UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE HONDURAS

DIRECCION DE POSTGRADO

TESIS:

FACTORES QUE INFLUYEN EN LAS COMPRAS POR

INTERNET EN SAN PEDRO SULA

SUSTENTANTE:

WALTHER FRANCISCO SANTOS CHACON

PREVIA LA OPCION AL TITULO DE

MAESTRIA EN DIRECCION EMPRESARIAL Y

COMERCIO INTERNACIONAL

SAN PEDRO SULA, 30 DE MAYO DE 2015

AUTORIDADES ACADÉMICAS

Presidente De La Junta De Asoc iados: L ic . Roge r Va l lada res

V icer rec tor : Máste r Jav ie r Me j ía Ba rahona

Secre tar io Genera l : Máste r Romel l Ga lo

Director Académico Máste r José Jesús Mora

AUTORIDADES DE LA CARRERA

D IRECTOR DE POSTGRADO

Máste r Edga rdo Enamorado

Asesor Metodológ ico

Dr . Ada l id Med ina

Asesor Técnico

Máste r Ex ib ía Paz Rodr íguez

CARTA DE LIBERACIÓN DE TESIS

V

AGRADECIMIENTO

Pr imeramente a D ios que es E l que nos da la sa lud , sab idu r ía ,

e l en tend im ien to de las cosas y la f uerza pa ra lucha r en la

v ida pa ra pode r sob repasa r los obs tácu los que encont ramos

en es te la rgo camino que es ta po r cu lm ina r .

A m is pad res F ranc isco Anton io San tos E razo y F lav ia

Domi t i la Chacón Med ina , po r su s enseñanzas y mot i vac ión

pa ra que s igu ie ra supe rándome.

A m i amada esposa I rene Mar ic ruz López Reynaud por

ser esa ayuda idónea que D ios me ha dado pa ra en f ren ta r los

desa f íos que nos p resen ta la v ida .

VI

DEDICATORIA

Pr imero da r le g rac ias a D ios ya que É l es qu ien nos da la

sa lud y f uerza para es te la rgo y d i f í c i l cam ino .

A m i f ami l ia que ha es tado apoyándome en los buenos y

ma los momentos , dándome la comprens ión , l a f uerzas pa ra

segu i r ade lan te y te rm ina r con éx i tos en es te p royec to .

A m i esposa po r todo e l apoyo rec ib ido du ran te es te

p roceso de es tud io .

A m is ca ted rá t i cos sus enseñanzas y conse jos que me

han pe rmi t ido c recer en conoc im ien to y p ro fes iona lmente .

VI I

RESUMEN

Exis te una c la ra tendenc ia de l c rec im ien to de las compras por

i n te rne t a n i ve l mund ia l , y dado que nuest ro pa ís no es a jeno

a l su rg im ien to de las nuevas te ndenc ias , se desea inves t iga r

cua les son los fac to res que in f luyen en los res iden tes de San

Ped ro Su la pa ra que e l los rea l i cen compras por in te rne t .

Pa ra e l lo se desar ro l ló una encuesta , la cua l fue

ap l icada a 73 personas que rea l i zan compras por in te rne t .

Luego se rea l i zó un aná l is i s cuan t i ta t i vo de los da tos

recogidos , med ian te aná l i s i s desc r ip t i vo y aná l is is

cor re lac iona l .

Los ha l lazgos encont rados nos muest ran que los

fac to res tomados en cuenta en es ta inves t igac ión no in f luyen

de manera s ign i f i ca t i va e n la dec is ión de los res iden tes de

San Ped ro Su la en rea l i za r compras po r in te rne t .

Pa lab ras c laves : Compras po r in te rne t , p rec io , d i spon ib i l idad ,

usab i l idad , serv i c io y f iab i l idad .

VI I I

ABSTRACT

There is a c lear t rend o f g rowth o f in te rne t shopp ing

wor ldwide , and g iven tha t our coun t ry is no s t range r to the

emergence o f new t rends , wh ich a re des i red to inves t iga te the

fac to rs tha t in f luence the res iden ts o f San Ped ro Su la fo r them

to pe r fo rm In te rne t shopp ing .

I t was deve loped a su rvey , wh ich was app l ied to 7 3 peop le

who makes pu rchases on l ine . Then i t was per fo rmed

quan t i ta t i ve ana lys i s o f the da ta co l lec ted by desc r ip t ive

ana lys is and co r re la t ion ana lys i s .

The resu l ts show tha t the fac to rs taken in to account in th i s

i nves t iga t ion does no t s ign i f i can t l y in f l u ence the dec is ion o f

the res iden ts o f San Ped ro Su la in on l ine shopp ing.

Keyword : on l ine shopp ing, p r i ce , ava i lab i l i t y , usab i l i t y ,

se rv i ce y re l iab i l i t y .

IX

ÍNDICE

Car ta de l ibe rac ión de Tes is . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4

Agradec im ien to . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . V

Ded ica to r ia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . V I

Resumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . V I I

Abst rac t . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . V I I I

Índ ice . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . IX

In t roducc ión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1

CAPITULO I . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2

1.1 Formu lac ión de l p rob lema . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2

1.1 .1 Iden t i f i cac ión de l p rob lema de inves t igac ión . . . . . . . . 2

1.1 .2 Desc r ipc ión de l p rob lema: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

1.1 .3 P lan teamien to de l p rob lema . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

CAPITULO I I . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

2.1 Ob je t i vos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

2.1 .1 Genera l . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

2.1 .2 Espec í f ico s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

2.2 P regun tas de inves t igac ión : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

2.3 Jus t i f i cac ión de la inves t igac ión : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

2.4 V iab i l idad de la inves t igac ión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

2.5 A lcances de la inves t igac ión : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

CAPITULO I I I . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

3.1 Marco Teó r ico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

3.1 .1 Marco Contex tua l : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

3.1 .2 Marco concep tua l . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

CAPITULO IV . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28

Var iab les e H ipó tes is . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28

X

Operac iona l i zac ión de var iab les . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29

CAPITULO V . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33

Metodo log ía de la inves t igac ión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33

5.1 T ipo de inves t igac ión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33

5.2 De l im i tac ión de l Tema . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36

5.3 Fuentes de In fo rmac ión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36

5.4 T ipo de Muest reo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37

5.5 Ins t rumento de med ic ión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37

5.5 .1 Va l idac ión de l ins t rumento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40

5.5 .2 . P rueba P i lo to . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41

5.5 .3 Va l idac ión Es tad ís t i ca . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42

5.5 .4 Conf iab i l idad de l ins t rumen to . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43

5.6 Ob tenc ión de la in fo rmac ión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45

Ap l icac ión de la encues ta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46

CAPITULO VI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48

Aná l is i s de Resu l tados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48

CAPITULO VI I . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67

Prueba de H ipó tes is . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67

CAPITULO 8 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74

Discus ión Teó r ica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74

CAPITULO IX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79

Conc lus iones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79

Bib l iogra f ía . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81

Apénd ice . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89

1

INTRODUCCIÓN

Las compras po r in te rne t se ca rac te r i zan po r es ta r d i spon ib le

en cua lqu ie r momen to y en cua lqu ie r lugar donde se tenga los

requ is i t os bás icos de conect i v idad , perm i te po r med io de

tex tos , aud io y v ideo una a l ta in te racc ión con e l usua r io que

rea l i za e l p roceso de compra .

Cuando los in te rnau tas rea l i zan compras po r in te rne t no

so lo buscan que los p rec ios de los p roductos comprados

tenga un p rec io acces ib le , además , deben cump l i r con la

ca l idad deseada, los gas tos de env íos deben se r g ra tu i t os ,

debe ex is t i r f ac i l i dad para rea l i za r devo luc iones , tamb ién ,

encont ra r f ác i lmente los p roductos que an da buscando , e l

p roceso de compra debe se r senc i l lo , que se o f rezca una

va r iedad de opc iones y una amp l ia d ispon ib i l i dad de

p roductos nuevos. Ot ro aspecto a tomar en cuenta es la

segu r idad que buscan los usua r ios a l rea l i za r los pagos a l

rea l i za r sus compr as po r in te rne t .

La p resen te inves t igac ión t iene como f in de te rm ina r los

fac to res de in f l uenc ia en las compras po r in te rne t que

rea l i zan los res iden tes de San Pedro Su la .

2

CAPITULO I

1.1 Formulac ión de l prob lema

1 .1 .1 Ident i f icac ión de l problema de inves t igac ión

Las compras po r in te rne t t uv ie ron un c rec im ien to de l 21 .1% a

n ive l mund ia l en e l 2012 , supe rando e l b i l lón de dó la res

es tadoun idenses. (e -Marke te r , 2013 ) En La t inoamér ica se

dup l ica ron en los ú l t imos dos años. (Amer ica Economía ,

2012 ) .

Los s i t ios que se ded ican a la ven ta de p roduc tos po r

med ios e lec t rón icos son de fác i l acceso a las pe rsonas desde

cua lqu ie r lugar de l mundo . C ua lqu ie r pe rsona que tenga una

computado ra con los reque r im ien tos m ín imos de Hardware y

so f twa re , una conex ión a in te rne t bás ica y con conoc im ien tos

bás icos de navegac ión a in te rne t , t iene acceso a t i endas

v i r tua les que o f recen todo t ipo de p roductos . (Rod r íguez,

2013 )

Más de l 85 po r c ien to de la pob lac ión en l ínea de l mundo

ha u t i l i zado e l In te rne t para hace r una compra , aumen tando

e l mercado de compras en l ínea en un 40 po r c ien to en los

3

ú l t imos dos años, según la encuesta de N ie lsen G loba l On l ine

sob re los háb i tos de compra en In te rne t . (N ie lsen , 2008 )

Según da tos de l Ins t i tu to Nac iona l de Es tad ís t i ca la

can t idad de hondu reños que t ienen acceso a in te rne t va

aumen tando de forma cons ide rab le cada año , y que muchos

de e l los acceden a la red pa ra rea l iza r compras en l ínea .

Los fac to res que in f luyen en es tos in te rnau tas para

rea l i za r sus compras po r in te rne t son va r iado s y depende

mucho de la pe rcepc ión de los usua r ios . Ex is ten da tos de los

fac to res de in f luenc ia de los consum ido res en l ínea de o t ros

pa íses , pe ro n o hay da tos que hagan re fe renc ia a nuest ro

pa ís . Po r lo cua l se qu ie re inves t iga r cua l son los fac to res

que in f luyen en e l l os pa ra que dec idan hacer una compra po r

i n te rne t .

1.1 .2 Descr ipc ión de l prob lema:

Las compras po r in te rne t se pueden de f in i r como la compra -

ven ta de p roduc tos y se rv ic ios a t ravés de s i s temas

e lec t rón icos , p r inc ipa lmen te In te rne t . (Asoc iac ión Españo la

de la Economía Dig i ta l , 2012 )

4

Las compras po r in te rne t se ca rac te r i zan por es ta r

d ispon ib le en cua lqu ie r momento y en cua lqu ie r luga r donde

se tenga los requ is i tos bás icos de conec t i v idad , pe rm i te por

med io de tex tos , aud io y v ideo una a l ta in te racc ión con e l

usua r io que rea l iza e l p roceso de compra . Es to se logra a

t ravés d e un lengua je un iversa l de p rogramac ión y p r inc ip ios

bás icos de navegac ión po r in te rne t . No se neces i ta una t ienda

f ís ica pa ra pode r rea l i za r ven tas po r i n te rne t lo cua l reduce

los cos tos pa ra e l vendedo r , lo cua l se pude t ras lada r en un

menor cos to pa ra e l usua r io . (Laudon K. , 2009 )

Cuando los in te rnau tas rea l i zan compras po r in te rne t no

so lo buscan que los p rec ios de los p roductos comprados

tenga un p rec io acces ib le , además , deben cump l i r con la

ca l idad deseada , los gas tos de env íos deben se r g ra tu i t os ,

debe ex is t i r f ac i l i dad para rea l i za r devo luc iones , tamb ién ,

encont ra r f ác i lmente l os p roductos que anda buscando , e l

p roceso de compra debe se r senc i l lo , que se o f rezca una

va r iedad de opc iones y una amp l ia d ispo n ib i l i dad de

p roductos nuevos. Ot ro aspecto a tomar en cuenta es la

segu r idad que buscan los usua r ios a l rea l i za r los pagos a l

rea l i za r sus compras por in te rne t . (Ve lasco , 2012 ) (Ca l laway,

5

2013 ) . Las ca rac te r ís t icas de una t ienda v i r t ua l pueden ser

de te rm inan tes para la a t racc ión de c l ien tes po tenc ia les y

ga ran t i za r e l re to rno de los c l ien tes nuevos y ex is ten tes .

Po r lo tan to , se desea inves t igar cua les son los fac to res

que in f luyen en los res iden t es de San Ped ro Su la pa ra que

e l los rea l icen compras po r in te rne t .

1.1 .3 P lanteamiento de l proble ma

El c rec im ien to de l comerc io e lec t rón ico a n i ve l mund ia l y dado

que nues t ro pa ís no es a jeno a l su rg im ien to de las nuevas

tendenc ias podemos p regun ta rnos :

¿Qué fac to res in f l uyen en los res iden tes de San Ped ro Su la

pa ra rea l i za r compras po r in te rne t?

6

CAPITULO I I

2.1 Obje t ivos

2 .1 .1 Genera l

Estab lece r los fac to res que in f l uyen en los res iden tes de San

Ped ro Su la que rea l i zan compras po r in te rne t .

2.1 .2 Espec í f icos

1. Dete rm ina r la ex is tenc ia de fac to res que in f luyen en

las compras po r in te rne t rea l i zadas por los res iden tes

de San Ped ro Su la .

2 . Es tab lece r e l g rado de in f luenc ia de l f ac to r p rec io en

las compras en in te rne t po r los res iden tes de San

Ped ro Su la .

3 . De te rm ina r e l g rado de in f luenc ia de l f ac to r usab i l idad

en las compras en in te rne t por los res iden tes de San

Ped ro Su la .

4 . Es tab lece r e l g rado de in f luenc ia de l f ac to r

d ispon ib i l idad en las compras en in te rne t po r los

res iden tes de San Ped ro Su la .

5 . Es tab lece r e l g rado de in f luenc ia de l f ac to r se rv i c io en

las compras en in te rne t po r los res iden tes de San

Ped ro Su la .

7

6 . Es tab lece r e l g rado de in f luenc ia de l f ac to r f iab i l idad

en las compras en in te rne t por los res iden tes de San

Ped ro Su la .

2.2 Preguntas de invest i gac ión:

1. ¿Ex is ten fac to res que in f luyen en las compras po r

i n te rne t que rea l izan los res iden tes de San Ped ro

Su la?

2 . ¿Qué n ive l de in f luenc ia t iene e l f ac to r p rec io y las

compras por in te rne t rea l i zadas po r los res iden tes de

San Ped ro Su la?

3 . ¿Cuá l es e l g rado de in f luenc ia que ex is te en t re e l

f ac to r se rv i c io y las compras po r in te rne t rea l i zadas

po r los res iden tes de San Ped ro Su la ?

4 . ¿Qué in f luenc ia t iene e l f ac to r f iab i l i dad en las

compras por in te rne t rea l i zadas po r los res iden tes de

San Ped ro Su la ?

