operativos y normativos; se implementaron hojas de registros en las
diferentes áreas de trabajo que servirán para identificar si se cumplen con los requisitos del
sistema y realizar un seguimiento de los procesos de manera que se mantenga la mejora
continua en la asociación. Así como también se estableció el compromiso de capacitar
constantemente al personal en diferentes áreas y especialmente con el plan implementado.
Finalmente se exponen las conclusiones y recomendaciones; determinadas por los resultados
obtenidos al terminar el diseño y elaboración del examen complexivo.
ABSTRACT
The objective of the present investigative and academic research was to design a strategic
plan to associate food services at the enterprise “Asesoralkaw” with the public institution
known as CIBVs .which is located a Quichinche parish, in Otavalo. This research wants to
contribute to administrative development to increase the comfort and satisfaction of clients.
Firstly, it was identified the initial setup situation of the enterprise and it was established the
steps to follow during the development of the comprehensive examination. Furthermore, it
was found that the mentioned enterprise have not gotten the support of a competitiveness
and service strategic plan. In addition, there was identified deviations in the launching
processes such as: unskilled providers, loss of raw material, delays in deliveries, regular
records, normative documents, and there was neither evidences of specific operatives to
control the effective performance of the staff member. Unfortunately, the service given to
customers was deficient and variable.
This research was aimed to provide a competitiveness as well as service system to offer a
good quality product. In the first section of this research, it is presented the general
information of the company. Moreover, the objectives to achieve have service and
competitiveness characteristics. It was suggested that, the staff from the different
departments of the company should effectively choose the providers to work with. It was
recommended to apply quality indexes to measure the efficacy.
It is also important to mention that it was clearly established the general situation of the
entity before applying the system proposed. It was made a SWOT analysis to get the internal
situation of the company. It was also made a scorecard along with its evaluation indicators,
operative and normative procedurals, and recording sheets to identify the accomplishment
of the requirements of the system to follow during the performance of processes.
Consequently, it was made a strong commitment to train the staff member. Finally, it was
presented the conclusions, recommendations based on the results found after having applied
the comprehensive examination.
INDICE GENERAL
APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
DERECHOS DEL AUTOR
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
RESUMEN EJECUTIVO
INDICE GENERAL
INDICE DE FIGURAS
INDICE DE TABLAS
INDICE DE GRÁFICOS
INTRODUCCIÓN .............................................................................................................................1
a) TEMA: ....................................................................................................................................1
b) PROBLEMA QUE SE VA INVESTIGAR ........................................................................................1
Situación Problémica. ....................................................................................................................2
Problema Científico........................................................................................................................3
c) JUSTIFICACIÓN DE LA NECESIDAD, ACTUALIDAD E IMPORTANCIA DEL TEMA ..........................4
d) OBJETIVOS .............................................................................................................................5
e) FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA-CONCEPTUAL DE LA PROPUESTA. .............................................6
Administración...............................................................................................................................6
Principios de la administración .......................................................................................................6
Elementos de la administración .....................................................................................................7
Comportamiento Organizacional....................................................................................................7
Disciplinas que intervienen en el campo del Comportamiento Organizacional................................8
Psicología .......................................................................................................................................8
Psicología social .............................................................................................................................9
Sociología ......................................................................................................................................9
Antropología ..................................................................................................................................9
Mejorar la calidad y productividad ............................................................................................... 10
Mejorar el servicio al cliente ........................................................................................................ 10
Crear un ambiente de trabajo positivo ......................................................................................... 10
Las variables dependientes .......................................................................................................... 11
Productividad.- ............................................................................................................................ 11
Ausentismo.-................................................................................................................................ 11
Rotación.- .................................................................................................................................... 12
Satisfacción en el trabajo.- ........................................................................................................... 12
Los variables independientes ....................................................................................................... 12
Variables del nivel individual.- .............................................................................................. 12
Variables a nivel de grupo.- .................................................................................................. 12
Variables a nivel de sistemas de organización.- ..................................................................... 12
Cambio organizacional ................................................................................................................. 13
Clima organizacional .................................................................................................................... 14
Dimensiones del clima organizacional .......................................................................................... 15
Cultura organizacional ................................................................................................................. 16
Relación entre cultura y desempeño organizacional ..................................................................... 16
Importancia de conocer la cultura organizacional ........................................................................ 17
Cómo cambiar la cultura organizacional. ...................................................................................... 17
Planificación ................................................................................................................................ 18
Estrategia. .................................................................................................................................... 18
La planificación estratégica .......................................................................................................... 19
Beneficios de la Administración Estratégica ................................................................................. 19
Componentes del proceso de la planificación estratégica ............................................................. 19
Misión .................................................................................................................................. 19
Visión: .................................................................................................................................. 21
Valores ................................................................................................................................. 22
Filosofía estratégica ............................................................................................................. 22
Diagnostico estratégico y dinámico ...................................................................................... 22
Análisis FODA ............................................................................................................................... 23
Control de gestión ....................................................................................................................... 24
Cuadro de mando integral............................................................................................................ 25
Perspectivas del cuadro de mando integral .................................................................................. 26
Tipos de indicadores de gestión ................................................................................................... 28
f) LA METODOLOGIA:............................................................................................................... 28
Modalidad de investigación ......................................................................................................... 28
Métodos ...................................................................................................................................... 29
Técnicas ....................................................................................................................................... 29
Instrumentos de la Investigación.-................................................................................................ 29
Análisis e interpretación de resultados ......................................................................................... 30
Interpretación de resultados: ....................................................................................................... 31
Análisis e interpretación de datos de las encuestas realizadas a los coordinadores/as,
educadores/as y socios de la asociación ....................................................................................... 31
g) PROPUESTA .......................................................................................................................... 43
Justificación ................................................................................................................................. 43
Descripción de la empresa ........................................................................................................... 44
MISIÓN ................................................................................................................................ 44
VISIÓN.................................................................................................................................. 44
LOGOTIPO .................................................................................................................................... 44
Fuente: Elaboración propia .......................................................................................................... 44
COMPROMISO ............................................................................................................................. 45
PRINCIPIOS .................................................................................................................................. 45
ANÁLISIS INTERNO DE LA EMPRESA ............................................................................................. 45
ANÁLISIS EXTERNO ....................................................................................................................... 46
ANÁLISIS FODA DE LA ASOCIACIÓN DE SERVICIOS DE ALIMENTACIÓN “ASOSERALKAW” .............. 46
MARKETING Y ESTRATEGIA .......................................................................................................... 47
CUADRO DE MANDO INTEGRAL DE LA ASOCIACION DE SERVICIOS DE ALIMENTACION
(ASOSERALKAW) .......................................................................................................................... 50
Medios para alcanzar los objetivos estratégicos ........................................................................... 52
HONESTIDAD: .............................................................................................................................. 53
HONRADEZ .................................................................................................................................. 54
RESPONSABILIDAD ....................................................................................................................... 54
AMABILIDAD ................................................................................................................................ 54
h) CONCLUSIONES: ................................................................................................................... 55
i) FUENTES/BIBLIOGRAFÍA: ...................................................................................................... 57
j) DATOS PERSONALES: ..................................................................................................... 58
INDICE DE FIGURAS
Figura N°1: Preguntas que debe responder la misión ................................................................... 20
Figura N°2: Preguntas que debe responder la visión ..................................................................... 22
Figura N°3: Cuadro de mando integral ......................................................................................... 26
Figura N°4 Logotipo de la asociación ............................................................................................ 44
Figura N° 5 Menú ejemplo semanal de la asociación .................................................................... 50
INDICE DE TABLAS
Tabla N°1 Número de encuestas a realizar ................................................................................... 30
Tabla N° 2 Funcionamiento organizacional ................................................................................... 31
Tabla N° 3 Necesidad de la implementación de un plan estratégico. ............................................ 32
Tabla N° 4 Influencia del plan estratégico .................................................................................... 33
Tabla N° 5 Mejora en el desempeño laboral ................................................................................. 34
Tabla N°6 Contribución del mejoramiento del servicio ................................................................. 35
Tabla N°7 Adecuación del transporte ........................................................................................... 36
Tabla N° 8 Calidad del servicio de alimentación ............................................................................ 37
Tabla N° 9 Calidad nutritiva .......................................................................................................... 38
Tabla N° 10 Higiene y orden de la asociación ................................................................................ 39
Tabla N° 11 Variación de menús ................................................................................................... 40
Tabla N° 12 Adecuación del espacio físico .................................................................................... 41
Tabla N° 13 Calidad del servicio .................................................................................................... 42
Tabla N° 14 Análisis FODA de la Asociación .................................................................................. 46
INDICE DE GRÁFICOS
Gráfico N° 1 Valoración del funcionamiento organizacional.......................................................... 31
Grafico N°2 Valoración de la necesidad de un plan estratégico .................................................... 32
Grafico N°3 Valoración de la influencia del plan estratégico en la organización ............................ 33
Grafico N° 4 Valoración de mejora en el desempeño laboral ........................................................ 34
Grafico N°5 Valoración para la contribución para el mejoramiento del servicio ............................ 35
Grafico N°6 Valoración de la adecuación del transporte .............................................................. 36
Grafico N° 7 Valoración de la calidad de servicio de alimentación ................................................ 37
Grafico N° 8 Valoración de la calidad nutritiva ............................................................................. 38
Grafico N° 9 Valoración del higiene y orden de la asociación ........................................................ 39
Gráfico N° 10 Valoración de la variación de menús ...................................................................... 40
Gráfico N° 11 Valoración de la adecuación del espacio físico ........................................................ 41
Gráfico N° 12 Valoración de la calidad del servicio ....................................................................... 42
Gráfico N° 13 Cuadro resumen del plan de marketing .................................................................. 48
Gráfico N°14 ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL DE LA ASOCIACIÓN DE SERVICIO DE ALIMENTACIÓN
“ASESORALKAW” ......................................................................................................................... 51
Gráfico N° 15 El proceso de elaboración del cuadro de mando integral ........................................ 52
1
INTRODUCCIÓN
a) TEMA: DISEÑO DE UN PLAN ESTRATÉGICO PARA MEJORAR LA
COMPETITIVIDAD Y SERVICIO EN LA ASOCIACIÓN DE SERVICIOS
DE ALIMENTACIÓN “ASOSERALKAW” PARA LOS CIBVs DE LA
PARROQUIA DE QUICHINCHE, CANTÓN OTAVALO, PROVINCIA DE
IMBABURA
b) PROBLEMA QUE SE VA INVESTIGAR
Antecedentes investigativos
Una de las principales fuentes de ingresos en el Ecuador son las industrias de los servicios
mismas que encierran a la restauración, hotelería y servicios de alimentación que se
encuentran en un constante crecimiento y a la larga se transforman en un eje vital para la
economía y contribuyen para el emprendimiento de proyectos nuevos con las oportunidades
que brindan estos sectores.
Los mencionados sectores en la última década han tenido un crecimiento muy significativo
que va de la mano con el aumento poblacional y urbano del país como de la cultura del
mismo que ha marcado la necesidad de suplir las necesidades tanto primarias y básicas como
complementarias de las personas.
Dentro de la ciudad de Otavalo particularmente se ha visto un progreso urbano y rural muy
grande y por ende la natividad, el cual ha ocasionado que exista un brote en la industria de
la alimentación para los centros infantiles generando una gran oferta en este sector, más sin
tomar en cuenta la ubicación y necesidades de la población de las distintas zonas urbanas y
rurales.
Lo mencionado anteriormente se ha convertido en un factor importante debido a los distintos
estilos de vida que se lleva en varias zonas de la ciudad siendo similares más no iguales y
teniendo cada cual sus necesidades a ser suplidas, razón por la cual no se ha logrado llegar
a satisfacer los requerimientos de los diferentes mercados en su totalidad.
A pesar de lo dicho antes los requerimientos de suplir la alimentación de la población en las
diferentes zonas de la ciudad es una necesidad indispensable que influye de manera directa
en la forma de vida de los individuos y en el rendimiento de las actividades que realiza.
Particularmente en el sector empresarial/comercial se ha notado un descontento y
2
desatención de esta franja poblacional donde a pesar de a los alrededores de la misma tener
una oferta para satisfacer esta necesidad, no se ajusta a los requerimientos de las personas
que se encuentran aquí.
Para el correcto funcionamiento y desempeño de una empresa es necesario implementar
planes estratégicos que permita de manera eficiente alcanzar sus metas y objetivos los
cuales generalmente son a corto, mediano y largo plazo, dependiendo del espectro y radio
de acción de la empresa. La utilización de estrategias es una práctica que se viene utilizando
desde hace mucho tiempo por parte del hombre. Esto representa el proceso de Planificación
Estratégica que se aplica hoy en día en cualquier empresa (Steiner, 1998).
