i

UNIVERSIDAD DEL AZUAY

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN

ESCUELA DE INGENIERÍA DE SISTEMAS

“IMPLEMENTACIÓN DE UNA HERRAMIENTA WORKFLOW, PARA LA AUTOMATIZACIÓN DE

PROCESOS EXISTENTES, EN LA EMPRESA ALEGRO”

TRABAJO DE GRADUACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE

INGENIERO DE SISTEMAS

AUTORES: PAÚL XAVIER CASTILLO ROMERO

JUAN DAVID ORDÓÑEZ

DIRECTOR: ING. DEMETRIO TOLEDO

CUENCA, ECUADOR 2010

ii

DEDICATORIA

Dedico la culminación de esta monografía a mis amados

padres Fausto y María Piedad por su apoyo total,

valores inculcados y amor incondicional, los cuales

son mi inspiración primordial para el cumplimiento de

cada una de mis metas; a mis queridas hermanas que

me han apoyado en todo momento; y a mi futura

esposa Belén, quien fue un pilar de apoyo en todos

los aspectos para concluir este proyecto.

Paúl Castillo Romero.

Las personas principales a las que tengo que agradecer son

a mis padres Patricio Ordóñez y Fabiola Sánchez, ya

que fueron el apoyo incondicional a lo largo de mi

carrera.

David Ordóñez Sánchez.

iii

AGRADECIMIENTOS En primer lugar agradecemos a Dios por la vida, la salud y

la fortaleza para enfrentar todos los retos que se

presentaron en nuestras vidas.

A nuestra querida familia y de forma muy especial a

nuestros padres que fueron la luz que nos guió hasta

este momento de nuestras vidas, por el apoyo

incondicional que nos dieron en cada etapa de

nuestras vidas y por brindarnos esa mano en los

momentos difíciles.

A todas las personas que estuvieron cerca y nos dieron su

apoyo y ánimo para seguir con nuestro trabajo y poder

concluirlo.

A todos los profesores que nos impartieron sus

conocimientos de forma desinteresada y de manera

especial al Ing. Demetrio Toledo que nos apoyo en

todos los aspectos con el presente proyecto

iv

INDICE DE CONTENIDOS

DEDICATORIA _____________________________________________________ ii

AGRADECIMIENTOS ______________________________________________ iii

INDICE DE CONTENIDOS__________________________________________ iv

RESUMEN________________________________________________________ vi

ABSTRACT _______________________________________________________ vii

INTRODUCCIÓN ___________________________________________________ 1

CAPITULO 1 _______________________________________________________ 2

1. GENEXUS _____________________________________________________ 2

1.1. Introducción ___________________________________________________ 2

1.2. La Historia de Genexus _________________________________________ 3

1.3. Como se describe Genexus? ____________________________________ 3

1.4. Ventajas de Genexus ___________________________________________ 4

CAPITULO 2 _______________________________________________________ 5

2. WORKFLOW __________________________________________________ 5

2.1. Introducción ___________________________________________________ 5

2.2. Objetivos de un sistema de workflow ____________________________ 5

2.3. Sistemas de workflow __________________________________________ 6

2.4. Elementos de sistema workflow _________________________________ 6

CAPITULO 3 _______________________________________________________ 7

3. BPM __________________________________________________________ 7

3.1. Introducción ___________________________________________________ 7

3.2. Concepto ______________________________________________________ 7

3.3. Los Procesos BPM _____________________________________________ 8 3.3.1. Definición de procesos ______________________________________________ 8 3.3.2. Análisis previo de cada proceso ______________________________________ 9

3.4. Tecnología BPM _______________________________________________ 11

3.5. Factores de éxito del BPM _____________________________________ 12

3.6. Infraestructura ________________________________________________ 13

3.7. Criterios de adopción del BPM _________________________________ 13

3.8. Beneficios BPM _______________________________________________ 14

3.9. Tecnología BPM _______________________________________________ 15

3.10. Arquitectura BPM ___________________________________________ 15 3.10.1. Ventajas __________________________________________________________ 15 3.10.2. Componentes _____________________________________________________ 16

3.10.2.1. El espacio de trabajo unificado _________________________________ 16 3.10.2.2. El entorno de ejecución________________________________________ 16

v

3.10.2.3. La caja de herramientas de diseño de los procesos _______________ 16 3.10.2.4. El repositorio de metadatos ____________________________________ 17 3.10.2.5. Adaptadores de serv Web y nuevo entorno de desarrollo de serv___ 17

3.10.3. Middleware _______________________________________________________ 18 3.10.4. Metadatos ________________________________________________________ 19

3.11. Modelos unificados _________________________________________ 19

3.12. Desarrollo de los procesos ___________________________________ 21 3.12.1. Definición de reglas ________________________________________________ 22 3.12.2. El diseño de interfaces de usuario ___________________________________ 23 3.12.3. Simulación ________________________________________________________ 24 3.12.4. El entorno de ejecución_____________________________________________ 25

3.12.4.1. Motor de ejecución de procesos ________________________________ 25 3.12.4.2. Motor de análisis______________________________________________ 26

3.12.5. El espacio de trabajo unificado ______________________________________ 27 3.12.6. Bandejas de entrada de tareas ______________________________________ 27

3.13. Gestión de personas y procesos _____________________________ 27

3.14. Paneles de supervisión ______________________________________ 29

CAPITULO 4 ______________________________________________________31

4. Recolección y Levantamiento de Información ___________________31

4.1. Introducción __________________________________________________ 31

4.2. La Empresa ___________________________________________________ 31 4.2.1. Propósito _________________________________________________________ 31

4.3. Entrevistas y reuniones con el personal de Telecsa ______________ 32 4.3.1. Identificar procesos y operaciones que serán parte del sistema _________ 32

4.4. Desarrollo del sistema _________________________________________ 33 4.4.1. Proceso Prepago-Pospago _________________________________________ 34 4.4.2. Proceso de Empleados _____________________________________________ 45 4.4.3. Proceso Ingreso de Items___________________________________________ 48

5. Manual usuario _______________________________________________50

5.1. Mantenimiento Items __________________________________________ 50

5.2. Mantenimiento Empleados _____________________________________ 52

5.3. Proceso Prepago ______________________________________________ 57

5.4. Proceso Pospago _____________________________________________ 62

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES __________________________69

BIBLIOGRAFÍA ___________________________________________________70

vi

RESUMEN

La presente monografía trata sobre la automatización de los procesos en la

compañía ALEGRO con la implementación de una nueva herramienta como

es el Workflow basada en GENEXUS simplificando la ejecución de sus

procesos.

