Factores de Éxito Comercio Electrónico

Claves de Éxito de Sitios WebMBA Universidad de las Islas Baleares

Palma, 22 de noviembre de 2007Analitia, Consultoría de eMarketing Avanzado.

1- Introducción

¿Porqué Unos Sitios Web Tienen Éxito y Otros No?

Analitia, Consultoría de eMarketing Avanzado.

2- Factores Clave de Éxito/Fracaso

1. Estrategia de Marketing y Visibilidad de la Web2. Propuesta de Valor3. Home Page4. Usabilidad5. Presentación del Producto6. Proceso de Compra7. Credibilidad y Confianza8. Presión en la Venta9. Relaciones con los Clientes


3- Factores Higiénicos y Motivadores

La mejora del Ratio de Conversión tiene un importante impacto en las ventas de un sitio web, ya que manteniendo la inversión publicitaria, se incrementará el porcentaje de ventas por visita.Los factores que influyen en el Ratio de Conversión de un sitio web, se clasifican en:

- FACTORES HIGIÉNICOS: están sobre todo relacionados con la Usabilidad del sitio. Son aquellos requisitos mínimos que debe cumplir el sitio para que un usuario pueda tenga todas las herramientas e información para poder cumplir sus objetivos con facilidad.

- FACTORES MOTIVADORES: son aquellos factores que hacen que el usuario prefiera reservar en nuestra web antes que en otra que ofrezca servicios similares.


2- Factores Higiénicos y Motivadores


FACTORES HIGIENICOS FACTORES MOTIVADORES

Atención al Cliente Propuesta de Valor

Home Page Presentación de Producto

Usabilidad Presión en la Venta

Proceso de Compra

Credibilidad y Confianza

Visibilidad y Marketing

3- Mapa de Posicionamiento


10

10

0

Factores Higiénicos

Fac

tore

s M

otiv

ador

es

0

Caso 2

Caso 1

Caso 4

Caso 3

4- ¿Qué pasará en cada caso

CASO 1: Factores Higiénicos y Motivadores insuficientes

Los usuarios no estarán interesados en comprar/utilizar la web y además, no podrán hacerlo.

CASO 2: Factores Higiénicos Suficientes y Motivadores Insuficientes

Los usuarios encontrarán la web con facilidad y podrán navegar correctamente por ella, pero no estarán interesados en realizar acciones.

CASO 3: Factores Higiénicos Insuficientes y Motivadores Suficientes

Los usuarios querrán comprar/utilizar nuestro sitio web pero no les será fácil.

CASO 4: Factores Higiénicos Suficientes y Motivadores Suficientes

Nuestros usuarios estarán interesados en comprar/usar nuestra web y podrán hacerlo. Analitia, Consultoría de eMarketing Avanzado.

5- Estrategia de Marketing y Visibilidad

Además de las 4p o de las 6 c del marketing, en el e-business, tenemos que contar también con las 4 F del Marketing on line.


Las 4 P Las 6 C Las 4 FProducto Clientes Flujo

Precio Consistencia Funcionalidad

Promoción Creatividad Feedback

Distribución Cultura Fidelización

Comunicación

Cambio


Michael Porter definió tres estrategias genéricas para las empresas:

- Diferenciación: innovación, diseño, marca, servicio, calidad…

- Liderazgo en Costes: precios bajos.- Alta segmentación: especialización en un segmento

determinado del mercado.

¿Qué estrategia sigue nuestro negocio on line?


5- Herramientas para Atraer Tráfico


1. Posicionamiento Natural en Buscadores2. Campañas de enlaces patrocinados en Buscadores3. Acciones de Email Marketing4. Display Advertising5. Publicidad Contextual6. Programas de Afiliados7. Notas de Prensa, Patrocinios y Relaciones Públicas.8. Marketing Viral9. Marketing de Guerrilla10. Acciones de Marketing off line

6- Propuesta de Valor

¿Percibe el usuario de manera rápida y clara las ventajas de comprar en nuestra web?

- ¿Se transmite el posicionamiento de marca deseado?

- ¿Se expresan claramente las ventajas de comprar en la web?

- ¿Los mensajes están orientados a la acción?


Analitia, Consultoría de eMarketing Avanzado. Página 13

7- Home Page

Por la Home Page se producen la mayoría de las entradas en el sitio web, es la primera impresión que recibe el usuario y muy influyente en el proceso de compra.

- ¿El diseño gráfico está trabajado?- ¿Sección de Ofertas claramente representada?- ¿La información es clara?- ¿Múltiples puntos de acceso a los productos?- ¿Se invita rápidamente a la compra de productos?


Analitia, Consultoría de eMarketing Avanzado.Página 15

8- Categorización de Productos

Consiste en conocer si la categorización de los productos en el sitio web y de su adecuación a los modelos mentales del usuario es óptima.

- Etiquetado de productos es inequívoca- Jerarquía coherente- Se puede acceder a los productos más vendidos


9- Usabilidad de la Web

La usabilidad es la facilidad que tienen los usuarios para conseguir sus objetivos en la web.

- ¿Es óptima la navegación?- ¿Son legibles los textos?- ¿El buscador interno funciona correctamente?- ¿El lenguaje es claro?- ¿Existen elementos de ayuda en la navegación?

Analitia, Consultoría de eMarketing Avanzado..

10- Presentación de Productos

Hay que tener en cuenta si la presentación de productos y la información que recibe el usuario es óptima para completar el proceso de compra.

- ¿Se utilizan fotografías de productos?- ¿Se da suficiente información acerca del producto?- ¿Se incluyen valoraciones de usuarios?- ¿Se incide en la parte emocional de la compra?


Analitia, Consultoría de eMarketing Avanzado. Portfolio de ServiciosPágina 21

11- Proceso de Compra

El proceso de compra es fundamental para que el usuario pueda culminar con éxito esta tarea.

- ¿Es ágil y rápido?- ¿Es fácil acceder y editar el carrito de la compra?- ¿Se ofrecen ayudas a lo largo del proceso?- ¿No te obliga a registrarte y te explican las

ventajas de hacerlo?- ¿Se ofrecen las alternativas de pago adecuadas?


12- Credibilidad y Confianza

La desconfianza es la principal traba a la compra para los usuarios españoles.

- ¿Existen garantías de devolución y privacidad?- ¿Se muestra la seguridad con certificaciones?- ¿Hay información clara sobre la política de

privacidad y las condiciones de uso?


13- Atención al Cliente

La atención al cliente durante y tras la compra del producto es un factor de clara incidencia en las ventas de un sitio web.

- ¿Son los datos de contacto siempre visibles?- ¿Las formas de contacto son múltiples?- ¿Se contesta por email en un periodo no superior a

las 48 horas?- ¿Se ofrecen ayudas contextualizadas?


Analitia, Consultoría de eMarketing Avanzado. Portfolio de ServiciosPágina 27

14- Presión en la venta

Hay factores que inciden sobre la motivación de los clientes a adquirir un determinado producto o servicio.

- ¿Son las ofertas visibles y se presentan en función del contexto?

- ¿Se hacen ofertas personalizadas?- ¿Hay descuentos por volumen?- ¿Se presentan productos que sólo se pueden

adquirir on line?- ¿Se entregan cupones por segundas y terceras

compras?


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