Otro de los investigadores de la ciencia estratégica como es (Igor Ansoff, 1980), menciona
que la Planificación Estratégica tuvo su origen como tal a partir del año 1960 y la asocia a
los cambios en los impulsos y capacidades estratégicas. Sin embargo, para otros autores la
Planificación Estratégica como sistema de gerencia aparece de manera formal en los años
setenta, como resultados natural de la evolución del concepto de Planificación.
Actualmente el concepto moderno de Planificación Estratégica constituye un sistema
gerencial que se enfoca principalmente en la campo del "qué hacer" (estrategias) sobre el
campo del "qué lograr" (objetivos). A través de la Planificación Estratégica se busca
concentrarse en sólo, aquellos objetivos factibles de alcanzar y en qué área competir, en
relación a las oportunidades y amenazas que ofrece el entorno.
De acuerdo a lo anteriormente mencionado, la presente investigación pretende desarrollar
e implementar un plan de direccionamiento estratégico para captar un espacio en el mercado
de ventas de alimentación y por ende mejorar el servicio de la asociación de servicios de
alimentación “ASOSERALKKAW”. En dicho plan se definirá claramente el proceso que
permita estructurar técnicas de mercadotecnia para organizar acciones comerciales
detalladas y evaluadas.
Situación Problémica.
La asociación de servicios de alimentación “ASOSERALKAW” es una empresa familiar y
legalmente constituida, la misma que se encuentra ubicada en la cuidad de Otavalo entre las
calles Agustín Herrera y Luis Cisneros. Esta asociación se dedica a la preparación y entrega
de alimentos de acuerdo con los estándares de calidad del IESP a los diferentes centros
infantiles del buen vivir. La misma que consiste en la entrega de desayuno, refrigerio de
3
media mañana, almuerzo y refrigerio de la media tarde; con los horarios que nos dispone el
MIES.
Sin embargo, a pesar de las perspectivas de crecimiento día a día del negocio de entregas de
alimentación de la asociación “ASOSERALKAW”, carece de razón o cultura
organizacional debido a su corto tiempo de operación y funcionamiento, lo que ha limitado
el espectro de cobertura de entregas o ventas y por ende amenaza su permanencia como
empresa.
Posterior al análisis realizado a la empresa o asociación “ASOSERALKAW”, las
limitaciones y dificultades identificadas se muestran a continuación.
Luego del análisis, las dificultades encontradas de pueden presumir en los siguientes puntos:
Inexistencia de lineamientos de direccionamiento estratégico (misión, visión,
valores, entre otros)
Pérdida de espacios frente a la competencia
Falta de un plan de estratégico de competitividad, de la empresa respecto a la
imagen corporativa
No se han formulado objetivos, políticas y estrategias básicas para la empresa
Carencia de estudios y análisis directo del mercado local, para crear nuevos líneas
de comercialización de alimentación preparada
Carencia total de estrategias de fidelización de clientes en función de la calidad de
producto ofertado y el servicio brindado
Problema Científico
¿Cómo mejorar la imagen corporativa de la Asociación “Asoseralkaw” de la ciudad de
Otavalo, Provincia de Imbabura?
Identificación de Líneas de Investigación
Gestión Turística y Hotelera
Delimitación del problema
Objeto de investigación: Evolución y desarrollo de mercados turísticos
Campo de acción: Planificación Estratégica
4
c) JUSTIFICACIÓN DE LA NECESIDAD, ACTUALIDAD E
IMPORTANCIA DEL TEMA
Este proyecto cosiste en diseñar un plan estratégico de competitividad para la asociación de
servicio de alimentación “Asoseralkaw”, que le permita conocer de manera más concisa la
estimación de la demanda potencial para definir el segmento de mercado más representativo
para el negocio y así poder seleccionar el más conveniente para la empresa, además de
identificar nuevos mercados potenciales y por ende mejorar nuestro servicio.
Se realizó un análisis interno y externo de la organización, para así identificar las debilidades,
oportunidades, fortalezas y amenazas, de la empresa y su entorno. Generar objetivos,
estrategias y tácticas de competitividad y un plan de seguimiento y control de las propuestas
que se consolidaran en un plan estratégico.
La finalidad de cualquier empresa o asociación es obtener una alta rentabilidad a través de
los bienes o servicio que estas prestan, pero para elevar esta rentabilidad debe diferenciarse
de sus competidores. Especialmente las organizaciones que se dedican directamente a prestar
servicios y en este caso en particular soluciones integrales de alimentos y bebidas o Catering,
deben cuidar cada detalle en la generación y prestación del servicio, desde la escogencia de
los materiales con los más altos estándares de calidad, pasando por la elaboración de los
alimentos hasta el buen trato y asesoría por parte de los socios que tiene el contacto directo
con el cliente, el servicio debe resultar de manera impecable e impactante para que el cliente
obtenga alta satisfacción y llegue a interactuar con esta, convirtiéndose en parte de la
organización.
La asociación de servicio de alimentación “Asoseralkaw” presta una solución integral de
alimentos y bebidas con una buena infraestructura para el servicio, de forma profesional y
en el lugar que el cliente lo requiera.
Sin embargo, esta unidad estratégica de negocio no ha desarrollado todo su potencial, ya que
todos los servicios que presta han sido explícitamente por petición de los clientes y no porque
se haya hecho la oferta directamente al mercado, permitiendo con esto, identificar la
necesidad de estructurarse y organizarse mejor para así elevar la calidad del servicio y poder
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explotar los diferentes nichos de mercado de actividades gastronómicas y que muestran un
gran potencial de negocio.
Es por esto que se hace necesario elaborar un plan estratégico de competitividad que
direccione de forma concreta y correcta esta unidad de negocio, que le permita identificar el
estado actual del servicio, sus debilidades y fortalezas, el mercado que requiere la prestación
del servicio, las formas de darlo a conocer a los diferentes sectores que puedan estar
interesados y las políticas de gestión de la innovación gastronómica y del servicio, para así
aprovechar al máximo este segmento que promete ser uno de los más rentables negocios de
la restauración.
d) OBJETIVOS
Objetivo general
Diseñar un plan estratégico para la asociación de servicios de alimentación “Asesoralkaw”
para los CIBVs de la parroquia de Quichinche del Cantón Otavalo, provincia de Imbabura,
que contribuya al mejoramiento administrativo y la competitividad.
Objetivos específicos
Fundamentar científicamente la planeación estratégica, la restauración y el
catering.
Diagnosticar la situación actual del servicio de alimentación “Asesoralkaw”
para los CIBVs de la parroquia de Quichinche del Cantón Otavalo.
Diagnosticar las falencias de competitividad y servicio de la asociación
“Asoseralkaw” mediante un análisis FODA y CMI.
Diseñar las estrategias más factibles para lograr la competitividad y servicio
en el mercado de servicio de catering.
Idea a defender
Con el diseño e implementación del Plan Estratégico para la Asociación de servicios de
alimentación “Asoseralkaw” de la ciudad de Otavalo, Provincia de Imbabura se mejorará
su imagen corporativa.
6
Variables de la investigación
Variable Independiente: Plan estratégico de competitividad y servicio.
Variable Dependiente: Imagen Corporativa
e) FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA-CONCEPTUAL DE LA PROPUESTA.
Administración
Según CHIAVENATO, (2002), la palabra administración viene del latín ad (hacia,
dirección, tendencia) y minister (subordinación u obediencia) la misma que quiere decir;
aquel que realiza una función bajo el mando del otro, es decir aquel que presta un servicio a
otro. Sin embargo el significado real esta palabra con el pasar el tiempo sufrió una
transformación radical. La tarea de la administración paso a ser la de interpretar los objetivos
propuestos por la organización y transformarlos en acción organizacional a través de la
planeación, la organización, la dirección y el control de todos los esfuerzos realizados en
todas las áreas. Con fin de alcanzar tales objetivos de manera más adecuada a la situación y
garantizar la competitividad en el mundo de negocios muy competido y complejo.
La administración es el proceso de planear, organizar, dirigir y controlar el uso de los
recursos para mejorar y lograr los objetivos organizacionales.
También la administración puede ser entendida como la disciplina que se encarga de realizar
una gestión de los recursos (ya sean materiales o humanos) en base a criterios científicos y
orientada a satisfacer un objetivo concreto.
Principios de la administración
Para TAYLOR, (1911), surge por la preocupación de racionalizar, estandarizar y establecer
normas de conducta que pudiera aplicar el administrador para que aplicase a todas las
situaciones posibles de una afirmación válida para una determinada situación.
Las mismas que son:
Principio de la planeación: Sustituir el criterio individual, la improvisación
y la actuación empírico-practico del operario en el trabajo por los métodos
basados en los procedimientos científicos.
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Principio de preparación: Seleccionar científicamente a los trabajadores de
acuerdo a sus aptitudes y prepararlos y entrenarlos para producir más y mejor,
en concordancia con el método planeado.
Principio de control: controlar el trabajo para cerciorarse de que está
ejecutándose de acuerdo a las normas establecidas y según el plan previsto.
Principio de ejecución: Asignar atribuciones y responsabilidades para que
el trabajo se realice con disciplina.
Elementos de la administración
Para GULICK, (2012), propone 7 elementos de la administración como principales
funciones del administrador.
1) Planeación: Actividad de trazar las líneas generales de lo que debe hacerse y fijar
los métodos de hacerlo, con el fin de alcanzar los objetivos de la empresa.
2) Organización: establecimiento de la estructura formal de autoridad, que integre,
defina y coordine las subdivisiones del trabajo en pos del objetivo buscado.
3) Asesoría: Función de preparar y entrenar al personal y mantener condiciones
adecuadas de trabajo.
4) Dirección: Actividad continúa de tomar decisiones y traducirlas en órdenes e
instrucciones específicas y generales, y así asumir liderazgo de la empresa.
5) Coordinación: Deber de establecer relaciones entre las diferentes partes del trabajo.
6) Información: Actividad de mantener informados de lo que pasa a aquellos, ante
quienes el jefe es responsable, esta actividad presupone la existencia de registros,
documentación, investigación e inspecciones.
7) Presupuestación: Función que incluye lo relacionado con la elaboración, ejecución
y fiscalización presupuestales, o sea el plan fiscal, la contabilidad y el control.
Comportamiento Organizacional
Mientras que para ANSOFF, (1988), la escuela del comportamiento y la teoría de la
contingencia. Por una parte, la escuela del comportamiento, teniendo su centro de análisis
en la toma de decisiones representó la base teórica para el estudio de las decisiones
estratégicas.
Por otro lado HERBERT, (1988), diferenciaba entre las decisiones programadas y las
decisiones no programadas; éstas últimas eran en realidad las decisiones estratégicas. De
8
esta manera, al describir y analizar la esencia del proceso decisorio, en realidad sentó las
bases teóricas del proceso estratégico desde el punto vista formal de la planeación
estratégica. Pero no solamente la escuela del comportamiento sentó las bases teóricas del
proceso estratégico, también sentó las bases teóricas para la críticas relativas a la falacia de
la predicción a través de la noción de racionalidad limitada. Por otra parte, la teoría de la
contingencia sentó las bases para legitimar la pertinencia de la planeación estratégica y para
el desarrollo del análisis FODA al introducir la noción de influencia ambiental dentro del
análisis organizacional, a través de las variables contextuales de localización y dependencias
ambientales.
Por otro lado, STEPHEN & TIMOTHY, (2009) definen al comportamiento organizacional
como un campo de estudio que investiga el efecto que los individuos, grupos y estructura
tienen sobre el comportamiento dentro de las organizaciones, con el propósito de aplicar
dicho conocimiento para mejorar la efectividad de las organizaciones. Esto parece un
trabalenguas, así que lo descifraremos. El comportamiento organizacional es un campo de
estudio, lo que significa que es un área distinta de experiencia con un cuerpo común de
conocimiento. ¿Qué estudia? Estudia tres determinantes del comportamiento en las
organizaciones: individuos, grupos y estructura. Además, el CO aplica el conocimiento que
se obtiene sobre los individuos, grupos y el efecto de la estructura sobre el comportamiento,
para hacer que las organizaciones trabajen con más eficacia.
Disciplinas que intervienen en el campo del Comportamiento Organizacional
También STHEPEN Y TIMOTHY, (2009) define al comportamiento organizacional en una
ciencia del comportamiento aplicada que se conforma de las aportaciones de cierto número
de disciplinas, también del comportamiento. Las áreas predominantes son la psicología,
psicología social, sociología y antropología. Como se verá, las contribuciones de la
psicología han ocurrido sobre todo en el nivel individual, o micro nivel, del análisis, en tanto
que las otras disciplinas han ayudado a la comprensión de conceptos más amplios tales como
los procesos del grupo y la organización.