El sistema proporciona aspectos como la simplificación de tareas en los

procesos brindando comunicación más rápida y segura, con lo que

conseguimos reducir los tiempos de respuesta para una atención al cliente

más rápida y eficaz.

Con esto esperamos cubrir las necesidades básicas de los ejecutivos de

Servicio al Cliente, con esto la empresa conseguirá atender a un mayor

número de clientes y procesar sus requerimientos en el menor tiempo

posible.

vii

ABSTRACT

This monograph deals with the automation of the processes in the company

ALEGRO with the implementation of a new tool which is Workflow, based on

GENEXUS, simplifying the execution of their processes.

The system provides aspects such as the simplification of tasks in the processes,

offering faster and securer Communications, with which a reduction in response

time is obtained for more rapid and efficient customer attention.

Whit this, it is hoped to meet all the basic needs of the client-services executives,

whit which the company will be able to attend a greater number of clients and

process their requirements in the shortest time possible.

1

INTRODUCCIÓN La presente monografía tiene como objetivo la generación de un entorno operativo

para la automatización de procesos para la empresa Alegro, donde los aspectos

principales serán la reducción de tiempos de espera para los clientes en el área de

servicio, así como la elaboración de reportes sobre los tiempos, y calidad del

servicio.

Mediante el sistema se busca la reducción de tiempos de respuesta entre procesos,

automatizando la interacción entre estos y así cumplir con los estándares de

calidad, y lograr una mayor satisfacción en el cliente de la empresa.

El ambiente WEB permitirá exponer los resultados obtenidos por el Sistema

Informático Workflow por medio de reportes. La creación del sitio Web facilitará la

difusión de los resultados alcanzados por la empresa Alegro con el uso de dicho

sistema, dicho sitio facilitara la consulta de resultados a los directivos, permitiendo

así tomar acciones eficaces, y cumplir con los objetivos expuestos.

2

CAPITULO 1

1. GENEXUS

1.1. Introducción

GeneXus es una herramienta inteligente de desarrollo para construir y mantener

sistemas, de una manera simple.

GeneXus hace posible que los clientes tengan sistemas actualizados, tanto a la

realidad empresarial como tecnológica, y pueden concentrarse en su negocio sin

preocuparse por la evolución de la tecnología, permitiéndoles migrar hacia cualquier

plataforma, gracias al diseño de una base de conocimiento independiente de

cualquier lenguaje, base de datos, sistema operativo o arquitectura.

Nos permitirá crear sistemas fácilmente, permitiéndonos trabajar en múltiples

plataformas, ya sea de sistemas operativos, lenguajes de programación o motores

de bases de datos.

Los lenguajes para los que se puede generar código incluyen Cobol, Visual Basic,

Visual FoxPro, Ruby, C# y Java, actualmente con énfasis en los últimos tres. Los

DBMSs más populares son soportados, como Microsoft SQL Server, Oracle, IBM

DB2, Informix, PostgreSQL y MySQL.

Miles de clientes, en todo el mundo, desarrollan con GeneXus complejos sistemas

de misión critica, con grandes bases de datos e integrando módulos de

DataWarehouse, Web Services, Portales Corporativos, etc.

3

GeneXus es el producto principal de la compañía uruguaya Artech. Es

comercializado en más de 30 países, incluyendo la mayor parte de Latinoamérica y

el Caribe, Estados Unidos, países de Europa occidental como España, Italia,

Francia y Portugal y los mercados chino y japonés. Alrededor de 5.500 clientes han

comprado el producto, con más de 50.000 licencias vendidas en todo el mundo.

1.2. La Historia de Genexus

Nicolás Jodal fundador y vicepresidente de investigación y desarrollo de ARTech

(empresa uruguaya que desarrolla GeneXus) y Breogán Gonda fueron

comisionados para realizar un gran proyecto de reingeniería en san Pablo Brasil. En

un primer análisis, la base de datos del proyecto requería unas 700 tablas, algo

imposible de mantener en forma manual.

En 1984 comenzaron la investigación y el desarrollo sistemático de la nueva

herramienta.

En 1988 crearon ARTech

En 1989 lanzaron al mercado la primera versión de GeneXus, con generadores

COBOL y RPG para AS/400.

1.3. Como se describe Genexus?

Como una herramienta de desarrollo de aplicaciones que permite construir sistemas

de misión crítica que evolucionan tecnológicamente en el tiempo. GeneXus genera

el 100% del código de la aplicación, manteniendo la base de datos y los programas

en forma automática y hace posible que los clientes tengan sistemas actualizados y

puedan concentrarse en su negocio sin preocuparse por la evolución de la

tecnología.

4

1.4. Ventajas de Genexus

GeneXus es una herramienta que captura el conocimiento contenido en las visiones

de los usuarios y lo sistematiza en una base de conocimiento puro, que permite

generar aplicaciones para múltiples plataformas y arquitecturas. Por ejemplo, un

usuario de GeneXus puede aprovechar el conocimiento que generó hace más de

una década al crear sistemas para AS/400 con pantallas verdes y diálogos muy

modestos y reutilizarlo en una nueva aplicación para las más nuevas plataformas y

tecnologías disponibles.

La idea básica de GeneXus es automatizar todo aquello que es automatizable.

Basado en los requerimientos de los usuarios, realiza el proyecto, generación y

mantenimiento automáticos de la base de datos y de los programas de la

aplicación.

De esta forma permite que el desarrollador o analista se concentre en el negocio y

ponga toda su atención en aquello que nunca un programa podrá hacer: entender

los problemas del usuario. Además, se logran reducir significativamente los costos

de mantenimiento y los tiempos de desarrollo de los sistemas.

5

CAPITULO 2

2. WORKFLOW

2.1. Introducción

Un Workflow consiste en una secuencia de pasos conectados, es una descripción

de una secuencia de operaciones, que vienen a ser la declaración del trabajo de

una persona, grupo u organización o uno o más mecanismos simples o complejos.

También se puede ver al workflow como una abstracción del trabajo real, como una

representación virtual del trabajo real, usualmente el flujo se refiere a un documento

que se transfiere de un paso a otro.