5 . ¿En qué g rado in f l uye e l f ac to r d i spon ib i l idad en las

compras por in te rne t rea l i zadas po r los res iden tes de

San Ped ro Su la ?

8

6 . ¿Cómo in f luye e l f ac to r usab i l i dad en las compras po r

i n te rne t rea l i zadas po r los res iden tes de San Pedro

Su la?

2.3 Just i f icac ión de la inve s t igac ión:

Las compras po r in te rne t se han gene ra l i zado a n i ve l mund ia l

y va c rec iendo año con año . (e -Marke te r , 2013) Los pa íses

la t inoamer icanos no son la excepc ión y han ten ido un

c rec im ien to s ign i f i ca t i vo reg is t rándose ven tas po r 43 m i l

m i l lones de dó la res en e l año 2011. Se espe ra que las ven tas

pa ra e l año 2013 a lcancen cerca de los 70 m i l m i l lones de

dó la res . (Amer ica Economía , 2012)

Los agentes que in f luyen en la dec is ión de compra de

es tos in te rnau tas pueden va r ia r de pa ís en pa ís , deb ido a

fac to res cu l tu ra les . L a cu l tu ra es pa r te de toda soc iedad y es

la causa impor tan te de la pe rson a que qu ie re y e l

compor tamien to . (Megaz ine .co , 2013 )

Po r lo que se desea inves t iga r s i los fac to res que

in f luyen en las dec is iones de compra en los in te rnau tas de

o t ros pa íses son los m ismos que a fec tan a los res iden tes de

9

San Pedro Su la . Hay muchas razones que pa recen obv ias ,

pe ro se desea sabe r s i las m ismas mot i vac iones que mueven

a los compradores en l ínea a n i ve l g loba l se ap l ican a los

comprado res hondu reños.

2.4 V iabi l idad de la inves t igac ión .

Para rea l i za r l a i nves t igac ión será necesa r io ob tene r una

muest ra de la pob lac ión de la c iudad y as í consegu i r la

i n fo rmac ión necesar ia . Pa ra e l l o se cuen ta con e l t iempo

necesa r io pa ra la ap l icac ión de l ins t rumento de inves t igac ión .

2.5 Alcances de la invest igac ión :

La p resen te inves t igac ión se basa en es tab lece r la re lac ión

en t re los fac to res de in f luenc ia en las compras y los

res iden tes de San Ped ro Su la que rea l i zan compras po r

i n te rne t . Po r lo tan to , la i nves t igac ión se basa rá en ana l i za r

una mues t ra rep resen ta t i va de la pob lac ión de San Ped ro

Su la .

10

CAPITULO I I I

3.1 Marco Teór ico

3 .1 .1 Marco Contex tua l :

Las compras po r in te rne t se han conve r t ido en una g ran

opc ión pa ra la adqu is i c ión de b ienes o se rv i c ios desde

cua lqu ie r l uga r de l mundo donde ex is ta la tecno log ía

necesa r ia pa ra rea l i za r es te t ipo de t ransacc iones . Es tas

compras en l ínea se vue lven muy in te resan tes po r lo fác i l que

resu l ta rea l i za r las y desde la comod idad de l hoga r o d e la

o f i c ina . (Rod r íguez, 2013)

Nues t ro pa ís ya ha empezado a sen t i r los e fec tos de

es te fenómeno, ya que se cuenta con la tecno log ía necesa r ia

pa ra rea l i za r es te t i po de t ransacc iones. Aunque no se t ienen

reg is t ros de ta l lados de las compras en l ínea que se rea l i zan

en nues t ro pa ís , es una rea l idad que muchos de nuest ros

compat r io tas ya rea l i zan compras po r in te rne t según da tos

de l Ins t i t u to Nac iona l de Es tad ís t ica . ( INE, 2013 )

Pa ra la rea l i zac ión de l comerc io e lec t rón ico es

necesa r io que las pe rsonas tengan acceso a una conex ión a

in te rne t . Según e l Ins t i tu to Nac iona l de Es tad ís t i cas , ( INE) ,

11

en la Encues ta de Hogares co r respond ien te a 2010 hace un

recuento de las pe rsonas que t ienen acceso a In te rn e t en

Honduras . Es te in fo rme de ta l l a que de la pob lac ión to ta l , un

p romed io de 856 ,342 pe rsonas t ienen acceso .

Una med ic ión de la empresa b ras i l eña de mercadeo y

med ic ión de aud ienc ias Ibope Med ia , en t re los meses de Mayo

a Ju l io de l 2011 , a l menos 1 .2 m i l lones de hondu reños en las

p r inc ipa les c iudades se han conectado a In te rne t . De e l los ,

726 ,696 lo h i c ie ron en Teguc iga lpa , m ien t ras 476 ,114

en t ra ron a la red en San Ped ro Su la . (La P rensa , 2011 ) .

Pa ra e l año 2013, e l INE repor ta que la can t idad de

pe rsonas que t ienen acceso a in te rne t , l legó a 1360 ,146

pe rsonas lo que rep resen ta e l 17 .8% de la pob lac ión . De

acue rdo a es tos da tos podemos obse rva r que hay un

c rec im ien to de l número de pe rsonas que t i ene acceso a

in te rne t con fo rme pasan los años . Tomando en cuen ta los

da tos de l INE, e l número de pe rsonas que t ienen acceso a

in te rne t se ha inc rementado en un 59 .83% en t res años . ( INE,

2013 )

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De los da tos de l año 2013, de l to ta l de la pob lac ión que

t iene acceso a in te rne t , e l 16 .1% se encont raban en San

Ped ro Su la , l o que equ iva le a 219 ,117 pe rsonas. La pob lac ión

de San Pedro Su la pa ra e l año 2013 ascend ió a las 611 ,466

pe rsonas , lo que nos d ice que e l 35 .83% de sus res iden tes

tuv ie ron acceso a in te rne t du ran te es te año . De es tas 219 ,117

pe rsonas , 12 ,075 , e l 5 .51%, ingresa ron pa ra hace r compras

de un p roducto o serv i c io a in te rne t . Comparando los va lo res

an te r io res con las 5 ,044 personas que lo h ic ie ron en 2010,

tenemos un c rec im ien to en las compras po r in t e rne t de un

139 .39% en t res años, lo que equ iva le a un c rec im ien to anua l

de l 46 .46% en p romed io . ( INE, 2013 )

Ex is te muy poca in fo rmac ión sob re las compras

rea l i zadas po r med io de las compras po r in te rne t en

Honduras . E l Banco Cent ra l de Honduras en sus repo r tes

anua les cuando se re f ie re a impor tac iones no iden t i f i ca

cua les se rea l i zan po r compras d i rec tas o po r med ios

e lec t rón icos . Po r l o cua l , es d i f íc i l de te rm inar los t i pos de

compras que se rea l i zan y los montos en lemp i ras que es tas

rep resen tan .

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En p lá t i cas con pe rsonas que rea l i zan compras por

i n te rne t expresan que las compras las rea l i zan d i rec tamen te

en los por ta les de in te rne t , pe ro la en t rega de l p roducto se

compl ica , deb ido a que no hay env íos d i rec tos a nuest ro pa ís .

An te es ta s i t uac ión deben u t i l i za r l os serv i c ios de empresas

que s i r ven de in te rmed ia r ios pa ra le en t rega de l p roducto . E l

p rec io var ía de acue rdo a l peso y e l p rec io de l p roducto . Ot ro

método u t i l i zado es so l i c i ta r a un fam i l ia r o am igo , que v ia ja

de Es tados Un idos a Honduras , e l t ras lado de l p roducto

comprado. (Umaña, 2013 ) (Ramírez, 2013 )

3.1 .2 Marco Conceptua l

Fac tores de In f luencia en las compras por in te rne t

Los fac to res de in f luenc ia se pueden cons ide ra r como los

e lementos que a fec tan las dec is iones de compra de los

consum ido res . (Rod r íguez -Radaban, 2013 )

Ex is ten va r ios fac to res de in f luenc ia pa ra que una

pe rsona rea l i ce compras p o r i n te rne t . De todas las fuen tes de

in fo rmac ión re lac ionadas se de te rminó que los fac to res más

impor tan tes , los cua les se desc r iben a con t inuac ión .

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Factor Prec io

Para Ph i l ip Ko t le r , e l p rec io es " (en e l sen t ido más es t r i c to )

l a can t idad de d ine ro que se cob ra po r un p roducto o serv i c io .

En té rm inos más amp l ios , e l p rec io es la suma de los va lo res

que los consum ido res dan a camb io de los benef i c ios de tener

o usa r e l p roducto o se rv i c io " (Ko t le r , 2006 )

Pa t r i c io Bonta y Mar io F a rbe r , au to res de l l i b ro "199

P regun tas Sob re Marke t ing y Pub l ic idad" , de f inen

e l p rec io como " la exp res ión de un va lo r ” . E l va lo r de un

p roducto depende de la imagen que perc ibe e l consum ido r .

(Bon ta , 2002 )

Po r su pa r te , l a Amer ican Marke t ing

Asoc ia t ion (A .M.A. ) , de f ine e l p rec io como " la p ropo rc ión

fo rma l que ind ica las can t idades de d ine ro o se rv i c ios

necesa r ios pa ra adqu i r i r una can t idad dada de b ienes o

serv i c ios" (AMA, 1995 )

Según Thompson e l p rec io es la exp res ión de va lo r que

t iene un p roducto o se rv i c io , man i fes tado po r l o gene ra l en

té rm inos mone tar ios , que e l comprado r debe paga r a l

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vendedor pa ra logra r e l con jun to de benef i c ios que resu l tan

de tene r o usa r e l p roducto o se rv ic io . (Thompson, 2006 )

P rec io en compras en l ínea es e l va lo r que se paga po r

un p roducto o se rv i c io , es te debe se r a t rac t i vo pa ra e l c l ien te

y debe inc lu i r todos los cos tos ad ic iona les . El p rec io de un

p roducto en l ínea se debe f i j a r en p rec io rea l i s ta y a la vez

a t rac t i vo pa ra e l c l ien te . Da r le a l c l ien te e l mayo r va lo r a l

menor p rec io , pa ra lo cua l se debe con ta r con un p roceso que

sea e f ic ien te . E l p rec io debe expone rse de fo rma c la ra y

t ranspa ren te inc luyendo todos los cos tos añad idos e

impues tos . Es c lave que los cos tos de env ío se inc luyan en

e l p rec io de fo rma ta l que e l c l ien te no se encuen t re con

cos tos sorp resas que hagan que des is ta de la compra . (e -

g loba l .es , 2014 ) (Paz, 2011 ) (Ca l laway, 2013 )

Según da tos de Invesp Consu l t i ng (2013 ) los fac to res

más impor tan tes a la ho ra de compra r en l ínea son los

descuentos , o fe r tas y p romoc iones , as í como una buena

re lac ión ca l idad -prec io -p roducto .

16

Factor Disponibi l idad

Según la Rea l Academia Españo la , d ispon ib i l i dad es la

cua l idad o cond ic ión de d ispon ib le . (RAE, 2001 ) Ex tend iendo

un poco es te concep to podemos dec i r que la d i spon ib i l i dad se

re f ie re a la cond ic ión de un ob je to o de una persona de es ta r

p resen te cuando sea necesa r io . Po r e jemp lo : Un p roducto

puede es ta r d ispon ib le pa ra su compra o pa ra se r usado .

En comerc io e lec t rón ico la d i spon ib i l idad se re f ie re a

tener p roducto en ex is tenc ia y que se pueda accede r a la

t ienda en l ínea en cua lqu ie r momento . La d ispon ib i l idad de

p roductos hace re fe renc ia a que haya una o fe r ta de p roductos

d ispon ib le en la t ienda en l ínea . Se requ ie re que los

p roductos o f rec idos sean de buena ca l idad y de marcas

reconoc idas po r los c l ien te s . Tamb ién se deben o f recer

d i f e ren tes opc iones de un m ismo p roduc to con a lgunas

va r iac iones y ta l las espec ia les , es to pe rmi te que e l c l ien te

esco ja e l p roduc to que me jo r se adap te a sus neces idades.

(Paz , 2011 ) (e -g loba l .es , 2014) . (ane tcom, 2013) (Ca l laway,

2013 )

17

La d ispon ib i l i dad de la t ienda se re f ie re a que la pág ina

web se encuent re d ispon ib le los 365 d ías de l año , las 24

ho ras de l d ía . Además, debe es ta r d i spon ib le pa ra todos los

d ispos i t i vos con acceso a in te rne t , como se r , computado ras ,

Tab le tas , Smar tphone y has ta Smar t TV. (e -g loba l .es , 2014 )

(ane tcom, 2013 )

Factor Usabi l idad

Para Jakob N ie lsen de f ine la usab i l idad como fac i l i dad de

uso , la cua l es tá compues ta po r c inco a t r ibu tos p r inc ipa les :

Fac i l idad de ap rend iza je , e f ic ienc ia , f ac i l idad de

memor iza rse , ba ja tasa de e r ro res y sa t is facc ión de l usua r io .

(N ie l sen , 1993 )

Según la Nomra ISO 9241 -11 , la usab i l idad se de f ine

como e l g rado en que un p roduc to puede ser u t i l i zado por

usua r ios espec i f i cados pa ra logra r ob je t i vos concre tos con

e f i cac ia , e f i c ienc ia y sa t i s facc ión , en un de te rminado

con tex to de u t i l i zac ión . ( ISO, Organ izac ión In te rnac iona l de

Norma l i zac ión , 1998 )

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En comerc io e lec t rón ico la usab i l idad se puede ap l i ca r

a l f ac i l idad de la búsqueda de los p roductos en e l s i t io web y

a la f ac i l idad o f rec ida a t ravés de los d i s t in tos med ios de

pago . A l momento de d iseña r e l s i t io web se debe busca r que

la navegac ión sea in tu i t i va de fo rma de d i r i g i r a l c l ien te a los

p roductos que e l neces i ta . Se debe inc lu i r un ca tá logo de

p roductos b ien o rdenado que fac i l i te a los c l ien tes ve r la

o fe r ta de p roductos que se t iene . Se debe con ta r con un moto r

de búsqueda in tu i t i vo que d i r i ja ráp idamente a l p roducto

buscado. Además, se deben inc lu i r p roductos suger idos y

rank ing de los p roductos más vend idos a la v i s ta de l usua r io .