Psicología
La psicología es la ciencia que mide, explica y, en ocasiones, cambia el comportamiento de
los seres humanos y otros animales. Los psicólogos se ocupan de estudiar y tratar de entender
el comportamiento individual. Aquellos que han contribuido y continúan aumentando el
9
conocimiento del comportamiento organizacional son los teóricos del aprendizaje, teóricos
de la personalidad, psicólogos clínicos, y, sobre todo, psicólogos industriales y
organizacionales. Los primeros psicólogos industriales u organizacionales se involucraron
en problemas de fatiga, aburrimiento y otros factores relevantes para las condiciones de
trabajo que podrían impedir el desempeño eficiente. En épocas más recientes, sus
contribuciones se han expandido hacia el aprendizaje, percepción, personalidad, emociones,
capacitación, eficacia del liderazgo, necesidades y fuerzas de motivación, satisfacción en el
trabajo, procesos de toma de decisiones, evaluaciones del desempeño, medición de actitudes,
técnicas de selección de personal, diseño del trabajo y estrés laboral.
Psicología social
La psicología social toma conceptos tanto de la psicología como de la sociología, aunque
por lo general se considera una rama de la psicología. Se centra en la influencia de las
personas entre sí. Un área primordial sobre la que los psicólogos sociales centran sus
investigaciones es el cambio cómo implementarlo y reducir los obstáculos para su
aceptación. Además, los psicólogos sociales hacen aportes significativos en los ámbitos para
medir, entender y cambiar las actitudes; patrones de comunicación y construcción de la
confianza. Por último, los psicólogos sociales han efectuado contribuciones trascendentales
al estudio del comportamiento grupal, el poder y el conflicto.
Sociología
En tanto que la psicología se centra en el individuo, la sociología estudia a las personas en
relación con su ambiente social o cultura. Los sociólogos han contribuido al comportamiento
organizacional mediante el estudio del comportamiento grupal en las organizaciones, en
particular en las que son formales y complejas. Lo más importante es quizá que la sociología
ha contribuido a la investigación acerca de la cultura organizacional, teoría y estructura de
la organización formal, tecnología organizacional, comunicaciones, poder y conflicto.
Antropología
La antropología es el estudio de las sociedades, y tiene por objeto aprender sobre los seres
humanos y sus actividades. Gran parte de nuestra comprensión actual de la cultura
organizacional, los ambientes organizacionales y las diferencias entre culturas nacionales,
es resultado del trabajo de antropólogos o de otros especialistas que aplican sus métodos.
10
Mejorar la calidad y productividad
Para escritor PETERS; (2006), demuestra que el exceso de capacidad se traduce en una
mayor competencia, y ésta obliga a los gerentes a reducir los costos y, a la vez, a mejorar la
productividad de sus organizaciones y la calidad de los productos y servicios que ofrecen.
También, afirma que la administración, “casi toda mejora de la calidad proviene de la
simplificación del diseño, la manufactura, procesos y procedimientos”.
Para lograr estos fines, los gerentes están implantando programas tales como la
administración por calidad y la reingeniería de procesos los cuales requieren el
involucramiento profundo de los empleados. Los gerentes de hoy comprenden que el éxito
de cualquier esfuerzo por mejorar la calidad y la productividad debe incluir a sus empleados.
Éstos no sólo serán la fuerza principal que ejecute los cambios, sino que participarán cada
vez más en la planeación de éstos. El comportamiento organizacional ofrece puntos de vista
primordiales para ayudar a los gerentes a trabajar hacia dichos cambios.
Mejorar el servicio al cliente
Los autores: STHEPEN Y TIMOTHY, (2009) Conceptualizan a esta como responsabilidad
general más importante de un gerente de piso: Inspirar en sus empleados el significado e
importancia que tiene el servicio al cliente según la filosofía del curso: “nuestra tienda es un
lugar en el que no existe la palabra ‘no’”; dar poder al equipo para “usar su mejor criterio”
en todo lo que concierne al servicio al cliente. El Comportamiento organizacional ayuda a
los gerentes en la Patagonia a lograr esta meta, y en general contribuye a mejorar el
desempeño de una organización mostrándoles cómo se asocian las actitudes y el
comportamiento de los empleados con la satisfacción del cliente. Muchas organizaciones
fracasan porque sus empleados fallan en la satisfacción del consumidor. Por ello, la gerencia
necesita crear una cultura de responsabilidad ante el cliente. El Comportamiento
organizacional proporciona una guía valiosa para ayudar a que los gerentes creen dichas
culturas —aquellas en que los trabajadores son amigables y corteses, accesibles, expertos,
prestos para responder a las necesidades de los clientes y dispuestos a hacer lo que sea
necesario para agradarles con su producto.
Crear un ambiente de trabajo positivo
Aunque las presiones competitivas que experimenta la mayoría de organizaciones son más
fuertes que nunca, se observa un cambio interesante tanto en la investigación del
11
comportamiento organizacional como en la práctica de la administración, al menos en ciertas
organizaciones. En lugar de responder a las presiones competitivas por medio de “subir la
temperatura”, algunas organizaciones tratan de obtener una ventaja competitiva a través de
la creación de un ambiente de trabajo positivo.
Al mismo tiempo, un área de crecimiento real en la investigación en el comportamiento
organizacional ha sido la educación organizacional positiva (también llamada
comportamiento organizacional positivo), que se ocupa de la forma en que las
organizaciones desarrollan sus fortalezas, estimulan su vitalidad y recuperación, y desatan
el potencial. Los investigadores en esta área afirman que gran parte de las investigaciones
en el comportamiento organizacional y la práctica administrativa han estado dirigidas a
identificar lo que está mal en las organizaciones y sus empleados.
Las variables dependientes
Para KOONTZ & WEIHRICH, (1998), una variable dependiente es el factor clave que
queremos explicar o predecir y que se ve afectada por algún otro factor. ¿Cuáles son las
principales variables dependientes en el comportamiento organizacional? Históricamente los
estudiosos han tendido a hacer énfasis en la productividad, ausentismo, rotación y
satisfacción con el trabajo.
Productividad.- Una organización es productiva si alcanza sus metas y si hace esto
transfiriendo insumos al producto al costo más bajo. Como tal, la productividad implica una
preocupación tanto por la eficacia como por la eficiencia.
Las organizaciones de las industrias de servicios necesitan prestar atención a las necesidades
y requerimientos del cliente a fin de evaluar su eficacia. ¿Por qué? Porque en ese tipo de
negocios existe una cadena clara de causa y efecto que va de las actitudes y comportamiento
del empleado y del cliente hasta la productividad de la organización.
Ausentismo.- El ausentismo se define como la inasistencia frecuente al trabajo. Y constituye
un costo e interrupciones enormes para los empleadores. Obviamente, es difícil que una
organización opere bien y alcance sus objetivos si los empleados no llegan a sus puestos. El
flujo de trabajo se interrumpe, y es frecuente que tengan que retrasarse decisiones
importantes. En organizaciones que tienen sobre todo actividades de producción en una línea
de ensamble, el ausentismo ocasiona algo más que una interrupción; da como resultado una
reducción drástica de la calidad del producto, y, en ciertos casos, llega a provocar la
12
paralización total de las instalaciones de producción. Pero los niveles de ausentismo más allá
del rango normal tienen un efecto directo en la eficacia y eficiencia de cualquier
organización.
Rotación.- La rotación es el retiro permanente de una organización, y puede ser voluntario
o involuntario. Una tasa de rotación elevada da como resultado costos más altos de
reclutamiento, selección y capacitación.
Por otro lado rotación es, en realidad, positiva. Crea la oportunidad de reemplazar a un
individuo de bajo desempeño por otro con aptitudes o motivación mejores, abre más
oportunidades para que haya ascensos y hace que se incorporen ideas nuevas y frescas a la
organización. En el mundo laboral cambiante de hoy, los niveles razonables de rotación
iniciada por los empleados facilitan la flexibilidad organizacional y la independencia de
éstos, disminuye también la necesidad de despidos de personal llevados a cabo por la
administración.
Satisfacción en el trabajo.- La variable dependiente final que se verá es la satisfacción en
el trabajo, que se define como el sentimiento positivo respecto del trabajo propio, que resulta
de una evaluación de sus características, la satisfacción en el trabajo representa una actitud
en vez de un comportamiento. Entonces, ¿por qué se ha vuelto una importante variable
dependiente? Por dos razones: está demostrado que se relaciona con factores de desempeño,
y las preferencias de valor que tienen muchos investigadores del comportamiento
organizacional.
Los variables independientes
Variables del nivel individual.- Son todas aquellas que posee una persona y que la
han acompañado desde su nacimiento, como sus valores, actitudes, personalidad y
sus propias habilidades que son posiblemente modificables por la empresa y que
influirían en su comportamiento dentro de la empresa.
Variables a nivel de grupo.- El comportamiento que tienen las personas al estar en
contacto con otras.
Variables a nivel de sistemas de organización.- Impacto que produce en la gente
los procesos de trabajo, las políticas y las prácticas aplicadas en la organización.
En conclusión el estudio del Comportamiento Organizacional permite:
13
- Determinar la diversidad de la fuerza laboral, a través del conocimiento cultural del
individuo lo que permitirá ajustar las políticas de la empresa.
- Mejorar la calidad y productividad del empleado, permitiendo desarrollar sistemas de
aprendizajes adecuados con el objeto de lograr cambios positivos en la organización.
- Crear un clima de trabajo saludable, donde la ética y la moral vayan de la mano.
- Capacitar, para mejorar las habilidades interpersonales.
Cambio organizacional
Para PONCE (2002), el cambio organizacional se manifiesta en la adaptación de las
organizaciones a las variantes condiciones del medio ambiente externo o interno mediante
procesos de aprendizaje. La capacidad para el cambio es lo que caracteriza a las
organizaciones exitosas. El cambio surge como consecuencia de interacciones de fuerzas
tanto internas como externas. En este sentido, KINICKI Y KREITNER (2003) plantean que
el ritmo de cambio organizacional y social se está acelerando claramente y que las compañías
deben cambiar para sobrevivir, pues de su adaptación dependerá el logro de las metas y el
éxito alcanzado en un largo plazo.
Por su parte, DAVIS Y NEWSTROM (2003) refieren que el cambio organizacional es toda
modificación que ocurre en el ambiente de trabajo y afecta la manera en que deben actuar
los empleados. El proceso de cambio es muy complejo y en él influyen diversos factores
dentro de la organización; además, es preciso abordarlo hacia todos los niveles, funciones y
acciones dentro de ella misma. Por esta razón, el cambio planeado no solo lo debe llevar a
cabo un agente, sino que debe ser una filosofía de trabajo para todos los miembros de la
empresa.
De igual forma, KOONTZ Y WEIHRICH (2004) explican que los trabajadores perciben de
diversa forma los cambios organizacionales. Esta percepción incluye un análisis personal de
las situaciones que constituyen innovaciones necesarias con el apoyo del sistema total de la
y en correspondencia con sus objetivos. Por ello los mismos autores aseveran que en el
proceso de administración del cambio es necesario identificar las fuentes de conflicto e
identificar la resistencia al cambio.
También PELEKAIS Y SOTO (2014) reseñan que al plasmar el tema de cambio es necesario
referirse primeramente a la etimología de la palabra, la cual significa junto a la vida; por lo
tanto, los cambios en todos los contextos son vida y necesidad. Una organización requiere
14
producir, para eso se creó, y la única forma de hacerlo es manteniéndose viva a través de sus
actualizaciones estructurales, estrategias, profesionalización del equipo de trabajo y, por
ende, la humanización de ese equipo. Solo integrando estos elementos se puede hablar de
cambio organizacional.
Clima organizacional
Mientras que para KOONTZ & WEIHRICH, (1998), son las percepciones que el trabajador
tiene de las estructuras y procesos que ocurren en un medio laboral. El clima organizacional,
al ser una percepción individual de la empresa y su entorno, exige una adecuada gestión del
clima organizacional para permitir a las personas desarrollar procesos creativos e
innovadores, logrando así: una mayor identidad con la empresa, apertura al cambio,
autonomía, trabajo en equipo y motivación para hacer su labor cada vez mejor, es pos de
alcanzar las metas de la organización de la mejor forma posible. Un buen clima o un mal
clima organizacional, tendrá consecuencias para la organización a nivel positivo y negativo.