El Workflow consiste en un modelo que permite una representación del trabajo real

para describir la una secuencia fiable de operaciones repetitivas que se realizan en

el día a día, resultando ser un patrón de la actividad que realiza una organización,

que posee recursos, roles y flujos de información, esta secuencia puede ser

documentada y aprendida.

El termino workflow se usa en programación de computadores para capturar y

desarrollar una interacción entre el usuario y la maquina

2.2. Objetivos de un sistema de workflow

1 Reflejar, mecanizar y automatizar los métodos y organización en el sistema

de información

6

2 Establecer los mecanismos de control y seguimiento de los procedimientos

organizativos

3 Independizar el método y flujo de trabajo de las personas que lo ejecutan

4 Facilitar la movilidad del personal

5 Soportar procesos de reingeniería de negocio

6 Agilizar el proceso de intercambio de información y agilizar la toma de

decisiones de una organización, empresa o institución

2.3. Sistemas de workflow

El propósito de los sistemas de workflow, o BPMS - Business Process Management

Systems, es acercar personas, procesos y máquinas, con el objeto de reducir

tiempo y acelerar la realización de un trabajo. Estos sistemas permiten trabajar en

equipo desde diferentes lugares físicos.

Los sistemas de workflow facilitan la automatización de los flujos de trabajo entre

procesos y permiten integrar los procesos de la empresa, rediseñados de acuerdo

con ayuda de nuevas estrategias.

Existen en el mercado varios productos como ser FlowMind, openEDMS,

wf.com.mx, cardiff, IBM, etc.

Existen muchas metodologías que culminan en la implementación de un sistema de

este tipo como son Diagrama de Roles, BPMN, IDEF0, Ciclos de trabajo, etc.

2.4. Elementos de sistema workflow

• Secuencia de tareas donde intervienen unos participantes

• Cada participante desempeña un papel determinado

• Unos documentos se manipulan y se transfieren entre personas

• Se hace uso de una información que fluye entre las tareas

• De acuerdo con un conjunto de reglas y procedimientos

• Para alcanzar un determinado objetivo

7

CAPITULO 3

3. BPM

3.1. Introducción

El BPM (Business Process Management) es una tendencia relativamente nueva

para la gestión empresarial y tecnológica, que reúne los conceptos empleados en

el pasado para la gestión empresarial conjuntamente con el software, lo que podría

parecer confuso, pero en realidad, BPM es un concepto muy sencillo.

3.2. Concepto

BPM es un conjunto de métodos, herramientas y tecnologías utilizados para

diseñar, representar, analizar y controlar procesos de un negocio. BPM es un

enfoque centrado en los procesos para mejorar el rendimiento, combina las

tecnologías de la información con metodologías de proceso y gestión. BPM es una

colaboración entre administradores y tecnólogos para fomentar procesos de

negocio efectivos, ágiles y transparentes. BPM abarca personas, sistemas,

funciones, negocios, clientes, proveedores y socios.

BPM combina métodos ya probados y establecidos de gestión de procesos con una

nueva clase de herramientas de software empresarial.

Ventajas:

• Se permite a los directores y administradores medir controlar y responder de

forma más directa a los procesos.

• Los encargados de sistemas pueden aplicar sus habilidades de forma mas

directa en las operaciones de la empresa

8

• Se pueden alinear mejor esfuerzos y mejorar la productividad y el

rendimiento.

• La empresa, puede responder de forma más rápida a cambios y desafíos

para cumplir sus fines y objetivos (crecimiento de los ingresos; mejora del

rendimiento; aumento de la innovación; mejora de la productividad;

incremento de la fidelidad y satisfacción del cliente y niveles elevados de

eficiencia).

• Incorpora la capacidad para alinear actividades operacionales con objetivos

y estrategias. Concentra los recursos y esfuerzos de la empresa en la

creación de valor para el cliente, permite una respuesta mucho más rápida

al cambio, fomentando la agilidad necesaria para el proceso de adaptación

continua.

3.3. Los Procesos BPM

3.3.1. Definición de procesos

Los procesos son los encargados de transformar los recursos y materiales en

productos o servicios para clientes y consumidores finales.

En BPM se incorporan metodologías de calidad de forma completa y las acelera con sistemas de definición, medida, análisis y control mejorados.

Por ende los procesos son más efectivos, más transparentes y más ágiles. Los

problemas se resuelven antes complicarse. Se producen menos errores, estos se

detectan más rápido y se resuelven antes.

Aumento en la efectividad de los procesos mediante la automatización y la

coordinación de personas, información y sistemas.

9

Respuesta y adaptación continúa a eventos y condiciones del mundo real y en

tiempo real.

Se puede visualizar de forma directa todos los elementos del diseño de los

procesos como el modelo, flujo de trabajo, reglas, sistemas y participantes así como

su rendimiento, permite a los encargados gestionar de forma directa la estructura y

flujo de los procesos y realizar el seguimiento de los resultados así como de las

causas que originan problemas.

Minimiza el tiempo y el esfuerzo necesario para traducir necesidades e ideas en

acción, permite a los directores definir procesos de forma rápida y precisa a través

de los modelos de proceso. Les posibilita realizar análisis de futuro. Les otorga

derecho para configurar, personalizar y cambiar flujos de transacciones modificando

las reglas de negocio. Directamente convierte diseños de procesos en ejecución,

integrando sistemas y construyendo aplicaciones sin necesidad de código y sin

fallas.

Se puede unificar todos los sistemas, métodos, herramientas y técnicas de

desarrollo de procesos y la gestión de procesos en un sistema estructurado,

completo, con visibilidad y los controles para dirigirlo y mejorarlo.

3.3.2. Análisis previo de cada proceso

• definir la secuencia de actividades que se realizan

• personas que intervienen en ellas y el papel que desempeñan

• información necesaria en cada etapa

• documentos que se manipulan

• políticas implantadas

• interrelación con otros procesos

10

• Iniciado: Se crea instancia

• En ejecución: Puede ejecutarse cualquier actividad en que se descompone

• Activo: Se está ejecutando alguna actividad

• Suspendido: Ejecución detenida

• Completado: Todas las tareas ejecutadas

• Terminado: Se ha finalizado la ejecución antes de que se completaran todas

las actividades del proceso por algún problema o error

11

Figura: Estados de un proceso

3.4. Tecnología BPM

El BPM ha llevado los negocios, procesos y la gestión a otro nivel. La tecnología es

el ingrediente clave de BPM, es el catalizador encargado de hacer la empresa más

rápida y más efectiva.