(e -g loba l .es , 2014 ) (Arsys In te rne t S .L . , 2011 ) (Paz, 2011)

(ane tcom, 2013 ) (Ca l laway, 2013 )

Pa ra pode r rea l i za r los pagos e l s i t io debe o f rece r una

va r iedad de med ios de pago que le fac i l i te e l p roceso de

compra a l usua r io . En t re los med ios más comunes se t ienen

los pagos po r med io de ta r je ta de c réd i to , depós i to a cuen ta

banca r ia , pagos con t ra reembo lso y p agos a t ravés de Paypa l

u o t ro med io o se rv i c io de pago en l ínea . (AECEM, 2011 ) (Red

Españo la de Cent ros Eu ropeos de In fo rmac ión Empresa r ia l ,

2001 ) (Tecn iber -5 , 2012 ) (Ca l laway, 2013 )

19

Factor Servic io

Todas las ac t i v idades que l i gan a la empresa con sus c l ien tes

cons t i tuyen e l se rv i c io a l c l ien te . (Couso , 2005)

Se rv i c io es e l con jun to de p res tac iones que e l c l i en te

espe ra -además de l p roducto o de l se rv i c io bás ico - como

consecuenc ia de l p rec io , la imagen , y la repu tac ión de l

m ismo. (Pub l i cac iones Vé r t i ce , 2008 )

Los c l ien tes de t i endas en l ínea espe ran rec ib i r una

en t rega con f iab le , se rv ic io pos t -ven ta e in te racc ión po r pa r te

de l vendedor . En cuanto a la en t rega e l c l ien te espe ra que se

con f i rme e l ped ido rea l i zado , pode r da r le segu im ien to de l

ped ido , la en t rega sea comple ta y que se hag a en e l t iempo

es t ipu lado y en e l l uga r conven ido . Respecto a l se rv ic io pos t -

ven ta los c l ien tes espe ran que se cump la con la ga ran t ía de l

p roducto , se a t iendan sus rec lamos , poder exp resa r su

expe r ienc ia de compra med ian te eva luac iones u op in iones y

rec ib i r cua lqu ie r se rv i c io ad ic iona l que comp lemente su

compra . In te racc ión con e l c l ien te tamb ién es un e lemento

impor tan te , po r l o que se debe con ta r con los cana les

ap rop iados para comun ica rse con e l los . En t re los med ios de

20

i n te racc ión más comunes tenemos : e l co r reo e lec t rón ico ,

te lé fono y las redes soc ia les como Facebook, Twi t te r ,

W hatsapp e Ins tagram. (A rsys In te rne t S .L . , 2011 ) (Paz,

2011 ) (e -g loba l .es , 2014) (ane tcom, 2013 ) (Ca l laway, 2013 )

Factor F iabi l idad

Según e l d i cc ionar io de la Rea l Academia Españo la f iab i l i dad

es la p robab i l idad de buen func ionam ien to de a lgo .

Las no rmas UNEN pa ra manten im ien to de f ine la

f iab i l i dad como “ap t i tud de un e lemento pa ra rea l i za r una

f unc ión reque r ida , en cond ic iones dadas, du ran te un in te rva lo

de t iempo dado . (Un ión Eu ropea, 2011 )

La f iab i l idad de l s i t io web es una va r iab le de mucha

impor tanc ia po rque es la c red ib i l idad que p royec ta sob re los

usua r ios y hace que aumen te la con f ianza de l consum ido r y

l a conve rs ión en comerc io e lec t rón ico . (e -g loba l .es , 2014 )

En t re los e lementos que asegu ran una buena f iab i l idad

de una t ienda en l ínea podemos menc iona r la repu tac ión de l

s i t io web y un s i s tema de pago seguro . La repu tac ión de l s i t io

21

web se puede ve r i f i ca r po r med io de las va lo rac iones y

op in iones de o t ros c l ien t es , buscando no t ic ias que invo lucren

e l s i t io y s i posee po l í t i cas de cond ic iones de uso y de

p r i vac idad de los da tos de l usua r io . En cuanto a la f iab i l i dad

de los s i s temas de pagos se puede ve r i f i ca r s i e l s i t i o t iene

con t ro les de segu r idad , se l los de con f ianza y s i u t i l i za

p ro toco los seguros de t rans fe renc ia de h ipe r texto (h t tps) .

(A rsys In te rne t S .L . , 2011 ) (Red Españo la de Cent ros

Eu ropeos de In fo rmac ión Empresa r ia l , 2001) (AECEM, 2011)

(Ca l laway, 2013)

Compras por in te rne t

Las compras po r i n te rne t es tán asoc iadas d i rec tamen te con

e l comerc io e lec t rón ico . Se pueden cons ide ra r a las compras

po r in te rne t como la rea l i zac ión de cua lqu ie r t ransacc ión que

imp l ique la t rans fe renc ia de la p rop iedad o de rechos de uso

de b ienes o se rv ic ios a t ravés de una red in fo rmá t i ca . ( Jones,

2013 , c i tando a Khu rana ) .

Las compras po r i n te rne t cons is ten en rea l iza r

e lec t rón icamente t ran sacc iones comerc ia les . Es tá basado en

e l t ra tamien to y t ransmis ión e lec t rón ica de da tos , inc lu idos

22

tex to , imágenes y v ídeo . E l comerc io e lec t rón ico comprende

ac t i v idades muy d ive rsas , como comerc io e lec t rón ico de

b ienes y se rv ic ios , sum in is t ro en l ínea de con ten idos

d ig i ta les , comerc ia l i zac ión d i rec ta a l consumido r y se rv i c ios

posven ta . Po r o t ra pa r te , aba rca a la vez p roductos (p .e j . ,

b ienes de consumo, equ ipo méd ico espec ia l i zado) y se rv i c ios

(p .e j . , se rv i c ios de in fo rmac ión , f inanc ie ros y ju r íd i cos ) ,

ac t i v idades t rad ic iona les (p .e j . , as is tenc ia san i ta r ia ,

educac ión ) y nuevas ac t i v idades (p .e j . , cen t ros comerc ia les

v i r tua les ) . (Un ión Eu ropea, 1997)

Es e l p roceso de compra , ven ta o in te rcambio de b ienes ,

serv i c ios e in fo rmac ión a t ravés de la red ( In te rne t ) . (Tor res

D . H. , 2012 )

O t ro au to r cons ide ra que las compras po r in te rne t es

cua lqu ie r t ipo de ope rac ión comerc ia l en la que la t ransacc ión

se rea l i za med ian te a lgún s is tema de comun icac ión

e lec t rón ica , po r lo que no se requ ie re e l “con tac to f í s i co ”

en t re comprado r y vendedor . (Ba lado , 2005 )

23

Según Kenneth Laudon en su l ib ro e -commerce de f ine e l

comerc io como: “e l uso de in te rne t y web para hace r

negoc ios . D icho de mane ra más fo rma l , las t ransacc iones

comerc ia les con capac idad d ig i ta l en t re o rgan izac iones e

ind iv iduos .

Amp l ia e l au to r que las t ransacc iones comerc ia les con

capac idad d ig i ta l son en su mayor pa r te t ransacc iones que

ocu r ren a t ravés de in te rne t y web. (Laudon K . , 2009 )

Pe ro pa ra pode r en tende r me jo r es te concep to debemos

de f in i r que es in te rne t y que es web.

In te rne t es la red mund ia l de redes de computadoras

basadas en es tánda res comunes . (Laudon K . , 2009 )

W eb o W or ld W ide W eb (www) es e l se rv i c io má s popu la r

que ope ra en la in f raes t ruc tu ra de in te rne t , p roporc iona un

fác i l acceso a pág inas web. (Laudon K. , 2009 )

Es tas dos tecno log ías hacen pos ib le e l comerc io

e lec t rón ico como lo conocemos.

24

Caracte r ís t icas de las compras por internet

Las compras por in te rne t t ienen c la ramente d i f erenc ias

s ign i f i ca t i vas con las compras t rad ic iona les . A con t inuac ión

menc ionaremos las ca rac te r ís t icas más re levan tes de l

comerc io e lec t rón ico que lo hacen una pos ib i l idad de

comerc ia r y vende r de una fo rma d i fe ren te y e fec t i va :

Las compras po r in te rne t se pueden rea l i za r en cua lqu ie r

pa r te y en cua lqu ie r momento , deb ido a que la tecno log ía de

in te rne t es tá d i spon ib le las 24 ho ras de d ía y cas i en

cua lqu ie r luga r . (Ba lado , 2005 ) (Laudon , 2009)

T raspasan todas las f ron te ras cu l tu ra les y nac iona les

con cos tos menores que e l comerc io t rad ic iona l . Es to

s ign i f i ca que se puede l lega r a todas las pe rsonas que tengan

acceso a in te rne t , las cua les según da tos de Un ión

In te rnac iona l de Te lecomun icac iones (UIT ) a l canza r ía los

t res m i l m i l lones de usua r ios para f ina les de 2014 . (La

P rensa , Pe rú , 2014 ) (Ba lado , 2005 ) (Laudon, 2009 )

La tecno log ía u t i l i zada es la m ism a u t i l i zada pa ra e l

i n te rne t , la cua l t iene es tánda res técn icos que son u t i l i zados

25

en todo e l mundo, y qu ien desee pa r t ic ipa r de l comerc io

e lec t rón ico debe rá reg i rse por esos es tándares . Es to nos

pe rm i te u t i l i za r cua lqu ie r navegador de in te rne t y cua lqu ie r

t ipo de d ispos i t i vo que tenga acceso a in te rne t pa ra pode r

rea l i za r compras po r in te rne t . (Ba lado , 2005 ) (Laudon , 2009 )

E l in te rne t pe rmi te t ransmi t i r a l os usua r ios mayo r

i n fo rmac ión que los med ios de comun icac ión t rad ic iona les ,

deb ido a que se puede u t i l i za r tan to v ideo , aud io y tex to en

con jun to , lo que pe rmi te que la in fo rmac ión p resen tada a los

c l ien tes sea mucho más abundante y comple ta . (Ba lado ,

2005 ) (Laudon, 2009 )

Pe rm i te que e l c l i en te pueda in te rac tua r d i rec tamente

con e l comerc ian te en fo rmas s im i la res que una expe r ienc ia

cara a cara son neces idad de t ras ladarse a una ub icac ión

f ís ica . En t re los med ios de in te racc ión más comunes tenemos:

e l co r reo e lec t rón ico , t e lé fono y las redes soc ia les como

Facebook, Twi t te r , W hatsapp e Ins tagram. (Ba lado , 2005 )

(Laudon, 2009)

26

Las tecno log ías u t i l i zadas pe rm i ten a jus ta r sus

es t ra teg ias de mercadeo a un c l ien te espec í f i co de acue rdo a

la pe rsona, sus in te reses y compras an te r io res . Además,

pe rm i te con fo rmar e l p roduc to o los se rv i c ios en base a las

p re fe renc ias o e l compor tam ien to de los c l ien tes . (Ba lado ,

2005 ) (Laudon, 2009 )

Proceso de compra por internet Según Ba lado (2005 ) , una t ransacc ión de comerc io

e lec t rón ico pod r ía se r , más o menos , as í :

E l c l i en te se d i r i ge a l s i t io web pa ra consu l ta r e l ca tá logo

de p roduc tos o de se rv ic ios , depend iendo de la ac t i v idad

de la empresa .

Una vez que ha v is to e l ca tá logo , dec ide adqu i r i r uno de

los p roductos o se rv i c ios . Pa ra lo cua l lo se lecc iona e

ind ica que qu ie re compra r lo .

E l c l i en te paga e l p roducto a t ravés de un med io de pago

e lec t rón ico , gene ra lmente , ta r je ta de c réd i to .

Le con f i rmamos e l pago y pos ib le p lazo de en t rega .

Env iamos e l p roducto po r a lgún t ipo de empresa de

mensa je r ía .

E l c l ien te rec ibe e l p roducto en casa .

27

I l u s t r a c i ó n 1 : P r o c e s o d e u n a t r a n s a c c i ó n d e c o m e r c i o e l e c t r ó n i c o . F u e n t e : ( B a l a d o , 2 0 0 5 )

Página

Web

Cliente

Servicio de ayuda

a la compra

Cliente compra

el productoEl banco confirma

la compra

El sistema genera

el pedido

Almacén

Se procesa

el pedido

Empresa de

Mensajería

Se envía

el pedido

Proveedores

El cliente recibe

el pedido

Búsqueda

Web

Servicio Post-Venta

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CAPITULO IV

Var iables e Hipótes is

Las va r iab les se c las i f i can según su capac idad o n i ve l de

modo que , nos permi tan med i r los ob je tos . (Sampie r i , 2010 )

En es ta inves t igac ión se cons ideran 5 va r iab les como

los fac to res de in f luenc ia en las compras po r i n te rne t , y una

sexta var iab le la cua l es la compra por i n te rne t . En t re los

fac to res de in f luenc ia des tacan e l p rec io , la d i spon ib i l i dad , la

usab i l idad , e l se rv i c io y la f iab i l idad .

En cuanto a l f ac to r p rec io se t i enen los e lementos de

p rec io a t rac t i vo y los cos tos ad ic iona les . E l f ac to r

d ispon ib i l idad t iene como e lementos la d i spon ib i l idad de

p roductos y la d ispon ib i l idad de la t ienda en l ínea . Como

e lementos de l f ac to r usab i l idad se toman la fac i l idad de la

búsqueda y la f ac i l idad de la rea l i zac ión pago . Dent ro de l

f ac to r se rv i c io se encuen t ran los e lementos en t rega

con f iab le , se rv ic io pos t -ven ta . E l f ac to r f iab i l idad se

cons ide ran los e lementos repu tac ión de l s i t io web y un

s i s tema de pago segu ro .

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En la va r iab le compras po r in te rne t se cons ide ran los

e lementos ub icu idad , a l cance g loba l , es tánda res un ive rsa les

y r i queza de in f o rmac ión y la in te rac t i v idad .

Operaciona l izac ió n de var iables

Variable Definición conceptual

Definición Operacional

Indicadores Items

Factores de influencia

Los factores de influencia se pueden considerar como los elementos que afectan las decisiones de compra de los consumidores. (Rodríguez-Radaban, 2013)

Factores de influencia se pueden considerar como las condiciones que espera el cliente para poder realizar una compra.

Factor precio 1. Descuentos 2. Promociones 3. Costos de trasladarse a una tienda física.

Factor disponibilidad

1. Varias opciones del mismo producto. 2. Acceso todo el año 3. Acceso a través de computadoras.

Factor Usabilidad

1. Catálogo 2. Motor de búsqueda 3. Productos sugeridos. 4. Ranking de productos. 5. Pago por Paypal 6. Servicios de pago en línea.

Factor Servicio 1. Confirmación de pedido. 2. Seguimiento de pedido. 3. Entrega completa. 4. Servicios adicionales.

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Factor Fiabilidad 1. Valoraciones de otros clientes 2. Política de privacidad. 3. Política de condiciones de uso. 4. Controles de seguridad. 5. Sellos de confianza. 6. Protocolos seguros de transferencia de hipertexto (https).

Variable Definición conceptual

Definición Operacional

Indicadores Items

Compras por internet

Compra y venta a través de Internet, o la realización de cualquier transacción que implique la transferencia de la propiedad o derechos de uso de bienes o servicios a través de una red informática. (Jones, 2013, citando a Khurana).

Compra y venta de productos o servicios a través de una página web, donde cualquier usuario que tenga acceso a internet pueda realizar la compra. Escribir su propia definición de la variable (preferiblemente que incluya los indicadores).

Compras por internet

1 . Acceso desde cualquier lugar. 2. Acceso a productos que se encuentran en otros países 3. Disponible para cualquier navegador de internet. 4. Disponibilidad de información en texto. 5. Disponibilidad de información en audio. 6. Correo electrónico. 7. Teléfono. 8. Facebook 9. Twitter 10. Whatsapp 11. Chat del sitio web 12. Productos personalizados. 13. Servicios personalizados

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Hipótes is

H1: Ex is ten fac to res que in f luyen pa ra que los res iden tes de

San Ped ro Su la rea l icen compras po r in te rne t .