Entre las consecuencias positivas, podemos nombrar las siguientes: logro, afiliación, poder,
productividad, baja rotación, satisfacción, adaptación, innovación, etc. Entre las
consecuencias negativas, podemos señalar las siguientes: inadaptación, alta rotación,
ausentismo, poca innovación, baja productividad, etc. Es claro que las personas que se
sienten a gusto en su trabajo, que disfrutan lo que hacen y tienen buenas relaciones
personales tanto con sus superiores como con sus compañeros, pueden rendir mucho más y
representar, en ultimas, el activo más valioso para la empresa, no solo por su presencia, sino
por los aportes que puede ofrecerle a ella, de allí que actualmente las compañías hayan
empezado a transformar sus formas de pensar y actuar frente a los individuos, por esto las
organizaciones que veían al personal como un medio para alcanzar sus objetivos, hoy dan
mayor énfasis a los aspectos personales y psicológicos de sus miembros, considerando que
en ellos se encuentra cifrado el éxito de la organización y por ende la productividad y
rentabilidad de la empresa
De allí se concluye que el ambiente laboral es de vital importancia para que un individuo
exponga sus propias ideas, aporte soluciones creativas a posibles problemas o simplemente
desarrolle su trabajo de una manera innovadora y diferente. El interés de hacer su trabajo, la
satisfacción y el reto del mismo, son el motor de cada uno de las personas para despertar la
creatividad y hacer más apasionante su trabajo.
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Para que exista un buen clima debe crearse un ambiente en donde las personas que
pertenecen a la organización se sientan cómodas, pues es allí es donde finalmente pasan la
mayor parte de su tiempo y es el lugar donde cada persona busca su crecimiento y desarrollo
tanto humano como profesional.
Dimensiones del clima organizacional
Para LITWIN Y STRINGER (2005) resaltan que el clima organizacional depende de seis
dimensiones:
Estructura. Percepción de las obligaciones, de las reglas y de las políticas que se
encuentran en una organización.
Responsabilidad individual. Sentimiento de autonomía, sentirse su propio patrón.
Remuneración. Percepción de equidad en la remuneración cuando el trabajo está
bien hecho.
Riesgos y toma de decisiones. Percepción del nivel de reto y de riesgo tal y como
se presentan en una situación de trabajo.
Apoyo. Los sentimientos de apoyo y de amistad que experimentan los empleados en
el trabajo.
Tolerancia al conflicto. Es la confianza que un empleado pone en el clima de su
organización o cómo puede asimilar sin riesgo las divergencias de opiniones.
Por otro lado PRITCHARD Y KARASICK (1973) desarrollaron un instrumento de medida
de clima que estuviera compuesto por once dimensiones que son:
1. Autonomía. Se trata del grado de libertad que el individuo puede tener en la toma de
decisiones y en la forma de solucionar los problemas.
2. Conflicto y cooperación. Esta dimensión se refiere al nivel de colaboración que se
observa entre los empleados en el ejercicio de su trabajo y en los apoyos materiales y
humanos que éstos reciben de su organización.
3. Relaciones sociales. Se trata aquí del tipo de atmósfera social y de amistad que se observa
dentro de la organización.
4. Estructura. Esta dimensión cubre las directrices, las consignas y las políticas que puede
emitir una organización y que afectan directamente la forma de llevar a cabo una tarea.
16
5. Remuneración. Este aspecto se apoya en la forma en que se remunera a los trabajadores.
6. Rendimiento. Es la relación que existe entre la remuneración y el trabajo bien hecho y
conforme a las habilidades del ejecutante.
7. Motivación. Esta dimensión se apoya en los aspectos motivacionales que desarrolla la
organización en sus empleados.
8. Estatus. Se refiere a las diferencias jerárquicas (superiores/subordinados) y a la
importancia que la organización le da a estas diferencias.
9. Flexibilidad e innovación. Esta dimensión cubre la voluntad de una organización de
experimentar cosas nuevas y de cambiar la forma de hacerlas.
10. Centralización de la toma de decisiones. Analiza de qué manera delega la empresa el
proceso de toma de decisiones entre los niveles jerárquicos.
11. Apoyo. Este aspecto se basa en el tipo de apoyo que da la alta dirección a los empleados
frente a los problemas relacionados o no con el trabajo.
Cultura organizacional
Para ALLAIRE Y FAIRSIROTU (1984), las teorías sobre la cultura organizacional son
numerosas, hicieron una revisión y encontraron múltiples teorías sobre la cultura
organizacional: que clasificaron en ocho escuelas: las mismas que son: funcionalistas,
estructural funcionalistas, ecológica, histórica, estructuralista, mutual, simbólica y cognitiva.
A pesar de este amplio espectro teórico, entre las publicaciones con base empírica más
recientes pueden distinguirse dos grandes tipos de estudios sobre cultura organizacional:
El primero son aquellos que intentan identificar las variables que definen la cultura
organizacional y la relación de estas variables con resultados en el ámbito organizacional.
El segundo es el estudio entre culturas, la misma que asociar los rasgos de las culturas de
los países o de las regiones con características de culturas organizacionales. En este último
caso se tiene en cuenta las características como liderazgo y comportamiento organizacional.
Relación entre cultura y desempeño organizacional
En la obra de DENISON (1991), el interés en las relaciones entre cultura organizacional y
desempeño organizacional, llega a un examen de las asociaciones entre las actitudes de los
17
empleados de una forma agregada, entendidas con manifestaciones de la cultura y el
desempeño organizacional.
Importancia de conocer la cultura organizacional
En la obra de GUERIN (1992), dio a conocer que es importante conocer el tipo de cultura
de una organización, porque los valores y las normas van a influir en los comportamientos
de los individuos, razón por lo cual es muy importante para:
- Detectar problemas dentro de la organización y luego poder ofrecer solución a estos
problemas.
- Integrar al personal bajo los objetivos que persigue la organización.
- Poder formar equipos de trabajo dentro de la organización, que puedan interrelacionarse
y hacer más fácil el trabajo.
- Buscar las necesidades del personal para satisfacerlas de la mejor manera posible, para
que se sientan motivados en su centro laboral.
Es a través de la cultura organizacional que se ilumina y se racionaliza el compromiso del
individuo con respecto a la organización. Las organizaciones se crean continuamente con lo
que sus miembros perciben del mundo y con lo que sucede centro de la organización.
Cómo cambiar la cultura organizacional.
Existen infinidad de técnicas que sirven para modificar la cultura de la organización, pero
podemos decir que se inicia con la satisfacción de las necesidades de los trabajadores, el
diálogo con ellos y la reflexión conjunta sobre la misión de la organización, es decir aquello
que debe hacer la empresa para satisfacer las necesidades de los clientes. En empresas en
donde su cultura está bien arraigada con los trabajadores, va a existir más resistencia al
cambio Los directivos también deberían apoyarse en la psicología industrial para que el
proceso de cambio no afecte a la productividad de la empresa.
De acuerdo al autor TORO (2004), para lograr personas comprometidas con la empresa, es
necesario desarrollar el sentido de propiedad. Esto se logra mediante 4 aspectos: bienestar,
seguridad, confianza y buen trato. También es importante que exista en la empresa un
adecuado liderazgo, entendido como la capacidad para guiar e influenciar a un grupo para
conseguir los objetivos, metas y resultados esperados.
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Puesto que las aspiraciones determinan la cultura, debe estar constantemente sondeando,
sintiendo y dirigiendo al personal de la organización, con el fin de ayudar a que se
desarrollen enunciados comprensibles, coherentes y explícitos de las aspiraciones de la
empresa. Estos enunciados incluirán declaraciones de la misión, de las metas, prioridades y
objetivos de la compañía. Cuando estas aspiraciones se combinan en un conjunto fuerte y
positivo de valores, reciben entonces el apoyo entusiasta de los miembros de la
organización.
Este respaldo se convierte en compromiso, el factor único más importante para la puesta en
práctica efectiva del cambio estratégico.
Por lo tanto en la actualidad la función de recursos humanos cambió sus prioridades,
interviniendo en la planificación estratégica del negocio, ya que las personas son los
verdaderos sujetos de toda innovación, generadores de cambio y que agregan valor a la
gestión y desarrollo de los negocios de la empresa moderna. Es decir “La Gestión por
Competencias” se hace imprescindible para elegir personal idóneo que permite la
identificación de las competencias según su cultura organizacional y planificación
estratégica.
Planificación
En la obra de ARMIJOS, (2011), esta permite la formulación o el planeamiento o selección
de las metas y objetivos generales y específicos (de la organización, de los departamentos
o divisiones) y una programación con pasos sistemáticos para alcanzarlos. Los planes
pueden ser desarrollados a corto, mediano y largo plazo, dependiendo de los niveles
administrativos: a niveles más bajos, menor tiempo.
Estrategia.
Para ANSOFF, (1988), una estrategia es un plan de acción que se lleva a cabo para lograr
un determinado fin en una empresa a largo plazo, la estrategia Empresarial Se refiere al
diseño del plan de acción dentro de una empresa para el logro de sus metas y objetivos.
Mientras que para ARTHUR & STRICKLAND (2001), estrategia es un plan para dirigir
un asunto. Una estrategia se compone de una serie de acciones planificadas que ayudan a
tomar decisiones y a conseguir los mejores resultados posibles. La estrategia está orientada
a alcanzar un objetivo siguiendo una pauta de actuación.
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La planificación estratégica
Para ARMIJO, (2011), la planificación estratégica es una herramienta de gestión que
permite apoyar la toma de decisiones de las organizaciones en torno al que hacer actual y
el camino que deben recorrer en el futuro para adecuarse a los cambios y a las demandas
que les impone el entorno y lograr la mayor eficiencia, eficacia y calidad de los bienes y
servicios que se promueven.
Desde el punto de vista metodológico, la planificación estratégica consiste en un ejercicio
de formulación y establecimiento de objetivos de carácter prioritario, cuya característica
principal es el establecimiento de los cursos de acción, (estrategia) para alcanzar dicho
objetivos. Desde esta perspectiva la planificación estratégica es una herramienta clave para
la toma de decisiones de las instituciones públicas y privadas.
Beneficios de la Administración Estratégica
Se los puede resumir en los siguientes literales:
Mantiene a la vez el enfoque en el futuro y en el presente.
Refuerza los principios adquiridos en la misión, visión y estrategia.
Fomenta la planeación y la comunicación interdisciplinarias.
Asigna prioridades en el destino de los recursos.
Constituye el puente con el proceso de planeación a corto plazo
Obliga a los ejecutivos a ver la planeación desde la macro perspectiva, señalando
los objetivos centrales a modo que pueden contribuir a lograrlos.
Componentes del proceso de la planificación estratégica
Misión
El ejercicio de definir la misión está circunscrito al ámbito de decisiones directivas en los
más altos niveles de responsabilidad organizacional. Este proceso implica la definición de
los productos finales o estratégicos y los resultados por los cuales la organización debe
responder a sus usuarios y a la ciudadanía. Formular la misión es contener los siguientes
interrogantes:
- ¿Quiénes somos, que hacemos, para quienes y que efectos o que resultados finales
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esperamos?
La misión es una descripción de la razón de ser de la organización, establece su “su
quehacer” institucional, los bienes y servicios que entrega, las funciones principales que la
distinguen y la hace diferente de las otras instituciones y justifican su existencia.
En el caso de la unidad organizativa (departamento, área) dentro de una organización
mayor, la elaboración de la misión debe considerar siempre la misión del nivel
organizacional más alto al que corresponda. Esto permite lograr coherencia y alineación
entre el propósito de cada uno de los ámbitos de la organización, posibilitando construir
los indicadores en distintos niveles de la organización:
- ¿Cuál es el propósito de la organización?
- ¿Qué hace? Descripción de los productos finales (bienes y servicios que entrega)
- Para quienes: identificación de los usuarios o beneficiarios a quienes van dirigidos los
productos finales. (bienes y servicios).
- Cuál es el efecto que se espera lograr: (resultado final) en la población objetivo o
potencial al que se dirige sus acciones, a través de los productos provistos. El que hacer
de la institución que genera el valor público de la entidad y el plazo en que se espera
proveer.
Para elaborar la misión MUÑIZ Y MONFORT, (2005) establecen que se deben responder
las preguntas representadas en la siguiente figura:
Figura N°1: Preguntas que debe responder la misión
Fuente: Muñiz L. y Monfort E. (2005)
¿Quiénes
somos?
¿Por qué lo
hacemos?
MISION ¿Para quién
lo hacemos?
¿Qué
hacemos?
¿A través de que
lo hacemos?
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Visión:
La visión para HAX, (1995), es una aspiración a futuro que los directivos tienen de la
empresa, al respecto se deben dar a conocer las ventajas competitivas que se esperan
alcanzar, la importancia de la existencia de la organización en términos del propósito
corporativo, el negocio que se desea abordar, las relaciones, y el desempeño, meta a lograr.