Es el resultado de la combinación de avances técnicos con métodos y prácticas

Establecidos, de un modelo empresarial centrado en el proceso.

La tecnología BPM incluye:

• El diseño y modelado de procesos posibilitan que de forma fácil y rigurosa,

pueda definir procesos que abarcan cadenas de valor y coordinar los roles y

comportamientos de todas las personas, sistemas y otros recursos necesarios.

12

• La integración le permite incluir en los procesos de negocio cualquier sistema

de información, sistema de control, fuente de datos o cualquier otra tecnología.

La arquitectura orientada a servicios (SOA) lo hace más rápido y fácil que

nunca.

• Los entornos de trabajo de aplicaciones compuestas, permiten construir e

implementar aplicaciones basadas en Web casi de forma instantánea,

completamente funcionales y sin necesidad de código.

• La ejecución convierte de forma directa los modelos en acción en el mundo

real, coordinando los procesos en tiempo real.

• La supervisión de la actividad de negocio se realiza el seguimiento del

rendimiento de los procesos mientras suceden, controlando muchos

indicadores, mostrando las métricas de los procesos y tendencias clave y

prediciendo futuros comportamientos.

• El control le permite responder a eventos en los procesos de acuerdo a las

circunstancias, como cambio en las reglas, notificaciones, excepciones y

transferencia de incidentes a un nivel superior.

3.5. Factores de éxito del BPM

Las metodologías para la mejora continua de los procesos son una parte natural de

BPM. Estos enfoques de eficacia comprobada para la optimización de los procesos

amplían su fuerza y alcance cuando se combinan con esta tecnología. Se acelera la

adopción y ejecución de metodologías CPI, y disemina las mejores prácticas por

toda la empresa.

13

3.6. Infraestructura

BPM unifica las dimensiones de negocio, y permite nuevos niveles de participación

y colaboración entre equipos, fomenta mejoras rápidas, incrementales, al tiempo

que se alcanzan rápidamente niveles de estabilidad y rendimiento de los procesos.

Se fomenta el rendimiento de los procesos operacionales con efectividad,

transparencia y agilidad.

Ventajas:

• Hace más fácil e intuitivo el intercambio de información.

• La eficiencia permite reducir costos y tener un producto o servicio más

atractivo al cliente.

• Los procesos de mejora continua que implementa el BPM permiten, producir

en mayor volumen, reduciendo el tiempo y el costo

• Al permitir una evolución más fácil del software existe un mayor nivel de

rapidez ante nuevas exigencias del mercado.

• Reduce perdidas de tiempo y dinero para adaptarse a nuevas leyes y

regulaciones

• Permite introducirse a las nuevas tendencias de trabajo, como son el trabajo

a distancia, horarios flexibles y mas

• Logra una mayor satisfacción del cliente, característica esencial en un

mundo globalizado plagado de opciones similares

3.7. Criterios de adopción del BPM

Mejora de un proceso o subproceso: las compañías implementan BPM como una

forma de mejorar determinados procesos.

14

BPM(S) para CPI: debido a la relación estrecha entre BPM y las metodologías para

la mejora continua implementan BPMS como tecnología complementaria y

habilitadora de su programa CPI.

BPM para SOA: aprovecha directamente las SOA y, junto con la combinación de la

Suite BPM, constituye un sistema de mayor valor.

Transformación de negocio: BPM, como combinación de tecnología BPM y métodos

CPI, representa el entorno más completo, extenso y holístico para representar la

transformación empresarial estratégica.

3.8. Beneficios BPM

Automatización : mayor productividad, coherencia, reducción de errores,

mayor satisfacción del cliente y conformidad.

Agilidad: tiempos más rápidos de respuesta a los problemas, tiempos más

rápidos para desarrollar soluciones y para responder de forma inmediata.

Flexibilidad : combinación de escala, alcance y capacidad de los sistemas de

información tradicionales con la agilidad, flexibilidad e innovación de las

modernas tecnologías; y mejora de una plataforma de información con las

herramientas y técnicas de CPI, indicadores de desempeño, metodología,

gobierno, entornos de trabajo y metadatos.

Visibilidad: realizar el seguimiento de transacciones empresariales

individuales (incluso en tiempo real) por todo el proceso, penetrando en los

subprocesos, acercándose a los procesos principales, y viendo el proceso

desde la perspectiva de un rol en particular.

15

Colaboración: alineamiento y participación, especialmente entre TI y el

negocio.

Gobierno: un modelo fuerte de control y cambio de la gestión que crea

confianza en los clientes, socios, proveedores, reguladores y accionistas.

BPM garantiza el seguimiento de las políticas de utilización y reutilización, y

proporciona supervisión de las tareas y del flujo de trabajo.

3.9. Tecnología BPM

Proporciona el enfoque centrado en los procesos sobre la infraestructura

empresarial operacional más completa y flexible jamás ideado. La arquitectura

tecnológica conecta las arquitecturas de negocio, de procesos y de gestión.

3.10. Arquitectura BPM

3.10.1. Ventajas

• Permite cambio rápido y la innovación continua sin incurrir a gastos elevados

• Alinea constantemente los recursos de TI con los objetivos de negocio

• Gestión de los activos de TI existentes mayor eficiencia y productividad

• Permite compartir la responsabilidad en la creación y cambio de las

aplicaciones.

16

3.10.2. Componentes

3.10.2.1. El espacio de trabajo unificado

• Interfaces de usuario

• Supervisión y paneles

• Bandejas de entrada de tareas

3.10.2.2. El entorno de ejecución

• El motor de reglas de negocio

• El motor de procesos

• El motor de análisis

• El motor de simulación

3.10.2.3. La caja de herramientas de diseño de los procesos

• Creación de modelos de procesos

• Definición de reglas

• Definición de indicadores clave de desempeño(KPI, Key Performance

Indicators)

• Desarrollo de procesos

• Diseño de interfaces de usuario

17

3.10.2.4. El repositorio de metadatos

• El “contenedor” de las descripciones relaciones y políticas de los activos de

los procesos

3.10.2.5. Adaptadores de servicios Web y nuevo ento rno de desarrollo de servicios

• Proporciona conexiones con las funciones y herramientas existentes para la

creación de nuevos servicios

Figura: Arquitectura BPM

18

3.10.3. Middleware

El middleware es el software que facilita la comunicación y movilidad de los datos

entre diferentes aplicaciones de TI. BPM usa el middleware de dos maneras:

1.- Invoca a las aplicaciones a través de interfaces de API, (Application

Program Interfaces) mediante código personalizado. Este enfoque usado

anteriormente conecta de forma permanente los procesos con las aplicaciones

subyacentes, lo que dificulta la reconfiguración y mejora de los procesos con

el paso del tiempo.