H2: E l p rec io de un p roducto o se rv ic io en l ínea in f luye en los

res iden tes de San Ped ro Su la para rea l i za r compras po r

i n te rne t .

H3 : La d ispon ib i l i dad de p roduc tos y las t iendas en l ínea

in f luye en los res iden tes de San Ped ro Su la pa ra rea l i za r

compras por in te rne t .

H4 : La usab i l idad de las t iendas en l ínea in f luye en los

res iden tes de San Ped ro Su la para rea l i za r compras po r

i n te rne t .

H5 : E l se rv i c io rec ib ido en las t iendas en l ínea in f luy e en los

res iden tes de San Ped ro Su la para rea l i za r compras po r

i n te rne t .

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H6 : La f iab i l idad que mues t ra una t ienda en l ínea in f luye en

los res iden tes de San Ped ro Su la pa ra rea l i za r compras por

i n te rne t .

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CAPITULO V

Metodología de la invest igac ión

5 .1 T ipo de invest igac ión

Los es tud ios causa les t ra tan con tes ta r las re lac iones

causa les que ex is ten en t re las p regun tas de inves t igac ión , es

dec i r , es tas c lases de es tud ios poseen como ob je t i vo

de te rm ina r e l g rado de in f luenc ia que una va r iab le t iene sobre

o t ra (en un con tex to en pa r t i cu la r ) . Pa ra es tá inves t igac ión

se ana l i za la re lac ión causa l que t i enen c inco (5 ) va r iab les

sob re una (1 ) va r iab le , lo que rep resen ta remos como :

I l u s t r a c i ó n 2 : R e p r e s e n t a c i ó n d e l a e s t r u c t u r a d e u n d i s e ñ o c a u s a l . F u e n t e : E l a b o r a d o p o r e l a u t o r .

X 1 : F a c t o r P r e c i o

X 2 : F a c t o r U s a b i l i d a d

X 2 : F a c t o r F i a b i l i d a d

X 3 : F a c t o r D i s p o n i b i l i d a d

X 2 : F a c t o r S e r v i c i o

Y 1 : C o m p r a s p o r I n t e r n e t

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Es to nos expresa que las va r iab les p rec io , usab i l idad ,

d ispon ib i l idad , se rv i c io y f i ab i l idad in f luyen d i rec tamente

sob re la va r iab le compra po r in te rne t .

Nues t ra in ves t igac ión es de carác te r cuan t i ta t i vo ya que

se usa la reco lecc ión de da tos pa ra p roba r h ipó tes is , con

base en la med ic ión numér ica y e l aná l is i s es tad ís t ico , pa ra

es tab lecer pa t rones de compor tam ien to y p roba r teo r ías .

(Samp ie r i , 2010 )

También podemos asegu rar que e l d i seño de la

i nves t igac ión u t i l i zado en e l es tud io es no expe r imenta l ya

que no se rea l i zan n inguna man ipu lac ión de las va r iab les para

conoce r su reacc ión sobre e l p rob lema, s ino que se obse rva

y se ana l i za e l m ismo en su s i tuac ión na tu ra l para después

ana l i za r los . (Samp ie r i , 2010)

Los da tos son recop i lados en un momento ún ico s iendo

es te pa ra e fec tos de la inves t igac ión los meses de Jun io y

Ju l io de l 2015 , e l d iseño tamb ién es t ransecc iona l o

t ranve rsa l . (Sampie r i , 2010 )

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Según lo expuesto an te r io rmente podemos asegu ra r que

la inves t igac ión es cuan t i ta t i va con un d iseño no exper imenta l

y t ransecc iona l .

Pa ra e l aná l is is de la inves t igac ión se u t i l i za rá e l

coe f ic ien te de cor re lac ión de Pea rson . Es te coe f i c ien te es

una p rueba es tad ís t ica pa ra es tud ia r la re lac ión en t re dos

va r iab les med idas en u n n ive l po r i n te rva lo y se ob t iene

pa r t iendo de las pun tuac iones de r ivadas de una muest ra de

dos va r iab les . Se re lac ionan las pun tuac iones consegu idas

de una va r iab le con las pun tuac iones consegu idas de la o t ra

con los m ismos pa r t ic ipan tes o casos . (Samp ie r i , 2010 )

Pa ra la e labo rac ión de l ins t rumento de inves t igac ión se

u t i l i za rá e l esca lam ien to t ipo L i ker t . E l esca lamien to de L iker t

es un con jun to de e lemento s que se p resen tan en fo rma de

enunc iados a f i rmat i vos pa ra med i r la respuesta de los

pa r t i c ipan tes en t res , c inco o s ie te ca tego r ías . (Samp ie r i ,

2010 )

36

5.2 Del imi tac ión de l Tema

Este tema es ta so lamente de l im i tado a los res iden tes de San

Ped ro Su la que rea l i zan compras po r in te rne t .

Poblac ión: Según da tos de l Ins t i tu to Nac iona l de

Es tad ís t i ca ( INE) la pob lac ión de San Ped ro Su la para e l año

2013 e ra de 611 ,466 personas. De es tas 219 ,117 pe rsonas

tuv ie ron acceso a in te rne t , s iendo es ta nuest ra pob lac ión a

es tud ia r . ( INE, 2013 )

5.3 Fuentes de In formación

Pr imar ias: Los resu l tados ob ten idos po r med io de las

encues tas ap l icadas a una muest ra de la pob lac ión res i den te

en San Ped ro Su la .

Secundar ias: Teo r ías tomadas de l ib ros , documentos

d ig i ta les y s i t ios web re lac ionados con e l comerc io

e lec t rón ico . También se consu l tó la pág ina web de l Ins t i tu to

Nac iona l de Es tad ís t ica ( INE) pa ra ob tene r da tos es tad ís t i cos

de la pob lac ión ob je t i vo de l es tud io . Cómo fuen te de la

metodo log ía u t i l i zada se consu l tó e l l ib ro de me todo log ía de

la inves t igac ión de Rober to He rnández Samp ie r i .

37

5.4 T ipo de Muestreo

Para es ta inves t igac ión emp lea remos un muest reo

p robab i l í s t i co que pe rmi te a todas las pe rsonas tene r la

pos ib i l idad de ser e leg idas pa ra fo rmar par te de l es tud io .

Es tas pe rsonas se cons ide ran como e l “ tamaño de la

pob lac ión” .

De acue rdo a l en foque de l es tud io , e l cua l se concent ra

en de te rm ina r e l g rado de re lac ión que ex is te en t re e l n i ve l

de sa t i s facc ión de los res iden tes de San Ped ro Su la que

rea l i zan compras po r in te rne t , queda es tab lec ido que e l

c r i te r io de se lecc ión de la mues t ra en base a l marco

re fe renc ia l .

5.5 Ins trumento de medic ión

El ins t rumen to de med ic ión fue e labo rado en base a la teo r ía

que se se lecc ionó pa ra e l marco teór i co y u t i l i zando la esca la

L ike r t .

Una esca la L ike r t se cons t ruye e labo rando un e levado

número de enunc iados a f i rmat i vos que eva lúen e l ob je to de

ac t i tud y se ap l ican a un g rupo p i lo to pa ra ob tene r las

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va lo rac iones de l g rupo a cada enunc iado . Es tas va lo rac iones

se co r re lac ionan con las va lo rac iones de l g rupo a toda la

esca la ( la suma de las va lo rac iones de todas los enunc iados ) ,

y los enunc iados cuyas va lo rac iones se co r re lac ionan que

fo rma s ign i f i ca t i va con las pun tuac iones de todas la esca la ,

se se lecc ionan pa ra fo rmar e l ins t rumento de med ic ión .

Además, se debe de te rmina r la con f iab i l idad y va l i dez de la

esca la . (Sampier i , 2010 )

Pa ra la ap l icac ión de l ins t rumen to se emplea la f o rma

au toadmin is t rada de una esca la L ike r t , es dec i r , se le en t rega

la esca la a la pe rsona pa r t ic ipan te y es ta marca respecto a

cada enunc iado la ca tego r ía que desc r ibe de me jo r manera

su respuesta .

En la cons t rucc ión de la esca la L i ke r t se debe asegura r

que los enunc iados y las opc iones de respuesta serán

en tend idos po r los pa r t i c ipan tes a los que se les ap l ique y

que es tos tend rán la capac idad de d isc r im inac ión reque r ida .

39

E l pa r t ic ipan te ha de marca r con una “X” la res pues ta

que más se ace rque a su ap rec iac ión , es te da to d iscre to es ta

de 1 a 5 (1 , 2 , 3 , 4 , 5 ) de acue rdo a es ta esca la :

Tabla 1 . Esca la L iker t ut i l i zada en e l Ins trumento Muy acuerdo

De acuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo

En desacuerdo

Muy en desacuerdo

Fuente : (Samp ie r i , 2010 )

La encuesta in i c ia l es taba es t ruc tu rada in i c ia lmente con 69

p regun tas de las cua les 44 pe r tenecen a la var iab le fac to res

de in f luenc ia , m ien t ras , que 25 p regun tas co r responden a l a

va r iab le compras po r in te rne t (Apénd ice 1 y 2 ) .

A l e labo ra r la encues ta se ga ran t i zó la va l idez de su

con ten ido y de su cons t rucc ión . La va l idez de con ten ido se

cor roboró a l redac ta r los enunc iados tomando en cuen ta de

todos los ind icado res de in te rés de las var iab les teó r icas .

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5.5 .1 Va l idac ión de l ins t rumento

El cues t iona r io t ipo L ike r t u t i l i zado en es ta inves t igac ión fue

va l idado po r 3 expe r tos que eva luaron la redacc ión , senc i l lez ,

c la r idad y o t ros aspec tos de cada una de las p regun tas ,

encon t rando que a lgunas p reguntas de encont raban ma l

redac tadas .

Re fo rmu la ron las p regun tas quedando la m isma can t idad que

se p ropus ie ron .

Los expe r tos que rea l i za ron la va l i dac ión de las encues tas

fueron los s igu ien tes :

Nombre Grado Académico Cargo

Edwin Sanders Maest r ía en

Segur idad

In fo rmát ica

Ins t ruc to r y

desa r ro l lado r de

s i t ios web

Gu i l le rmo Brand Maest r ía en

Segur idad

In fo rmát ica

Ana l is tas y

d iseñado r de

s i s temas de

computo

41

Ana Posas Maest r ía en

F inanzas

E jecu t i vas

Docente y

desa r ro l lado r de

ap l icac iones

móv i les

5.5 .2 . Prueba Pi lo to

La p rueba p i lo to se rea l i zó con un grupo de 9 pe rsonas .

La encuesta con tó con 69 p regun tas que medían los

e lementos de cada una de las va r iab les . Con lo que se

comprobó que la encues ta es de u na fác i l compren s ión para

los encuestados .

Una vez te rm inada la p rueba p i lo to , se comprobó que la

mayor pa r te de los enunc iados e ran en tend idos po r todos los

pa r t i c ipan tes , as í m ismo nos ayudó a encont ra r las me jo ras

que se pod r ían hacer a la redacc ión .

La p rueba p i lo to se rea l i zó por med io de so lo un

encues tado r pa ra ev i ta r i nc l inac ión de los resu l tados y

p ro teger la i gua ldad de c r i te r ios en las observac iones, en

cuanto a l a jus te de l número de p reguntas y e l t iempo

42

reque r ido pa ra la ap l icac ión . Se recop i l a ron obse rvac iones en

cuanto a la p red ispos ic ión de los pa r t i c ipan tes a lo la rgo de

la ap l icac ión de la encues ta y se tomaron sus comenta r ios en

cuanto a su aprec iac ión de la ampl i tud y c la r idad de l

i ns t rumento . La rea l i zac ión de la encues ta p re l im inar po r los

pa r t i c ipan tes tuvo un t iempo p romed io de 2 0 m inu tos .

Pa ra la p rueba p i lo to se rea l i zó con un g rupo de

es tud ian tes de d i fe ren tes es tud ian tes escog idos a l aza r en e l

campus de San Ped ro Su la de la UTH.

5.5 .3 Va l idac ión Es tadís t ica

Luego de ap l i ca r la en cuesta p i lo to se d ig i ta ron los da tos

recabados en e l p rograma SPSS ® (Apénd ice 4 ) pa ra ob tener

l a va l idac ión es tad ís t i ca po r med io de la co r re lac ión las

p regun tas . Se u t i l i zó como base la co r re lac ión to ta l de

e lementos co r reg ida .

Pa ra la va r iab le fac to res de in f luenc ia se encon t ró que de las

44 p reguntas , so lo 22 t ienen una co r re lac ión s ign i f i ca t iva .

Pa ra la va r iab le compras po r in te rne t so lo 15 p regun tas de

43

l as 25 ingresadas a l p rograma most raban una co r re lac ión

s ign i f i ca t i va (Apénd ice 3 ) .

5.5 .4 Conf iabi l idad de l ins t rumento

Para la de te rm ina r la con f iab i l idad de l ins t rumen to ex is ten

d ive rsos ins t rumentos de inves t igac ión , en es te es tud io se

u t i l i za rá e l A l f a de Cronbach 1, e l cua l nos ayuda rá a

comproba r la con f iab i l idad de l cues t iona r io .

Var iable Fac tores de In f luencia

La con f iab i l i dad de la va r iab le fac to res de in f luenc ia se

de te rm inó ingresando los 22 í tem, va l idados en la co r re lac ión ,

a l p rograma es tad ís t ico SPSS ®, ob ten iéndose una f i ab i l idad

de 0 .961 , lo cua l i nd ica que las p regun tas re lac ionadas con

es ta va r iab le t ienen un a l t o g rado de f iab i l idad superando e l

0 .75 es tab lec ido como pa rámet ro de con f iab i l idad .

1 Coeficiente que nos sirve para medir la fiabilidad de una escala de medida.

44

Es to nos ind ica que las p regun tas que se ap l ica rán en la

encues ta de f in i t i va son con f iab les pa ra inves t igac ión .

Var iable Compras por in te rne t

La con f iab i l idad de la var iab le compras por in te rne t se

de te rm inó ingresando los 15 í t ems, va l idados en la

cor re lac ión , a l p rograma es tad ís t ico SPSS ®, ob ten iéndose

una f iab i l idad de 0 .928 , lo cua l ind ica que las p regun tas

re lac ionadas con es ta var iab le t i e nen un a l to grado de

f iab i l i dad supe rando e l 0 .75 es tab lec ido como pa rámet ro de

con f iab i l idad .

Es to nos ind ica que las p regun tas que se ap l ica rán en la

encues ta de f in i t i va son con f iab les pa ra inves t igac ión .

45

5.6 Obtenc ión de la in formac ión

La in fo rmac ión recogida es tomada de l mundo emp í r i co por

med io de cues t iona r ios ap l i cados a una mues t ra de pob lac ión

de res iden tes en la c iudad de San Ped ro Su la que rea l i zan

compras po r i n te rne t . Los resu l tados ob ten idos se tabu la rán

en e l SPSS® 2, pa ra e l es tud io de los da tos d isc re tos

ob ten idos en las p regun tas rea l i zadas .