En el fondo la definición de la visión debe representar un resumen de la organización en el
futuro
Mientras que FLEITMAN, (1994) en el mundo empresarial, la visión se define como el
camino al cual se dirige la empresa a largo plazo y sirve de rumbo y aliciente para orientar
las decisiones estratégicas de crecimiento junto a las de competitividad.
Según THOMPSON Y STRICKLAND, (1994) el simple hecho de establecer con claridad
lo que está haciendo el día de hoy no dice nada del futuro de la compañía, ni incorpora el
sentido de un cambio necesario y de una dirección a largo plazo. Hay un imperativo
administrativo todavía mayor, el de considerar qué deberá hacer la compañía para satisfacer
las necesidades de sus clientes el día de mañana y cómo deberá evolucionar la configuración
de negocios para que pueda crecer y prosperar. Por consiguiente, los administradores están
obligados a ver más allá del negocio actual y pensar estratégicamente en el impacto de las
nuevas tecnologías, de las necesidades y expectativas cambiantes de los clientes, de la
aparición de nuevas condiciones del mercado y competitivas, etc. También deben hacer
algunas consideraciones fundamentales acerca de hacia dónde quieren llevar a la compañía
y desarrollar una visión de la clase de empresa en la cual creen que se debe convertir
En síntesis, la visión es una exposición clara que indica hacia dónde se dirige la empresa a
largo plazo y en qué se deberá convertir, tomando en cuenta el impacto de las nuevas
tecnologías, de las necesidades y expectativas cambiantes de los clientes, de la aparición de
nuevas condiciones del mercado, etc.
En tanto MUÑIZ Y MONFORT, (2005) señalan que la visión es el punto de referencia que
se quiere alcanzar en el futuro, además establecen que la visión da respuesta a las preguntas
que se presentan por medio de la figura presentada a continuación:
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Figura N°2: Preguntas que debe responder la visión
Fuente: Muñiz L. y Monfort E. (2005).
Valores
Para el autor ANSOFF, (1988) conceptualiza que los valores de la empresa son los pilares
más importantes de cualquier organización. Con ellos en realidad se define a sí misma,
porque los valores de una organización son los valores de sus miembros, y especialmente
los de sus dirigentes.
Por otro lado KAPLAN y NORTON (2004) sostienen que los valores son el conjunto de
principios, creencias, reglas que regulan la gestión de la organización. Constituyen la
filosofía institucional y el soporte de la cultura organizacional.
Filosofía estratégica
Las teorías para los autores THOMPSON & STRICKLAND, (1994); PORTER, (2002).
La planeación estratégica es una actitud, o también una forma de vida, la misma que
requiere de dedicación para actuar con base en la observación del futuro, y una
determinación para planear constante y sistemáticamente como una parte integral de la
dirección. Además, representa un proceso mental, un ejercicio intelectual, más que una
serie de procesos, procedimientos, estructuras o técnicas prescritos. Para lograr mejores
resultados los directivos y el personal de una organización deben creer en el valor de la
planeación estratégica y deben tratar de desempeñar sus actividades lo mejor posible.
Diagnostico estratégico y dinámico
Los autores (WEIERS, 1984; GALLOWAY, 1998). Mencionan que este pretende
VISIÓN
¿Cómo queremos
que nos describan?
¿Para qué lo
hacemos?
¿Qué deseamos
lograr?
¿Qué valor nos
distingue?
¿Qué y cómo
queremos ser? ¿Hacia dónde
queremos ir?
¿Cuáles son
nuestros valores?
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identificar las variables internas y externas que influyen en la actividad del negocio.
Algunas de estas variables se pueden convertir en frenos y otras en aceleradores a través
del Diagnóstico Estratégico, se obtiene una rápida valoración operativa de la situación
actual en la que se encuentra una compañía o un área determinada, con relación al mercado.
Análisis FODA
En la obra de THOMPSON & STRICKLAND, (1994); STONER (1996), este análisis
permite realizar un diagnóstico dinámico de la institución. Lo importante a tener en cuenta
es que antes de comprometerse a obtener un tipo de resultado, es fundamental analizar si la
organización estará en condiciones de asumir con dicho desafío. Si se parte de la base que
los Objetivos Estratégicos son la declaración de qué resultados se quieren lograr como
organización para cumplir con la misión, se está enfrentando a la necesidad de abordar
ciertas restricciones institucionales, financieras, o bien a cómo aprovechar ciertas
condiciones favorables a la entidad para optimizar el logro de dichos resultados.
Los datos recogidos del análisis del ambiente general y ambiente operativo antes
mencionados, proporcionan la materia prima para realizar el Análisis de Fortalezas,
Oportunidades, Debilidades y Amenazas (FODA). De estas cuatro variables, tanto
fortalezas como debilidades son internas de la organización, por lo que es posible actuar
directamente sobre ellas. En cambio las oportunidades y las amenazas son externas, por lo
que en general resulta muy difícil poder modificarlas.
Fortalezas.- Son las cualidades que tiene una empresa por sobre la competencia y
que por lo mismo brindan a la empresa de una ventaja por sobre los demás. Son
aquellos procesos en los que la empresa es fuerte y que debe mantener o mejorar de
tal forma de que la compañía se posicione adecuadamente en el mercado.
Oportunidades.- Son situaciones que se suscitan en el entorno, y que son
potencialmente favorables para la organización. Puede ocurrir que la oportunidad
se presente por medio de una necesidad no cubierta en el entorno, o también por
medio de alguna nueva tendencia en el mercado que permita a la empresa mejorar
su posición.
Debilidades.- Son las limitaciones, defectos o inconsistencias que suceden en una
empresa, y que se vuelven un obstáculo para la consecución, lo que hace que la
empresa en ese ámbito sea vulnerable frente a la competencia. Estos puntos débiles
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de la organización se deben mejorar para así la empresa logre una posición más
competitiva.
Amenazas.- Son situaciones que ocurren en el entorno y que son desfavorables para
la organización, y por ende pueden afectar negativamente el funcionamiento de la
empresa. En este caso, los altos niveles de la compañía deben generar las medidas
de acción correspondientes, porque de lo contrario la empresa se puede estancar o
incluso, si es que el caso así lo amerite, la organización puede desaparecer
Este análisis FODA tiene un propósito fundamental en las empresas las mismas que son:
Identificar amenazas y oportunidades presentes y futuras.
Efectuar una valoración crítica de las propias fortalezas y debilidades.
Control de gestión
En la obra de AMAT (2003) en el contexto de un mundo globalizado y competitivo el
control de gestión, se ha posicionado como una herramienta de apoyo para el cumplimiento
de los objetivos de las organizaciones. Esto porque el aumento progresivo de la complejidad
de las empresas y el constante cambio que hace del entorno una variable difícil de descifrar,
vuelve inevitable controlar la gestión de las actividades que se desarrollan al interior de las
organizaciones, de tal manera que éstas se puedan dirigir y coordinar hacia el cumplimiento
de los objetivos de las empresas.
Perspectiva limitada
En la obra de HERNANDEZ, (2001) está representada por el enfoque tradicional del
control de gestión, es decir, cuando la complejidad de las organizaciones prácticamente no
existía y cuando el entorno empresarial no era un ente que influyera en las decisiones de
las empresas, a través del control de los tiempos, y en los estándares de producción. En este
sentido el control de gestión que se aplicaba, se basaba en la comparación de resultados, es
decir, se evaluaba si lo planificado previamente se lograba alcanzar como resultado final.
Perspectiva amplia
En libro publicado AMAT, (2003) se refiere al enfoque moderno que ha de recibir el control
de gestión, el cual pasa de ser un ente verificador de resultados a una herramienta de
25
integración de todos los elementos que interactúan en las organizaciones, desde los distintos
departamentos y los trabajadores, hasta el entorno empresarial. Es por ello que el control
de gestión se convierte en un sistema de control que busca orientar a todo el entorno
organizacional hacia la consecución de los objetivos de la empresa, de tal manera que no
se interfiera la estrategia de la compañía.
Cuadro de mando integral
Para MUÑIZ & MONFORT; (2005), establecen que: “El cuadro de mando integral es el
proceso que permite traducir los objetivos estratégicos en resultados”. En este sentido
consideran que el cuadro de mando integral es un sistema de medición y gestión estratégica,
como también una herramienta de comunicación. En primer lugar es un sistema de
medición porque el balanced scorecard busca la consecución de los objetivos que nacen de
la estrategia, a través de la valoración de los indicadores desde cuatro perspectivas
(Financiera, cliente, proceso interno, aprendizaje y crecimiento). En segundo lugar es un
sistema de gestión estratégica debido a que traduce la estrategia organizacional en
objetivos, establece acciones para lograr esos objetivos, a su vez crea indicadores para
medir el cumplimiento de los objetivos y por último metas para determinar el valor que
deben las alcanzar los indicadores de cada una de las perspectivas. Por último, es una
herramienta de comunicación, porque se encarga de dar a conocer los objetivos estratégicos
y los respectivos indicadores a todos los trabajadores, lo que permite generar una
retroalimentación con los empleados, lo que se puede traducir en aportes en ideas y
soluciones para alcanzar los objetivos y sobrepasar las dificultades.
Por otro lado NERIZ; (2005), estipula que el cuadro de mando integral es una herramienta
que ayuda a verificar la consecución de los propósitos estratégicos de la compañía, y para
ello se establecen indicadores basados en la estrategia de la empresa. Además dentro de las
características del cuadro de mando integral se tiene que, en primer lugar está hecho en base
a cuatro perspectivas, lo que favorece al equilibrio de objetivos a corto y largo plazo, como
también al equilibrio entre indicadores financieros y no financieros. En segundo lugar el
CMI como sistema de medición de desempeño involucra a la retroalimentación de la
estrategia, lo que aporta con la opción de adaptar y modificar la estrategia de acuerdo a los
cambios que puedan suceder en el entorno organizacional. Por último, el CMI se elabora a
partir de cuatro perspectivas, las que contienen objetivos e indicadores, los que deben estar
enlazados por medio de una relación causa efecto de tal manera de que haya concordancia
26
en la consecución de la estrategia.
Como se ha señalado en varias oportunidades el cuadro de mando integral se elabora a
partir de cuatro enfoques: Financiero, clientes, procesos internos, y aprendizaje y
crecimiento. La figura N°2.2 da a conocer los elementos de cada enfoque, la relación que
existe entre cada uno de ellos, además de la correspondencia que existe entre éstos y la
visión y estrategia de la compañía, como también identifica las preguntas que intentan
responder:
Figura N°3: Cuadro de mando integral
Fuente: Kaplan R. y Norton D. 2008.
En tanto AMAT, (2009) determina que el cuadro de mando integral es un conjunto de
indicadores elaborados a partir de la estrategia de una empresa. Estos indicadores se
realizan considerando cuatro perspectivas: Financiera, cliente, procesos internos, y
aprendizaje y crecimiento. En cada una de éstas se deben establecer indicadores que den a
conocer una relación causa efecto entre cada perspectiva, de tal manera de que se pueda
identificar la situación en que se encuentra la empresa en un determinado momento y la
respectiva causa que originó aquel escenario.
Perspectivas del cuadro de mando integral
Perspectiva financiera: Para KAPLAN, (2008). Los indicadores financieros
27
sirven para determinar los resultados económicos de las acciones efectuadas por la
empresa, con respecto a ello los indicadores de esta perspectiva aportan con la
verificación del cumplimiento que la puesta en marcha de la estrategia debe alcanzar
en términos rentables, algunos ejemplos de indicadores son el crecimiento de las
ventas, la generación de flujo caja y el valor añadido económico.
Perspectiva del cliente: Para mismo autor KAPLAN, (2008). Esta perspectiva se
basa en la premisa de que cuando los clientes no están satisfechos con el producto
o servicio que la empresa elabora, los resultados financieros serán negativos, por lo
que no se podrán alcanzar los objetivos económicos. De ahí en más, que en esta
perspectiva es importante determinar los clientes y mercado objetivo al cual se
apuntará, para que de esta forma se puedan realizar mediciones acorde a los
segmentos seleccionados. En esta perspectiva se elaboran indicadores según los
resultados satisfactorios que estipula la estrategia, tales como la retención de
clientes y la adquisición de nuevos clientes. Además se tienen que incluir
indicadores del valor que la organización aporta a los segmentos seleccionados,
tales como las entregas puntuales y los plazos de tiempos de espera.