2.- Utiliza interfaces estándar o adaptadores para comunicarse con los

sistemas, con independencia de la plataforma o de la ubicación geográfica de

dichos sistemas.

Figura Comunicación BPM

19

3.10.4. Metadatos

Los metadatos son “datos acerca de datos”: Son la arquitectura lógica, el mapa o

guía de referencia que ayuda al usuario y a los sistemas a saber donde hay que ir

para obtener información. Describen los servicios, incluidos sus atributos e incluso

las relaciones con otros metadatos.

Se mantienen en un repositorio controlado, una biblioteca centralizada para el

almacenamiento de información. El repositorio se utiliza tanto para reutilizar

componentes de origen en nuevos procesos como para encontrar modelos de

subprocesos acabados que se puedan volver a utilizar en el desarrollo de otros

procesos.

Las propiedades fijas de los activos como rol, usuario, sistema, servicio, WSDL

(lenguaje de descripción de servicios Web), también se almacenan como

metadatos.

3.11. Modelos unificados El entorno de desarrollo en BPM es unificado para administradores y técnicos,

pueden trabajar juntos para modelar nuevos procesos (determinación de los

procesos, la definición de los indicadores clave de desempeño (KPI), el diseño de

aplicaciones compuestas y la definición de reglas de negocio y reglas de ruta de

tareas). Cada vez un número mayor de herramientas BPM contiene software que

permite generar nuevos procesos de maneras sencillas con técnicas tipo drag and

drop, involucrando más fácilmente a usuarios no técnicos

Las reglas permiten dirigir los flujos de trabajo, y crear divisiones de tareas, así

también la mayoría de herramientas workflow añaden o disponen de herramientas

de calendario, lo cual permite asignar las áreas de manera más inteligente en

función de la disponibilidad de los usuarios del sistema

20

Figura: Espacio de modelación de procesos

Figura: Barra de herramientas tipo drag & drop para modelado de procesos

21

Figura: Uso de Calendarios

3.12. Desarrollo de los procesos

Para crear los procesos, los desarrolladores trabajan con el mismo modelo de

proceso definido por los administradores y encargados, mediante la

correspondiente documentación que proporcionan. Posteriormente, editan el

modelo o detallan pasos para desarrollarlos como completos subprocesos. También

añaden otros detalles técnicos, como información sobre servicios, formatos de

datos, transformación, asignación, registro, seguridad y disponibilidad.

22

Figura: Barra de objetos aplicación / tareas

3.12.1. Definición de reglas

Son las políticas y procedimientos que automatizan los puntos de decisión en un

proceso de negocio. En el pasado, las reglas de negocio se incluían en la lógica y el

código de aplicaciones. Como consecuencia, era difícil acceder a ellas y

cambiarlas, requiriendo tiempo de parte de los administradores del negocio y de el

servicio técnico. En las herramientas BPM estas reglas se exteriorizan fuera del

código de las aplicaciones y se gestionan por separado en motores de reglas

mediante el uso de interfaces que son accesibles para los administradores.

El software BPM también nos permite enviar alertas a usuarios de mayor nivel, es

decir si se presenta algún tipo de problema con alguna regla incumplida se puede

enviar un mensaje directo al jefe de el área afectada.

23

Al encontrarse separadas los cambios en una regla pueden hacerse y aplicarse

directamente sin necesidad de rediseñar el proceso completo

Figura: Editor externo de reglas.

3.12.2. El diseño de interfaces de usuario

En un entorno BPM, se llevan a cabo muchas tareas diarias para lo cual se requiere

comunicarse mediante interfaz con los ordenadores que ejecutan aplicaciones

basadas en Web.

Las suites BPM incluyen una capacidad integrada para crear las aplicaciones y sus

interfaces de usuario (UI).

En las herramientas BPM el interfaz de usuario no requiere código, presenta una

tecnología fácil de usar tipo drag and drop que permite al usuario arrastrar

elementos a la ventana así como insertar elementos de bases de datos o variables

e incorporarlas automáticamente a la interfaz.

24

Dichas herramientas utilizan tecnologías Web 2.0 como AJAX para proporcionar al

usuario una óptima experiencia y una metodología WYSIWYG (del inglés “What

You See Is What You Get”) en la que la pantalla real que ve un usuario se puede

visualizar en cualquier momento durante el desarrollo.

Tanto procesos como interfaces de usuario cuentan con esta plataforma de diseño.

Además, se pueden utilizar herramientas de terceros para crear y ejecutar

aplicaciones y conectarlas al motor de ejecución de procesos con un servicio Web.

Figura: Vista de diseño tipo WYSIWYG (tecnológica d rag & drop)

3.12.3. Simulación

Los procesos se pueden simular para ver cómo se comportará en diversas

condiciones, justo después de ser creados.

El proceso se simula en el mismo entorno utilizado para la creación del modelo. Por

lo tanto, una simulación se puede realizar rápidamente. La simulación de un

proceso se ejecuta como un proyecto en uno o varios escenarios distintos. Un

25

proyecto de simulación contiene modelos de simulación de procesos, recursos

compartidos y configuraciones de documentos.

Varias herramientas BPM cuentan con informes de rendimiento de la simulación,

permitiendo así obtener resultados en cuestiones de tiempo, recursos, etc,

utilizados antes de poner el proceso en práctica, permitiendo así corregirlos y

optimizarlos. Algunos de estos reportes incluyen graficas y análisis del

comportamiento del proceso

3.12.4. El entorno de ejecución

Es el sistema operacional en tiempo real que gestiona y supervisa los procesos a

medida que se realizan.

3.12.4.1. Motor de ejecución de procesos

Este direcciona las actividades e interacciones del modelo de proceso.

Gestiona la ruta de las tareas de trabajo a las personas, según las reglas de ruta

definidas en el modelo.

Gestiona la transferencia de incidentes a niveles superiores, y administra el estado

del flujo de trabajo.