Pa ra pode r rea l i za r e l es tud io es necesa r io e leg i r un

n i ve l de con f ianza y un margen de e r ro r pa ra la inves t igac ión .

Ex is ten dos n ive les conven idos en c ienc ias soc ia les . E l más

comúnmente usado es n i ve l de s ign i f i canc ia o margen de e r ro r

de 0 .05 , e l cua l imp l i ca que e l inves t igador t i ene 95% de

segu r idad pa ra gene ra l i za r s in equ ivoca rse y só lo 5% en

con t ra . (Sampie r i , 2010 )

Deb ido a que so lo e l 5% de la pob lac ión a es tud ia r reúne

las ca rac te r ís t icas de es tud io , se usará un 5% de p robab i l idad

a favo r de l es tud io , y 95% como p robab i l idad en con t ra .

2 Statistical Package for the Social Sciences o Paquete Estadístico para las Ciencias Sociales

46

Pa ra ca lcu la r e l t amaño de la muest ra se ap l i có la

s igu ien te ecuac ión (To r res M. , 2006 ) :

𝑛 =𝑁𝑍2𝑝(1 − 𝑝)

(𝑁 − 1)𝑒2 + 𝑍2𝑝(1 − 𝑝)

Donde:

n= Tamaño de la muest ra

N= Pob lac ión

Z= Nive l de con f ianza = 95% = 1 .96

p= Probab i l idad a favo r 5%

q= Probab i l idad en con t ra 95%

e= Er ro r es tánda r = 5% = 0 .05

𝑛 =(219,117)(1.96)2(0.05)(1 − 0.05)

(219,117 − 1)(0.05)2 + (1.96)2(0.05)(1 − 0.05)

𝑛 = 73 Personas

Apl icac ión de la encuesta

La encues ta se ap l ica rá en d i f e ren tes cen t ros púb l i cos de la

c iudad donde se pueda ob tener una muest ra a lea to r ia de los

res iden tes de San Ped ro Su la .

47

Ficha Técnica

T ipo de Inves t igac ió n Cuant i ta t i va

D iseño de la Inves t igac ión No expe r imenta l , t ransve rsa l

Un idad de Aná l is is Res iden tes de San Ped ro Su la que rea l i cen compras po r in te rne t

E lementos de la i nves t igac ión

Pe rsonas na tu ra les que hagan compras po r in te rne t

Pob lac ión Ob je t i vo Res iden tes de San Ped ro Su la

Tamaño de la muest ra 73 pe rsonas

Método de muest reo P robab i l í s t i co

T ipo de encuesta Esca la L i ke r t

Va l idez Conten ido , eva luac ión de expe r tos , p rueba p i lo to y p rueba es tad ís t ica .

Conf iab i l idad A l fa de Cronbach de los fac to re s de in f l uenc ia : 0 .961 A l fa de Cronbach pa ra la va r iab le Compras por i n te rne t : 0 .923

Fo rma de Admin is t rac ión Au toadmin is t rada

Sof twa re Ut i l i zado SPSS® Vers ión 23 .0

48

CAPITULO VI

Anál is is de Resul tados

6 .1 Concentrac ión de los da tos

Med ian te e l aná l i s is de la concent rac ión de los da tos se

p re tende de te rm ina r s i la d i s t r i buc ión de los da tos t iene un

compor tamien to no rma l , además, se ob tend rá la desv iac ión

es tánda r pa ra cada una de las p regun tas de las dos va r iab les

y su in f luenc ia en los resu l tados .

Var iable Fac tores de In f luencia

Al rea l i za r e l aná l is is de concen t rac ión de los da tos , se

ob tuvo la d i s t r ibuc ión de los da tos g ra f icados en un

h is tograma. F igura 1 . E l h is tograma nos mues t ra que los

da tos de la va r iab le fac to res de in f luenc ia en su mayo r ía son

no rma les .

49

Pa ra los resu l tados ob ten idos de las encues tas en la

va r iab le fac to res de in f luenc ia , e l menor va lo r pa ra la

desv iac ión es tánda r es de 0 .530 y e l mayor fue de 0 .962

(Apénd ice 7 ) . Es to nos muest ra que los da tos recabados no

t ienen una desv iac ió n s ign i f i ca t i va que pueda a fec ta r los

resu l tados de la inves t igac ión .

Var iable compras por in te rne t

Al rea l i za r e l aná l is is de concen t rac ión de los da tos , se

ob tuvo la d i s t r ibuc ión de los da tos g ra f icados en un

h is tograma. F igura 2 . E l h is tograma nos mues t ra que los

50

da tos de la va r iab le fac to res de in f luenc ia en su mayo r ía son

no rma les .

6.2 Fuentes d i rec tas de in formación

La reco lecc ión de los da tos se cen t ró en los res iden tes de

San Ped ro Su la que rea l i zan compras po r in te rne t .

A con t inuac ión se muest ra la d is t r ibuc ión de los

encues tados en cuan to a la edad:

51

Un 49 .3% de los encues tados se ub ica en e l rango de 18 a

25 años de edad, un 35 .6% de 26 a 35 años, m ien t ras que

un 15 .1% es mayo r de 35 años.

La d is t r ibuc ión de los encuestados en cuan to a l géne ro se

muest ra en la s igu ien te tab la :

Un 82 .2% de los encues tados pe r tenece a l sexo mascu l ino ,

m ien t ras que un 17 .8% co r responde a l sexo femen ino .

En cuanto a la d is t r ibuc ión de l ca rgo desempeñado por

l os encuestados se muest ra la tab la s igu ien te :

52

En t re los ca rgos desempeñados po r los encuestados se

encuent ra los ge renc ia les con un po rcen ta je de l 15 .1 , mandos

med ios con un 21 .9% y la mayo r ía rep resen tada po r un 63%

pa ra ca rgos ope ra t i vos .

La d i s t r ibuc ión de los encuestados de acue rdo a l g rado

académico se muest ra en la tab la s igu ien te :

E l mayo r po rcen ta je de los encuestados es de un n ive l

académico de p regrado con 54 .8%, un 31 .5% es de un n ive l

53

secundar io , m ien t ras que un 13 .7% se ub ica en un n ive l

académico de pos tg rado .

6 .3 Aná l is is descr ip t ivo

Los resu l tados de las encuestas se tabu la ron en e l p rograma

SPSS® pa ra rea l iza r un aná l is i s desc r ip t i vo de las p regun tas

de inves t igac ión .

Los resu l tados ob ten idos de las p regun tas de inves t igac ión

pa ra la va r iab le fac to res de in f luenc ia son los s igu ien tes :

Para e l e lemento , “Rea l i za compras por in te rne t porque

l as t iendas en l íneas o f recen descuen tos ” , e l 93 .2% de los

en t rev is tados , a f i rma que rea l i za compras po r in te rne t cuando

se o f recen descuentos , m ien t ras que e l 6 .8% rea l i za compras

po r in te rne t s in tomar en cuen ta los descuentos .

Referen te a l e lemento , “Rea l i za c ompras por in te rne t

po rque las t iendas en l íneas o f recen p romoc iones ” los

resu l tados apuntan que un 83 .6% de los encues tados se ven

54

mot i vados a rea l i za r una compra cuando ex is ten

p romoc iones, po r o t ro lado un 16 .4% no basa su dec is ión de

compra en la ex is t enc ia de p romoc iones.

En cuan to a l e lemento , “Rea l i za compras po r in te rne t

porque se aho r ra los cos tos de t ras lada rse a una t ienda

f ís ica . ” Un 74% de los encuestados a f i rma que compra por

i n te rne t po rque se ahor ran en no tene r que t ras ladarse a una

t ienda f ís i ca , m ien t ras un 26% no cons ide ra es te hecho un

fac to r de te rm inan te pa ra rea l i za r una compra por in te rne t .

Seña lando e l e lemento “Rea l i za compras po r in te rne t

porque t iene d ispon ib le una va r iedad de opc iones de l m ismo

producto ” la inves t igac ión ind ica que un 93 .2% s í e fec túa

compras en l ínea po rque se les p resen ta una va r iedad de

opc iones , en t re tan to , un 6 .9% no se ve in f luenc iado po r es te

fac to r .

Hac iendo re fe renc ia a l e lemento “Rea l i za compras po r

i n te rne t porque las t iendas en l ínea es tán d ispon ib les todo e l

55

año” los resu l tados ind ican que un 91 .8 % de los encuestados

cons ide ra impor tan te la d i spon ib i l idad de las t iendas a l

momento de rea l i za r una compra en l ínea , en cambio , un 8 .2%

no le da impor tanc ia a és ta s i tuac ión .

El e lemento “Rea l i za compr as po r in te rne t po rque puede

accede r a las t iendas en l ínea po r med io de una computado ra”

i nd ica que la mayo r pa r te de los encues tados (94 .6%) p re f ie re

accede r a rea l iza r sus compras po r med io de una

computado ra , m ien t ras un 5 .5% las rea l i za a t ravés de o t ro

t ipo d i spos i t i vos d ig i ta les .

Para e l e lemento “Rea l i za compras po r in te rne t po rque

ex is te un ca tá logo de p roductos que le f ac i l i te la búsqueda

de los p roductos” los resu l tados seña lan que un 89% s í se

rea l i za compras po r in te rne t po r la ex is tenc ia de ca tá logos

que hagan más fác i l e l p roceso de compra , po r o t ro lado , un

11% no se ve in f luenc ia po r es te fac to r a l comple ta r su

compra po r in te rne t .

En e l e lemento “Rea l i za compras po r in te rne t porque e l

s i t io web de la t ienda posee un buscado r de p roduc tos ” u n

56

98 .6% de los encues tados menc iona que s í compra po r

i n te rne t po rque las t iendas poseen buscadores de p roductos

que hacen más fác i l su p roceso de compra , pa ra e l 1 .4%

res tan te es te fac to r no es impor tan te a l momento de rea l i za r

una compra .

Ref i r iéndose a l e lemento “Rea l i za compras por in te rne t

porque e l s i t io web de la t ienda muest ra p roductos suge r idos

a la v is ta ” un 89% se ve in f luenc iado po r los p roductos

suge r idos a la v i s ta pa ra rea l i za r compras po r i n te rne t ,

m ien t ras que un 11% no le da impor tanc ia a és te fac to r .

El e lemen to “Rea l iza compras por in te rne t po rque e l s i t i o

web de la t i enda o f rece un rank ing de los p roductos más

vend idos ” un 72 .6% de encuestados seña la que se ven

i n f luenc iados a l momento de rea l i za r una compra por i n te rne t

po r la ex is tenc ia de un rank ing de p roductos que le seña le los

p roductos más vend idos , un 27 .4% no compra po r in te rne t po r

es te mo t i vo .

En cuanto a l e lemento “ Rea l i za compras por in te rne t

po rque es tá d ispon ib le e l pago med ian te Paypa l . ” Un 86 .3%

57

de los encues tados a f i rm a rea l i za r compras po r in te rne t por

posee r la opc ión de pago a t ravés de paypa l , m ien t ras que e l

13 .7% res tan te no cons ide ra es te fac to r de te rm inan te a l

e fec tuar compras po r in te rne t .

Para e l e lemento “ Rea l i za compras po r in te rne t po rque

es tá d i spon ib le e l pago med ian te se rv i c ios de pago en l ínea

d is t in tos a Paypa l . ” Los resu l tados ind icaron que un 69 .9% de

l os encuestados rea l i za compras po r in te rne t po rque posee

d i f e ren tes opc iones pa ra rea l i za r los pagos de sus compras ,

po r o t ro lado e l 30 .1% res tan te n o le da impor tanc ia a es te

e lemento a l compra r po r in te rne t .

En e l e lemento “Rea l i za compras po r in te rne t po rque

rec ibe una con f i rmac ión de su ped ido . ” los resu l tados apuntan

que un 6 .8% de los encuestados no compra po r in te rne t por

e l hecho de rec ib i r una con f i rmac ión de su ped ido , m ien t ras

la mayo r ía seña la que s í compra , además de cons idera r muy

impor tan te e l f ac to r de rec ib i r con f i rmac iones de los ped idos

de compra .

58

Los resu l tados pa ra e l e lemento “ Rea l i za compras po r

i n te rne t po rque pue de da r segu im ien to de su ped ido”

i nd ica ron que un 91 .8% de los encuestados s í rea l i za compra

po r in te rne t porque puede da r segu im ien to a su ped ido ,

m ien t ras e l 8 .2% no compra en l ínea p rec isamente po r ese

fac to r .

La mayor pa r te de los encues tados ( 79 .5%) respa ldan e l

e lemento “Rea l i za compras po r in te rne t po rque rec ibe la

en t rega comple ta de su ped ido . ” Además de cons ide ra r lo

impo r tan te en su dec is ión de compra . Po r o t ro lado e l 20 .5%

res tan te menc iona a es te fac to r como no de te rminan te en sus

compras por in te rne t .

Los resu l tados de la inves t igac ión pa ra e l e lemento

“Rea l i za compras po r in te rne t po rque l e o f recen se rv i c ios

ad ic iona les ” seña lan que un 56.2% de los encuestados s í

rea l i zan compras po r in te rne t y cons ide ran impor tan tes los

serv i c ios ad ic iona les o f rec idos en e l p roceso de compra , en

cambio , e l 43 .8% no encuent ra re levan te es te fac to r a l

momento de compra r en l ínea .

59

Para e l e lemento “ Rea l i za compras po r in te rne t po rque

puede ve r op in iones favo rab les de la t ienda en l ínea ” un

80 .8% de encuestados a f i rma compra r po r es ta razón , en t re

tan to e l res to rep resen tado por un 19 .2% no lo cons idera

como un fac to r s ign i f i ca t i vo a l rea l iza r sus compras en l í nea .

Los resu l tados de l e lemento “ Rea l i za compras po r

i n te rne t porque la t ienda en l ínea posee una po l í t i ca de

cond ic iones de uso que sea segu ra . ” seña la que un 79.5% de

los encuestados compra en in te rne t po rque cons ide ra

impor tan te es te fac to r de segur idad . E l 20 .5% cons ide ra a

es te fac to r no in f luyen te en su dec is ión de compra po r med io

de in te rne t .

En e l e lemento sob re segu r idad “ Rea l i za compras por

i n te rne t po rque la t ienda en l ín ea t iene con t ro les de

segu r idad ” un 76.7 de los encuestados a f i rman rea l i za r sus

compras po r es te mot i vo , en cambio e l 23 .3% res tan te ind ica

que su compra no depende p rec isamente de es te fac to r .

Los resu l tados pa ra e l e lemento “ Rea l i za compras po r

i n te rne t porque en e l s i t io web de la t ienda en l ínea se u t i l i zan

60

p ro toco los segu ros de t rans fe renc ia de h ipe r texto (HTTPS) ”

apun tan que un 69 .9% de los encues tados compra en in te rne t

po r es te mot i vo , m ien t ras que e l 30 .1% seña la que sus

compras en in te rne t no dependen de es te fac to r .

En e l e lemento “Rea l i za compras po r in te rne t p orque

puede accede r desde cua lqu ie r luga r ” un 34 .3% de los

encues tados a f i rma compra r po r in te rne t po r la acces ib i l idad

que les o f rece és ta opc ión pa ra rea l i za r su compra desde

cua lqu ie r lugar , m ien t ras un 65 .7% no se ve in f luenc iado a

compra r po r es te mot i vo .