Perspectiva del proceso interno: En este caso KAPLAN & NORTON, (2008)
señalan que la perspectiva del proceso interno tiene que estar enfocada e integrada
en dos puntos fundamentales: En primer lugar a la creación de valor, por medio del
control y mejora de los procesos que se realizan en la empresa, y en segundo lugar
y representando el aporte del cuadro de mando integral, se tienen que identificar los
procesos internos que son críticos para la satisfacción del segmento de clientes de
la empresa, esto incluye, si es que es el caso, la creación de procesos internos que
no se llevan a cabo en la actualidad, como también la detección de nuevos procesos
que satisfagan las necesidades futuras de los clientes.
Perspectiva de aprendizaje y crecimiento: KAPLAN, (2008). Esta perspectiva
es la raíz principal que la organización debe tener para alcanzar mejoras y obtener
un crecimiento en el largo plazo, porque representa a las personas, los sistemas y
procedimientos de la empresa, los que deben tener las capacidades adecuadas para
poder alcanzar a las objetivos futuros de las demás perspectivas. En este sentido,
28
cuando una empresa requiera alcanzar objetivos financieros, de clientes y de
procesos internos al largo plazo, tiene que elaborar toda una base tecnológica y de
know how que brinde las capacidades necesarias tanto al personal, a los sistemas y
a los procedimientos para que puedan funcionar acorde a los requerimientos futuros.
Tipos de indicadores de gestión
La elaboración de un cuadro de mando integral implica la creación de indicadores de
gestión que representen claramente las relaciones causa efecto entre los objetivos
estratégicos de cada objetivo. Los indicadores de gestión pueden ser de dos tipos:
Indicadores de resultados
Según MUÑIZ Y MONFORT,(2005), los indicadores resultados o también
denominados indicadores pasados: “Representan las consecuencias de acciones
tomadas previamente”.
Indicadores de la actuación
Para los mismos autores MUÑIZ Y MONFORT, (2005), en este caso los
Indicadores de la actuación o futuros, de acuerdo a lo que son: “Las medidas que
llevan (o impulsan) los resultados alcanzados en los indicadores pasados”.
f) LA METODOLOGIA:
Modalidad de investigación
La presente investigación se realizará a partir de un enfoque mixto, es decir, de un estudio
cualitativo y cuantitativo.
La investigación cualitativa.- Esta investigación se utiliza para realizar el cuadro
de mando integral la cual se requiere de un análisis de la planificación estratégica
de la empresa.
La investigación cuantitativa.- Esta investigación se aplica debido a que la
información que se requiere y se genera a través del cuadro de mando integral es
producto de indicadores de gestión que tienen valores cuantitativos, por otro lado
29
porque para la elaboración del sistema de información se utiliza estadística
descriptiva y categorización, para obtener los elementos necesarios para el cálculo
de los indicadores de gestión.
Métodos
En esta investigación se aplican los siguientes métodos:
Inductivo-deductivo.- Es el método mediante la cual permite lograr los objetivos
propuestos y ayuda a verificar las variables planteadas.
Inductivo.- Este método se utiliza porque por medio de este se analiza otros factores
como por ejemplo considerar el estudio o la aplicación de diferentes Planes
Estratégicos.
Deductivo.- Se utilizó este método porque se detalla todo el diseño de los Planes
Estratégicos
Analítico-sintético.- Este método es muy importante porque mediante éste se hace
posible la comprensión de todo hecho, fenómeno, idea, caso, etc.
Histórico- lógico.- Este método se utiliza porque se analiza científicamente los
hechos, ideas del pasado comparándolo con hechos actuales.
Descriptivo- sistémico.- Mediante este método se realiza una observación de los
fenómenos y casos, procurando la interpretación racional.
Técnicas
Para la ejecución de siguiente proyecto se aplican las siguientes técnicas.
Observación Directa.- Es una técnica que dedica mayor importancia; porque es
un trabajo de campo continuo para determinar los hechos que intervienen en este
fenómeno.
Encuestas.- Esta técnica se realiza tanto a los coordinadores/as, educadores/as, de
cada centro; como a los socios para conocer cuáles son las expectativas del negocio
y su nivel de aceptación en el mismo.
Instrumentos de la Investigación.- Los instrumentos que se utilizan para esta
investigación son:
Guía de Observación
Cuestionarios
30
Guía de entrevista
Investigación Bibliográfica y linkográfica.
Análisis e interpretación de resultados
Para el tamaño de la encuesta se tomó la información procedente de la base de datos de la
asociación donde consta el listado de:
a) Coordinadores/as.
b) Educadores/as de los centros infantiles.
c) Socios de la asociación.
En la encuesta No. 1 dirigida a los coordinadores de cada centro infantil; que suman en
total 6 personas. En la encuesta No.2 dirigida a todos los educadores/as de los centros que
cubrimos con la alimentación que en total suman 26. Finalmente la encuesta No. 3 dirigida
a todos los socios de la asociación de servicio de alimentación “Asoseralkaw” que son 10
socios.
Tabla N°1 Número de encuestas a realizar
ENCUESTAS
Coordinadores/as Educadores/as Socios de la
asociación
“Asoseralkaw”
No de encuestas
6
26
10
TOTAL
42
Fuente: Elaboración propia
31
Interpretación de resultados:
Análisis e interpretación de datos de las encuestas realizadas a los coordinadores/as,
educadores/as y socios de la asociación
Tabla N° 2 Funcionamiento organizacional
¿Cómo considera usted el funcionamiento organizacional de la asociación de servicios de
alimentación “Asesoralkaw”?
1 Excelente 10 23%
2 Bueno 31 73%
3 Malo 1 4%
Total 42 100%
Fuente: Elaboración propia
Gráfico N° 1 Valoración del funcionamiento organizacional
Fuente: Torres Perugachi Luis Patricio
Análisis: Del total de los encuestados el 23% opina que el funcionamiento organizacional de la
asociación es excelente, mientras que el 73% dice que es bueno y por último el 4% demuestra
que es malo.
1 2 3 4
10
31
1
42
PREGUNTA 1
32
Tabla N° 3 Necesidad de la implementación de un plan estratégico.
¿Cree usted que es necesario la implementación de un plan estratégico de competitividad y
servicio de la asociación “Asoseralkaw”.?
1 Si 41 96%
2 No 1 4%
Total 42 100%
Fuente: Elaboración propia
Grafico N°2 Valoración de la necesidad de un plan estratégico
Fuente: Torres Perugachi Luis Patricio
Análisis: Del total de los encuestados el 96% indica que es necesario la implementación de un
plan estratégico de competitividad y de servicio, mientras que el 4% opina que no es necesario.
1 2 3
41
1
42
PREGUNTA 2
33
Tabla N° 4 Influencia del plan estratégico
¿Cree usted que un plan estratégico de competitividad y servicio influirá positivamente en la
administración de la asociación de servicio de alimentación “Asoseralkaw”?.
1 Si 38 90%
2 No 4 10%
Total 42 100%
Fuente: Elaboración propia
Grafico N°3 Valoración de la influencia del plan estratégico en la organización
Fuente: Torres Perugachi Luis Patricio
Análisis: De la suma total de los encuestados el 90% nos indica que el plan estratégico de
competitividad influirá positivamente en la administración de la asociación; mientras que el 10%
nos indica lo contrario.
1 2 3
38
4
42
PREGUNTA 3
34
Tabla N° 5 Mejora en el desempeño laboral
¿Cree usted que un plan estratégico de competitividad y servicio mejorará el desempeño
laboral en la asociación “Asoseralkaw”?.
1 Si 38 90%
2 No 4 10%
Total 42 100%
Fuente: Elaboración propia
Grafico N° 4 Valoración de mejora en el desempeño laboral
Fuente: Torres Perugachi Luis Patricio
Análisis: De los encuestados el 90% nos indica que este plan estratégico de competitividad y
servicio mejorara el desempeño laboral en la asociación, mientras que el 10% nos indica que no
mejorara el desempeño.
1 2 3
38
4
42
PREGUNTA 4
35
Tabla N°6 Contribución del mejoramiento del servicio
¿Cree usted que por medio de un plan estratégico de competitividad contribuirá al
mejoramiento óptimo de servicio de alimentación dentro de la asociación?
1 Si 34 80%
2 No 8 20%
Total 42 100%
Fuente: Elaboración propia
Grafico N°5 Valoración para la contribución para el mejoramiento del servicio
Fuente: Torres Perugachi Luis Patricio
Análisis: De todos los encuestados el 80% nos indica que el plan estratégico de competitividad
contribuirá al mejoramiento óptimo del servicio de alimentación, mientras que el 8% nos indica
lo contrario.
1 2 3
34
8
42
PREGUNTA 5
36
Tabla N°7 Adecuación del transporte
¿Cree usted que el transporte de la alimentación preparada es la adecuada?.
1 Si 27 64%
2 No 15 36%
Total 42 100%
Fuente: Elaboración propia
Grafico N°6 Valoración de la adecuación del transporte
Fuente: Torres Perugachi Luis Patricio
Análisis: Del total de los encuestados el 64% nos dice que el transporte que lleva la alimentación
a los diferentes centros infantiles; si es el adecuado, por otro lado el 36% nos dice que el
transporte de la alimentación no es el adecuado.
1 2 3
27
15
42
PREGUNTA 6
37
Tabla N° 8 Calidad del servicio de alimentación
¿Cree usted que el servicio de la asociación de servicios de alimentación es:
1 Excelente 3 7%
2 Muy buena 35 84%
3 Buena 3 7%
4 Mala 1 2%
Total 42
Fuente: Elaboración propia
Grafico N° 7 Valoración de la calidad de servicio de alimentación
Fuente: Torres Perugachi Luis Patricio
Análisis: Del total de los encuestados el 3% nos indica que el servicio de la alimentación
preparada es excelente, mientras que el 84% nos plasma que es muy bueno, por otro lado
también el 7% nos indica que es buena y finalmente el 2% nos indica que es mala.
1 2 3 4 5
3
35
31
42
PREGUNTA 7
38
Tabla N° 9 Calidad nutritiva
¿Cómo considera la calidad nutritiva de los alimentos que se preparan en la asociación?
1 Excelente 13 30%
2 Muy buena 23 54%
3 Buena 6 16%
4 Mala 0 0
Total 42 100%
Fuente: Elaboración propia
Grafico N° 8 Valoración de la calidad nutritiva
Fuente: Torres Perugachi Luis Patricio
Análisis: De la suma total de los encuestados el 30%, nos indica que la calidad nutritiva de los
alimentos que se prepara en la asociación es excelente, el otro 54%, nos dice que es muy buena
y mientras que el 16% nos indica que es buena.
1 2 3 4 5
13
23
6
0
42
PREGUNTA 8
39
Tabla N° 10 Higiene y orden de la asociación
¿Cómo considera usted la higiene y orden de la asociación de servicios de alimentación?.
1 Excelente 10 23%
2 Muy buena 24 57%
3 Buena 8 20%
4 Mala 0 0
Total 42 100%
Fuente: Elaboración propia
Grafico N° 9 Valoración del higiene y orden de la asociación
Fuente: Torres Perugachi Luis Patricio
Análisis: Del total de los encuestados el 23% nos indica que el higiene y orden dentro de la
asociación es excelente, mientras que el 57% nos releva y por último el 20% nos muestra que
es buena.
1 2 3 4 5
10
24
8
0
42
PREGUNTA 9
40
Tabla N° 11 Variación de menús
¿Cómo considera usted la variedad de menús que ofrece la
asociación de servicios de alimentación?.
1 Excelente 9 21%
2 Muy buena 28 66%
3 Buena 5 13%
4 Mala 0 0
Total 42 100%
Fuente: Elaboración propia
Gráfico N° 10 Valoración de la variación de menús
Fuente: Torres Perugachi Luis Patricio
Análisis: Del total de los encuestados el 21% nos demuestra que la variedad de menús que se
establece semanalmente es excelente, por otro lado el 66% opina que es muy buena y finalmente
el 13% nos indica que es buena.
1 2 3 4 5
9
28
5
0
42
PREGUNTA 10
41
Tabla N° 12 Adecuación del espacio físico
¿Cómo considera usted el espacio físico de la asociación de servicios de alimentación es el
adecuado?
1 Si 39 92%
2 No 3 8%
Total 42 100%
Fuente: Elaboración propia
Gráfico N° 11 Valoración de la adecuación del espacio físico
Fuente: Torres Perugachi Luis Patricio
Análisis: De la suma total de los encuestados el 92% nos releva opinando que el espacio físico
de la asociación es el adecuado para la preparación de los alimentos, mientras que el 8% nos
indica que no es adecuado el espacio de la asociación.
1 2 3
39
3
42
PREGUNTA 11
42
Tabla N° 13 Calidad del servicio
¿ Para usted la calidad del servicio de alimentación de la asociación es:?