Coordina las interacciones con aplicaciones de terceros a través del middleware y

proporciona auditorías de los procesos.

26

3.12.4.2. Motor de análisis

El motor de análisis recopila y analiza los datos de los procesos para presentarlos a

los propietarios de estos. Algunas de sus tareas son:

• Seguimiento de los procesos: recopila y procesa continuamente datos acerca

de las transacciones conectadas a un proceso. Realiza el seguimiento de

volúmenes, velocidades, errores y condiciones especiales definidas por el

usuario.

• Generación de alertas: notifica a los usuarios cada vez que se cumplen

determinados criterios de alerta o se exceden los umbrales de alerta. Las

alertas se envían a través del correo electrónico, dispositivos móviles o

mediante servicios Web.

• Aprendizaje estadístico: construye una base de conocimientos de estadísticas

de rendimiento a partir de criterios centrados en el tiempo, como la hora del

día y la hora de la semana. Genera automáticamente límites superiores e

inferiores, basados en patrones históricos, que utilizará el motor de alertas.

• Análisis predictivo: a partir de los datos de volúmenes y velocidades

procedentes tanto de procesos activos como del historial, logra una

comprensión de cómo se realiza el proceso. Realiza predicciones de

acontecimientos futuros válidas desde el punto de vista estadístico.

27

3.12.5. El espacio de trabajo unificado

Es la capa superior de la arquitectura BPM. Este espacio de trabajo es lo que el

usuario final (el trabajador del proceso) ve. Coordina y facilita las tareas diarias,

especificadas en el modelo de proceso.

3.12.6. Bandejas de entrada de tareas

Las bandejas de entrada de tareas son la interfaz principal entre el entorno de

ejecución de los procesos y el trabajador del proceso. Haciendo uso de

notificaciones por correo electrónico o páginas Web, alertan al responsable de las

tareas y presentan información sobre estado, prioridad en el escalado de incidentes

a un nivel superior y delegación.

Figura: Bandeja de entrada de procesos

3.13. Gestión de personas y procesos

Los directores de procesos tienen sus propias maneras de gestionar un proceso y

las acciones de las personas que trabajan en él. Disponen de una apreciación de

mayor nivel de las tareas asignadas a los responsables del proceso y de su estado

actual.

28

También poseen la capacidad para redistribuir el trabajo de la manera más

adecuada. Además, las herramientas BAM (Business Activity Monitoring)

implementan indicadores clave de desempeño (KPI) que permiten a estos

directores visualizar el rendimiento individual de cada empleado y su efectividad en

determinadas tareas dentro del proceso.

Los desarrolladores pueden crear nuevas interfaces de usuario para que las

personas interactúen con paquetes de aplicaciones. Estas interfaces de usuario

pueden presentar datos a los usuarios como parte de su ejecución de tareas o

proporcionar formularios para la introducción de los datos asociados a esa tarea.

Figura: Consola de Administración

Figura: Administración de Usuarios

29

Figura: Administración de roles

3.14. Paneles de supervisión

Los usuarios de negocio pueden realizar el seguimiento del progreso de los

procesos en funcionamiento mediante la supervisión de la actividad corporativa.

Con BAM, los administradores realizan sus propios análisis y determinan las causas

de los problemas en los procesos.

Figura: Supervisión de procesos

30

Las herramientas BAM presentan al usuario una visualización de alto nivel de un

proceso en ejecución, con indicaciones claras de los flujos de ruta críticos y cuellos

de botella del proceso. Se puede profundizar y explorar niveles de detalle, por paso

del proceso o por regla KPI, para determinar dónde están teniendo lugar los

problemas.

31

CAPITULO 4

4. Recolección y Levantamiento de Información

4.1. Introducción

En el presente capitulo se utilizaran métodos de entrevistas orales y escritas para la

recolección de información para el respectivo desarrollo del tema. En este proceso

han participado activamente los principales ejecutivos de Telecsa que nos han

proporcionado la información para la consecución de este proyecto.

4.2. La Empresa

Alegro es el nombre comercial de Telecomunicaciones Móviles del Ecuador,

TELECSA, concesionaria del Estado Ecuatoriano para la prestación del Servicio de

Telefonía Móvil Avanzado.

4.2.1. Propósito

La compañía Alegro esta constituidos por 5 departamentos, Sistemas, Comercial,

Legal, Financiero y Servicio al Cliente, cada uno con su respectivo Gerente de

Área; para nuestra monografía, aplicaremos la herramienta workflow en el área de

Servicio al Cliente, con esto pretendemos mejorar los tiempos de respuesta hacia el

cliente.

La compañía ya cuenta con un sistema informático para muchos de sus procesos,

sin embargo para unos pocos se cuenta con un procedimiento manual, esto es lo

32

que nosotros cambiaremos con nuestra aplicación, con esto conseguiremos una

mejor calidad de servicio a los actuales abonados.

El objeto de esta monografía consiste en la generación de un sistema para el

manejo de procesos en la empresa, que abarque las actividades realizadas por

servicio al cliente, que brinde la reducción de tiempos así como la elaboración de

reportes y productos.

4.3. Entrevistas y reuniones con el personal de Tel ecsa

Con el propósito de recolectar información pertinente al desarrollo del tema se

mantuvieron varias reuniones con ejecutivos y colaboradores de la empresa donde

se trataron los principales puntos del proyecto y así entender a mayor detalle de las

necesidades existentes, adicional a esto se elaboro cuestionarios a los futuros

usuarios del sistema para el comienzo del levantamiento del proyecto, estos

documentos están contenidos a lo largo de este documento en la sección de

Anexos.

4.3.1. Identificar procesos y operaciones que serán parte del sistema

Procesos realizados en Alegro

Sistema Prepago

1- Ejecutivo Atiende al cliente

2- Selección del producto, por el cliente

3- Ejecutivo Manualmente solicita el equipo a bodega

33

4- Bodega busca en el inventario

5- Entrega el equipo al ejecutivo

6- El ejecutivo se acerca a caja para pedir la factura

7- El cliente cancela en caja

8- Entrega del producto por parte del ejecutivo al cliente

Sistema Pospago

1- Ejecutivo Atiende al cliente

2- Selección del producto, por el cliente

3- El ejecutivo en persona pasa la información al departamento crediticio

4- Ejecutivo Manualmente solicita el equipo a bodega

5- Bodega busca en el inventario

6- Entrega el equipo al ejecutivo

7- El ejecutivo se acerca a caja para pedir la factura

8- El cliente cancela en caja

9- Entrega del producto por parte del ejecutivo al cliente

4.4. Desarrollo del sistema

Una ves analizados los procesos, desarrollamos las transacciones necesarias para

la resolución del problema que detectamos, los cuales exponemos a continuación.