Hac iendo re fe renc ia a l e lemento “Rea l i za compras po r

i n te rne t po rque le pe rmi te accede r a p roductos que se

encuent ran en o t ro pa íses ” los resu l tados seña lan que un

31 .5% de encuestados s í rea l i za compras en l ínea po rque

es ta opc ión les pe rmi te accede r a p roductos de o t ros pa íses ,

en camb io , pa ra un 68 .5% no resu l ta impor tan te es te mot ivo

a l e fec tuar compras po r in te rne t .

61

En e l e lemento “Rea l i za compras po r in te rne t po rque

puede u t i l i za r cua lqu ie r navegador de in te rne t ” un 35 .6% de

los encues tados a f i rma compra r po r en l ínea porque puede

hace r uso de cua lqu ie r navegador de in te rne t , por o t ro lado

la mayo r pa r te rep resen tada po r un 64 .4% no cons idera

impor tan te es te fac to r a l rea l i za r sus compras en l ínea .

Para e l e lemento “Rea l i za compras po r in te rne t porque

ob t iene in fo rmac ión de los p roduc tos med ian te tex tos . ” la

mayor ía de los encues tados (61 .6%) ind ica que no rea l i za

compras en l ínea po r es te mot i vo , en cambio un 38 .4% a f i rma

que es te fac to r in f l uye a l momen to de rea l i za r una compra por

i n te rne t .

Re f i r iéndose a l e lemento “Rea l i za compras por in te rne t

porque ob t iene in fo rmac ión de los p roduc tos med ian te

grabac iones de aud io ” los resu l tados apuntan que un 83 .6%

de los encues tados no rea l i za compras po r in te rne t po rque

es te mot i vo , po r o t ro lado la m ino r ía rep resen tada po r un

16 .4% seña la a l e lemento como un fac to r que s í in f luye a l

rea l i za r sus compras po r in te rne t .

62

Para e l e lemento “Rea l i za compras po r in te rne t po rque

puede comun ica rse con e l vendedor por med io de co r reo

e lec t rón ico . ” Un 42 .5% de los e ncues tados a f i rma compra r po r

i n te rne t po r poseer la opc ión de comun icarse con e l vendedor

po r med io de cor reo e lec t rón ico , en camb io un 57 .5% no

cons ide ra es te fac to r de te rm inan te a l momento de e fec tuar

sus compras en l ínea .

El e lemento “Rea l i za compras por in te rne t po rque puede

comun ica rse con e l vendedor po r med io de Facebook. ” seña la

que la mayo r ía de encues tados (74%) no compra po r in te rne t

po r es te mo t i vo , m ien t ras que un 26% s í rea l i za compras en

l ínea porque puede comun ica rse con e l vendedor med ian te

Facebook.

En e l e lemento “Rea l i za compras po r in te rne t po rque

puede comun ica rse con e l vendedor po r med io de Twi t te r ” los

resu l tados ind ican que so lamente un 15 .1% rea l i za compras

po r in te rne t po r es te mot i vo , por o t ro lado , un 84 .9% no

cons ide ra impor t an te es te fac to r a l e fec tua r sus compras en

l ínea .

63

Para e l e lemento “ Rea l i za compras po r in te rne t po rque

puede comun icarse con e l vendedor po r med io de l cha t de l

s i t io web” un 32 .9% de los encuestados a f i rma compra r por

i n te rne t po r la opc ión que posee de comun icarse con e l

vendedor po r med io de cha t , en cambio , un 67 .1% que

rep resen ta la mayor ía no compra por es te mot ivo .

El e lemento “ Rea l i za compras po r in te rne t po rque rec ibe

in fo rmac ión de los p roduc tos po r med io de l lamadas

te le fón icas” i nd ica que un 28 .8% de encuestados s í compra

po r in te rne t po rque rec ibe in fo rmac ión po r l lamadas, m ien t ras

pa ra un 71 .2% es te e lemen to no represen ta un fac to r

impor tan te a l e fec tuar sus compras po r in te rne t .

Hac iendo re fe renc ia a l e lemento “ Rea l i za compras po r

i n te rne t porque rec ibe in fo rmac ión de los p roductos por med io

de Ins tagram” La mayor ía represen tada por un 79 .5% ind ica

que no compra por i n te rne t por rec ib i r in fo rmac ión por med io

ins tagram, en camb io un 20 .5% s í compra a l ve rse

in f luenc iado po r es te fac to r para r ea l i za r compras por

i n te rne t .

64

Para e l e lemento “ Rea l i za compras po r in te rne t po rque

rec ibe in fo rmac ión de los p roductos po r med io de wha tsaap”

l os resu l tados apun tan que un 15 .1% de los encuestados s í

compra po r i n te rne t po rque rec iben in fo rmac ión po r med i o de

whatsaap, m ien t ras un 84 .9% no compra po r in te rne t po r es te

mot i vo .

6.4 Aná l is is Corre lac iona l

En es te apa r tado ana l i za remos la co r re lac ión de los

e lementos de la va r iab le fac to res de in f luenc ia para

de te rm ina r s i es tán re lac ionados d i rec tamente con l a

va r iab le .

Correlaciones

FACTORES

FACTOR

PRECIO

FACTOR

DISPONI

BILIDAD

FACTOR

USABILI

DAD

FACTOR

SERVICI

O

FACTORF

IABILIDA

D

FACTORES Correlació

n de

Pearson

1 .622** .653** .750** .818** .859**

Sig.

(bilateral) .000 .000 .000 .000 .000

N 73 73 73 73 73 73

65

FACTORPREC

IO

Correlació

n de

Pearson

.622** 1 .404** .292* .594** .329**

Sig.

(bilateral) .000 .000 .012 .000 .005

N 73 73 73 73 73 73

FACTORDISP

ONIBILIDAD

Correlació

n de

Pearson

.653** .404** 1 .355** .429** .513**

Sig.

(bilateral) .000 .000 .002 .000 .000

N 73 73 73 73 73 73

FACTORUSAB

ILIDAD

Correlació

n de

Pearson

.750** .292* .355** 1 .547** .518**

Sig.

(bilateral) .000 .012 .002 .000 .000

N 73 73 73 73 73 73

FACTORSERV

ICIO

Correlació

n de

Pearson

.818** .594** .429** .547** 1 .568**

Sig.

(bilateral) .000 .000 .000 .000 .000

N 73 73 73 73 73 73

FACTORFIABI

LIDAD

Correlació

n de

Pearson

.859** .329** .513** .518** .568** 1

Sig.

(bilateral) .000 .005 .000 .000 .000

N 73 73 73 73 73 73

**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).

*. La correlación es significativa en el nivel 0,05 (bilateral).

66

Es tos resu l tados nos muest ran que cada uno de los

e lementos de la va r iab le es tán fue r temen te co r re lac ionados

en t re s í .

E l e lemento con la mayo r cor re lac ión con la v a r iab le es e l

f ac to r f i ab i l idad con una co r re lac ión de l 0 .859 . Le s igue e l

f ac to r se rv i c io con una co r re lac ión de 0 .818 . M ien t ras que e l

f ac to r usab i l i dad muest ra una co r re lac ión de 0 .750 . E l f ac to r

d ispon ib i l idad t iene una co r re lac ión de 0 .653 en re lac i ón a la

va r iab le . En tan to que e l f ac to r p rec io muest ra una

cor re lac ión de 0 .622 .

67

CAPITULO VI I

Prueba de Hipótes is

La p rueba de h ipó tes is se rea l i zó u t i l i zando e l p rograma

SPSS® donde se ana l i za e l coe f ic ien te de Pea rson y e l n i ve l

de s ign i f i canc ia que de te rm ina e l po rcen ta je de con f ianza en

e l cua l la cor re lac ión es ve rdade ra .

H1 : Ex is ten fac to res que in f luyen pa ra que los res iden tes de

San Ped ro Su la rea l icen compras po r in te r ne t .

E l aná l i s is de co r re lac ión en t re la va r iab le fac to res de

in f luenc ia y l a va r iab le compras por in te rne t nos mues t ra una

cor re lac ión de Pea rson de 0 .58 y una s ign i f i canc ia de 0 .624 .

Es to nos ind ica que hay una cor re lac ión pos i t i va muy déb i l

con tendenc ia a cero y un a poco s ign i f i canc ia en t re e l las .

An te es tos da tos se rese rva e l derecho de acep ta r la h ipó tes is

68

1 , cons iderando que se pud ie ron om i t i r a lgún e lemento en la

i nves t igac ión .

En v is ta de los resu l tados ob ten idos las compras por

i n te rne t no es tán in f luenc iadas po r l os fac to res cons ide rados

en es te es tud io , es to puede se r po rque los res iden tes de San

Ped ro Su la asumen que es tos fac to res es tán imp l íc i tos a l

rea l i za r una compra po r in te rne t .

H2 : E l p rec io de un p roducto o se rv ic io en l ínea in f luye en los

res iden tes de San Ped ro Su la para rea l i za r compras po r

i n te rne t .

E l aná l is is de cor re lac ión en t re e l f ac to r p rec io y las

compras po r in te rne t nos muest ra una cor re lac ión de Pea rson

69

de -0 .05 y una s ign i f i canc ia de 0 .967 . Es to nos ind ica que hay

una co r re lac ión nega t i va muy déb i l con tendenc ia a ce ro y

una poco s ign i f i canc ia en t re e l las . An te es tos da tos se

rechaza la h ipó tes is 2 .

De acue rdo a los resu l tados ob ten idos e l p rec io no

in f luye en las compras po r in te rne t rea l i zadas po r los

res iden tes de S an Ped ro Su la . Es to puede se r po rque se

asume que a l rea l i za r una compra po r i n te rne t se ob t iene

s iempre un menor p rec io .

H3 : La d ispon ib i l i dad de p roduc tos y las t iendas en l ínea

in f luye en los res iden tes de San Ped ro Su la pa ra rea l i za r

compras por in te rn e t .

70

E l aná l is is de co r re lac ión en t re e l f ac to r d ispon ib i l idad

y las compras por in te rne t nos muest ra una co r re lac ión de

Pea rson de 0 .0 05 y una s ign i f i canc ia de 0 .968 . Es to nos

ind ica que hay una co r re lac ión pos i t i va muy déb i l con

tendenc ia a ce ro y una poco s ign i f i canc ia en t re e l las . An te

es tos da tos se reserva e l de recho de acep ta r la h ipó tes is 3

cons ide rando que se pud ie ron omi t i r a lgún e lemento en la

i nves t igac ión .

En v is ta de los resu l tados ob ten idos las compras por

i n te rne t no es tán in f luenc iadas por l a d i spon ib i l idad de las

t iendas en l ínea . E s to puede se r porque los res iden tes de San

Ped ro Su la asumen que la d ispon ib i l i dad es un e lemento que

se da por hecho en la s compras por in te rne t .

H4 : La usab i l idad de las t iendas en l ínea in f luye en los

res iden tes de San Ped ro Su la para rea l i za r compras po r

i n te rne t .

71

E l aná l i s i s de co r re lac ión en t re e l f ac to r usab i l idad y las

compras po r in te rne t nos muest ra una cor re lac ión de Pea rson

de -0 .119 y una s ign i f i canc ia de 0 .318 . Es to nos ind ica que

hay una co r re lac ión negat i va muy déb i l con tendenc ia a cero

y una poco s ign i f i canc ia en t re e l las . An te es tos da tos se

rechaza la h ipó tes is .

De acuerdo a los resu l tados ob ten idos la usa b i l i dad no in f luye

en las compras po r in te rne t rea l i zadas po r los res iden tes de

San Pedro Su la . Es to puede ser po rque se asume que la

fac i l idad de uso de las t iendas en l ínea se da po r hecho en

las compras po r in te rne t .

72

H5: E l se rv i c io rec ib ido en las t ien das en l ínea in f luye en los

res iden tes de San Ped ro Su la para rea l i za r compras po r

i n te rne t .

Correlaciones

FACTORSERVI

CIO

COMPRASPOR

INTERNET

FACTORSERVICIO Correlación de Pearson 1 .077

Sig. (bilateral) .518

N 73 73

COMPRASPORINTERNET Correlación de Pearson .077 1

Sig. (bilateral) .518

N 73 73

El aná l i s is de co r re lac ión en t re e l f ac to r se rv i c io y las

compras po r in te rne t nos muest ra una cor re lac ión de Pea rson

de 0 .077 y una s ign i f i canc ia de 0 .518 . Es to nos ind ica que

hay una co r re lac ión pos i t i va muy déb i l con tendenc ia a cero

y una poco s ign i f i canc ia en t re e l las . An te es tos da tos se

reserva e l de recho de acep ta r la h ipó tes is cons iderando que

se pud ie ron omi t i r a lgún e lemento en la inves t igac ión .

En v is ta de los resu l tados ob ten idos las co mpras por

i n te rne t no es tán in f luenc iadas po r e l se rv ic io . Es to puede ser

po rque los res iden tes de San Ped ro Su la asumen que e l

73

serv i c io es un e lemento que se da po r hecho en las compras

po r in te rne t .

H6 : La f iab i l idad que mues t ra una t ienda en l ínea in f lu ye en

los res iden tes de San Ped ro Su la pa ra rea l i za r compras por

i n te rne t .

Correlaciones

FACTORFIABIL

IDAD

COMPRASPOR

INTERNET

FACTORFIABILIDAD Correlación de Pearson 1 .171

Sig. (bilateral) .149

N 73 73

COMPRASPORINTERNET Correlación de Pearson .171 1

Sig. (bilateral) .149

N 73 73

El aná l i s is de co r re lac ión en t re e l fac to r f iab i l idad y las

compras po r in te rne t nos muest ra una cor re lac ión de Pea rson

de 0 .171 y una s ign i f i canc ia de 0 .149 . Es to nos ind ica que

hay una cor re lac ión pos i t i va déb i l con tendenc ia a ce ro y una

poco s ign i f i canc ia en t re e l las . An te es tos da tos se reserva e l

de recho de acep ta r la h ipó tes is cons ide rando que se pud ie ron

om i t i r a lgún e lemen to en la inves t igac ión .

74

En v is ta de los resu l tados ob ten idos las compras po r in t e rne t

no es tán in f luenc iadas po r la f iab i l idad de la t ienda en l ínea .

Es to puede se r po rque los res iden tes de San Ped ro Su la

asumen que debe ser un e lemento que se da por hecho en las

compras por in te rne t .

CAPITULO 8.

Discusión Teór ica

Los fac to res de in f luenc ia se pueden cons ide ra r como los

e lementos que a fec tan las dec is iones de compra de los

consum ido res . (Rod r íguez -Radaban, 2013 )

75

En los res iden tes de San Pedro Su la que rea l i zan

compras po r in te rne t no in f luyen los fac to res cons iderados en

es te es tud io .