1 Excelente 6 14%
2 Muy buena 27 64%
3 Buena 9 22%
4 Mala 0 0
Total 42 100%
Fuente: Elaboración propia
Gráfico N° 12 Valoración de la calidad del servicio
Fuente: Torres Perugachi Luis Patricio
Análisis: De la suma total de los encuestados el 14% nos indica que la calidad del servicio de
alimentación dentro de la asociación es excelente, por otro lado 64% nos opina que es muy
buena y el restante total que es el 22% nos dice que es buena.
1 2 3 4 5
6
27
9
0
42
PREGUNTA 12
43
g) PROPUESTA
Justificación
La propuesta que se plantea es muy importante y factible para la asociación de servicio
de alimentación porque a través de un plan estratégico de competitividad y servicio, los
socios podrán diagnosticar, analizar, reflexionar y tomar una decisión adecuada,
permitiendo diseñar planes y actividades que permita conseguir objetivos y metas
establecidas por la empresa o asociación hacia un mejoramiento continuo de
competitividad y servicio.
Una adecuada planificación de competitividad y servicio proporcionara a la empresa la
oportunidad de mejorar continuamente su desempeño general y de esta manera ser más
competitiva en el mercado al que pertenece, resulta de gran importancia emprender
acciones que conlleve a lograr estos objetivos, en este contexto la presente propuesta
resulta de gran importancia para la asociación de servicio de alimentación ya que
contribuirá a mejorar las capacidades de sus empleados como de los socios, permitiendo
realizar de manera eficiente todas las actividades de la empresa lo que reflejara mejores
niveles de ventas y un alto nivel de satisfacción en el cliente.
Los programas formales de capacitación para los empleados y socios contribuirán hoy
en día una de las funciones básicas de la administración estratégica, pues permite lograr
el desarrollo organizacional al preparar a las organizaciones para anticiparse y responder
en una forma proactiva a los futuros cambios que puedan darse en su estructura, sistemas
y procesos, que surgen como resultado de la necesidad de lograr la eficiencia y de alcanzar
las metas propuestas.
La empresa o asociación de servicio de alimentación al disponer de un plan estratégico
tendrá un instrumento técnico científico que le permitirá seguir por un camino de aciertos;
hacia la excelencia. El desarrollo de la presente propuesta se basa en la necesidad de
brindar un soporte para que la empresa conozca su posición y pueda tomar mejores
alternativas para optimizar el rendimiento del personal.
Direccionamiento estratégico.
El direccionamiento estratégico dentro de la organización será una herramienta que nos
permite delinear las acciones que guiarán a la empresa o asociación a corto, mediano y
largo plazo, es decir que es necesario planes generales y específicos para lograr el éxito.
44
Este servirá para que los directivos de la organización puedan encaminar la empresa hacia
lo que esperan de la misma y trazar un plan que permita llegar a obtener resultados
positivos, ya que sin el mismo no se podrá realizar lo propuesto de una manera eficiente
y eficaz.
Además de lo ya mencionado cabe mencionar que el direccionamiento estratégico es una
parte sustancial en el desempeño de la institución ya que permitirá pensar en el futuro de
la empresa y vislumbrar el crecimiento y desarrollo de la misma.
Descripción de la empresa
MISIÓN
“La empresa está comprometida en brindar alimentación a los diferentes centros infantiles
del buen vivir; con los más altos estándares de calidad, que cubran las necesidades de los
clientes satisfaciendo todos sus requerimientos, garantizando la calidad de los productos
mediante la estratégica selección y relación con los proveedores; y con la aplicación de
normativas durante la preparación y entrega de los alimentos”.
VISIÓN
“Continuar con el crecimiento constante para convertirse y posicionarse en el mercado
como una de las empresas familiares de servicios de alimentación más sólidas del Cantón;
destacando por su alto nivel de calidad, excelente presentación, eficiencia, satisfacción
para el cliente”.
LOGOTIPO
Figura N°4 Logotipo de la asociación
Fuente: Elaboración propia
45
COMPROMISO
La asociación de servicios de alimentación se compromete a ofrecer un servicio siempre
puntual, de calidad constante y cumpliendo todos los estándares ofrecidos a nuestros
clientes. Además de innovar continuamente con el objetivo de mejorar la oferta de
productos, de optimizar nuestros procesos, y de adaptarnos a las necesidades cambiantes
de nuestros clientes.
PRINCIPIOS
Reflejan nuestro comportamiento diario en el negocio, estos son:
Trabajo en equipo: con respeto y responsabilidad hacia la asociación, clientes y
colaboradores
Exigencia de calidad: la exigencia de calidad prevalece como un principio de
cumplimiento obligatorio en todas las áreas de nuestro negocio, desde el diseño
y la producción de nuestros productos, hasta las labores comerciales y de
marketing y la atención al cliente.
Orientación al cliente: a través de mantenernos atentos a sus necesidades
cambiantes y expectativas, con el objetivo de mantenerlos satisfechos y a gusto
con nuestros servicios.
Ética e Integridad: respecto al trato hacia nuestros empleados y clientes, a la
calidad de nuestros productos, a los compromisos asumidos, y a la gestión
profesional.
ANÁLISIS INTERNO DE LA EMPRESA
Fortalezas: La asociación, tiene un gran conocimiento en la preparación de alimentos,
gracias a la contratación de un chef especializado, por lo que se podrá personalizar las
comidas para dar cabida a las preferencias especificadas por el cliente. La asociación es
creada por familiares internas quienes están conscientes de las necesidades de los
potenciales consumidores, entregándoles un servicio rápido y eficiente. Y también existe
conciencia del potencial que tiene la industria de la alimentación en cualquier lugar y
contexto, especialmente en los centros infantiles del buen vivir.
Debilidades: Al ser una empresa recién creada, no tendrá el conocimiento de años, que
ya posee el resto de las empresas de reparto a los diferentes centros infantiles en la
provincia. Además, junto con esto aún no hay relaciones con clientes, las cuales puedan
46
asegurarnos cierta demanda, por lo tanto el esfuerzo y recursos que hay que poner para
ello es bastante por el hecho de partir de cero.
ANÁLISIS EXTERNO
Oportunidades: Otavalo cuenta con un número creciente de mujeres en la fuerza laboral.
"Hoy en día, en un tercio de todos los hogares en Otavalo ambos padres trabajan, en
comparación con uno de cada cinco hogares en 2000". Esto aumenta el número de padres
de familia que inscriben a sus hijos en los diferentes centros infantiles para el cuidado de
los mismos.
Además, hay un uso creciente de Internet que nos permitirá tener contratos de forma más
eficiente, logrando una mejor comunicación entre la asociación y nuestros clientes. Y
por otro lado, la búsqueda de una mejor alimentación y las constantes campañas que
realiza el MIES por mejorar la calidad de nuestras comidas, presenta una necesidad de
búsqueda de alimentación al momento de escoger donde y como satisfacer la
alimentación diariamente en los centros infantiles. Actualmente hay un boom por lo
saludable
Amenazas: Nuestra asociación, estará expuesto al constante cambio en los precios de los
alimentos como disponga MIES. Además, como es una empresa nueva dentro de la
industria alimenticia será difícil asegurarse de cadenas de suministro fiables, y cualquier
problema con los proveedores podría disminuir las entregas. Además, al ser una empresa
de reparto de comida diaria utilizará vehículos, por lo que estará expuesto a la volatilidad
del precio de los combustibles, donde cualquier incremento en el precio, así como también
los problemas de las carreteras hacia los distintos centros infantiles tendrá un efecto
negativo en la producción diaria. Otro aspecto es la amenaza de nuevos competidores o
asociaciones, dado que las barreras a la entrada en esta industria son relativamente bajas.
ANÁLISIS FODA DE LA ASOCIACIÓN DE SERVICIOS DE
ALIMENTACIÓN “ASOSERALKAW”
Tabla N° 14 Análisis FODA de la Asociación
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
Servicio completo diario para los
niños de los centros infantiles.
Conocimiento en la preparación de
una alimentación completa.
Campañas constantes para mejorar
el servicio.
47
Entrega de servicio rápida y
eficiente.
Conciencia potencial en la
elaboración de los menús, según lo
disponga el MIES.
Manejo y manipulación de
alimento según los estándares del
IESP.
Talleres trimestrales para el
cuidado y manipulación de la
materia prima.
Existencia de una alta demanda de
este servicio en la cuidad de
Otavalo.
Precio accesible para los
consumidores.
Una economía en crecimiento.
DEBILIDADES AMENAZAS
Poca experiencia en el área.
No contamos con local propio.
Contar con una cartera reducida de
centros para el negocio.
Poca difusión y publicidad del
servicio que se ofrece.
Poca capacitación del personal de
atención al cliente.
Equipo de cocina anticuado.
A disposición de los precios según
lo disponga el gobierno.
Dificultad en asegurarse de
cadenas de suministro fiables.
Ingreso de nuevos competidores
en el mercado.
Incremento de precios de materia
prima para la preparación.
Carreteras en malas condiciones.
Fuente: Elaboración propia
MARKETING Y ESTRATEGIA
Producto/Servicio
La asociación comercializará platos preparados de comida a domicilio (centros
infantiles). Los platos serán individuales. Los cuales se podrán contratar bajo planes
trimestrales.
Hay que destacar que esta asociación, ofrece un servicio, que pretende satisfacer las
necesidades alimenticias de los niños que no puedan, o no quieran tener complicaciones
con este tema, adquiriendo una solución rápida, eficiente y saludable.
Como es un servicio, este funciona de la siguiente forma: El sistema funcionara de
acuerdo a planes trimestrales, en base a menús semanales, que consta de desayuno,
refrigerio de media mañana, almuerzo y refrigerio de media tarde. La idea es que sea una
alimentación completa y equilibrada, y que los niños puedan elegir un menú mediante
los coordinadores de los diferentes centros para toda la semana según las necesidades de
los niños. Se entregara la comida diariamente en lecheras, para que en los centros repartan
en los platos existentes para cada niño.
48
Precio
Nuestros precios tendrán un valor de $ 2,70 por niño, como lo dispone el gobierno a todas
las asociaciones de servicio de alimentación,
Otro aspecto relacionado con el precio de envío es que el despacho ya está incluido dentro
del precio.
Promoción
La promoción se realizará a través de entrega de materiales didácticos y material de aseo
en los distintos centros infantiles. En algunos casos se contactará personalmente a los
centros con mayor número de niños, con los cuales se puede lograr contratos masivos y
prolongados.
Además existirá la página de internet para informar sobre los menús, despachos, horarios,
y días especiales para niños en la cual añadimos algo más, del menú normal y todo lo
necesario para que los clientes estén bien informados a la hora de tomar una decisión.
Plaza
La distribución de productos se llevará a cabo a través del servicio de la asociación a los
consumidores. Pero este estará limitado a un perímetro en particular. Los menús diarios
se despacharán desde el lugar donde se preparan.
Gráfico N° 13 Cuadro resumen del plan de marketing
Fuente: Elaboración propia
OBJETIVOS
•Contar con 300 niños diarios promedio
•Cubrir las comunas de Riconada, Yambiro, Cotama, Perugachi, Gualsaqui y Moras
•Ser una asociacion reconocida por sus productos , sanos y de calidad en el mercado.
ESTRATEGIAS
•Fuerte inversión en publicidad y mejoramiento de servicio
•Diseño eficiente de rutas y control del tiempo de despacho
•Mecanismos de control y renovación de menús semanales
TACTICAS
•Fijación de estrategias competitivos.
•Ubicación cercana a nuestros clientes.
•Promocionar y fidelizar la marca en los lugares de trabajo del público.
49
Valores Corporativos.
Son aquellos valores estratégicos que representaran las convicciones o la filosofía que
nos conducirá al éxito considerando tanto el presente como el futuro.
Excelencia operacional que garantice la calidad de los productos.
Preocupación constante por la satisfacción del cliente.
Mantener un buen ambiente de trabajo donde los empleados disfruten realizando
sus labores.
Capacidad de solucionar problemas y aprender de los errores.
Política de autocrítica e innovación.
Conocimiento de nuestros clientes como individuos.
Objetivos de la Organización.
Los objetivos de la organización son de vital importancia puesto que con esto planteamos
una meta para la empresa integrando todas las áreas de la misma para llegar a un mismo
fin, juntos el cual es el éxito de la misma, a través del cumplimiento de estos objetivos.
Posicionarse en el mercado y en la mente del consumidor como una empresa
innovadora y de calidad que preste servicios de alimentación puerta a puerta hasta
el puesto de trabajo de sus clientes y que posee una oferta diferente con productos
elaborados con altos estándares de la ya mencionada calidad y nutrición.