Se programaron 3 procesos para la parte a la que enfocamos nuestra solución

informática:

34

4.4.1. Proceso Prepago-Pospago

Es el proceso más importante de la aplicación, aquí es donde se define si el cliente

requiere un servicio Prepago o Pospago, se ingresan los datos del cliente, se le

asigna un número y se le factura lo solicitado.

Como se vera en el grafico a continuación, el proceso puede tomar 2 caminos por lo

que analizaremos ambos casos.

Grafico del Proceso Prepago-Pospago

Esta es la tabla que se creo para el manejo de la transacción, donde constan varios

campos que contienen la información básica y asociada para brindar el servicio

Prepago o Pospago al cliente.

35

Grafico de la tabla para la transacción Empleado

Con esta simple pantalla comienza el proceso, para la explicación

utilizaremos en este momento el prepago.

Grafico de la pantalla de elección entre Prepago y Pospago.

Una vez elegida esta opción, aparecerá esta transacción la cual por tratarse de

prepago se ocultaran automáticamente los campos Cuenta, Banco, Código de Plan

y Nombre del Plan (Puesto que no son campos requeridos dentro de la información

solicitada por la empresa Alegro)

36

Grafico de la tabla para la transacción Prepago

Como se esta creando una línea nueva (Prepago) es necesario atarla a un cliente,

por lo que directamente tiene la opción de ingresar los datos de un nuevo cliente.

Para lo que generamos esta tabla con los datos básicos del cliente.

Grafico de la tabla para la transacción Cliente

37

Este es el Web generado automáticamente por la aplicación, una vez ingresado el

cliente regresa al Web panel de la transacción para continuar el proceso

Grafico de la tabla para la transacción Empleado

Una ves ingresada la transacción de prepago continuamos con el proceso, llegando

a la factura, la cual trae los datos desde la transacción de prepago y se llena

directamente, solo hace falta ingresar los datos del vendedor y los ítems que el

cliente va a comprar; para esto generamos la siguiente tabla:

38

Grafico de la tabla para la transacción Factura

Este es el Web generado automáticamente por la aplicación el cual como lo

mencionamos anteriormente viene ya con la mayoría de datos que son pasados a

través del proceso

Grafico del Web panel de la transacción Factura

39

Una ves realizada la factura vamos a la ultima transacción que es bodega, la misma

que cumple el rol de llegar donde el bodeguero para el despacho de la mercadería

para el cliente y así concluir con el proceso de Prepago.

Grafico del Web panel de la transacción Bodega

Una vez analizado el primer camino (Prepago), continuaremos con la otra opción

que es la de Pospago.

Nuevamente estamos en la pantalla del comienzo donde elegiremos Pospago.

Grafico de la pantalla de elección entre Prepago y Pospago.

Una vez elegida esta opción, aparecerá esta transacción que por ser Pospago

tendrá disponible todos los campos Cuenta, Banco, Código de Plan y Nombre del

Plan (Puesto que para esta tipo de servicio estos campos son requeridos dentro de

la información solicitada por la empresa Alegro)

40

Grafico del Web panel para la transacción Prepago

Como se esta creando una línea nueva (Pospago) es necesario atarla a un cliente,

por lo que directamente tiene la opción de ingresar los datos de un nuevo cliente.

Para lo que generamos esta tabla con los datos básicos del cliente.

Grafico de la tabla para la transacción Cliente

41

Este es el Web generado automáticamente por la aplicación, una vez ingresado el

cliente regresa al Web panel de la transacción para continuar el proceso

Grafico del Web panel para la transacción Empleado

Como se trata de un servicio Pospago, se tiene que estar ligado a un plan, por lo

que directamente se podrá crear el mismo según la necesidad del cliente, para esto

se desarrollo la siguiente tabla

Grafico de la tabla para la transacción Ingreso Pl an

Este es el Web generado automáticamente por la transacción de ingreso de un

plan:

42

Grafico del Web panel de la transacción Plan

Una ves ingresada la transacción de Pospago continuamos con el proceso y es

aquí donde se manda al área de legalizaciones, en donde el personal de esta área

investiga el crédito del cliente, donde tendrá la potestad de Aprobar o Negar al

cliente.

Grafico del Web panel para Aprobar o Rechazar el cl iente

De suceder que el cliente no sea un sujeto crediticio o tenga algún problema en el

data crédito se le rechazara saliendo la siguiente pantalla:

43

Grafico del Web panel cuando el cliente no aplica p ara el plan

Si el cliente fue aprobado crediticiamente para el plan seleccionado, continuamos

con el proceso, llegando a la factura, la cual trae los datos desde la transacción de

pospago y se llena directamente, solo hace falta ingresar los datos del vendedor y

los ítems que el cliente va a comprar; para esto generamos la siguiente tabla:

Grafico de la tabla para la transacción Factura

44

Este es el Web generado automáticamente por la aplicación el cual como lo

mencionamos anteriormente viene ya con la mayoría de datos que son pasados a

través del proceso

Grafico del Web panel de la transacción Factura

Una ves realizada la factura vamos a la ultima transacción que es bodega, la misma

que cumple el rol de llegar donde el bodeguero para el despacho de la mercadería

para el cliente y así concluir con el proceso de Pospago.

Grafico del Web panel de la transacción Bodega

45

4.4.2. Proceso de Empleados

Este proceso inicia con el ingreso del empleado, en donde se solicita la información

básica del empleado, con 3 cargos a disposición para el empleado:

Grafico del Proceso Empleados

46

El grafico a continuación nos muestra la tabla que creamos con 4 campos, el ultimo

campo (EmpleadoAprobado) es para guardar si el empleado es Aprobado o no.

Grafico de la tabla para la transacción Empleado

Este es el Web generado automáticamente por la aplicación, es el principio del

proceso en donde se ingresan manualmente los datos del empleado y se envía a

grabar.