E l p rec io se cons idera un fac to r impor tan te en las

dec is iones de compra de las t iendas en l ínea po r va r ios

au to res . (e -g loba l .es , 2014) (Paz, 2011 ) (Ca l laway, 2013 )

De acue rdo a los resu l tados ob ten idos , podemos

cons ide ra r que e l p rec io es “ El va lo r de un p roducto depende

de la imagen que pe rc ibe e l consum ido r ” (Bon ta , 2002 ) . Es

dec i r , los res iden tes de San Ped ro Su la pueden cons iderar

que e l p rec io de un p roduc to dependerá más de la imagen que

t ienen de é l para rea l i za r una compra en l ínea .

La d ispon ib i l idad se re f ie re a tener p roducto en

ex is tenc ia y que se pueda acceder a la t ienda en l ín ea en

cua lqu ie r momento . La d ispon ib i l i dad de p roductos hace

re fe renc ia a que haya una o fe r ta de p roductos d i spon ib le en

la t ienda en l ínea . (Paz , 2011 ) (e -g loba l .es , 2014 ) . (ane tcom,

2013 ) (Ca l laway, 2013 )

76

Los res iden tes de San Ped ro Su la pod r ían cons ide ra r

que la d i spon ib i l idad de las t iendas en l ínea no es un fac to r

de te rm inan te dado a que no rea l izan compras de manera

con t inua . Además, pod r ían supone r que la d i spon ib i l i dad de

es tos s i t ios es un e lemen to que se da po r sen tado .

La usab i l idad se puede ap l i ca r a la f ac i l idad de la

búsqueda de los p roductos en e l s i t io web y a la f ac i l idad

o f rec ida a t ravés de los d is t in tos med ios de pago . (e -

g loba l .es , 2014 ) (A rsys In te rne t S .L . , 2011) (Paz, 2011)

(ane tcom, 2013 ) (Ca l laway, 2013 )

Pa ra los res iden tes de San Pedro Su la la usab i l idad no

es un fac to r impor tan te . Es t o puede se r po rque los s i t i os web

en los que acos tumbran rea l i za r sus compras en l ínea t ienen

todas las ca rac te r ís t icas necesa r ia pa ra fac i l i ta r su uso , po r

l o que asumen que a l rea l i za r una compra po r in te rne t en una

t ienda en l ínea será fác i l e l uso de l s i t io web.

En cuanto a l se rv i c io , los c l ien tes de t iendas en l ínea

espe ran rec ib i r una en t rega con f iab le , se rv i c io pos t -ven ta e

in te racc ión po r pa r te de l vendedor . (A rsys In te rne t S .L . ,

77

2011 ) (Paz, 2011 ) (e -g loba l .es , 2014 ) (ane tcom, 2013)

(Ca l laway, 2013)

E l se rv i c io no es un fac to r de te rm inan te pa ra la

rea l i zac ión de compras en l ínea pa ra los res iden tes de San

Ped ro Su la . Puede que asuman que los se rv i c ios rec ib idos

po r l as t iendas en l ínea es tán imp l íc i tos a rea l i za r la compra

o po rque suponen que es tos se rv ic ios no les son func iona les

dados las l im i tac iones de d is tanc ia y comun icac ión que se

pueden tener con e l vendedor .

En t re los e lementos que asegu ran una buena f iab i l idad

de una t ienda en l ínea podemos menc iona r la repu tac ión de l

s i t io web y un s i s tema de pago segu ro . (A rsys In te rne t S .L . ,

2011 ) (Red Españo la de Cent ros Eu ropeos de In fo rmac ión

Empresar ia l , 2001 ) (AECEM, 2011 ) (Ca l laway, 2013 )

La f iab i l idad de los s i t ios web no es cons ide rada como

impor tan te po r los res iden tes de San P ed ro Su la . Es to se

puede debe r a que asumen que los s i t ios web en que rea l i zan

son con f iab les o po r la f a l ta de conoc im ien to de las no rmas

78

de segu r idad que se ex igen de los s i t i os ded icados a las

ven tas en l ínea .

79

CAPITULO IX

Conclus iones

1. Las compras po r in te rne t no es tán in f luenc iadas po r los

fac to res cons ide rados en es te es tud io , es to puede ser

po rque los res iden tes de San Ped ro Su la asumen que

es tos fac to res es tán imp l íc i tos a l rea l i za r una compra

po r in te rne t .

2 . E l p rec io no in f luye en las compras por i n te rne t

rea l i zadas po r los res iden tes de San Ped ro Su la . Es to

puede se r porque se asume que a l rea l i za r una compra

po r in te rne t se ob t iene s iempre un menor p rec io .

3 . Las compras por i n te rne t no es tán in f luenc iadas po r la

d ispon ib i l idad de las t iendas en l íne a . Es to puede ser

po rque los res iden tes de San Ped ro Su la asumen que la

d ispon ib i l idad es un e lemento que se da po r hecho en

las compras po r in te rne t .

4 . La usab i l idad no in f luye en las compras po r in te rne t

rea l i zadas po r los res iden tes de San Ped ro Su la . Es t o

puede se r porque se asume que la fac i l idad de uso de

las t iendas en l ínea se da po r hecho en las compras po r

i n te rne t .

80

5 . Las compras por i n te rne t no es tán in f luenc iadas po r e l

se rv i c io . Es to puede se r porque los res iden tes de San

Ped ro Su la asumen que e l s e rv ic io es un e lemento que

se da por hecho en las compras por in te rne t .

6 . La f iab i l idad no in f luye en las compras po r in te rne t

rea l i zadas po r los res iden tes de San Ped ro Su la . Es to

puede se r po rque los res iden tes de San Ped ro Su la

asumen que debe se r un e lem ento que se da po r hecho

en las compras po r in te rne t .

Recomendaciones

Se recomienda rea l i za r o t ra inves t igac ión sob re los fac to res

que in f luyen en las compras en l ínea que rea l i zan los

res iden tes de San Ped ro Su la , cons iderando o t ros fac to res

que no se tomaron en cuenta en es te es tud io .

81

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ley -de -comerc io -e lec t ron ico

89

APÉNDICE

Apéndice 1 . Cuadro de va l idac ión de la encuesta

PreguntaSencillez en

la redacción

Que no induzca

a una respuesta

determinada

Claridad de

la pregunta

Que mida

una

dimensión

específica

Orientada al

tema de

investigación

Vocabulario

adecuado al

encuestado

Factor precioPrecio Atractivo

1.       Realiza compras por internet porque los precios

productos son más bajos que los precios de una tienda local.

2.       Realiza compras por internet cuando las tiendas en

línea ofrecen ofertas.

3.       Realiza compras por internet cuando las tiendas en

línea ofrecen descuentos.

4.       Realiza compras en internet cuando las tiendas en

línea ofrecen promociones.

Costos adicionales

5.       Realiza compras por internet porque el precio es

adecuado a la calidad del producto.

6.       Realiza compras por internet cuando los gastos de

envío están incluidos en el precio.

7.       Realiza compras por internet cuando se incluyen en el

precio los impuestos.

PreguntaSencillez en

la redacción

Que no induzca

a una respuesta

determinada

Claridad de

la pregunta

Que mida

una

dimensión

específica

Orientada al

tema de

investigación

Vocabulario

adecuado al

encuestado

Factor disponibilidadDisponibilidad de productos

8.       Realiza compras por internet porque siempre están

disponibles marcas reconocidas.

9.       Realiza compras por internet porque están disponibles

productos de calidad.

10.   Realiza compras por internet porque tiene disponible

una variedad de opciones del mismo producto.

11.   Realiza compras por internet porque tiene disponibles

tallas especiales.

Disponibilidad de la tienda en línea

12.   Realiza compras por internet porque las tiendas en

línea están disponibles todo el año.

13.   Realiza compras por internet porque puede acceder a

las tiendas en línea por medio de una computadora.

14.   Realiza compras por internet porque puede acceder a

las tiendas en línea por medio de una tablet.

15.   Realiza compras por internet porque puede acceder a

las tiendas en línea por medio de su smartphone.

16.   Realiza compras por internet porque puede acceder a

las tiendas en línea por medio de su Smart TV.

Cuadro de validación de la encuesta

Cuadro de validación de la encuesta

90

PreguntaSencillez en

la redacción

Que no induzca

a una respuesta

determinada

Claridad de

la pregunta

Que mida

una

dimensión

específica

Orientada al

tema de

investigación

Vocabulario

adecuado al

encuestado

Factor usabilidadFacilidad de búsqueda

17.   Realiza compras por internet cuando existe un catálogo

de productos que le facilite la búsqueda de los productos.

18.   Realiza compras por internet cuando la sitio web de la

tienda posee un buscador de productos.

19.   Realiza compras por internet cuando la sitio web de la

tienda muestra productos sugeridos a la vista.

20.   Realiza compras por internet cuando la sitio web de la

tienda ofrece un ranking de los productos más vendidos.

Facilidad del medio de pago

21.   Realiza compras por internet cuando está disponible el

pago por medio de tarjeta de crédito.

22.   Realiza compras por internet cuando está disponible el

pago mediante depósito bancario.

23.   Realiza compras por internet cuando está disponible el

pago contra reembolso (realizar el pago una vez recibido el

producto).

24.   Realiza compras por internet cuando está disponible el

pago mediante Paypal.

25.   Realiza compras por internet cuando está disponible el

pago mediante servicios de pago en línea distintos a Paypal.

PreguntaSencillez en

la redacción

Que no induzca

a una respuesta

determinada

Claridad de

la pregunta

Que mida

una

dimensión

específica

Orientada al

tema de

investigación

Vocabulario

adecuado al

encuestado

Factor ServicioEntrega confiable

26.   Realiza compras por internet porque recibe una

confirmación de su pedido.

27.   Realiza compras por internet porque puede dar

seguimiento de su pedido.

28.   Realiza compras por internet porque recibe la entrega

completa de su pedido.

29.   Realiza compras por internet porque recibe su pedido

en el tiempo convenido.

30.   Realiza compras por internet porque recibe su pedido

en el lugar convenido.

Servicio Post-Venta

31.   Realiza compras por internet porque se ofrece garantía

de los productos o servicios.

32.   Realiza compras por internet porque en el sitio web se

atienden los reclamos de los clientes.

33.   Realiza compras por internet porque en el sitio web

puede expresar su experiencia de compra.

34.   Realiza compras por internet porque le ofrecen

servicios adicionales.

Cuadro de validación de la encuesta

Cuadro de validación de la encuesta

91

PreguntaSencillez en

la redacción

Que no induzca

a una respuesta

determinada

Claridad de

la pregunta

Que mida

una

dimensión

específica

Orientada al

tema de

investigación

Vocabulario

adecuado al

encuestado

Factor fiabilidadReputación del sitio web

35.   Realiza compras en una tienda en línea cuando puede

ver opiniones favorables de otros clientes.

36.   Realiza compras en una tienda en línea cuando tiene

acceso a noticias favorables de la tienda en línea.

37.   Realiza compras en línea cuando la tienda en línea

cuando posee una política de privacidad que asegure la

confidencialidad de sus datos.

38.   Realiza compras en línea cuando la tienda en línea

cuando posee una política de condiciones de uso que sea

segura.

Seguridad del sistema de pagos

39.   Realiza compras por internet cuando la tienda en línea

tiene controles de seguridad.

40.  Realiza compras por internet cuando la tienda en línea

tiene sellos de verificación que garantizan la seguridad.

41. Realiza compras por internet cuando en la sitio web de

la tienda en línea se utilizan Protocolos seguros de

transferencia de hipertexto (https).

Cuadro de validación de la encuesta

92

Apéndice 2 . Cuadro de va l idac ión de la encuesta

PreguntaSencillez en

la redacción

Que no induzca

a una respuesta

determinada

Claridad de

la pregunta

Que mida

una

dimensión

específica

Orientada al

tema de

investigación

Vocabulario

adecuado al

encuestado

Compras por InternetUbicuidad

42. Usted refiere las compras por internet por estar

disponible las 24 horas.

43. Prefiere las compras por internet porque puede acceder

desde cualquier lugar.

Alcance Global

44. Prefiere las compras por internet porque puede acceder

desde cualquier lugar del mundo.

45. Prefiere las compras por internet porque le permite

acceder a productos que se encuentran en otros países.

46. Prefiere las compras por internet porque solo se

necesita una conexión a internet

Estándares universales

47. Prefiere las compras por internet porque puede utilizar

cualquier navegador de internet.

48. Prefiere las compras por internet porque puede acceder

desde cualquier dispositivo con acceso a internet.

Riqueza de información

49. Prefiere las compras por internet porque obtiene

información de los productos mediante textos.

50. Prefiere las compras por internet porque obtiene

información de los productos mediante imágenes.

51. Prefiere las compras por internet porque obtiene

información de los productos mediante videos.

52. Prefiere las compras por internet porque obtiene

información de los productos mediante grabaciones de

audio.

53. Prefiere las compras por internet porque obtiene una

amplia información de los productos.

Interactividad

54. Prefiere las compras por internet porque puede

comunicarse con el vendedor por medio de correo

electrónico.

55. Prefiere las compras por internet porque puede

comunicarse con el vendedor por medio de llamadas

telefónicas.

56. Prefiere las compras por internet porque puede

comunicarse con el vendedor por medio de Facebook.

57. Prefiere las compras por internet porque puede

comunicarse con el vendedor por medio de Twitter.

58. Prefiere las compras por internet porque puede

comunicarse con el vendedor por medio de Twitter.

59. Prefiere las compras por internet porque recibe

información de los productos por medio de correo

electrónico.

60. Prefiere las compras por internet porque recibe

información de los productos por medio de llamadas

telefónicas.

61. Prefiere las compras por internet porque recibe

información de los productos por medio de Facebook

62. Prefiere las compras por internet porque recibe

información de los productos por medio de Twitter

63. Prefiere las compras por internet porque recibe

información de los productos por medio de Instagram

64. Prefiere las compras por internet porque recibe

información de los productos por medio de Whatsapp

Personalización y adecuación

65. Prefiere las compras por internet porque puede comprar

productos personalizados.

66. Prefiere las compras por internet porque puede adquirir

servicios personalizados.

67. Prefiere las compras por internet porque puede recibir

publicidad personalizada, de acuerdo a sus intereses.

Cuadro de validación de la encuesta

93

Apéndice 3 . Encuesta apl icada en la inves t igac ión

UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE HONDURAS

Encuesta

Instrucciones: A continuación se le presenta una serie de preguntas relacionadas con las compras por internet en San Pedro Sula. Marque con una X la

respuesta que usted considere conveniente según su criterio. Tome en cuenta que no hay respuestas malas. Por favor responda con honestidad. Sus

respuestas serán utilizadas solo con el objetivo de enriquecer un estudio de investigación con fines educativos a nivel universitario.