Satisfacer las necesidades de los clientes manteniendo en cuenta parámetros de
calidad y nutrición, generando así una ventaja competitiva para la organización
en el mercado.
Captar un porcentaje mayor del mercado en la zona donde realizará sus
actividades la empresa durante los primeros 5 años y mantener un crecimiento
constante de la organización.
Incrementar la tasa interna de retorno (TIR) en un 25% generando un alza en las
ganancias de la organización durante los primeros años de operación
contribuyendo a la rentabilidad en la empresa.
50
Figura N° 5 Menú ejemplo semanal de la asociación
Fuente: Elaboración propia.
Estrategias
Las estrategias son la forma, método y/o camino que tenemos para alcanzar los objetivos
propuestos anteriormente, el establecimiento de la mismas debe estar enfocado al
cumplimento de estos teniendo en cuenta los factores trascendentales en el medio y la
situación actual del mercado y de la empresa, de esta forma se puede proponer las más
adecuadas que ayuden los fines mencionados.
CUADRO DE MANDO INTEGRAL DE LA ASOCIACION DE SERVICIOS
DE ALIMENTACION (ASOSERALKAW)
Objetivo General
Elaborar para la Asociación de servicios de alimentación el diseño de un sistema de
control de gestión, basado en el cuadro de mando integral considerando para ello los
diferentes indicadores de evaluación en un sistema de información.
Descripción de la empresa
La asociación es una empresa familiar dedicada al rubro alimenticio que se encuentra
posicionada por más de 1 año en la ciudad de Otavalo, la misma que se encuentra ubicado
No DE
NIÑOS Y
NIÑAS
260
SEMANA DEL MESJUNIO Y
JULIO5
MOMENTO DE
ALIMENTACIÓNMIERCOLES VIERNES
b. PAN
PAPAYAS SANDIA
OBSERVACIONES: POR FAVOR ENVIAR PLÁTANOS PARA LOS BEBES
REFRIGERIO
a.COLADA DE AVENA CON
NARANJILLA
HARINA DE PLATANO COLADA DE MARACUYA COLADA DE PIÑA COLA DE AVENA CON
MORA
NARANJILLA
b. Fuerte
ARROZ CON CARNE
ESTOFADA Y COL BLANCA
PAPAS CON CUERO Y
LECHUGA
ARROZ CON HIGADO
ESTOFADO, TOMATE Y
PIMIENTO
ARROZ RELLENO CON
PLATANO FRITO
MOTE CASADO,.
QUESO Y ENCURTIDO
JUGOSJUGO DE TAMARINDO BABACO TOMATE TAXO
ALMUERZO
a. SopaMENESTRON CREMA DE APIO EN BASE
DE POLLO
LOCRO DE ACELGA CON
QUESO
SOPA DE QUINUA CON
QUESO
COLADA DE MAIZ CON
HUEVO
PAN REDONDO ROSQUILLAS ROSQUILLAS
REFRIGERIO
c.NANDARINA NARANJAS ORITO
MOROCHO CON
LECHE
27 al 1 No DE PERSONAL COMUNITARIO
LUNES MARTES JUEVES
DESAYUNO
a.COLADA DE MAIZ
REVENTADO CON LECHE
COLADA MORADA COLADA DE CEMOLA CON
LECHE
COLADA DE GUAYABA
NOMBRE DEL RESPONSABLE DE LA
ALIMENTACIÓN:
ASOCIACION DE SERVICIO DE ALIMENTACION DE ALLY
KAWSAY (BUEN VIVIR)" ASOSERALKAW"
MENÚ SEMANAL ALIMENTACIÓN PARA CIBVNOMBRE DEL CIBV: PERUGACHI NOMBRE DE LA ENTIDAD EJECUTORA CORCIMA
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en la calles Agustín Herrera y Luis Cisneros, diagonal al centro ferretero el Bosna. Los
clientes objetivos de la asociación son principalmente niños de los diferentes centros
infantiles de las comunidades aledañas de la ciudad, debido a que esta asociación ofrece
alimentación completa para los mismos.
Gráfico N°14 ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL DE LA ASOCIACIÓN DE
SERVICIO DE ALIMENTACIÓN “ASESORALKAW”
Fuente: Elaboración propia
GERENCIA GENERAL
COMPRAS
DEPARTAMENTO DE
COMERCIALIZACIÓN
DEPARTAMENTO DE
PRODUCCIÓN
DECORACIÓN
COCINA
SERVICIOS GENERALES
RECURSOS HUMANOS
CONTABILIDAD
DEPARTAMENTO
ADMINISTRATIVO
ALMACENAMIENTO
VENTAS EMPAQUE
LIMPIEZA
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Gráfico N° 15 El proceso de elaboración del cuadro de mando integral
Medios para alcanzar los objetivos estratégicos
Perspectiva Objetivo
Estratégico
Medio Presupuesto
Financiera
Aumentar
utilidades
Control de gastos
546,89
Creación de productos
para nuevos mercados en
los fines de semana.
Ampliar el
segmento de
mercado
Ofrecer los nuevos
productos en folletos y en
redes sociales
Clientes
Aumentar la
cantidad de
clientes
Realizar eventos
especiales para niños
435,48
Realizar degustaciones de
productos nuevos
Promocionar la calidad de
los
Mejorar la
satisfacción de los
clientes
productos de la
organización
Responder adecuadamente
a los reclamos
Elaborar productos de
calidad
Procesos
Internos
Elaborar productos
para nuevos
segmentos de
mercado
Crear productos de marca
personal
Mejorar la rapidez
en la atención al
cliente
Realizar actividades de
distracción para los niños
Crear un sistema de
inventario de utensillos
234,47
Disminuir los
costos de
producción
Controlar las pérdidas del
proceso de producción
Evaluar proveedores
integrales
Aprendizaje
y
Mantener a los
trabajadores
capacitados
Inscripción de
trabajadores en
capacitaciones
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crecimiento Aumentar el uso
de tecnologías de
información
Crear sistema de
información
650,69
Mantener la
satisfacción de los
trabajadores
Mejorar la infraestructura
de trabajo
Realizar actividades de
recreación y premiación
al mejor desempeño
Fuente: Elaboración propia
La elaboración del diseño del cuadro de mando integral para la asociación dio a conocer
la incesante necesidad de que la asociación tenga un sistema de control de gestión, pues
las actividades que se desarrollan día a día actualmente no cuentan con un sistema formal
que sea capaz de responder a decisiones del tipo: ¿Qué es mejor producir, en qué
cantidad?, ¿con qué materias primas resulta más eficiente hacer un producto?, ¿cuál es el
costo de este producto? o ¿cuánto nos aportaron las ventas del mes para cubrir los costos
fijos?. Por ello, es que se utilizó esta herramienta de control de gestión, la cual otorgó el
cumplimiento de los objetivos, debido a que aportó con todos los elementos necesarios
para poder contrarrestar la falta de medición y control en los procesos claves de la
organización, confeccionándose una planificación estratégica de la empresa, que por
medio de la definición de la estrategia, objetivos, e indicadores de gestión con su
respectivo sistema de seguimiento, y con el apoyo de la base de datos y del sistema de
información creados, se direcciona a la empresa hacia la consecución de la estrategia
definida.
A pesar de las diferentes estrategias, con sus respectivos indicadores de evaluación
planteadas anteriormente, también contaremos con los siguientes valores y principios que
se deben aplicar dependiendo de los actores o grupos que intervienen dentro de la
asociación.
HONESTIDAD:
Con los clientes.- Brindándoles todos los servicios que la asociación puede ofrecer,
entregando servicios de calidad y productos buenos.
Con los Propietarios.- Manteniendo las cuentas claras y representando de forma correcta
a la asociación en cada una de las actividades del giro de negocio.
Con los proveedores.- Ofreciendo pagos justos y la garantía de que su producto o
servicio será bien invertido para el bienestar común.
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Con la competencia.- Realizando la actividad dentro de normas correctas, compitiendo
de manera honesta en el mercado sin campañas de desprestigio.
Con el personal.- Garantizando un clima laboral favorable, justificando las labores
exactas a realizar y brindando ayuda ante una emergencia.
HONRADEZ
Con los clientes.- Entregando productos y servicios con precios justos, y colaborando
con los intereses de ellos.
Con los Propietarios.- Optimizando y cuidando los recursos de la asociación,
manteniendo las cuentas claras y valores exactos.
Con los proveedores.- Cuidando los bienes que prestan para los servicios y pagando
precios justos por lo que entregan.
Con el personal.- Remunerando con valores justos, de acuerdo a su capacidad y al
número de actividades. Cumpliendo con los beneficios que indica la ley.
RESPONSABILIDAD
Con los clientes.- Cumpliendo con todos los requerimientos que piden, entregando
servicio personalizado y entregando todo lo que se ha ofrecido.
Con los Propietarios.- Cuidando los intereses de la asociación, respetando las políticas
y normas de ésta y entregando más de lo que se exige por el beneficio y el desarrollo.
Con los proveedores.- Cancelando los valores por los servicios y productos en el tiempo
justo, realizando los requerimientos de lo estrictamente necesario.
Con el personal.- Cumpliendo con los beneficios que exige el talento humano, garantizar
un buen trabajo con calidad y justicia.
AMABILIDAD
Con los clientes.- Brindando un ambiente favorable y de confianza, cuidando los
intereses del cliente y haciéndolos sentir a gusto.
Con los Propietarios.- Garantizando un ambiente favorable con todos los participantes
de la asociación, mejorando las relaciones personales para generar confianza y que
permita el correcto desenvolvimiento del trabajo.
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Con los proveedores.- Mejorando las relaciones ínter empresariales, para garantizar el
buen trabajo y la confianza de ambas partes.
Con el personal.- Fundamental para garantizar el buen desarrollo del trabajo, en un
ambiente de camaradería y confianza.
h) CONCLUSIONES:
1. El plan estratégico de competitividad y servicio presentado en este Proyecto de
estrategia de mercado, se encuentra diseñado para su aplicación inmediata, y ha
sido formulado con la asesoría de todos los socios de la asociación
“Asoseralkaw”, de servicios de alimentación de la ciudad de Otavalo
2. Podemos decir que la fundamentación teórica es una herramienta que nos ayuda
a conocer los conceptos aplicarse en la Planificación Estratégica para poder
mejorar y adaptar sus herramientas a la situación actual empresa.
3. La falta de una Planificación adecuada en la empresa ha hecho que esta cometa
muchos errores en la parte administrativa, como por ejemplo el poco control en
el manejo de sus recursos económicos dando como resultado el incumpliendo de
pago a proveedores y perdiendo la confianza crediticia, además la empresa para
poder proveerse de materia prima ha acudido al endeudamiento para poder
financiarse y como consecuencia a incrementado sus cuentas por pagar.
4. El despliegue publicitario y promocional será el soporte para el éxito del
programa, ya que con ellos se logrará posicionar a la marca, elevar el nivel de
recordación, seguridad de marca, incremento en ventas, liderazgo de mercado y
principalmente se creará conciencia de calidad humana para el bienestar de los
socios.
5. La falta de maquinarias modernas ha hecho que la empresa pierda tiempo y dinero
en la elaboración de los menús lo cual se ha incurrido en más gastos debido al
mantenimiento de la maquinaria obsoleta.
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6. La propuesta de planificación establecida es un nuevo punto de vista para la
asociación
con el objetivo de que la administración y todos los socios de la asociación
“Asesoralkaw” renueven su visión sobre la misma y exalten su enfoque a la misión
y objetivos de la misma, por lo cual se realizó una propuesta modificando su
misión, visión, políticas y objetivos para cumplir con esto se implementó el
Cuadro de Mando Integral que es una herramienta que nos ayuda a tomar las
estrategias para implementarlas en la asociación y ponerlas en funcionamiento y
así cumplir las metas de la misma.
i) FUENTES/BIBLIOGRAFÍA:
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Weiers, R. (Ed.). (1984). Investigación de mercados. México D.F.: Prentice Hall
j) DATOS PERSONALES:
Nombres: Luis Patricio
Apellidos: Torres Perugachi
Celular: 593 992425043
Correo electrónico: [email protected]
Carrera: Empresas Turísticas y Hotelera
![FOL Sistemas Electrotecnicos y Automaticosiesricardobernardo.es/wp-content/uploads/2020/12/... · w p ] v ò í ô &5212*5$0$ &217(1,'26 0Ë1,026 6rq frqwhqlgrv ptqlprv gho pygxor](https://static.fdocuments.ec/doc/165x107/60b14cb05f25e8583917e2ed/fol-sistemas-electrotecnicos-y-automatic-w-p-v-521250-217126.jpg)