Grafico del Web generado por la aplicación para el ingreso del Empleado

47

Es el segundo paso del proceso, donde el Administrador será el encargado de

Aprobar o Rechazar el empleado (Dentro de Los procesos de la empresa tendría

que ser calificado por el Área de Recursos Humanos para la aprobación del cargo)

Grafico del Web generado para Aprobar o Negar el em pleado

El tercer paso es la decisión de si el empleado es o no apto para el puesto,

para lo cual se despliega un mensaje en pantalla para cada caso.

Grafico del mensaje de persona Aceptada en el puest o.

Grafico del mensaje de persona No aceptada en el pu esto.

48

4.4.3. Proceso Ingreso de Items

Este es un proceso sencillo que se lo utiliza para el ingreso de Items por

parte del administrador del local comercial.

Grafico del Proceso Ingreso de Items

Los campos que creamos en nuestra tabla se los presenta a continuación:

Grafico de la tabla para la transacción Item

49

Este grafico es el Web generado automáticamente por la aplicación, en donde se

ingresan manualmente los datos de los ítems que se desea crear, una ves que se

de el clic en confirmar se almacenaran los datos y el proceso terminara.

Grafico del Web generado por la aplicación para el ingreso de Items.

50

CAPITULO 5

5. MANUAL USUARIO

5.1. Mantenimiento Items

1) En la pantalla principal presionamos el botón Nuevo

51

2) En la pantalla Nuevo proceso seleccionamos el ítem “MantenimientoItems”

3) En la bandeja de entrada una vez iniciado “MantenimientoItems”, presionamos el

botón ejecutar

52

4) En la pantalla Ítem se ingresan los datos del producto deseado, y se confirma

dichos datos

5) Una vez ingresado los datos presionamos el botón enviar y terminamos el

proceso

5.2. Mantenimiento Empleados

53

1) En la pantalla principal presionamos el botón Nuevo

2) En la pantalla Nuevo proceso seleccionamos el ítem “MantenimientoEmpleados”

3) En la bandeja de entrada una vez iniciado “MantenimientoEmpleados”,

presionamos el botón ejecutar

54

4) En la pantalla Empleado, ingresamos los datos del empleado y presionamos el

botón confirmar

5) En la bandeja de entrada presionamos el botón enviar

6) Seleccionamos la nueva tarea, aprobar empleado en la bandeja de entrada y

presionamos ejecutar

55

7) En la pantalla “AprobarEmpleado”, se aprueba o se rechaza el empleado

8) En la bandeja de entrada presionamos el botón enviar

9) Seleccionamos la tarea de Msg en la bandeja de entrada para y presionamos el

botón ejecutar

56

10) Obtenemos un mensaje según lo que se haya seleccionado

11) Finalizamos el proceso presionando el botón enviar

57

5.3. Proceso Prepago

1) En la pantalla principal presionamos el botón Nuevo

2) En la pantalla Nuevo proceso seleccionamos el ítem “Prepago”

58

3) En la bandeja de entrada una vez iniciado “Prepago”, presionamos el botón

ejecutar

4) En la pantalla Escoger tipo transacción presionamos el botón prepago

5) En la bandeja de entrada presionamos el botón enviar

59

6) Seleccionamos la tarea Transacción 1 y presionamos el botón ejecutar

7) En la pantalla Transacción ingresamos los datos del cliente y presionamos el

botón confirmar

8) En la bandeja de entrada presionamos el botón Enviar

60

9) Seleccionamos la tarea Factura y presionamos el botón ejecutar

10) Ingresamos los datos de la factura del cliente y presionamos el botón confirmar

11) En la bandeja de entrada presionamos el botón Enviar

61

12) Seleccionamos la tarea Bodega, y presionamos el botón Ejecutar

13) En la pantalla Bodega, revisamos los datos de la factura a despachar y

presionamos el botón confirmar

14) Finalizamos el proceso presionando Enviar en la bandeja de entrada

62

5.4. Proceso Pospago

1) En la pantalla principal presionamos el botón Nuevo

2) En la pantalla Nuevo proceso seleccionamos el ítem “Prepago”

63

3) En la bandeja de entrada una vez iniciado “Prepago”, presionamos el botón

ejecutar

4) En la pantalla Escoger tipo transacción presionamos el botón postpago

5) En la bandeja de entrada presionamos el botón enviar

64

6) Seleccionamos la tarea Transacción y presionamos el botón ejecutar

7) En la pantalla Transacción ingresamos los datos del cliente y presionamos el

botón confirmar

8) En la bandeja de entrada presionamos el botón Enviar

65

9) Seleccionamos la tarea Legalizaciones y presionamos el botón ejecutar

10) En la pantalla Legalizaciones, aprobamos o rechazamos el cliente

11) En la bandeja de entrada presionamos el botón Enviar

66

12a) Si el cliente es aprobado seleccionamos la tarea Factura y presionamos el

botón ejecutar

12b) Si el cliente es rechazado recibimos un mensaje informándonos del cliente

rechazado y finalizamos el proceso presionando el botón enviar

67

13) Ingresamos los datos de la factura del cliente y presionamos el botón confirmar

14) En la bandeja de entrada presionamos el botón Enviar

15) Seleccionamos la tarea Bodega, y presionamos el botón Ejecutar

68

16) En la pantalla Bodega, revisamos los datos de la factura a despachar y

presionamos el botón confirmar

17) Finalizamos el proceso presionando Enviar en la bandeja de entrada

69

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Al concluir la realización de esta monografía podemos concluir que la herramienta

GxFlow, para desarrollo de sistemas BPM para la gestión de procesos de negocio,

es una interesante opción para la realización de este tipo de sistemas, ya que

permite la cooperación entre la gente de negocio y los desarrolladores ya que sus

interfaces son intuitivas y con tecnologías drag & drop, utilizando la menor cantidad

de código posible. La facilidad de cambio hace de esta una herramienta súper

poderosa la velocidad con la que se puede adoptar nuevas funcionalidades o

exigencias dentro de los procesos.

La bandeja de entrada tipo correo electrónico que presenta el software también es

una gran ayuda ya que permite a los usuarios de negocio revisar la información de

los procesos, estados y tiempos de duración de estos permitiendo así tomar

decisiones sobre las tareas que necesiten algún tipo de revisión.

Como recomendaciones después de haber trabajado con esta herramienta

podríamos sugerir que todos los módulos deberían ser migrados a este sistema,

pues nos hemos dado cuento lo confiable y seguro que es el mismo, por lo que se

podría aprovechar al máximo este potencial.

70

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