Nombre: ________________________________________________________________ Sexo: M _____ F _____

Edad: __________ Cargo: __________________________________ Nivel Académico: _____________________

Teléfono: _______________________ Correo electrónico: ____________________________________________

Muchas gracias por su colaboración

PR EGU N TA S

Muy e

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esacuerd

o

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R EA LIZA C OM PR A S POR IN TER N ET POR QU E:

1 Las t iendas en línea ofrecen descuentos.

2 Las t iendas en línea ofrecen promociones.

3 Se ahorra los costos de trasladarse a una t ienda f ísica

4 Tiene disponible una variedad de opciones del mismo producto.

5 Las t iendas en línea están disponibles todo el año.

6 Puede acceder a las t iendas en línea por medio de una computadora.

7 Existe un catálogo de productos que le facilite la búsqueda de los productos.

8 El sit io web de la t ienda posee un buscador de productos.

9 El sit io web de la t ienda muestra productos sugeridos a la vista.

10 El sit io web de la t ienda ofrece un ranking de los productos más vendidos.

11 Está disponible el pago mediante Paypal.

12 Está disponible el pago mediante servicios de pago en línea dist intos a Paypal.

13 Recibe una conf irmación de su pedido.

14 Puede dar seguimiento de su pedido.

15 Recibe la entrega completa de su pedido.

16 Le ofrecen servicios adicionales.

17 puede ver opiniones favorables de la t ienda en línea

18 La t ienda en línea posee una polí t ica de privacidad que asegure la conf idencialidad de sus datos.

19 La t ienda en línea posee una polí t ica de condiciones de uso que sea segura.

20 La t ienda en línea t iene controles de seguridad.

21 La t ienda en línea t iene sellos de verif icación que garant izan la seguridad.

22 En la sit io web de la t ienda en línea se ut ilizan Protocolos seguros de transferencia de hipertexto (https).

23 Puede acceder desde cualquier lugar.

24 Le permite acceder a productos que se encuentran en otros países.

25 Puede ut ilizar cualquier navegador de Internet.

26 Obtiene información de los productos mediante textos.

27 Obtiene información de los productos mediante grabaciones de audio.

28 Puede comunicarse con el vendedor por medio de correo electrónico.

29 Puede comunicarse con el vendedor por medio de Facebook.

30 Puede comunicarse con el vendedor por medio de Twit ter.

31 Puede comunicarse con el vendedor por medio de Chat del sit io web.

32 Recibe información de los productos por medio de llamadas telefónicas.

33 Recibe información de los productos por medio de Facebook

34 Recibe información de los productos por medio de Twit ter

35 Recibe información de los productos por medio de Instagram

36 Recibe información de los productos por medio de Whatsapp

37 Puede adquirir servicios personalizados.

N °

94

Apéndice 4 . Decla rac ión de var iab les en e l SPS S®

95

Apéndice 5 . Tabulac ión de los da tos en SPSS ®

96

Apéndice 6 Tablas de f recuenc ia para las preguntas de

inves t igac ión.

97

Realiza compras por internet porque las tiendas en línea ofrecen promociones.

Frecuencia Porcentaje

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válido Muy en desacuerdo 2 2.7 2.7 2.7

Ni de acuerdo ni en

desacuerdo 10 13.7 13.7 16.4

De Acuerdo 34 46.6 46.6 63.0

Muy de acuerdo 27 37.0 37.0 100.0

Total 73 100.0 100.0

Realiza compras por internet porque se ahorra los costos de trasladarse a una tienda física

Frecuencia Porcentaje

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válido En desacuerdo 3 4.1 4.1 4.1

Ni de acuerdo ni en

desacuerdo 16 21.9 21.9 26.0

De Acuerdo 23 31.5 31.5 57.5

Muy de acuerdo 31 42.5 42.5 100.0

Total 73 100.0 100.0

98

Realiza compras por internet porque tiene disponible una variedad de opciones del mismo

producto.

Frecuencia Porcentaje

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válido Muy en desacuerdo 1 1.4 1.4 1.4

Ni de acuerdo ni en

desacuerdo 4 5.5 5.5 6.8

De Acuerdo 28 38.4 38.4 45.2

Muy de acuerdo 40 54.8 54.8 100.0

Total 73 100.0 100.0

Realiza compras por internet porque las tiendas en línea están disponibles todo el año.

Frecuencia Porcentaje

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válido Ni de acuerdo ni en

desacuerdo 6 8.2 8.2 8.2

De Acuerdo 13 17.8 17.8 26.0

Muy de acuerdo 54 74.0 74.0 100.0

Total 73 100.0 100.0

Realiza compras por internet porque puede acceder a las tiendas en línea por medio de una

computadora.

Frecuencia Porcentaje

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válido Ni de acuerdo ni en

desacuerdo 4 5.5 5.5 5.5

De Acuerdo 18 24.7 24.7 30.1

Muy de acuerdo 51 69.9 69.9 100.0

Total 73 100.0 100.0

.

99

Realiza compras por internet porque existe un catálogo de productos que le facilite la búsqueda de

los productos.

Frecuencia Porcentaje

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válido En desacuerdo 1 1.4 1.4 1.4

Ni de acuerdo ni en

desacuerdo 7 9.6 9.6 11.0

De Acuerdo 23 31.5 31.5 42.5

Muy de acuerdo 42 57.5 57.5 100.0

Total 73 100.0 100.0

Realiza compras por internet porque el sitio web de la tienda posee un buscador de productos.

Frecuencia Porcentaje

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válido Ni de acuerdo ni en

desacuerdo 1 1.4 1.4 1.4

De Acuerdo 36 49.3 49.3 50.7

Muy de acuerdo 36 49.3 49.3 100.0

Total 73 100.0 100.0

Realiza compras por internet porque el sitio web de la tienda muestra productos sugeridos a la

vista.

Frecuencia Porcentaje

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válido Ni de acuerdo ni en

desacuerdo 8 11.0 11.0 11.0

De Acuerdo 37 50.7 50.7 61.6

Muy de acuerdo 28 38.4 38.4 100.0

Total 73 100.0 100.0

100

Realiza compras por internet porque el sitio web de la tienda ofrece un ranking de los productos

más vendidos.

Frecuencia Porcentaje

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válido En desacuerdo 6 8.2 8.2 8.2

Ni de acuerdo ni en

desacuerdo 14 19.2 19.2 27.4

De Acuerdo 26 35.6 35.6 63.0

Muy de acuerdo 27 37.0 37.0 100.0

Total 73 100.0 100.0

Realiza compras por internet porque está disponible el pago mediante Paypal.

Frecuencia Porcentaje

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válido En desacuerdo 3 4.1 4.1 4.1

Ni de acuerdo ni en

desacuerdo 7 9.6 9.6 13.7

De Acuerdo 37 50.7 50.7 64.4

Muy de acuerdo 26 35.6 35.6 100.0

Total 73 100.0 100.0

Realiza compras por internet porque está disponible el pago mediante servicios de pago en

línea distintos a Paypal.

Frecuencia Porcentaje

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válido En desacuerdo 4 5.5 5.5 5.5

Ni de acuerdo ni en

desacuerdo 18 24.7 24.7 30.1

De Acuerdo 38 52.1 52.1 82.2

Muy de acuerdo 13 17.8 17.8 100.0

Total 73 100.0 100.0

101

Realiza compras por internet porque recibe una confirmación de su pedido.

Frecuencia Porcentaje

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válido Ni de acuerdo ni en

desacuerdo 5 6.8 6.8 6.8

De Acuerdo 39 53.4 53.4 60.3

Muy de acuerdo 29 39.7 39.7 100.0

Total 73 100.0 100.0

Realiza compras por internet porque puede dar seguimiento de su pedido.

Frecuencia Porcentaje

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válido En desacuerdo 1 1.4 1.4 1.4

Ni de acuerdo ni en

desacuerdo 5 6.8 6.8 8.2

De Acuerdo 38 52.1 52.1 60.3

Muy de acuerdo 29 39.7 39.7 100.0

Total 73 100.0 100.0

Realiza compras por internet porque recibe la entrega completa de su pedido.

Frecuencia Porcentaje

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válido En desacuerdo 2 2.7 2.7 2.7

Ni de acuerdo ni en

desacuerdo 13 17.8 17.8 20.5

De Acuerdo 27 37.0 37.0 57.5

Muy de acuerdo 31 42.5 42.5 100.0

Total 73 100.0 100.0

102

Realiza compras por internet porque le ofrecen servicios adicionales.

Frecuencia Porcentaje

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válido En desacuerdo 2 2.7 2.7 2.7

Ni de acuerdo ni en

desacuerdo 30 41.1 41.1 43.8

De Acuerdo 27 37.0 37.0 80.8

Muy de acuerdo 14 19.2 19.2 100.0

Total 73 100.0 100.0

Realiza compras por internet porque puede ver opiniones favorables de la tienda en línea

Frecuencia Porcentaje

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válido En desacuerdo 3 4.1 4.1 4.1

Ni de acuerdo ni en

desacuerdo 11 15.1 15.1 19.2

De Acuerdo 37 50.7 50.7 69.9

Muy de acuerdo 22 30.1 30.1 100.0

Total 73 100.0 100.0

Realiza compras por internet porque la tienda en línea posee una política de condiciones de

uso que sea segura.

Frecuencia Porcentaje

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válido En desacuerdo 2 2.7 2.7 2.7

Ni de acuerdo ni en

desacuerdo 13 17.8 17.8 20.5

De Acuerdo 34 46.6 46.6 67.1

Muy de acuerdo 24 32.9 32.9 100.0

Total 73 100.0 100.0

103

Realiza compras por internet porque la tienda en línea tiene controles de seguridad.

Frecuencia Porcentaje

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válido Muy en desacuerdo 1 1.4 1.4 1.4

En desacuerdo 1 1.4 1.4 2.7

Ni de acuerdo ni en

desacuerdo 15 20.5 20.5 23.3

De Acuerdo 41 56.2 56.2 79.5

Muy de acuerdo 15 20.5 20.5 100.0

Total 73 100.0 100.0

Realiza compras por internet porque en el sitio web de la tienda en línea se utilizan protocolos

seguros de transferencia de hipertexto (HTTPS).

Frecuencia Porcentaje

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válido Muy en desacuerdo 1 1.4 1.4 1.4

En desacuerdo 2 2.7 2.7 4.1

Ni de acuerdo ni en

desacuerdo 19 26.0 26.0 30.1

De Acuerdo 20 27.4 27.4 57.5

Muy de acuerdo 31 42.5 42.5 100.0

Total 73 100.0 100.0

Realiza compras por internet porque puede acceder desde cualquier lugar.

Frecuencia Porcentaje

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válido Ni de acuerdo ni en

desacuerdo 2 2.7 2.7 2.7

De acuerdo 25 34.2 34.2 37.0

Muy en desacuerdo 46 63.0 63.0 100.0

Total 73 100.0 100.0

104

Realiza compras por internet porque le permite acceder a productos que se encuentran en otros

países.

Frecuencia Porcentaje

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válido En desacuerdo 3 4.1 4.1 4.1

Ni de acuerdo ni en

desacuerdo 4 5.5 5.5 9.6

De acuerdo 23 31.5 31.5 41.1

Muy en desacuerdo 43 58.9 58.9 100.0

Total 73 100.0 100.0

Realiza compras por internet porque puede utilizar cualquier navegador de internet.

Frecuencia Porcentaje

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válido En desacuerdo 2 2.7 2.7 2.7

Ni de acuerdo ni en

desacuerdo 11 15.1 15.1 17.8

De acuerdo 26 35.6 35.6 53.4

Muy en desacuerdo 34 46.6 46.6 100.0

Total 73 100.0 100.0

Realiza compras por internet porque obtiene información de los productos mediante textos.

Frecuencia Porcentaje

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válido Muy en desacuerdo 3 4.1 4.1 4.1

En desacuerdo 10 13.7 13.7 17.8

Ni de acuerdo ni en

desacuerdo 19 26.0 26.0 43.8

De acuerdo 28 38.4 38.4 82.2

Muy en desacuerdo 13 17.8 17.8 100.0

Total 73 100.0 100.0

105

Realiza compras por internet porque obtiene información de los productos mediante grabaciones

de audio.

Frecuencia Porcentaje

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válido Muy en desacuerdo 9 12.3 12.3 12.3

En desacuerdo 19 26.0 26.0 38.4

Ni de acuerdo ni en

desacuerdo 31 42.5 42.5 80.8

De acuerdo 12 16.4 16.4 97.3

Muy en desacuerdo 2 2.7 2.7 100.0

Total 73 100.0 100.0

Realiza compras por internet porque puede comunicarse con el vendedor por medio de correo

electrónico.

Frecuencia Porcentaje

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válido Muy en desacuerdo 3 4.1 4.1 4.1

En desacuerdo 2 2.7 2.7 6.8

Ni de acuerdo ni en

desacuerdo 23 31.5 31.5 38.4

De acuerdo 31 42.5 42.5 80.8

Muy en desacuerdo 14 19.2 19.2 100.0

Total 73 100.0 100.0

Realiza compras por internet porque puede comunicarse con el vendedor por medio de Facebook.

Frecuencia Porcentaje

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válido Muy en desacuerdo 7 9.6 9.6 9.6

En desacuerdo 8 11.0 11.0 20.5

Ni de acuerdo ni en

desacuerdo 34 46.6 46.6 67.1

De acuerdo 19 26.0 26.0 93.2

Muy en desacuerdo 5 6.8 6.8 100.0

Total 73 100.0 100.0

106

Realiza compras por internet porque puede comunicarse con el vendedor por medio de Twitter.

Frecuencia Porcentaje

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válido Muy en desacuerdo 10 13.7 13.7 13.7

En desacuerdo 12 16.4 16.4 30.1

Ni de acuerdo ni en

desacuerdo 35 47.9 47.9 78.1

De acuerdo 11 15.1 15.1 93.2

Muy en desacuerdo 5 6.8 6.8 100.0

Total 73 100.0 100.0

Realiza compras por internet porque puede comunicarse con el vendedor por medio de chat del

sitio web.

Frecuencia Porcentaje

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válido Muy en desacuerdo 7 9.6 9.6 9.6

En desacuerdo 9 12.3 12.3 21.9

Ni de acuerdo ni en

desacuerdo 25 34.2 34.2 56.2

De acuerdo 24 32.9 32.9 89.0

Muy en desacuerdo 8 11.0 11.0 100.0

Total 73 100.0 100.0

Realiza compras por internet porque recibe información de los productos por medio de llamadas

telefónicas.

Frecuencia Porcentaje

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válido Muy en desacuerdo 13 17.8 17.8 17.8

En desacuerdo 18 24.7 24.7 42.5

Ni de acuerdo ni en

desacuerdo 20 27.4 27.4 69.9

De acuerdo 21 28.8 28.8 98.6

Muy en desacuerdo 1 1.4 1.4 100.0

Total 73 100.0 100.0

107

Realiza compras por internet porque recibe información de los productos por medio de

Instagram

Frecuencia Porcentaje

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válido Muy en desacuerdo 12 16.4 16.4 16.4

En desacuerdo 19 26.0 26.0 42.5

Ni de acuerdo ni en

desacuerdo 23 31.5 31.5 74.0

De acuerdo 15 20.5 20.5 94.5

Muy en desacuerdo 4 5.5 5.5 100.0

Total 73 100.0 100.0

Realiza compras por internet porque recibe información de los productos por medio de

Whatsapp

Frecuencia Porcentaje

Porcentaje

válido

Porcentaje

acumulado

Válido Muy en desacuerdo 15 20.5 20.5 20.5

En desacuerdo 22 30.1 30.1 50.7

Ni de acuerdo ni en

desacuerdo 21 28.8 28.8 79.5

De acuerdo 11 15.1 15.1 94.5

Muy en desacuerdo 4 5.5 5.5 100.0

Total 73 100.0 100.0

108